GIẢI PHÁP CRM CHO DOANH NGHIỆP

13 200 0
GIẢI PHÁP CRM CHO DOANH NGHIỆP

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

VCTel Customer Relationship Management MÔ TẢ GIẢI PHÁP CRM CHO DOANH NGHIỆP Nội dung Danh sách số từ viết tắt Giới thiệu chung Hệ thống CRM 1.1 Nền tảng công nghệ 1.2 Những ưu điểm Hệ thống VCTel CRM 2 Sơ đồ hệ thống 3 Chi tiết Giải pháp 3.1 Quản lý thông tin khách hàng 3.2 Quản lý nhân viên 3.3 Quản lý phòng ban 3.4 Quản lý sản phẩm 3.5 Quản lý trình chăm sóc khách hàng 3.6 Chăm sóc khách hàng qua email 3.7 Phân chia công việc 3.8 Thống kê báo cáo 3.9 Tích hợp với tổng đài VCTel VoIP Khả mở rộng .10 4.1 Cập nhật liệu khách hàng từ excel 11 4.2 Cập nhật liệu từ server SQL 11 4.3 Cập nhật thông tin 12 4.4 Thống kê, báo cáo 12 Trang thiết bị phần cứng 13 1|Page VCTel Customer Relationship Management Danh sách số từ viết tắt STT Từ viết tắt CRM Tên đầy đủ Ý nghĩa Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng Khách hàng NV Nhân viên Nhân viên Giới thiệu chung Hệ thống CRM 1.1 Nền tảng công nghệ Hệ thống CRM VCTel Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng, đội ngũ kỹ sư giàu kinh nghiệm, có nhiều năm xây dựng, vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng lớn toàn quốc xây dựng Hệ thống xây dựng tảng ngôn ngữ PHP, hệ quản trị sở liệu MySQL server Apache VCTel CRM việc có đầy đủ tính trung tâm chăm sóc khách hàng, phát triển thêm nhiều tính đa dạng, thuận tiện cho người sử dụng, đúc kết từ kinh nghiệm đội ngũ kỹ sư có nhiều năm nghiên cứu, phát triển sản phẩm Ngoài ra, hệ thống VCTel CRM cung cấp khả tích hợp với tổng đài VCTel VoIP, giúp việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại trở nên dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi hiệu Với tảng công nghệ đó, VCTel CRM đầy đủ tính Trung tâm chăm sóc khách hàng như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý lịch sử chăm sóc, chia việc, giao việc…; mà hệ thống hợp dành cho mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng đại 1.2 Những ưu điểm Hệ thống VCTel CRM 1) Dễ dàng tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng 2) Bất kể nhân viên tiếp xúc với khách hàng nắm vấn đề KH cách nhanh nhất, tạo phong cách chuyên nghiệp cho công ty 3) Khách hàng chăm sóc kịp thời, vấn đề, tạo tin tưởng, an tâm từ phía KH, góp phần quan trọng tăng lợi nhuận cho công ty 4) Công việc quản lý khoa học, luồng công việc phận, phòng ban thiết kế hợp lý, thuận tiện cho người sử dụng mà đảm bảo chức hệ thống 2|Page VCTel Customer Relationship Management 5) Tích hợp đường giao tiếp với KH (tiếp xúc trực tiếp, email, điện thoại…) vào giải pháp hợp nhất, tạo thuận tiện tối đa cho người sử dụng 6) … Sơ đồ hệ thống Chi tiết Giải pháp Hệ thống VCTel CRM thiết kế với tính linh động cao, phát triển thêm tính năng, kịch phức tạp dựa theo yêu cầu thực tế Về mặt bản, VCTel CRM có tính sau: 3.1 Quản lý thông tin khách hàng Các thông tin KH Họ tên, xưng danh (cô, bác, anh, chị…), địa chỉ, điện thoại, email… cập nhật trình nhân viên thao tác, tiếp xúc với khách hàng lưu trữ hệ thống Các thông tin xem lại chỉnh sửa tùy vào nhu cầu sử dụng Hệ thống hỗ trợ việc nhập liệu khách hàng từ excel, giúp việc triển khai, tiếp cận hệ thống trở nên dễ dàng cho người sử dụng 3|Page VCTel Customer Relationship Management Người dùng tìm kiếm KH theo thông tin lưu trữ cách dễ dàng Giao diện quản lý thông tin khách hàng 3.2 Quản lý nhân viên Mỗi nhân viên (hay người sử dụng) tương ứng với tài khoản (account) hệ thống Các thông tin nhân viên account, họ tên, ngày sinh, chữ ký… lưu trữ hệ thống để phục vụ cho trình chia việc, chăm sóc khách hàng Các thông tin tìm kiếm, chỉnh sửa dễ dàng Hệ thống quản lý nhân viên theo phòng ban, có nghĩa nhân viên nhận việc phòng ban mình, thao tác với vấn đề tương ứng, chuyển khách hàng sang phòng ban, phận khác Tùy vào mức độ phân quyền (nhân viên, quản lý, admin…) mà account thực thao tác khác hệ thống (chỉnh sửa thông tin khách hàng, chia việc, chăm sóc…) Hệ thống hỗ trợ đặt lịch nghỉ phép cho nhân viên (để tránh chia việc, điện thoại, thư cho nhân viên nghỉ phép) Hệ thống hỗ trợ đặt khả làm việc nhân viên để tự động cân chức chia việc (VD: nhân viên mới, chưa quen việc chia việc nhân viên khác) 4|Page VCTel Customer Relationship Management Giao diện quản lý nhân viên 3.3 Quản lý phòng ban Hệ thống CRM quản lý phòng ban theo cấu trúc (tương đồng với mô hình tổ chức công ty, quan) Người quản trị tuỳ biến cấu trúc chức (mời mua, hỗ trợ, kho, marketing, hóa đơn ) phòng ban, tùy biến sản phẩm mà phòng ban phụ trách, tùy biến luồng công việc phòng ban Giao diện quản lý phòng ban 3.4 Quản lý sản phẩm Hệ thống hỗ trợ lưu trữ thông tin sản phẩm công ty, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tra cứu thuận tiện, nhanh chóng, kịp thời ứng xử với khách hàng 5|Page VCTel Customer Relationship Management Các sản phẩm lưu trữ dạng cây, giúp người sử dụng dễ dàng tìm kiếm, phân loại Các thông tin sản phẩm lưu trữ đầy đủ, khoa học, tìm kiếm, chỉnh sửa dễ dàng Giao diện quản lý sản phẩm 3.5 Quản lý trình chăm sóc khách hàng Mỗi lượt thao tác, chăm sóc nhân viên khách hàng cập nhật vào hệ thống, hình thành trình chăm sóc KH Quá trình lưu trữ, tra cứu dễ dàng, giúp người sử dụng nắm nhanh chóng thông tin bản, lịch sử chăm sóc khách hàng bất kỳ, dù người tiếp xúc với khách hàng Hệ thống hỗ trợ đặt lịch hẹn chăm sóc cho KH tự động thông báo KH đến hẹn chăm sóc, tự động thông báo có điện thoại KH gọi đến Các khách hàng cần chăm sóc phân loại theo thứ tự ưu tiên (VIP, doanh nghiệp…), giúp việc chăm sóc xác, hiệu Hệ thống hỗ trợ “các tình thường gặp”, giúp nhân viên nhanh chóng nhập nội dung chăm sóc, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng 6|Page VCTel Customer Relationship Management Giao diện chăm sóc khách hàng 3.6 Chăm sóc khách hàng qua email Hệ thống hỗ trợ việc đọc/gửi email thao tác hệ thống (không cần sử dụng client email khác) Lịch sử gửi/nhận email KH lưu trữ hệ thống, tăng tính thuận tiện chăm sóc khách hàng Giao diện chăm sóc khách hàng qua email 7|Page VCTel Customer Relationship Management Người sử dụng tùy biến cấu hình gửi nhận email:  Nhận thư từ nhiều địa email  Chia email nhận cho phòng ban, phận, nhân viên tương ứng  Gửi thư địa email mặc định địa email người sử dụng Hệ thống chăm sóc khách hàng qua email tương thích với hầu hết email server (gmail, yahoo mail…), đầy đủ tính mail client như: chèn chữ ký, chèn hình ảnh, chèn link… Hệ thống hỗ trợ soạn thư mẫu, tùy biến đại từ nhân xưng theo khách hàng, giúp việc gửi email cho nhiều khách hàng trở nên thuận tiện Hệ thống hỗ trợ xử lý mail tự động: tự động nhận mail, tự động chia mail… 3.7 Phân chia công việc Công việc (các vấn đề KH) hệ thống phân chia theo luồng công việc (được cấu hình trước) tùy biến theo luật sau: - Luật khách quen (với KH cũ) - Chia ngẫu nhiên (vói KH mới) - KH chăm sóc theo thứ tự ưu tiên (KH VIP, KH tiềm ) - Phân chia công việc theo lực nhân viên Giao diện chia việc từ email 3.8 Thống kê báo cáo Hệ thống VCTel CRM cung cấp chức thống kê đầy đủ, chi tiết, linh hoạt theo nhiều tiêu chí khác nhau: - Thống kê mail, điện thoại - Thống kê theo doanh số 8|Page VCTel Customer Relationship Management - Thống kê theo sản phẩm - Thống kê theo loại KH (tiềm năng, VIP) - Thống kê theo tình trạng KH (đang mời mua, đồng ý mua, không mua ) Hệ thống hỗ trợ báo cáo dạng đồ thị biến thiên, trực quan, sinh động Hệ thống hỗ trợ gửi báo cáo qua mail export excel Hệ thống hỗ trợ đặt lịch gửi báo cáo tự động Giao diện thống kê khách hàng 3.9 Tích hợp với tổng đài VCTel VoIP 3.9.1 Tính “Click to call” Hệ thống hỗ trợ tính “Click to call”: Nhân viên cần bấm vào số điện thoại KH hệ thống để thiết lập gọi tới KH mà không cần nhập số điện thoại KH soft-phone Bấm vào số điện thoại để gọi cho khách hàng 9|Page VCTel Customer Relationship Management 3.9.2 Tính “Tự động pop-up” Hệ thống hỗ trợ tính “Tự động pop-up”: Thông tin khách hàng tự động hiển thị hệ thống (mà không cần nhân viên thao tác tra cứu) có gọi tới từ KH, từ trước nhân viên nhấc máy nghe điện 3.9.3 Chăm sóc khách hàng qua sms Nhờ khả tích hợp với tổng đài tin nhắn VCTel, hệ thống VCTel CRM hỗ trợ tính chăm sóc khách hàng qua sms, với nhiều ưu điểm so với phương thức nhắn tin thông thường điện thoại di động như: - Gửi tin nhắn hàng loạt - Đặt lịch gửi tin nhắn - Gửi tin nhắn cho nhóm - Hiển thị tên doanh nghiệp mà khách hàng không cần lưu danh bạ Giao diện chăm sóc khách hàng qua tin nhắn Khả mở rộng VCTel CRM thiết kế linh hoạt, với module chức tích hợp độc lập Do đó, hệ thống có khả mở rộng, tích hợp thêm tính năng, module dễ dàng, phù hợp với nhu cầu sử dụng nhiều loại hình doanh nghiệp, nhiều loại nghiệp vụ khác Một số tính mở rộng doanh nghiệp quan tâm đến nhiều sau: 10 | P a g e VCTel Customer Relationship Management 4.1 Cập nhật liệu khách hàng từ excel Người sử dụng import thông tin khách hàng từ file liệu excel, có dạng: Định dạng file liệu khách hàng Hệ thống hỗ trợ việc import nhiều trường thông tin khách hàng từ file liệu, có tiêu đề không Giao diện import thông tin khách hàng từ excel 4.2 Cập nhật liệu từ server SQL Hệ thống hỗ trợ việc cập nhật liệu từ server SQL khác, cần biết thông tin truy cập định dạng liệu server SQL Việc cập nhật tùy chọn thực người sử dụng tự động theo định kỳ hệ thống 11 | P a g e VCTel Customer Relationship Management 4.3 Cập nhật thông tin Người sử dụng nhìn thấy danh sách thông tin phim chương trình khuyển có hệ thống CRM mà không cần phải mở thêm trang web khác Danh sách thiết kế trực quan, hỗ trợ tính tra cứu nhanh chóng thông tin như: Tên phim, lịch chiếu, giá vé, khuyến mãi… Các thông tin phim chương trình khuyến mại cập nhật admin hệ thống Ngay sau cập nhật, người sử dụng nhìn thấy thông tin có thông báo việc cập nhật thông tin hệ thống 4.4 Thống kê, báo cáo Hệ thống hỗ trợ đầy đủ báo cáo khách hàng, nhân viên (agent)… với đầy đủ nội dung số gọi, thời lượng gọi, số lượt chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng… Thống kê số lượt khách hàng, số cuộc, phút gọi nghe nhân viên Thống kê lịch sử hoạt động nhân viên 12 | P a g e VCTel Customer Relationship Management Trang thiết bị phần cứng Đây server điểu khiển quản lý toàn hoạt động hệ thống VCTel CRM Các phần mềm hệ thống bao gồm: VCTel CRM, Mysql Database, Apache Web service chạy tảng Linux mạng lại ổn định tính bảo mật cao Việc lựa chọn phần cứng cho CRM Server phụ thuộc phần lớn vào số lượng nhân viên chăm sóc, số lượng khách hàng, bảng tham chiếu đề xuất: STT Số nhân viên Cấu hình tham khảo 0-5 Intel Pentum 4, 2Ghz - GB RAM - 10 Intel Dual Core, 2Ghz - GB RAM 10 - 20 Intel Xeon Quad Core , 2.0Ghz - 8GB RAM 20 - 50 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 12GB RAM 50 - 100 Intel Xeon Quad Core , 2.4Ghz - 16GB RAM 13 | P a g e [...]... Management 5 Trang thiết bị phần cứng Đây là server điểu khiển và quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống VCTel CRM Các phần mềm của hệ thống bao gồm: VCTel CRM, Mysql Database, Apache Web service chạy trên nền tảng Linux mạng lại sự ổn định và tính bảo mật cao Việc lựa chọn phần cứng cho CRM Server phụ thuộc phần lớn vào số lượng nhân viên chăm sóc, số lượng khách hàng, dưới đây là bảng tham chiếu... thống 11 | P a g e VCTel Customer Relationship Management 4.3 Cập nhật thông tin Người sử dụng luôn nhìn thấy một danh sách thông tin về phim và các chương trình khuyển mãi hiện có ngay trên hệ thống CRM mà không cần phải mở thêm một trang web nào khác Danh sách được thiết kế trực quan, hỗ trợ tính năng tra cứu nhanh chóng các thông tin như: Tên phim, lịch chiếu, giá vé, khuyến mãi… Các thông tin về ... động hệ thống VCTel CRM Các phần mềm hệ thống bao gồm: VCTel CRM, Mysql Database, Apache Web service chạy tảng Linux mạng lại ổn định tính bảo mật cao Việc lựa chọn phần cứng cho CRM Server phụ thuộc... VCTel CRM cung cấp khả tích hợp với tổng đài VCTel VoIP, giúp việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại trở nên dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi hiệu Với tảng công nghệ đó, VCTel CRM đầy đủ tính Trung. .. sử chăm sóc, chia việc, giao việc…; mà hệ thống hợp dành cho mô hình trung tâm chăm sóc khách hàng đại 1.2 Những ưu điểm Hệ thống VCTel CRM 1) Dễ dàng tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng 2)

Ngày đăng: 02/04/2016, 05:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan