Báo cáo thực tập TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

49 7.3K 61
Báo cáo thực tập TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường cùng với sự nhảy vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn.Chính vì thế mà em đã chọn khách sạn là nơi để thực tập trong 4 năm ngồi trên ghế nhà trường. Thực tập cơ sở ngành là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp. Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành học. Như vậy, thực tập cơ sở ngành có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình học tập của sinh viên, nó không những giúp cho sinh viên tích lũy được kinh nghiệm sống mà còn có cơ hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .5 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott 1.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2 Chức và nhiệm vụ của khách sạn JW Marriott Hà Nội .14 1.3 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội .15 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 15 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 15 1.3.2.1 Nhà hàng Pháp French Grill 15 1.3.2.2 Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade Palace 18 1.3.2.3 Nhà hàng buffet JW Café .19 1.3.2.5 Bar Antidote 21 1.3.2.6 Juice Bar 22 1.3.3 Dịch vụ MICE 22 1.3.4 Dịch vụ bổ sung 23 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của khách sạn JW Marriott Hanoi .25 1.4.1 Mô hình tổ chức 25 1.4.1 Mô hình tổ chức 26 SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 1.4.2 Chức và nhiệm vụ của từng bộ phận 27 1.4.2.1 Bộ phận Lễ tân .27 1.4.2.2 Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống 27 1.4.2.3 Bộ phận buồng phòng 28 1.4.2.4 Bộ phận Tài chính 28 1.4.2.5 Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị 28 1.4.2.6 Bộ phận Nhân sự 29 1.4.2.7 Bộ phận An ninh 29 1.4.2.8 Bộ phận Kỹ thuật 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG 31 TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .31 2.1 Cơ cấu tổ chức 31 2.2 Quy trình làm việc 32 2.2.1 Tổ công cộng 32 2.2.2 Tổ phục vụ phòng .33 2.2.3 Tổ giặt là 36 2.2.4 Tổ hoa 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 42 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 42 3.2 Mô tả công việc thực tập 42 3.3 Tìm hiểu quy trình thực công việc giao 44 SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 3.4 Bài học kinh nghiệm 44 3.5 Một số kiến nghị giải pháp 45 3.5.1 Đối với khoa Du lịch 45 3.5.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội 46 TIỂU KẾT CHƯƠNG 47 KẾT LUẬN .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .49 SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn.Chính mà em chọn khách sạn nơi để thực tập năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Như vậy, thực tập sở ngành có ý nghĩa quan trọng trình học tập sinh viên, giúp cho sinh viên tích lũy kinh nghiệm sống mà có hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott Ông John Willard Mariott là người sáng lập tập đoàn Marriott International, ông sinh ngày 17 tháng năm 1900 Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W đầu tiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào thực đơn Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes Năm 1928, thêm nhà hàng Hot Shoppes được mở, đặc biệt nhà hàng ở miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tận quầy đặt món Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn máy bay được triển khai nhà hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hộp cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở cửa với 365 phòng và đặc biệt có lối dành cho xe vào tận quầy đăng ký Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr đời Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế hoạch mở công viên Great America Ông J.W Marriott, Jr nhậm chức Chủ tịch Cấp cao Năm 1983, giới thiệu thương hiệu Courtyard: thương hiệu quốc gia đầu tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên lại vì mục đích kinh doanh Năm 1984, Marriott tham gia vào việc kinh doanh lĩnh vực chia sẻ thời gian sử dụng bằng việc xây dựng thương hiệu quốc tế Marriott Vacation Club Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85 Một tháng sau, Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ tịch Tập đoàn SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuộc thương hiệu Fairfield và Marriott Suites Marriott mua lại Residence Inn Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu Năm 1993, Marriott chính thức tách công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences Năm 1998, Marriot khai trương thương hiệu SpringHill Suites Năm 1999, Marriott mua lại tập đoàn bất động sản ExecuStay Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiệu EDITION Năm 2009, Marriott khai trương thương hiệu Autograph Collection - một thương hiệu của những khách sạn sang trọng Năm 2011, Marriott khai trương thương hiệu AC Hotels Ý tưởng về thương hiệu Marriott Vacation Club International được hoàn thiện Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord Năm 2013, Marriott mắt thương hiệu Moxy Hotel – thương hiệu mới đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn ở thị trường kinh tế châu Âu Marriott tập trung thiết kế thương hiệu AC Hotels và đưa vào thị trường Mỹ SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Năm 2014, Marriott mua lại thương hiệu Protea Hotels, xây dựng gần gấp đôi ở Châu Phi với 23.000 phòng Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách sạn lớn giới với triệu phòng, nhiều khoảng 50% so với đối thủ nặng kí Hilton Marriott bỏ 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu thương hiệu tiếng Westin Sheraton Bảng 1.1 Những thương hiệu của Tập đoàn Marriott International Tên thương hiệu The Ritz- Logo Tên thương hiệu 11 Gaylord Carlton Hotels BVLGARI 12 AC Hotels by Hotel & Resorts Marriott EDITION 13 Courtyardby Logo Marriott JW Marriott 14 Residence Inn by Marriott Autograph 15 SpringHill Collection Hotels Suites by Marriott SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Renaissance 16 Fairfield Inn & Hotel Suites by Marriott Marriott Hotels 17 TownePlace Suites by Marriott Delta Hotels 18 Protea Hotels and Resorts Marriott 19 Moxy Hotels Executive Apartments 10 Marriott Vacation Club ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách JW Marriott Hà Nội) 1.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi Địa chỉ: Số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: +84 3833 5588 Fax: +84 3833 5599 Website: http://www.marriott.com/hanjw SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Logo khách Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội sạn JW Marriott Hà Nội: Ngày tháng 11 năm 2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiện tại Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng chiến lược phát triển của tập đoàn khu vực Đông Nam Á Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ của Marriott International tại thị trường Việt Nam Điều này một lần nữa khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm phát triển của Việt Nam tương lai Do Tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn mang thương hiệu JW Marriott toạ lạc khuôn viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn có tổng mức đầu tư 250 triệu đô la Mỹ Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng, JW Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn JW Marriott Hanoi sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp cho sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô Ý tưởng công trình đến từ hình ảnh bờ biển Việt Nam nên thơ biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang ý nghĩa quan trọng di sản văn hóa lâu đời Việt Nam đậm đà sắc dân tộc Do vậy, SVTH:Nguyễn Thị Hiền GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội khách sạn có kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm diện tích đất 6,3 hướng phía mặt hồ nước, thể cho hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát cối bao quanh Được thiết kế tầng, với 450 phòng nghỉ, JW Marriott khách sạn lớn Thủ đô Hà Nội Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 5000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp đó bao gồm phòng hội thảo lớn rộng 1000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện một tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biệt SVTH:Nguyễn Thị Hiền 10 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Làm thoáng phòng, đổ rác, vệ sinh bồn rửa mặt, bề mặt kính, vệ sinh bồn cầu rồi tới nhà tắm, bổ sung các vật dụng còn thiếu và kiểm tra lại toàn bộ Lưu ý: Đối với loại khăn khách treo lên giá họ muốn sử dụng lại nên tự ý mang chúng khỏi phòng Sau làm vệ sinh nhà tắm, sàn phải lau khô cách cẩn thận, tránh để lại vệt nước Tránh để lại dấu tay gương, kính bề mặt cửa sau khỏi phòng Bước 8: Kiểm tra Mục đích việc kiểm tra để đảm bảo có đầy đủ vật dụng phòng, phòng trí theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 9: Ghi báo cáo Ghi chép lại tình trạng buồng sau vệ sinh, số lượng vật dụng thay, ra, vào buồng Bước 10: Ra khỏi buồng Xếp máy móc, dụng cụ lên xe để sang phòng tiếp theo, kiểm tra khóa cửa buồng cẩn thận Cuối ca làm việc, đẩy xe kho, dọn kho đổ rác nơi quy định Một số lưu ý buồng có khách: không động chạm, di chuyển tài sản khách, không trả lời điện thoại khách, thấy tài sản có giá trị hay tiền khách thùng rác báo cáo với giám sát để có giải hợp lý SVTH:Nguyễn Thị Hiền 35 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 2.2.3 Tổ giặt là Sơ đồ 2.4: Quy trình làm việc tổ giặt 1.Phân loại Giặt Phân loại Gấp đồ đồ bẩn đồ đồ trả đồ (Nguồn : Văn phòng làm việc phận buồng phòng) Trước tiến hành công việc, tổ giặt phải nhận phân loại hóa đơn, số lượng quần áo khách Đồ dùng khách phải phân loại rõ ràng với đồ dùng khách sạn để tránh trả đồ nhầm lẫn Quy trình giặt đồ bao gồm nhiều công việc như: giặt khô, giặt ướt, sấy khô… đòi hỏi cẩn thận, tỉ mỉ nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên giặt cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị giặt tuân thủ quy định an toàn phòng cháy chữa cháy Đối với nhân viên đồng phục, quy trình làm việc tổ đồng phục đầu ca làm việc nhân viên cuối ca họ, khoảng tiếng rưỡi Các nhân viên đồng phục phân loại đồng phục phận, gấp xếp chúng khu vực khác Trước ca làm việc nhân viên đồng phục phát đồ cho nhân viên khác khách sạn cho họ ký vào biên nhận đồ, tương tự đến cuối ca họ nhận đồng phục bẩn Sau thu gom lại đồng phục bẩn, nhân viên đồng phục có trách nhiệm chuyển chúng tổ giặt để làm Sơ đồ 2.5: Quy trình làm việc tổ đồng phục 1.Phân loại 2.Phát đồng phục cho nhân đồng phục sau viên ca làm việc SVTH:Nguyễn Thị Hiền 36 phục đồng Thu lại GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội (Nguồn: Văn phòng làm việc phận buồng phòng) 2.2.4 Tổ hoa Các nhân viên tổ Hoa sẽ phụ trách tưới và thay nước hoa ở các khu vực sảnh, thay hoa theo lịch các nhà vệ sinh, thay hoa đều đặn hàng ngày ở các phòng khách lưu trú Bên cạnh đó, nhân viên tổ hoa còn phụ trách việc cắm hoa hoặc giúp đỡ bên tổ chức sự kiện về hoa khách sạn có tiệc Ngoài ra, tổ hoa cũng phụ trách việc thờ cúng, hương khói ở tầng của khách sạn 2.3 Kết hoạt động Kết hoạt động phận buồng phòng năm 2014 STT Chỉ tiêu doanh thu dịch vụ lưu trú Tỉ trọng chi phí dịch vụ lưu trú Tỉ trọng Lợi nhuận dịch vụ lưu trú Đơn vị tính Năm 2014 USD 21.239.221,3 % 52,5 USD 13.221.385,4 % 49,3 USD 8.018.485,9 (Nguồn:Khách sạn JW Marriott Hà Nội) Qua bảng kết hoạt động kinh doanh phận buồng năm 2014, thấy, nửa doanh thu khách sạn nhờ vào dịch vụ lưu trú Đồng thời với doanh thu cao chi phí dịch vụ lưu trú chiếm gần nửa chi phí toàn khách sạn Dịch vụ lưu trú dịch vụ trọng điểm khách sạn nói chung khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng, doanh thu chi phí hoạt động phục vụ cho dịch vụ nhiều SVTH:Nguyễn Thị Hiền 37 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Công suất phòng khách sạn tháng năm 2014 Ngày 01/02- 05/02- 11/02- 17/02- 20/2- 25/2- 04/02 10/02 16/02 19/02 24/2 28/2 16,7 20,3 21,6 97,08 99,07 công suất 10,4 phòng (%) (Nguồn: khách sạn JW Marriott Hà Nội) Qua bảng nhận thấy rõ điều số lượng khách đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội ngày tăng, từ đầu tháng 2/2014 đến cuối tháng 2/2014 công suất phòng tăng 89.3% Có thể kể đến số nguyên nhân dẫn đến gia tăng lượng khách JW Marriott Hà Nội như: JW Marriott Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott – tập đoàn khách sạn lớn giới Khách sạn thiết kế độc đáo với trang thiết bị đại, tiện nghi đạt tiêu chuẩn khách sạn Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình chu đáo Chất lượng dịch vụ tốt SVTH:Nguyễn Thị Hiền 38 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội 2015 ĐVT: Trđ(1000) So STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu ĐVT Trđ Doanh thu dịch Trđ Kế Thực hoạch 575.000 625.000 sánh thực hiện/kế hoạch +/- % +50.000 108,70 365.900 400.250 +34.350 109,39 157.500 182.312 +24.812 115,75 51.600 42.438 -9162 82,24 Trđ 241.500 248.000 +6.500 102,69 Chi phí dịch vụ Trđ 105.331 99.400 -5911 109,17 85.300 97.789 +12.489 114,64 50.869 50.811 -58 99,89 vụ lưu trú Doanh thu dịch Trđ vụ ăn uống Doanh thu dịch Trđ vụ khác Tổng chi phí lưu trú Chi phí dịch vụ Trđ ăn uống Chi phí dịch vụ Trđ khác LN trước thuế Trđ 333.500 377.000 +43.500 113,04 Thuế TNDN Trđ 73.370 82.940 +9.579 113,04 LN sau TTNDN Trđ 266.130 294.060 +27.930 110,49 (Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội) (Bảng số liệu qua xử lý để đảm bảo độ tuyệt mật hoạt động kinh doanh khách sạn.) SVTH:Nguyễn Thị Hiền 39 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu chi phí phận buồng phòng vượt mức kế hoạch đề Thông tin từ phía khách sạn cho biết doanh thu phận buồng phòng năm 2015 nhiều so với năm 2014 Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn mới, năm đầu vào hoạt động, chưa có nhiều kinh nghiệm khách sạn lâu năm khác địa bàn Hà Nội, nên hoạt động nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng hoàn thiện, đồng chuyên nghiệp năm sau Chính điều mà doanh thu năm 2015 cao năm 2014, chứng tỏ khả hoạt động lòng tin khách hàng khách sạn SVTH:Nguyễn Thị Hiền 40 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đề cập sâu phận buồng phòng với trình bày cấu tổ chức phận, vị trí làm việc phận, nhiệm vụ nhân viên phận quy trình làm việc tổ phận buồng phòng Ngoài ra, chương đề cập tới kết hoạt động kinh doanh phận buồng phòng Qua thấy hoạt động phận buồng phòng khách sạn cách chi tiết cụ thể Chương sở để em đưa giải pháp ,kiến nghị với khách sạn khoa Du lịch SVTH:Nguyễn Thị Hiền 41 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập Trong thời gian thực tập khách sạn JW Marriott Hà Nội từ ngày 04/01/2016 đến ngày 28/02/2016, em thực tập phần buồng phòng với vị trí nhân viên phòng hoa khách sạn.Giờ làm việc thức sang tới 17 30 phút chiều Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau phải có mặt để họp giao ca đầu Đây họp ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, đưa ý kiến khách bình luận dịch vụ khách sạn nói chung buồng phòng nói riêng Thêm đưa điểm số vị trí mà khách sạn đạt đươc qua ngày dựa theo mức độ đánh giá khách hàng bình luận, nhận xét khách để nhân viên nắm rõ tình hình khách sạn phận Trong tháng thực tập, nhiệm vụ em đảm nhiệm vị trí nhân viên phòng hoa Nhiệm vụ em cắt hoa để cắm phòng có khách khách sạn, chăm sóc hoa ly, hoa lan, làm vệ sinh phòng hoa phụ nhân viên làm hoa tiệc 3.2 Mô tả công việc thực tập Công việc hàng ngày em sang Bắt đầu làm việc, em lấy hoa từ tủ bảo quản chuẩn bị từ hôm trước mang xếp xe Số lượng hoa hoa bát cắm lấy theo số lượng phòng nghỉ có khách văn phòng làm việc phận buồng phòng cung cấp Sau lấy xe, em dùng bình tưới hoa để tưới, có tác dụng làm tươi hoa nhìn hoa đẹp Chuẩn bị bình đựng nước, bình tưới khăn lau, xếp hết lên xe.Sau xếp hoa xong SVTH:Nguyễn Thị Hiền 42 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội xe hoa sang văn phòng, họp giao ca anh chị làm buồng Khi họp giao ca xong phát hoa theo số lượng phòng số phòng mà anh chị làm buồng phụ trách Trong trường hợp người mà phải mang nhiều bát hoa em mang lên kho tậng thang máy dành cho nhân viên đặt cửa phòng anh chị làm phòng Em đẩy xe lượt từ tầng xuống tầng Ở tầng 8, em có nhiệm vụ thay nước, châm hương ngày điện thờ khách sạn Qua tầng em thu lọ bẩn ngày hôm trước mà anh chị làm buồng bỏ Riêng tầng em tưới nước vào chậu hoa lan tím đặt hành làng thang máy dành cho khách Xuống đến tầng L, tầng có khu vực tiền sảnh, em tưới lan đặt chậu, bình cắm hoa trang trí đặt sảnh, nhặt héo, ngắt lan héo bỏ xuống túi đựng rác đặt xe Sau làm xong khu vực sảnh, em quay phòng hoa, sau lấy bình nước khăn lau tưới hoa ly tầng G The Studio Quay phòng hoa em phụ việc nhân viên Tùy vào công việc ngày mà làm liên tục nghỉ tiếp tục làm Sau thời gian ăn trưa vào khoảng 13 giờ, em rửa lọ bẩn thu về, chuẩn bị lọ để làm hoa bát cắm cho hôm sau Cắt hoa có thời gian( thường hoa hồng ).Cuối em vệ sinh phòng hoa, đổ rác có cho phép nhân viên giám sát Trong thời gian trực điện thoại, em nghe mang hoa lên tầng theo yêu cầu anh chị làm buồng có Đó công việc mà em thực tập khách sạn hai tháng Ngoài ra, em trang trí phòng đám cưới, phòng kỉ niệm ngày cưới, phòng sinh nhật khách đặt phòng, nhận hàng từ nhà cung cấp nhân viên bận nghỉ làm SVTH:Nguyễn Thị Hiền 43 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 3.3 Tìm hiểu quy trình thực công việc giao Công việc nhân viên phòng hoa không cố định phụ thuộc vào kiện tổ chức khách sạn Tuy nhiên có số công việc cố định theo trình tự định sau: Bước 1: Xếp hoa hoa bát cắm theo số lượng phòng mà văn phòng cho biết Bước 2: Mang xe chở hoa tới văn phòng, đợi họp giao ca nhân viên xong phát hoa cho nhân viên Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ tưới cây, khăn lau để tưới khu vực công cộng Bước 4: Chuẩn bị hoa cho kiện khách sạn Bước 5: Cắm hoa bát, cắt hoa để phòng Bước 6: Đi thu lọ hoa không dùng tới trước cửa thang máy tầng Bước 7: Rửa lọ, vệ sinh phòng làm việc, đổ rác Bước 8: Tưới đẫm lọ hoa cắm sẵn cho ngày mai (nếu có),phủ báo, để đảm bảo hoa tươi Tắt điện phòng trước 3.4 Bài học kinh nghiệm Trong thời gian thực tập tháng khách sạn, em học hỏi nhiều điều bổ ích Em hai chị nhân viên phòng hoa hướng dẫn nhiều điều công việc thái độ chuyên nghiệp nhân viên Trong trình học tập, chúng em không học cắm hoa, khách sạn có phòng hoa riêng, em có thêm hiểu biết khách sạn, biết thêm công việc Cắm hoa đòi hỏi khéo léo, đầu óc sáng tạo nghệ thuật tỉ mỉ Mỗi sản phẩm làm cần nhiều công đoạn không đơn giản khách hàng thấy bát hoa đẹp bày bàn tiệc Khách hàng có suy nghĩ thiếu xác cách làm hoa, họ SVTH:Nguyễn Thị Hiền 44 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội đòi hỏi mức so với khả đáp ứng khách sạn Trong trường hợp thế, đòi hỏi nhân viên phải có giải thích khéo léo để không long khách mà đảm bảo khả đáp ứng khách sạn Hoa dùng tiệc xong nhân viên xử lý để không vứt bừa bãi, đảm bảo tiết kiệm cho khách sạn Không thế, phải tiết kiệm sử dụng nước, sử dụng khăn lau… Những việc làm nhỏ góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên không lúc làm việc mà nhà nơi khác Qua trình thực tập này, em học thêm nghề, biết thêm phận nhỏ khách sạn, khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu xã hội làm việc quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành , làm việc độc lập xã hội 3.5 Một số kiến nghị giải pháp 3.5.1 Đối với khoa Du lịch Em mong muốn khoa Du lịch tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế không mắc phải sai lầm không đáng có công việc Bên cạnh buổi thực hành, em hy vọng Khoa mời anh/chị có nhiều năm nghề chia sẻ kinh nghiệm công việc Song song với việc học Khoa nên tổ chức thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên Khoa xem xét bổ sung thêm buổi học ngoại khóa, giảng dạy nghiệp vụ nhỏ có khách sạn: cắm hoa, vệ sinh công cộng, giặt là, đồng phục… SVTH:Nguyễn Thị Hiền 45 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 3.5.2 Đối với khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách hàng JW Marriott Hà Nội khách sạn song song với việc tuyển nhân viên trẻ, động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với Khách sạn nên mở rộng quảng cáo nhiều nữa, việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng khách sạn tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế Khách sạn nên có hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình làm việc có thêm khoản tiền thưởng làm việc vượt số phòng quy định làm thêm Khách sạn nên xem xét việc bổ sung thêm nhân phòng hoa Có ngày làm việc với nhiều tiệc hôm, có hai nhân viên thực vất vả Nhân viên nghỉ luân phiên khối lượng công việc làm có nhiều công việc Em mong ban Giám đốc Khách sạn tạo điều kiện để chúng em có hội thực tập nhiều phận Em hy vọng ban Giám đốc phận quan tâm tới nguyện vọng hợp tác làm việc với Khách sạn sau tháng thực tập SVTH:Nguyễn Thị Hiền 46 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương phần mô tả công việc than em thực tập khách sạn, qua rút số học kinh nghiệm cho than trước trường Đồng thời chương 3, em trình bày số kiến nghị, nguyện vọng khoa Du lịch phía khách sạn SVTH:Nguyễn Thị Hiền 47 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn JW Marriott Hà Nội.Tại em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề giúp em tự tin bước chân khỏi giảng đường Đại học Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, cô để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị phận buồng phòng, đặc biệt chị Giang chị Khuyên phòng hoa khách sạn JW Marriott Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Trần Đức Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo SVTH:Nguyễn Thị Hiền 48 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO B áo cáo thực tập tốt nghiệp- Lê Thu Hà Báo thực tập tốt nghiệp- Phạm Thị Dung Tài liệu phòng nhân khách sạn JW Marriott Hà Nội 123doc.vn SVTH:Nguyễn Thị Hiền 49 GVHD: TH.S Trần Đức Thành [...]... TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội truyền tải một cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niệm đẹp khó phai.” Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Trở thành khách sạn hot nhất khu vực châu Á” 1.3 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn JW Marriott Hà Nội có quy mô... thành công của SVTH:Nguyễn Thị Hiền 13 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Việt Nam và châu Á” Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí: Guest voice = GSS + ESS + social... tin nổi bật về khách sạn JW Marriott Hà Nội SVTH:Nguyễn Thị Hiền 29 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, các dịch vụ có trong khách sạn Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiều về bộ phận buồng phòng , cũng như đề xuất những kiến nghị với khách sạn ở chương... nhận giải ) JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu... Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn JW Marriott Hà Nội) SVTH:Nguyễn Thị Hiền 26 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội bao gồm 8 bộ phận đã nêu trên Mỗi bộ phận gắn liền với chức... tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức... survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như buồng… ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…) 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn JW Marriott Hà Nội Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của... tiếp xúc với khách hàng SVTH:Nguyễn Thị Hiền 27 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội • Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách • Tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản... SVTH:Nguyễn Thị Hiền 28 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội 1.4.2.6 Bộ phận Nhân sự Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân... Đỗ Hồng Minh tại lễ trao giải) Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức SVTH:Nguyễn Thị Hiền 12 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội (Phó Giám đốc Công ty TNHH Quản lý khách sạn Bitexco ... Hiền 48 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO B áo cáo thực tập tốt nghiệp- Lê Thu Hà Báo thực tập tốt nghiệp- Phạm Thị Dung Tài... vụ cho việc hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng... sau tháng thực tập SVTH:Nguyễn Thị Hiền 46 GVHD: TH.S Trần Đức Thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du lịch- trường ĐHCN Hà Nội TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương phần mô tả công việc than em thực tập khách

Ngày đăng: 01/04/2016, 08:17

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • MỤC LỤC

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

    • 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội

    • 1.1.1. Tổng quan về tập đoàn Marriott

    • 1.1.2. Khách sạn JW Marriott Hà Nội

    • 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn JW Marriott Hà Nội

    • 1.3. Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội

    • 1.3.1. Dịch vụ lưu trú

    • 1.3.2. Dịch vụ ăn uống

    • 1.3.2.1. Nhà hàng Pháp French Grill

    • 1.3.2.2. Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade Palace

    • 1.3.2.3. Nhà hàng buffet JW Café

    • 1.3.2.5. Bar Antidote

    • 1.3.2.6. Juice Bar

    • 1.3.3. Dịch vụ MICE

    • 1.3.4. Dịch vụ bổ sung

    • 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của khách sạn JW Marriott Hanoi

    • 1.4.1. Mô hình tổ chức

    • 1.4.1. Mô hình tổ chức

    • 1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan