m BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TRẦN MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LỊNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN MINH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sơ cấp, thứ cấp trích dẫn tài liệu tham khảo trình bày luận án trung thực; kết nghiên cứu thể luận án chưa công bố Học viên cao học Trần Minh Quang i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Phan Văn Thăng, thầy tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất đồng nghiệp, bạn bè, người thân hướng dẫn động viên, giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất giảng viên, học viên thực công tác giảng dạy, học tập Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến q báo làm nguồn liệu cho việc phân tích đến kết nghiên cứu luận văn cao học Học viên cao học Trần Minh Quang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM TẠ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý chọn đề tài: T T 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu: T T 1.2.1 Nghiên cứu nước: T T 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước ngoài: T T 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: T T 1.3.1 Mục tiêu chung: T T 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: T T 1.4 Các câu hỏi nghiên cứu: T T 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: T T 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: T T 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu : T T 1.6 Phương pháp nghiên cứu: T T 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài : T T 1.8 Kết cấu luận văn: T T 1.9 Tóm tắt chương I: T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 T T 2.1 Khái niệm công tác đào tạo chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ: 10 T T 2.1.1 Khái niệm công tác đào tạo: 10 T T 2.1.2 Khái niệm chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ: 10 T T 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lịng học viên chất lượng cơng tác đào tạo T ngoại ngữ: 14 T 2.2.1 Khái niệm hài lòng học viên chất lượng công tác đào tạo T Ngoại Ngữ: 14 T iii 2.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng T công tác đào tạo Ngoại Ngữ: 16 T 2.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng học viên công tác đào tạo T Ngoại Ngữ .24 T 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu: 26 T T 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 26 T T 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 28 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 T T 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 32 T T T T 3.2 Nghiên cứu định tính: 34 T T 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 35 T T 3.2.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính: 35 T T 3.3 Nghiên cứu định lượng: 35 T T 3.3.1 Nghiên cứu thức: Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu 35 T T 3.3.2 Đơn vị nghiên cứu, phân tích: 36 T T 3.3.3 Mẫu liệu nghiên cứu: 36 T T 3.3.4 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu: 37 T T 3.4 Biến độc lập biến phụ thuộc: 37 T T 3.5 Tóm tắt chương: 37 T T CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 38 T T 4.1 Kết thu thập liệu thực tế (empirically gathered data): 38 T T 4.1.1 T T 4.1.2 T T 4.1.3 T T T Giới thiệu điều kiện hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế: 40 T T Giới thiệu cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế: 41 T T Làm liệu mã hóa liệu: 42 4.2 T Giới thiệu đơn vị nghiên cứu: 38 T T T T 4.3 Kết nghiên cứu sơ bộ: 45 T T 4.4 Mô tả liệu thu thập được: 51 T T 4.4.1 T T 4.4.2 T T 4.4.3 T T Đánh giá độ tin cậy thang đo thức (Cronbach alpha): 56 T T Phân tích yếu tố khám phá EFA: 59 T T Phân tích yếu tố khẳng định CFA: 61 T T 4.4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 66 T T iv 4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu: 67 T T 4.6 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: 68 T T 4.6.1 T T 4.6.2 T T 4.7 T T Phân tích hệ số: 68 T T Phân tích kiểm định độ thích hợp xác mơ hình: 72 T T Kiểm định giả thuyết: 73 T T 4.8 Tóm tắt chương 4: 76 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 77 5.1 Kết luận ý nghĩa nghiên cứu: 77 T T 5.2 Hàm ý nghiên cứu: 77 T T 5.3 Hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: 81 T T DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 T T Tài liệu tiếng Việt 83 T T Tài liệu tiếng nước 84 T T PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTNNĐHSP: Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm CLCTĐT: Chất lượng công tác đào tạo HLHV: Hài lịng học viên ACSI: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ECSI: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) SERVPERF: Service Performance SERVQUAL: Service Quality SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling) T v DANH MỤC H ÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo T T Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 25 T T Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 26 T T Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 T T Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu mã hóa 28 T T Hình 4.1: Mơ hình chuẩn hóa 62 T T Hình 4.2 Mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) 63 T T Hình 4.3: Mơ hình SEM (dạng chuẩn hóa) 68 T T Hình 4.4: Mơ hình sau chạy lại mơ hình loại bỏ H3 H4 70 T T DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 32 T T Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ phân bố theo giới tính mẫu quan sát 51 T T Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ phân bố theo độ tuổi mẫu quan sát 52 T T Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ phân bố theo nghề nghiệp mẫu quan sát 52 T T Biểu đồ 4.4: Tỷ lệ phân bố theo mục tiêu học ngoại ngữ mẫu quan sát 53 T T Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ phân bố theo thu nhập mẫu quan sát 54 T T DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 33 T T Bảng 3.2: Bảng phân bố số lượng chọn mẫu nghiên cứu thức 36 T T Bảng 4.1: Mã hóa thang đo: 43 T T Bảng 4.2: Kiểm định thang đo sơ 45 T T Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test 48 T T Bảng 4.4: Bảng giới tính độ tuổi 51 T T Bảng 4.5: Bảng phân bố nghề nghiệp, mục tiêu thu nhập 53 T T Bảng 4.6: Số biến quan sát yếu tố tác động 54 T T Bảng 4.7: Số biến phụ thuộc 55 T T Bảng 4.8: Bảng kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 T T Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 59 T T Bảng 4.10: Ma trận yếu tố xoay (Rotated Component Matrix) 60 T T vi Bảng 4.11 : Kết số CFA 63 T T Bảng 4.12: Các trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa mơ hình tới T hạn 63 T Bảng 4.13: Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa 65 T T Bảng 4.14: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 67 T T Bảng 4.15: Các trọng số hồi tiếp chưa chuẩn hóa 69 T T Bảng 4.16: Regression Weights 70 T T Bảng 4.17: Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa 71 T T Bảng 4.18: Model Fit Summary 72 T T Bảng 4.19 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên T cứu 74 Bảng 4.20: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình T nghiên cứu 74 T PHỤ LỤC I PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ T T T T II PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC T T PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ T T PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO T T PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 12 T T PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CFA 14 T T PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 30 T T BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 33 T T vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm khảo sát đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng học viên chất lượng cơng tác đào tạo Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm HCM, kiểm định thang đo mơ hình đề xuất sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, đưa số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng học viên chất lượng cơng tác đào tạo Trung tâm Mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố bao gồm Sự đáp ứng CLCTĐT; Kỳ vọng CLCTĐT; Cảm nhận học viên CLCTĐT; Đặc tính học viên CLCTĐT; Yếu tố môi trường Nghiên cứu sơ gồm định tính định lượng khảo sát phi sát xác suất 50 học viên nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát cho phù họp với thang đo Nghiên cứu định lượng thực dựa khảo sát 420 học viên nhằm lấy đo lường mức độ hài lịng học viên chất lượng cơng tác đào tạo Trung Tâm Sau sử dụng phần mềm Spss 21 Amos 21 để phân tích liệu nghiên cứu, kết phân tích mơ hình cho thấy tác động yếu tố Kỳ vọng CLCTĐT yếu tố Mơi trường có tác động mạnh lên Hài lòng học viên CLCTĐT Trong mối quan hệ trên, tác động yếu tố Kỳ vọng yếu tố Mơi trường có tác động mạnh lên Hài lòng học viên CLCTĐT Để nâng cao hài lòng học viên CLCTĐT, nhà quản trị cần áp dụng mơ hình nghiên cứu cách đồng có hệ thống tập trung vào thực tốt bước năm yếu tố tác động Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo thấy yếu tố tác động đến độ hài lòng học viên chất lượng công tác đào tạo từ đưa giải pháp cần thiết phù họp để nâng cao mức độ hài lòng học viên viii Estimate S.E C.R P DT3 < - DACTINH 1.000 DT5 < - DACTINH 933 044 21.170 *** DT4 < - DACTINH 841 046 18.429 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CAMNHA < N - CAMNHA < N - CAMNHA < MOITRUON N - G CAMNHA < N - HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG DU3 DU7 DU1 DU2 DU5 DU4