BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ THANH HUYỀN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VƠI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TƯ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành học: 60340102 GVHD: PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN TP HCM, tháng 12/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Học viên TRẦN THỊ THANH HUYỀN i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Q Thầy, Cơ Trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS.Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Thành phố Bảo Lộc gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh K1-TN-Bảo Lộc chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn TRẦN THỊ THANH HUYỀN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU i T DANH MỤC CÁC HÌNH ii T DANH MUC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ii T TÓM TẮT iii T LỜI MỞ ĐẦU iiii T CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu sơ 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Thuận tiện 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Thuâ ̣n tiê ̣n dịch vụ 2.1.5 Các thành phần thuâ ̣n tiện dịch vụ 2.1.6 Quy trình tiếp cận sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002) 11 2.1.7 Ý nghĩa th ̣n tiện dịch vụ hành cơng 11 2.1.8 Sự hài lòng người dân 12 2.1.9 Các nguồn lực (ngồi tiền) mà cơng dân phải bỏ 14 2.1.10 Tâm lý kinh doanh 17 iii 2.1.11 Hành vi tổ chức 18 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.2.1.Mô nghiên cứu giới 19 2.2.2 Mô hình nghiên cứu nước: 22 2.2.3 Mơ hình lựa chọn để nghiên cứu 23 2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG2 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 GIỚI THIỆU BÔ PHẬN MỘT CỬA-UBND TP BẢO LỘC 27 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 28 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.2 Nghiên cứu sơ 29 3.2.3 Nghiên cứu thức 29 3.2.4 Phân tích liệu 36 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 39 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 39 4.1.1.Thông tin tổng qt loại hình dịch vụ hành cơng mà người dân thực 39 4.1.2.Thông tin cá nhân 40 4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 41 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 47 4.3.1.Phân tích tương quan 47 4.3.2.Phân tích hồi quy 48 4.4 ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở 55 4.4.1.Yếu tố giới tính 55 iv 4.4.2.Yếu tố số lần thực gaio dịch 56 4.4.3.Yếu tố khoảng cách đến nơi thực dịch vụ 56 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 57 4.5.1.Mô hình lựa chọn 57 4.5.2.Mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” 59 4.5.3.Mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” 60 4.5.4.Mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” 61 4.5.5 Mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” 63 4.5.6 Mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức” 64 4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5.ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 5.1.KẾT LUẬN 67 5.2 KIẾN NGHỊ, GỢI Ý GIẢI PHÁP 68 5.2.1 Giải pháp mặt Thời gian 68 5.2.2 Giải pháp mặt Phối hợp 69 5.2.3 Giải pháp mặt Tri thức, kinh nghiệm 71 5.2.4 Giải pháp mặt Công sức 72 5.2.5 Giải pháp mặt Cảm xúc 73 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 * TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 * PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC A.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO CHUYÊN GIA) 79 PHỤ LỤC B.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO NGƯỜI THỰC HIỆN GIAO DỊCH 79 PHỤ LỤC C.THƯ NGỎ 80 PHỤ LỤC D PHIẾU KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC E BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 84 PHỤ LỤC F.KẾT QUẢ CHẠY SPSS 86 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các nguồ n lực ngoài tiề n và các giai đoa ̣n thực hiê ̣n dich 16 ̣ vu ̣ Bảng 2.2 Tóm tắt giả thuyết 24 Bảng 3.1 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 31 Bảng 3.2 Thang đo nghiên cứu mã hóa biến quan sát 34 Bảng 4.1 Thống kê mô tả “Thủ tục hành thực phận cửa” 39 Bảng 4.2 Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” 40 Bảng 4.3 Thống kê mô tả “ Giới tính” 40 Bảng 4.4 Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực dịch vụ” 40 Bảng 4.5 Kết tổng hợp phân tích độ tin cậy nhóm nhân tố 41 Bảng 4.6 Kết phân tích độ tin cậy của thang đo 42 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 44 Bảng 4.8: Hệ số tải nhân tố 47 Bảng 4.9: Bảng phân tích tương quan 48 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy đa bội 48 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy đa bội ANOVA 49 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy đa bội (hệ số) 50 Bảng 4.13 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.14 Sự hài lòng người dân theo giới tıń h 56 Bảng 4.15 Sự hài lòng của người dân theo số lầ n thực hiê ̣n giao dich ̣ 56 Bảng 4.16 Sự hài lòng của người dân theo khoảng cách 57 Bảng 4.17 Kết thống kê thành phần 58 Bảng 4.18: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” 59 Bảng 4.19: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” 61 Bảng 4.20: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” 62 Bảng 4.21: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” 63 Bảng 4.22: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức” 64 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình mua sử dụng dịch vụ 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 21 Hình 2.3 Mơ hình Kano (1984) 22 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Đồ thị Histogram P-P Piot 53 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CBCC: Cán bô ̣ công chức DVHCC: Dich ̣ vu ̣ hành chıń h công HĐND: Hô ̣i đồ ng nhân dân UBND: Uỷ ban nhân dân Thành phố Thành phố Bảo Lộc vii TÓM TẮT Đề tài “Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc” đươ ̣c thực hiê ̣n nhằ m đánh giá mức đô ̣ thuâ ̣n tiê ̣n của qui trình dịch vụ hành cơng ảnh hưởng thành phần đến hài lịng cơng dân Viê ̣c khảo sát đươ ̣c thực hiê ̣n ở lĩnh vực cấp phép xây dựng ta ̣i bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cửa của UBND thành phố Bảo Lô ̣c Đề tài dựa vào nghiên cứu số tác giả để xây dựng thang đo Kết nghiên cứu qua khảo sát 225 công dân thực hiê ̣n dich ̣ vu ̣ địa bàn thành phố Bảo Lô ̣c cho thấy: mơ hình giải thích 63,9% hài lịng cơng dân sử dụng dịch vụ hành công dựa yế u tố chıń h “Thuận tiện Thời gian”, “Thuận tiện Phối hợp” và “Thuận tiện Tri thức” Trong đó, yế u tố “Thuận tiện Thời gian” tác đô ̣ng rấ t ma ̣nh đế n sự hài lòng của người dân Kết nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng mức đô ̣ hài lòng của người dân theo lĩnh vực dich ̣ vu ̣ hành chıń h công, theo giới tıń h và theo khoảng cách đế n nơi thực hiê ̣n các dich ̣ vu ̣ khơng có khác biệt Mức độ hài lịng người dân lầ n đầ u tiên thực hiê ̣n giao dich ̣ thấ p so với những người đã có sử du ̣ng la ̣i dich ̣ vu ̣; điề u này cho thấ y viê ̣c thực hiê ̣n cải cách hành chıń h của các quan hành chıń h nhà nước thời gian qua đã có những chuyể n biế n tı́ch cực đế n sự hài lòng của người dân Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị để giúp nhà quản lý nâng cao hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành cơng theo hướng tiế t kiê ̣m về thời gian, tiề n ba ̣c; tăng khả phố i hơ ̣p và đơn giản hóa hồ sơ hành chıń h … viii LỜI MỞ ĐẦU Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ quan trọng để bước xây dựng hành vững mạnh để thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Trọng tâm cải cách hành giai đoạn 10 năm tới : cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lương nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ công Từ 2005 đến nay, công tác cải cách thủ tục hành thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng có bước cải tiến đáng kể triển khai kịp thời UBND thành phố ban hành nhiều văn tập trung chủ yếu vào việc đạo, điều hành lĩnh vực cải cách hành chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, chế độ họp CBCC hoạt động quan, đơn vị, trang bị sở vật chất khang trang, đại,… Quá trình thực thu kết tích cực, thủ tục hành ngày đơn giản hóa, rõ rang, công khai, minh bạch, thời gian giải thủ tục hành rút ngắn đáng kể, đơn, tờ khai…được mẫu hóa, thống nhất, thuận tiện cho công tác quản lý nhà nước cho nhân dân Cùng với phát triển thành phố Bảo Lộc, nhu cầu giải thủ tục hành liên quan đến đất nhà người dân ngày nhiều, đặc biệt tăng trưởng số lượng cấp phép xây dựng nhà tư nhân Việc đưa dịch vụ hành cơng vào thực phận “một cửa” bước đột phá cải cách hành nhằm tạo thuận tiẹn dịch vụ để nâng cao hài lòng người dân, việc địi hỏi phải có nỗ lực hệ thống thực tế gặp rào cản lớn liên quan đến lợi ích nhóm, lợi ích nhân, thói quen làm việc theo kiểu hành công cần thiết với trọng tâm hướng đến đáp ứng nhu cầu công dân ngày tồn diện ix - Trong q trình sử dụng dịch vụ hành chı́nh công, ngoài tiề n thı̀ người dân phải bỏ nguồn lực thời gian, công sức, kiến thức-kinh nghiệm, phối hợp công việc, cảm xúc, sở vật chất - Trong số nguồn lực nguồn lực quan trọng thời gian - Để nâng cao hài lòng người dân sử du ̣ng dịch vụ hành chıń h cơng, ngồi yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến vấn đề người dân phải bỏ nguồn lực thời gian, công sức, kiến thức-kinh nghiệm, phối hợp công việc, cảm xúc, sở vật chất - Khi sử dụng dịch vụ hành chı́nh công, người dân không hài lịng việc họ bỏ nhiều loại nguồn lực thời gian giải chưa hẹn, phối hợp công việc CBCC phận cửa chưa tốt, Buổi thảo luận kết thúc vào 18h ngày Ngày 20 tháng năm 2015 85 PHỤ LỤC F KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS E 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ Group Statistics GIOITINH HL_Y NAM N NU Std Deviation Mean Std Error Mean 138 3,7729 ,62131 ,05289 87 3,6552 ,66560 ,07136 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL_Y Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig ,014 t ,907 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,347 223 ,179 ,11777 ,08744 -,05455 ,29009 1,326 173,560 ,187 ,11777 ,08882 -,05754 ,29309 ANOVA KHOẢNG CÁCH HL_Y N DUOI 5KM TU DEN KM TU 10 KM TRO LEN Total Mean Std Deviation Std Error Minimum Maximum 134 3,7164 ,63917 ,05522 3,6072 3,8256 2,00 5,00 76 3,7982 ,63498 ,07284 3,6531 3,9433 2,00 5,00 15 3,4667 ,63994 ,16523 3,1123 3,8211 2,00 4,00 225 3,7274 ,63991 ,04266 3,6433 3,8115 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic ,116 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound df1 df2 222 Sig ,891 86 ANOVA HL_Y Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 1,417 ,709 90,308 222 ,407 Total 91,725 224 So lan N Mean Std Deviation Std Error F Sig 1,742 ,178 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum LAN 117 3,5897 ,56457 ,05219 3,4864 3,6931 2,00 5,00 LAN 65 3,6872 ,62327 ,07731 3,5327 3,8416 2,00 5,00 LAN 32 4,0938 ,58802 ,10395 3,8817 4,3058 2,00 5,00 11 4,3636 ,90006 ,27138 3,7590 4,9683 2,00 5,00 225 3,7274 ,63991 ,04266 3,6433 3,8115 2,00 5,00 LAN TRO LEN Total Test of Homogeneity of Variances HL_Y Levene Statistic 1,459 df1 df2 221 Sig ,227 ANOVA SO LAN HL_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 11,070 3,690 80,656 221 ,365 91,725 224 F 10,111 87 Sig ,000 E2: PHÂN ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Kết phân tích nhân tố biến độc lập Rotated Component Matrixa P Component TG2 ,725 TG1 ,700 TG4 ,689 TG6 ,686 TG5 ,681 TG3 ,670 CX5 ,783 CX2 ,754 CX4 ,720 CX1 ,679 CX3 ,670 KN7 ,807 KN5 ,710 KN6 ,671 KN4 ,655 KN3 ,558 KN2 ,520 CS1 ,703 CS3 ,694 CS4 ,654 CS2 ,602 CS5 ,597 TB5 ,783 TB4 ,746 TB3 ,680 PH7 ,838 PH6 ,645 PH4 ,566 PH5 ,539 88 E3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,882 N of Items Item-Total Statistics TG1 Scale Mean if Item Deleted 18,44 Scale Variance if Item Deleted 10,711 Corrected Item-Total Correlation ,683 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,863 TG2 18,51 10,296 ,728 ,856 TG3 18,38 11,059 ,612 ,874 TG4 18,42 10,860 ,656 ,868 TG3 18,61 9,498 ,772 ,848 TG6 18,53 10,196 ,706 ,859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,807 N of Items Item-Total Statistics CS1 Scale Mean if Item Deleted 19,07 Scale Variance if Item Deleted 7,089 Corrected Item-Total Correlation ,772 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,736 CS2 19,07 7,250 ,624 ,764 CS3 19,02 7,531 ,589 ,773 CS4 19,12 7,097 ,659 ,756 CS5 19,08 7,253 ,655 ,758 CS6 19,04 8,132 ,240 ,865 Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,865 N of Items 89 225 100,0 ,0 225 100,0 Item-Total Statistics CS1 Scale Mean if Item Deleted 15,23 Scale Variance if Item Deleted 5,286 Corrected Item-Total Correlation ,791 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,812 CS2 15,23 5,268 ,692 ,835 CS3 15,19 5,626 ,617 ,854 CS4 15,28 5,267 ,681 ,839 CS5 15,24 5,453 ,660 ,843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,823 N of Items Item-Total Statistics KN1 Scale Mean if Item Deleted 22,94 Scale Variance if Item Deleted 10,814 Corrected Item-Total Correlation ,263 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,865 KN2 22,77 10,170 ,579 ,798 KN3 22,71 10,110 ,619 ,792 KN4 22,67 10,329 ,672 ,787 KN5 22,80 9,628 ,701 ,777 KN6 22,72 10,051 ,611 ,792 KN7 22,78 9,930 ,677 ,782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,865 N of Items Item-Total Statistics KN2 Scale Mean if Item Deleted 19,15 Scale Variance if Item Deleted 7,733 Corrected Item-Total Correlation ,623 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,850 KN3 19,08 7,667 ,670 ,841 KN4 19,05 8,163 ,633 ,848 KN5 19,17 7,403 ,706 ,834 KN6 19,10 7,696 ,638 ,847 KN7 19,16 7,608 ,701 ,836 90 E4.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test NGKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,914 Approx Chi-Square 4416,743 df 406 Sig 0,000 PHỤ LỤC 09 Bảng phân tích EFA biến phụ thuộc: BiẾn HL1 Initial 1,000 Extraction ,773 HL2 1,000 ,838 HL3 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,811 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2,423 % of Variance 80,751 Cumulative % 80,751 ,339 11,293 92,044 ,239 7,956 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,423 80,751 80,751 E5 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI TRÍCH NHÂN TỐ Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues % of Varian Cumulative Total ce % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumulative % 12,538 43,235 43,235 12,538 43,235 43,235 4,055 13,983 13,983 2,191 7,555 50,790 2,191 7,555 50,790 3,869 13,342 27,324 1,678 5,786 56,577 1,678 5,786 56,577 3,751 12,933 40,258 1,283 4,424 61,000 1,283 4,424 61,000 3,507 12,093 52,351 1,157 3,989 64,989 1,157 3,989 64,989 2,412 8,318 60,669 1,054 3,636 68,626 1,054 3,636 68,626 2,307 7,956 68,626 ,801 2,762 71,388 ,760 2,622 74,010 ,703 2,423 76,433 10 ,670 2,310 78,743 11 ,637 2,196 80,939 12 ,543 1,872 82,810 13 ,514 1,772 84,582 14 ,501 1,728 86,310 15 ,467 1,610 87,920 91 16 ,438 1,509 89,429 17 ,418 1,441 90,870 18 ,352 1,215 92,085 19 ,343 1,182 93,267 20 ,275 ,949 94,216 21 ,257 ,886 95,102 22 ,249 ,859 95,961 23 ,236 ,813 96,774 24 ,189 ,653 97,427 25 ,177 ,609 98,036 26 ,165 ,569 98,605 27 ,157 ,540 99,145 28 ,136 ,470 99,615 29 ,112 ,385 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis E6 MA TRẬN TƯƠNG QUAN BIẾN NHÂN TỐ VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Correlations HL_Y HL_Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TG_X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CX_X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KN_X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS_X4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TB_X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PH_X6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TG_X1 CX_X2 KN_X3 CS_X4 TB_X5 PH_X6 738** 535** 587** 487** 477** 567** P P P P P P ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 225 738** 689** 556** 618** 522** 464** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 P P ,000 P P P P 225 225 225 225 225 225 225 535** 689** 579** 615** 489** 594** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 225 587** 556** 579** 706** 589** 512** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 225 487** 618** 615** 706** 635** 476** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 225 477** 522** 489** 589** 635** 506** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 225 567** 464** 594** 512** 476** 506** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225 P P P P P P P P P P P P P P 92 P P P P P P P P P P P P P P P ,000 P 225 E7 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removedb P Model Variables Entered Variables Removed PH_X6, TG_X1, TB_X5, KN_X3, CX_X2, CS_X4a Method Enter P a All requested variables entered b Dependent Variable: HL_Y ANOVAb P Model Regression 59,500 df Mean Square 9,917 32,226 218 ,148 Sum of Squares Residual F 67,084 Sig .000a P Total 91,725 224 a Predictors: (Constant), PH_X6, TG_X1, TB_X5, KN_X3, CX_X2, CS_X4 b Dependent Variable: HL_Y Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics -,026 Std Error ,216 TG_X1 ,651 ,060 ,649 10,861 ,000 ,451 2,218 CX_X2 -,131 ,057 -,145 -2,282 ,023 ,397 2,516 KN_X3 ,315 ,071 ,270 4,424 ,000 ,432 2,314 CS_X4 -,172 ,074 -,153 -2,333 ,021 ,375 2,668 TB_X5 ,002 ,052 ,002 ,031 ,975 ,514 1,947 PH_X6 ,338 ,063 ,286 5,392 ,000 ,573 1,746 a Dependent Variable: HL_Y 93 t -,119 Sig Tolerance VIF ,905 94 E8 KIỂM ĐỊNH T-TEST ANOVA ANOVAa Trung bình bình phương F P Tổng bình phương df 59,500 32,226 91,725 218 224 9,917 ,148 67,084 Sig .000a P E9 BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics chi tieu noi dung ky hieu ten bien TG1 ten bien TG2 thuan tien ve thoi gian ten bien ten bien TG3 TG4 ten bien TG3 ten bien TG6 trung binh 3,74 3,67 3,80 3,76 3,57 3,64 0,89 1,78 0,44 1,33 2,22 1,78 6,22 7,56 6,67 3,11 8,44 5,33 20,89 20,89 17,78 25,78 33,78 32,44 61,78 61,78 63,11 57,78 41,33 47,56 10,22 8,00 12,00 12,00 14,22 12,89 hoan toan khong dong y khong dong y trung dung dong y hoan toan dong y chi tieu thuan tien ve phoi hop ten ten bien ten bien bien PH4 PH5 PH6 noi dung ky hieu ten bien PH1 ten bien PH2 ten bien PH3 trung binh 3,70 3,63 3,56 8,00 4,89 8,89 2,67 5,78 5,33 2,67 17,33 30,22 28,44 20,00 55,56 39,56 36,00 16,44 19,56 21,33 hoan toan khong dong y 3,83 ten bien PH7 ten bien PH8 3,72 3,78 3,72 3,71 3,56 0,44 0,89 5,33 2,22 7,11 1,33 3,56 25,78 23,11 24,89 68,89 34,67 61,78 56,44 53,78 8,44 48,00 9,78 12,44 14,67 khong dong y trung dung dong y hoan toan dong y 95 ten bien KN2 thuan tien ve tri thuc, kinh nghiệm ten bien ten bien ten bien KN3 KN4 KN5 ten bien KN6 3,62 0,89 3,86 3,77 3,84 6,22 0,89 0,44 0,44 0,44 6,67 3,56 2,67 2,67 4,89 5,33 5,33 15,11 23,11 22,67 17,33 24,44 16,89 21,78 62,67 60,00 59,11 68,00 57,78 64,00 62,22 9,33 12,44 15,11 12,00 12,44 13,33 10,67 chi tieu noi dung ky hieu ten bien KN1 trung binh hoan toan khong dong y khong dong y 3,89 ten bien KN7 3,78 trung dung dong y hoan toan dong y E10 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 80 MẪU THỬ: Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 80 Excludeda 100,0 ,0 80 100,0 TG1 Scale Mean if Item Deleted 18,56 Scale Variance if Item Deleted 6,654 Corrected Item-Total Correlation ,647 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,806 TG2 18,69 6,218 ,688 ,796 TG3 18,51 7,164 ,392 ,854 TG4 18,53 7,037 ,594 ,817 TG5 18,68 5,766 ,705 ,792 TG6 18,73 6,253 ,692 ,795 P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,838 N of Items Item-Total Statistics 96 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 80 100,0 ,0 80 100,0 CS1 Scale Mean if Item Deleted 18,71 Scale Variance if Item Deleted 5,954 Corrected Item-Total Correlation ,723 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,805 CS2 18,69 5,711 ,735 ,801 CS3 18,64 6,664 ,516 ,841 CS4 18,70 5,200 ,734 ,800 CS5 18,70 5,884 ,662 ,815 CS6 18,56 6,528 ,432 ,858 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,847 N of Items Item-Total Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda P Total 80 100,0 ,0 80 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,869 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 97 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 22,34 KN2 22,41 7,840 ,743 ,836 KN3 22,43 8,323 ,611 ,855 KN4 22,36 8,487 ,694 ,846 KN5 22,49 7,823 ,741 ,837 KN6 22,45 8,605 ,493 ,871 KN7 22,50 7,823 ,736 ,837 8,631 ,516 ,867 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 80 100,0 ,0 80 100,0 TB1 Scale Mean if Item Deleted 17,83 Scale Variance if Item Deleted 9,564 Corrected Item-Total Correlation ,448 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,813 TB2 17,99 8,899 ,410 ,837 TB3 17,84 8,923 ,757 ,753 TB4 17,85 8,635 ,739 ,752 TB5 17,89 8,481 ,826 ,735 TB6 17,61 9,607 ,439 ,815 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,814 N of Items Item-Total Statistics Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 98 80 100,0 ,0 80 100,0 Cronbach's Alpha ,815 N of Items Item-Total Statistics PH1 Scale Mean if Item Deleted 25,60 Scale Variance if Item Deleted 13,965 Corrected Item-Total Correlation ,481 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,803 PH2 25,71 13,575 ,506 ,800 PH3 25,85 14,053 ,406 ,818 PH4 25,73 15,493 ,465 ,804 PH5 25,90 14,218 ,641 ,781 PH6 25,75 14,722 ,584 ,790 PH7 25,88 13,807 ,630 ,780 PH8 25,65 13,623 ,669 ,775 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases % Valid 80 100,0 ,0 80 100,0 Scale Variance if Item Deleted 6,259 Corrected Item-Total Correlation ,859 Excludeda P Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,925 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,897 CX1 Scale Mean if Item Deleted 14,64 CX2 14,61 6,367 ,888 ,893 CX3 14,58 6,728 ,701 ,929 CX4 14,63 6,415 ,866 ,897 CX5 14,65 6,661 ,723 ,924 99 ... UBND Thành phố Bảo Lộc là cấp phép xây dựng nhà tư nhân - Phạm vi không gian: dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà tư nhân UBND Thành phố Bảo Lộc - Đối tư? ??ng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ cấp. .. ̣i đồ ng nhân dân UBND: Uỷ ban nhân dân Thành phố Thành phố Bảo Lộc vii TÓM TẮT Đề tài ? ?Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc? ?? đươ ̣c... Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh ? ?Khảo sát hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu Luận văn