TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÕ ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN HÀ NỘI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Võ Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Khoa học Quản lý Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp phòng Thanh toán Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Hà Nội, tháng năm Tác giả Võ Anh Tuấn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại Vietcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Vinh: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU 1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 21 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên 21 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VINH 26 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh 26 2.1.1 Quá trình phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vinh 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam chi nhánh Vinh 27 2.1.3 Kết hoạt động ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh giai đoạn 2008-2012 29 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 37 2.2.1 Dịch vụ thẻ Vietcombank Vinh 37 2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 37 2.2.3 Mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ hệ thống máy ATM 39 2.2.4 Kết dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 40 2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 42 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 42 2.3.2 Tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM 46 2.3.3 Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 47 2.3.4 Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49 2.3.5 Sự đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 50 2.3.6 Tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM 52 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 54 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh nguyên nhân 55 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 56 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK VINH 60 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 60 3.1.1 Chiến lược phát triển Vietcombank Vinh 60 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh 63 3.2.1 Hoàn thiện sách chất lượng 63 3.2.2 Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật 66 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.4 Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phát hành thẻ ATM thời gian tra soát khiếu nại 70 3.2.5 Xúc tiến hoạt động Marketing 73 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Trang Hình: Hình 1.1 Khung lý thuyết Hình 1.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 18 Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh 20 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Vinh 29 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 30 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ nợ xấu Chi nhánh 31 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008 - 2012 35 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng thẻ ATM Vietcombank Vinh 39 Bảng 2.5 Doanh số thẻ ATM Vietcombank Vinh giai đoạn 2008-2012 40 Bảng 2.6 Bảng mô tả tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietombank Vinh .43 Bảng 2.7 Thông tin mẫu giới tính .44 Bảng 2.8 Thông tin mẫu độ tuổi .45 Bảng 2.9 Thông tin mẫu trình độ học vấn 45 Bảng 2.10 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân .46 Hình 2.2 Đánh giá tính tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM 47 Hình 2.3 Đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 48 Hình 2.4 Đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 50 Hình 2.5 Đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 51 Hình 2.6 Đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM .52 Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng sử dụng dich vụ thẻ ATM Vietcombank Vinh thực theo yếu tố TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VÕ ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH HÀ NỘI i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Cùng với phát triển hội nhập nên kinh tế phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển số lượng Ngân hàng thương mại nước, Ngân hàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước cấp phép nhiều nên cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày khốc liệt Nhằm cạnh tranh với Ngân hàng nước, thu hút khách hàng, việc đầu tư yếu tố người, yếu tố thương hiệu, bề dày kinh nghiệm Ngân hàng không ngừng phát triển đầu tư công nghệ để đem đến cho khách hàng tiện ích tối ưu Với cạnh tranh gắt gao thị trường tài nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Thẻ Ngân hàng Thương mại quan tâm cách đặc biệt mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà thể tầm cỡ, thương hiệu Ngân hàng Thẻ ATM biết đến phương tiện toán phổ biến nhất, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ ATM gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Đến nay, không dừng hình thái phương tiện thay tiền mặt thông thường mà thẻ toán phát triển với đa dạng chủng loại ngày tích hợp nhiều tính đại ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Đặc biệt, với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ Thẻ ATM trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Các Ngân hàng đua chiếm lĩnh thị phần vùng ảnh hưởng Tuy nhiên, hạn chế định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, phát triển dịch vụ toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng khả mà mang lại cho phát triển kinh tế Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực Thẻ Ngân hàng chiếm thị phần lớn tất cá dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Nghệ An, bao gồm dịch vụ Thẻ ATM Chiếm ưu rõ rệt thị trường kinh nghiệm chất lượng dịch vụ, nhiên không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng dịch vu, ưu dần trước cạnh tranh lớn từ ngân hàng khác Vì Vietcombank Vinh cần phải có sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa ưu mình, đồng thời tìm kiếm đường vững cho thị trường Thẻ ATM Với trình tìm hiểu lĩnh vực Thẻ Vietcombank Vinh, nhận thấy chất lượng, 68 đặc biệt trọng việc mở rộng hệ thống ATM địa bàn chưa có chi nhánh Vietcombank Đây đầu mối giao thông.địa điểm tập trung đông dân cư tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mà tạo nhu cầu sử dụng thẻ ATM Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ cần trọng nữa, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị cho đơn vị chấp nhận toán thẻ quan trọng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị tránh tạo khoảng trống cho ngân hàng khác xâm nhập, đồng thời cử cán xuống tận nơi giúp đại lý hiểu công dụng, cách sử dụng máy móc lắp đặt Tích cực sách tiếp thị đại lý để họ thấy lợi ích việc chấp nhận toán thẻ, giảm phí cho đơn vị có doanh số toán lớn, tổ chức hội nghị sở chấp nhận toán thẻ để họ trao đổi kinh nghiệm, hiểu rõ quyền trách nhiệm Thông qua đơn vị chấp nhận toán thẻ cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển đơn vị nguyên tắc mở rộng chiều sâu chiều rộng Kết hợp chặt chẽ với công ty viễn thông để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép toán thẻ đại lý, thiết lập mạng lưới vi tính đơn vị khác địa bàn để đảm bảo ghi có kịp thời cho đại lý, cung cấp hóa đơn sửa chữa kịp thời hỏng hóc thiết bị toán thẻ Khi tiến hành mở điểm chấp nhận toán thẻ, ngân hàng kết hợp với việc quảng cáo cho đơn vị để giúp cho họ thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh việc mở rộng, việc lựa chọn đơn vị có uy tín giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Các đơn vị muốn gian lận thông đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả, vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp toán vượt hạn mức cho phép ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng Cho nên, trình phát triển hệ thống đại lý chấp nhận toán thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh, khẳ tài uy tín 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người chủ thể trình kinh tế - xã hội Đào tạo bồi dưỡng nhận thức chất lượng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM không cấu thành từ sách dịch vụ mà người triển khai thực đưa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trò quan trọng định chất lượng kết kinh doanh ngân hàng Dù cho công nghệ có đại đến đâu khâu qúa trình xử lý phải có tác động bàn tay người Cho nên khâu, bước tự động hoá cần phải có nhân viên giỏi 69 chuyên môn, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao công việc Chính vậy, nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ ATM nâng cao sách dịch vụ mà phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Do việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên phải thực liên tục Việc đào tạo phải tiến hành sở nhu cầu thị trường, phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển ngân hàng Mặc dù lực lượng cán nhân viên ngân hàng đào tạo trải qua trình tuyển chọn gắt gao kinh nghiệm thực tế hạn chế tảng dịch vụ thẻ công nghệ cập nhật thay đổi thường xuyên nên đòi hỏi kiến thức phải thường xuyên cập nhật Nội dung giải pháp: Xuất phát từ lý trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh cần phải lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá, phân loại nguồn lực lao động mình, đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng trình độ cho đối tượng sau: - Cán quản lý - Các nhân viên phụ trách công nghệ thông tin - Cán trẻ tuyển dụng - Các cán toàn chi nhánh, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm công tác khách hàng Ngoài công tác đào tạo, ban giám đốc Vietcombank Vinh cần trọng thêm vấn đề sau: - Có chế độ lương thưởng, đãi ngộ cho nhân viên có hiệu suất làm việc cao hoạt động phát triển chủ thẻ, phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ, tạo động lực làm việc, phát triển khả sáng tạo công việc cho nhân viên - Cần có sách bổ sung nguồn nhân lực dịch vụ thẻ cho Chi nhánh, liên hệ trực tiếp với trường Đại học để lấy sinh viên khá, giỏi công tác Nội dung đào tạo: - Kiến thức quản lý chất lượng, phương pháp quản lý chất lượng sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng - Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên công nghệ thông tin kỹ lập trình quản trị mạng, đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin, tiếp thu công nghệ - Đào tạo khắc phục, phòng ngừa rủi ro - Đào tạo theo chiến lược chi nhánh: Cần có chiến lược kế hoạch cho nguồn nhân 70 lực hay 10 năm nhằm mục đích thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu phát triển đơn vị tương lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp cho đơn vị nắm bắt trình độ học vấn, chuyên môn người, tiềm cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng nh phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng Hình thức đào tạo: Tổ chức lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro… để họ tiếp cận với thông tin Đối với cán chủ chốt gửi học nước ngoài, để có thêm kinh nghiệm, kiến thức để tập huấn đào tạo lại cho cán kinh doanh thẻ chi nhánh Có thể yêu cầu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cử cán có kinh nghiệm tập huấn, truyền đạt để nâng cao trình độ cho cán dịch vụ thẻ chi nhánh Vinh Hàng tháng tổ chức thi nhỏ với quà động viên cán nhân viên, gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung Hiệu giải pháp: Với giải pháp trên, trình độ cán nhân viên nâng cao Nhận thức cán quản lý nâng cao -> trình độ chuyên môn nâng cao -> chất lượng dịch vụ đảm bảo > giảm thiểu sai sót giải cố nhanh chóng 3.2.4 Cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phát hành thẻ ATM thời gian tra soát khiếu nại Mục tiêu giải pháp: - Rút ngắn thời gian khắc phục cố máy ATM tra soát khiếu nại khách hàng ngắn yêu cầu Ngân hàng nhà nước quy định Thông tư 36/2012/TT-NHNN, nhằm phấn đấu tiêu vượt đối thủ cạnh tranh - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý hồ sơ trả thẻ, phục vụ công tác tra soát nhật ký ATM nhằm tiết giảm nhân lực khâu không cần thiết - Đối với công ty cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung 71 cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp công ty cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác, tức góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ - Căn vào việc phân tích nguyên nhân gây thời gian xử lý cố ATM, thời gian giao thẻ thời gian trả lời tra soát khiếu nại khách hàng kéo dài: quy trình phát hành, xử lý tra soát khiếu nại yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng máy ATM Vietcombank phân tích chương 2, nhiều điểm bất hợp lý như: việc gửi thẻ chi nhánh phải phụ thuộc công ty phát chuyển hàng hóa, thời gian kế hoạch kiểm quỹ máy ATM nhiều khâu trung gian không cần thiết, việc xử lý cố máy ATM lỗi đường truyền phụ thuộc nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, dẫn đến thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao Nội dung giải pháp: Thứ nhất: hạn chế rủi ro cho người sử dụng thẻ ATM Trước hết, để rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại khách hàng xảy cố ngân hàng cần hạn chế rủi ro cho người sử dụng đồng thời trọng đến việc nâng cao hiểu biết cách thức sử dụng thẻ ATM Hiện nay, ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng mà không cung cấp cẩm nang hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng phòng chống số rủi ro không đáng có, sử dụng thẻ khách hàng cảm thấy hoang mang lo lắng có vụ việc xảy nên ngân hàng tốn nguồn lực thời gian người để trả lời khiếu nại khách hàng, để làm vậy, cần phải tiến hành việc sau: Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm trang bị, nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ điều cần thiết Vì vậy, cung cấp thẻ cho khách hàng cần phải kèm thêm cẩm sử dụng thẻ để họ biết số vấn đề như: + Khách hàng nhận thẻ nên kiểm tra kỹ thông tin thẻ như: mã PIN, số thẻ, tên chủ thẻ đặc tính khác để chắn thẻ thuộc sở hữu + Nên đổi mật mã PIN nhận thẻ, khách hàng nên dùng số dễ nhớ, không nên số mà người khác đoán như: ngày sinh, biển số xe không để người khác biết người thân + Nếu phát thẻ nghi ngờ thẻ bị lộ PIN, khách hàng gọi cho chi nhánh phát hành thẻ trực tiếp tới Trung tâm Thẻ để nhận hỗ trợ kịp thời tránh trường hợp xấu xảy + Tất giao dịch sử dụng thẻ, quý khách nên kiểm tra kỹ lưỡng tất thông tin hóa đơn để chắn giao dịch không bị nhần lẫn + Khách hàng bảo quản thẻ tốt, tránh để nhiều thẻ chỗ, 72 sau thời gian thời gian cọ sát thẻ dễ bị nhiễm từ, bị hỏng Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Cử phận thường xuyên kiểm tra, giám sát cố bất thường máy ATM đề phòng tổ chức tội phạm gắn thiết bị ăn cắp, chép thông tin chủ thẻ máy ATM Thứ hai: cải tiến quy trình giải tra soát khiếu nại: Xây dựng lại quy trình tiếp nhận yêu cầu tra soát khách hàng so với - Ứng dụng công nghệ tin học vào quản lý thông tin tra soát khách hàng, quản lý kỹ việc thừa, thiếu quỹ ATM để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác công tác tra soát Khi có khiếu nại việc rút tiền chi tiêu đơn vị toán thẻ mà tiền bị trừ tài khoản khách hàng không nhận tiền hay đơn vị chấp nhận toán thẻ chưa in biên lai chưa ghi có vào tài khoản đơn vị ngân hàng phải có trách nhiệm tiếp nhận thông tin nhiều hình thức nhận thông tin qua điện thoại, qua email qua phần mềm quản lý mà yêu cầu khách hàng phải trực tiếp tới ngân hàng để điền yêu cầu vào Form mẫu ngân hàng có sở để kiểm tra thực tra soát cho khách hàng Thứ ba: cải tiến quy trình phát hành giao thẻ cho khách hàng Nếu quy trình phát hành giao thẻ mật thẻ cho khách hàng phụ thuộc vào quy trình ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam ban hành chi nhánh Vinh cần phải có kiến nghị để nhằm đem giải pháp nhằm rút ngắn thời gian giao thẻ mật cho khách hàng, nhiên chi nhánh Vinh cần cải tiến quy trình sau so với tại: Tại tất phòng giao dịch chi nhánh, kiểm soát viên phòng giao dịch quyền duyệt thông tin mà toán viên phòng nhập vào tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng làm yêu cầu phòng giao dịch đồng thời thông tin nhập vào phát hành thẻ cần có thông tin phòng giao dịch địa phòng giao dịch để nhân viên phân loại gửi thẻ từ trung tâm thẻ gửi thẻ mật trực tiếp tới phòng giao dịch sau thẻ in xong không cần phải gửi thông tin phòng toán thẻ duyệt phát hành nhận thẻ nhận trực tiếp từ trung tâm thẻ không cần phải qua bước hàng ngày nhân viên phòng giao dịch phải nhận thẻ 73 phòng phát hành phòng Thanh toán Thẻ chi nhánh mang phòng giao dịch trả cho khách hàng Nếu cải tiến việc phần rút ngắn thời gian giao thẻ cho khách đồng thời giảm thiểu thời gian nhân viên ngân hàng phải lại phòng giao dịch trụ sở chi nhánh 3.2.5 Xúc tiến hoạt động Marketing Thẻ ATM loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò Marketing truyền thông công dụng, tính an toàn, tiện ích phù hợp với phát triển kinh tế đóng vai trò quan trọng, giúp cho người dân có nhìn hiểu biết toàn diện loại dịch vụ Tuy nhiên, số ngân hàng chưa coi trọng công tác Marketing, đại đa số ngân hàng chưa có phòng ban Marketing riêng, trung tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam có phòng Marketing chi nhánh Vinh chưa có phòng Marketing riêng biệt, việc thành lập phòng Marketing chi nhánh Vinh cần thiết, giảm bớt công việc cho phòng ban khác, nhân viên phòng phải đào tạo cách chuyên nghiệp qua chuyên gia nước Marketing Marketing khái niệm Việt Nam Marketing không quảng cáo sản phẩm mà phải tìm hiểu thị trường, phân tích nhu cầu thị trường từ đưa hướng đắn cho ngân hàng Đặc thù chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ thẻ ATM nói riêng nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ ATM mang nhiều điểm tương đồng với loại hàng hoá dịch vụ tiêu dùng khác Mặt khác, nhu cầu thẻ Việt nam đại đa số dân cư nhu cầu cấp bách, thực cần thiết phải có Quan niệm nhiều người dân coi dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dành cho người có nhiều tiền Điều đặt nhu cầu phải tích cực giới thiệu cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân nước, thay đổi quan niệm thẻ ATM Cái nhìn công tác Marketing thẻ ATM dừng mức nhận định nhu cầu thị trường thoả mãn nhu cầu mô hình truyền thống mà phải phát triển lên mức cao Nhiệm vụ Marketing thẻ ATM phải tạo nhu cầu, tạo ham muốn dành cho sản phẩm Việc quảng cáo sản phẩm đánh đồng loại thẻ mà với loại thẻ phải xác định đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đề chiến lược Marketing phù hợp Ví dụ, với thẻ ATM Connect 24 phải tạo hình ảnh thẻ cho đối tượng, người dân Hình ảnh thẻ tín dụng AMEX, Visa Mastercard phải gắn liền với hình ảnh 74 chủ thẻ vững vàng tài chính, đại lối sống Mỗi hình ảnh đặc trưng cho sản phẩm thẻ phải thể rõ nét, xuyên suốt tất kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì gửi thẻ, giấy in kê đến quảng cáo báo lời tư vấn nhân viên khách hàng Để Marketing phát huy vai trò, chi nhánh cần có phận quản lý quan hệ với trách nhiệm đề thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng quản lý hình ảnh sản phẩm dịch vụ nói riêng hình ảnh chung Vietcombank theo định hướng Ban lãnh đạo Bộ phận có trách nhiệm liên tục theo dõi tiếp nhận phản ánh khách hàng thị trường sản phẩm Vietcombank, kịp thời phối hợp với phòng ban chức để có biện pháp thích hợp nhằm củng cố thương hiệu Vietcombank , giữ vững hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Chi nhánh thành lập dịch vụ tư vấn làm thủ tục phát hành thẻ ATM máy ATM đặt nơi công cộng nơi làm việc để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ, đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng Công tác quan hệ chăm sóc khách hàng mảng hoạt động phải quan tâm Trong dịch vụ thẻ ATM, khách hàng bao gồm chủ thẻ đơn vị chấp nhận toán thẻ Do vậy, cần có sách khách hàng phù hợp với đối tượng Đối với khách hàng sẵn có chi nhánh, cần trì mối quan hệ lâu dài, có chương trình khuyến khích tiêu dùng thẻ chủ thẻ, doanh số toán đơn vị chấp nhận toán thẻ thông qua việc xây dựng chương trình khuyến mại, điểm thưởng; có thăm hỏi động viên đơn vị, thường xuyên dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập đơn vị… Đối với công tác phát triển chủ thẻ tiềm năng, cần quan niệm - khách hàng cá nhân có giao dịch (tiền gửi, tiền vay) với chi nhánh Vietcombank Vinh chủ thẻ tiềm năng, công ty có quan hệ với chi nhánh Vietcombank Vinh hội để phát hành thẻ ATM Connect 24 để trả lương Làm phép tính đơn giản, có 100 khách hàng công ty có quan hệ giao dịch với chi nhánh Vietcombank Vinh, công ty có 100 nhân viên cần nổ lực Marketting nhỏ, chi nhánh có tay 10.000 chủ thẻ Đối với đơn vị tiềm năng, cần tiếp xúc, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận toán Nếu hợp đồng họ ký kết, cần nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho đơn vị lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, theo tác sử dụng, tiếp nhận yêu cầu bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị từ đơn vị… Chi nhánh cần lợi dụng lợi phương tiện quảng cáo khác báo, truyền 75 hình, tờ rơi, quảng cáo trời, tiếp thị qua mail… để quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, điểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM thương hiệu Vietcombank nhận thức người dân Riêng cá nhân có tài khoản giao dịch Vietcombank Vinh gửi thư mời đến khách hàng để làm thẻ ATM Để sách Marketing có hiệu quả, nhân tố quan trọng đóng vai trò định nhân tố người Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên vừa vững nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa động, sáng tạo, nắm bắt thị trường giỏi chuyên môn Marketing 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam - Trung tâm thẻ phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để xây dựng đề xuất trình ban lãnh đạo triển khai đề án nâng cấp máy chủ thuê thêm đường truyến nhằm giải vấn đề tắc nghẽn đường truyền - Chỉnh sửa lại quy trình trả lời tra soát khiếu nại để đảm bảo việc kiểm tra, đối chiếu tra soát khiếu nại cần phải quản lý nắm bắt xác qua phần mềm quản lý mình, nắm việc khách hàng khiếu nại qua công cụ hỗ trợ camera giám sát, nhật ký ATM, kê tài khoản khách hàng cần lập biên hoàn lại tiền vào tài khoản cho khách hàng không thiết phải chờ có biên kiểm quỹ máy ATM Trung tâm thẻ trung tâm công nghệ thống tin phòng ban liên quan nghiên cứu đề xuất giải pháp cải tiến quy trình in thẻ, in mật quy trình cấp lại thẻ cấp lại mật khẩu, có trang bị cho chi nhánh máy in thẻ riêng cho phép chi nhánh phép tự in thẻ để cung cấp cho khách hàng số ngân hàng khác áp dụng miễn vừa đáp ứng thời gian phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời có biện pháp quản lý rủi ro cho phép chi nhánh tự in thẻ tự cấp mật cho khách hàng Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo Cung cấp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán nghiệp vụ chi nhánh Cần có sách quảng cáo, giới thiệu, cập nhập thông tin nghiệp vụ thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống Hoàn thiện phát triển thêm nhiều chức cho thẻ ghi nợ nội địa để khách hàng 76 có nhiều tiện ích sử dụng thẻ + Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ ATM Connect24 thông qua việc tài trợ chương trình giải trí có uy tín chương trình giải trí Đài truyền hình Việt nam thực tế nay, thẻ ATM Vietcombank nhiều người tiêu dùng biết đến, phần lớn tập chung thành phố đông dân như: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh Tham gia tài trợ cho chương trình góp phần kích thích người tiêu dùng thành phố khác có nhu cầu sử dụng thẻ lựa chọn sản phẩm mà họ thông tin trước tiên hiểu đầy đủ tiện tích + Cải tiến trang web thẻ Vietcombank việc thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch mà cần thiết phải xây dựng trang web ngân hàng thu nhỏ Tại đây, khách hàng tìm thấy thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp có nhu cầu, khách hàng đăng ký làm thẻ mà trực tiếp đến ngân hàng Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng phải nhiều thời gian tìm kiếm thông tin tiện ích như: hướng dẫn toán trực tuyến thẻ Connect24, trang web chấp nhận toán trực tuyến…các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với nhân viên thẻ vị trí thông tin trước đưa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng có nhu cầu + Mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ATM sang nước khu vực Đông Nam Á Là láng giềng với Việt Nam, nước địa điểm ưa thích khách du lịch đến từ Việt Nam, đặc biệt điểm đến Thái Lan Singapore Theo đó, Vietcombank nên triển khai kế hoạch hợp tác với ngân hàng địa chiếm thị phần lớn sử dụng thẻ Sự kết nối hệ thống thẻ nước tạo điều kiện cho chủ thẻ ATM Vietcombank sử dụng dịch vụ như: rút tiền mặt, xem số dư, kê… nước với chi phí thấp so với loại thẻ có thương hiệu quốc tế Visa, Mastercard… Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu 77 phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Như vậy, cần phải đưa quy trình chuẩn công tác chăm sóc khách hàng phận tra soát phòng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần tăng cường giám sát, kiểm tra tình trạng máy ATM NHTM đồng thời có chế tài xử phạt rõ ràng trường hợp vi phạm điều kiện quy định thông tư số 36/2012/TT-NHNN công khai phương tiện thông tin đại chúng chất lượng máy ATM NHTM để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ban hành quy định việc rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại giao dịch thẻ xảy ngân hàng khác Cần phối hợp với Bộ, ngành liên quan để đưa sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác, ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt Đề xuất Chính phủ đạo doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ việc phối hợp ngành ngân hàng đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống chấp nhận toán thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân dùng thẻ để toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet, du lịch, giải trí… Ngoài ra, cần quy định tất tổ chức có mức chi trả tiền lương thu nhập thường xuyên cho cá nhân từ triệu đồng/ tháng trở lên, phải chuyển vào tài khoản cá nhân ngân hàng, không chi tiền mặt Bản thân quan nhà nước phải đầu việc chi trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống Tài khoản cá nhân mở ngân hàng, toán tiền điện, nước… qua tài khoản ngân hàng Phối hợp với quan thông báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ: Thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân lợi ích, tác dụng thẻ ATM cách sử dụng thẻ ATM Sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc ngân hàng Nhà nước để kết nối thống hệ thống toán thẻ ngân hàng toàn quốc đồng thời kiểm soát hoạt động trung tâm Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân 78 hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung 79 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ ATM, đặc biệt ngân hàng nước có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ công nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, Vietcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam chi nhánh Vinh” thực với mong muốn đóp góp thêm giải pháp cho Vietcombank Vinh hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý, Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: Trước hết, đề tài xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, thành phần độ tin cậy đáp ứng có tác động mạnh so với thành phần khác đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Vinh thời gian tới, tác giả hy vọng giải pháp góp phần đưa ngân hàng TMCP ngoại thương Việt nam chi nhánh Vinh đạt thành tựu bật hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, tiếp tục giữ vững vị địa bàn 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư số 36/2012/TT-NHNN Quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2012), Thông tư số 35/2012/TT-NHNN Quy định Phí dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội Nguyễn Trường Giang (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL VNPT Viễn thông Nghệ An”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Hoàng Duy (2009) ”Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Hồ chí minh”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, (2012), Quản trị Chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, Hà Nội Vietcombank (2013), Quy định Bộ nhận diện thương hiệu Vietcombank (2009), Quy trình nghiệp vụ phát hành toán Thẻ Vietcombank 10 Các trang Website: - www.sbv.gov.vn; - www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học kinh tế Quốc dân, thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị A THÔNG TIN VỂ NGƯỜI PHỎNG VẤN A1 Thông tin cá nhân: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: A2 Giới tính Nam: Nữ: A3 Độ tuổi Từ 18 - 30 Từ 31 -41 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 A4 Trình độ học vấn Phổ thông trung học Đại học A3 Độ tuổi Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học A5 Thu nhập hàng tháng: Đưới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến < 10 triệu Trên 20 triệu B Xin cho biết ý kiến đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương Việt nam chi nhánh Vinh cách khoanh trò vào ô mà anh/chị lựa chọn theo quy ước sau: Phản đối Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 82 Ngân hàng thực dịch vụ Thẻ ATM giới thiệu Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 24/7 Thẻ ATM VCB khách hàng tín nhiệm Thời gian phát hành thẻ ATM nhanh chóng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch ngắn, thuận tiện Ngân hàng hồi âm nhanh chóng thắc mắc khiếu nại khách 10 11 12 13 14 11 16 17 18 19 20 21 22 hàng Ngân hàng xử lý cố máy ATM cách nhanh chóng Sự trợ giúp nhân viên Ngân hàng lúc nơi Ngân hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao Nhân viên Ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thẻ ATM dung để toán hàng hóa cách dễ dàng Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng có sách phí thẻ hợp lý Ngân hàng có sở vật chất đại Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát Ngân hàng có tờ rơi giới thiệu dịch vụ Thẻ ATM hút Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ Thẻ 24/24 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 [...]... lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vinh 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Ngân hàng Thương. .. trường Thẻ ATM của mình 2 Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực Thẻ tại Vietcombank Vinh, tôi đã nhận thấy chất lượng, dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốn đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại. ..ii dịch vụ Thẻ ATM ở Vietcombank Vinh có những điểm mạnh, điểm yếu khác nhau, với mong muốn đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, tôi chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh làm đề tài nghiên cứu cho luận văn... tiến của ngân hàng Tóm lại, dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM của NHTM ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM chính là khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật /chất lượng. .. chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Thực trạng chất lượng dịch vụ ATM tại Vietcombank Vinh - Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Vinh 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh. .. người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHTM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói cách khác đó là toàn bộ... hạn chế nhất định, chất lượng dịch vụ Thẻ ATM, sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ hiện tại chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh (Vietcombank Vinh) là ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực Thẻ và đang là Ngân hàng chi m thị phần lớn về tất cả cá dịch vụ thẻ trên địa bàn tỉnh... với các ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới 15 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời... kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ, … + Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ và dịch vụ thẻ ATM Khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hoá diễn... thương Việt Nam - chi nhánh Vinh làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận văn nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau: - Xác định khung lý thuyết cho đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh - Phản ánh thực trạng chất lượng và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vinh - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM. .. nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh ... nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh, chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vinh