ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THU TRANG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIVAS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU TRANG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIVAS Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hành vi khách hàng dịch vụ game di động Công ty Vivas” thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hoàng Yến thuộc Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thông Mọi trích dẫn tài liệu tham khảo mà sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội tận tâm giảng dạy thời gian học tập tạo điều kiện thuận lợi để thực tốt luận văn Tôi xin đƣợc chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, giúp quy chuẩn luận văn, kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu, đồng thời truyền cho lửa đam mê nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! Hà nội, tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Thu Trang TÓM TẮT Luận văn bao gồm bốn phần Phần thứ trình bày tổng quan hành vi khách hàng mà trọng tâm trình định mua hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả hệ thống hóa nội dung marketing đặc trƣng marketing dịch vụ Hai nội dung sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu hành vi khách hàng dịch vụ game di động đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ vGame công ty Vivas Phần thứ hai trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng cách thức thu thập để có đƣợc liệu hành vi khách hàng dịch vụ game di động theo mục tiêu nghiên cứu đề Trong nội dung chƣơng, tác giả trình bày cách thức, công cụ để thu thập liệu phƣơng pháp phân tích liệu Phần thứ ba tác giả giới thiệu đặc điểm dịch vụ vGame phân tích thực trạng dịch vụ sở nghiên cứu hành vi khách hàng Trọng tâm phần trình bày liệu thu đƣợc từ nghiên cứu, liệu đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS phiên 16.0 để xử lý Từ kết thu đƣợc, tác giả hạn chế hoạt động marketing dịch vụ vGame nguyên nhân tình trạng Phần thứ tư tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh cho dịch vụ vGame dựa vào hiểu biết hành vi khách hàng dịch vụ game di động sau trình khảo sát định hƣớng marketing công ty Vivas Các giải pháp đƣợc chia theo giai đoạn, bao gồm giải pháp ngắn hạn giải pháp dài hạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH SÁCH HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .3 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .4 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan hành vi khách hàng 1.1.1 Hành vi khách hàng 1.1.2 Quá trình định mua khách hàng .9 1.1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 14 1.1.4 Hành vi khách hàng sản phẩm, dịch vụ trực tuyến (online) .20 1.2 Cơ sở lý thuyết marketing dịch vụ .23 1.2.1 Tổng quan Marketing Marketing hỗn hợp 23 1.2.2 Marketing hỗn hợp kinh doanh dịch vụ 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Quy trình nghiên cứu 37 2.2 Thiết kế nghiên cứu .38 2.2.1 Lựa chọn thiết kế nghiên cứu 38 2.2.2 Nguồn thông tin 38 2.3 Thu thập liệu 38 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp .38 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp định tính 39 2.3.3 Thu thập thông tin sơ cấp định lƣợng 41 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VGAME .50 3.1 Kết khảo sát hành vi khách hàng dịch vụ game di động 50 3.1.1 Lý khách hàng sử dụng game di động 50 3.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng game di động lựa chọn nhà cung cấp 51 3.1.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ game di động 54 3.1.4 Nguồn thông tin qua khách hàng biết đến game di động 57 3.1.5 Các kết khác 58 3.2 Thực trạng dịch vụ vGame công ty Vivas 59 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ vGame .59 3.2.2 Thị trƣờng mục tiêu định hƣớng marketing công ty 59 3.2.3 Ảnh hƣởng hoạt động marketing thực đến hành vi khách hàng sử dụng vGame .61 3.2.4 Những mặt đạt đƣợc dịch vụ vGame .64 3.2.5 Hạn chế dịch vụ vGame 65 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DÀNH CHO DỊCH VỤ VGAME .75 4.1 Các giải pháp ngắn hạn 75 4.1.1 Chính sách sản phẩm 75 4.1.2 Chính sách giá .78 4.1.3 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 80 4.1.4 Phân phối 83 4.1.5 Quy trình .86 4.1.6 Môi trƣờng dịch vụ .86 4.1.7 Con ngƣời .88 4.2 Các giải pháp dài hạn 89 4.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng 89 4.2.2 Hoàn thiện chiến lƣợc marketing dịch vụ .90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC .95 PHỤ LỤC .96 PHỤ LỤC .97 PHỤ LỤC .99 PHỤ LỤC .102 PHỤ LỤC .103 PHỤ LỤC .111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt STT Nguyên nghĩa ACSI American Customer Satisfaction Index GPRS General Packet Radio Service GTGT Giá trị gia tăng HĐH Hệ điều hành SMS Short message service TAM Technology Acceptance Model TPB Theory of Planned Behavior VNPT Vietnam Post and Telecomunication Coporation i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng Bảng 2 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 3 10 Bảng Nội dung Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng (Dutka, 1995) Kết thống kê tần suất biến mức độ chơi game thƣờng xuyên Kết kiểm tra phân phối chuẩn biến phản ánh lý sử dụng game di động Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết phân tích nhân tố sơ lý sử dụng game di động Kết phân tích nhân tố sơ nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng game di động Kết kiểm tra One Sample T – Test lý khách hàng sử dụng game di động Kết kiểm tra One Sample T – test tiêu chí lựa chọn game di động Kết phân tích hài lòng dịch vụ game di động Kết phân tích One – way ANOVA để xác định mối quan hệ nhóm yếu tố hài lòng Trang 18 41 42 43 44 44 45 46 49 50 Kết phân tích ANOVA sâu mối quan hệ 11 Bảng hài lòng tần suất chơi game di 51 động 12 Bảng Chính sách giá Viettel MobiFone ii 68 o Hài lòng  Có thể chơi lúc nơi  Cách chơi: Đơn giản, dễ chơi  Đồ họa đẹp  Nội dung game: Hay, hấp dẫn  Cập nhật liên tục  Nhiều game  Đƣợc chơi miễn phí  Kết nối bạn bè chơi o Không hài lòng  Quảng cáo nhiều  Dễ bị virus  Tốn pin  Tốn dung lƣợng lƣu trữ  Mỏi mắt  Màn hình nhỏ  Game nhiều lỗi  Chính sách nhà phát hành  Cách chơi: không hay, nhiều thời gian, khó chơi - Tiêu chí chọn nhà cung cấp game di động khách hàng thƣờng sử dụng gồm yếu tố sau: o Không quan tâm đến nhà cung cấp o Nhà cung cấp tiếng o App store tƣơng ứng với hệ điều hành thiết bị di động PHỤ LỤC Phiếu thăm dò khách hàng game di động Chào anh/ chị, anh/ chị đƣợc mời tham gia thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ game di động Những thông tin mà anh/chị cung cấp cho thông tin quý giá, giúp nhà cung cấp nâng cao chất lƣợng dịch vụ game di động, với mục tiêu mang lại hài lòng cao cho khách hàng Chúng đánh giá cao hợp tác anh/ chị Mọi thông tin anh/ chị cung cấp đƣợc giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin cho biết anh/ chị có biết game di động không? Nếu câu trả lời "Không", xin cảm ơn hợp tác anh/ chị Có Không Xin cho biết anh/ chị có chơi game di động không? Nếu câu trả lời "Có", xin anh/chị vui lòng trả lời từ câu đến hết Nếu câu trả lời "Không", xin anh/chị vui lòng trả lời từ câu đến hết Có Không Xin cho biết mức độ chơi game thường xuyên anh/ chị? < lần/ tuần - lần/ tuần - lần/ tuần > lần/ tuần Dưới lý khiến người sử dụng game di động Xin anh/ chị vui lòng cho biết quan điểm với nhận định cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu anh chị không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu anh/ chị đồng ý với nhận định đó) Tôi sử dụng game di động Rất không đồng ý Rất đồng ý Tò mò Có thể chơi lúc Giải trí Xả stress Giết thời gian Mong muốn đạt đƣợc mức độ (level) cao Anh/ chị hài lòng game di động sử dụng? Để trả lời, xin anh/ chị khoanh tròn vào ô số phù hợp, từ (nếu anh/ chị không hài lòng) đến (nếu anh/ chị hài lòng) Rất không hài lòng Rất hài lòng Điều làm anh/ chị hài lòng game di động sử dụng? Để trả lời, xin anh/ chị vui lòng đánh đấu X vào ô tương ứng bên phải phương án trả lời Tôi hài lòng Có thể chơi lúc mục nơi Dễ chơi Đồ họa đẹp Nội dung game hấp dẫn Nhiều game Cập nhật liên tục Đƣợc chơi miễn phí Kết nối với bạn bè chơi Điều làm anh/ chị không hài lòng game di động sử dụng? Để trả lời, xin anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào ô số tương ứng bên phải phương án trả lời Tôi không hài lòng Quảng cáo nhiều Dễ bị virus Tốn pin Tốn dung lƣợng lƣu trữ Mỏi mắt Màn hình nhỏ Game nhiều lỗi Chính sách nhà phát hành Cách chơi: không hay, nhiều thời gian, khó chơi, Anh/ chị biết game di động nhờ nguồn thông tin nào? Để trả lời, xin anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng bên phải phương án trả lời Bạn bè/ đồng nghiệp/ ngƣời thân giới thiệu Facebook Báo điện tử 4.Quảng cáo internet Cổng game/ ứng dụng (app store) Cửa hàng bán điện thoại di động Dưới vài yếu tố mà nhiều người sử dụng định lựa chọn game di động Với anh/ chị, yếu tố quan trọng nào? Để trả lời, anh/ chị vui lòng khoanh tròn vào ô số phù hợp từ (nếu yếu tố quan trọng nhất) đến (nếu yếu tố quan trọng nhất) Ít quan trọng Quan trọng Nguồn gốc game Cách chơi (hay, đơn giản, dễ chơi, Thể loại game Đồ họa đẹp Có kết nối tƣơng tác ngƣời chơi Đƣợc chơi miễn phí 10 Khi định lựa chọn nhà cung cấp game di động (cổng game), anh/ chị thường xem xét yếu tố đây? Sự tiếng nhà cung cấp Sự tƣơng thích với hệ điều hành thiết bị di động Không quan tâm 11 Xin vui lòng cho biết tuổi anh/ chị? 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Trên 45 12 Xin vui lòng cho biết hệ điều hành điện thoại di động mà anh/ chị sử dụng? Android IOS Window Phone Symbian Không dùng HĐH BlackBerry Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/ chị! PHỤ LỤC Kết kiểm tra phân phối chuẩn Ly su dung game tren di dong - To mo Ly su dung game tren di dong - Choi bat ky luc nao Ly su dung game tren di dong - Giai trí Ly su dung game tren di dong - Xa stress Ly su dung game tren di dong - Giet thoi gian Ly su dung game tren di dong - Muon dat level cao hon Muc hai long chung ve game tren di dong Chon game tren di dong: Nguon goc game Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Chon game tren di dong: The loai game Chon game tren di dong: Do hoa dep Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi Skewness Std Statistic Error 0,0357951 0,2413798 -1,107449 0,2413798 -1,459962 0,2413798 -0,892777 0,2413798 -0,271189 0,2413798 -0,163136 0,2413798 -0,07359 0,2413798 -0,242834 0,2335703 -0,879968 0,2335703 -0,142842 0,2335703 -0,269138 0,2335703 0,0199824 0,2335703 -1,257512 0,2335703 Kurtosis Std Statistic Error -0,824418 0,4783311 0,521924 0,4783311 1,9750536 0,4783311 -0,034907 0,4783311 -0,944119 0,4783311 -0,960059 0,4783311 -0,658123 0,4783311 0,1839365 0,4631127 0,1652843 0,4631127 0,002891 0,4631127 -0,225931 0,4631127 -0,261043 0,4631127 0,6848518 0,4631127 PHỤ LỤC Kết phân tích One – way ANOVA mối quan hệ định sử dụng game động với độ tuổi, tần suất chơi game hệ điều hành Kết phân tích mối quan hệ tiêu chí lựa chọn game di động độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Chon game tren di dong: Nguon goc game Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 25 32 3,88 1,264 ,223 3,42 4,33 26 - 35 73 4,42 1,518 ,178 4,07 4,78 Tren 45 5,00 1,414 -7,71 17,71 107 4,27 1,457 ,141 3,99 4,55 18 - 25 32 5,09 1,802 ,319 4,44 5,74 26 - 35 73 5,53 1,473 ,172 5,19 5,88 Tren 45 5,00 1,414 -7,71 17,71 Total Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Mean Total 1,000 1,000 107 5,39 1,577 ,152 5,09 5,69 Chon game tren di dong: The loai game 18 - 25 32 4,88 1,314 ,232 4,40 5,35 26 - 35 73 4,68 1,212 ,142 4,40 4,97 Tren 45 ,000 4,00 4,00 4 107 4,73 1,233 ,119 4,49 4,97 18 - 25 32 4,72 1,301 ,230 4,25 5,19 26 - 35 73 4,88 1,404 ,164 4,55 5,20 Total Chon game tren di dong: Do hoa dep Tren 45 Total Chon game tren di dong: Co ket noi va 18 - 25 2 4,00 ,000 ,500 -1,85 10,85 107 4,50 ,707 4,82 1,359 ,131 4,56 5,08 32 4,91 1,228 ,217 4,46 5,35 tuong tac giua cac nguoi choi 26 - 35 73 Tren 45 Total Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi 4,44 1,434 ,168 4,10 4,77 ,500 -1,85 10,85 4,50 ,707 107 4,58 1,374 ,133 4,32 4,84 18 - 25 32 6,09 1,400 ,247 5,59 6,60 26 - 35 73 5,86 1,566 ,183 5,50 6,23 Tren 45 ,000 5,00 5,00 5 1,505 ,146 5,63 6,20 Total 5,00 ,000 107 5,92 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Chon game tren di dong: Nguon goc game 1,283 104 ,282 Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) 1,452 104 ,239 2,753 Chon game tren di dong: The loai game 104 ,068 Chon game tren di dong: Do hoa dep ,557 104 ,575 Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi ,774 104 ,464 104 ,106 Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi 2,295 ANOVA Sum of Squares Chon game tren di dong: Nguon goc game Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Between Groups df Mean Square 7,805 3,902 Within Groups 217,336 104 2,090 Total 225,140 106 4,631 258,883 104 Between Groups Within Groups 2,315 ,930 2,489 F Sig 1,867 ,160 ,398 Total 263,514 Chon game tren di dong: The loai game Between Groups Chon game tren di dong: Do hoa dep Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi 106 1,887 ,943 Within Groups 159,253 104 Total 161,140 106 Between Groups ,767 194,859 104 Total 195,626 106 Between Groups ,205 ,815 1,874 4,883 2,442 Within Groups 195,191 104 1,877 Total 200,075 106 2,894 Within Groups 237,349 104 Total 240,243 106 Between Groups ,542 1,531 ,384 Within Groups ,616 1,447 ,634 1,301 ,277 ,532 2,282 Kết phân tích mối quan hệ tiêu chí lựa chọn game di động tần suất chơi game Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Chon game tren di dong: Nguon goc game Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < lan/ tuan 22 4,45 1,792 ,382 3,66 5,25 - lan/ tuan 21 4,62 1,322 ,288 4,02 5,22 - lan/ tuan 19 3,63 1,165 ,267 3,07 4,19 > lan/ tuan 38 4,16 1,346 ,218 3,72 4,60 100 4,22 1,440 ,144 3,93 4,51 Total Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) < lan/ tuan 22 5,59 1,563 ,333 4,90 6,28 - lan/ tuan 21 5,57 1,469 ,321 4,90 6,24 - lan/ tuan 19 4,68 1,765 ,405 3,83 5,54 > lan/ tuan 38 5,42 1,518 ,246 4,92 5,92 100 5,35 1,579 ,158 5,04 5,66 22 4,82 1,259 ,268 4,26 5,38 - lan/ tuan 21 4,90 1,136 ,248 4,39 5,42 - lan/ tuan 19 4,63 1,499 ,344 3,91 5,35 > lan/ tuan 38 4,74 1,155 ,187 4,36 5,12 100 4,77 1,230 ,123 4,53 5,01 < lan/ tuan 22 4,91 1,477 ,315 4,25 5,56 - lan/ tuan 21 5,29 1,347 ,294 4,67 5,90 - lan/ tuan 19 4,32 1,635 ,375 3,53 5,10 Total Chon game tren di dong: The loai game < lan/ tuan Total Chon game tren di dong: Do hoa dep > lan/ tuan 38 4,74 1,107 ,180 4,37 5,10 100 4,81 1,368 ,137 4,54 5,08 < lan/ tuan 22 4,73 1,549 ,330 4,04 5,41 - lan/ tuan 21 4,86 1,424 ,311 4,21 5,51 - lan/ tuan 19 4,32 1,701 ,390 3,50 5,14 > lan/ tuan 38 4,55 1,108 ,180 4,19 4,92 Total Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Total Chon game tren di dong: Duoc choimien phi 100 4,61 1,392 ,139 4,33 4,89 < lan/ tuan 22 5,73 1,202 ,256 5,19 6,26 - lan/ tuan 21 6,19 1,504 ,328 5,51 6,88 - lan/ tuan 19 5,95 1,615 ,371 5,17 6,73 38 5,76 1,731 ,281 5,19 6,33 100 5,88 1,546 ,155 5,57 6,19 > lan/ tuan Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Chon game tren di dong: Nguon goc game 1,923 df1 df2 Sig 96 ,131 Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) ,574 Chon game tren di dong: The loai game ,403 96 ,634 96 ,751 Chon game tren di dong: Do hoa dep 1,496 96 ,221 Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi 1,873 96 ,139 96 ,548 Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi ,710 ANOVA Sum of Squares Chon game tren di dong: Nguon goc game Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Between Groups Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Mean Square 11,279 3,760 Within Groups 193,881 96 2,020 Total 205,160 99 Between Groups 10,921 3,640 Within Groups 235,829 96 2,457 Total 246,750 99 Chon game tren di dong: The loai game Between Groups Chon game tren di dong: Do hoa dep df ,838 ,279 Within Groups 148,872 96 Total 149,710 99 Between Groups 1,482 ,224 ,910 1,551 9,812 3,271 175,578 96 1,829 Total 185,390 99 3,355 188,435 96 Within Groups Sig 1,862 ,141 ,180 Within Groups Between Groups F 1,118 ,570 1,963 1,788 ,155 ,636 Total Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi Between Groups 191,790 99 3,142 Within Groups 233,418 96 Total 236,560 99 1,047 ,431 ,731 2,431 Kết phân tích mối quan hệ tiêu chí lựa chọn game di động hệ điều hành Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Chon game tren di dong: Nguon goc game Upper Bound Minimum Maximum 4,24 1,552 ,229 3,78 4,70 61 4,30 1,395 ,179 3,94 4,65 107 4,27 1,457 ,141 3,99 4,55 Khong 46 5,17 1,793 ,264 4,64 5,71 Co 61 5,56 1,385 ,177 5,20 5,91 107 5,39 1,577 ,152 5,09 5,69 46 4,76 1,353 ,199 4,36 5,16 61 4,70 1,145 ,147 4,41 5,00 Co Total 107 4,73 1,233 ,119 4,49 4,97 Khong 46 4,93 1,497 ,221 4,49 5,38 Co 61 4,74 1,250 ,160 4,42 5,06 Total 107 4,82 1,359 ,131 4,56 5,08 Khong 46 4,50 1,588 ,234 4,03 4,97 Co 61 4,64 1,198 ,153 4,33 4,95 Total Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi Lower Bound 46 Total Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Std Error Co Chon game tren di dong: The loai game Khong Chon game tren di dong: Do hoa dep Std Deviation Khong Total Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Mean 107 4,58 1,374 ,133 4,32 4,84 Khong 46 6,35 1,233 ,182 5,98 6,71 Co 61 5,59 1,616 ,207 5,18 6,00 107 5,92 1,505 ,146 5,63 6,20 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Chon game tren di dong: Nguon goc game ,641 Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Chon game tren di dong: The loai game Chon game tren di dong: Do hoa dep df1 df2 Sig 105 ,425 3,621 105 ,060 1,515 105 ,221 105 ,362 ,837 Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi 3,149 105 ,079 Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi 9,194 105 ,003 ANOVA Sum of Squares Chon game tren di dong: Nguon goc game Chon game tren di dong: Cach choi (hay, don gian, de choi, ) Between Groups Mean Square ,082 Within Groups 225,058 105 Total 225,140 106 Between Groups 3,856 259,658 105 2,473 Total 263,514 106 ,082 ,082 161,058 105 Total 161,140 106 1,019 Between Groups Sig ,845 2,143 3,856 Within Groups F ,038 Within Groups Chon game tren di dong: The loai game Between Groups Chon game tren di dong: Do hoa dep ,082 df 1,559 ,215 ,054 ,817 1,019 ,550 ,460 1,534 Chon game tren di dong: Co ket noi va tuong tac giua cac nguoi choi Chon game tren di dong: Duoc choi mien phi Within Groups 194,608 105 Total 195,626 106 Between Groups ,509 ,509 Within Groups 199,566 105 Total 200,075 106 Between Groups 1,853 ,268 ,606 1,901 15,054 15,054 Within Groups 225,189 105 2,145 Total 240,243 106 7,019 ,009 PHỤ LỤC Kết sau thực truyền thông qua kênh SMS ngày từ 11/1/2015 đến 13/1/2015 Thống kê thuê bao từ 11/1/2015 đến 20/1/2015 Số lƣợt mua gói Số lƣợt cƣớc (miễn phí 01 hủy gói ngày đầu tiên) cƣớc 11/01/2015 796 96 138 12/01/2015 1200 82 278 13/01/2015 1851 54 339 14/01/2015 466 85 180 15/01/2015 372 75 153 16/01/2015 468 90 199 17/01/2015 110 87 133 18/01/2015 110 88 93 19/01/2015 87 69 70 20/01/2015 101 83 97 (Nguồn: Báo cáo dự án vGame tháng năm 2015, Công ty Vivas,2015) Thời gian thống kê Số lƣợt đăng ký dịch vụ (miễn phí) Số lƣợt tải game từ 11/1/2015 đến 20/1/2015 Số lƣợt tải Tên game C.H.A.O.S Multiplayer Air War World of Dragons Simulator Contra Evolution Highway Racer vs Police Cars Vận Mệnh 2015 Temple Run: Oz (MOD) Galaxy Control 3d strategy Banana Monkey Samurai II Vengeance Frontline Commando 2 Dawn of the Immortals Tanks Hard Armor Heroes of Camelot Clash of Clans Note Wars Fruit Rain The Drive Off Road Adventures Real Steel Sea Battle Warships 3D Crazy Chicken Deluxe Burn The City 1 Astro Boy Siege Alien Attack Pool Mania Pedometer Alien Bugs Defender Đảo kho báu Goat Insanity Run (Nguồn: Báo cáo dự án vGame tháng năm 2015, Công ty Vivas,2015) [...]... áp dụng trên ngữ cảnh chƣa thật sự phù hợp với thực tiễn tại Vi t Nam còn kết quả nghiên cứu trong nƣớc lại hạn chế Đây là động lực để tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động của Công ty 2 Vivas Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng đƣợc trong thực tế kinh doanh dịch vụ vGame, giúp công ty hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng đối với game trên di động nói... trạng dịch vụ vGame - Nhiệm vụ cuối cùng của nghiên cứu là đề xuất giải pháp marketing đối với dịch vụ vGame của công ty Vivas từ các kết quả phân tích đã thực hiện 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 3.1 - Luận văn tập trung nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ game trên dị động, trong đó, khách thể nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ game trên di động 3.2 Phạm vi nghiên... marketing dịch vụ - Thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh dịch vụ vGame và thu thập dữ liệu sơ cấp (sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu mô tả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng) về hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động nói chung 3 - Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc và đƣa ra kết quả giúp làm rõ hơn những hành vi cơ bản của khách hàng đối với dịch vụ game trên di động, ... dù có nhiều điểm chung nhƣng hành vi khách hàng vẫn có những đặc trƣng nhất định phụ thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ cụ thể Dịch vụ game trên di động là một dịch vụ cung cấp thông qua giao dịch trực tuyến Với đặc trƣng riêng của một loại dịch vụ giá trị gia tăng mang tính giải trí, game trên di động cũng tạo nên những hành vi khách hàng không hoàn toàn giống nhƣ các dịch vụ giải trí khác Trong khi đó,... dịch vụ di động đã tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, vì thế, các hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố đƣợc xem xét khi lựa chọn dịch vụ Kết quả nghiên cứu của Raju và Krasana (2014) tại Ấn Độ cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ di động chịu tác động của các dịch vụ chăm sóc khách hàng và có 44,6% cho biết đã từng không hài lòng về hoạt động. .. hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động và thực trạng dịch vụ vGame - Chương 4: Đề xuất giải pháp dành cho dịch vụ vGame - Phần kết luận - Phụ lục và Tài liệu tham khảo 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về hành vi khách hàng 1.1.1 1.1.1.1 Hành vi khách hàng Khái niệm Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khách hàng, nhƣng trong phạm vi luận... Phạm vi nghiên cứu - Luận văn thực hiện nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18 đến 45 đối với game trên di động nói chung - Các số liệu đƣợc thu thập từ năm 10/2014 – 8/2015 4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Luận văn đánh giá thực trạng dịch vụ mới vGame của công ty Vivas thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng game trên di động của ngƣời tiêu dùng để làm cơ sở xem xét, xác định... nào về hành vi khách hàng đối với dịch vụ này, mục đích chung của luận văn đƣợc đề ra là xem xét những hành vi cơ bản của khách hàng để làm cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ vGame, từ đó đề xuất các giải pháps cho dịch vụ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu đã đề ra, nhiệm vụ cụ thể đƣợc đặt ra trong nghiên cứu là: - Thực hiện nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và... luận văn, hành vi khách hàng đƣợc hiểu là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi của con ngƣời mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của họ (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ) 1.1.1.2 Mô hình hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng là tìm hiểu xem khách hàng mua và sử dụng hàng hoá nhƣ thế nào Có nhiều mô hình hành vi của ngƣời... tác động khác nhau đến hành vi sử dụng game trên di động Ngƣợc lại, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, những nghiên cứu về hành vi sử dụng game trên di động tại Vi t Nam mới ở giai đoạn sơ khai Có một số nghiên cứu tiêu biểu nhƣ Trần Minh Đức (2013) nghiên cứu về hành vi của thuê bao 3G về dịch vụ giá trị gia tăng trong đó có game trên di động và ảnh hƣởng của nó đến kết quả kinh doanh tại công ty ... TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VGAME .50 3.1 Kết khảo sát hành vi khách hàng dịch vụ game di động 50 3.1.1 Lý khách hàng sử dụng game di động. .. dụng game di động khách hàng có hành vi khác sản phẩm, dịch vụ Do đó, vi c nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng game di động quan trọng với Vivas Dƣới góc độ khoa học, hành vi khách hàng chủ... để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ thứ cấp Dịch vụ thứ cấp dịch vụ tạo nên khác biệt nhà cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh nhƣ chăm sóc khách hàng, bảo hành, … Đối với dịch vụ