BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015 Người thực Đỗ Xuân Toàn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, trường Đạihọc Cửu Long luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long quý Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi - P.Trưởng phòng Phòng quản lý khoa học tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Chi nhánh NHPT Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Ban Giám đốc, anh/chị bạn đồng nghiệp Chi nhánh Vĩnh Long quý ban ngành, doanh nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp thứ cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long chia kiến thức để thực đề tài Cảm ơn gia đình, người thân động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn Đỗ Xuân Toàn iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU - 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ .- 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .- 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .- 1.3.2 Mục tiêu cụ thể : - 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu - 1.3.4 Giả thiết nghiên cứu - 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - 1.5.1 Đối tượng khảo sát .- 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .- 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .- CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 2.1.1 Dịch vụ - 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ - 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .- 2.1.2 Chất lượng dịch vụ - 10 2.1.2.1.Định nghĩa .- 10 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ - 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ .- 14 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng - 17 2.1.3.1 Khái niệm .- 17 2.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 19 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 19 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 20 2.1.6 Tín dụng đầu tư Nhà nước - 20 2.1.6.1 Khái niệm tín dụng đầu tư Nhà nước - 22 2.1.6.2 Bản chất vai trò tín dụng đầu tư - 25 2.1.6.3 Nguyên tắc hình thức tín dụng đầu tư - 25 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - 28 2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman(1988) - 28 2.2.2 Mô hình SERVQUAL Cronin Taylor (1992) - 32 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ- ACSI - 32 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quố gia EU - 33 2.2.5 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) .- 35 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .- 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vay vốn TDĐT chi nhánh - 36 - iv 2.3.2 Quy trình xử lý hồ sơ hài lòng khách hàng .- 37 2.3.3 Tính công khai minh bạch hài lòng khách hàng - 38 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ - 38 2.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU - 39 2.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .- 39 2.6.1 Nghiên cứu sơ .- 39 2.6.2 Nghiên cứu định lượng thức……………………………… - 41 2.6.2.1 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu .- 41 2.6.2.2 Cách thức thu thập số liệu - 43 2.6.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu - 45 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG .- 49 3.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU - 49 3.1.1 Giới thiệu khái chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 49 3.1.1.1 Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 49 3.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014 - 50 3.1.1.3 Những thuận lợi khó khăn trình thực cho vay tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long - 53 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 59 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU - 59 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .- 59 4.1.2 Phân tích mô tả - 61 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ………………………………………………………………… - 63 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - 66 4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần - 67 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng - 73 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC - 75 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY - 77 4.5.1.Kiểm định ma trận tương quan biến - 77 4.5.2 Phân tích hồi quy - 784.6.THẢO LUẬN .- 81 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG - 84 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP - 85 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU - 85 5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP - 86 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết - 86 5.2.2 Kết đóng góp mô hình thực tiễn quản lý - 86 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP - 87 5.3.1 Đối với mức độ đáp ứng - 87 5.3.2 Đối với quy trình xử lý hồ sơ - 91 - v 5.3.3 Đối với độ tin cậy .- 93 5.3.4 Tính công khai mimh bạch .- 94 5.3.5 Đối với mức độ đồng cảm - 96 5.3.6 Đối với sở vật chất tranh thiết bị - 98 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… - 101 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1) ………- 104 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2) … ….- 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ……………………- 113 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI……………………… - 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA - 118 - vi TDĐT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tín dụng đầu tư TMCP Thương mại cổ phần VDB (VietNam Development Bank) Ngân hàng Phát triển Việt Nam NV Nhân viên SDDV Sử dụng dịch vụ EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá RA (Regression Analysis) Phân tích hồi qui ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu SHL Sự hài lòng DTC Độ tin cậy MDC Mức độ đồng cảm CSVC Cơ sở vật chất MDDU Mức độ đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ QTXL Qui trình xử lý CKMB Công khai minh bạch HL Hài lòng NC Nghiên cứu NXB Nhà xuất CB Cán CNV Công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng ĐBSCL Đồng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhànước NHTM Ngân hàng thươngmại NHPT VN Ngân hàng Phát triển Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 Tên bảng Trang Mối quan hệ mô hình Parasuraman( 1985) (1988) 16 45, 46, 47 Thang đo chất lượng Thang đo hài lòng 48 Kết hoạt động TDĐT Chi nhánh NHPT Vĩnh Long 51 Đặc điểm mẫu khảo sát 60 Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch 63 Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch khách hàng 63 Hệ số Cronbach Alpha thành phần 63, 64 Bảng 4.5: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần 67 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng Phương sai trích 68 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 69 Bảng phương sai trích 70 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 71 Bảng phương sai trích 72 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 73 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng 74 Phương sai trích 74 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 75 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 75 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 81 Descriptive Statistics Ma trận tương quan biến 77, 78 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 79 ANOVA 79 Các thông số thống kê phương trình hồi quy 80 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 83 viii DANH MỤC CÁC BẢNG (tt) Số hiệu bảng 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Tên bảng Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng Trung bình biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý Trung bình biến quan sát yếu tố Độ tin cậy Trung bình biến quan sát yếu tố tính công khai minh bạch Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm Trung bình biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết bị Trang 88 90 92 94 96 97 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 100 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Phỏng vấn thử) Số phiếu: …… I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường đại học Cửu Long, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tín dụng đầu tư Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Doanh nghiệp Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cám ơn giúp đỡ doanh nghiệp Anh/Chị Tên doanh nghiệp:…………………………… Địa chỉ:……………………………………Số điện thoại (nếu có):…………… II THÔNG TIN CHUNG A.Phần sang lọc Q1: Doanh nghiệp Anh/Chị có vay vốn tín dụng đầu tư chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long không?  Có - Tiếp tục Q2:Thời gian vay vốn TDĐT VDB:  năm – năm  năm - năm  Không – Ngừng vấn  năm - 10 năm  > 10 năm Q3: Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  5-6 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Q4: Doanh nghiệp Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VDB có nhu cầu thời gian tới?  Có  Không B Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp vay vốn TDĐT VDB 101 Q5: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Hoàn toàn Không hài không hài lòng lòng TT I II 10 11 III 12 13 14 15 16 IV 17 18 Bình thường Hài lòng lòng TIÊU THỨC ĐỘ TIN CẬY VDB ngân hàng khách hàng tín nhiệm VDB xử lý giao dịch xác, không bị sai sót Thời gian xử lý giao dịch VDB nhanh VDB bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VDB đơn giản, thuận tiện MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VDB có quan tâm khách hàng chất lượng cho vay tín dụng đầu tư Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VDB nhiệt tình, ân cần vui vẻ với khách hàng VDB lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ VDB chia khách hàng gặp khó khăn CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ VDB có đầy đủ tiện nghi để phục vụ KH Cơ sở vật chất VDB trông đẹp VDB sử dụng phương tiện đại NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm kho quỹ quầy giao dịch MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng Hoàn toàn hài Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 102 19 Nhân viên VDB sẵn sàng giúp đỡ KH 20 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 V 22 23 24 25 26 VI 27 28 29 30 VII 31 32 33 VIII 34 35 36 37 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) NĂNG LỰC THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Trình độ khả CB-CNV Khách hàng có cảm thấy an tâm vay vốn TDĐT VDB NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc VDB đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng QUI TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ Sự xác giải hồ sơ, thủ tục vay vốn NV VDB Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc NV VDB Sự kịp thời giải hồ sơ, thủ tục vay vốn NV VDB Trình độ khả CB-CNV TÍNH CÔNG KHAI MINH BẠCH Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ VDB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Thông tin VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh, chị hài lòng với chất lượng cho vay TDĐT VDB VDB đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn TDĐT khách hàng Hoạt động cho vay TDĐT VDB thiết thực anh chị Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng 103 giao dịch với VDB III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết đôi chút thân Q6 Giới tính:  Nam  Nữ Q7 Độ tuổi:  từ 18-25  Từ 25- 35  Từ 35- 45  45-55  Trên 55 Q8 Loại hình doanh nghiệp:  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty cổ phần  Doanh nghiệp Nhà nước  Công ty TNHH  Hợp tác xã  Loại hình khác Q9 Trình độ học vấn anh chị?  Phổ thông  3.Cao đẳng & Đại học  Trung cấp  4.Sau đại học Q10 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay TDĐT VDB? (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VDB nâng cao hài lòng khách hàng) Giải pháp: Chân thành cám ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công 104 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN DOANH NGHIỆP (Phỏng vấn thức) Số phiếu: …… II.PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường đại học Cửu Long, thực đề tài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tín dụng đầu tư Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Doanh nghiệp Anh/Chị cung cấp hoàn toàn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cám ơn giúp đỡ doanh nghiệp Anh/Chị Tên doanh nghiệp:…………………………… Địa chỉ:……………………………………Số điện thoại (nếu có):…………… II PHẦN NỘI DUNG 105 A.Thông tin chung: Q1: Doanh nghiệp Anh/Chị có vay vốn tín dụng đầu tư Chi nhánh ngân hàng phát triển Vĩnh Long (VDB Vĩnh Long) không?  Có - Tiếp tục  Không – Ngừng vấn Q2:Thời gian vay vốn TDĐT VDB:  năm – năm  năm - năm  năm - 10 năm  > 10 năm Q3: Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  5-6 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Q4 Loại hình doanh nghiệp:  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty cổ phần  Doanh nghiệp Nhà nước  Công ty TNHH  Hợp tác xã  Loại hình khác Q5: Doanh nghiệp Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VDB có nhu cầu thời gian tới?  Có  Không B Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp vay vốn TDĐT VDB Q6: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý doanh nghiệp anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo sau: Hoàn toàn Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài không hài lòng lòng TT I TIÊU THỨC ĐỘ TIN CẬY VDB xử lý giao dịch xác, không bị sai sót Thời gian xử lý giao dịch VDB nhanh lòng Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 106 VDB bảo mật tốt thông tin doanh nghiệp Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch VDB đơn giản, thuận tiện II MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM VDB có quan tâm doanh nghiệp chất lượng cho vay tín dụng đầu tư III 10 11 12 13 IV Nhân viên VDB hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp VDB lấy lợi ích doanh nghiệp điều tâm niệm họ VDB chia doanh nghiệp gặp khó khăn CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ VDB có đầy đủ tiện nghi để phục vụ doanh nghiệp VDB sử dụng phương tiện đại NV VDB ăn mặc gọn gàng, tươm tất Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm kho quỹ quầy giao dịch MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 5 5 5 5 1 2 3 4 5 14 VDB có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 15 Nhân viên VDB sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp 16 Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời khách hàng 5 5 5 17 V 18 19 20 21 VI Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) NĂNG LỰC THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Trình độ khả CB-CNV Doanh nghiệp có cảm thấy an tâm vay vốn TDĐT VDB NV VDB vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng NV VDB có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc QUI TRÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ 107 22 23 24 VII 25 26 27 VIII 28 29 30 31 Sự xác giải hồ sơ, thủ tục vay vốn NV VDB Sự cập nhật kiến thức pháp luật vào công việc NV VDB Sự kịp thời giải hồ sơ, thủ tục vay vốn NV VDB TÍNH CÔNG KHAI MINH BẠCH Thông tin VDB cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ VDB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Thông tin VDB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Doanh nghiệp anh/chị hài lòng với chất lượng cho vay TDĐT VDB VDB đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn TDĐT doanh nghiệp Hoạt động cho vay TDĐT VDB thiết thực doanh nghiệp anh chị Một cách tổng quát doanh nghiệp Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giao dịch với VDB 5 5 5 5 5 III Ý KIẾN KHÁC Q7 Đề xuất doanh nghiệp (nếu có) để nâng cao chất lượng cho vay TDĐT VDB? (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VDB nâng cao hài lòng doanh nghiệp) Chân thành cám ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! Kính chúc anh chị dồi sức khỏe thành công 108 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN CUỐI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2268.131 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 7.390 33.590 33.590 7.390 33.590 33.590 2.492 11.329 44.919 2.492 11.329 44.919 1.933 8.784 53.703 1.933 8.784 53.703 1.568 7.126 60.829 1.568 7.126 60.829 1.325 6.023 66.852 1.325 6.023 66.852 1.147 5.214 72.066 1.147 5.214 72.066 753 3.423 75.489 640 2.908 78.397 628 2.854 81.251 10 566 2.573 83.824 11 556 2.527 86.351 12 465 2.115 88.466 13 452 2.054 90.520 14 379 1.725 92.244 15 333 1.514 93.759 16 304 1.381 95.140 17 246 1.118 96.258 18 227 1.032 97.290 19 176 801 98.091 20 171 778 98.869 21 149 675 99.544 22 100 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 Rotated Component Matrixa Component 760 691 671 828 694 834 774 888 832 584 648 752 851 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 MDC1 MDC2 MDC3 MDC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 MDDU1 746 MDDU2 838 MDDU3 803 QTXL1 751 QTXL2 786 QTXL3 859 CKMB1 CKMB2 CKMB3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 576 823 791 110 Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .665 195.722 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % 2,440 61,002 61,002 2,440 61,002 61,002 ,759 18,987 79,989 ,507 12,686 92,675 ,293 7,325 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .799 788 827 705 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CKMB, MDC, DTC, MDDU, QTXL, CSVC 111 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận tương quan biến SHL Correlations DTC MDC Pearson 488** 502** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 N 155 155 155 Pearson 488** 289** Correlation DTC Sig (2-tailed) 000 000 N 155 155 155 Pearson 502** 289** Correlation MDC Sig (2-tailed) 000 000 N 155 155 155 Pearson 571** 482** 330** Correlation CSVC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 155 155 155 Pearson 560** 234** 416** Correlation MDDU Sig (2-tailed) 000 003 000 N 155 155 155 Pearson 517** 284** 336** Correlation QTXL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 155 155 155 Pearson 578** 419** 387** Correlation CKMB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 155 155 155 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CSVC MDDU QTXL CKMB 571** 560** 517** 578** 000 155 000 155 000 155 000 155 482** 234** 284** 419** 000 155 003 155 000 155 000 155 330** 416** 336** 387** 000 155 000 155 000 155 000 155 365** 475** 556** 155 000 155 000 155 000 155 365** 280** 391** 000 155 155 000 155 000 155 475** 280** 449** 000 155 000 155 155 000 155 556** 391** 449** 000 155 000 155 000 155 155 112 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi huy Model Summary Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Square R of the R F df1 df2 Square Estimate Square Change Change a 776 602 586 51349 602 37.288 148 a Predictors: (Constant), CKMB, MDC, DTC, MDDU, QTXL, CSVC Sig F Change 000 Bảng 4.18 : ANOVA Model Regression Residual Total ANOVAa Sum of df Mean F Squares Square 58.991 9.832 37.288 39.023 148 264 98.014 154 Sig .000b Các thông số thống kê phương trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.324 280 DTC 216 072 183 MDC 135 052 157 CSVC 160 076 147 MDDU 222 048 281 QTXL 186 061 190 CKMB 163 068 163 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 5: t Sig Collinearity Statistics Tolerance -1.157 3.011 2.602 2.111 4.674 3.075 2.399 249 003 010 036 000 003 018 725 736 554 745 705 583 VIF 1.379 1.359 1.805 1.342 1.418 1.716 113 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Hệ số Cronbach Alpha thành phần Scale Corrected Cronbach's Biến quan sát Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Thành phần Độ tin cậy(DTC) Alpha: 828 DTC1 15.79 7.503 623 795 DTC2 15.80 7.304 654 785 DTC3 15.84 7.474 650 787 DTC4 15.45 8.080 684 783 DTC5 15.78 8.055 534 819 Thành phần Mức độ đồng cảm (MDC) Alpha: 894 MDC1 9.35 8.282 761 865 MDC2 9.23 8.361 739 873 MDC3 9.57 7.702 825 841 MDC4 9.65 7.893 741 874 Thành phần Cơ sở vật chất trang thiết bị(CSVC) Alpha: 830 CSVC1 10.81 5.222 647 790 CSVC2 10.87 5.113 646 791 CSVC3 11.27 4.887 708 762 CSVC4 11.01 5.266 629 798 Thành phần Mức độ đáp ứng(MDDU) Alpha: 702 MDDU1 10.30 5.901 619 547 MDDU2 9.97 6.096 589 569 MDDU3 9.88 6.207 628 547 MDDU4 9.99 9.143 149 806 Thành phần Năng lực thái độ phục vụ(NLPV) Alpha: 701 NLPV1 11.13 3.983 435 670 NLPV2 11.15 3.443 649 528 NLPV3 11.29 3.597 590 569 NLPV4 11.14 4.650 292 744 Thành phần Quá trình xử lý hồ sơ(QTXL) Alpha: 828 QTXL1 6.93 3.131 673 777 QTXL2 6.89 2.787 684 764 QTXL3 6.72 2.721 704 743 Thành phần Tính công khai minh bạch (CKMB) Alpha: 779 CKMB1 7.09 2.680 567 767 CKMB2 CKMB3 SHL1 6.93 7.00 2.949 2.857 615 679 703 639 Thành phần Sự hài lòng(SHL) Alpha: 786 10.61 5.966 614 722 114 SHL2 SHL3 SHL4 10.55 10.35 10.26 5.846 6.010 6.728 605 655 501 727 702 777 [...]... tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long + Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại. .. tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long như thế nào? - Sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào ? - Những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long ? 1.3.4 Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại. .. tài của tác giả tập trung vào đối tư ng chính là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long đối với các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể được nghiên cứu cụ thể trong luận văn là chi nhánh NHPT Vĩnh Long Do đó tác giả tin rằng đóng góp của đề tài là giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh. .. NHPT Vĩnh Long nói riêng và cho hệ thống Ngân hàng phát triển Việt Nam nói chung 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tư ng khảo sát Hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh, nhóm khách hàng doanh nghiệp Khách hàng thuộc đối tư ng bảo lãnh vay vốn NHTM thực hiện dự án đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long. .. quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng cho vay TDĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 3 + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư. .. tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư - Khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU... về hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia các hoạt động này Về thực tiễn đề tài này cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư, cũng như đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân 4 hàng Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ giúp cho. .. hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chi n lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chi n lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất... dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 2.1.6 Tín dụng đầu tư của Nhà nước 2.1.6.1 Khái niệm về tín dụng đầu tư của Nhà nước Tín dụng ĐTPT của Nhà nước là hoạt động vay trả giữa một bên là Nhà nước với các tác nhân hoạt động trong nền kinh tế, phục vụ cho mục đích của Nhà 19 nước Khác với loại hình tín dụng khác, tín dụng ĐTPT của Nhà nước không phục vụ cho các mục tiêu kinh tế... hoạt động nghiệp vụ tín dụng của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2014 Về không gian: Đề tài chỉ chủ yếu tập trung nghiên cứu tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long và các khách hàng của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng vay vốn tín ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG CHUYÊN... vào đối tư ng Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động cho vay tín dụng đầu tư chi nhánh NHPT Vĩnh Long doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể nghiên cứu cụ thể luận văn chi nhánh NHPT Vĩnh Long. .. đặt cho nghiên cứu là: 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư chi nhánh NHPT Vĩnh Long nào? - Sự hài lòng khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư chi nhánh NHPT Vĩnh Long