TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGUYỄN THÁI SƠN Người hướng dẫn: THẠC SĨ ĐỖ THỊ THANH NHÀN Người thực hiện: PHẠM THANH THẢO Lớp : 09020301 Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập trƣờng Đại học Tôn Đức Thắng, với giảng dạy tận tình với lòng nhiệt huyết Thầy, Cô giảng viên, đặc biệt Thầy, Cô khoa Tài chính- Ngân hàng giúp em tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức với nhiều phƣơng pháp học tập nhƣ cách thức làm việc sau Việc tiếp xúc thực tế thông qua thời gian thực tập Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank)- Chi nhánh Nguyễn Thái Sơn, môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp với nhiều áp lực giúp em tích lũy đƣợc số kiến thức kỹ cho công việc sau trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn hƣớng dẫn nhiệt tình với lời nhận xét ƣu điểm nhƣ hạn chế tồn đọng giúp em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh nỗ lực thân với giúp đỡ Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn, có nhiệt tình giúp đỡ anh, chị Techcombank Nguyễn Thái Sơn thời gian thực tập Em xin kính chúc Thầy, Cô giảng viên, anh, chị Techcombank Nguyễn Thái Sơn nhiều sức khỏe thăng tiến công việc Sinh viên thực PHẠM THANH THẢO CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trƣờng đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2013 Tác giả NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…… năm…… Chữ ký TÓM TẮT Lâu nay, cho vay doanh nghiệp vốn có nhiều tiện lợi nhƣ khoản vay lớn, có tài sản chấp, hiệu mang lại rõ rệt, nay, dạng nguy rủi ro nhất, góp phần lớn vào tình trạng nợ xấu cao Vì vậy, cho vay doanh nghiệp không đóng vai trò định tăng trƣởng dƣ nợ năm Trong đó, cho vay tiêu dùng lâu vốn bị đánh giá chứa đựng rủi ro cao, hình thức tín chấp, khoản vay nhỏ, thu hồi vốn nhọc công… trở thành lối mở cho vay Ngân hàng nhằm đạt mức tăng trƣởng dƣ nợ theo yêu cầu Do đó, việc nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng quan tâm hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “thực trạng giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn” trình bày vấn đề liên quan đến sở lý luận nhƣ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng, từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Kết cấu khóa luận bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận tín dụng tiêu dùng Chương 2: Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn Chương 3: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Techcombankchi nhánh Nguyễn Thái Sơn Chương 4: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn Khóa luận thu thập thông tin, số liệu từ Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng Techcombank từ năm 2009 đến năm 2011, Tờ trình báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Nguyễn Thái Sơn năm 2010, 2011 2012 Bằng phƣơng pháp thu thập thông tin, đối chiếu, so sánh tổng hợp cách có chọn lọc thông tin thu thập đƣợc nhằm làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng đƣa giải pháp khắc phục hạn chế tồn động, nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Techcombank Nguyễn Thái Sơn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày…….tháng…… năm…… Chữ ký DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMND Chứng minh nhân dân CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải) NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo VNĐ Việt Nam Đồng XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank qua thời kỳ 15 Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Nguyễn Thái Sơn 2009-2012 20 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động chi nhánh Nguyễn Thái Sơn 2009-2012 22 Bảng 3.1 Bảng thể doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 36 Bảng 3.2 Bảng thu hồi nợ vay phân theo nhóm sản phẩm 2010-2012 39 Bảng 3.3 Phân loại dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn 40 Bảng 3.4 Dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo chi nhánh Nguyễn Thái Sơn 2010-2012 42 Bảng 3.5 Phân loại dƣ nợ theo nhóm nợ chi nhánh Nguyễn Thái Sơn 43 Bảng 3.6 Chỉ tiêu nợ hạn cho vay tiêu dùng chi nhánh 2010-2012 44 Bảng 3.7 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng Techcombank Nguyễn Thái Sơn 2010-2012 45 Bảng 3.8 Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng Techcombank Nguyễn Thái Sơn 2010-2012 46 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu sở hữu Ngân hàng Techcombank 17 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể lợi nhuận từ kết hoạt động kinh doanh Techcombank Nguyễn Thái Sơn thời gian qua (2009-2012) 20 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 2009-2012 37 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ thể doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm 2009-2012 39 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ thể cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng chi nhánh phân loại theo kỳ hạn năm 2011 2012 41 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng phân loại theo tài sản đảm bảo năm 2011 2012 42 Biểu đồ 3.5 Chỉ tiêu nợ hạn/tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng 45 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hội sở Techcombank 16 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Nguyễn Thái Sơn 18 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ tổ chức phòng khách hàng cá nhân 25 50 chuyển công tác, hồ sơ vay cán phụ trách thƣờng không đƣợc theo dõi tiếp sau cách đầy đủ phát sinh nhu cầu vay tiếp theo, điều gây khó khăn cán tín dụng Ngân hàng quy định rõ ràng trách nhiệm bàn giao nội dung bàn giao hồ sơ tín dụng cán tín dụng Một số trƣờng hợp, ban quản lý thu nợ chƣa dứt khoát khởi kiện tài sản chƣa thu hồi đƣợc nhận đƣợc giúp đỡ từ Hội sở, việc khởi kiện thƣờng nhiều thời gian tốn Công tác điều tra thị trƣờng nhƣ làm bảng hỏi khách hàng, vấn khách hàng, hộp thƣ góp ý khách hàng…hiện chƣa đƣợc xúc tiến mạnh chi nhánh nên chƣa thu thập đƣợc phản hồi từ khách hàng 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển cho vay tiêu dùng chi nhánh: Các nguyên nhân từ phía chi nhánh: Nguồn vốn huy động chi nhánh chủ yếu tiền gửi ngắn hạn từ đến 12 tháng, nguồn vốn trung dài hạn chi nhánh chiếm 30%-40% nhánh hầu nhƣ tập trung vào sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo, thời hạn ngắn từ đến 12 tháng cho vay tín chấp trung hạn (từ đến năm) nên nhìn chung cấu cho vay chi nhánh cân đối Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc Marketing cụ thể, chi nhánh sử dụng kênh phân phối truyền thống tức thông qua đội ngũ cán tín dụng tiếp thị sản phẩm đến khách hàng chủ yếu đội ngũ cán tín dụng chi nhánh nên chƣa mở rộng đƣợc đối tƣợng khách hàng nhƣ dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cũ bị hạn chế Đội ngũ cán tín dụng chi nhánh trẻ, kinh nghiệm chƣa dày dặn việc định giá TSĐB dựa hợp đồng mua bán nhà, khung giá nhà đất Nhà nƣớc, giá thị trƣờng thị trƣờng bất động sản Việt Nam tƣơng đối phức tạp 51 Các nguyên nhân khách quan bên ngoài: Thông tƣ 02/2011/TT-NHNN ban hành ngày 03/03/2011 quy định Điều 1, tổ chức tín dụng ấn định lãi suất huy động vốn đồng Việt Nam (lãi suất tiền gửi; lãi suất chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu trái phiếu) tổ chức (trừ tổ chức tín dụng) cá nhân bao gồm khoản chi khuyến mại dƣới hình thức không vƣợt 14%/năm, làm suy giảm nguồn vốn huy động tiền gửi từ dân cƣ chi nhánh Nguyễn Thái Sơn nói riêng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại nói chung, đồng thời khuyến khích tích lũy “đóng băng” dƣới dạng tài sản khác (chủ yếu vàng, ngoại tệ, bất động sản…) dân cƣ Hệ thống pháp luật liên quan quản lý hành nhiều bất cập , việc ban hành thực thi chế sách quy định bất động sản, sách pháp luật đất đai quan chức chƣa đồng gây khó khăn cho việc chấp KẾT LUẬN CHƢƠNG Hoạt động cho vay tiêu dùng Techcombank Nguyễn Thái Sơn năm gần tốt, tăng trƣởng tín dụng thận trọng bền vững qua năm phù hợp với định hƣớng chung Ngân hàng Techcombank Cùng với nỗ lực chi nhánh nói chung ban quản lý, thu nợ nói riêng tình trạng nợ xấu chi nhánh giảm đáng kể nằm tầm kiểm soát Tuy nhiên, cân đối cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng, phạm vi đối tƣợng khách hàng hạn hẹp số nhƣợc điểm chi nhánh đƣợc đề cập chƣơng cho nhìn khái quát kết đạt đƣợc nhƣ mặt hạn chế chi nhánh Chƣơng đƣa số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn đọng chi nhánh nhằm nâng cao số lƣợng chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh năm tới 52 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK- CHI NHÁNH NGUYỄN THÁI SƠN 4.1 Triển vọng thực mục tiêu phát triển chi nhánh: Năm 2013, Techcombank Nguyễn Thái Sơn tiếp tục định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng theo định hƣớng chung Techcombank Việt Nam “Dù khó khăn nhƣng Techcombank trì Ngân hàng hàng đầu mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt Trong năm 2013, Techcombank tiếp tục trọng vào phát triển ổn định bền vững, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tăng trƣởng dựa hệ thống quản trị rủi ro vững chắc” Về doanh số, tốc độ tăng trƣởng tín dụng tiêu dùng chi nhánh dự kiến tăng khoảng 30% so với năm 2012, doanh số cho vay đạt 5,6% tổng doanh số cho vay Ngân hàng Tỷ lệ nợ hạn giảm đến mức thấp dƣới 2% theo quy định NHNN Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2013 ƣớc tính đạt khoảng 49,17 tỷ đồng Việc hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian, đặc biệt quy trình thẩm định đƣợc chi nhánh đặt lên hàng đầu Đây điều kiện tiên quyết định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng, yếu tố hấp dẫn khách hàng Chi nhánh tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo, phát tờ rơi hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến khách hàng, quan đơn vị, tổ chức xã hội đóng địa bàn Gò Vấp nhƣ địa bàn Chi nhánh chủ trƣơng mở nâng cấp phòng giao dịch cách bổ sung thêm đội ngũ chuyên viên tƣ vấn khách hàng cá nhân doanh nghiệp địa bàn Gò Vấp để tăng khả cạnh tranh hoạt động cho vay tiêu dùng nhƣ tăng thị phần hoạt động Ngân hàng bán lẻ Thực việc nghiên cứu, phân loại thị trƣờng, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu ngƣời tiêu dùng, nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng tiêu dùng 53 đáp ứng ngày tốt nhu cầu họ Với tâm nỗ lực toàn thể cán công nhân viên chi nhánh, việc mở rộng tín dụng tiêu dùng chắn mang lại hiệu tốt đẹp 4.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh: 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chi nhánh Thực tế cho thấy, hoạt động Marketing chƣa đƣợc đẩy mạnh chi nhánh chƣa có phòng Marketing riêng nên việc quảng cáo, tuyên truyền phòng tín dụng thực Việc chuyển tải thông điệp, bao gồm đội ngũ cán tín dụng, giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng chí sử dụng ngƣời gia đình, anh/chị, bạn bè họ…nhƣng giai đoạn cuối việc đƣa sản phẩm Ngân hàng đến với khách hàng Riêng hệ thống thông tin Marketing đòi hỏi có tính chuyên nghiệp cao nên đòi hỏi phận riêng không nhƣ thông tin khai thác quản lý chƣa sâu Hơn nữa, họ phải có kỹ thuật định nhƣ: phân tích tổng hợp, phán đoán, kỹ thuật thu thập thông tin khéo léo Chi nhánh cần kiến nghị lên Hội sở cho phép lập thêm phòng Marketing để ngày đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh Chi nhánh thực việc quảng cáo sản phẩm Ngân hàng thông qua kênh Marketing trực tiếp nhƣ gửi thƣ ngỏ, gửi tờ rơi giới thiệu Ngân hàng sản phẩm, dịch vụ đến hộ gia đình địa bàn Gò Vấp Điều giúp khách hàng biết Ngân hàng cung cấp sản phẩm qua tờ quảng cáo khách hàng có hội so sánh ƣu điểm sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng so với Ngân hàng khác, từ đƣa định đến với Ngân hàng Techcombank để giao dịch Bên cạnh đó, chi nhánh nên tiến hành xúc tiến, triển khai hoạt động Marketing (thu thập phản hồi từ khách hàng sản phẩm Ngân hàng, tổ chức chƣơng trình từ thiện, buổi giao lƣu địa bàn Gò Vấp…nhằm giới thiệu hình ảnh tốt Ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn), tiếp thị sản phẩm Ngân hàng đến nhiều đối tƣợng khách hàng 54 Chi nhánh nên có nhiều chƣơng trình khuyến vào dịp cụ thể (các ngày lễ truyền thống năm, khuyến hàng tiêu dùng theo mùa…ví dụ Ngân hàng mở chƣơng trình khuyến khách hàng gửi tiền tiết kiệm, vay tiêu dùng với số tiền lớn đƣợc tặng tivi vào mùa đá banh) đƣa nhiều dịch vụ tiện ích để thu hút đƣợc khách hàng 4.2.2 Mở rộng phạm vi đối tượng khách hàng Chi nhánh phải xác định đƣợc xu hƣớng tiêu dùng khách hàng thời kỳ để từ xác định đƣợc phân khúc khách hàng mục tiêu Một nghiên cứu công ty nghiên cứu thị trƣờng TNS (Taylor Nelson Sofres) cho thấy 62% ngƣời Việt Nam thành thị không ăn cơm nhà ngày, phong cách tiêu dùng khác hơn, với gia đình trẻ, tiêu xài nhiều tiết kiệm Vì thay tập trung vào phân khúc khách hàng ngƣời độc thân có thu nhập cao, chi nhánh nên ý tới “gia đình trẻ” có mức thu nhập tƣơng đối cao ( vợ chồng từ 10triệu/tháng trở lên) Những gia đình trẻ có nhu cầu mua sắm, chi tiêu có nhu cầu vay mua nhà cao khách hàng khác Bên cạnh việc cho vay khách hàng cá nhân có thu nhập cao thời gian tới chi nhánh cần xem xét việc cho vay khách hàng trẻ độ tuổi 21-30 tuổi có thu nhập dƣới 10 triệu/tháng, phân khúc khách hàng có thu nhập cao đƣợc nhiều Ngân hàng khác săn đón, mức độ cạnh tranh cao, nên lâu dài phân khúc khách hàng có thu nhập mức trung bình nhiều tiềm mức độ cạnh tranh lại thấp Những dịch vụ cung cấp cho khách hàng là: cho vay tín chấp thời gian ngắn (6 tháng đến 12 tháng), cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo… Hiện chi nhánh tập trung nhiều vào khách hàng bên Tuy nhiên thời gian tới chi nhánh cần trọng đến khách hàng nội hơn: nhân viên làm việc cho chi nhánh, họ ngƣời hiểu rõ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việc mở rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên Ngân hàng tạo bƣớc tiến quan trọng tới cấp độ phục vụ khách hàng đầy đủ hoàn hảo 55 4.2.3 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Hiện có hai phƣơng thức cho vay tiêu dùng phƣơng thức cho vay tiêu dùng trực tiếp phƣơng thức cho vay tiêu dùng gián tiếp Tuy nhiên, thời gian qua chi nhánh chủ yếu tập trung cho vay tiêu dùng trực tiếp, phƣơng thức cho vay tiêu dùng gián tiếp chƣa đƣợc trọng, phƣơng pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng muốn vay tiêu dùng nhƣng TSĐB ngại đến Ngân hàng Trong thời gian qua chi nhánh đạt đƣợc kết tốt sản phẩm cho vay tiêu dùng trả góp tài sản đảm bảo Ngân hàng Techcombank nhƣng dƣới hình thức cho vay trực tiếp, cán tín dụng tiếp xúc trực tiếp, thẩm định khách hàng vay Tuy nhiên, thời gian tới, để nâng cao doanh số cho vay tiêu dùng, chi nhánh nên xem xét đƣa vào phƣơng pháp cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua nhà sản xuất, doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng với điều kiện có truy đòi toàn Với phƣơng thức này, bán cho Ngân hàng khoản nợ mà ngƣời tiêu dùng mua chịu, công ty bán lẻ cam kết trả toàn khoản nợ thay cho ngƣời tiêu dùng đến hạn trả nợ ngƣời tiêu dùng không trả đƣợc cho Ngân hàng Phƣơng thức cho vay giúp chi nhánh tăng doanh số cho vay không gặp rủi ro việc thu nợ, nhiên đòi hỏi cán tín dụng phải lựa chọn xem xét kỹ lƣỡng công ty sản xuất, kinh doanh phù hợp, có uy tín, có độ an toàn cao 4.2.4 Nâng cao số lượng chất lượng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh Hiện số lƣợng cán tín dụng chi nhánh thiếu, số cán tín dụng phải giải khối lƣợng lớn công việc ngày làm việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ chuyện thƣờng, gây nên căng thẳng cán tín dụng gây hạn chế tiếp xúc đến khách hàng nói chung địa bàn Gò Vấp nói riêng Vậy để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng việc tăng cƣờng thêm cán cho lĩnh vực vô cần thiết Chi nhánh nên tuyển thêm cán tín dụng để giải khối lƣợng công việc ngày tăng chi nhánh 56 Để thu hút đƣợc cán giỏi, nâng cao hiệu công tác nhân viên Ngân hàng Techcombank nói chung chi nhánh nói riêng cần có chế độ đãi ngộ định nhƣ: lƣơng, thƣởng (thƣởng cán vƣợt tiêu, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao), chế độ đào tạo…điều tạo nên động lực mạnh mẽ cán bộ, tạo hình ảnh đẹp Ngân hàng lòng khách hàng Nhân viên giao dịch chi nhánh phải tƣơi cƣời, niềm nở chào đón khách hàng, tránh tạo cho khách hàng căng thẳng từ bƣớc chân vào chi nhánh để giao dịch Tất nhân viên chi nhánh phải phục vụ khách hàng từ việc nhỏ nhƣ chỗ để xe, nhân viên bảo vệ có nhiệm vụ hƣớng dẫn dắt xe hộ cho khách, hƣớng dẫn khách vào quầy để giao dịch, hay chỗ ngồi cho khách đợi vào lúc đông khách, chi nhánh tốt nên lập thêm đội ngũ nhân viên chuyên tƣ vấn cho khách hàng, giới thiệu hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ tiện ích Ngân hàng nhƣ SMS Banking, thẻ, sản phẩm FastEasy…có nhƣ khách hàng cảm thấy ngồi đợi lâu, nhàm chán Chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức khóa học ngắn hạn nhằm liên tục nâng cao trình độ nghiệp vụ phổ biến thông tƣ, thị NHNN ban hành đến toàn thể cán tín dụng chi nhánh, tập huấn việc sử dụng chƣơng trình, phần mềm tin học đƣợc triển khai từ Hội sở Bên cạnh việc nâng cao kiến thức chuyên môn sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng chi nhánh cần tổ chức đào tạo kỹ mềm cho nhân viên, nhân viên phòng giao dịch, phải có thái độ ôn hòa, biết lắng nghe khách hàng trình bày ý kiến mình, không đƣợc có thái độ nóng nảy nhƣ xem thƣờng khách hàng hƣớng dẫn cụ thể nhƣng khách hàng không hiểu đƣợc vấn đề Một điều quan trọng hết nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng, chi nhánh bố trí “quầy giao dịch giành cho khách hàng VIP” đáp ứng nhu cầu tìm hiểu việc gửi tiền mà khách hàng cần biết Làm đƣợc điều chi nhánh thành công việc giữ gìn đƣợc trung thành khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng qua góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động thu hút gửi tiết tiết kiệm 57 Tổ chức thi nghiệp vụ có thƣởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh việc tham gia thi Ngân hàng Techcombank tổ chức đứng tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí, xếp nhân lực cho hợp lý Ngoài việc đào tạo nhân viên có kinh nghiệm làm việc Ngân hàng, Ngân hàng nên tổ chức khóa đào tạo giành cho nhân viên tập Nội dung chƣơng trình đào tạo chủ yếu đào tạo chỗ, cán tập đƣợc làm việc chung với cán tín dụng có kinh nghiệm nghiệp vụ giỏi sở kèm Nhƣ vậy, cán tập thu nhặt đƣợc nhiều kiến thức thông qua quan sát học hỏi Sau đạt đến trình độ định, cán tập đƣợc cho phép cho vay dƣới kiểm soát cán tín dụng đến đủ lực làm việc độc lập 4.2.5 Thực sách lãi suất cho vay phí dịch vụ cạnh tranh Chi nhánh cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng, ƣu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Chi nhánh đƣa mức phí thấp không thu phí dịch vụ hỗ trợ (SMS Banking, VN Topup, phí kê, …) nhóm khách hàng nhằm thu hút thêm giao dịch lớn có khả đƣa lại tổng lợi nhuận cao Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho khách hàng, để tạo nên hài hòa cân đối lợi ích Ngân hàng lợi ích khách hàng Cụ thể, chi nhánh cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt theo đối tƣợng vay vốn: với khách hàng quen thuộc, có uy tín, chi nhánh áp dụng mức lãi suất ƣu đãi Điều củng cố mối quan hệ khách hàng với chi nhánh vừa tích cực làm tăng hiệu trả gốc lãi hạn cho Ngân hàng Đối với vay không chắn áp dụng mức lãi suất cao hơn, nhƣng phù hợp với sách lãi suất Ngân hàng quy định NHNN tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn Để đảm bảo trì, ổn định mức lãi suất cho vay tiêu dùng mức tối đa Ngân hàng cần trọng giảm huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi, hành chính, chi phí marketing không cần thiết 58 4.2.6 Đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Vấn đề đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh toán khó Ngân hàng nói chung Mặc dù có gia tăng nhiều nguồn vốn huy động nhƣng không đủ để đáp ứng nguồn vốn để kinh doanh Nếu không đủ vốn Ngân hàng không đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn vay tiêu dùng dân cƣ đảm bảo hoàn thiện chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chính đảm bảo nguồn vốn kinh doanh yêu cầu quan trọng việc nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng tăng cƣờng biện pháp sau: Đẩy mạnh huy động tiền gửi dân cƣ, tiền tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, tài khoản cá nhân cách: khoán tiêu huy động vốn cán tín dụng, mở rộng mạng lƣới bàn giao dịch, tổ chức hình thức nhƣ tiết kiệm gửi góp, bậc thang, tiết kiệm có thƣởng…Ngoài nên trọng hình thức tiền gửi toán thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Mở rộng hình thức tiền gửi cá nhân, dịch vụ chuyển tiền loại tiền gửi mà Ngân hàng phải trả chi phí thấp nên việc thu hút thêm nhiều khoản tiền gửi mang lại lợi ích cho Ngân hàng Mở rộng hoạt động thu đổi, giao dịch, toán ngoại tệ để huy động đƣợc tiền gửi nhiều từ cá nhân, tổ chức khác Mặc dù Nhà nƣớc áp mức lãi suất trần với việc huy động vốn, nhiên Ngân hàng phải có linh hoạt sách lãi suất, đảm bảo chấp hàng sách lãi suất Nhà nƣớc nhƣng phải có tính cạnh tranh với Ngân hàng khác Nếu sách lãi suất hợp lý ảnh hƣởng đến nguồn vốn huy động Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng phải đảm bảo khả toán nhanh, tức thời cho khách hàng họ có nhu cầu, đảm bảo giữu vững uy tín, tạo tự tin cho khách hàng 4.2.7 Tăng cường độ an toàn, xác giao dịch Hiện chi nhánh Nguyễn Thái Sơn chƣa có phòng ban chuyên trách thống kê số lƣợng nghiệp vụ, chứng từ có sai sót Mặc dù trình độ chuyên môn cán tín dụng tƣơng đối tốt Nhƣng chi nhánh nên kiến nghị lên Hội sở 59 để có thêm phòng ban nhằm kiểm soát đƣợc sai sót từ cấp độ chi nhánh, đảm bảo an toàn, chặt chẽ cho hệ thống Ngân hàng 4.2.8 Ngân hàng cần mở rộng loại hình sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng không nên dừng lại sản phẩm nhƣ: thấu chi có tài sản đảm bảo, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cầm cố tài sản đảm bảo, cho vay du học mà tên sản phẩm vay tiêu dùng phải phong phú hơn, nói lên đƣợc nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân nhằm thu hút ngƣời dân đến với Ngân hàng nhƣ: cho sinh viên vay mua xe máy, cho vay để xuất lao động, … 4.2.9 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối có Ngân hàng Techcombank cần hoàn thiện tổ chức máy từ Hội sở đến chi nhánh, quy hoạch, xếp lại đôi với mở rộng mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Mỗi chi nhánh Techcombank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng, có sở hạ tầng tốt, hệ thống toán đồng để tƣơng thích đƣợc với kết hợp đƣợc với hệ thống toán giao dịch Ngân hàng Hiện dịch vụ “Techcombank banking” Ngân hàng hoạt động tốt, đem đến hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, thời gian tới Ngân hàng nên phát triển thêm sở chấp nhận thẻ để mang đến hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Không ngừng hoàn thiện Website Ngân hàng Techcombank cho khách hàng tìm kiếm tên sản phẩm cho vay tiêu dùng tên Ngân hàng phải danh sách tìm kiếm Muốn làm đƣợc điều này, Ngân hàng nên trì đầu tƣ vào đội ngũ SEO riêng Ngân hàng (Search Engine Optimization, dịch tiếng Việt nghĩa tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm), đội ngũ SEO Ngân hàng đóng vai trò vô quan trọng việc làm tăng lƣợng khách hàng truy cập đến trang web Ngân hàng, giúp cải thiện hiệu suất khả hữu dụng website Website nơi thể đầy đủ hình ảnh Ngân hàng cung cấp xác thông tin sản phẩm dịch vụ, có dịch vụ cho vay tiêu dùng 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG Bên cạnh kết đạt đƣợc hoạt động cho vay tiêu dùng thời gian qua, chi nhánh Techcombank Nguyễn Thái Sơn gặp nhiều khó khăn nội chi nhánh nhƣ môi trƣờng kinh doanh hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu hội nhập với phát triển xã hội mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động Ngân hàng lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao doanh nghiệp ngày thu hẹp sản xuất Vì vậy, việc đƣa thực giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu cần thiết Ngân hàng Chƣơng đƣa số phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển đồng thời kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh khuôn khổ phát triển theo định hƣớng chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam năm tới  KẾT LUẬN  Qua việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank)- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn giúp em hiểu rõ tín dụng tiêu dùng việc mở rộng tín dụng tiêu dùng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thực tế cho thấy kết đạt đƣợc chi nhánh việc mở rộng tín dụng tiêu dùng hạn chế cần phải khắc phục Trên sở mặt hạn chế, luận mạnh dạn đƣa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thƣờng niên Techcombank 2009-2012 Đặng Việt Tiến, Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê (2005) PGS.TS.Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính (2006) PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh (2009) PGS.TS Phan Thị Cúc, Giáo trình Ngân hàng thương mại, tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh (2009) Sổ tay tín dụng Techcombank ban hành tháng 04/2005 Techcombank Việt Nam-Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên 2010,2011 TS Bùi Hữu Phƣớc, Giáo trình Tài doanh nghiệp, Nhà xuất Tài Chính (2009) Danh mục Website tham khảo: http://cafef.vn/ http://vi.wikipedia.org/wiki/Trang_Chính http://www.reuters.com/finance http://vietbao.vn/Kinh-te/ http://www.baomoi.com/Home/KinhTe.epi Tiếng Anh Padmalatha Suresh Justin Paul, Management of Banking and Financial Services, Nhà xuất South Asia (2010) (Nguồn: Web NganhangTechcombank.com) Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hội sở Techcombank [...]... Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam Chính vì vậy, việc nghiên cứu và đƣa ra các giải pháp để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng sẽ có ý nghĩa về phƣơng diện lý luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hóa hoạt động của Ngân hàng Do đó, em đã lựa chọn đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn ... dùng tại Ngân hàng thƣơng mại  Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu trên phạm vi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank)- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn, trong đó có so sánh các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Techcombank với các Ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng An Bình (AB Bank), Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng (Vietcom) và Ngân hàng. .. cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao đó là điều kiện thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển Chƣơng 1 chủ yếu tìm hiểu cơ sở lý luận của tín dụng Ngân hàng nói chung và hoạt động của tín dụng tiêu dùng nói riêng Đây là cơ sở lý luận cho đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng. .. và Ngân hàng Việt Tin 4 Ý nghĩa thực tiễn của việc chọn đề tài: Khóa luận từ việc nghiên cứu cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại đến việc ứng dụng vào thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Techcombank, cùng với việc đƣa ra những nhận xét về những yếu tố ảnh hƣởng và những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Qua đó,... huy động vốn và cho vay 1.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng: 1.1.2.1 Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng: Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một Ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho một Ngân hàng thƣơng mại Cho vay của Ngân hàng lớn mà mức dƣ nợ thấp chứng tỏ Ngân hàng. .. mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ đƣợc hàng hóa, doanh nghiệp sẽ mở rộng sản xuất và tiếp tục tìm đến Ngân hàng để vay vốn Nhƣ vậy, Ngân hàng cho vay tiêu dùng sẽ có lợi cho cả ba bên: ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp và Ngân hàng 1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của tín dụng tiêu dùng: 5 Khái niệm: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của ngƣời tiêu dùng, bao gồm cá nhân và. .. giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nguyễn Thái Sơn, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tối đa hóa lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và phục vụ một cách linh hoạt, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng. .. lớn, hoạt động cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thƣơng mại giúp kích cầu tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh tế Vì vậy, đây là vấn đề rất cần quan tâm trong giai đoạn suy thoái hiện nay Trong khi cho vay tiêu dùng phát triển rất mạnh ở các nƣớc thì ở Việt Nam hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn chƣa đƣợc các Ngân hàng quan tâm sâu sắc Rủi ro từ hoạt động cho vay tiêu dùng đƣợc đánh giá là khá cao, ... lớn Việt Nam với dân số khoảng 88,5 triệu ngƣời và thu nhập ngày càng tăng hứa hẹn sẽ là thị trƣờng rộng mở cho các Ngân hàng thƣơng mại nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank), mở rộng cho vay tiêu dùng là mục tiêu trƣớc mắt và lâu dài của Ngân hàng, nhằm phát triển mục tiêu Ngân hàng bán lẻ và giữ vững vị trí một trong những Ngân. .. tại chi nhánh 47 3.5.1 Ƣu điểm 47 3.5.2 Nhƣợc điểm 48 3.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế sự phát triển cho vay tiêu dùng của chi nhánh 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 51 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANKCHI NHÁNH NGUYỄN THÁI SƠN 4.1 Triển vọng thực hiện mục tiêu phát triển của chi ... Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn hƣớng dẫn nhiệt tình với lời nhận xét ƣu điểm nhƣ hạn chế tồn đọng giúp em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh nỗ lực thân với giúp đỡ Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn, có... Sinh viên thực PHẠM THANH THẢO CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng đƣợc hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Đỗ Thị Thanh Nhàn Các nội... định theo thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện gốc lãi cho bên cho vay đến hạn thanh toán Tín dụng Ngân hàng quan hệ tín dụng phát sinh Ngân hàng, tổ chức tín dụng với đối tác