ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN QUÍ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN QUÍ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS VŨ VĂN HÓA THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN QUÍ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành sau trình học tập Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên trình nghiên cứu thân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian theo học trƣờng Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, hỗ trợ thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Vũ Văn Hóa - ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN QUÍ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những nội dung dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.1.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 24 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 31 1.2.1 Nhân tố khách quan 31 1.2.2 Nhân tố chủ quan 33 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3.1 Kinh nghiệm nƣớc giới 36 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 37 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 43 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 45 2.2.2 Nguồn số liệu 45 iv 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 46 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích 47 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 48 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh NH 48 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh 50 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH TRONG THỜI GIAN 2012-2014 54 3.1 Khái quát SHB chi nhánh Quảng Ninh 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển SHB 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 57 3.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh SHB Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 60 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà nội, chi nhánh Quảng Ninh 62 3.2.1 Kết hoạt động NHBL giai đoạn 2012-2014 62 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL 72 3.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 76 3.2.4 Hoạt động marketing phát triển thƣơng hiệu 77 3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin 78 3.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 79 3.3 Đánh giá thực DVNHBL NHTMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian 2012 - 2014 82 3.3.1 Kết đạt đƣợc 82 3.3.2 Những tồn 86 3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 88 3.4.1 Mô tả thông tin mẫu điều tra 88 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá để xác định nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 91 3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 96 v 3.4.4 Phân tích hồi quy tƣơng quan để xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 96 3.5 Kết luận kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân ảnh hƣởng tới phát triển DV NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 98 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 98 3.5.2 Những hạn chế tồn 101 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 104 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 108 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 108 4.1.1 Định hƣớng chung SHB dịch vụ NHBL 108 4.1.2 Định hƣớng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Quảng Ninh 109 4.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh 112 4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới quản trị Chi nhánh 112 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 115 4.3 Kiến nghị 118 4.3.1 Kiến nghị với SHB trung ƣơng 118 4.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh Quảng Ninh 119 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 124 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐQT Hội đồng quản trị NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tăng trƣở tài sản SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 -2014 60 Bảng 3.2: Tăng trƣởng vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 20122014 60 Bảng 3.3: Tăng trƣởng lợi nhuận SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61 Bả ả sinh lời SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 61 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 63 Bảng 3.6 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 69 Bảng 3.7 Thống kê giới tính khách hàng 88 Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn khách hàng 89 Bảng 3.9 Thống kê thu nhập khách hàng 89 Bảng 3.10 Thống kê nghề nghiệp khách hàng 90 Bảng 3.11 Thống kê lý chọn ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh 90 Bảng 3.12 Kiểm định KMO Bartlett’s 92 Bảng 3.13 Ma trận nhân tố xoay 92 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lƣợng dịch vụ 95 Bảng 3.15: Mô hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp OLS 97 Bảng 3.16: Kết hồi quy 97 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL 26 Hình 3.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 58 Hình 3.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh 59 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 96 Biểu đồ 3.1: Kết huy động vốn theo khách hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 62 Biểu đồ 3.2: Kết huy động vốn từ dân cƣ theo thời hạn SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 65 Biểu đồ 3.3: Kết huy động vốn theo sản phẩm SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2014 67 113 Kinh doanh bán buôn khác so với kinh doanh bán lẻ, với hoạt động ngân hàng vậy, hoạt động NHBL, nhiệm vụ cá nhân, phòng, ban khác, đối tƣợng khách hàng nhiều nên phải làm việc nặng trƣớc, vậy, ban lãnh đạo cần đƣa sách khen thƣởng, tuyên dƣơng cụ thể, xác, ngƣời để khuyến khích CBCNV làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm Qua quan sát, theo dõi, thấy cán chƣa hoàn thành tốt nhiệm vụ, chƣa đủ khả công tác lĩnh vực bán lẻ nên hƣớng dẫn, đào tạo kỹ nghiệp vụ cho họ 4.2.2.2 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Công tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình SHB trung ƣơng đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi nhƣng xét có khả trả nợ tƣơng lai, Chi nhánh tiến hành thƣơng thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ƣu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với SHB trung ƣơng bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm đƣợc thực trạng chất lƣợng dƣ nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro 114 + Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 4.2.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lƣợng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tƣởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cƣ xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tƣợng cụ thể 4.2.2.4 Tăng cường hoạt động marketing - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc “giá”, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi đƣợc phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phƣơng thức bán hàng, nhƣ trƣớc nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tham gia số may mắn,… 4.2.2.5 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực Để có đƣợc đội ngũ cán tốt, chất lƣợng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống SHB đƣợc chuyển mối, SHB trung ƣơng phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng 115 vấn cuối Do đó, SHB chi nhánh Quảng Ninh cần cân đối nhân lực phòng ban để đƣa số lƣợng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành đƣợc công tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tƣ cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đƣợc đào tạo trƣờng đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trƣờng Chi nhánh làm việc Hiện nay, địa bàn tỉnh có Sacombank thực chƣơng trình với tên gọi “ƣơm mầm cho ƣớc mơ”, Chi nhánh nên học tập thực theo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thƣởng hấp dẫn, phù hợp, xác, ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lƣợng cao 4.2.2.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu - Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lƣới POS tăng cƣờng liên kết NHTM hoạt động tỉnh Quảng Ninh để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đƣa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.2.2.1 Đối với sản phẩm huy động vốn - Tích cực triển khai khai thác tăng nguồn vốn tiền gửi dân cƣ, tăng cƣờng thu hút khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi toán để huy động tiền gửi không kỳ hạn có chi phí huy động vốn thấp, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh - Thực linh hoạt nhanh nhạy công cụ lãi suất, sách khách hàng; làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng để tăng trƣởng mạnh chủ động cân đối đƣợc nguồn vốn Tích cực thực sách bán chéo sản phẩm, đặc biệt sản phẩm tiền gửi dân cƣ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân doanh nghiệp 116 mà chi nhánh có quan hệ Khai thác đối đa đối tác doanh nghiệp có quan hệ chi nhánh để mở rộng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ huy động vốn - Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục đơn giản vừa đảm bảo yếu tố pháp lý vừa đảm bảo an toàn cho ngân hàng thuận lợi cho khách hàng Khuyến khích khách hàng sử dụng gửi tiền online hệ thống ATM, SHB Ipay đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí, thủ tục đơn giản, nhanh chóng Đồng thời mở rộng dịch vụ khác nhƣ thu-chi nhà…nhằm nâng cao tiện ích khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn chi nhánh - Tăng cƣờng công tác tiếp thị có sách ƣu đãi, khuyến khích vật chất khách hàng gửi tiền nhƣ ƣu đãi khách hàng có số dƣ lớn, gửi thƣờng xuyên, có quy định tặng thƣởng nhân ngày lễ, tết, sinh nhật, thành lập doanh nghiệp… thực nhiều sách khác nhƣ: miễn phí tƣ vấn, ƣu đãi, miễn phí toán … 4.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ - Chú trọng đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân nhƣ: cho vay tiêu dùng (sản phẩm cho vay du học, cho vay mua ô tô, xe máy, cho vay xây sửa nhà, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên…) Cần đơn giản hóa thủ tục vay vốn nhƣng phải đảm bảo nguyên tắc, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng - Khai thác khách hàng tiềm CBCNV chi nhánh sản phẩm tiêu dùng: Hiện tại, SHB có nhiều chƣơng trình cho vay ƣu đãi nhân viên ngân hàng SHB: Vay tín chấp tiêu dùng, vay tiêu dùng có tài sản lãi suất ƣu đãi, thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản…Đây hội để chi nhánh tăng dƣ nợ cho vay đối tƣợng KHCN có nguồn thu ổn định, rủi ro thấp, đồng thời chế độ ƣu đãi ngƣời lao động giúp cho họ gắn bó với ngân hàng - Mở rộng khai thác sản phẩm cho vay kinh doanh dành cho KHCN nhƣ sản phẩm cho vay kinh doanh chợ, cho vay cửa hàng cửa hiệu… kết hợp với gói ƣu đãi khách hàng (Chƣơng trình hợp tác SHB -Thaco; chƣơng trình phát lộc vay phát tài…) hội để tăng dƣ nợ khách hàng cá nhân kinh doanh, tiêu dung cho chi nhánh Đây nguồn khách hàng có nhu cầu vay thƣờng xuyên, quy mô mở rộng theo hoạt động kinh doanh, nguồn khách hàng tiềm hiệu cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Việc triển khai sản phẩm này, chi nhánh cần phối kết hợp với Ban quản lý chợ, Trung tâm thƣơng mại, khu phố kinh doanh, đại lý bán xe ô tô, …nhằm quảng bá, tiếp thị tìm khách hàng có chất lƣợng tốt, đáp ứng yêu cầu cấp tín dụng Phát triển sản phẩm 117 dịch vụ tín dụng cho khách hàng hội cho chi nhánh bán chéo sản phẩm tiền gửi toán, dịch vụ toán, dịch vụ tiện ích sản phẩm tiêu dùng khác nhƣ mua ô tô, mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở… 4.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng sử dụng tiền mặt ngƣời dân nhƣ nay, công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới ngƣời dân thực quan trọng SHB chi nhánh Quảng Ninh thực quảng bá sản phẩm ngân hàng điện tử tới ngƣời dân thông qua hình thức: Tổ chức chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, tổ chức hội thảo khách hàng, quảng cáo qua đài, truyền hình, phát tờ rơi, nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng…với tất hình thức giúp ngƣời dân nắm bắt đƣợc tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Với sản phẩm này, giúp khách hàng đƣợc sử dụng sản phẩm ngân hàng tại, mang lai tiện lợi, lợi ích cao, tiết kiệm thời gian, công sức phải giao dịch trực các truyền thống nhƣ trƣớc 4.2.2.4 Dịch vụ sản phẩm khác a./ Dịch vụ toán - Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành séc thẻ toán) gắn liền với đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Đơn giản hoá thủ tục mở tài khoản, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp; - Mở rộng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua internet, qua POS nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, thủ tục đơn giản, nhanh chóng b./ Dịch vụ thẻ POS: - Tập trung khai thác mạnh thị trƣờng địa phƣơng: Khai thác triệt để thị trƣờng khu công nghiệp, khu du lịch, trƣờng THPT, trƣờng trung cấp, khu dân cƣ trung tâm thƣơng mại, nhà hàng Đồng thời, phối kết hợp với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp quan hệ chi nhánh để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ dịch vụ toán chi trả lƣơng qua thẻ Đối với khách hàng kinh doanh, chi nhánh triển khai bán chéo sản phẩm thẻ lắp đặt POS địa điểm kinh doanh khách hàng, vừa tiện công tác quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh khách hàng sau cho vay đồng thời tăng nguồn thu dịch vụ toán qua POS cho chi nhánh 118 - Mở rộng đối tƣợng khách hàng có sách tiếp cận theo phân đoạn khách theo tiêu chí sau: Về thu nhập: Tập trung mạnh vào ngƣời có thu nhập cao: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ đẳng cấp, vƣợt trội Đó lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức địa bàn Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế hạng vàng (hạn mức >50 trđ) Tận dụng triệt để nhóm ngƣời có thu nhập trung bình, khá: phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đại chúng: sản phẩm thẻ ATM thông thƣờng, thẻ tín dụng hạng chuẩn (hạn mức [...]... ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 3 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, chức năng ngân hàng thương mại * Khái niệm ngân hàng. .. chuyên đề: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh làm đề tài luận văn cao học của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó đánh giá những điểm mạnh và những tồn tại hạn chế trong phát triển dịch 2 vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ... nhánh Quảng Ninh từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên... ngân hàng tiết kiệm a Hệ thống ngân hàng thƣơng mại (Commercial bank system ): b Hệ thống ngân hàng có mục đích đặc biệt: trƣớc đây các ngân hàng nhƣ ngân hàng ngoại thƣơng, ngân hàng công thƣơng , ngân hàng phát triển nhà Hà Nội hay ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu long 4 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển. .. cho các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Trong khi đó ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hẹp hơn, hạn chế và không đa dạng 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương... ro cho các ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng Ninh (SHB chi nhánh Quảng Ninh) là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nằm trên địa bàn có nhiều tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch, những năm qua SHB chi nhánh Quảng Ninh đã khai thác tốt tiềm năng này của tỉnh và dần trở thành NHTM mạnh trên địa bàn Thời gian qua Chi nhánh đã không ngừng triển khai,... hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh đƣa ra quyết định nhằm phát triển dịch vụ NHNL trên thị trƣờng tỉnh Quảng Ninh 5 Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luân văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chương 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chương 2 Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân. .. bancassurance, ngân hàng chứng khoán… 1.1.2.2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) Về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), tùy từng điều kiện phát triển tài chính quốc gia, ngƣời ta có những định nghĩa khác nhau Tại Mỹ, dịch vụ NHBB nghĩa là dịch vụ ngân hàng giữa ngân hàng thƣơng mại (Merchant Bank) và các định chế tài chính Trong đó, Merchant Bank đƣợc định nghĩa là ngân. .. thống ngân hàng Điều này cho thấy rõ việc tổ chức thanh toán qua hệ thống ngân hàng Việt Nam còn rất non yếu cả về số lƣợng và chất lƣợng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng. .. vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM - Là tài liệu học tập và nghiên cứu cho sinh viên ngành ngân hàng tài chính - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB chi nhánh Quảng Ninh từ đó thấy đƣợc những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ này và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này trong thời gian tới - Báo cáo của luận văn là cơ sở góp phần cho các nhà quản trị ngân ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB chi nhánh Quảng Ninh 50 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, lựa chọn chuyên đề: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Quảng. .. Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH QUẢNG NINH 108 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 108 4.1.1 Định