BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HỌ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ĐÌNH SỸ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI UBND HUYỆN DI LINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ:60340102 GVHD: TS PHAN VĂN THĂNG TPHCM, THÁNG 10 NĂM 2015 i BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING HỌ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ĐÌNH SỸ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN DI LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60340102 Người hướng dẫn khoa học : TS PHAN VĂN THĂNG TP.HCM, THÁNG 10 NĂM 2015 T ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn Thạc sĩ hoàn toàn thực dựa quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Phan Văn Thăng Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích Luận văn thu thập, trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy Đồng thời, kết nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu Tác giả luận văn Trần Đình Sỹ T iii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, quý Thầy, Cô giảng viên lớp Cao Học Tây Nguyên Khóa nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ trình học tập chia sẻ kinh nghiệm quý báu, giúp tác giả tự tin để hoàn thành khóa học luận văn công việc, sống Tác giả xin tri ân sâu sắc thầy giáo hướng dẫn khoa học – TS Phan Văn Thăng tận tình hướng dẫn khoa học, góp ý, dẫn động viên suốt trình thực luận văn, từ đó, tác giả có định hướng phù hợp hoàn thành luận văn Luận văn thực hỗ trợ từ Ủy ban Nhân dân Huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng đồng ý tạo điều kiện để tác giả thực đề tài Xin cảm ơn gia đình, bạn bè người thân ủng hộ trình học tập thực luận văn iv MỤC LỤC CHƯƠNG.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.2.1 Mục tiêu chung T T 1.2.2 Mục tiêu cụ thể T T 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu T T 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.3.1 Nghiên cứu nước T T 1.3.2 Nghiên cứu nước T T 1.4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU T T 1.4.1 Nội dung nghiên cứu lý thuyết T T 1.4.2 Nội dung nghiên cứu thực trạng T T 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN T T 1.9 TÓM TẮT CHƯƠNG T T CHƯƠNG.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 T T 2.1 GIỚI THIỆU 10 T T 2.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 10 T T 2.2.1 Dịch vụ dịch vụ công 10 T T 2.2.2 Dịch vụ hành công 11 T T v 2.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành công 11 T T 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ T HÀNH CHÍNH CÔNG 13 T 2.3.1 Khái niệm hài lòng 13 T T 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ hành 15 T T 2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 T T 2.4.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu trước 21 T T 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 T T 2.4.3 Phát biểu giả thuyết 33 T T 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 T T CHƯƠNG.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 T T 3.1 GIỚI THIỆU 37 T T 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 T T 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 T T 3.3.1 Nghiên cứu định tính 38 T T 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 39 T T 3.3.3 Xác định mẫu nghiên cứu 39 T T 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ 40 T T 3.4.1 Thang đo Đặc tính người dân 40 T T 3.4.2 Thang đo Kỳ vọng người dân 41 T T 3.4.3 Thang đo Sự đáp ứng UBND 41 T T 3.4.4 Thang đo Tác động môi trường 42 T T 3.4.5 Thang đo Giá trị cảm nhận 42 T T 3.4.6 Thang đo Sự hài lòng người dân 43 T T vi 3.5 KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 T T 3.5.1 Sàng lọc liệu 43 T T 3.5.2 Kiểm định thang đo 43 T T 3.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 T T CHƯƠNG.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 T T 4.1 GIỚI THIỆU 46 T T 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 46 T T 4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học 46 T T 4.2.2 Thống kê mô tả giới tính theo độ tuổi 47 T T 4.2.3 Thống kê mô tả mức lương theo độ tuổi 48 T T 4.2.4 Thống kê mô tả Nghề nghiệp theo mức lương 48 T T 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 49 T T 4.3.1 Kết phân tích EFA thang đo đặc tính người dân 50 T T 4.3.2 Kết EFA cho thang đo kỳ vọng người dân 51 T T 4.3.3 Kết EFA cho thang đo tác động môi trường 52 T T 4.3.4 Kết phân tích EFA cho thang đo đáp ứng UBND 52 T T 4.3.5 Kết phân tích EFA cho thang đo giá trị cảm nhận 53 T T 4.3.6 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 54 T T 4.4 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 55 T T 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 58 T T 4.5.1 Kiểm định độ hội tụ thang đo 59 T T 4.5.2 Kiểm định tương quan khái niệm 60 T T 4.6 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) 61 T T 4.7 KIỂM ĐỊNH LẠI CÁC ƯỚC LƯỢNG BẰNG BOOTSTRAP 65 T T vii 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 T T CHƯƠNG.5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 67 T T 5.1 GIỚI THIỆU 67 T T 5.2 KẾT LUẬN TỪ NGHIÊN CỨU 67 T T 5.2.1 Kết từ mô hình đo lường 67 T T 5.2.2 Kết mô hình lý thuyết 68 T T 5.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP TỪ NGHIÊN CỨU 69 T T 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO T 72 5.5 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 T T PHỤ LỤC iii T T viii T DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng 25 Bảng 2-2: Tóm tắt số nghiên cứu liên quan trước 30 Bảng 4-1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 47 Bảng 4-2 Thống kê giới tính theo độ tuổi 48 Bảng 4-3Thống kê thu nhập theo độ tuổi 48 TU T U TU T U TU T U TU T U TU T U Bảng 4-4 Thống kê nghề nghiệp mức lương TU 49 T U Bảng 4-5Kết phân tích EFA cho thang đo Đặc tính người dân TU 50 T U Bảng 4-6Kết phân tích EFA cho thang đo Kỳ vọng người dân TU 51 T U Bảng 4-7 Kết phân tích EFA cho thang đo Tác động môi trường 52 Bảng 4-8Kết phân tích EFA cho thang đo Đáp ứng UBND 53 Bảng 4-9 Kết phân tích EFA cho thang đo Giá trị cảm nhận 53 Bảng 4-10 Kết phân tích EFA cho thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4-11 Kết kiểm định Cronbach‘s Alpha 56 Bảng 4-12 Trọng số chuẩn hóa 60 TU T U TU T U TU T U TU T U TU TU T U T U Bảng 4-13 Hệ số tương quan nhân tố TU 60 T U Bảng 4-14 Kết mô hình SEM (hệ số chưa chuẩn hóa) 62 Bảng 4-15 Hệ số ước lượng chuẩn hóa 64 TU TU T U T U Bảng 4-16Kết ước lượng bootstrap với N=500 TU T U ix 65 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1 Mô hình chất lượng dịch vụ TU 21 T U Hình 2-2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng TU 24 T U Hình 2-3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 Hình 2-4 Mô hình đo lường hài lòng 30 TU T U TU T U Hình 2-5 Mô hình nghiên cứu tổng quát đề nghị TU T U 32 Hình 2-6 Mô hình nghiên cứu chi tiết đề nghị 33 Hình 4-1 Kết phân tích CFA 59 TU TU T U T U Hình 4-2 Kết kiểm định mô hình TU 62 T U x KV1 ,211 ,377 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Pattern Matrixa P Factor KV2 ,786 KV6 ,611 KV3 ,688 KV7 ,522 KV5 ,224 ,276 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Pattern Matrixa P Factor KV6 ,812 KV2 ,563 KV7 ,835 KV3 ,393 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization xiii a Rotation converged in iterations Factor Matrixa P Factor KV2 ,963 KV6 ,489 KV7 ,265 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attemptedto extract factors More than 25 iterations required (Convergence=,009) Extraction was terminated KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,500 Approx Chi-Square 82,237 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,479 73,951 73,951 ,521 26,049 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor KV2 ,691 KV6 ,691 xiv Total % of Variance ,956 47,804 Cumulative % 47,804 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted iterations required Kiểm định Cronbach alpha cho KV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,647 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KV2 4,52 ,427 ,479 KV6 4,47 ,464 ,479 1.3 Phân tích EFA cho khái niệm MT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,652 Approx Chi-Square 397,039 Bartlett's Test of Sphericity df 21 Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,372 33,892 33,892 1,373 19,613 53,505 ,995 14,216 67,721 ,854 12,203 79,924 xv Total 1,790 % of Variance 25,565 Cumulative % 25,565 ,603 8,620 88,545 ,430 6,140 94,684 ,372 5,316 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor MT3 ,758 MT4 ,756 MT2 ,556 MT5 ,420 MT1 ,258 MT7 ,231 MT6 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor MT4 ,786 MT3 ,780 MT2 ,531 MT5 ,414 MT1 ,252 MT7 xvi Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor MT4 ,810 MT3 ,774 MT2 ,517 MT5 ,409 MT1 ,243 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor MT4 ,822 MT3 ,745 MT2 ,489 MT5 ,419 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required KMO and Bartlett's Test xvii Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,647 Approx Chi-Square 211,199 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,943 64,769 64,769 ,650 21,676 86,445 ,407 13,555 100,000 Total % of Variance 1,477 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor MT3 ,846 MT4 ,685 MT2 ,540 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted 18 iterations required Kiểm định Cronbach alpha cho MT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted xviii 49,225 Cumulative % 49,225 MT2 7,76 3,523 ,464 ,734 MT3 7,67 2,710 ,632 ,533 MT4 7,57 2,772 ,563 ,624 1.4 Phân tích EFA cho DU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,779 Approx Chi-Square 503,615 Bartlett's Test of Sphericity df 36 Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,109 34,544 34,544 ,974 10,821 45,365 ,926 10,285 55,650 ,894 9,934 65,583 ,779 8,655 74,239 ,713 7,920 82,159 ,678 7,531 89,690 ,518 5,752 95,442 ,410 4,558 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor DU9 ,595 DU5 ,590 xix Total 2,384 % of Variance 26,491 Cumulative % 26,491 DU7 ,542 DU4 ,535 DU3 ,497 DU2 ,491 DU6 ,460 DU8 ,454 DU1 ,444 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor DU9 ,598 DU5 ,552 DU7 ,543 DU4 ,535 DU3 ,519 DU2 ,517 DU6 ,454 DU8 ,449 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor xx DU9 ,622 DU7 ,566 DU5 ,554 DU4 ,506 DU3 ,502 DU2 ,501 DU6 ,458 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor DU9 ,662 DU5 ,559 DU7 ,554 DU3 ,512 DU4 ,494 DU2 ,463 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor DU9 ,696 xxi DU5 ,548 DU7 ,521 DU3 ,518 DU4 ,496 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor DU9 ,660 DU5 ,582 DU3 ,543 DU7 ,502 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Matrixa P Factor DU9 ,782 DU5 ,530 DU3 ,484 xxii Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 22 iterations required KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,500 Approx Chi-Square 60,217 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,415 70,753 70,753 ,585 29,247 100,000 Total % of Variance ,828 Cumulative % 41,410 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor DU9 ,644 DU5 ,644 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted iterations required Kiểm định cronbach alpha cho biến DU (có nên giữ lại biến hay không ?) Reliability Statistics xxiii 41,410 Cronbach's Alpha N of Items ,585 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU5 4,50 ,413 ,415 DU9 4,42 ,488 ,415 1.5 Phân tích EFA cho CN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,880 Approx Chi-Square 1129,536 Bartlett's Test of Sphericity df 21 Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,170 59,574 59,574 ,915 13,064 72,639 ,560 7,999 80,638 ,521 7,447 88,085 ,311 4,439 92,524 ,290 4,141 96,665 ,233 3,335 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring xxiv Total 3,755 % of Variance 53,639 Cumulative % 53,639 Factor Matrixa P Factor CN1 ,882 CN4 ,798 CN2 ,787 CN3 ,787 CN5 ,723 CN7 ,549 CN6 ,526 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted iterations required Kiểm định Cronbach alpha cho CN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN1 22,79 25,826 ,823 ,849 CN2 22,63 28,088 ,737 ,861 CN3 22,41 29,684 ,739 ,861 CN4 22,51 28,172 ,753 ,859 CN5 22,40 29,175 ,684 ,868 CN6 22,10 34,221 ,497 ,888 CN7 22,03 34,295 ,518 ,887 1.6 Phân tích EFA cho HL xxv KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,827 Approx Chi-Square 847,441 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,272 65,447 65,447 ,769 15,373 80,820 ,497 9,935 90,755 ,282 5,634 96,389 ,181 3,611 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa P Factor HL2 ,886 HL1 ,885 HL3 ,813 HL5 ,617 HL4 ,551 xxvi Total 2,913 % of Variance 58,259 Cumulative % 58,259 Extraction Principal Method: Axis Factoring a factors extracted iterations required Kiểm định Cronbach alpha cho HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 15,36 12,663 ,816 ,800 HL2 15,26 12,959 ,817 ,798 HL3 15,17 13,998 ,761 ,815 HL4 14,72 18,318 ,515 ,873 HL5 14,53 18,437 ,583 ,864 xxvii [...]... hài lòng của người dân huyện Di Linh hơn nữa 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu  Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng bao gồm những thành phần nào?  Yếu tố nào ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng?  Mức độ tác động của. .. mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có liên quan chặt chẽ với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính Các công trình nghiên cứu thông... cho phù hợp nhất với thực tế 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại huyện Di Linh Đối tượng khảo sát: Những người dân từng phát sinh giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 7 Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ủy ban Nhân dân Huyện Di Linh, Lâm Đồng... ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính tại UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên cần thiết phải thực hiện những mục tiêu cụ thể sau :  Đo lường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm... sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được hiểu là sự thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính Từ định nghĩa về là sự hài lòng của khách hàng... Môi trường có ảnh hưởng đến Đặc tính của người dân và Sự đáp ứng của UBND trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính; (ii) Sự Đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Kỳ vọng của người dân; (iii) Đặc tính của người dân và yếu tố Môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến Cảm nhận của người dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính và (v) Giá trị cảm nhận có tác động đến sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu... quán của người dân Chính sự đa dạng về văn hóa, tập quán này đã dẫn đến sự kỳ vọng về các dịch vụ hành chính công khác nhau, điều này đã và đang tác động lớn đến quá trình thực hiện và cải cách thủ tục hành chính tại huyện Với những đặc tính trên, tác giả cho rằng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân tại huyện đối với các dịch vụ hành chính công sẽ có nhiều sự khác bei65t so với những... hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằm phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của người dân 2.2.2 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính- pháp lý của nhà nước Dịch vụ hành chính công còn được hiểu là những dịch vụ. .. được ảnh hưởng của nhóm yếu tố môi trường và đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính Chính vì vậy, dựa theo mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở châu Âu (ECSI) và mô hình đo lường sự hài lòng với dịch vụ hành chính công của Rodríguez & ctg (2009) cùng với các cơ sở lý thuyết đã nêu trên tác giả đặt ra giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của. .. hoành hành Tại huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, các dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều cải cách và mang lại những hiệu ứng tốt Tuy nhiên, nên thay đổi tiếp như thế nào và thay đổi ra sao thực sự là câu hỏi khó có lời giải đáp có căn cứ khoa học, có điều kiện công tác tại UBND huyện, tác giả lựa chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND ... tế yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng  Xác định mô hình yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Huyện. .. dụng yếu tố để nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người dân huyện Di Linh 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu  Thang đo đo lường yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Huyện Di. .. Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng bao gồm thành phần nào?  Yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND Huyện Di Linh, Tỉnh Lâm Đồng?  Mức độ tác động yếu tố hưởng đến đến hài lòng