BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Công Tiến TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” công trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu trước Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực luận văn Trần Thanh Trúc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Đối tượng khảo sát: Phương pháp nghiên cứu Cơ sở liệu 5.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2 Dữ liệu sơ cấp Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ hành công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành công 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành công 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng 10 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành công 11 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 13 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu 14 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 17 2.1 Giới thiệu chung thị xã Dĩ An 17 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 18 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 21 2.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An 25 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 28 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 39 3.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 UBND thị xã Dĩ An 39 3.1.1 Mục tiêu chung 39 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 39 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 40 3.2.1 Về tin cậy 41 3.2.2 Về sở vật chất 41 3.2.3 Về quy trình thủ tục 42 3.2.4 Về khả phục vụ 43 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến 25 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 27 Bảng 2.3 Đánh giá người dân tin cậy 29 Bảng 2.4 Đánh giá người dân sở vật chất 30 Bảng 2.5 Đánh giá người dân khả phục vụ 32 Bảng 2.6 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 35 Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 22 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng NLNV : Năng lực nhân viên SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành giải mối quan hệ với tổ chức công dân thông qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, công khai thuận tiện cho người dân Cải cách hành triển khai nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài công đại hóa hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực giải thủ tục hành theo chế cửa, chế cửa liên thông khâu quan trọng đặt ngày từ giai đoạn đầu tiến trình cải cách hành Cải cách thủ tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công giải công việc hành chính; loại bỏ rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Thủ tục hành hiểu trình tự, cách thức thực yêu cầu điều kiện hồ sơ quan hành nhà nước có thẩm quyền quy định để giải công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành có vai trò quan trọng đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đời sống nhân dân Thủ tục hành liên quan không đến công việc nội quan, cấp quyền mà đến tổ chức công dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật có thực hay không, thực bản, phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy định trực tiếp giải Thông qua việc cải cách thủ tục hành gỡ bỏ rào cản thủ tục hành môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp cắt giảm chi phó rủi ro người dân doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Việc công khai, minh bạch thủ tục hành tạo sở cho trình thực tăng cường khả giám sát thực thi công vụ nhân dân, tổ chức, cá nhân, thực quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời quan hành nhà nước thực chức quản lý nhà nước Việc thực mô hình “một cửa” để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phòng ban chuyên môn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thông suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân UBND thị xã Dĩ An đơn vị tỉnh Bình Dương thực tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho công dân Việc triển khai áp dụng mô hình cửa tạo nên phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu trình quản lý Thời gian giải yêu cầu tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh sai sót khâu tiếp nhận trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, bước phục vụ có hiệu công tác cải cách thủ tục hành Tuy nhiên người dân chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ hành công như: tình trạng trễ hẹn, với việc đời nhiều quy định pháp luật Luật đất đai… khiến thủ tục hành số lĩnh vực rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, công dân Với mục tiêu xây dựng hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, đại xu dân chủ hóa yêu cầu nhân dân Nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công để nâng cao hài lòng tổ chức, công dân dịch vụ hành công nhằm thực mục tiêu cải cách hành cần thiết Đây lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành công thực UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dịch vụ hành công thực Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc lĩnh vực: đất đai, đo đạc đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực… 3.3 Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành công Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định tính chủ trương, sách Nhà nước, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, luận văn liên quan đến đề tài, công trình công bố Nghiên cứu định tính để phát mô hình nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu định lượng: liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp định lượng sử dụng phương pháp thống kê mô tả Danh mục tài liệu tiếng Anh Bachelet, D., 1995 Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gronroos , C., 1982 An Applied Service Marketing Theory European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Gronroos, C., 1990 Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition Lexington: Lexington Books Kotler, P and Keller, K.L., 2006 Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Lehtinen, U and Lehtinen, J.R., 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Lewis, R.C and Booms, B.H., 1983 The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107 Nunnally, J and Bernstein, I., 1994 Psychometric Theory New York: McGraw-Hill Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl., 1978 Management of Service Boston: Allyn and Bacon Tabacknick, B.G and Fedell, L.S., 1991 Using multivariate statis –tics (3, Ed.) New York: HarperCollins Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC Phụ lục MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG (Parasuramann, 1985) Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm khứ Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách thứ Dịch vụ nhận Khoảng cách thứ Phân phối cung cấp dịch vụ (bao gồm mối liên hệ trước sau thực hiện) Khoảng cách thứ Các yếu tố giao tiếp bên tới khách hàng Khoảng cách thứ Nhà Marketting Sự dịch chuyển nhận biết đánh giá theo giá trị chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ Sự hiểu biết nhà quản trị mong đợi khách hàng Khoảng cách thứ nhất: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Đây khoảng cách khó nhận biết Khoảng cách thứ hai: Là khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ công ty Khoảng cách thứ ba: Là khác biệt đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ công ty với dịch vụ thực tế tạo giao cho khách hàng Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách dịch vụ tạo giao cho khách hàng thực tế với công ty truyền thông quảng cáo (ngoài tầm với mình) Khoảng cách thứ năm: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận Khoảng cách có ảnh hưởng lớn Mục tiêu đặt cho nhà cung cấp dịch vụ phải bảo đảm dịch vụ nhận thực tế phải đạt vượt mà khách hàng mong đợi Phụ lục THANG ĐO SERVQUAL Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Công ty XYZ có trang thiết bị đại Công ty XYZ có sở vật chất trông hấp dẫn Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ Mức độ tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ thực Khi anh/chị có vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty XYZ khẳng định không để sai sót Mức độ đáp ứng (responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhân viên công ty XYZ thông báo cho anh/chị xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn phong cách phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên công ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Mức độ đồng cảm (empathy): Thể phục vụ chu đáo, quan tâm chăm sóc khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Công ty XYZ đặc biệt ý anh/chị Thời gian phục vụ Công ty XYZ thuận tiện với tất đối tượng khách hàng Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến lợi ích anh/chị Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu cụ thể anh/chị Phụ lục KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐƯỢC TIẾP NHẬN THÔNG QUA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỊ XÃ DĨ AN Số lượng hồ sơ giải qua năm 2011 Lĩnh vực STT Nhận Hành tư 2012 Tổng giải Nhận 2013 Tổng giải Nhận 2014 Tổng giải Nhận Tổng giải 254 254 208 208 146 146 139 139 29308 29308 24922 24922 28463 28463 43670 43670 242 261 296 309 245 262 4 2565 2862 2384 2557 2885 2926 3517 3527 Văn hóa 0 22 22 29 29 18 18 Đất đai 17519 24335 16680 20695 18122 18640 13317 14533 68 68 40 40 46 46 104 104 8642 8845 5210 7265 6157 6275 6254 6393 35 37 40 40 36 36 20 20 15 15 15 15 14 14 21 21 1967 2048 3452 3508 4068 4147 4283 4412 17 17 16 16 38 38 60 61 60632 68050 53285 59597 60249 61022 71407 72902 pháp Chứng thực Giải Khiếu nại - Tố cáo Thành lập hoạt động hợp tác xã – Doanh nghiệp Môi trường Đo đạc đồ Hạ tầng kỹ thuật đô thị 10 Quy hoạch Xây dựng 11 Xây dựng 12 Một số thủ tục hành khác Tổng cộng Bộ phận TNTKQ Tỷ lệ hẹn (qua Bộ phận TNTKQ)(%) Tổng số hồ sơ thuộc thầm quyền TX Tỷ lệ hẹn (thị xã) (%) 89.1 73409 82022 89.5 89.4 72585 80830 89.8 98.6 88895 89659 99.1 97.9 97849 99356 98.5 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Tôi tên Trần Thanh Trúc, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, thực đề tài: "Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: Giới tính: Độ tuổi:  Dưới 20  Nam  21 – 30  Nữ 31 – 40  > 40 Trình độ học vấn ọc phổ thông trở xuống ọc phổ thông ại học ại học ẳng Lĩnh vực công tác:  Nội trợ Học sinh, sinh viên  Công nhân, viên chức  Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực):  Sao y, chứng thực  Đất đai  Đăng ký kinh doanh  Đo đạc  Đăng ký chấp  Xây dựng  Khác: … PHẦN 2: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ hành công thị xã Dĩ An Trong phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng ý có ý ý toàn không đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành công khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) kiến đồng ý Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 10 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 12 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 13 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 14 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 18 Các quy định pháp luật thủ tục hành công phù hợp Sự hài lòng người dân 19 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành công 20 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cấp phục vụ UBND thị xã Dĩ An 21 Nhìn chung, anh/chị hài lòng thực dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHẦN Số lượng % Nam 187 62.3 Nữ 113 37.7 Dưới 21 33 11.0 21-30 111 37.0 31-40 99 33.0 Trên 40 57 19.0 Dưới trung học phổ thông 41 13.7 Trung học phổ thông 60 20.0 Cao đẳng 39 13.0 Đại học 144 48.0 Trên đại học 16 5.3 Nội trợ 41 13.7 Học sinh, sinh viên 65 21.7 Công nhân, viên chức 106 35.3 Khác 88 29.3 Sao y chứng thực 107 35.7 Đăng ký kinh doanh 79 26.3 Xây dựng 128 42.7 Đất đai 222 74.0 Đo đạc 108 36.0 Đăng ký chấp 78 26.0 Khác 19 6.3 Thuộc tính Giới tính Độ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Loại thủ tục thực PHẦN STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Hoàn Không Không Đồng Hoàn toàn đồng ý có ý ý toàn không đồng ý kiến đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành công khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, mát 0 55 137 108 16 58 129 97 52 55 93 91 62 37 110 76 15 24 81 64 118 13 36 74 105 52 33 14 86 60 131 Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc 24 66 82 58 70 108 71 67 45 15 128 84 66 10 66 91 74 59 25 55 131 55 34 41 69 96 59 35 22 51 90 67 70 12 31 120 90 47 10 32 127 96 35 56 58 88 57 41 38 107 63 48 44 người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 10 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 12 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 13 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 14 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 18 Các quy định pháp luật thủ tục hành công phù hợp Sự hài lòng người dân 19 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành công 15 36 92 108 49 59 55 108 30 48 52 112 93 43 20 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cấp phục vụ UBND thị xã Dĩ An 21 Nhìn chung, anh/chị hài lòng thực dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An [...]... xã Dĩ An và thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thực hiện các bước phân tích và đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài. .. về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An Giới thiệu về UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại UBND thị xã. .. sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất 17 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 2.1 Giới thiệu chung về thị xã. .. QTTT4 Sự hài lòng của người dân Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã SHL1 Dĩ An Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của UBND thị xã Dĩ An SHL2 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính SHL3 công tại UBND thị xã Dĩ An 27 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ. .. hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau 1.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân. .. cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…, đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An... lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1)... cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính. .. dịch vụ và sự hài lòng của người dân, tác giả chọn mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của Võ Nguyên Khánh (2011) làm mô hình nghiên cứu Nghiên cứu đưa ra sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: - Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết... về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch ... hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An, người dân hài lòng dịch vụ hành việc thực dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An có ý kiến chưa hài lòng cung cách phục vụ UBND thị. .. hành công UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thực bước phân tích đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng. .. thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch