KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI GVHD: Nguyễn Văn Chương Nhóm thực hiện: - Trần Minh Tiến - Lê Đông Chung - Nguyễn Đặng Thanh Nguyên - Lê Quang Sơn - Lê Quốc Vũ - Lê Thanh Hải - Nguyễn Danh Nội dung: Vẽ hình thể tiểu mục Lịch sử đời điện thoại - Alexander Graham Bell (1847 – 1922) người Scotland - Năm 1876, điện thoại đời – ống nghe, thô sơ - Tháng 06/1876, triển lãm “Contennial Exposition” Philadelphia - Năm 1967, đời “Carry Phone” – điện thoại bốt – Nặng, cồng kềnh - Năm 1973, Motorola Dyna Tac Martin Cooper sáng chế - Nặng Kg - Năm 2007, Iphone đời, khơi nguồn cho chạy đua công nghệ 2 Các hãng điện thoại lớn thị trường Ứng dụng điện thoại kinh doanh Những thách thức việc giao tiếp qua điện thoại Không thể sử dụng cảm xúc khuôn mặt, ngôn ngữ thể, điệu • Việc gửi thơng điệp: Nói lầm bầm, khơng rõ nghĩa nói thầm • Thơng điệp: Mơ hồ, bố cục khơng rõ ràng, bất hợp lý • Kênh dẫn truyền: Tiếng ồn yếu tố gây nhiễu • Người nghe: Người nghe không theo sát lời người nói, buồn ngủ tập trung 6 Tiếp nhận gọi – Dùng sơ đồ bước diễn tả Đổ chuông <  Sổ bút trước mặt  Nhắc máy với tinh thần tích cực, niềm nở, mỉm cười  Tránh ăn uống, ngáp, hút thuốc, nói chuyện riêng,…  Bình tĩnh đối phương người khó tính  Xưng tên / tên cơng ty + phịng ban  Danh tính người gọi, mục đích  Xử lý gọi: trả lời, chuyển máy, chờ máy, để lại lời nhắn  Không bất ngờ gác máy  Tóm lượt ý, nhắc lại Nói cảm ơn! Kỹ lắng nghe + = Kỹ lắng nghe Các vấn đề thường gặp lắng nghe • + Hiểu nhầm hiểu sai vấn đề, mối quan tâm, nhận xét người nói • + Đi đến kết luận chưa thu thập đủ tất thơng tin • + Cung cấp thơng tin sai lệch cho người gọi • + Làm cho người gọi bối rối kết luận khơng tương thích • + Có vẻ hối thúc người nói cắt ngang đối thoại • + Khơng hiểu tình kinh doanh đề cập Kỹ lắng nghe Các kỹ cần thiết - Thêm vần đệm: ừ, à, vâng, dạ, sao,… - Nghe để hiểu: tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa Tóm lượt nhắc lại não - Kiểm tra lại: hỏi lại người nói - Lắng nghe cảm xúc: ngơn từ, cách phát âm, giọng điệu -> Cảm xúc - Tìm điều bỏ sót: Thơng điệp bỏ sót, ngập ngừng, tránh né - Lắng nghe khách quan: Đừng vội phán xét, suy đốn lời nói người nói - Tâm trung vào gọi Kỹ đặt câu hỏi Các kỹ cần thiết - Thêm vần đệm: ừ, à, vâng, dạ, sao,… - Nghe để hiểu: tập trung vào điểm quan trọng, từ khóa Tóm lượt nhắc lại não - Kiểm tra lại: hỏi lại người nói - Lắng nghe cảm xúc: ngôn từ, cách phát âm, giọng điệu -> Cảm xúc - Tìm điều bỏ sót: Thơng điệp bỏ sót, ngập ngừng, tránh né - Lắng nghe khách quan: Đừng vội phán xét, suy đốn lời nói người nói - Tâm trung vào gọi Soạn tiếp phần sau ... chạy đua công nghệ 2 Các hãng điện thoại lớn thị trường Ứng dụng điện thoại kinh doanh Những thách thức việc giao tiếp qua điện thoại Không thể sử dụng cảm xúc khn mặt, ngơn ngữ thể, điệu • Việc... “Carry Phone” – điện thoại bốt – Nặng, cồng kềnh - Năm 1973, Motorola Dyna Tac Martin Cooper sáng chế - Nặng Kg - Năm 2007, Iphone đời, khơi nguồn cho chạy đua công nghệ 2 Các hãng điện thoại lớn...Nội dung: Vẽ hình thể tiểu mục Lịch sử đời điện thoại - Alexander Graham Bell (1847 – 1922) người Scotland - Năm 1876, điện thoại đời – ống nghe, thô sơ - Tháng 06/1876, triển lãm