BỘ TÀ I CHÍ NH TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING NGUYỄN VĂN PHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã sớ : 60.34.02.01 TP HỜ CHÍ MINH: NĂM 2015 BỘ TÀ I CHÍ NH TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING NGUYỄN VĂN PHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã sớ : 60.34.02.01 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HỜ CHÍ MINH: NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Kiên Giang, ngày 30 tháng 12 năm 2015 Người viết Nguyễn Văn Phương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Tài - Marketing tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt PGS.TS Hà Nam Khánh Giao truyền đạt kiến thức hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thư viện Trường Đại học Tài - Marketing giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình chun gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy Trân trọng! Nguyễn Văn Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T MỤC LỤC iii T T DANH MỤC BẢNG viii T T DANH MỤC HÌNH x T T DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi T T TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii T T CHƯƠNG T T GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu T T 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU T T 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI T T CHƯƠNG T T 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG T THƯƠNG MẠI .5 T 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ NHTM .5 T T 2.1.1.1 Dịch vụ .5 T T 2.1.1.2 Dịch vụ NHTM T T 2.1.1.3 Bản chất dịch vụ T T 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ ngân hàng T T 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ T T 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng T T 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 T T 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 T T iii 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .14 T T 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 T T 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 T T 2.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 T T 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH T HÀNG 17 T 2.5 CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 19 T T 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 19 T T 2.5.2 Mơ hình SERVPERF 19 T T 2.5.3 Mơ hình BANKSERV 20 T T 2.5.4 Mơ hình BANKPERF 20 T T 2.6 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN 20 T T 2.6.1 Các nghiên cứu nước 21 T T 2.6.2 Các nghiên cứu nước 23 T T 2.7 TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH T HÀNG 24 T 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .26 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 28 T T CHƯƠNG 29 T T THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 T T 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 T T 3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 T T 3.2.2 Nghiên cứu thức 31 T T 3.2.2.1 Cách chọn mẫu 31 T T 3.2.2.2 Xây dựng thang đo 31 T T 3.2.2.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 34 T T 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34 T T 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 34 T T 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 T T 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 35 T T iv 3.3.4 Kiểm định khác biệt 37 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 38 T T CHƯƠNG 39 T T KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 T T 4.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK 39 T T 4.2 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK KIÊN GIANG 40 T T 4.2.1 Quá trình thành lập phát triển 40 T T 4.2.2 Sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Kiên Giang .41 T T 4.2.3 Cơ cấu tổ chức .41 T T 4.2.4 Chức phòng ban 42 T T 4.2.4.1 Chức phòng khách hàng doanh nghiệp 42 T T 4.2.4.2 Chức phòng khách hàng bán lẻ 42 T T 4.2.4.3 Chức dịch vụ khách hàng 43 T T 4.2.4.4 Chức quản lý nợ .43 T T 4.2.4.5 Chức phịng kế tốn nội 44 T T 4.2.4.6 Chức phòng ngân quỹ 44 T T 4.2.4.7 Chức hành nhân .44 T T 4.2.4.8 Chức phòng giao dịch 45 T T 4.2.5 Mạng lưới hoạt động 45 T T 4.2.6 Thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 – T 2014 .46 T 4.2.6.1 Huy động vốn 46 T T 4.2.6.2 Hoạt động cho vay 48 T T 4.2.6.3 Dịch vụ thẻ toán thẻ 49 T T 4.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 51 T T 4.2.6.5 Dịch vụ bán lẻ khác 52 T T 4.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 53 T T 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .55 T T 4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 T T 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 T T 4.4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 63 T T v 4.4.4 Phân tích hệ số tương quan 63 T T 4.4.5 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội 65 T T 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA CÁC YẾU TỐ CÁ T NHÂN 70 T 4.5.1 Kiểm định hài lòng khác qua yếu tố giới tính 70 T T 4.5.2 Kiểm định hài lịng khác theo nhóm nghề nghiệp 71 T T 4.5.3 Kiểm định hài lịng khác theo nhóm thu nhập 72 T T 4.5.4 Kiểm định hài lòng khác theo nhóm thời gian sử dụng 73 T T 4.6 THẢO LUẬN KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 74 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 76 T T CHƯƠNG 77 T T KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 T T 5.1 KẾT LUẬN 77 T T 5.2 KIẾN NGHỊ 78 T T 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố khả cung cấp dịch T vụ Vietcombank Kiên Giang .78 T 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy khách T hàng dịch vụ Vietcombank Kiên Giang 79 T 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua khả tư vấn nhân viên T dịch vụ Vietcombank Kiên Giang 80 T 5.2.4 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua phương tiện hữu hình 82 T T 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .83 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 T T PHỤ LỤC 86 T T Phụ lục CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 86 T T Phụ lục DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA 89 T T Phụ lục PHẾU KHẢO SÁT 90 T T Phụ lục THỐNG KÊ TẦN SỐ 93 T T Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ 94 T T Phụ lục ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 96 T T Phụ lục 6.1 Thang đo PTHH 96 T T vi Phụ lục 6.2 Thang đo UXNV .97 T T Phụ lục 6.3 Thang đo STC 98 T T Phụ lục 6.4 Thang đo KNTV 99 T T Phụ lục 6.5 Thang đo CCDV 100 T T Phụ lục 6.6 Thang đo SHL 101 T T Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .102 T T Phụ lục 7.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 102 T T Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 105 T T Phụ lục 7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 108 T T Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 110 T T Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUI .111 T T Phụ lục 9.1 Phân tích hồi qui lần .111 T T Phụ lục 9.2 Phân tích hồi qui lần .112 T T Phụ lục 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN .115 T T Phụ lục 10.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 115 T T Phụ lục 10.2 Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp 116 T T Phụ lục 10.3 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập 117 T T Phụ lục 10.4 Kiểm định khác biệt nhóm thời gian sử dụng 118 T T vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 TU T U Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo 32 TU T U Bảng 4.1: Huy động vốn Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 - 2014 47 TU T U Bảng 4.2: Dư nợ cho vay Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 - 2014 48 TU T U Bảng 4.3: Số lượng thẻ phát hành doanh số toán Vietcombank Kiên TU Giang từ năm 2012 – 2014 50 T U Bảng 4.4: Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 TU 2014 .51 T U Bảng 4.5: Chuyển tiền kiều hối Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 - 2014 53 TU T U Bảng 4.6: Thông tin giới tính 53 TU T U Bảng 4.7: Thông tin nghề nghiệp 53 TU T U Bảng 4.8: Thông tin thu nhập 54 TU T U Bảng 4.9: Thông tin thời gian sử dụng 54 TU T U Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PTHH 55 TU T U Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UXNV .56 TU T U Bảng 4.12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo STC 56 TU T U Bảng 4.13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo KNTV .57 TU T U Bảng 4.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CCDV .57 TU T U Bảng 4.15: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo SHL 58 TU T U Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett lần 58 TU T U Bảng 4.17: Tổng kết giải thích phương sai lần 59 TU T U Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố lần 60 TU T U Bảng 4.19: Kiểm định KMO and Bartlett lần 61 TU T U Bảng 4.20: Tổng kết giải thích phương sai lần 61 TU T U Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố lần 62 TU T U Bảng 4.22: Kết kiểm định tương quan nhân tố 64 TU T U Bảng 4.23: Kết phân tích hồi qui lần 65 TU T U Bảng 4.24: Phân tích ANOVA lần .65 TU T U Bảng 4.25: Các hệ số hồi qui lần 66 TU T U Bảng 4.26 Kết phân tích hồi qui lần 66 TU T U viii Rotated Component Matrixa P Component PTHH1 675 PTHH2 642 PTHH3 726 PTHH4 766 UXNV1 792 UXNV2 638 UXNV3 792 UXNV4 768 STC1 766 STC2 808 STC3 729 STC4 812 KNTV1 729 KNTV2 427 412 KNTV3 759 KNTV4 779 CCDV1 846 CCDV2 817 CCDV3 786 CCDV4 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 104 Phụ lục 7.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 868 Approx Chi-Square 2.833E3 Sphericity 105 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp % of one Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of Varianc Cumula e tive % Total % of Cumul Varianc Cumula e tive % Total Varianc ative nt Total 6.402 33.694 33.694 6.402 33.694 33.694 3.259 17.155 17.155 2.392 12.590 46.284 2.392 12.590 46.284 2.812 14.800 31.955 1.706 8.979 55.263 1.706 8.979 55.263 2.473 13.017 44.972 1.336 7.031 62.294 1.336 7.031 62.294 2.282 12.008 56.980 1.240 6.524 68.818 1.240 6.524 68.818 2.249 11.838 68.818 737 3.876 72.694 698 3.674 76.368 654 3.440 79.808 525 2.766 82.574 10 520 2.737 85.310 11 461 2.428 87.738 12 399 2.100 89.839 13 380 2.000 91.839 14 360 1.893 93.732 15 318 1.675 95.407 16 269 1.417 96.825 17 247 1.298 98.123 18 233 1.229 99.352 19 123 648 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 e % Rotated Component Matrixa P Component CCDV1 851 CCDV4 832 CCDV2 820 CCDV3 790 STC4 814 STC2 802 STC1 774 STC3 733 UXNV3 829 UXNV4 789 UXNV1 743 UXNV2 650 KNTV4 792 KNTV3 765 KNTV1 741 PTHH4 775 PTHH3 734 PTHH1 656 PTHH2 643 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 Phụ lục 7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 685 Approx Chi-Square 288.562 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings Cumulative onent Total % of Variance % 2.140 71.319 71.319 520 17.340 88.659 340 11.341 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 108 % of Total Variance 2.140 71.319 Cumulative % 71.319 Component Matrixa P Component SHL1 885 SHL2 829 SHL3 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 109 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL PTHH Pearson 647** 733** 000 001 000 000 000 300 300 300 300 300 300 505** 190** 295** 383** 448** 001 000 000 000 P P P P P P P P Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 300 195** 190** 131* 056 217** Sig (2-tailed) 001 001 023 331 000 N 300 300 300 300 300 300 641** 295** 131* 455** 513** Sig (2-tailed) 000 000 023 000 000 N 300 300 300 300 300 300 647** 383** 056 455** 547** Sig (2-tailed) 000 000 331 000 N 300 300 300 300 300 300 733** 448** 217** 513** 547** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 UXNV Pearson P Correlation STC CCDV 641** P P Correlation KNTV 195** Sig (2-tailed) PTHH Pearson STC 505** Correlation N UXNV Pearson P Correlation KNTV Pearson P Correlation CCDV Pearson P Correlation P P P P 110 P P P P P P P P P 000 P 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUI Phụ lục 9.1 Phân tích hồi qui lần Model Summaryb P Mode Adjusted R Std Error of l R 838a Durbin- R Square Square the Estimate Watson 703 698 36270 2.161 P a Predictors: (Constant), CCDV, UXNV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL ANOVAb P Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 91.584 18.317 139.234 000a Residual 38.677 294 132 Total 130.261 299 a Predictors: (Constant), CCDV, UXNV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL 111 P Coefficientsa P Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.433 218 PTHH 171 041 UXNV 040 STC Beta t Sig -1.990 048 151 4.136 000 039 034 1.025 306 319 043 286 7.487 000 KNTV 267 042 253 6.344 000 CCDV 354 041 372 8.702 000 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 9.2 Phân tích hồi qui lần Model Summaryb P Mode Adjusted R Std Error of l R 838a Durbin- R Square Square the Estimate Watson 702 698 36273 2.166 P a Predictors: (Constant), CCDV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL ANOVAb P Sum of Model Mean Squares df Square F Sig Regression 91.446 22.861 173.750 000a Residual 38.815 295 132 Total 130.261 299 a Predictors: (Constant), CCDV, PTHH, STC, KNTV b Dependent Variable: SHL 112 P Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -.309 181 PTHH 177 041 STC 321 KNTV CCDV (Constant ) t Sig -1.708 089 155 4.291 000 043 288 7.531 000 263 042 249 6.270 000 361 040 379 8.973 000 a Dependent Variable: SHL 113 Beta 114 Phụ lục 10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Phụ lục 10.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Std 95% Confidence Error Interval of the Sig (2- Differe Differe F SHL Sig t df tailed) nce nce Difference Lower Upper Equal variances 332 565 905 298 366 07065 07803 -.08292 22422 369 07065 07858 -.08412 22543 assumed Equal variances not 899 244 144 assumed 115 Phụ lục 10.2 Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.293 296 277 ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig 2.062 687 1.587 193 Within Groups 128.198 296 433 Total 130.261 299 Between Groups 116 Phụ lục 10.3 Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .439 296 726 ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig 2.336 779 1.802 147 Within Groups 127.925 296 432 Total 130.261 299 Between Groups 117 Phụ lục 10.4 Kiểm định khác biệt nhóm thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.683 296 147 ANOVA SHL Sum of Mean Squares df Square F Sig 5.913 1.971 4.692 003 Within Groups 124.348 296 420 Total 130.261 299 Between Groups 118 ... nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Kiên Giang khơng nằm ngồi xu Đề tài ? ?Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang? ??... 0.361*CCDV Với đề tài ? ?Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang? ??, sở phân tích, tác giả rút nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ Vietcombank...BỘ TÀ I CHI? ? NH TRƯỜNG ĐH TÀ I CHI? ? NH – MARKETING NGUYỄN VĂN PHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên