Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) I. KHÁI NIỆM VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người cỏ vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của Ngân hàng điện tử đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiêm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại... II. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Thanh toán điện tử tại điếm bán hàng (EFTPOS Electronic Funds Transfer at Point of Sale) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng của ngân hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp thuậntừ chối giao dịch mua bán.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) I KHÁI NIỆM VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ "Ngân hàng điện tử" hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thông qua phương tiện điện tử Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" nhiều người cỏ vẻ khó hiểu xa lạ Thực nhiều ứng dụng "Ngân hàng điện tử" phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá dịch vụ thẻ tín dụng, kiêm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty bạn giao dịch, toán, chuyển khoản với đối tác qua internet, điện thoại II CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thanh toán điện tử điếm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực giao dịch mua bán Máy đọc thẻ điểm bán hàng kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng ngân hàng để thực việc chứng thực thẻ, chấp thuận/từ chối giao dịch mua bán Máy rút tiền lự động (ATM - Automatic Teller Machines) Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để rút tiền mặt Máy rút tiền tự động chứng thực thẻ sau người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number - PIN) Mỗi ngân hàng thường đưa loại máy ATM riêng ngân hàng Khách hàng rút tiền máy ATM ngân hàng mà có tài khoản Tuy nhiên, khách hàng rút tiền từ máy ATM ngân hàng khác phải trả mức phí Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Khách hàng gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ (hoặc nhiều) số điện thoại cung cấp Thông qua phím chức khái niệm trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài Để chứng thực khách hàng hợp lệ, khách hàng phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) mật cách sử dựng phím điện thoại Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) Với ngân hàng nhà ( Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Để sử dụng dịch vụ Homebanking khách hàng cần có máy tính ( nhà trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Homebanking Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking) Các thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, điện thoại, modem đường truy cập điện thoại Khách hàng sử dụng Internet banking dễ dàng truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua trình duyệt Internet (Internet web browser) như: Microsoft Internet Explorer, Firefox, Google Chrome Trang Khách hàng đích thân đến trụ sở ngân hàng, cần truy cập vào website ebanking ngân hàng, đăng nhập usemame password thực giao dịch trực tuyến Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) Đây loại hình dịch vụ ngân hàng đại dựa công nghệ viễn thông không dây mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực dịch vụ ngân hàng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối Internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP/GPRS Hiện BIDV Bảo lộc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến là: ATM Internet Banking Mobile Banking (+ SMS Banking) POS Phone Banking (+ Call Center) Home Banking III NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Sự đời phát triển dịch vụ "Ngân hàng điện tử" xu hướng tất yếu phù họp với nhu cầu phát triển xã hội Và phủ nhận lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Lợi ích cho BIDV Bảo Lộc Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp BIDV tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khi chi phí hoạt động cắt giảm đáng kể doanh thu ngân hàng theo tăng lên tất nhiên kéo theo lợi nhuận hoạt động kinh doanh BIDV Thứ hai, BIDV Bảo Lộc ngân hàng điện tử giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử xem kênh phân phối quan trọng sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng điện tử công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu BIDV cách sinh động, hiệu Thứ ha, ngân hàng điện tử giúp BIDV tăng khả cung cấp dịch vụ gia tăng khác Theo đó, BIDV liên kết với công ty bảo hiêm, công ty chứng khoán, công ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, Bằng việc cung cấp loạt dịch vụ sản phẩm tài thông qua mạng Internet, BIDV lại kiếm nguồn lợi đáng kể Thứ tư, lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho BIDV, việc BIDV thực chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí thiết lập nhiều sở văn phòng, nhân gọn nhẹ hơn, đồng thời lại phục vụ khối Trang lượng khách hàng lớn Internet phương tiện có tính kinh tế cao để BIDV có thê mở rộng hoạt động kinh doanh quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở sở hạ tầng Lợi ích cho khách hàng Thứ nhất, ngân hàng điện tử kênh quan trọng giúp cho khách hàng thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hiệu Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ nắm nhanh chóng, kịp thời thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu Các giao dịch ngân hàng từ Internet thực xử lý cách nhanh chóng xác Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch ngân hàng, thời gian lại nhiều phải xếp hàng để chờ tới lượt Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất doanh nghiệp) nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đối tiền - hàng Qua nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Thứ tư, khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiêm đếm Lợi ích kinh tế Ngoài lợi ích bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" đem lại lợi ích to lớn tiềm tàng toàn thể kinh tế Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu v ực giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển Với ngân hàng điện tử, bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán Với người tiêu dùng, họ ngồi nhà đê đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng CHƯƠNG 2: NHỮNG RỦI RO, HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC I VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG Thói quen tiêu dùng tiền mặt Sự chấp nhận người dân toán điện tử, vấn đề đóng vai trò không phần quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy việc toán tiền mặt trở thành thói quen người dân, mua sắm nhỏ lẻ Vì vậy, việc thay đổi thói quen để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống thách thức ngân hàng Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet chưa có kiến thức sử dụng máy tính Ngân hàng điện tử mà cụ thể Internet banking làm tăng lệ thuộc người vào máy tính điện tử mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài Trang khoản Internet Đây khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng phải nắm thao tác kiến thức để sử dụng máy tính Tâm lý e ngại mức độ an toàn giao dịch điện tử Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng điều đáng lo ngại Có lẽ lý chủ yếu mà số lượng không nhỏ khách hàng tỏ ngần ngại lưỡng lự định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro so với giao dịch chứng từ trường hợp xảy tranh chấp, chứng từ chứng đáng tin cậy Trong giao dịch rút tiền từ thẻ ATM, khách hàng e ngại bị bọn tội phạm cài đặt đầu đọc thẻ camare ăn trộm thông tin thẻ làm giả thẻ ATM Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với cán ngân hàng để diễn giải giải vấn đề phức tạp cách cụ thể đồng thời khách hàng cần khai thác thông tin mà ngân hàng điện tử Internet Banking cung cấp đầy đủ cán chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng II VỀ PHÍA NGÂN HÀNG Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Bảo Lộc việc đẩy mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại tới khách hàng, nhiên nhiều hạn chế trình triển khai sản phẩm dịch vụ: Hạn chế tài Để triển khai tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử cần phải có nguồn tài đủ lớn để đầu tư máy móc thiết bị, hạn tầng kỹ thuật Tuy nhiên, BIDV Bảo Lộc đơn vị trực thuộc nên tất phải chờ phân bổ từ BIDV Điều làm hội tiếp cận khách hàng gia tăng rủi ro sở hạn tầng không đảm bảo Hạn chế nguồn nhân lực Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng điểm mấu chốt áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nói cách khác loạt câu hỏi đặt liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có định đắn định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên người tiên phong vượt xa đối thủ cạnh tranh hay nên sau? Như thế, cán lãnh đạo ngân hàng tầm nhìn chiến lược không dám mạo hiểu đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa tiếp cận công nghệ đại, kiến thức CNTT chưa vững, không nắm rõ quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Hạn chế khâu tiếp thị quảng bá Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phố biến quảng bá rộng rãi đến hầu hết đối tượng khách hàng chưa có nhiều hình thức khuyến nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hạn chế mặt chất lượng sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ phải tới Trang trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ chất lượng cao chưa phát triển ngân hàng điện tử dịch vụ cho thuê tài chính, Hiện tại, tình trạng tải máy ATM khách hàng rút tiền mặt thời gian cao điểm xảy ra, dẫn tới khó chịu, không hài lòng nơi khách hàng Sự liên minh hệ thống thẻ (VNBC, Banknetvn, Smartlink) chưa thật hoàn hảo Việc dùng thẻ ngân hàng để rút tiền ATM ngân hàng liên kết khác tình trạng gặp trục trặc như: thẻ bị nuốt, không rút tiền tài khoản bị trừ tiền, Ngoài ra, BIDV thu phí chủ thẻ không thuộc ngân hàng phát hành Hạn chế việc bảo đảm bảo mật, an toàn giao dịch Cạnh tranh chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường đặc trưng ngân hàng điện tử Với dịch vụ ngân hàng điện tử, chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng, sản phấm ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động ngân hàng Song song với rủi ro loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, hạn chế kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử vài khía cạnh hoạt động, uy tín độ an toàn Hạn chế trình hoạt động Ước đoán số xác số lượng khách hàng tiềm tham gia ngân hàng điện tử việc làm khó khăn làm để đoán trước quản lý khách hàng mà ngân hàng thu hút môi trường thách thức đặt cho ngân hàng Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến ước lượng sai số lượng khách hàng tiềm điều để lại hậu đáng tiếc hệ thống trực tuyến ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, danh tiếng khả tài ngân hàng cỏ thể bị tổn hại Hạn chế an toàn bảo mật Rủi ro an toàn giao dịch ngân hàng vấn đề Trong lịch sử phát triển, ngân hàng quen thuộc với vấn đề an toàn giao dịch ngày cướp ngân hàng, ăn cắp máy ATM hay sai sót trình giao dịch Tuy nhiên, rủi ro an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử có liên quan đến vấn đề khác Những mối đe doạ công từ bên đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo tình "từ chối dịch vụ "đê làm tăng rủi ro an toàn ngân hàng Hạn chế bảo vệ liệu hệ thống Các đoạn mã nguy hiểm loại virus, worm, chương trình máy tính, có tác hại hệ thống thông tin máy tính nói chung hệ thống mạng ngân hàng nói riêng Nó phá hủy chương trình, tệp dừ liệu, phần mềm hệ thống Các loại mã nguy hiểm gây tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn khả hoạt động liên tục, thay đổi chức hay làm ngưng trệ toàn hoạt động nhiều hệ thống Đây mối đe doạ lớn an toàn giao dịch ngân hàng điện tử Trang Hạn chế quản lý gian lận thẻ thương mại Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng xảy trường hợp thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp thông tin số thẻ, mã số định danh cá nhân, thông tin khách hàng bị tiết lộ Trong thương mại điện tử, hành vi gian lận thương mại thẻ tín dụng xảy đa dạng phức tạp Moi đe doạ lớn khách hàng bị "mất" thông tin liên quan đến thẻ thông tin giao dịch sử dụng thẻ trình diễn giao dịch Tin tặc đột nhập vào website thương mại điện tử, lấy cáp thông tin cá nhân khách hàng tên, địa chỉ, điện thoại Với thông tin này, chúng mạo danh khách hàng thiết lập khoản tín dụng nhừm mục đích bất hợp pháp Hạn chế trong vấn đề bảo mật, an ninh mạng Đây hậu việc tin tặc sử dụng thông tin vô ích làm tràn ngập dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính công vào mạng từ điểm khác gây nên tải khả cung cấp dịch vụ Sự tắc nghẽn làm cho khách hàng thực giao dịch Và gián đoạn ảnh hưởng đến uy tín tiếng tăm BIDV Cho đến BIDV tìm kiếm giải pháp nhằm ngăn chặn công tương tự tương lai Hạn chế việc lý nguồn nhân lực bên Để tập trung vào việc phát triển hoạt động chủ đạo, ngân hàng có quy mô lớn chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên để phát triển thị trường mở rộng nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều xuất phát từ thực tế nguồn nhân lực nội ngân hàng thiếu nhiều kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành khả phát triển giải pháp tống thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử Sử dụng nguồn nhân lực bên đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba công ty phần mềm hay công ty cung cấp giải pháp tổng thể Việc rò rỉ thông tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo hoạt động bên thứ ba trình xây dụng, cung cấp dịch vụ gây hậu qủa bất lợi quan hệ ngân hàng với khách hàng Do đó, sử dụng nguồn nhân lực bên xu hướng phổ biến mà ngân hàng sử dụng đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử việc sử dụng nguồn nhân lực phát huy hiệu đảm bảo an toàn có phân công rõ quyền hạn trách nhiệm bên tham gia CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC I KIẾN NGHỊ MỘT SỚ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tạo hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Một số kiến nghị ban hành quy định cụ thể toán điện tử, hóa đơn điện tử, tạo điều kiện cho doanh nghiệp sử dụng phương thức Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần ban hành chuẩn quốc gia biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn giao dịch điện tử Phát triển hạ tầng sở CNTT Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm Trang thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HIỆP HỘI NGÂN HÀNG Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin từ nước ngoài, giúp cho ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng khoa học, đại Đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống toán thẻ (VNBC, Banketvn, Smartlink) nước thành hệ thống Thỏa thuận ngân hàng cho khách hàng chuyển khoản liên ngân hàng thông qua máy ATM III KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI BIDV Phát triển công nghệ, sở hạ tầng Công nghệ làm tảng cho giao dịch điện tử phát triển, thay dần giao dịch truyền thống, đó, để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển, BIDV giải pháp phát triên công nghệ đại hóa công nghệ ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Bên cạnh đó, BIDV cần quan tâm đến việc phát triển sở hạ tầng cải tiến chất lượng tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỳ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Song song với việc phát triển số lượng thẻ ATM, BIDV cần phải đầu tư thêm nhiều máy ATM nhằm phục vụ cho nhu cầu rút tiền mặt người dân vào thời gian cao điếm Phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử thay dần giao dịch truyền thống góp phần hạn chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Nhưng điều không đồng nghĩa với việc không trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên ngân hàng Bởi lẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử đời, song song đó, đổi công nghệ đòi hỏi cán bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu hướng công nghệ đại, nâng cao trình độ CNTT hết xây dựng nên đội ngũ cán chuyên trách, mặt phục vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật mặt khác giải vướng mắc, khó khăn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ hay gặp cố giao dịch điện tử Thực chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực tốt chiến lược marketing cho sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, BIDV Bảo Lộc thời gian tới cần trọng đến số vấn đề sau: Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo giao lưu với khách hàng, ngân hàng tiếp cận gần với sở thích, nhu cầu khách hàng, đồng thời giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng mặt tích cực hạn chế dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến phát triên chất lượng sản phâm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trang Khảo sát bằn bảng câu hỏi vấn khách hàng: Với số liệu thu thập đợt khảo sát giúp cho ngân hàng hiểu hành vi, thói quen tiêu dùng, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; nhằm xây dựng ngày cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá giới thiệu sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều kênh truyền thông báo, đài, đồng thời tăng cường hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng phát tờ rơi, dán áp phích quảng cáo quầy ATM, quầy giao dịch Phát triển đội ngũ tư vấn viên: Lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến thức CNTT để tư vấn cho khách hàng tiện ích dịch vụ, cách thức sử dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến chất xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương trình khuyến hấp dẫn góp phần tăng lực cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng khác, vừa giữ chân nhũng khách hàng cũ, vừa thu hút ngày nhiều khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển website Ngân hàng: Qua website Ngân hàng, khách hàng có điều kiện đê biết thêm thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử; đó, ngân hàng nên quan tâm đến việc cải tiến, đối nội dung, hình thức, hoàn thiện lỗi kỳ thuật thường xuyên xảy Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Đe dịch vụ ngày thỏa mãn hài lòng khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ nhu cầu khách hàng thông qua số hoạt động cụ thể : Đẩy mạnh công tác tư vấn chăm sóc khách hàng, giải thỏa đáng thắc mắc hay cố xảy Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng sách khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp Mở rộng sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết Phát triên thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn, đồng thời khắc phục tính hạn chế số dịch vụ triển khai Xây dựng tính dịch vụ hướng đến nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm với nhu cầu chưa đáp ứng Quản lý rủi ro cho giao dịch điện tử Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn bảo mật thông tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát tri ển ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động ngân hàng điện tử hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chương trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng điện tử Trang Do đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, để hệ thống liệu hoạt động an toàn thông suốt BIDV nên thuê tổ chức bảo mật độc lập Bkis (Trung tâm An ninh mạng Bách Khoa) khảo sát toàn hệ thống để phát lấp lồ hống bảo mật trước cung cấp dịch vụ Đề phòng chống tội phám phá máy ATM, ăn trộm tiền, BIDV nên trang bị hệ thống báo động chỗ máy ATM, báo động trụ sở công an gần nhất, báo động ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần yêu cầu khách hàng phải bỏ nón bảo hiểm trang rút tiền từ thẻ ATM Tiến dần đến việc phát hành thẻ ATM với công nghệ thẻ chíp thay cho thẻ từ, để giảm thiểu rủi ro giả mạo Chuấn hóa quy trình giao dịch ngân hàng Chuân hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động ngân hàng điện tử, trình đối phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiêm soát biện pháp phòng ngừa KẾT LUẬN Giao dịch trực tuyến với dịch vụ thương mại điện tử toán trực tuyến xu hướng tất yếu sống đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó không mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cho ngành khác công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình "toàn cầu hoá" Sự kết hợp hài hoà trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển ngân hàng điện tử, cho phép BIDV tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại giúp BIDV đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập Đề tài nêu bật hạn chế trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc đề xuất số giải pháp nhằm thúc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư phủ, tô chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì thời gian phạm vi nghiên cứu hạn chế nên đề tài không khỏi tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Rất mong góp ý thầy để tôu hoàn thiện thêm Xin chân thành cảm ơn Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: www.sbv.gov.vn/ Website: www.thoibaonganhang.vn Website: www.bidv.com.vn Tạp chí Ngân hàng BIDV tháng 10/2015 Website:T p chí th gi i vi tính (PC world Vi t Nam): http://www.pcworld.com.vn Nguy n n g H u, giáo trình ki n th c th ng m i i n t , vi n o t o công ngh qu n lý qu c t Th ng m i i n t toán i n t t i Vi t Nam - T p chí qu n lý nhà n c - S 198 07/2012 - TS Nguy n Th H ng H i; ThS Nguy n Th Minh Nguy t Gi i pháp phát tri n toán không dùng ti n m t t i khu v c nông thôn, T p chí Ngân hàng, s 4, tháng 2/2014/ Tr n Th Thanh Bích Khuôn kh pháp lý c b n thúc y phát tri n nhanh b n v ng toán không dùng ti n m t Vi t Nam / D ng H ng Ph ng /T p chí Ngân hàng - 2014 - S LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương Trang 10 pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" công nghệ thông tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chính cách mạng quy mô thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam vài năm trở lại Nó đáp ứng phần nhu cầu toán người dân Việt Nam đồng thời mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn thách thức việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Không thể phủ nhận dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích định cho ngân hàng, cho khách hàng cho toàn thể kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích trên, tồn số rủi ro, hạn chế việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam BIDV nằm hệ thống Ngân hàng theo đuổi mục tiêu tối đa hóa tiện ích cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại mà cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV triển khai toàn hệ thống Nghiên cứu đề xuất số giải pháp hạn chế rủi ro cho dịch vụ Ngân hàng điện tử bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẻ vấn đề quan trọng giai đoạn BIDV nói chung BIDV Bảo Lộc nói riêng Lý chọn đề tài: Ngày nay, gần tất ngân hàng thương mại Việt Nam chạy đua với công nghệ toán điện tử giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, điều đặt xu cạnh tranh gay gắt ngân hàng Do đó, câu hỏi đặt : “Các NHTMNN NHTMCP Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nào? Kết hoạt động dịch vụ sao? Giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế? Bên cạnh đó, đâu hạn chế, rủi ro ngân hàng, khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ giai đoạn đầu phát triển Việt Nam nay?” Xuất phát từ vấn đề đặt ra, sau học xong môn học Quản trị Ngân hàng thương mại mạnh dạn chọn đề tài : “Những hạn chế trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc” làm đề tài nghiên cứu cho tiểu luận cá nhân Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích rủi ro trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc Đề xuất số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thúc dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc phát triển Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu rủi ro trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử doanh nghiệp khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu: theo phương pháp định tính Trang 11 Thu thập liệu thứ cấp: Tham khảo từ website Ngân hàng Nhà nước VN, từ website BIDV; từ- website chuyên lĩnh vực công nghệ thông tin, thương mại điện tử tài - ngân hàng Trang 12 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) I KHÁI NIỆM VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ II CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 Thanh toán điện tử điếm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) Máy rút tiền lự động (ATM - Automatic Teller Machines) .1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) .1 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) III NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .2 Lợi ích cho BIDV Bảo Lộc 2 Lợi ích cho khách hàng Lợi ích kinh tế CHƯƠNG 2: NHỮNG RỦI RO, HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC I VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG Thói quen tiêu dùng tiền mặt .3 Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet chưa có kiến thức sử dụng máy tính3 Tâm lý e ngại mức độ an toàn giao dịch điện tử 4 Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng .4 II VỀ PHÍA NGÂN HÀNG Hạn chế tài Hạn chế nguồn nhân lực Hạn chế khâu tiếp thị quảng bá 4 Hạn chế mặt chất lượng sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử Hạn chế việc bảo đảm bảo mật, an toàn giao dịch CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC .6 I KIẾN NGHỊ MỘT SỚ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HIỆP HỘI NGÂN HÀNG II KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI BIDV Phát triển công nghệ, sở hạ tầng .7 Phát triển nguồn nhân lực Thực chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ .8 Quản lý rủi ro cho giao dịch điện tử Chuấn hóa quy trình giao dịch ngân hàng Trang 13 ...Khách hàng đích thân đến trụ sở ngân hàng, cần truy cập vào website ebanking ngân hàng, đăng nhập usemame password thực giao dịch trực tuyến Dịch vụ ngân hàng qua điện