BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING   NGUYỄN MINH TÂN   ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ       TP HCM, tháng 01/2016     BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING   NGUYỄN MINH TÂN   ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 12 TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP HCM, tháng 1/2016     LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý đọc giả, Nguyễn Minh Tân, học viên Cao học – Khóa 04 – Ngành Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Tài Chính Marketing Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn trình bày thực Cơ sở lý thuyết liên quan trích dẫn luận văn có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, báo cáo hay báo Dữ liệu phân tích luận văn thông tin sơ cấp thu thập từ người có sử dụng dịch vụ hành công Quận 12 Quá trình xử lý, phân tích liệu ghi lại kết nghiên cứu luận văn thực hiện, không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH TÂN i    LỜI CẢM TẠ Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè truyền đạt, hỗ trợ vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Cho phép bày tỏ lòng biết ơn Ban cán lớp hỗ trợ nhiều mặt xuyên suốt trình học từ mở lớp đến kết thúc khoá học Xin bày tỏ lòng tri ân đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Tài Marketing tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức thời gian theo học chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thuấn tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực đến hoàn tất luận văn Bên cạnh có giúp đỡ thân tình anh, chị đồng nghiệp thuộc Ủy ban nhân dân Quận 12, Phòng Nội vụ, Văn phòng Ủy ban nhân dân cung cấp số liệu, tài liệu liên quan đến luận văn kinh nghiệm quý báu đúc kết từ thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn./ TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN MINH TÂN ii    MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM TẠ ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.2 Khái niệm hài lòng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân 13 2.1.6 Các khái niệm khác 14 2.2 CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 15 2.2.1 Thuyết hài lòng dịch vụ Speng ctg 15 2.2.2 Thuyết hài lòng dịch vụ Kotler Keller 15 2.2.3 Thuyết hài lòng dịch vụ Kano 16 2.2.4 Thuyết hài lòng dịch vụ Oliver 16 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 17 2.3.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 17 2.3.2 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu 20 iii    2.3.3 Xây dựng thang đo 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.2 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.3 PHƯƠNG PHÁP THẢO LUẬN NHÓM 37 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 41 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 41 3.4.2 Phương pháp kiểm định liệu 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 MÔ TẢ MẪU 44 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.3 Phân tích hồi quy 58 4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM 66 4.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính 66 4.3.2 Kiểm định khác biệt thu nhập 66 4.3.3 Kiểm định khác biệt trình độ 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI QUẬN 1271 5.2.1 Chính sách Cơ sở vật chất 71 5.2.2 Chính sách Sự tin cậy 73 5.2.3 Chính sách Quy trình thủ tục hành 75 5.2.4 Chính sách Sự đồng cảm nhân viên 76 5.2.5 Chính sách Thái độ phục vụ 77 5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv    DANH MỤC HÌNH Hình Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 188 Hình 2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành 19 Hình Mô hình Chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân 19 Hình Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cung cấp nước quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 20 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4.1 Biểu đồ phân tán yếu tố mô hình 57 Hình 4.2 Biểu đồ phân phối phần dư mô hình hồi quy 57 v    DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 23 Bảng 2.2 Tổng kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành công 24 Bảng 2.3: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố hài lòng người dân 26 Bảng 2.4: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố sở vật chất 27 Bảng 2.5: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố Năng lực nhân viên 29 Bảng 2.6: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố thái độ phục vụ 30 Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố Sự đồng cảm nhân viên 31 Bảng 2.8: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố Quy trình thủ tục hành 32 Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo gốc yếu tố thái độ phục vụ 33 Bảng 3.1: Bảng thiết kế nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 43 Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 44 Bảng 4.3: Kết đánh giá độ tin cậy thang Thái độ phục vụ Sự đồng cảm nhân viên 46 Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO Bartlett hài lòng 47 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA hài lòng 48 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần 49 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lần 51 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 52 Bảng 4.9: Thang đo nhân tố mô hình nghiên cứu điều chỉnh 53 vi    Bảng 4.10: Ma trận số tương quan biến 55 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.1 58 Bảng 4.12: Bảng tóm tắt mô hình hình 4.2 58 Bảng 4.13: Bảng tóm tắt kết hồi quy 59 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp kết kiểm định 60 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt giới tính 62 Bảng 4.16: Kết kiểm định khác biệt công việc 62 Bảng 4.17: Kết kiểm định khác biệt trình độ 63 Bảng 4.18: Kết kiểm định Bonferroni trình độ 64 vii    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DC Sự đồng cảm nhân viên EFA (Exploring Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysing) NL Năng lực QT Quy trình thủ tục hành SHL Sự hài lòng SPSS (Statistical Package for the Chương trình phân tích thống kê khoa học Social Sciences) TC Sự tin cậy TD Thái độ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Q12 Ủy ban nhân dân Quận 12 VC Cơ sở vật chất viii    Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.759 68.968 68.968 511 12.787 81.755 386 9.662 91.418 % of Variance 2.352 Cumulative % 58.803 a factors extracted iterations required 12 KIỂM ĐỊNH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadingsa Cumulative Factor Total % of Variance % Total % of Variance Cumulative % Total 7.351 27.226 27.226 6.913 25.603 25.603 4.425 2.615 9.684 36.910 2.184 8.090 33.693 4.102 2.314 8.569 45.479 1.882 6.970 40.663 4.786 1.956 7.243 52.722 1.466 5.429 46.092 3.388 1.712 6.340 59.062 1.257 4.656 50.749 5.127 1.212 4.487 63.549 697 2.581 53.330 1.865 912 3.379 66.928 795 2.944 69.872 703 2.605 72.477 xxvii  58.803   10 662 2.452 74.929 11 578 2.139 77.069 12 552 2.044 79.113 13 532 1.972 81.084 14 512 1.897 82.981 15 466 1.726 84.707 16 440 1.631 86.338 17 434 1.608 87.946 18 401 1.485 89.431 19 382 1.415 90.845 20 367 1.357 92.203 21 339 1.256 93.459 22 327 1.211 94.670 23 321 1.189 95.859 24 295 1.093 96.952 25 292 1.081 98.033 26 277 1.025 99.058 27 254 942 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xxviii    Pattern Matrixa Factor QT2 840 QT1 790 QT3 705 QT5 680 QT4 660 NL1 777 NL2 735 NL4 723 NL5 686 NL3 668 NL6 446 -.329 VC5 785 VC3 711 VC1 704 VC4 583 VC2 378 TD4 806 TD2 786 TD5 779 TD1 680 TC2 721 xxix    TC4 710 TC3 704 TC1 666 DC2 722 DC3 687 DC1 617 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 13 KIỂM ĐỊNH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Variance Loadingsa % of Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 7.292 28.045 28.045 6.858 26.376 26.376 4.370 2.612 10.046 38.091 2.180 8.384 34.761 4.075 2.286 8.793 46.885 1.863 7.166 41.927 3.429 1.924 7.400 54.284 1.437 5.526 47.453 4.722 1.692 6.506 60.790 1.249 4.805 52.258 5.069 1.172 4.506 65.296 684 2.630 54.888 1.883 xxx    795 3.058 68.354 704 2.709 71.064 673 2.587 73.650 10 578 2.223 75.873 11 573 2.202 78.075 12 538 2.067 80.142 13 512 1.970 82.113 14 466 1.793 83.906 15 444 1.706 85.612 16 440 1.692 87.304 17 422 1.621 88.925 18 391 1.504 90.429 19 374 1.440 91.869 20 345 1.328 93.197 21 328 1.261 94.458 22 322 1.238 95.696 23 295 1.135 96.831 24 292 1.123 97.954 25 277 1.065 99.019 26 255 981 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor xxxi    QT2 831 QT1 784 QT3 707 QT5 677 QT4 656 NL1 776 NL2 735 NL4 720 NL5 685 NL3 667 NL6 445 -.323 TD4 811 TD2 794 TD5 785 TD1 687 VC5 832 VC3 715 VC1 663 VC4 603 TC2 730 TC4 717 TC3 684 TC1 652 xxxii    DC2 723 DC3 689 DC1 621 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 14 KIỂM ĐỊNH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 15 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Loadingsa Total 7.195 28.778 28.778 6.766 27.066 27.066 4.364 2.573 10.293 39.071 2.151 8.603 35.668 3.924 2.258 9.032 48.104 1.834 7.338 43.006 3.407 1.916 7.664 55.768 1.431 5.724 48.731 4.805 1.688 6.754 62.522 1.250 4.998 53.729 5.179 1.027 4.109 66.631 603 2.413 56.142 1.873 707 2.830 69.461 673 2.691 72.152 596 2.386 74.538 10 573 2.294 76.832 11 552 2.207 79.039 12 514 2.056 81.095 xxxiii    13 490 1.960 83.055 14 449 1.795 84.850 15 441 1.764 86.614 16 422 1.688 88.302 17 392 1.566 89.868 18 389 1.555 91.423 19 354 1.417 92.841 20 330 1.320 94.160 21 322 1.289 95.449 22 301 1.204 96.653 23 295 1.178 97.831 24 284 1.136 98.967 25 258 1.033 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor QT2 833 QT1 785 QT3 701 QT5 684 QT4 668 NL2 754 xxxiv    NL1 739 NL4 717 NL3 708 NL5 704 TD4 810 TD2 793 TD5 786 TD1 689 VC5 846 VC3 740 VC1 695 VC4 633 TC2 810 TC4 716 TC3 680 TC1 662 DC2 723 DC3 698 DC1 611 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 16 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY Correlations xxxv    SHL_tb Pearson SHL_tb TC_tb VC_tb NL_tb TD_tb DC_tb QT_tb 1.000 649 693 356 373 316 532 TC_tb 649 1.000 608 408 302 156 483 VC_tb 693 608 1.000 304 329 228 412 NL_tb 356 408 304 1.000 245 152 232 TD_tb 373 302 329 245 1.000 064 187 DC_tb 316 156 228 152 064 1.000 157 QT_tb 532 483 412 232 187 157 1.000 000 000 000 000 000 000 TC_tb 000 000 000 000 008 000 VC_tb 000 000 000 000 000 000 NL_tb 000 000 000 000 009 000 TD_tb 000 000 000 000 160 002 DC_tb 000 008 000 009 160 007 QT_tb 000 000 000 000 002 007 SHL_tb 241 241 241 241 241 241 241 TC_tb 241 241 241 241 241 241 241 VC_tb 241 241 241 241 241 241 241 NL_tb 241 241 241 241 241 241 241 TD_tb 241 241 241 241 241 241 241 DC_tb 241 241 241 241 241 241 241 QT_tb 241 241 241 241 241 241 241 Correlation Sig (1- SHL_tb tailed) N xxxvi    Model Summaryb Change Statistics R Squa Adjusted Std Error of Model R re 796a 634 R Square the Estimate 624 R Square Change 46635 F Change 634 df1 67.489 df2 234 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.292 a Predictors: (Constant), QT_tb, DC_tb, TD_tb, NL_tb, VC_tb, TC_tb b Dependent Variable: SHL_tb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 88.066 14.678 Residual 50.891 234 217 138.957 240 Total a Predictors: (Constant), QT_tb, DC_tb, TD_tb, NL_tb, VC_tb, TC_tb b Dependent Variable: SHL_tb xxxvii  F 67.489 Sig .000a   Standardiz ed Coefficient Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.865 255 TC_tb 289 064 VC_tb 385 NL_tb s Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance -3.387 001 248 4.523 000 519 1.926 054 373 7.154 000 575 1.738 046 047 043 974 331 808 1.238 TD_tb 128 046 118 2.757 006 860 1.162 DC_tb 173 048 146 3.574 000 936 1.068 QT_tb 220 050 204 4.430 000 740 1.351 a Dependent Variable: SHL_tb 17 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi_tinh SHL_tb VIF N Mean Std Deviation Std Error Mean 145 3.4138 77189 06410 96 3.4062 74802 07634 xxxviii    Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SHL_tb Equal variances Sig .029 assumed t-test for Equality of Means t 865 not assumed Mean Std Error tailed) Difference Difference df 075 Equal variances Sig (2- 239 940 00754 10033 076 207.972 940 00754 09969 18 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ THU NHẬP ANOVA SHL_tb Sum of Squares Between Groups df Mean Square 222 111 Within Groups 138.735 238 583 Total 138.957 240 F Sig .190 827 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SHL_tb Bonferroni 95% Confidence Interval (I) (J) Thu_nhap Thu_nhap Mean Difference (IJ) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.03557 11856 1.000 -.3214 2503 -.07810 12681 1.000 -.3838 2276 03557 11856 1.000 -.2503 3214 xxxix    3 -.04253 11903 1.000 -.3295 2444 07810 12681 1.000 -.2276 3838 04253 11903 1.000 -.2444 3295 19 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ TRÌNH ĐỘ NOVA SHL_tb Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 107.811 35.937 31.146 237 131 138.957 240 F Sig 273.455 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SHL_tb Bonferroni 95% Confidence Interval (I) (J) Trinh_do Trinh_do Mean Difference (IJ) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.62857* 10613 000 -.9109 -.3462 -1.26056* 05319 000 -1.4021 -1.1190 -2.20564* 09378 000 -2.4551 -1.9561 62857* 10613 000 3462 9109 -.63199* 10168 000 -.9025 -.3615 -1.57707* 12769 000 -1.9168 -1.2373 1.26056* 05319 000 1.1190 1.4021 xl    63199* 10168 000 3615 9025 -.94508* 08871 000 -1.1811 -.7091 2.20564* 09378 000 1.9561 2.4551 1.57707* 12769 000 1.2373 1.9168 94508* 08871 000 7091 1.1811 * The mean difference is significant at the 0.05 level xli  [...]... sự hài lòng của người dân khi thực sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12 và thông qua đó đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12, thành phố Hồ Chí Minh Với kết quả, số liệu từ việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, Quận 12 sẽ đưa các các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính. .. Quận 12 vẫn chưa đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận Do đó, vấn đề Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 thành phố Hồ Chí Minh” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận. .. tại Quận 12 - Qua đó đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12? - Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12? 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng... giữa Cơ sở vật chất đối với sự hài lòng của người dân Mối quan hệ tích cực giữa Năng lực nhân viên đối với sự hài lòng của người dân Mối quan hệ tích cực giữa Thái độ phục vụ đối với sự hài lòng của người dân Mối quan hệ tích cực giữa Sự đồng cảm của nhân viên đối với sự hài lòng của người dân Mối quan hệ tích cực giữa Quy trình thủ tục hành chính đối với sự hài lòng của người dân Nguồn: Tác giả 2.3.2.2... đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công Tác giả đã tổng kết được các các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau:       23    Bảng 2.2 Tổng kết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối. .. địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ các quận trung tâm như Quận 1, Quận 3, Quận 5,… đến các quận ngoại thành như Quận 12, Quận 9, huyện Bình Chánh,… Trong thời gian qua, có các công trình nghiên cứu về việc đánh giá sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công mà cơ quan nhà nước cung ứng như: công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi... pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại tại Quận 12 gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại tại Quận 12 Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở tại Quận 12 gắn với chức năng quản lý nhà nước của Quận 12, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại tại Quận 12 Để thực hiện chức năng này, Quận 12 phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như:... là Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự cảm thông, Tính dân chủ và sự công bằng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự công khai, minh bạch 17    Sự Hình 2.1 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 2.3.1.2 Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức Năm 2011, Lê Dân đã thực hiện đề tài “Phương án đánh giá sự hài. .. 12? 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 12 tp. HCM Đối tượng khảo sát: Là người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 12, tp. HCM Phạm vi nghiên cứu: UBND Quận 12, tp. HCM Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 11 năm 2015 2    1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... [10,tr.18-23] thì dịch vụ hành chính công bao gồm 5 đặc điểm sau: 7    Thứ nhất, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước; Thứ hai, dịch vụ hành chính công chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng; Thứ ba, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước; Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những ... thuộc hệ thống hành nhà nước quận, Quận 12 chưa đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận Do đó, vấn đề Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 12 thành phố Hồ Chí Minh” tác... hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 12 tp. HCM Đối tượng khảo sát: Là người dân có sử dụng dịch vụ hành công Quận 12, tp. HCM Phạm vi nghiên cứu: UBND Quận 12, tp. HCM Thời gian... đến hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 12 - Qua đề giải pháp để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công Quận 12 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân