BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** PHAN THỊ TUYẾT MAI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** PHAN THỊ TUYẾT MAI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VÕ TẤN PHONG Đồng Nai – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình thầy giáo, TS Võ Tấn Phong Đồng thời, chân thành cảm ơn Thầy Cô, cán Trƣờng Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học nhiệt tình dạy dỗ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai động viên, giúp đỡ cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả luận văn Phan Thị Tuyết Mai LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình thân tơi nghiên cứu, thực Các số liệu, thông tin đề tài hoàn toàn trung thực Nội dung kết nghiên cứu hồn tồn khơng chép trùng lắp với cơng trình trƣớc Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả luận văn Phan Thị Tuyết Mai TÓM TẮT LUẬN VĂN Đứng trƣớc phát triển kinh tế nƣớc giới vấn đề đặt lên hàng đầu NHTM hiệu kinh tế Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu kinh tế nhƣ mong muốn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nổ lực nữa, khắc phục khó khăn hạn chế vƣơn lên phát triển với xu đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu trọng tâm là: (1) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, (2) Đƣa kiến nghị, đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, góp phần phát triển kinh doanh BIDV CN Đồng Nai Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính xác định đƣợc nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Cảm nhận giá dịch vụ Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16.0 với số lƣợng mẫu 210 Kết phân tích, kiểm định thang đo cho thấy mơ hình gồm yếu tố: Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Cảm nhận giá dịch vụ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai Và kết hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu khảo sát nhƣ cho thấy giả thuyết cho mô hình đƣợc chấp nhận Trong đó, giả thuyết nhân tố Sự tin cậy, Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Cảm nhận giá dịch vụ có tác động đến Chất lƣợng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai đƣợc chấp nhận Kết nghiên cứu cho NHTM có nhìn rõ nét chất lƣợng dịch vụ KHCN Từ đó, định hƣớng việc xây dựng sách, quy trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực dịch vụ KHCN thơng qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ KHCN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.2.2 Đối với khách hàng 10 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 11 1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 11 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 11 1.1.3.3 Dịch vụ toán 12 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 13 1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng khác khách hàng cá nhân 14 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng 17 1.2.4 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 18 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 20 1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 21 1.2.5.1 Sự tin cậy 21 1.2.5.2 Đáp ứng 21 1.2.5.3 Phƣơng tiện hữu hình 22 1.2.5.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.5.5 Đồng cảm 23 1.2.5.6 Cảm nhận giá dịch vụ 23 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 24 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 26 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai thời gian qua 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân 26 2.2.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 28 2.2.3 Dịch vụ thẻ 29 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 31 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng KHCN từ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai 32 2.3.1 Sự tin cậy 32 2.3.2 Đáp ứng 32 2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình 34 2.3.4 Năng lực phục vụ 36 2.3.5 Đồng cảm 37 2.3.6 Cảm nhận giá dịch vụ 38 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai thông qua ý kiến khách hàng 38 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính 40 2.4.3 Thang đo 42 2.4.4 Kết nghiên cứu định lƣợng 44 2.4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 2.4.4.2 Kết phân tích thống kê mơ tả biến 45 2.4.4.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 45 2.4.4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.5 Đánh giá yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai 50 2.5.1 Sự tin cậy 50 2.5.2 Đáp ứng 51 2.5.3 Phƣơng tiện hữu hình 51 2.5.4 Năng lực phục vụ 52 2.5.5 Đồng cảm 52 2.5.6 Cảm nhận giá dịch vụ 53 2.6 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Chi nhánh Đồng Nai 53 2.6.1 Thế mạnh 53 2.6.2 Hạn chế 55 Kết luận chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 57 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 57 hợp lý Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ 11.13 12.897 494 773 11.13 11.733 571 749 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item Statistics Mean BIDV - Chi Nhánh Đồng Nailn chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng BIDV - Chi Nhánh Đồng Nailn chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến 2.96 Std Deviation 1.082 3.01 1.253 210 3.02 1.053 210 2.91 1.043 210 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted 8.94 8.556 N 210 Corrected Item-Total Correlatio n 707 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 840 8.89 7.776 695 850 8.88 8.377 773 815 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng 8.99 8.627 732 831 Cảm nhận giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 760 Item Statistics Mean Std Deviation Mức phí thƣờng 2.85 964 niên phí sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Đồng Nai hợp lý, cạnh tranh BIDV Đồng Nai 2.84 858 ln có sách giá hợp lý rõ ràng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai 2.81 1.007 thƣờng xuyên có chƣơng trình khyến mãi, giảm chi phí hấp dẫn cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ N 210 210 210 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted Mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Đồng Nai hợp lý, cạnh tranh BIDV Đồng Nai ln có sách giá hợp lý rõ ràng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai thƣờng xuyên có chƣơng trình khyến mãi, giảm chi phí hấp dẫn cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 5.66 2.485 662 592 5.67 3.037 554 720 5.70 2.586 565 711 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean Tôi hài lòng với chất lƣợng giao dịch BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tôi hài lòng với dịch vụ gia tăng BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance 2.87 Std Deviation 1.185 2.95 1.195 210 2.87 1.240 210 2.84 1.128 210 Corrected Item-Total N 210 Cronbach' s Alpha if Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng BIDV - Chi Nhánh Đồng Nai Item Deleted 8.66 if Item Deleted 8.234 Correlatio n 724 Item Deleted 728 8.59 9.009 576 798 8.66 8.397 644 767 8.69 9.133 610 782 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig Co mpo nent 827 2285.7 18 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tot % of Cumu Tot % of Cumu al Varia lative al Varia lative nce % nce % 6.99 27.98 27.98 6.99 27.98 27.98 7 7 7 2.37 9.491 37.47 2.37 9.491 37.47 8 2.01 8.057 45.53 2.01 8.057 45.53 Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumul al Varia ative nce % 3.10 12.41 12.417 2.80 11.22 23.643 2.78 11.13 34.773 1.74 1.63 1.30 945 804 3.214 757 3.027 10 676 2.706 11 609 2.437 12 590 2.360 13 535 2.140 14 510 2.038 15 456 1.823 16 423 1.692 17 386 1.546 18 367 1.470 19 344 1.376 20 323 1.292 21 290 1.159 22 275 1.098 23 264 1.056 6.989 6.543 5.202 3.781 52.52 59.06 64.26 68.04 71.26 74.29 76.99 79.43 81.79 83.93 85.97 87.79 89.48 91.03 92.50 93.87 95.16 96.32 97.42 98.48 1.74 1.63 1.30 6.989 6.543 5.202 52.52 59.06 64.26 2.72 2.51 2.14 10.88 10.04 8.569 45.657 55.699 64.268 24 208 834 99.31 25 171 684 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis BIDV Đồng Nai đƣợc khách hàng tín nhiệm BIDV Đồng Nai thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tôi tin vào độ xác giao dịch BIDV Đồng Nai bảo mật thông tin giao dịch khách hàng BIDV Đồng Nai ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi khách hàng BIDV Đồng Nai cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực BIDV Đồng Nai có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng BIDV Đồng Nai có hệ Rotated Component Matrixa Component 284 070 666 135 169 -.119 210 -.132 654 102 135 -.133 -.022 005 538 170 046 -.205 -.006 151 749 -.034 070 040 208 041 760 069 144 -.013 204 795 092 207 -.031 -.172 159 780 -.010 206 081 -.015 127 724 198 169 138 -.231 099 819 -.076 118 089 092 250 173 228 130 652 -.116 129 005 122 230 777 014 thống ATM đại dễ sử dụng BIDV Đồng Nai có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Website ngân hàng cung cấpđầy đủ thông tin dịch vụ Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ngân hàng tích cực giải qut trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp dịch vụ BIDV Đồng Nai ln chăm sóc khách hàng cách tốt Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Chính sách phí khuyến dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách hàng Mức phí thƣờng niên phí sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 291 022 074 090 695 -.141 -.072 102 138 141 822 -.064 194 247 230 639 110 -.026 023 180 005 724 119 -.007 025 157 173 709 221 -.114 158 028 -.136 672 190 -.159 082 169 336 675 003 -.075 821 101 133 084 054 -.026 756 119 093 206 180 -.098 854 156 129 046 110 -.097 767 220 197 067 161 -.060 -.191 -.122 -.090 -.156 -.156 808 Đồng Nai hợp lý, cạnh tranh BIDV Đồng Nai ln có -.032 042 -.051 sách giá hợp lý rõ ràng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai thƣờng -.037 -.148 -.177 xuyên có chƣơng trình khyến mãi, giảm chi phí hấp dẫn cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations -.067 -.024 811 -.055 -.071 748  Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .764 294.2 86 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 2.588 64.704 64.704 2.588 64.704 64.704 579 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch BIDV Đồng Nai Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Nai Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng BIDV Đồng Nai Tơi ln hài lịng với mức giá dịch vụ BIDV Đồng Nai Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .865 754 811 784 III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Sự hài lòng Sự hài lòng Sự tin cậy Đáp ứng Phƣơ ng tiện hữu hình Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) N Pearson Correlati on Sig (2tailed) 210 580** Correlations Sự tin Đáp Phƣơn cậy ứng g tiện hữu hình ** ** 580 616 476** Năng lực phục vụ 573** Sự đồng cảm 523** Cảm nhận giá dịch vụ -.410** 000 000 000 000 000 000 210 210 344** 210 217** 210 402** 210 389** 210 -.314** 000 002 000 000 000 210 210 430** 210 430** 210 324** 210 -.285** 000 000 000 000 210 210 256** 210 382** 210 -.238** 000 000 001 000 210 616** 210 344** 000 000 210 476** 210 217** 210 430** 000 002 000 N 210 210 210 210 ** ** ** Năng Pearson 573 402 430 256** lực Correlati phục on vụ Sig (2.000 000 000 000 tailed) N 210 210 210 210 ** ** ** Sự Pearson 523 389 324 382** đồng Correlati cảm on Sig (2.000 000 000 000 tailed) N 210 210 210 210 ** Cảm Pearson -.410 - -.238** nhận Correlati 314** 285** giá on Sig (2.000 000 000 001 dịch tailed) vụ N 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 210 210 387** Sum of Squares 124.270 Regressi on Residual 65.996 203 Total 190.267 209 a Dependent Variable: Sự hài lòng Mean Square 20.712 325 000 000 210 210 -.251** 000 210 -.257** 210 -.251** 000 000 210 210 Model Summaryb Mo R R Adjusted Std Error Durbindel Square R Square of the Watson Estimate a 808 653 643 57018 1.857 a Predictors: (Constant), Cảm nhận giá dịch vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm , Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng Model 210 -.257** 000 III.5 Phân tích hồi quy ANOVAa df 210 387** F Sig 63.70 000b 210 210 b Predictors: (Constant), Cảm nhận giá dịch vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đồng cảm , Đáp ứng Model Unstandardize d Coefficients B Std Error 303 061 059 051 Coefficientsa Standardi zed Coefficie nts Beta (Constant) -.084 Sự tin cậy 336 Đáp ứng 329 Phƣơng 165 tiện hữu hình Năng lực 223 051 phục vụ Sự đồng 159 050 cảm Cảm nhận -.141 055 giá dịch vụ a Dependent Variable: Sự hài lòng Predicted Value Residual Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 266 281 156 -.277 5.484 5.587 3.242 782 000 000 001 729 675 742 1.372 1.482 1.347 215 4.361 000 704 1.421 157 3.200 002 712 1.404 011 844 1.184 -.115 -2.557 Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 1.0096 4.5028 2.883 -1.77280 1.33604 0000 -2.430 2.100 000 Std Predicted Value Std Residual -3.109 2.343 a Dependent Variable: Sự hài lòng t 000 Std Deviation 77110 N 210 56194 210 1.000 210 986 210 III.6 Phân tích khác biệt Khác biệt giới tính Sự hài lịng Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 120 2.9188 95054 90 2.8361 96218 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Sự Equal 000 989 Std Error Mean 08677 10142 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 620 df Sig (2taile d) 208 536 Mea n Diff eren ce 082 Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1332 -.18004 3453 hài lòng variance s assumed Equal variance s not assumed 619 190 600 537 64 082 64 1334 F Sig -.18064 Khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 4.212 206 006 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 30.214 df Mean Square 10.071 160.053 206 777 190.267 209 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Độ (J) Độ Mean Std Sig tuổi tuổi Difference Error (I-J) 18-30 12.96 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.2088 7486 Trên 26989 20479 382 60 31- 45 Trên -.59907* 18040 003 -1.0208 -.1774 60 46 - 60 Trên -.65000* 20905 006 -1.1387 -.1613 60 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it .3459 Khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic 4.212 206 006 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 24.456 df Mean Square 8.152 165.811 206 805 190.267 209 F 10.12 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề (J) Mean Std Sig 95% Confidence nghiệp Nghề Differe Error Interval nghiệp nce (ILower Upper J) Bound Bound Cơ quan Sinh 22127 004 -1.2388 -.2027 * hành viên 72074 nghiệp Lao động Sinh 13105 21983 863 -.3836 6457 tự viên Chủ kinh Sinh 18280 002 -1.0608 -.2049 * doanh viên 63284 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene df1 df2 Sig Statistic .498 206 684 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 101 df Mean Square 034 190.165 206 923 190.267 209 F 037 Sig .991 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Thời (J) Thời Mean Std Sig 95% Confidence Interval gian sử gian sử Differ Error Lower Upper dụng dịch dụng dịch ence Bound Bound vụ vụ (I-J) BIDV BIDV Đồng Nai Đồng Nai Dƣới năm Từ năm 06307 19651 978 -.4017 5278 trở lên Từ năm – Từ năm 03832 18677 994 -.4034 4800 dƣới năm trở lên Từ năm – Từ năm 04179 18370 992 -.3927 4762 dƣới năm trở lên a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát. .. VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu