BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN VIẾT TRỌNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 63040102 TP HCM - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN VIẾT TRỌNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 63040102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THANH TOÀN TP HCM - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung tham khảo trình bày luận văn trích dẫn đầy đủ theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp sở đào tạo khác./ TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015 Ngƣời cam đoan Nguyễn Viết Trọng i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ quý Thầy giáo, Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình em sinh viên Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thanh Tồn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực luận văn Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính Marketing giảng dạy tơi tận tình suốt thời gian học trường Tôi xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp em sinh viên hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ bạn Tôi xin chân thành cảm ơn./ TP HCM, ngày … tháng … năm 2015 Học viên Nguyễn Viết Trọng ii MỤC LỤC Lời cam đoan I Lời cảm tạ II Mục lục III Danh mục hình vẽ, sơ đồ V Danh mục bảng biểu VI Danh mục từ viết tắt VII CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cần thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2.1 Tình hình nghiên cứu đề tài giới 1.2.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Việt Nam .3 1.3 Những hạn chế nghiên cứu trước điểm đề tài 1.3.1 Những hạn chế nghiên cứu trước 1.3.2 Điểm đề tài 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 1.5 Phạm vi đối tượng 1.5.1 Đối tượng 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu 1.6.2 Nguồn số liệu sử dụng .6 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.1 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu .6 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu .7 1.8 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .9 2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận việc đo lường 13 2.1.4 Dịch vụ đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo 16 2.1.5 Ngiên cứu hài lòng sinh viên 23 2.2 Các nghiên cứu trước .26 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 26 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 30 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .31 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 iii 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Xây dựng thang đo 33 3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 34 3.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 38 3.3 Phương pháp phân tích 39 3.4 Dữ liệu nghiên cứu 40 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 42 4.1 kết thu thập mẫu khảo sát thử nghiệm 42 4.1.1 Kết thu thập mẫu khảo sát 42 4.1.2 Kết khảo sát thử nghiệm 42 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 43 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả biến số định tính mơ tả đặc điểm đối tượng khảo sát .43 4.2.2 Thống kê ý kiến khác sinh viên 45 4.2.3 Phân tích thống kê mơ tả biến số quan sát (các item) .45 4.2.4 Phân tích độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 55 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 58 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 63 4.4 Phân tích hồi quy 64 4.4.1 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình hồi quy 64 4.4.2 Phân tích ma trận tương quan biến số độc lập 65 4.4.3 Phân tích kết hồi quy 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 khuyến nghị cho nhà trường 73 5.3 Hạn chế đề tài 77 5.4 Hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .83 iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.2: mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 27 Hình 2.3: mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thái lan đến hài lòng sinh viên 27 Hình 2.4: mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ thỏa mãn sinh viên 28 Hình 2.5: mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên pakistan 28 Hình 2.6: mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên trường đại học 29 Hình 2.7: mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên 30 Hình 2.8: mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng 31 Hình 2.9: mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng hài lòng sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo giáo dục đại học 31 Hình 2.10: mơ hình nghiên cứu lý thuyết 32 Hình 3.1: quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .63 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: biến đo lường cho nhân tố “giảng viên” 34 Bảng 3.2: biến đo lường cho nhân tố “nhân viên” 34 Bảng 3.3: biến đo lường cho nhân tố “chương trình đào tạo” 35 Bảng 3.4: biến đo lường cho nhân tố quy trình .35 Bảng 3.5: biến đo lường cho nhân tố sở vật chất .36 Bảng 3.6: biến đo lường cho nhân tố công nghệ thông tin .36 Bảng 3.7: biến đo lường cho nhân tố thư viện 37 Bảng 3.8: biến đo lường cho nhân tố thương hiệu nhà trường .37 Bảng 3.9: biến đo lường cho nhân tố hoạt động phong trào 37 Bảng 3.10: tiêu chí đo lường cho nhân tố chi phí 38 Bảng 3.11: biến đo lường cho nhân tố tiện ích .38 Bảng 3.15: biến đo lường hài lòng sinh viên .39 Bảng 3.16: bảng tính tốn số mẫu cần điều tra .41 Bảng 4.1: thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát 44 Bảng 4.2: tầm quan trọng yếu tố trình học tập sinh viên 46 Bảng 4.3: thang đo giảng viên .47 Bảng 4.4: thang đo nhân viên 48 Bảng 4.5: thang đo chương trình đào tạo 48 Bảng 4.6: thang đo quy trình 49 Bảng 4.7: thang đo sở vật chất 50 Bảng 4.8: thang đo công nghệ thông tin 51 Bảng 4.9: thang đo thư viện 52 Bảng 4.10: thang đo thương hiệu nhà trường 53 Bảng 4.11: thang đo hoạt động phong trào 53 Bảng 4.12: thang đo chi phí 54 Bảng 4.13: thang đo tiện ích 54 Bảng 4.14: thang đo hài lòng sinh viên 55 Bảng 4.15: bảng phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha 57 Bảng 4.16: ma trận nhân tố xoay 59 Bảng 4.18: ma trận nhân tố xoay 62 Bảng 4.19: thống kê mơ tả nhân tố mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.20: ma trận tương quan biến độc lập 65 Bảng 4.21: bảng tổng hợp kết hồi quy 66 Bảng 4.22 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 67 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (The American Customer Satisfaction Index) ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Of Variance) Bartlett’s: Kiểm định tính tồn thể Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) - Chỉ số đo lường độ lớn mối quan hệ quan sát - Được sử dụng để kiểm định giả thuyết biến quan sát khơng có mối tương quan tổng thể CSISG: Chỉ số hài lòng khách hàng Singapore (Customer Satisfaction Index of Singapore) ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (The Basic European Customer Satisfaction Index) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) F-test: Kiểm định Fisher HEdPERF: Mơ hình đánh giá hiệu suất giáo dục đại học (Higher Education Performance only) ISO: Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization) KMO: Kiểm định Kaiser để đo lường thích hợp mẫu (Kaiser-Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) - Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tương quan quan sát với độ lớn hệ số tương quan phần NCSI-UK: Chỉ số hài lòng quốc gia Vương quốc Anh (United Kingdom National Customer Satisfaction Index) PEsPERF: Mơ hình đánh giá hiệu suất giáo dục thể chất thể thao (Physical Education and Sports Performance only) SERVPERF: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ thực (hiệu suất) (Service Performance Only) SERVQUAL: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (Service Quality model) SPSS: Phần mềm (gói) thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Sig.: Mức ý nghĩa (significance) T-test: Kiểm định student UNESCO: Tổ chức quốc tế giáo dục, khoa học văn hóa (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization) VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong trình phát triển hội nhập, giáo dục xem ngành đặc biệt quan trọng để phát triển nguồn nhân lực đất nước Trước đây, giáo dục xem hoạt động nghiệp đào tạo người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận qua thời gian dài chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngoài, đặc biệt tác động kinh tế thị trường khiến cho tính chất hoạt động khơng cịn túy phúc lợi cơng mà dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục” Theo đó, giáo dục trở thành loại dịch vụ khách hàng (sinh viên, phụ huynh) bỏ tiền để đầu tư sử dụng dịch vụ mà họ cho tốt Hiện nay, Việt Nam xuất ngày nhiều trường đại học, cao đẳng Sự cạnh tranh trường việc thu hút sinh viên đòi hỏi trường phải thoả mãn tốt nhu cầu sinh viên Sinh viên nằm số mối quan tâm nhà trường, mức độ hài lịng sinh viên ảnh hưởng đến thành công hay thất bại nhà trường Trường Cao đẳng Công Thương Tp.HCM sở đào tạo công lập nằm hệ thống giáo dục đại học Với mục tiêu phấn đấu trở thành trường cao đẳng có uy tín lĩnh vực đào tạo, nghiên cứu tư vấn khoa học kinh tế - kỹ thuật, nhà trường không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trong bối cảnh đổi giáo dục đại học Việt Nam nói chung Trường Cao Đẳng Cơng Thương Tp.HCM nói riêng, việc thực đề tài cần thiết, điều thể ba khía cạnh sau:  Thơng tin hài lịng sinh viên thừa nhận sở để cải tiến chất lượng nâng cao giá trị hoạt động giáo dục trường đại học giới  Các nghiên cứu hài lòng sinh viên trường đại học Việt Nam chưa có thống phương pháp thực hiện, cách thức phân tích việc sử dụng kết quản lý chất lượng giáo dục cao đẳng - đại học Điều đặt nhu cầu tiếp tục thực nghiên cứu lĩnh vực 13 14 15 16 Thiết kế khóa học; tiếp thị khóa học; tuyển dụng học sinh; giới Telford Masson thiệu; cung cấp chương trình; nội dung khóa học; đánh giá (2005) theo dõi; yếu tố vật chất; yếu tố khác Khả giảng dạy đội ngũ nhân viên; chuyên môn môn nhân viên; công nghệ thông tin; cung cấp tài liệu giảng dạy; Douglas Barnes hướng dẫn học tập, thực tập; quán chất lượng giảng (2006) dạy; khả tiếp cận giảng viên Chức năng, xã hội, động lực, thân thiện, trả lời, thông tin liên lạc, truy cập, quản lý, làm việc nhóm, thái độ, truyền thơng, độ tin Douglas ctg (2008) cậy, tính linh hoạt, thẩm mỹ, tiện nghi, lực, lịch sự, an ninh, cam kết, tin cậy/minh bạch Chương trình đào tạo; hiệu giáo dục; sở vật chất Raboca thuận tiện Solomon(2010) Nguồn: Horia Mihai Raboca Adina Solomon (2010), “Measuring the quality of a Master’s program course in Public administration”, Transylvanian Review of Administrative Sciences, No 29E/2010 pp 125-143 88 Phụ lục Phƣơng pháp thang đo chất lƣợng cảm nhận Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Technical service quality) Chất lượng chức (Functional service quality) Hàm ý (hoặc yếu tố cụ thể) Mơ hình (tác giả, năm) Chất lượng người tiêu dùng thực nhận (Năng lực nhân viên, trang (A) Mơ hình Chất lượng thiết bị kỹ thuật, cơng nghệ…) kỹ thuật chức Khách hàng nhận được kết kỹ (Groönroos, 1984) thuật (Sự sẵn sàng, thái độ, (C) Mơ hình chất lượng quan tâm, cảm thông,…) tổng thể (Brogowicz ctg.,1990) Những tâm trí khách hàng (Hình Hình ảnh (Image) ảnh SP dịch vụ nào?) Yếu tố hữu hình Sự hữu sở vật chất, thiết bị, (A) Mơ hình GAP (Tangibles) người, hệ thống thông tin (Parasuraman ctg., Khả thực dịch vụ cam kết Độ tin cậy (Reliability) 1985) cách đáng tin cậy xác (A) SERVQUAL Kiến thức nhã nhặn nhân viên, Sự bảo đảm (Sự (Parasuraman ctg., lực họ để truyền đạt niềm tin chắn) (Assurance) 1988) tự tin cho khách hàng (B) SERVPER (Cronin Sự sẵn sàng Sự sẵn lòng để giúp khách hàng cung and Taylor, 1992) (Responsiveness) cấp dịch vụ nhanh chóng (C) Mơ hình đánh giá Việc cung cấp tận tình, quan tâm đến hiệu suất định chuẩn Sự thấu cảm (Empathy) vấn đề mang tính cá nhân chất lượng (Teas, 1993) khách hàng Sự hữu vật chất, quy trình khả hoạt động chúng (Vị trí, bố trí, Cơ sở vật chất quy (C) Mơ hình thuộc tính trang trí, kích thước, thiết bị, cơng suất, trình (physical facilities chất lượng (Haywoodcân bằng, kiểm sốt q trình, tính linh and processes) Farmer, 1988) hoạt trình, thời gian tốc độ, xếp thứ tự dịch vụ cung ứng) Cảm nhận tương tác trực tiếp với người cung ứng dịch (Kịp thời, tốc độ, Hành vi người thông tin liên lạc, lịch sự, ấm áp, thân (people’s behaviour) thiện, khéo léo, thái độ, giai điệu tiếng (C) Mơ hình thuộc tính nói, ăn mặc, nhã, lịch sự, chất lượng (Haywoodtâm, dự đoán, giải khiếu nại…) Farmer, 1988) Khả thực công việc nhân Quyết định nghề nghiệp viên (Phán đoán, lực, tư vấn, hướng (Professional judgment) dẫn, đổi mới, trung thực, bảo mật, tính linh hoạt, thận trọng, kiến thức…) Tiêu chuẩn lý tưởng Đánh giá chất lượng nên dựa vào tiêu (A) Mơ hình giá trị lý (Ideal standard) chuẩn lý tưởng (cao nhất) tưởng chất lượng Kinh nghiệm kết Đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm dịch vụ (Mattsson, 1992) (experienced outcome) với tổ chức Độ tin cậy (Reliability) (C) Mơ hình chuẩn mực Thông tin (Communication) công nghệ thông tin Đáp ứng (Responsiveness) (Berkley and Gupta, Bảo mật (Security) 1994) Năng lực (Competence) 89 Am hiểu khách hàng (Understanding the customer) Khả tiếp cận (Access) Chất lượng dự kiến Tốc độ, dễ sử dụng, độ tin cậy, mức độ cơng nghệ hấp dẫn, kiểm sốt Thái độ cần thiết Thái độ công nghệ mức độ cần thiết sử dụng công nghệ công việc Sản phẩm cuối đầu từ Dịch vụ then chốt dịch vụ nhận được, người (pivotal service) tiêu dùng mong muốn đạt bị từ q trình dịch vụ Con người, quy trình, cấu tổ chức Dịch vụ cốt lõi (core mà người tiêu dùng phải tương tác service) / thương lượng để đạt nhận thuộc tính quan trọng Các dịch vụ tăng thêm, dịch vụ Dịch vụ ngoại vi dự phòng để bảo đảm thực dịch (peripheral service) vụ Chất lượng chức (Functional service quality) Chất lượng kỹ thuật (technical service quality) Chất lượng sản phẩm (product quality) Giá tương đối (relative price) Giá trị (value) Cảm nhận giá (Perceived price) Chất lượng nhận thức (perceived quality) Nhận thức (perception) (A) Mơ hình thuộc tính ảnh hưởng tổng thể (Dabholkar, 1996) (B) Mơ hình thuộc tính PCT (Philip and Hazlett, 1997) (B) Mơ hình thuộc tính PCT (Philip and Hazlett, 1997) (B) Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ giá trị cảm nhận (Sweeney ctg., 1997) (B) Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng khách hàng (Oh, 1999) Sự tin cậy (Reliability) (B) Mơ hình tiền đề Ý định cá nhân (personal attention) trung gian (Dabholkar Sự thuận tiện (comfort) ctg, 2000) Tính (feature) Hình ảnh (Image) Phần cứng (Hard ware – Chất lượng yếu tố hữu hình (vật Non Human ware) chất) thuộc tính dịch vụ (B) ECSI (Chỉ số hài lịng Các yếu tố liên quan đến tương tác Châu Âu) Phần mềm (Soft ware – khách hàng người cung ứng (hành vi, Human ware thái độ, bầu không khí mơi trường dịch vụ…) Nguồn: Nitin Seth S.G Deshmukh (2004), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 No 9, 2005, pp 913-949 Ghi chú: (A) Mơ hình đo lường chất lượng thông qua khoảng cách chất lượng mong đợi chất lượng thực hiện; (B) Mơ hình đo lường chất lượng dựa mức độ thực (hiệu suất); (C) Mơ hình khác 90 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Chào bạn, Nhằm giúp nhà trường không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, học tập ngày cao đa dạng sinh viên Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến bạn thơng qua phiếu khảo sát Những ý kiến khách quan trung thực bạn thông tin hữu ích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Lưu ý: Ý kiến bạn hồn tồn giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! A Đánh giá bạn tầm quan trọng yếu tố sau trình học tập trƣờng:  Khoanh tròn số: từ đến 5, tùy theo đánh giá bạn tầm quan trọng yếu tố trình học tập trường, theo quy ước sau:  Rất Không quan trọng  Không quan trọng  Bình thường  Quan trọng  Rất quan trọng TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Các yếu tố Đội ngũ giảng viên giảng dạy Nhân viên làm việc phận chức khoa Trường Chương trình mơn học (học phần) chuyên ngành học Tính thực tế nội dung mơn học chương trình học Phương pháp kiểm tra kết học tập (kiểm tra kỳ, thi cuối kỳ…) Không gian học tập giảng đường (chỗ ngồi, ánh sáng, âm thanh…) Thiết bị phục vụ giảng dạy (bảng, bàn ghế, máy chiếu, phòng máy tính,…) Hệ thống phịng máy vi tính, xưởng thực hành, phịng thí nghiệm Hỗ trợ y tế trường Mạng Internet trường Website trường Thư viện trường Chỗ cho sinh viên Căn tin phục vụ sinh viên trường Hệ thống sân bãi tập luyện thể thao trường Khu vực dành cho sinh viên học tập ngồi (tự học, làm việc nhóm…) Cơng tác Đoàn phong trào niên trường Các chi phí q trình học (học phí, chi phí khác…) 91  1 1 1 1 1 1 1 1 1  2 2 2 2 2 2 2 2 2  3 3 3 3 3 3 3 3 3  4 4 4 4 4 4 4 4 4  5 5 5 5 5 5 5 5 5 B Mức đ đồng ý bạn phát biểu dƣới đây, liên quan đến trình học tập trƣờng:  Khoanh tròn số: từ đến 5, tùy theo mức đ đồng ý bạn cho câu (phát biểu) đây, theo quy ước sau:  Hoàn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý TT I 10 11 12 13 II 14 15 16 17 18 19 20 III 21 22 23 24 25 26 27 28 IV 29  Trung dung  Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý Phát biểu N i dung liên quan đến giảng viên Giảng viên có phương pháp tổ chức học lớp tốt Giảng viên có kỹ tốt giảng dạy, hướng dẫn tốt nghiệp Giảng viên có trình độ đáp ứng u cầu mơn học (học phần) Tài liệu học tập học phần giới thiệu đầy đủ cho sinh viên Giảng viên thực cam kết, hứa hẹn với sinh viên Giảng viên cho phép bạn liên hệ dễ dàng Giảng viên giao tiếp hòa đồng, lịch sự, thân thiện với sinh viên Giảng viên có thơng cảm với sinh viên Giảng viên đem lại cho sinh viên tin cậy (trong học tập, kiểm tra, thi…) Giảng viên tận tâm, nhiệt tình với sinh viên Giảng viên biết ứng dụng kinh nghiệm thực tiễn vào giảng Giảng viên sẵn sàng lắng nghe tiếp thu ý kiến sinh viên Bạn hài lòng với đội ngũ giảng viên Trường N i dung liên quan đến nhân viên phòng ban, giáo vụ khoa Nhân viên phịng ban ln sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc sinh viên Nhân viên cởi mở lịch giao tiếp với sinh viên Nhân viên mang lại cho sinh viên tin cậy Giáo vụ khoa cởi mở lịch giao tiếp với sinh viên Giáo vụ khoa sẵn sàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc sinh viên Bạn hài lòng với nhân viên phòng ban Bạn hài lịng giải cơng việc Khoa N i dung liên quan đến chƣơng trình đào tạo Nội dung chương trình đào tạo có dung lượng hợp lý Nội dung chương trình mang tính thực tiễn Nội dung chương trình ln cập nhật đổi Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành hợp lý Mục tiêu chương trình đào tạo ngành rõ ràng Đề thi cuối kỳ môn học sát với chương trình học Các mơn học bổ sung kiến thức cho Bạn hài lòng với chương trình đào tạo ngành theo học N i dung liên quan đến quy trình phục vụ, thủ tục hành Thơng tin học tập hoạt động Trường công bố công khai kịp thời kênh thông tin (Website, bảng tin,…) 92  1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5  Hồn tồn khơng đồng ý  Không đồng ý 30 31 32 33 34 V 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 VI 47 48 49 50 51 52 53 VII 54 55 56 57 58 59 60 61 62  Trung dung  Đồng ý  Hoàn tồn đồng ý Nhà trường ln giữ cam kết, hứa hẹn với sinh viên (về điều kiện học tập, sách học tập, chương trình đào tạo…) Kết học tập, rèn luyện minh bạch (rõ ràng, dễ dàng kiểm tra, khiếu nại…) Đăng ký học phần mới, đăng ký học lại, hủy học phần dễ dàng, tiện lợi Các vấn đề thủ tục hành đơn giản, nhanh chóng (chứng nhận sinh viên, cấp bảng điểm, đóng học phí, xin miễn giảm học phí, cấp học bổng…) Bạn hài lịng với quy trình làm việc Nhà trường N i dung liên quan đến sở vật chất Hệ thống giảng đường, tòa nhà làm việc khang trang, kiên cố, xếp hợp lý dễ dàng tìm kiếm Phịng học đầy đủ chỗ ngồi Phịng học thống mát, Các phịng học có cách âm tốt Phòng học đầy đủ ánh sáng Bảng viết giảng đường dễ quan sát Hệ thống máy chiếu, hình chiếu loa hoạt động tốt Xưởng thực hành phịng thí nghiệm đáp ứng nhu cầu học học tập Hệ thống máy tính phịng máy hoạt động tốt Nhà vệ sinh sẽ, thoáng mát Hệ thống thang máy hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu di chuyển Bạn hài lòng với sở vật chất phục vụ học tập nghiên cứu nhà trường N i dung liên quan đến công nghệ thông tin, Internet Mạng Internet trường cho phép sinh viên truy cập dễ dàng Mạng Internet trường hoạt động liên tục (ít bị gián đoạn) Website trường truy cập nhanh chóng Website trường thiết kế đẹp, hấp dẫn, dễ dàng tương tác Website trường có nội dung phong phú, cập nhật thơng tin nhanh chóng xác Website đăng ký môn học hoạt động tốt Bạn hài lòng với hệ thống Internet nhà trường N i dung liên quan đến thƣ viện Hệ thống thư viện Trường thuận tiện việc tìm kiếm (sách, tài liệu…) Phòng đọc sách thư viện có đủ ánh sáng, thống mát Phòng đọc sách thư viện cung cấp đủ tài liệu phục vụ tốt nhu cầu sinh viên Hệ thống máy tính thư việc boạt động tốt Thư viện tạo thuận lợi cho sinh viên việc mượn sách, tài liệu… Tài liệu thư viện phong phú, có chất lượng đáp ứng tốt cho sinh viên học tập, nghiên cứu Nhân viên thư viện giao tiếp cởi mở, lịch Nhân viên thư viện nhiệt tình hỗ trợ sinh viên việc tiếp cận tài liệu thư viện Bạn hài lòng với nhân viên thư viện 93 5 5 5 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5  Hồn tồn khơng đồng ý  Khơng đồng ý 63 VIII 64 65 66 67 68 69 70 71 IX 72 73 74 75 X 76 77 78 89 XI 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 XII 91 92 93 94  Trung dung  Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý Bạn hài lòng với dịch vụ mà thư viện cung cấp N i dung liên quan đến thƣơng hiệu nhà trƣờng Tên trường hấp dẫn Logo trường ấn tượng Đồng phục chất lượng, thiết kế ấn tượng Hoạt động marketing, truyền thơng trường ấn tượng, có hiệu Trường có mức độ hấp dẫn với doanh nghiệp Danh tiếng trường có ảnh hưởng tốt đến giá trị tốt nghiệp Trường có uy tín chất lượng đào tạo Bạn hài lòng với thương hiệu nhà trường N i dung liên quan đến hoạt đ ng phong trào Đoàn, H i, Clb… Hoạt động Đồn, Hội sinh viên, Clb đội nhóm đa dạng hữu ích sinh viên Các hoạt động Đồn, Hội sinh viên, Clb đội nhóm hấp dẫn Dễ dàng tham gia hoạt động Đoàn, Hội, Clb đội nhóm Bạn hài lịng với hoạt động phong trào trường N i dung liên quan đến khoản chi phí Mức học phí trường phù hợp với khả chi trả bạn Chi phí dịch vụ liên quan đến học tập nhà trường cung cấp có mức giá phù hợp (cấp bảng điểm, cấp giấy chứng nhận sinh viên, nhắn tin kết học tập…) Chi phí dịch vụ khác nhà trường cung cấp có mức giá phù hợp (gửi xe, đồng phục…) Bạn hài lịng với vấn đề chi phí học trường Các tiện ích Trường có vị trí thuận tiện (giao thông, gần khu công nghiệp, gần trường bạn, gần chợ…) Thuê chỗ dễ dàng Dịch vụ sinh hoạt thuận tiện Dịch vụ giải trí cơng cộng thuận tiện Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đáp ứng kịp thời sinh viên có nhu cầu Dịch vụ ăn uống, giải khát (căn tin) trường phù hợp với nhu cầu sinh viên Hệ thống sân bãi, dụng cụ tập luyện thể thao, rèn luyện sức khỏe đáp ứng nhu cầu sinh viên Bãi gửi xe đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Chỗ tự học đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Dịch vụ kí túc xá đáp ứng sinh viên có nhu cầu Bạn hài lịng với tiện ích nhà trường Sự hài lịng Bạn hồn tồn hài lịng theo học trường Chất lượng dịch vụ đào tạo trường cung cấp đáp ứng mong đợi bạn Quyết định học trường định đắn Bạn giới thiệu người theo học trường 94 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 C Ý kiến khác: Theo bạn để nâng cao chất lƣợng đào tạo, nhà trƣờng có nên tăng mức học phí hay khơng? Vì sao? Theo bạn để nâng cao chất lƣợng dạy học giảng viên; khoa; nhà trƣờng; sinh viên cần làm gì? Góp ý cho giảng viên: Góp ý cho khoa: Góp ý cho nhà trường:…… Góp ý cho sinh viên: Ý kiến khác(nếu có): D Bạn vui lịng cung cấp m t số thơng tin nhân, bạn đánh dấu  vào thích hợp  Bạn sinh viên thuộc hệ: Trung cấp  Cao đẳng   Bạn sinh viên năm thứ: Nhất  Hai  Ba  Cựu sinh viên   Bạn sinh viên thuộc khoa:  Kế toán – Tài ngân hàng  Cơ khí  Điện – Điện tử  Quản trị kinh doanh  Cơ khí động lực  Cơng nghệ hóa học  Cơng nghệ thông tin  Dệt may  Da giày  Mức độ yêu thích ngành học bạn:  Hồn tồn khơng thích  Khơng thích  Khơng ý kiến  Thích  Rất thích  Giới tính:  Nam  Nữ  Kết xếp loại học kì trước (vừa qua):  Xuất sắc  Giỏi  Khá  Trung bình  Yếu Chân thành cảm ơn! 95 Phụ lục Kết Cronbach’s Alpha lần cuối biến đ c lập: Giảng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GV.1 41.87 44.447 479 711 GV.2 41.80 43.479 570 607 GV.4 41.82 44.682 571 711 GV.5 41.93 43.922 521 709 GV.6 41.97 43.165 527 609 GV.7 41.85 42.977 558 708 GV.8 42.11 42.202 481 617 GV.11 41.85 42.913 563 717 GV.12 41.99 42.127 589 626 Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV.14 12.72 12.494 477 725 NV.15 12.82 12.564 519 685 NV.16 12.77 12.760 510 687 NV.17 12.47 13.367 471 726 NV.18 12.44 13.557 520 705 Chƣơng trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT.21 21.63 13.779 515 741 CT.22 21.77 12.810 440 623 CT.23 21.67 12.340 504 613 CT.25 21.63 12.349 484 716 CT.26 21.50 13.518 510 742 CT.27 21.51 13.318 553 636 Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT.29 13.73 9.584 542 712 QT.30 13.71 9.692 541 723 QT.31 13.52 10.260 595 638 QT.32 13.84 9.009 602 714 QT.33 13.82 9.195 588 638 96 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS.35 30.41 42.741 495 749 CS.37 30.64 40.704 512 640 CS.38 31.31 41.477 529 746 CS.39 30.43 42.945 512 648 CS.40 30.59 41.649 534 646 CS.41 31.30 40.636 583 742 CS.42 30.90 40.862 597 641 CS.43 30.97 40.674 501 741 CS.44 31.06 41.594 482 650 CS.45 31.48 41.430 514 748 Công nghệ thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT.47 14.72 15.400 525 712 TT.48 14.83 15.442 473 673 TT.49 14.59 15.569 569 619 TT.51 14.26 16.876 587 635 TT.52 14.52 15.515 531 721 Thƣ viện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TV.54 24.45 22.600 583 729 TV.55 24.32 22.976 457 632 TV.56 24.38 21.033 414 785 TV.57 24.44 23.096 516 736 TV.58 24.37 22.910 503 628 TV.59 24.48 22.418 500 627 TV.60 24.48 22.932 522 635 TV.61 24.50 22.527 446 732 Thƣơng hiệu nhà trƣờng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH.64 19.10 17.145 533 657 TH.66 19.94 15.964 570 754 TH.67 19.65 15.826 689 635 97 TH.68 TH.69 TH.70 19.55 19.41 19.34 15.696 15.922 16.482 514 666 501 532 739 636 Hoạt đ ng phong trào Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT.72 6.47 3.109 409 748 PT.73 6.56 2.907 526 630 PT.74 6.54 2.953 564 716 Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP.76 5.34 3.656 438 640 CP.77 5.16 3.519 591 684 CP.78 5.28 3.603 516 704 Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TI.80 28.20 33.766 583 758 TI.82 28.23 33.734 600 650 TI.84 28.39 33.322 565 652 TI.85 28.31 33.802 503 657 TI.86 28.25 33.106 445 753 TI.87 28.84 34.796 386 677 TI.88 28.63 33.402 605 656 TI.89 28.84 34.573 473 667 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL.97 9.82 5.676 567 674 HL.98 10.02 5.521 557 716 HL.99 9.91 5.271 525 651 HL.100 10.01 4.877 468 607 98 Phụ lục Bảng 1: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến đ c lập lần cuối cùng: Bảng 1.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .933 38649.923 1711 000 Bảng 1.2 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 16.185 27.432 27.432 16.185 27.432 27.432 4.030 6.830 34.262 4.030 6.830 34.262 2.767 4.691 38.952 2.767 4.691 38.952 2.341 3.968 42.920 2.341 3.968 42.920 2.034 3.448 46.368 2.034 3.448 46.368 1.847 3.130 49.498 1.847 3.130 49.498 1.676 2.841 52.339 1.676 2.841 52.339 1.411 2.392 54.731 1.411 2.392 54.731 1.397 2.368 57.099 1.397 2.368 57.099 10 1.370 2.322 59.421 1.370 2.322 59.421 11 1.308 2.217 61.639 1.308 2.217 61.639 12 1.080 1.830 63.469 1.080 1.830 63.469 13 966 1.638 65.107 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 1.3 GV.2 GV.5 GV.6 GV.7 GV.8 GV.1 GV.12 GV.4 GV.11 TV.58 TV.54 TV.61 TV.60 TV.55 TV.59 TV.57 NV.16 NV.15 NV.14 NV.17 NV.18 TH.68 TH.69 TH.70 TH.67 TH.66 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.950 8.390 8.390 4.401 7.459 15.850 3.951 6.697 22.546 3.542 6.003 28.550 3.214 5.448 33.997 3.052 5.172 39.170 2.754 4.667 43.837 2.742 4.647 48.484 2.420 4.102 52.586 2.363 4.005 56.591 2.182 3.698 60.289 1.876 3.180 63.469 a 719 709 704 684 682 679 653 640 616 146 071 104 142 117 124 080 117 163 123 235 255 123 158 202 065 085 053 016 073 155 048 100 155 038 102 723 706 702 697 681 666 602 062 107 121 155 164 083 165 163 139 059 007 137 189 138 210 -.094 172 057 142 023 060 196 165 147 119 033 853 827 798 755 705 074 076 031 144 075 Rotated Component Matrix Component 099 026 159 094 024 028 025 063 095 004 -.003 086 119 081 030 028 114 060 136 014 044 041 122 125 011 061 223 167 061 076 108 053 072 129 347 001 100 163 063 217 166 064 082 102 148 219 050 025 092 180 014 136 049 095 070 087 186 240 149 155 154 138 037 110 061 046 128 115 095 025 097 163 075 060 110 139 084 087 118 123 032 118 097 178 759 200 121 136 726 113 137 116 708 157 130 215 676 207 074 157 565 180 061 023 99 -.032 104 033 -.039 033 -.032 -.035 166 -.005 027 113 155 145 064 001 173 064 114 112 035 -.004 099 000 052 231 249 065 044 008 046 029 047 068 030 043 117 126 -.013 -.025 142 110 135 059 011 081 096 138 082 095 107 180 182 10 090 001 -.065 -.013 052 113 119 -.052 065 090 125 -.031 -.025 169 098 171 091 104 068 081 037 156 117 058 056 118 11 -.061 099 105 121 058 -.073 031 -.011 055 087 010 132 127 021 059 083 029 021 047 091 094 080 121 115 024 061 12 046 066 065 003 047 020 -.076 079 -.058 113 238 -.033 -.107 206 113 121 044 080 097 030 074 036 126 123 095 127 TH.64 067 247 027 541 128 135 TI.82 037 209 060 187 709 064 944 TI.84 119 194 146 708 022 TI.86 085 149 056 189 698 132 TI.85 121 215 044 140 676 018 TI.80 072 167 013 215 605 108 CT.22 181 -.014 125 142 -.011 756 CT.23 220 064 054 140 079 739 CT.25 179 182 117 132 073 700 CT.21 158 -.015 163 041 059 616 CT.27 235 197 061 118 155 526 QT.29 119 168 142 111 022 148 QT.30 207 155 192 203 117 186 QT.32 098 117 164 077 235 158 QT.31 197 175 172 107 141 113 QT.33 113 196 306 082 108 117 TT.48 046 138 104 091 051 032 TT.47 057 106 079 115 047 005 TT.49 059 160 055 087 062 122 TT.52 -.030 206 101 115 120 253 PT.72 139 164 074 222 143 102 PT.73 085 158 144 242 174 099 PT.74 102 142 150 141 154 006 CS.41 078 166 094 083 067 015 CS.38 -.008 000 061 093 112 141 CS.42 086 165 068 149 060 217 CS.43 073 172 201 172 131 -.003 CP.76 067 111 014 118 129 056 CP.77 086 198 131 197 123 077 CP.78 095 093 132 130 165 138 TI.89 022 170 095 103 176 122 TI.87 118 128 097 111 115 044 TI.88 068 276 140 136 299 103 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.040 172 151 072 055 053 092 162 107 095 167 678 637 613 596 533 080 053 187 329 085 110 141 089 -.028 230 151 061 126 082 062 066 128 -.057 083 072 089 016 001 137 084 -.009 090 -.054 159 079 192 017 119 834 805 691 512 113 074 110 139 178 087 200 087 136 149 033 146 135 075 067 044 060 176 170 046 060 021 058 021 133 063 009 103 108 059 093 110 017 826 818 792 -.013 124 096 031 081 103 106 048 029 017 035 063 042 089 115 061 072 049 045 076 085 -.030 134 123 127 155 159 215 077 142 076 040 095 769 651 627 602 187 104 063 180 -.074 176 118 169 115 041 -.004 141 -.045 046 075 065 188 -.006 057 051 121 152 043 049 204 139 067 080 145 140 -.041 165 152 786 727 693 075 205 081 -.058 010 082 177 156 100 082 -.003 017 149 035 -.004 -.002 141 094 089 064 071 088 098 -.001 032 076 018 225 013 -.015 024 126 243 720 653 606 Bảng 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến “Sự hài lịng sinh viên”: Bảng 2.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .844 2965.501 000 Bảng 2.2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.089 77.233 77.233 3.089 77.233 77.233 354 8.849 86.081 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 2.3 Component Matrixa Component HL.93 HL.91 HL.94 HL.92 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .906 871 871 865 100 Phụ lục Phân tích tƣơng quan GV GV Pearson Correlation Sig (2-tailed) TV NV ** 348 419 TH ** 349 TI1 ** 291 CT ** QT ** 485 413 TT ** 188 PT ** 280 CS ** CP ** 236 257 TI2 ** 240 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** 348 390 1194 ** 490 1194 ** 547 1194 1194 ** ** 344 524 1194 ** 422 1194 ** 414 1194 1194 ** ** 412 416 1194 ** 473 TV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** 419 390 1194 ** 321 1194 ** 300 1194 1194 ** ** 379 529 1194 ** 311 1194 ** 331 1194 1194 ** ** 338 309 1194 ** 332 NV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 349 490 321 1194 1194 ** 552 1194 1194 ** ** 420 472 1194 ** 399 1194 ** 496 1194 1194 ** ** 425 440 1194 ** 413 TH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 291 547 300 1194 ** 552 1194 1194 1194 ** ** 327 453 1194 ** 322 1194 ** 433 1194 1194 ** ** 367 430 1194 ** 492 TI1 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 485 344 379 1194 ** 420 1194 ** 327 1194 1194 ** 495 1194 ** 306 1194 ** 282 1194 1194 ** ** 339 317 1194 ** 321 CT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 413 524 529 1194 ** 472 1194 ** 453 1194 1194 ** 495 1194 ** 477 1194 ** 408 1194 1194 ** ** 446 398 1194 ** 392 QT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 188 422 311 1194 ** 399 1194 ** 322 1194 1194 ** ** 306 477 1194 1194 ** 331 1194 1194 ** ** 484 399 1194 ** 382 TT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 280 414 331 1194 ** 496 1194 ** 433 1194 1194 ** ** 282 408 1194 ** 331 1194 1194 1194 ** ** 323 357 1194 ** 293 PT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 236 412 338 1194 ** 425 1194 ** 367 1194 1194 ** ** 339 446 1194 ** 484 1194 ** 323 1194 1194 ** 401 1194 ** 374 CS N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 257 416 309 1194 ** 440 1194 ** 430 1194 1194 ** ** 317 398 1194 ** 399 1194 ** 357 1194 1194 ** 401 1194 ** 424 CP N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 1194 1194 1194 ** ** ** 240 473 332 1194 ** 413 1194 ** 492 1194 1194 ** ** 321 392 1194 ** 382 1194 ** 293 TI2 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 N 1194 1194 1194 1194 1194 1194 1194 1194 1194 1194 1194 000 000 000 000 000 000 101 000 000 1194 1194 ** ** 374 424 000 1194 1194 Phụ lục Phân tích hồi quy Bảng 7.1 Variables Entered/Removed a Variables Removed Model Variables Entered Giá trị cảm nhận, Công nghệ thông tin, Giảng viên, Hoạt động phong trào, Chi phí, Nhân viên, Tiện ích học tập, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Thư viện, b Tiện ích giải trí, Thương hiệu nhà trường, Quy trình a Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên b All requested variables entered Method Enter Bảng 7.2 Model Summary b Change Statistics Std Error of R Adjusted R the R Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson a 788 621 617 46858 621 148.936 13 1180 000 1.806 a Predictors: (Constant), Giá trị cảm nhận, Công nghệ thông tin, Giảng viên, Hoạt động phong trào, Chi phí, Nhân viên, Tiện ích học tập, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Thư viện, Tiện ích giải trí, Thương hiệu nhà trường, Quy trình b Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên Bảng 7.3 a Model Regression Residual Total Sum of Squares 425.129 259.095 ANOVA df 684.224 13 1180 Mean Square 32.702 220 F 148.936 Sig b 000 1193 a Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên b Predictors: (Constant), Giá trị cảm nhận, Công nghệ thông tin, Giảng viên, Hoạt động phong trào, Chi phí, Nhân viên, Tiện ích học tập, Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Thư viện, Tiện ích giải trí, Thương hiệu nhà trường, Quy trình Bảng 7.4 a Model (Constant) Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 089 107 Giảng viên 468 Thư viện 178 Nhân viên 133 Thương hiệu nhà 160 trường Tiện ích dịch vụ giải trí 090 Chương trình đào tạo 276 Quy trình 107 Cơng nghệ thơng tin 123 Hoạt động phong trào 102 Cơ sở vật chất 312 Chi phí -.152 Tiện ích học tập -.001 a Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên t 2.827 Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 208 028 028 019 029 453 184 134 144 21.432 8.973 7.583 7.549 015 012 025 000 665 528 638 479 1.503 1.894 1.566 2.090 028 029 026 019 020 022 018 021 084 261 107 127 103 324 -.162 -.001 3.260 13.652 4.125 6.186 6.112 17.164 7.789 -.055 451 008 510 036 011 017 021 956 484 611 477 626 667 641 659 628 2.067 1.635 2.097 1.598 1.500 1.561 1.517 1.593 102 ... TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN VIẾT TRỌNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Công Thương Tp HCM” Việc xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều tới hài lòng sinh viên. .. Khái quát chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận việc đo lường 13 2.1.4 Dịch vụ đào tạo chất lượng dịch vụ đào tạo