TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOÀNG NINH Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : : : : TS Hoàng Thị Lan Hương Nguyễn Thị Phượng 13122704 QTDVDL&LH K13B.01 Hà Nội, 2014 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương MỤC LỤC Trang SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH13b.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH STT Sơ đồ, bảng biểu, hình Trang Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức công ty CP thương mại & Du lịch Hoàng Ninh Bảng 1.1: Tình hình sở vật chất, kỹ thuật Bảng 1.2: Kết kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Bảng 1.3: Chỉ tiêu tài Bảng 1.4: Một số chương trình điển hình SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH13b.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh” kết trình thực tập, nghiên cứu em suốt thời gian thực tập với giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Hoàng Thị Lan Hương, thầy cô giáo Khoa Du lịch & Khách sạn đã giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc toàn thể nhân viên công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh đã tạo điều kiện, hướng dẫn bảo cho em để em có thể hoàn thành tốt tập Trong trình thực tập, thời gian có hạn kinh nghiệm tìm hiểu hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để giúp cho đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Phượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH13b.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương lỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, giới du lịch đã trở thành xu hướng không thể thiếu quốc gia phát triển điều kiện không thể thiếu để hội nhập kinh tế quốc tế Ở nhiều nước giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân, giải nạn thất nghiệp có chiều hướng gia tăng Hiện có nhiều công ty kinh doanh lĩnh vực du lịch, cạnh tranh doanh nghiệp trở nên gay gắt, bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam cách khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch Bởi xu chung ngành du lịch, chất lượng chương trình du lịch nhân tố then chốt định tồn phát triển doanh nghiệp Do yêu cầu thiết em đã định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở lý luận chương trình du lịch công ty lữ hành qua nghiên cứu thực trạng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh, chuyên đề thực tập cuối khóa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh Đối tượng nghiên cứu Chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Phạm vi nghiên cứu Về không gian: công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh thực từ tháng năm 2014 đến hết tháng năm 2014 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: áp dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích xử lý số liệu Nội dung nghiên cứu bao gồm: Chương 1: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh Chương 2: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty tương lai SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Chương 1: ThỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC chương trình DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOÀNG NINH 1.1 Tổng quan công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh 1.1.1.1 Tên, quy mô địa công ty: Công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh doanh nghiệp tư nhân thành lập ngày 08/08/2010; Tên tiếng anh:Hoang Ninh travel ; Trụ sở chính: Lô D8, đường Cả Trọng, phường Hoàng Văn Thụ, thành phố Bắc Giang Tel: 0240 626 0002 Email: cthoangninh@gmail.com Web: http://plantour.com.vn 1.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: Công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh tiền thân công ty thương mại Hoàng Ninh, thành lập ngày 16/03/2006 đơn vị chuyên tổ chức kiện, hội nghị địa bàn tỉnh, nhận hợp đồng cho thuê xe du lịch…đến ngày 08/08/2010 công ty thức cổ phần hóa mở rộng sang khai thác phục vụ dịch vụ du lịch, thức đổi tên gọi : Công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh 1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ, quyền hạn:  Cơ cấu tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Công Công ty ty CP CP thương thương mại mại và du du lịch lịch Hoàng Hoàng Ninh Ninh Ban Ban giám giám đốc đốc Phòng Phòng Tài Tài chính – – Kế Kế toán toán Phòng Phòng Tổ Tổ chức chức – – Hành Hành chính Phòng Phòng Tour Tour Phòng Phòng vé vé máy máy bay bay Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức công ty CP thương mại & Du lịch Hoàng Ninh (Nguồn: Phòng tổ chức hành công ty CP thương mại & Du lịch Hoàng Ninh)  Chức phận công ty Ban giám đốc : Giám đốc Công ty Phó giám đốc Giám đốc Công ty: chịu trách nhiệm lĩnh vực công ty Phụ trách đối ngoại ủy quyền cho phó giám đốc cần thiết, người phát ngôn công ty điều hành trực tiếp phó giám đốc làm việc Phó giám đốc Công ty: chịu trách nhiệm trước giám đốc lĩnh vực phụ trách, thay mặt giám đốc đàm phán với đối tác Ngoài có trách nhiệm với giám đốc xếp bảo vệ nguồn nhân sự, tài cho phù hợp để hoạt động kinh doanh công ty đạt hiệu cao - Phòng Tour: Tổ chức khai thác nguồn khách, bán chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam,thực chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước cư trú làm việc Việt Nam du lịch nước ngoài.Tổ chức khai thác thực chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước cư trú làm việc Việt Nam du lịch nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội SVTH: Nguyễn Thị Phượng Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương nghị hội thảo nước - Phòng Tài - Kế toán: Tham mưu cho Giám đốc công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn ngắn hạn Theo dõi việc quản lý, sử dụng bảo toàn vốn kinh doanh Công ty - Phòng Tổ chức - Hành chính: Tham mưu cho Giám đốc công tác tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp, hành quản trị Công ty - Phòng vé máy bay : Cung cấp vé máy bay cho khách lẻ khách đoàn nội địa quốc tế, liên kết với nhiều hãng hàng không lớn, chịu trách nhiệm cung cấp liên hệ phương tiện vận chuyển: máy bay, ô tô, tàu…  Nhiệm vụ công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh: - Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng thực bán sản phẩm du lịch - Kinh doanh chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa…Đặc biệt người nước cư trú Việt Nam,Việt kiều thăm quê du lịch, tổ chức cho người Việt Nam nước du lịch - Tổ chức hoạt động hướng dẫn, đưa đón khách theo quy định - Xây dựng chiến lược phát triển dài hạn - Thực nghĩa vụ với người lao động theo quy định luật lao động nhà nước ban hành - Chịu trách nhiệm nộp thuế nghĩa vụ tài theo quy định nhà nước - Thực chế độ quy định kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm tính xác thực hoạt động tài công ty  Quyền hạn công ty: - Xây dựng định máy tổ chức nhân sự, ban hành tiêu chuẩn, chức nghiệp vụ, quy chế lao động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực - Trực tiếp ký kết, giao dịch với tổ chức du lịch nước để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam khách du lịch Việt Nam nước - Được phép huy động vốn nước để phát triển sở vật chất kỹ thuật, mở rộng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách du lịch SVTH: Nguyễn Thị Phượng 10 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương với nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp bàn giao lại cho hướng dẫn viên… Ngoài ra, phận điều hành phải thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra dịch vụ nhà cung cấp đưa Sau chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến khách, báo cáo hướng dẫn viên đưa điều chỉnh hợp lý Ta thấy, công việc phận điều hành ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình, cụ thể việc lựa chọn nhà cung cấp nào, phận làm việc cụ thể chất lượng đảm bảo Thuê phương tiện vận chuyển cần ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng ý vị trí, điều kiện vệ sinh… Tại công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh, nhiệm vụ phận thực nhân viên phòng Tour từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ đưa biện pháp giải quyết, việc thực chương trình tiến hành theo quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng nhà cung cấp, phối hợp họ thực dịch vụ Với nhiều năm hoạt động công ty đã tạo mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp, đặc biệt đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển công ty cổ phần xe khách Bắc Giang, công ty cổ phần vận tải thủy … mối quan hệ góp phần gia tăng chất lượng thực chương trình với nhà cung cấp có kinh nghiệm lĩnh vực Ngoài ra, công ty lưu trữ thông tin doanh nghiệp cung ứng vận chuyển khác, khách sạn, nhà hàng điểm đến Những thông tin liệu đã giúp doanh nghiệp đơn giản hóa quy trình thiết kế mà đảm bảo chất lượng SVTH: Nguyễn Thị Phượng 21 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể chi tiết hoạt động thực công ty không tiêu chuẩn hoá cụ thể thiếu đầu tư Cụ thể: • Không có việc tiến hành, gặp mặt đoàn trước thông tin qua trưởng đoàn, hạn chế việc giải thắc mắc khách hàng cũng việc tiếp nhận thông tin xác từ công ty Tồn công ty cổ phần thương mại Hoàng Ninh mà tồn nhiều doanh nghiệp lữ hành khác • Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên bị hạn chế dừng số lượng, nghề nghiệp gây khó khăn tác nghiệp họ thực chương trình • Do tập trung đa dạng hóa nhà cung cấp dịch vụ,tiêu thức chọn lựa khách sạn; nhà hàng giá cả, mà không chọn số nhà cung cấp đặt mối quan hệ lâu dài Do đó, đã không hạn chế tác động tính mùa vụ du lịch, phải đặt dịch vụ nhà cung cấp không đủ điều kiện phục vụ dịch vụ nghèo nàn, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp Những yếu tố đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình Thêm vào sau chương trình thực hiện, thiếu đánh giá lại chất lượng nhà cung cấp dựa vào báo cáo hướng dẫn viên từ khách hàng, tìm nhà cung cấp có chất lượng tốt  Hướng dẫn viên Đối với công ty: Hướng dẫn viên người đại diện cho công ty thực trực tiếp hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hướng dẫn viên người định đến chất lượng chương trình, họ tạo cho khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai Đối với khách hàng: Hướng dẫn người phục vụ khách trực tiếp thực theo điều khoản đã ký với khách người đại diện cho quyền lợi khách du lịch, kiểm tra, giám sát việc thực dịch vụ nhà SVTH: Nguyễn Thị Phượng 22 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương cung cấp Hướng dẫn viên phải thực mong muốn đáng khách du lich Tại công ty, nhân viên có khả tham gia hướng dẫn Do đặc trưng phân công công việc, kiêm nhiệm nhiều công việc nhân viên nên chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường thuê Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc phục tác động tính thời vụ giảm dư thừa lao động, đối mặt với vấn đề chất lượng, có thể hướng dẫn không quan tâm đến điều mong đợi khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận từ nhà cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải tình bất thường để bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng Cũng có trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho thân, việc ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá chất lượng chương trình thời điểm kết thúc chương trình Hiện tại, dù thực tế tồn công ty chưa có phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên, khó kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên thuê ngoài, phần gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín công ty  Nhà cung cấp Một chương trình kết nối dịch vụ đơn lẻ thành chuỗi thống để thực hiện, việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp cho phép hoạt động tuân theo lịch trình tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách Như đã phân tích công ty có quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển Chất lượng xe đảm bảo an toàn, có dòng xe chuyên phục vụ du lịch Zace, County, Cruise, Mercedes…Khi đặt dịch vụ doanh nghiệp thường kèm yêu cầu lái xe lịch có tay nghề, với mục đích …tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách du lịch Nhưng SVTH: Nguyễn Thị Phượng 23 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương mối quan hệ hướng dẫn viên lái xe không tốt nên dẫn đến lái ẩu, lái xe trễ Đối với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng công ty đã hình thành file tài liệu khách sạn miền, việc lưu thông tin đơn giản chủ yếu cập nhập báo giá khách sạn Chưa xây dựng hệ thống sở liệu ứng dụng công nghệ thông tin lưu giữ khoa học có thể tham khảo lâu dài Bên cạnh đó, việc tạo lập quan hệ khách hàng trung thành với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng không trọng Nên tháng cao điểm công ty buộc phải thuê phòng nơi chất lượng dịch vụ nghèo nàn, hay vệ sinh kém, vị trí phòng không đáp ứng mong đợi khách hàng… nhiều lựa chọn  Các hoạt động kiểm tra, giám sát: Mặc dù thiếu sót khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhân viên điều hành công ty trọng tới việc theo sát hành trình du khách có không, dịch vụ cung cấp thông qua hướng dẫn viên trưởng đoàn  Hoàn thiện chương trình du lịch: Việc đánh giá sau thực chương trình không dừng lại việc xem lợi nhuận thu bao nhiều, mà phải ý yếu tố khác ý kiến khách hàng, hướng dẫn viên, điều hành hay chuyên gia lĩnh vực thông qua phương pháp như: phiếu ý kiến, quan sát, chuyên gia, hay so sánh với doanh nghiệp có uy tín thị trường Đánh giá góc độ giúp nhân viên công ty có nhìn tổng quan quy trình xây dựng thực chương trình nhờ tìm lỗi doanh nghiệp mắc phải trình thực hiện, tìm yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình tìm cách hạn chế SVTH: Nguyễn Thị Phượng 24 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương có thể, hay cũng có thể tìm dịch vụ đưa vào chương trình tiếp Tại công ty, việc đánh giá chương trình chủ yếu thông qua phương pháp quan sát, trưng cầu ý kiến Phương pháp sử dụng nhiều phương pháp trưng cầu ý kiến khách du lịch báo cáo hướng dẫn viên Tác dụng phương pháp thời gian ngắn, thông tin sơ cấp, thu thập dễ dàng, chi phí thấp Hạn chế phương pháp thông tin cung cấp không xác từ hướng dẫn viên khách du lịch Cụ thể: Khách du lịch: Với đặc trưng khách du lịch Việt Nam việc điền thông tin bảng hỏi thường có hiệu Việt Nam luật bảo vệ người tiêu dùng chưa phát triển, phổ biến suy nghĩ ý kiến thân đưa không quan tâm bảo vệ hay xem xét cách nghiêm túc Do tâm lý chung phiếu đánh giá không với suy nghĩ thật khách du lịch hay họ không tham gia đánh giá Hướng dẫn viên: Vì lợi ích cá nhân mà dẫn đến sai lệch thông tin phiếu đánh giá Như họ tự điền phiếu đánh giá, nhờ người khác khách du lịch hay đưa nhận xét không nhà cung cấp Ngoài ra, việc tập trung vào phương pháp mà không ý tới phương pháp khác ý kiến chuyên gia hay so sánh với doanh nghiệp uy tín thị trường hạn chế việc công ty có nhìn rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp chương trình mà doanh nghiệp khác lại đánh giá cao doanh nghiệp ( thái độ nhân viên phụ vụ trực tiếp ) Ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh hoạt động lĩnh vực lữ hành địa bàn thành phố Bắc Giang khu vực lân cận, doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Phượng 25 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương muốn đứng vững nâng cao vị phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Con người nhân tố đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng thực chương trình du lịch, đặt biệt nhân viên điều hành, họ người tham gia vào khâu chương trình từ khâu chọn nhà cung cấp, triển khai, kiểm tra, điều chỉnh bất cập Do đó, hiểu biết, kinh nghiệm, kỹ đầu óc tổ chức nhân viên nhân tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Phượng 26 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TRONG TƯƠNG LAI 2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường nhằm thiết kế lịch trình chương trình du lịch cho phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng mang nét đặc trưng riêng doanh nghiệp: - Để có kết năm qua công ty đã sử dụng biện pháp nghiên cứu thị trường như: Nghiên cứu khách du lịch, nghiên cứu sản phẩm du lịch, nghiên cứu sách giá, nghiên cứu sách phân phối Tuy nhiên việc đầu tư thời gian nhân lực cho công tác doanh nghiệp sơ sài chưa sâu vào nghiên cứu sở thích, mục đích, thị hiếu khách du lịch, chưa nghiên cứu kỹ sản phẩm du lịch thu hút đông khách nhất, sản phẩm du lịch không thu hút khách xem lý sao? Để từ có thể sâu vào khai thác Cho nên có nghiên cứu công ty chưa đưa biện pháp hợp lý kết mà công ty đạt chưa cao Như vậy, để cho việc kinh doanh chương trình du lịch nội địa có hiệu nhằm phát triển tự khẳng định thị trường thời gian tới công ty nên thực công việc sau: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường : Công việc nhằm xác định nhu cầu du khách tương lai chương trình du lịch Mặt khác,công ty phán đoán nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường cũng xem xét khả cung ứng doanh nghiệp giai đoạn thị trường - Nghiên cứu đối tượng khách (đối tượng khách có thể đến với công ty: học sinh, sinh viên cán công nhân viên khách công vụ ) mục đích du lịch khách ? công ty có thể đáp ứng mức độ ? Mức chi tiêu đối tượng khách sao? Từ đưa biện pháp nhằm giữ lượng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Công ty phải SVTH: Nguyễn Thị Phượng 27 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương xác định rõ thị trường khách trọng điểm thị trường nào? Hiện thị trường khách trọng điểm công ty khách nội địa - Nghiên cứu sản phẩm du lịch: Liệt kê tuyến điểm du lịch thu hút du khách, xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu đối tượng khách du lịch - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Hiện công ty chưa nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thực tế doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu Vì thời gian tới công ty nên đầu tư cho công tác Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp lợi so sánh vùng công ty để xây dựng kế hoạch marketing quảng cáo có hiệu - Nghiên cứu xu hướng phát triển: Nhằm đánh giá điều kiện kinh tế, trị, xã hội tương lai có tác động đến nhu cầu du lịch, đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tương lai - Phương pháp nghiên cứu: công tác nghiên cứu thị trường công ty phải trả lời câu hỏi sau: +Khách hàng tương lai Công ty họ ai? +Thị trường khách hàng tiềm rộng lớn đến đâu? +Khách du lịch ai? Ở đâu? +Khách hàng họ mua sản phẩm du lịch gì? +Tại họ lại mua sản phẩm ấy? +Sản phẩm có đáp ứng mong muốn khách hàng hay không? +Tại khách hàng lại không mua sản phẩm ấy? +Hoạt động quảng cáo có thực hiệu hay không? SVTH: Nguyễn Thị Phượng 28 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương +Khách hàng nhận xét, đánh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do hoạt động sau kết thúc chuyến cần trọng: lấy ý kiến khách hàng dịch vụ, giải khiếu nại khách, viết thư cảm ơn 2.2 Giải pháp thiết kế chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu khách khả đáp ứng doanh nghiệp - Mối quan tâm hàng đầu công ty lữ hành sản phẩm mới, việc phát triển sản phẩm cho phép công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà đảm bảo uy tín đẳng cấp công ty Mặt khác sản phẩm tạo điều kiện để khai thác tốt khả công ty thu hút khách du lịch trở lại công ty Để phát triển sản phẩm công ty phải tìm giải pháp riêng cho Vì vậy, công ty nên thực số công việc sau + Trước thiết kế xây dựng chương trình du lịch cần phải khảo sát thực địa để nắm rõ vấn đề như: Địa hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện giao thông, phong tục tập quán, môi trường xã hội, khách sạn địa bàn + Tìm hiểu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ du lịch, phân tích đánh giá khả họ nhằm tìm nhà cung cấp phù hợp + Thu thập thông tin, tài liệu tài nguyên du lịch + Chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng cho hướng dẫn viên, cho chương trình du lịch mới, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên khảo sát thực tế để có thể dễ dàng giải hay tránh sai sót làm nhiệm vụ Các chương trình du lịch nội địa có mà công ty đã xây dựng đưa vào thực mang tên gọi đơn điểm đến, chưa thu hút tạo hấp dẫn, kích thích trí tò mò du khách, thời gian tới SVTH: Nguyễn Thị Phượng 29 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương công ty nên đặt tên gọi cho chương trình du lịch nội địa để tạo dấu ấn khác biệt lòng du khách, thu hút quan tâm Một số tên gọi chương trình du lịch nội địa hấp dẫn: - Tour cao nguyên Hà Giang đá hoa xuân 2014(công ty TNHH thể thao du lịch Việt Nam)2 - Tour “Đất phương Nam”, “Lên rừng xuống biển”( saigontourist)3 Ngoài chương trình du lịch nội địa cần mang chủ đề xuyên suốt, đặc biệt chương trình du lịch lễ hội, thăm quan di tích lịch sử, văn hóa Với mục tiêu điểm đến đền Chử Đồng Tử ta có thể đặt chủ đề cho chương trình là: "Lễ hội tình yêu" Nếu đối tượng khách học sinh - sinh viên đặt chủ đề cho chương trình “Tìm hiểu lịch sử” Với điểm đến có thể : Đền Gióng, chùa Kiến Sơ (nơi Lý Công Uẩn đã tu hành thời niên thiếu) đền Gềnh, đền Dầm Nếu mục tiêu đoàn nghiên cứu hay mua sắm, có thể đặt tên cho chương trình là: “Du lịch làng nghề truyền thống” 2.3 Bổ sung, đào tạo nguồn nhân lực hoàn thiện sở vật chất, kỹ thuật cho phù hợp với đặc thù chương trình du lịch doanh nghiệp thực chương trình du lịch - Với chất lượng nguồn nhân lực tại, doanh nghiệp chưa sử dụng hết nguồn lực có, trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu thiếu, nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc phong cách phục vụ chưa thật chuyên nghiệp, khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chưa trọng, lâu dài doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân viên, trọng trình độ ngoại ngữ nhân viên từ khâu tuyển dụng đầu vào, thường xuyên quan tâm đào tạo nâng cao trình độ Nguồn: Vietrantour.com.vn Nguồn: saigontourist.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Phượng 30 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho nhân viên - Thường xuyên cập nhật sử dụng phần mềm quản lý đại doanh nghiệp, phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên để tránh tình trạng kiêm nhiệm, chồng chéo, thiết kế cấu tổ chức gọn nhẹ - Mở lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tất cán hướng dẫn viên công ty đội ngũ hướng dẫn viên Các lớp phải tổ chức thường xuyên theo quý phải vào trước mùa du lịch thời gian mà khối lượng công việc cho nhân viên công ty thường so với vào vụ du lịch Do việc tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên công ty nên thực thời gian tốt - Tổ chức cho cán điều hành tham gia hội thảo, hội nghị du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết Cụ thể qua hội thảo hội nghị họ có thể nắm bắt tình hình diễn biến thị trường du lịch nước, nắm bắt đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý họ - Cho hướng dẫn viên công ty theo chương trình du lịch công ty khác để học hỏi kinh nghiệm kinh nghiệm tổ chức, quản lý khách hướng dẫn viên, kinh nghiệm đặt chỗ ăn, chỗ cho khách - Đầu tư sửa chữa nâng cấp phương tiện, loại bỏ phương tiện vận chuyển cũ nát, xuống cấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Xem xét ý nghiên cứu chương trình đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty để có điều chỉnh phù hợp nâng cao sức cạnh tranh cho chương trình du lịch doanh nghiệp 2.4 Đầu tư hoàn thiện hệ thống website, kênh quảng cáo việc đưa thông tin chương trình du lịch đến với khách hàng: Website cần xây dựng cho thân thiện với người dùng: SVTH: Nguyễn Thị Phượng 31 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương • Cập nhật thường xuyên thông tin giá cả, khách sạn, tour, khuyến mại Đặt tên ấn tượng cho chương trình du lịch để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh tạo ấn tượng cho người đọc • Sử dụng hình ảnh minh họa bắt mắt, tiêu đề thiết kế đơn giản chuyên nghiệp • Làm lại cấu trúc website, thiết kế cụ thể danh mục • Điều khoản thu thập thông tin người sử dụng (email, tên, địa , số điện thoại) • Tạo khu vực chăm sóc khách hàng hiệu trang web bao gồm thông tin liên hệ, hỗ trợ trực tuyến, chia sẻ phản hồi khách hàng, sách cho khách hàng trung thành • Tập trung thiết kế biểu ngữ quảng cáo để thu hút khách hàng Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thị trường thu hút khách hàng Trong năm vừa qua công ty đã cố gắng quảng cáo khuyếch trương sản phẩm dịch vụ nhằm làm cho khách hàng biết đến công ty sản phẩm Cụ thể công ty đã áp dụng hình thức quảng cáo như: Tổ chức tiếp thị đến quan, doanh nghiệp, phân phát tờ rơi, dùng hệ thống gửi Fax tự động, gửi chương trình đễn doanh nghiệp theo cẩm nang mà công ty có Tuy nhiên kết đạt chưa cao khách hàng biết đến công ty sản phẩm công ty trừ khách hàng thường xuyên Nguyên nhân quảng cáo công ty nêu lên sản phẩm đặc trưng, độc đáo mà chưa nêu lên lợi ích khách hàng giúp họ phân biệt điểm khác biệt sản phẩm công ty so với đối thủ cạnh tranh khác Vì muốn quảng cáo có hiệu công ty phải nêu lên lợi ích khách hàng, lợi ích đặc thù sản phẩm địa điểm, giá cho khách hàng rõ đồng thời quảng cáo để giảm chi phí cho hoạt động quảng cáo đảm bảo tiết kiệm vốn không nên cáo rầm rộ qua đài, vô tuyến chi phí quảng cáo cho hình thức cao nên thời SVTH: Nguyễn Thị Phượng 32 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương gian tới tờ rơi, tập gấp công ty có thể in tập sách mỏng độc đáo hấp dẫn đảm bảo yêu cầu nội dung quảng cáo sau: + Đầy đủ thông tin giá hoạt động khuyến mãi sản phẩm công ty +Bảo đảm không sai lệch thông tin sản phẩm công ty + Bảo đảm mỹ thuật + Có kết hợp thông tin quảng cáo Đồng thời thời gian quảng cáo thường xuyên có thể tuần hay tháng tuỳ theo kinh phí mà công ty có thực trước mùa vụ du lịch Công ty nên lựa chọn cường độ quảng cáo cho phù hợp tránh khó chịu cho khách Trước thời vụ kinh doanh có thể quảng cáo dồn dập để tạo quan tâm, để ý khách sau nên tiến hành hoạt động quảng cáo nhắc lại để khách tin vào sản phẩm công ty Lúc vào thời điểm vụ khoảng tháng 2, tháng đầu năm công ty nên quảng cáo dồn dập thời điểm khách hàng bắt đầu hoạt động đặt chỗ Thực tốt công tác quảng cáo làm cho lượng khách công ty tăng nhanh làm tăng doanh thu, lợi nhuận điều kiện cho công ty thúc đẩy mởi rộng thị trường kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Phượng 33 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương KẾT LUẬN Từ trình nghiên cứu thực trạng chương trình du lịch nội địa công ty cổ phần thương mại du lịch Hoàng Ninh, em nhận thấy nhiều bất cập hạn chế, kinh doanh chương trình du lịch nội địa đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty, nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa có tầm quan trọng lớn, ảnh hưởng tới sống doanh nghiệp Mong chuyên đề thực tập em đóng góp phần nhỏ cho phát triển công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh, hy vọng thời gian tới công ty có cải tiến để nâng cao chất lượng khẳng định chỗ đứng lòng người tiêu dùng Qua thời gian thực tập ngắn công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh em cũng đã học hỏi số kinh nghiệm cho công việc cũng cho sống tương lai Tuy vậy, với vốn kiến thức thực tế ỏi, khả nhận thức nhiều hạn chế nên nhiều vấn đề em trình bày chưa rõ ràng cụ thể, báo cáo nhiều hạn chế sơ xuất, em mong nhận ý kiến đánh giá, bảo từ thầy cô để em rút kinh nghiệm hoàn thiện báo cáo thực tập mình, có thêm vốn kiến thức để củng cố làm hành trang bước vào nghề Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Phượng 34 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách tham khảo: PGS.TS Phạm Hồng Chương, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2009, giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Đỗ Thị Hải Hà, 2013, giáo trình Quản lý học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân B Trang web tham khảo Vietnamtourism.gov.com Saigontourist.com.vn Vietbao.vn Vietrantour.com.vn Plantour.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Phượng 35 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 [...]... năng và đầu óc tổ chức của các nhân viên là những nhân tố tích cực góp phần nâng cao chất lượng chương trình du lịch SVTH: Nguyễn Thị Phượng 26 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TRONG TƯƠNG LAI 2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường nhằm thiết kế lịch trình các chương trình du. .. Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương KẾT LUẬN Từ quá trình nghiên cứu thực trạng các chương trình du lịch nội địa tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Ninh, em nhận thấy còn nhiều bất cập và hạn chế, trong khi kinh doanh các chương trình du lịch nội địa đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty, chính vì thế nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa có tầm quan trọng rất lớn,... TS Hoàng Thị Lan Hương công ty nên đặt tên gọi cho các chương trình du lịch nội địa của mình để tạo dấu ấn khác biệt trong lòng du khách, thu hút sự quan tâm Một số tên gọi các chương trình du lịch nội địa hấp dẫn: - Tour cao nguyên Hà Giang đá và hoa xuân 2014 (công ty TNHH thể thao và du lịch Việt Nam)2 - Tour “Đất phương Nam”, “Lên rừng xuống biển”( saigontourist)3 Ngoài ra các chương trình du lịch. .. với chương trình thực tế của đoàn song vẫn đảm bảo đầy đủ các điểm thăm quan SVTH: Nguyễn Thị Phượng 18 Lớp QTDVDL&LH 13B.01 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương 1.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa cuả công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Ninh  Về quy trình xây dựng chương trình du lịch: Khi thiết kế chương trình du lịch, công ty đã có sự xem xét các. .. dụng có hiệu quả tài sản trong việc tạo ra doanh thu cho mình 1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nội địa của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Ninh 1.2.1 Một số chương trình du lịch nội địa điển hình do công ty cung cấp: Bảng 1.4 Một số chương trình điển hình TOUR DU LỊCH MIỀN BẮC HN 01 BÁI ĐÍNH – TRÀNG AN 580.000 1N Ô TÔ HN 02 HỒ ĐẠI LẢI 490.000 1N Ô TÔ HN 03 SAPA... kỹ lưỡng cho các hướng dẫn viên, cho các chương trình du lịch mới, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế để có thể dễ dàng giải quyết hay tránh sai sót khi làm nhiệm vụ của mình Các chương trình du lịch nội địa hiện có mà công ty đã xây dựng và đưa vào thực hiện chỉ mang tên gọi đơn thuần của các điểm đến, do đó chưa thu hút và tạo sự hấp dẫn, kích thích trí tò mò của du khách, do... các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành trình của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng... phẩm mới cho phép công ty lữ hành đạt được các mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của công ty Mặt khác sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty và thu hút khách du lịch trở lại công ty Để phát triển sản phẩm mới thì công ty phải tìm ra được các giải pháp riêng cho mình Vì vậy, công ty nên thực hiện một số công việc sau +... toàn thoải mái cho khách du lịch Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó Do đó khi xây dựng một chương trình du lịch cần xem xét các yếu tố: Điểm đến, thời gian, tốc độ di chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác Thiết kế chương trình du lịch tại công ty được thực hiện dựa trên... cao Như vậy, để cho việc kinh doanh các chương trình du lịch nội địa có hiệu quả nhằm phát triển và tự khẳng định mình trên thị trường thì trong thời gian tới công ty nên thực hiện những công việc sau: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường : Công việc này nhằm xác định nhu cầu của du khách hiện tại và tương lai về các chương trình du lịch Mặt khác ,công ty sẽ phán đoán các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị ... lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng Ninh, chuyên đề thực tập cuối khóa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại du lịch Hoàng. .. trạng chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty CP thương mại Du lịch Hoàng Ninh Chương 2: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội địa công ty tương lai SVTH: Nguyễn Thị... TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HOÀNG NINH Giáo viên