CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mô hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, mong đợi khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một vấn đề nhắc tới nhiều luận điểm lý thuyết hài lòng nhân viên có tác động tới thỏa mãn khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Tuy nhiên, thiếu nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định hài lòng nhân viên có tác động đến thoả mãn khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề phức tạp phải khảo sát hai đối tượng (nhân viên khách hàng), khớp liệu với Mặc dù vậy, nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem khía cạnh hài lòng nhân viên có thực tác động tới thỏa mãn khách hàng hay không Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nhiều lĩnh vực khác tài ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng, 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007, Lê Nguyễn Hậu cộng ,2007, Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ) Các nghiên cứu có tổng kết mô tìm biến có tác động trực tiếp gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu khảo sát hai đối tượng (khách hàng nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp liệu khảo sát hai đối tượng Điều làm giảm độ tin cậy kết nghiên cứu Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu tiến hành ngành dịch vụ công nghệ cao nhưngân hàng, viễn thông Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi hàm lượng tri thức lớn nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết nghiên cứu chưa ngành công nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức kỹ thấp từ nhân viên cung cấp dịch vụ Chính thế, để hiểu rõ vấn đề hài lòng khách hàng nói chung, mối quan hệ hài lòng nhân viên với hài lòng khách hàng nói riêng, nghiên cứu khung cảnh ngành dịch vụ bản, có hàm lượng tri thức thấp cần thiết Ngành vệ sinh công nghiệp Việt Nam ngành nên chưa có chuẩn thống ngành chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngành có đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn kỹ thấp vị nghề nghiệp xã hội không cao Trong đó, đối tượng khách hàng lại đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng yêu cầu chất lượng dịch vụ Giữa khách hàng nhân viên làm thường có chênh lệch lớn văn hóa Chính thế, ngành vệ sinh công nghiệp khung cảnh tốt để nghiên cứu mối quan hệ hài lòng nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ thấp) với thỏa mãn khách hàng Những kết từ ngành tổng quát hóa cho ngành có điều kiện tương tự trình độ, kỹ năng, tính chuyên nghiệp nhân viên cung cấp dịch vụ Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh công nghiệp Hà Nội” để nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu luận án Mục tiêu nghiên cứu: luân án có ba mục tiêu Thứ nhất, Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ nhân tố thuộc môi trường tổ chức với hài lòng nhân viên Thứ hai, kiểm định mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Thứ ba, nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trên sở kiểm định mối quan hệ trên, luận án đưa kiến nghị cho nhà quản lý ngành vệ sinh công nghiệp Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, v.v.) ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên? Sự hài lòng nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng? Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Các khách hàng người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tổ chức Hà Nội - Các nhân viên vệ sinh công nghiệp công ty Hà Nội - Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng năm 2013 đến tháng năm 2014 1.4.Phương pháp qui trình nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu Luận án dùng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để phục vụ cho trình nghiên cứu 1.4.2 Qui trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực thông qua bước sau: Bước 1: Xây dựng mô hình thước đo Bước 2: Nghiên cứu định tính Thông qua vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp khách hàng dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách người hưởng lợi từ dịch vụ, thước đo điều chỉnh thành thước đo điều chỉnh vòng Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ Bước 4: Nghiên cứu định lượng thức Mẫu khảo sát nhân viên gồm 187 nhân viên vệ sinh công nghiệp làm việc cho 22 công ty vệ sinh công nghiệp Mẫu khảo sát khách hàng gồm 252 cá nhân làm việc 52 tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp nhân viên phục vụ Nghiên cứu kiểm định giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với hỗ trợ phần mềm SPSS 18.0 1.5 Kết đạt luận án Luận án kiểm định mối quan hệ nhân tố tổ chức quan niệm nghề nghiệp tới hài lòng nhân viên, mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Đây vấn đề đề cập nhiều lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ ba nhân tố hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu ngành vệ sinh công nghiệp có nhiều điểm tương đồng với ngành dịch vụ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp Hơn nữa, luận án thực với việc khớp liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ VSCN khách hàng sử dụng dịch vụ Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy kết đóng góp phương pháp nghiên cứu Những kết có ý nghĩa việc quản lý đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.6 Bố cục luận án Luận án kết cấu thành 05 chương, cụ thể: Chương 1:Giới thiệu chung nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Bình luận kiến nghị 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng nhân viên 2.1.1 Các định nghĩa hài lòng người lao động Có nhiều định nghĩa khác hài lòng công việc nguyên nhân dẫn đến hài lòng công việc Một số khái niệm biết nhiều như: Vroom (1964) ;Quinn Staines, 1979; Locke, 1976; Weiss, 1967; Luddy, 2005); Spector, 1997; Kreitner Kinicki (2007), Smith, Kendal Hulin, 1969 Tuy định nghĩa thường lẫn lộn yếu tố cấu thành nhân tố tác động tới hài lòng nhân viên Ví dụ, tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay sách lương thưởng nhân tố tác động tới hài lòng yếu tố cấu thành hài lòng Những định nghĩa tác giả khác đề cập đến “thái độ” người lao động công việc Nghiên cứu coi hài lòng công việc trạng thái tâm lý thái độ chung với công việc mà không chia nhỏ theo yếu tố chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo Về mặt logic, yếu tố chất công việc, sách điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ không cấu thành) tâm trạng thái độ công việc Ngoài ra, hài lòng với yếu tố chưa mang lại hài lòng chung yếu tố có mâu thuẫn Ví dụ: chế độ lương thưởng cao kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt 2.1.2 Các lý thuyết tạo hài lòng cho người lao động Trước trình bày nghiên cứu nước, tác giả trình bày nghiên cứu mang tính chất kinh điển tạo hài lòng công việc như: Lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow (1943); Lý thuyết hai nhân tố Herberg (1959); Thuyết X thuyết Y Douglas McGregor (1957); Học thuyết thành đạt, quyền lực liên kết McClelland (1985) Các lý thuyết có mối liên hệ với phát triển từ lý thuyết Maslow Đây lý thuyết kinh điển mà tác giả thấy phù hợp cho khung nghiên cứu ban đầu bối cảnh ngành Vệ sinh Công nghiệp 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng công việc Đã có nhiều nghiên cứu nước chủ đề này, điển nghiên cứu Foreman Facts (1946), Smith cộng (1969), Hackman Oldham (1980), Kennett S.Kovach (1987), Bob Nelsson, Balanchard (1991), Spector (1997), Andrew (2002), Crossman Bassem (2003), P.Chawla (2009), Charles Mashal (1992), Simons Enz (1995), Wong, Siu, Tsang (1999) Ở nước có số nghiên cứu liên quan nghiên cứu Trần Kim Dung (2005,2011);Trần Đức Kỳ (2012)… Căn vào học thuyết nghiên cứu, mô hình tác giả nước, nhân tố sau tác động chủ yếu đến hài lòng nhân viên: thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động, chất công việc, phẩn hồi thông tin Có thể thấy nhân tố có tác động đến hài lòng nhân viên ngành Vệ sinh Công nghiệp mà tác giả dùng cho mô hình nghiên cứu lý thuyết Thu nhập, phúc lợi Thu nhập phúc lợi thể nhu cầu sinh lý an toàn thuyết nhu cầu Maslow (1943), yếu tố quan trọng nhân viên nghiên cứu Simons & Enz (1995) Mỹ, Canada nghiên cứu Charles & Marshall (1992) Caribean Một số nghiên cứu khẳng định thu nhập lương có vai trò quan trọng (Artz, 2008; Molander, 1996; Crewson, 1997; Buelens, 2007; Higginbotham, 1997; Oshagbemi, 2000…) Một số quan điểm khác lại cho lương cao chưa làm người lao động (Luddy, 2005) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Điều kiện làm việc Theo Robbins cộng (2013) điều kiện làm việc tình trạng nơi mà người lao động làm việc Tại người lao động muốn có môi trường làm việc an toàn, thoải mái để có động lực làm tốt công việc Hầu hết người muốn làm việc gần nhà, sở hạ tầng với trang thiết bị phù hợp, có đầy đủ thiết bị bảo hộ lao động cần thiết Điều kiện làm việc tốt tác động tích cực đến hài lòng người lao động (Kennett S.Kovach ,1987) Quan hệ đồng nghiệp Các tác Organ, Podsakoff, McKenzie (2006); Organ Ryan (1995); Podsakoff, McKenzie, Paine Bachrach (2000), Johns (1996); Kreitner & Kinicki ,2007) Deckop đồng (2003), Organ đồng (2006) coi quan hệ đồng nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên Quan hệ đồng nghiệp có tính hợp tác, thân thiện có tác động tích cực tới hài lòng Quan hệ cấp – Lãnh đạo Lãnh đạo hiểu người cấp trực tiếp nhân viên Lãnh đạo đem đến hài lòng cho người lao động thông qua việc tạo đối xử công bằng, thể quan tâm đến cấp dưới, có lực, tầm nhìn khả điều hành việc hỗ trợ nhân viên công việc (Robins cộng sự, 2001; Luddy, 2005; Eisenberger cộng sự, 1990; Trần Kim Dung, 2005) Cơ hội thăng tiến Cơ hội thăng tiến hội tiến cấp bậc, địa vị nghề nghiệp cá nhân người lao động Môt số nghiên cứu khẳng định hội thăng tiến có ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên như: Maslow (1943), Herzberg (1959), Hall Moss, 1998, Stanton & Crossleey (2000), Allen, Shore & Griffeth (2003) Thủ tục hoạt động Thủ tục hoạt động bao gồm tất quy tắc, quy định, thủ tục yêu cầu công việc mà người lao động phải tuân thủ thực công việc Nó bao gồm tính chất công việc giá trị tổ chức mà người lao động phải bị ràng buộc thực công việc Quy trình vận hành thực tế, cung cấp thông tin việc phải làm nhân viên làm công việc tổ chức Thủ tục hoạt động Spector (1985) cho chín khía cạnh tạo nên hài lòng nhân viên công việc Thủ tục hợp lý, minh bạch, dễ thực thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu không tạo động lực làm việc tốt Bản chất công việc Theo Smith (1969) chất công việc hiểu tổng thể mục tiêu, hoạt động, mối quan hệ xã hội gắn liền với công việc Một số nghiên cứu khẳng định chất công việc có tác động đến hài lòng công việc ( Locke, Latham, Erez, 1988; Wright, 2003; Luddy, 2005) Phản hồi thông tin Người lao động có nhu cầu được trao đổi biết thông tin doanh nghiệp người lao động Họ cần hiểu sách tình hình hoạt động công ty Theo Hackman & Oldham (1980), Henzberg (1959) số tác giả khác phản hồi thông tin có tác động đến thỏa mãn công việc người lao động 2.2.Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.1.Các định nghĩa chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu họ Một nghiên cứu nhiều người biết đến nhất, nhiều người công nhận sử dụng đến ngày nghiên cứu Parasuraman & cộng (1988, 1991) Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ định nghĩa là: “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Luận án định nghĩa chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ việc thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải toán Từ định nghĩa ta thấy số đặc điểm chất lượng dịch vụ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Thứ hai, nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng kết trình so sánh mong đợi khách hàng với hoạt động cụ thể tổ chức nhằm đáp ứng mong đợi họ Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ không tạo từ dịch vụ mà bao hàm đánh giá trình cung cấp dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ khách hàng 2.2.2.Các thành phần chất lượng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu nước đề cập đến thành phần chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu điển hình đăng tạp chí nước nhắc đến như: Gronroos (1984); Parasuraman & cộng (1988, 1991); Cronin & Taylor (1992), Mehta & cộng sự, (2000), Nguyễn & cộng (2003); Dabholka & cộng (1996) Các nghiên cứu nước kể như: Nguyễn Thị Mai Trang (2006); Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng (2007); Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My; Hồ Huy Tựu, Lê Nguyễn Hậu, Trần Công Tài (2009) Những nghiên cứu thống sử dụng năm thành phần chất lượng dịch vụ là: tin tưởng; phản hồi; cảm thông; hữu hình; đảm bảo 2.2.3 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng Parasuraman cộng người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách hệ thống chi tiết Các nhà nghiên cứu đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình trình bày Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ cung cấp Khoảng cách Thông tin bên tới khách hàng Khoảng cách Nhà cung cấp Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý kỳ vọng khách hàng Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Parasuraman & cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm khoảng cách phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, hàm chất lượng dịch vụ xác định sau: CLDV = F{KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}(3) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988) ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Một số nhà nghiên cứu nghi ngờ giá trị thang đo SERVQUAL Cronin & Taylor (1992) cho đánh giá chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi thực theo cách thức Parasuraman & cộng (1985, 1988) chưa phù hợp Parasuraman cộng (1988) cho hạn chế phát triển thang đo chất lượng dịch vụ mục tiêu muốn có thang đo hoàn chỉnh, chỉnh xác mà biến quan sát có ý nghĩa với nhiều loại hình dịch vụ Tuy vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp, tác giả thấy mô hình Parasuraman phù hợp với với nghiên cứu có điều chỉnh nhỏ trình bày chương 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm quan trọng lý thuyết hoạt động thực tiễn marketing Các lý thuyết marketing nhấn mạnh đến việc mang lại thỏa mãn cho khách hàng từ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính vậy, thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng để doanh nghiệp hướng tới cố gắng cách nhằm thỏa mãn nhu cầu khác đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức Có nhiều định nghĩa thỏa mãn khách hàng từ nghiên cứu khác như: Westbrook (1980), Brown (1992), Bitner Hubbert (1994), Bachelet (1995), Oliver (1997), Philip Kotler (2001), Zeithaml Bitner (2003) Nghiên cứu coi thỏa mãn khách hàng trạng thái cảm xúc mà nhu cầu, mong muốn mong đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng mức mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng có điểm sau Thứ nhất, thỏa mãn khách hàng trình chịu ảnh hưởng cảm giác trước sử dụng, sử dụng sau sử dụng dịch sản phẩm dịch vụ Thứ hai, thỏa mãn khách hàng mang tính cảm xúc sau trải nghiệm họ với sản phẩm dịch vụ Thứ ba, thỏa mãn khách hàng mang tính kì vọng 2.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu chuyên sâu tiến hành có liên quan đến mối quan hệ hài lòng công việc nhân viên với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những người lao động hài lòng với công việc cho thấy họ làm việc chu đáo hơn, hữu ích hơn, có ý thức việc báo cáo hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp so với người lao động không hài lòng công việc (Silberstang, 1995) Một số nghiên cứu cho thấy mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ (Zeithaml cộng sự, 1990; Reichheld Sasser, 1990; Schlesinger Heskett, 1991; Heskett cộng sự, 1994; 1997; Zeithaml Bitner, 2000…) Tuy vậy, số nghiên cứu lại không tìm thấy mối quan hệ (Meyer cộng sự, 1989; Boshoff Tait, 1996) Chính vậy, điểm cần kiểm chứng ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hầu hết nhà nghiên cứu thống chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993) Tuy vậy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có liên hệ chặt chẽ với (Parasuraman et al., 1988) Những nghiên cứu điển hình tác động chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng bao gồm Peter Olson (1990), Homburg Giering (2001), Anderson cộng (1994), Mc Quitty cộng (2000), (Cronin & Taylor, 1992) 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu liên kết hài lòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett, Sasser, Schlesinger, 1994) Chuỗi Giá trị lợi nhuận (Heskett, Sasser, Schlesinger, 1997) Cốt lõi việc nghiên cứu tìm hiểu mối liên kết hài lòng nhân viên thỏa mãn khách hàng Các tác giả cho cần thiết phải có "sự tích hợp liền mạch tất thành phần chuỗi lợi nhuận dịch vụ-" (Heskett, Sasser, Schlesinger, 2003) Mặc dù thỏa mãn khách hàng (Fornell cộng sự, 1996; Oliver, 1996) hài lòng nhân viên (Behrman & Perreault, 1982, 1984; Churchill, Ford, Hartley, 1985) đề cập, chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm liên kết hai khái niệm Gần hơn, nghiên cứu thử nghiệm mô hình chuỗi dịch vụ cho thấy kết khác (Abbott, 2003; Gelade Young, năm 2005; Silvestro, 2002; Silvestro & Cross, 2000; Spinelli & Canavos, 2000; Yoon, Seo, & Yoon, 2004) Một số nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ ngược hài lòng nhân viên kết tài công ty (Abbott, 2003; Silvestro, 2000; Silvestro & Cross, 2000) Trong số nghiên cứu cho thấy có tương quan thuận hài lòng nhân viên với thỏa mãn khách hàng (Koys, 2001; Yoon, Seo, & Yoon, 2004; Yoon cộng sự, 2004) Ngoài nghiên cứu có nhiều nghiên cứu mối quan hệ tích cực hài lòng của nhân viên thỏa mãn khách hàng (Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991) Luận điểm chung nghiên cứu thay đổi tích cực thái độ nhân viên thúc đẩy động làm việc tốt kết tác động tích cực đến thỏa mãn khách hàng Chính có kết nghiên cứu khác hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng nên việc kiểm định nghiên cứu thực nghiệm ngành Vệ sinh Công nghiệp, ngành mẻ nghiên cứu Việt Nam cần thiết 2.6 Mô hình giả thuyết nghiên cứu H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H4: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H5: Quan hệ cấp có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H6: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với hài lòng nhân viên H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H9: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H10: Sự hài lòng nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H11 Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với thỏa mãn khách hàng Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1 Nghiên cứu định tính hài lòng nhân viên Tác vấn 15 nhân viên Vê sinh Công nghiệp làm việc 03 công ty lớn vừa ngành Vệ sinh Công nghiệp Hoàn Mỹ, Pan Pacific, Nhà Sạch Việt Nam Kết nghiên cứu định tính cho thấy mô hình lý thuyết Spector phù hợp với bối cảnh ngành Tuy nhiên có nhân tố phát mà nhiều nhân viên có đề cập đến là: quan niệm họ nghề nghiệp Nhân tố tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Kết nghiên cứu định tính 10 khách hàng sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp cho thấy nhiều khác biệt so với yếu tố mô hình lý thuyết Tuy nhiên, có vấn đề hóa chất khách hàng quan tâm nên tác giả bổ sung biến quan sát “Hóa chất công ty vệ sinh cung cấp an toàn” vào mục “sự đảm bảo” thước đo chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu định tính, nhân tố “sự tận tụy” nhiều khách hàng nhắc tới Sự tận tụy nói tới sẵn sàng nhân viên VSCN phục vụ điều kiện khác nhau, vào thời gian khác nhau, với yêu cầu khách hàng hưởng lợi (không thiết người ký hợp đồng chịu trách nhiệm giám sát) Đồng thời, tận tụy nói tới việc nhân viên làm vị trí mà không quản ngại vất vả Điều quan trọng 10 khách hàng quan sát thấy “sự tận tụy”, họ cảm nhận “chất lượng dịch vụ” kèm Đây nhân tố tác giả đưa vào mô hình Mô hình nghiên cứu giả thuyết điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Sau tiến hành nghiên cứu định tính, biến độc lập phụ thuộc trình bày phần trên, có 02 biến độc lập tác giả đề xuất đưa vào mô hình quan niệm nghề nghiệp tận tụy với công việc Mô hình nghiên cứu thức giả thuyết cụ thể sau: Giả thuyết mối quan hệ nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H14: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H5: Quan hệ cấp có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H17: Sự hài lòng nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ H18: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với thỏa mãn khách hàng 3.2 Nghiên cứu định lượng 3.2.1 Phát triển thước đo Các thước đo nghiên cứu định lượng xây dựng sở sử dụng thước đo nghiên cứu trước, có điều chỉnh theo kết vấn Cụ thể: Thước đo hài lòng nhân viên nhân tố tác động tới hài lòng Thước đo hài lòng công việc nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sử dụng từ nghiên cứu Spector (1997) Sự hài lòng công việc chịu tác động nhân tố sau: thu nhập, phúc lợi,điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động Trong phần nghiên cứu định tính, tác giả phát biến quan niệm nhân viên nghề nghiệp Nhân tố tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu phát triển thước đo Bảng hỏi dùng cho hài lòng nhân viên dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý 5: đồng ý H7: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với hài lòng nhân viên H8: Bản chất công việc có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H19: Phản hồi thông tin có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên H10: Quan niệm nghề nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng nhân viên Giả thuyết mối quan hệ nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên H11: Có mối quan hệ thuận chiều tin tưởng với thỏa mãn khác hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H12: Có mối quan hệ thuận chiều phản hồi với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H13: Có mối quan hệ thuận chiều cảm thông với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H14: Có mối quan hệ thuận chiều hữu hình với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H15: Có mối quan hệ thuận chiều đảm bảo với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp H16: Có mối quan hệ thuận chiều tận tụy với thỏa mãn khách hàng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Giả thuyết mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 11 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu thức Thước đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1988) xây dựng kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: tin cậy, phản hồi, cảm thông, hữu hình đảm bảo 12 đo 22 biến quan sát Thước đo sử dụng làm xuất phát điểm ban đầu Kết nghiên cứu định tính cho thấy, khách hàng hiểu nghĩa dễ dàng thang đo: tin cậy, phản hồi, cảm thông, hựu hình hữu hình Tuy nhiên tác giả bổ sung thêm câu hỏi “Hóa chất công ty vệ sinh cung cấp an toàn” vào mục “sự đảm bảo” câu hỏi cho biến độc lập tận tụy phát sau nghiên cứu định tính Thước đo thỏa mãn khách hàng Thước đo thỏa mãn khách hàng sử dụng từ nghiên cứu Olsen 2005 Oliver 1999 Thước đo gồm biến quan sát: “Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ vệ sinh công ty tại”; “Tôi giới thiệu công ty vệ sinh cung cấp tới người quen tôi” Các thước đo sử dụng thang đo từ – với “Không đồng ý”, “Bình thường” “Đồng ý” Như vậy, ta có thang đo thức sau: Đối với chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp thức gồm 06 thành phần sau: (1) Sự phản hồi gồm biến quan sát; (2) Sự đồng cảm gồm biến quan sát; (3) Sự hữu hình gồm biến quan sát; (4) Sự đồng cảm biến quan sát; (5) Sự đảm bảo gồm biến quan sát; (6) Sự tận tụy gồm 02 biến quan sát Sự thỏa mãn khách hàng gồm 02 biến quan sát Thước đo với hài lòng nhân viên gồm: (1)Thu nhập; (2) Phúc lợi; (3) Điều kiện làm việc; (4) Quan hệ đồng nghiệp; (5) Quan hệ Cấp trên; (6)Quan niệm nghề nghiệp; (7)Thăng tiến; (8)Thủ tục hoạt động; (9) Bản chất công việc; (10) Phản hồi thông tin 3.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ Việc tiến hành nghiên cứu định lượng sơ tiến hành thông qua việc phát bảng hỏi hài lòng công việc đến 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp 100 khách hàng tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Kích thước mẫu đảm bảo cho việc đánh giá độ tin Cronbach’s alpha cho thang đo Các đơn vị mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi, phi xác suất Các thước đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,63 trở lên coi chấp nhận Các thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy tử 0,8 trở lên đến gần thang đo tốt (Joseph F Hair cộng sự,1998) Về bản, thước đo có độ tin cậy đảm bảo (Cronbach’s alpha > 62), sử dụng cho nghiên cứu thức Các biến quan sát giữ nguyên 3.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 3.2.3.1 Nhiên cứu định lượng với hài lòng nhân viên vệ sinh công nghiệp Đối tượng điều tra nhân viên Vệ sinh Công nghiệp làm việc công ty Vệ sinh Công nghiệp có số lượng công nhân khoảng từ 300 đến 4500 công nhân Tác giả tiếp cận nhóm nhân viên VSCN phục vụ lựa chọn ngẫu nhiên người trả lời Với 57 biến quan sát, tác giả chọn kích thước mẫu n = 284 phần tử 32.2.3.2.Nghiên cứu định lượng với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi để điều tra 250 cá nhân công tác 52 tổ chức có sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp nội thành Hà Nội thuộc nhóm khác bệnh viện, trường học, doanh nghiệp khu công nghiệp Với 25 biến quan sát nghiên cứu, kích thước mẫu n = 250 cá nhân đảm bảo yêu cầu quy mô mẫu tối tiểu phân tích nhân tố phân tích hồi quy (gấp từ đến 10 lần biến số quan sát (Hair cộng sự, 1995) 3.3.3 Phân tích liệu Đối với giả thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tác giả thực phân tích thống kê (phân tích nhân tố khám phá, kiểm định độ tin cậy thước đo tương ứng, phân tích hồi quy đa biến) với file liệu khảo sát khách hàng Đối với giả thuyết mối quan hệ nhân tố tổ chức hài lòng nhân viên, tác giả thực phân tích thống kê (phân tích nhân tố khám phá, kiểm định độ tin cậy thước đo tương ứng, phân tích hồi quy đa biến), sử dụng file liệu khảo sát nhân viên VSCN Đối với giả thuyết mối quan hệ hài lòng nhân viên VSCN với chất lượng dịch vụ (do khách hàng đánh giá), tác giả phải khớp hai liệu, sau thực hàm hồi quy Quá trình khớp số liệu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp, thỏa mãn khách hàng với số liệu hài lòng nhân viên VSCN tiến hành sau: Bước 1: Tính điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho tổ chức Mỗi tổ chức có trung bình 4-5 cán trả lời phiếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn Các điểm số tính trung bình thành điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng cho tổ chức Bước 2: Khớp liệu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với nhân viên Các nhân viên có điểm số cá nhân hài lòng họ với công việc Họ phục vụ tổ chức (khách hàng) gán điểm số chất lượng thỏa mãn khách hàng tổ chức (tính bước 1) Nói cách khác, nhân viên phục vụ khách hàng (tổ chức) có điểm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Kết khớp số liệu file liệu tổng hợp, nhân viên VSCN có điểm số đánh giá họ hài lòng với công việc nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng đó, điểm số khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ họ cung cấp thỏa mãn khách hàng với dịch vụ File liệu cho phép thực kiểm định giả thuyết 13 14 Hình 3.2: Mô phương pháp khớp số liệu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1 Kết nghiên cứu định lượng 4.1.1Kiểm định thước đo 4.1.1.1 Kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ Kết cho thấy KMO = 0.857 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974) Như kết luận phân tích nhân tố thích hợp với liệu có Tương tự kết kiểm định Barlett cho thấy p = 0.000 < 5% có nghĩa biến có quan hệ với có đủ điều kiện để phân tích nhân tố kiểm định EFA Sau thực kiểm định nhân tố EFA, ta kết sau: biến quan sát nhân tố tin tưởng, phản hồi, cảm thông, hữu hình, đảm bảo, tải nhóm có giá trị factor loading > 0.3 Hai biến quan sát phát triển thêm tận tụy có giá trị factor loading > 0.3 tải nhóm Như tất thang đo lựa chọn cho biến mô hình đảm bảo yêu cầu sử dụng phân tích 4.1.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ Ta có kết Cronbach’s Alpha sau: Sự tin tưởng = 0.859; Sự phản hồi = 0.800; Sự cảm thông = 0.856; Sự hữu hình 0.888; Sự đảm bảo = 0.840; Sự tận tụy = 0.922 Như vậy, tất hệ số Cronbach’s Alpha 06 biến độc lập có giá trị Cronbach’s Alpha > 0.8, đảm bảo độ tin cậy sử dụng phân tích 4.1.1.3 Kiểm định giá trị thang đo hài hài lòng nhân viên Kết cho thấy KMO = 0.75 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974) Như kết luận phân tích nhân tố thích hợp với liệu có Tương tự kết kiểm định Barlett cho thấy p = 0.000 < 5% có nghĩa biến có quan hệ với có đủ điều kiện để phân tích nhân tố kiểm định EFA Kết kiểm định EFA sau: biến nhân tố thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, đông 15 nghiệp, cập trên, thông tin, chất công việc, thủ tục, quan niệm nghề nghiệp, tải nhóm có giá trị factor loading > 0.3 Tuy nhiên biến thăng tiến tách thành hai biến nhỏ Chính ta đặt tên biến thăng tiến thành hai biến Biến thăng tiến thứ hội thăng tiến gồm: THANG_TIEN1 = Thang_tien1 Thang _tien2; Biến thăng tiến thứ hai hài lòng với hội thăng tiến gồm: THANG_TIEN2= Thang_tien3, Thang_tien4, Thang_tien5, Thang_tien6 Như tất thang đo lựa chọn cho biến mô hình đảm bảo yêu cầu sử dụng phân tích 4.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hài lòng nhân viên Ta có kết Cronbach’s Alpha sau: lương = 0.843; Phúc lợi = 0.872; Điều kiện làm việc = 0.735; Đồng nghiệp = 0.700; Cấp = 0.938; Thăng tiến1 = 0.921; Thăng tiến2 = 0.857; Thông tin = 0.779; Bản chất công việc = 0.700; Thủ tục = 0.803; Quan niệm nghề nghiệp = 0.623 Tất hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập có giá trị Cronbach’s Alpha >= 0,7, đảm bảo độ tin cậy sử dụng phân tích Riêng Cronbach’s Alpha Quan niệm nghề nghiệp biến =0.623 tạm chất nhận 4.2.4 Kiểm định mối quan hệ mô hình nghiên cứu 4.2.4.1 Kiểm định mối quan hệ khía cạnh chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng VSCN Phân tích hồi quy thực để xác định mối quan hệ biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng với 06 biến độc lập 06 khía cạnh chất lượng dịch vụ nêu Ngoài biến này, mô hình đưa số biến kiểm soát mô hình Trong mô hình (mô hình kiểm soát), biến số lượng nhân viên có tác động ngược chiều với thỏa mãn ý nghĩa thống kê (-.175, p[...]... chính là sự tận tụy và sự hữu hình Sự tận tụy có ý nghĩa thiết yếu tới chất lượng dịch vụ, trong khi đó sự hữu hình thì ít quan trọng hơn so với các yếu tố khác 5.2.3 Bình luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của nhân viên có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. .. chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng Điều này thể hiện, khi nhân viên vệ sinh hiểu được những khó khăn mặc dù nhỏ của khách hàng cũng như quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu được những yêu cầu cụ thể của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao Các kết quả trên khá thống nhất với các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả... nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng 21 22 5.5 Đề xuất cho nhà quản trị Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên vệ sinh công nghiệp trong công việc Để tăng sự hài lòng của người lao động trong công việc, giúp họ gắn bó hơn với công việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, các công ty trong ngành Vệ sinh Công ghiệp nên chú ý tới những vấn đề dưới đây: Thứ nhất, các doanh nghiệp cần... tiến là công bằng đối với mọi người thì họ càng hài lòng với công việc Các kết quả này khá thống nhất với nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên Khi chế độ phúc lợi tốt, môi trường thoải mái, cấp trên có năng lực và đối xử công bằng thì nhân viên dễ hài lòng với công việc của mình Tuy nhiên, trong ngành VSCN, điều đặc thù là quan niệm nghề nghiệp và thủ tục công việc Nhân viên càng coi công việc của mình... trong dịch vụ vệ sinh công nghiệp Điều này có thể giải thích rằng nếu nhân viên vệ sinh công nghiệp càng hài lòng với công việc của họ thông qua các chính sách của công ty (tiền lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc), có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và cấp trên, cũng như quan niệm đây là một nghề để gắn bó lâu dài thì sự hài lòng của họ sẽ cao từ đó dẫn đến việc họ sẽ làm tốt công việc của. .. kinh nghiệm làm việc của công ty Như vậy, sự hữu hình chỉ cần đạt tới một mức độ chuẩn nhất định, còn lại các yếu tố khác mới có tác động tới đánh giá của khách hàng về chất lượng Sự đảm bảo có tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng Điều này thể hiện, khi nhân viên giao tiếp tốt, lich sự với khách hàng và tạo được lòng tin tưởng nơi khách khàng thì sự thỏa mãn càng cao Sự cảm thông có tác... thiện thu nhập cho nhập cho nhân viên Vệ sinh Công nghiệp Hiện nay, mức lương trung bình của nhân viên Vệ sinh Công nghiệp khoảng 2,55 triệu đồng/tháng Trong khi đó mức thu nhập mong muốn của họ dao động trong khoảng từ 3 đến 3,5 triệu đồng/tháng Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Đào tạo năng lực và rèn luyện phẩm chất của nhân viên Các công ty VSCN cần chủ động... trong ngành vệ sinh công nghiệp vì hiện nay xã hội có một cái nhìn rất phân biệt với công nhân làm vệ sinh Quan niệm tích cực của xã hội sẽ giúp nhân viên có quan niệm nghề nghiệp tích cực hơn, ảnh hưởng tới sự hài lòng và chất lượng dịch vụ họ cung cấp • Giúp ngành vệ sinh công nghiệp có được chuẩn ngành khi các công ty cùng nhau xây dựng những tiêu chí cụ thể về làm sạch • Các doanh nghiệp có thể... đến việc họ sẽ làm tốt công việc của mình do đó chất lượng vụ tốt Kết quả này góp phần ủng hộ luận điểm về chuỗi lợi nhuận dịch vụ của Heskett, Sasser và Schlesinger (1997) Để có sự thỏa mãn của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý tới môi trường công việc và giúp nhân viên của mình hài lòng hơn với công việc 5.2.4 Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận Giả thuyết... chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu có một số hạn chế sau Thứ nhất, nghiên cứu này mới chỉ thực hiện ở nội thành Hà Nội Khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được thực hiện ở một số thành phố khác trên cả nước Thứ hai, nghiên cứu chưa chỉ ra được sự khác biệt về sự thỏa mãn giữa nhóm cán bộ có quyền quyết định mua và nhóm cán bộ sử dụng dịch vụ trong các tổ chức ... định mối quan hệ nhân tố tổ chức quan niệm nghề nghiệp tới hài lòng nhân viên, mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Đây vấn... Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nhiều nghiên cứu liên kết hài lòng nhân viên, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành khách hàng tóm tắt Chuỗi lợi nhuận dịch. .. vụ vệ sinh công nghiệp Giả thuyết mối quan hệ hài lòng nhân viên với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 11 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu thức Thước đo chất