Đang tải... (xem toàn văn)
Trên thế giới hiện nay đang diễn ra một xu hướng chủ đạo là khu vực hóa và toàn cầu hóa các nên kinh tế. Đất nước ViệtNam sau khi xóa bỏ chế độ bao cấp thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, nền kinh tế nước ta đã có chuyển biến đáng kể và vươn lên một tầm cao mới. Đó là nước ta đã tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế, đã chính thức là thành viên của ASEAN và WTO…Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, ngành du lịch khách sạn, nhà hàng đã phát triển nhanh chóng và đem lại hiệu quả kinh tế cao. Điều này đồng nghĩa với việc du lịch khách sạn, nhà hàng là cầu nối văn húa liên kết giữa nước ta với các quốc gia bè bạn năm châu trên thế giới. Nhờ có sự phát triển của nền kinh tế, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của thị trường cũng tăng lên một cách nhanh chóng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn thiện tốt các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dung và luôn có tư duy đổi mới trong sản xuất kinh doanh. Ngoài việc cạnh tranh về giá cả, các doanh nghiệp còn phải nỗ lực cao trong cuộc cạnh tranh về chất lượng. Bởi chất lượng là tiêu chuẩn để các doanh nghiệp tự khẳng định mình trên thương trường. Vì vậy việc nâng cao chất lượng là mục tiêu hàng đầu của chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới và con người là yếu tố để tạo nên chất lượng của sản phẩm. Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu quả thì không thể thiếu nguồn nhân lực và việc quản trị cũng như phát triển nhân lực. Kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Xuất phát từ những lý do trên, sau thời gian thực tập tại nhà hàng Thu Hằng, nhận thấy vấn đề nhân sự đang còn là khía cạnh cần được quan tâm, em chọn đề tài : Thực trạng và các giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng
Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH VŨ THỊ NHUNG LỚP: ĐHQTKD-DL KHÓA: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THU HẰNG THUỘC CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG Đề tài : Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Thu Hằng NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Th S TRẦN QUỐC HƯNG HÀ NỘI , 02/2016 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch MỤC LỤC SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Trên giới diễn xu hướng chủ đạo khu vực hóa toàn cầu hóa nên kinh tế Đất nước ViệtNam sau xóa bỏ chế độ bao cấp thực đường lối đổi Đảng, kinh tế nước ta có chuyển biến đáng kể vươn lên tầm cao Đó nước ta tham gia vào trình hội nhập kinh tế, thức thành viên ASEAN WTO…Cùng với phát triển kinh tế đất nước, ngành du lịch -khách sạn, nhà hàng phát triển nhanh chóng đem lại hiệu kinh tế cao Điều đồng nghĩa với việc du lịch khách sạn, nhà hàng cầu nối văn húa liên kết nước ta với quốc gia bè bạn năm châu giới Nhờ có phát triển kinh tế, đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ hàng hóa thị trường tăng lên cách nhanh chóng Điều đòi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn thiện tốt sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dung có tư đổi sản xuất kinh doanh Ngoài việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp phải nỗ lực cao cạnh tranh chất lượng Bởi chất lượng tiêu chuẩn để doanh nghiệp tự khẳng định thương trường Vì việc nâng cao chất lượng mục tiêu hàng đầu chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới người yếu tố để tạo nên chất lượng sản phẩm Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu thiếu nguồn nhân lực việc quản trị phát triển nhân lực Kinh doanh khách sạn – nhà hàng không nằm quy luật Xuất phát từ lý trên, sau thời gian thực tập nhà hàng Thu Hằng, nhận thấy vấn đề nhân khía cạnh cần quan tâm, em chọn đề tài : Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Thu Hằng SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực nhà hàng Hương Việt đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực cho nhà hàng Kết cấu đề tài : Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo danh mục sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ, phụ lục, đề tài chia làm chương Chương I: Khái quát công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Chương II: Thực trạng hoạt động phận phục vụ bàn nhà hàng Thu Hằng thuộc Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Chương III: Quá trình thực tập phận phục vụ nhà hàng Thu Hằng Đề tài hoàn thiện dựa nỗ lực nghiên cứu thân, song kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thông cảm góp ý từ phí thầy giáo Th.s Trần Quốc Hưng Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH dịch vụ tổ chức kiện ăn uống Thu Hằng 1.1.1 Tên công ty Tên công ty Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Giấy phép đăng ký 0106712857 Mã số doanh nghiệp 0106712857 Cấp chương loại khoản 3-754-310-313 1.1.2 Trụ sở Trụ sở chính: - Địa trụ sở chính: Tổ dân phố Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch - Địa điểm kinh doanh: Số 159 161 Đường Cầu Diễn, Phường Phúc - Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Điện thoại: 0902016780 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH dịch vụ tổ chức kiện Thu Hằng 1.2 Chức nhiệm vụ Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng 1.2.1 Chức công ty Với chức kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng thiếu, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch ngày đòi hỏi cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.2.2 Nhiệm vụ công ty Cùng ăn mục đích ăn người khác nhau, có người ăn đói, có người coi ăn uống thú vui, lại có người ăn tò mò muốn biết mùi vị ăn đó, điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh kích thích tiêu dùng khách, tiêu dùng khách tăng dẫn đến doanh thu tăng đặc biệt doanh thu ngoại tệ công ty doanh thu toàn ngành du lịch Chính vậy: hoạt đông kinh doanh ăn uống góp phần quảng bá nét riêng ẩm thực người dân địa, giới thiệu với du khách ăn thức uống đặc sản địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống cho khách thấy phát triển du lịch Việt Nam SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 1.3 Các ngành nghề kinh doanh công ty TNHH dịch vụ ăn uốngvà tổ chức kiện Thu Hằng Công ty TNHH dịch vụ tổ chức kiện Thu Hằng thành lập năm 2006 với ngành nghề kinh doanh sau - Nhà hàng dịch vụ ăn uống lưu động (Ngành chính) Chế biến, bảo quản thụt sản phẩm từ thịt Chế biến, bảo quản thủy sản sản phẩm từ thủy sản Bán buôn gạo Bán buôn thực phẩm Bán lẻ lương thực cửa hàng chuyên doanh Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách - hàng ( phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới…) Dịch vụ ăn uống khác Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại Vào ngày 10/11/2015công ty thức khai trương hoạt động nhà hàng Thu Hằng Nhà hàng biết đến với ăn mang đậm hương vị đồng quê với đặc sản cá sông phục vụ tầng 1, tổ chức kiện lớn số lượng bàn đặt lớn tầng SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý nhiệm vụ phận Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 1.4.1 Mô hình tổ chức SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 10 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 10 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch Nhược điểm: • Về đội ngũ lao động trực tiếp: Chưa thật tỉ mỉ, trách nhiệm chưa cao công việc Đôi lúc sai tác phong, trang phục số nhân viên chưa nhận rõ vai trò dẫn đến tình trạng thờ ơ, không quan tâm đến khách hàng ( 11% khách hàng đánh giá nhân viên thờ với khách) Ngoài chất lượng phục vụ nhân viên trực tiếp chưa cao, chưa có tính chuyên nghiệp: có đến 51% khách hàng đánh giá thái độ phong cách phục vụ bình thường, 26,4% khách hàng đánh giá thái độ nhân viên phục vụ không tốt Như điều làm ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ làm thiện cảm khách nhà hàng • Về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng: Số khách phàn nàn chủng loại, đa dạng ăn tương đối lớn: Chiếm 53,2% khách hàng đánh giá bình thường 23,2% khách hàng đánh giá chủng loại, đa dạng ăn hạn chế Tuy có lượng khách hàng lớn đánh giá cao chất lượng ăn ngon, hợp vị không thay đổi ăn mà lặp lặp lại dẫn đến nhàm chán cho khách Bên cạnh lượng khách hàng lớn đánh giá cách trí, xếp ăn chưa có tính thẩm mỹ cao( chiếm 60% lượng khách hàng ) Về sở vật chất nhà hàng hạn chế, có đến 49,6% khách hàng đánh giá bình thường 2,3 % khách hàng đánh giá sở vật chất cũ kĩ Trang thiết bị kỹ thuật cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ nhà hàng, không tạo mẻ, hấp dẫn lôi khách Các hoạt động kiểm tra trình phục vụ nhân viên ít, nhân viên chưa tự biết sai để tự hoàn thiện thân chuyên môn nhiệt huyết công việc Điều làm 21 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 21 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch giảm chất lượng dịch vụ, sửa chữa sai lầm nhân viên mắc phải Các chiến lược quảng cáo nhà hàng hạn chế Các thông tin nhà hàng phương tiện thông tin đại chúng Internet ít, khó tìm thông tin cần thiết nhà hàng, khó khăn cho khách giới thiệu thông tin nhà hàng Nguyên nhân: Ban lãnh đạo quản lý nhà hàng chưa giám sát chặt chẽ trình phục vụ • nhân viên, chế độ khen thưởng nhà hàng chưa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu Điều thể trình độ quản lý họ chưa thực cao, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn khả lãnh đạo họ Có giải tốt vấn đề nẩy • sinh nhà hàng Số nhân viên phục vụ trực tiếp tuổi đời trẻ ( từ 20 -30 tuổi) dẫn đến kinh nghiệm thực tế chưa cao Trình độ chuyên môn số nhân viên chưa thực hoàn thiện, số nhân viên chưa thực cố gắng công việc, vài nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách cảm nhận Ý thức tự giác nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa thực tốt Điều vài nguyên nhân gây ra, quan trọng vấn đề kinh tế thu nhập họ Mức lương tối thiểu cho nhân viên phục vụ bàn từ 1,4 – 1,6 triệu Điều chưa đáp ứng công sức bỏ nhân viên Bên cạnh việc tuyển nhân viên làm part time làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì họ chưa có kinh nghiệm nhiều dẫn đến sai xót trình phục vụ Chưa có biện pháp khai thác tốt trang web công ty để đưa thêm thông tin nhà hàng, ăn, chất lượng dịch vụ cam kết chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 22 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch • Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, số bàn ghế bị hỏng • chưa thay Các dụng cụ bát, đĩa, máy hút bụi thiếu Sự xếp nhân viên chưa hiệu quả: Cụ thể nhân viên phục vụ bàn gồm 21người, nhân viên bếp gồm 27 người Điều dẫn đến lãng phí nguồn nhân lực không sử dụng cách tối đa, trình độ chuyên môn phận nhà hàng hạn chế Số lượng cao đẳng, trung cấp chiếm 68,7% Vì chất lượng phục vụ nhân viên chưa thực cao 2.2.2 Giải pháp hoàn thiện để phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Thu Hằng 2.2.2.1 Công tác tạo động lực cho nhân lực nhà hàng Là hoạt động giúp cho người lao động nâng cao trình độ, tinh thần, kỹ năng, tay nghề để thực công việc cách hiệu Trong kinh doanh nhà hàng, đào tạo nghề nghiệp khâu quan trọng Vì đặc điểm ngành tính chuyên môn hóa lao động cao, mức độ luân chuyển nghề nghiệp cao Do đó, để bắt kịp với công việc khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên điều cần thiết Phương pháp đào tạo: Đào tạo công việc: Đào tạo theo kiểu dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học việc, kèm cặp bảo, luân chuyển thuyên chuyển công việc Thông qua trình làm việc, người lao động tự hình thành tổng hợp kiến thức, kỹ cần thiết cho Một điểm đặc biệt người lao động nhìn, nghe người dẫn mà nhiều người bảo Họ người dày dặn công việc, có nhiều kinh nghiệm Đào tạo công việc: Tức người lao động bổ sung kiến thức chuyên gia nhà hàngbày Người lao động tạm thời thoát ly khỏi công việc Một số hình thức khác: cử học trường 23 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 23 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch quy, giảng hội nghị hội thảo, đào tạo theo kiểu chương trình húa với giúp đỡ máy tính Suy mục đích cuối người lao động đáp ứng nhu cầu cá nhân nuôi sống thân Để làm điều thời đại, người cần có tiền, quản lý mức thu nhập họ tốt có nghĩa tạo cho họ động lực để làm việc, giữ chân họ lại với nhà hàng Vì thu nhập người lao động yếu tố giúp tạo động lực lao động việc quản lý tốt thu nhập người lao động không làm động lực lao động Là người lãnh đạo tốt, người quản lý giỏi việc phải giám sát, kiểm tra trình làm việc người lao động mà phải chăm lo tới đời sống họ Nhà hàng có chế độ lương, khuyến khích cao dễ dàng thu hút người lao động, giữ chân họ trì sức lao động họ Vì lý nên cấp quản lý nhà hàng cần phải quan tâm, ý đặc biết đến sách ưu đãi với người lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho nhân viên - Có hình thức trả lương : Trả lương theo thời gian : trả lương cho người lao động theo ngày, tuần, - tháng Trả lương khoán : hình thức trả lương theo kết lao độngđược thỏa • thuận doanh nghiệp người lao động Hình thức áp dụng rộng rãi doanh nghiệp du lịch • Chế độ khen thưởng, kỷ luật: Để thúc đẩy nhân viên làm việc tốt sách tiền lương xếp lao động hợp lý nhân tố quan trọng thiếu chế độ khen thưởng kịp thời cho người lao động công tác quản trị nhân nú biện pháp quản lý hữu hiệu Công tác khen thưởng nhân viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng co thể lời biểu dương, công văn, giấy khen, khen hay thực tế vật 24 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 24 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch chất.Đánh giá kết lao động khâu cuối quản lý lao động, nhằm mục đích nâng cao hiệu công tác quản lý lao động đề biện pháp tăng cường quản lý lao động tốt Trong doanh nghiệp du lịch, đánh giá kết lao động theo nội dung cụ thể: Việc chấp hành công ngày công lao động, suất lao động, mức tăng doanh thu, mức tiết kiệm chi phí, tình hình tổn thất tài sản, mức tăng lợi nhuận…Mỗi tiêu quy định số điểm doanh nghiệp quy định, tổng số điểm cộng lại cao 100 điểm Nếu người lao dộng đơn vị trực thuộc đạt số điểm cao kết hiệu lao động xuất sắc Đánh giá kết lao động theo nguyên tắc dân chủ, công khai, công Trên giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngày xã hội phát triển, đời sống vật chất ngày cao nhu cầu ăn uống không dừng lại nhu cầu sinh lý mà trở thành nhu cầu xã hội nhu cầu thưởng thức ăn uống, xã hội quan tâm Để đáp ứng nhu cầu xuất từ nhà hàng cao cấp, tự phục vụ nhà hàng ăn nhanh đến nhà hàng bình dân Xu hướng du lịch đa dạng hoá loại hình phục vụ, hình thành hệ thống nhà hàng hoạt động theo phạm vi quốc gia, khu vực toàn quốc Tìm mạnh để tạo điểm nhấn kinh doanh, xây dựng thương hiệu có uy tín thị trường 2.2.2.2 Các giải pháp hoàn thiện để phát triền nguồn nhân lực nhà hàng Đào tạo bồi dưỡng chất lượng đội ngũ nhân viên, nghiệp vụ quản lý cho trưởng phận Khuyến khích đội ngũ nhân viên không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ mình, nhân viên cần có trình độ học vấn tốt, nhanh nhẹn, thích ứng với công việc với đổi xã hội Cập nhật kỹ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp họ áp dụng thành công thay đổi công nghệ kĩ thuật 25 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 25 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch Công tác đào tạo phát triển nhân lực giúp giải vấn đề mâu thuẫn cá nhân, phòng ban nhà hàng, qua nhà hàng đề sách quản lý nhân phù hợp với tình hình Đào tạo phát triển nhân lực giúp cho nhân viên có dc kỹ cần thiết cho hội thăng tiến Trong công tác tuyển dụng nhà hàng nên tuyển nhân viên qua đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, không nên tuyển nhân viên chưa qua đào tạo Và sau tuyển vào làm việc nhà hàng nhà hàng cần có biện pháp đào tạo để phù hợp với tình hình nhà hàng Đội ngũ nhân viên yếu tố định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, chất lượng họ cao đem đến chất lượng phục vụ cao Do việc tổ chức đội ngũ lao động có khoa học, giỏi tay nghề yếu tố quan trọng định tới việc nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh Đối với số nhà hàng nên bố trí, tổ chức đội ngũ lao động khoa học, động, gắn bó, yêu nghề có trình độ tay nghề cao nâng cao giá thành sản phẩm tạo uy tín cho nhà hàng thị trường Ngoài việc tổ chức lao động khoa học nâng cao phát huy mạnh trình độ tay nghề người lao động Và để dễ dàng áp dụng trang thiết bị mới, quy trình dịch vụ đại Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng chất lượng đội ngũ lao động Chính sách đãi ngộ tốt thu hút lao động trung thành với công ty có trách nhiệm với công việc phân công Chẳng hạn tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ thời gian mang thai, chăm nhỏ… Nhân viên thức trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc công ty, nâng cao hiệu công 26 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 26 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch việc Khen thưởng, kỷ luật phải công minh Hiện mức lương bình quân nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi thu hút nhân tài Vì vậy, nhà hàng cần có sách nâng cao mức lương hợp lý đồng thời phải có sách thưởng xứng đáng, thưởng cho trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến ăn mới, ăn đòi hỏi kỹ thuật cao, thưởng cho nhân viên khách hàng bình chọn tốt Ngoài ra, nhà hàng cần phải quan tâm đến đời sống riêng nhân viên thăm hỏi tặng quà cho gia đình khó khăn thường xuyên tổ chức dã ngoại, picnic cho cán nhân viên để họ hiểu gần gũi 2.3 Kết hoạt động phận phục vụ nhà hang Thu Hằng năm gần 2012-2016 ĐVT: nghìn đồng Chỉ tiêu Số lượng 2013 9.745 lượt khách 2014 2015 13.670 lượt khách 14.770 lượt khách Doanh thu 2.325.790 3.345.576 3.665.213 Lợi nhuận 307.663 357.640 365.108 Từ bảng thống kê ta thấy nhà hàng Thu Hằng phong cách riêng biệt có gia tăng số lượng khách làm doanh thu nhà hàng không ngừng tăng Hiệu kinh doanh nhà hàng chứng tỏ nhà hàng có sức hút đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Sự tăng lên hiệu kinh doanh thể rõ số mặt bản: Thứ nhất,về sở hạ tầng, trang thiết bị đầu tư phù hợp để phục vụ nhu cầu khách 27 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 27 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch Thứ hai, nguồn lao động phục vụ nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng ngày hiệu cao, có thành trước hết nhờ công lao cấp lãnh đạo toàn thể nhân viên nhà hàng Trình độ đại học cao đẳn chiếm đến 45,45% tổng số nhân viên nhà hàng Phần lớn khách hàng nhận xét nhân viên nhà hàng nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm với công việc, ân cần, nhã nhặn Các nhân viên phục vụ có tác phong làm việc chuyên nghiệp Thứ ba,chất lượng ăn nâng cao làm tối đa hài lòng khách CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG THU HẰNG 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1.1 Vị trí thời gian thực tập Trong thời gian thực tập nhà hàng, công việc mà em phân công cần thiết cho nghề nghiệp em sau này, công việc mà em làm có khái quát nhật kí thực tập Nhưng để hiểu rõ công việc mà sinh viên cuối thực tập khẳng định chuyên môn Với sinh viên năm cuối muốn chọn cho nghề nghiệp ổn định có thu nhập cao, phù hợp với ngành nghề học Với sinh viên thời gian thực tập để khẳng định rèn luyện để trường vững vàng hơn nghề Và để có trải nghiệm học cần thiết để sau trường em chọn vị trí nhân viên phục vụ bàn nhà hàng Thu Hằng 28 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 28 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 3.1.2 Nhiệm vụ thời gian thực tập - Thực quy trình phục vụ khách hàng + Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị tính + Hiểu biết ẩm thực ăn nhà hàng + Làm quy cách phong cách phục vụ nhà hàng + Phục vụ bàn, ăn, đủ số lượng, thứ tự + Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách - Giữ gìn vệ sinh + Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc thường xuyên ca + Phải mặc đồng phục làm việc + Nếu có biểu sức khỏe không tốt phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ - Bảo quản dụng cụ làm việc + Bảo quản, cất giữ đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê + Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh -Phối hợp với phận khác +Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận quản lý, bếp trưởng, phục vụ -Báo cáovà bàn giao công việc +Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp 3.2 Mô tả công việc thực tập - Phục vụ khách nhà hàng - Làm quy cách phong cách phục vụ nhà hàng 29 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 29 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch - Lấy order từ khách hàng - Giới thiệu khách hàng ăn đồ uống cho khách hàng - Phục vụ khách hàng đồ ăn uống - Kiểm tra ăn trước phục vụ khách - Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách - Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng - Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị tính - Quản lý công cụ làm việc nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vật dụng có liên quan - Vệ sinh khu vực làm việc 3.3 Quy trình thực công việc giao A/ Bắt đầu vào ca làm việc - Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa vào, lau bàn ghế…) – Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt có – Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không – Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn – Lau lại đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ… 30 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 30 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch – Kiểm tra lọ muối tiêu – Set up bàn – Lấy đồ dự trữ cho tủ tab: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén… – Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ – Chuẩn bị phiếu ghi bút – Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có thiếu không B/ Khi khách đến nhà hàng Các bước phục vụ B1: Chào hỏi khách B2: Đưa khách vào bàn đưa thực đơn B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống B5: Dọn đĩa B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê B7: Phục vụ tráng miệng/trà/cà phê B8: Dọn đồ tráng miệng B9: Thanh toán C/ Khi khách – Mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn – Dọn bàn – Sắp xếp lại bàn ghế – Lau dao dĩa – Dọn dẹp bàn chờ – Đánh rửa khay phục vụ – Điều chỉnh ánh sáng nhiệt độ phòng – Xem sổ đặt để có kế hoạch 31 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 31 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 3.4 Một số kiến nghị với nhà trương ban lãnh đạo công ty 3.4.1.Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Du lịch Nhà trường ban lãnh đạo khoa quan tâm giúp đỡ sinh viên, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, ứng dụng thực tiễn thông qua chuyến thực tế trong suốt năm học vừa qua Có thể nói, đợt thực tập hội cuối mà nhà trường khoa mở cho sinh viên thử thách thể kiến thức học vào thực tiễn làm việc Do sinh viên năm cuối nói chung cá nhân nói riêng đợt thực tập có ý nghĩa lớn, nâng bước cho sinh viên chập chững trường Là sinh viên khoa Du lịch em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa tạo điều kiện cho em có tập để em có nhiều điều kiện trau dồi kiến thức thực tế kinh nghiệm làm việc tương lai sau em trường Qua đây, em xin đưa số ý kiến đề suất sau: Đầu tiên, thời gian thực tập em thấy kiến thức mà nhà trường thầy cô trang bị cần thiết, nhiên thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp Do vậy, Khoa cần tạo nhiều điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên có kiến thức vững vàng Thứ hai, hướng dẫn viên nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ quan trọng Khoa cần xếp lịch học ngoại ngữ hợp lý tăng thời lượng, chương trình để sinh viên tập luyện nhiều khả tiếng anh thân 32 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 32 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 3.4.2 Đối với nhà hàng Thu Hằng - Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: Đảm bảo vệ sinh, đảm bảo dinh dưỡng, ngon hình thức đẹp phù hợp với vị khách hàng nhà hàng nên thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu cho ăn - Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ thay cốc cho đồng loại tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn tiệc - Khu vực sân khấu thường xuyên có thay đổi phong cách kiểu dáng, toàn hệ thống điên nhà hàng cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao -Nhà hàng nên bố trí thuê bãi để xe cho khách tránh tình trạng xe khách để rải rác khắp nơi -Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, ghạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám - Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách - Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ có lợi để giảm giá sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng - Có chính sách khen thưởng với cán bộ nhân viên doanh nghiệp để khuyến khích lực làm việc 33 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 33 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch KẾT LUẬN Bài báo cáo em với tiêu đề “ Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Thu Hằng thuộc công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” nhằm khái quát hoạt động nhân viên, thực trạng tồn đọng nhà hàng giải pháp để phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Đồng thời giới thiệu, trình bày công việc làm nhà hàng, qua đưa nhận xét, đánh giá kết công việc kiến nghị cho nhà hàng, khoa Du Lịch Trong đợt thực tập vừa qua không dài em học hỏi biết thêm dược nhiều điều Thời gian thực tập cho chúng em trau dồi kiến thức, kinh nghiệm nhiều điều bổ ích Và may mắn em thực tập nhà hàng Thu Hằng, em biết thêm nhiều ăn đồ Hải Sản, ăn nơi có hương vị đậm đà, thơm ngon bật miền sông nước với đặc sản hải sản cá sông Do điều kiện thời gian thực tập nhà hàng Thu Hằng có hạn điều kiện quan học hỏi chưa nhiều nên báo cáo em nghiên cứu có phần mang tính chủ quan có nhiều thiếu sót, em hi vọng nhận bảo, góp ý thầy cô giảng viên để biết hoàn thiện Sau bao năm ngồi ghế nhà trường đến hôm sinh viên năm thứ tư tốt nghiệp trường, với bước ngoặt lớn lập nghiệp Hành trang theo trường tâm huyết thầy cô giáo, kiến thức tích lũy giảng đường đại học, hội mà nhà trường, 34 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 34 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch ban chủ nhiệm khoa thầy cô khoa dành cho qua đợt thực tế, thực tập như: hành trình di sản miền Trung, thực tế Hạ Long, Sa Pa… đợt thực tập cuối có ý nghĩa cá nhân Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tới Công ty TNHH dịch vụ tổ chức kiện Thu Hằng tiếp nhận em vào thực tập, đồng thời gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhà trường, đến thầy cô giáo khoa tận tình dìu dắt, dạy dỗ em suốt năm qua Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, thầy giáo hướng dẫn Th.S Trần Quốc Hưng, toàn thể anh chị nhân viên Công ty TNHH dịch vụ tổ chức kiện Thu Hằng tận tình giúp đỡ hoàn thành báo cáo này! 35 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 35 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 [...]... LUẬN Bài báo cáo của em với tiêu đề “ Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng thu c công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng nhằm khái quát các hoạt động của nhân viên, những thực trạng còn tồn đọng trong nhà hàng cũng như những giải pháp để phát triển nguồn nhân lực trong nhà hàng Đồng thời giới thiệu, trình bày về công việc mình đã làm tại nhà hàng, qua... trạng của nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng 2.2.1.1 Nguồn nhân lực của nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng ăn uống yếu tố nguồn nhân lực luôn đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của nhà hàng Lực lượng lao động quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Trong kinh doanh du lịch cũng như nhà hàng yếu tố dịch vụ luôn chiếm tỉ trọng cao do vậy việc bố trí sắp sếpnguồn nhân lực cho... tạo và phát triển nhân lực có thể giúp giải quyết vấn đề mâu thu n giữa các cá nhân, các phòng ban trong nhà hàng, qua đó nhà hàng đề ra các chính sách về quản lý nhân sự phù hợp với tình hình hiện tại Đào tạo và phát triển nhân lực giúp cho nhân viên có dc những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến Trong công tác tuyển dụng thì nhà hàng nên tuyển các nhân viên đã qua đào tạo về nghiệp vụ nhà. .. 68,7% Vì thế chất lượng phục vụ của nhân viên cũng chưa thực sự cao 2.2.2 Giải pháp hoàn thiện để phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng 2.2.2.1 Công tác tạo động lực cho nhân lực tại nhà hàng Là các hoạt động giúp cho người lao động nâng cao trình độ, tinh thần, kỹ năng, tay nghề để có thể thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả Trong kinh doanh nhà hàng, đào tạo nghề nghiệp là khâu... khỏe và vệ sinh cá nhân, yêu cầu về tư cách đạo đức, yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, lịch sự xã giao, yêu cầu về trang phục, đồng phục Nhân viên các bộ phận phải chấp hành và đạt những yêu cầu trên 14 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 14 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch 2.2 .Thực trạng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại nhà hàng Thu Hằng 2.2.1 Thực trạng. .. biệt là nhà hàng và bộ phận bếp Thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị vệ sinh đảm bảo khu vực khuôn viên luôn sạch sẽ thông thoáng 13 SVTH: Vũ Thị Nhung MSV : 0741290065 13 Lớp: ĐH QTKDDLl – K7 Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa: Du Lịch CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG THU HẰNG THU C CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 2.1... sẽ kí hợp đồng lao đôngvới nhà hàng. Họ sẽ được biết rõ về chức vụ lương bổng cũng như thời gian thử việc của mình 2.2.1.3 Huấn luyện, đào tạo nhân viên trong nhà hàng Việc tuyển người đã khó còn việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực càng khó hơn Trong nhà hàng Thu Hằng thì việc đào tạo sẽ thực hiện ngay trong nhà hàng, một số nhân viên cũ sẽ hướng dẫn nhân viên mới ngay tại chỗ, hoặc luân chuyển... doanh của nhà hàng là rất quan trọng Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn lực lao động ban quản lý nhà hàng Thu Hằng đã tổ chức sắp sếp, bố trí nhân viên phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng bộ phận trong nhà hàng Qua đó đã nâng cao năng xuất lao động góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng 2.2.2.2 Công tác tuyển dụng của nhà hàng Nhân sự là nguồn lực quan trọng nhất của nhà hàng do đó... cho nhân viên, giúp nhân viên có thể áp dụng thành công các thay đổi kĩ thu t, công nghệ trong nhà hàng + Giải quyết các vấn đề về tổ chức.Đào tạo và phát triển có thể giúp các nhà quản trị giải quyết các vấn đề về mâu thu n,xung đột giữa các cá nhân và đề ra chính sách quản trị nhân lực của nhà hàng có hiệu quả bộ bếp bộ phận bartân bảo vệ , kho bộphận phậnbàn lễ bộ phậnlýđốc vệ sinh kế toán Quản nhà. .. nhiệm với công việc, ân cần, nhã nhặn Các nhân viên phục vụ có tác phong làm việc chuyên nghiệp Thứ ba,chất lượng các món ăn được nâng cao làm tối đa sự hài lòng của khách CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG THU HẰNG 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 3.1.1 Vị trí trong thời gian thực tập Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, những công việc mà em được phân công