LỜI MỞ ĐÂU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không mang lại lợi nhuận mà đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động ngân hàng Do vậy, bên cạnh việc xây dựng chiến lược kinh doanh, NHTM trọng công tác thu hút khách hàng thông qua chiến lược khách hàng mình, đặc biệt tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chiến lược khách hàng trọng, coi yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Hiện nay, trước phát triển kinh tế quốc dân, thu nhập người dân cải thiện, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng, khách hàng có nhiều lựa chọn việc tìm kiếm ngân hàng đáp ứng nhu cầu Cùng với cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt việc giữ chân khách hàng mình, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Do đó, yêu cầu đặt cho NHTM ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng thật hiệu Tuy nhiên, lại điều mà nhiều ngân hàng chưa làm hay làm chưa hiệu Chiến lược khách hàng NHTM kinh tế thị trường quan trọng nghiên cứu nhiều đề tài, vấn đề cũ, hoàn thiện mà cần phải xây dựng thêm cho thích hợp với thời kỳ kinh doanh, ngân hàng cụ thể Xuất phát từ lý nghiên cứu sở thực tập ngân hàng Á Châu (ACB), với giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, TS Vũ Minh Đức anh chị phòng marketing, ngân hàng Á Châu, chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu (ACB)” để làm đề tài cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đánh giá hiệu quả, tình hình hoạt động phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu Từ làm học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển khách hàng ngân hàng Á Châu - Do thời gian nguồn lực hạn chế nên phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu chi nhánh ngân hàng Á Châu địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh tư logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: Các vấn đề marketing phát triển khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á châu Chương 3: Các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á châu CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành, tồn phát triển gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược laị kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao – kinh tế thị trường – NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu Điều 20 Luật tổ chức tín dụng (luật số 02/1997/QH 10): NHTM loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, quan đoàn thể cá nhân việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tượng nói Đạo luật ngân hàng Mỹ: NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941): NHTM xí nghiệp sở thường xuyên nhận công chúng dứoi hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện toán Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định Chính phủ số 49/2001 NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước” Như NHTM định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà nguồn tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Từ đó, nói chất NHTM thể qua điểm sau: - NHTM tổ chức kinh tế - NHTM hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại Những dịch vụ ngân hàng ngày phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo thu nhập cho ngân hàng khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng giai đoạn phát triển NHTM Các hoạt động bao gồm: - Các dịch vụ toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ toán…) - Nhận bảo quản tài sản quý giá, giấy tờ chứng thư quan trọng công chúng - Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm khách hàng - Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý - Tư vấn tài chính, giúp đỡ công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.2 Chiến lược marketing với phát triển khách hàng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng Đưa khái niệm chuẩn xác marketing ngân hàng điều không dễ dàng, có nhiều quan niệm marketing ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu quan niệm khác marketing ngân hàng góp phần làm rõ chất nội dung nó, giúp việc sử dụng marketing có hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ nhất, cho marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doan; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai, marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba cho rằng: marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thoả mãn việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối đa Quan niệm thứ tư cho rằng: marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan niệm khác nhau, song có thống vấn đề marketing, là: - Việc sử dụng marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm marketing đại - Quá trình marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng - yếu tố định sống ngân hàng thị trường - Nhiệm vụ then chốt marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ marketing ngân hàng 1.2.2 Chức phận marketing ngân hàng Chức marketing ngân hàng tác động vốn có bắt nguồn từ chất khách quan tác động trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chức nhiệm vụ, công việc mà phận marketing phải thực suốt trình hoạt động Do vậy, chức yếu tố định tồn hoạt động marketing, đồng thời để kiểm tra, đánh giá kết hoạt động phận marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có chức chủ yếu sau: • Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, khác biệt đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh – chức thích ứng Marketing Thực chức có nghĩa phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu khách hàng, sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phận thiết kế, tiêu chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trường • Chức phân phối: Chức phân phối Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhóm khách hàng chọn Nội dung chức phân phối bao gồm: - Tìm hiểu khách hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng; - Hưóng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tổ chức dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng - Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch - Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng • Chức tiêu thụ Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá trình độ nghệ thuật nhân viên giao dịch trực tiếp Thực chức tiêu thụ đòi hỏi ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng cao đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có “ nghệ thuật” bán hàng, đó, ngân hàng quan tâm việc đào tạo nâng cao trình độ cán Đồng thời chức rõ tiên trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải tuân thủ: Tìm hiểu khách hàng; Sự chuẩn bị tiếp xúc khách hàng Tiếp cận khách hàng; Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng Xử lí hợp lí trục trặc xảy Tiếp xúc cuối với khách hàng • Chức yểm trợ: Chức yểm trợ chức hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: - Quảng cáo; - Tuyên truyền; - Hội trợ, hội nghị khách hàng; Bốn chức có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn phát triển Trong bốn chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường quan trọng 1.2.3 Phát triển khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Khái niệm phân loại khách hàng cá nhân Khách hàng ngân hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại với đổi ngân hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công kinh doanh khách hàng Việc phân loại theo nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau, tuỳ theo chiến lược kinh doanh Theo tiêu thức mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng chiâ thành nhóm chủ yếu sau: khách hàng có quan hệ gửi tiền, khách hàng có quan hệ vay vốn khách hàng sử dụng dịch vụ - Một nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa thông qua lãi suất Qua việc huy động vốn vay, ngân hàng phát triển dịch vụ toán, chuyển tiền nước, mua bán ngoại tệ - Hai nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền nhằm tạo lợi nhuận cho cho kinh tế quốc dân Cho vay vốn khâu quan trọng hoạt động NHTM Hiện nay, nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng - Ba nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng toán nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán 1.2.3.2 Đặc điểm vai trò khách hàng cá nhân Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại với đổi ngân hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công kinh doanh khách hàng Từ đòi hỏi phận marketing phải xác định nhu cầu, mong đợi khách hàng từ phía ngân hàng cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ họ 1.2.3.3 Thực chất phát triển khách hàng cá nhân Thực chất phát triển khách hàng trình hoạch địch tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu trì phối hợp khả ngân hàng với điều kiện thị trường 1.2.3.4 Các chiến lược marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân Sau xác định thị trường mục tiêu, ngân hàng lựa chọn ba kiểu chiến lược sau để đáp ứng nhu cầu đoạn thị trường chọn:  Chiến lược marketing không phân biệt: Ngân hàng bỏ qua khác biệt nhu cầu đoạn thị trường mà tập trung vào điểm có tính đồng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng để xây dựng chưong trình marketing khong phân biệt nhằm thu hút đông đảo khách hàng, mở rộng doanh số tăng hình ảnh ngân hàng Chiến lược marketing không phân biệt đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng chương trình tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi với quy mô lớn, tạo uy tín, hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường hoạt động tài trợ mang tính xã hội lớn tài trợ cho thể thao, tài trẻ, hoạt động nghệ thuật, phúc lợi công cộng, giáo dục, đào tạo…  Chiến lược marketing phân biệt: Theo chiến lược này, ngân hàng định tham gia vào nhiều đoạn thị trường soạn thảo chương trình marketing riêng biệt cho đoạn thị trường Chiến lược marketing phân biệt có ưu lớn việc đáp ứng đúng, kịp thời nhu cầu mong muốn đa dạng thị trường Bằng việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ sách marketing phân biệt khách hàng lớn, có quan hệ thường xuyên phải có sách khách hàng nhỏ, quan hệ thường xuyên Ngân hàng sử dụng chiến lược marketing phân biệt thường có khả gia tăng doanh số hoạt động thâm nhập sâu vào nhiều đoạn thị trường Hiện nay, ngày có nhiều ngân hàng áp dụng chiến lược marketing phân biệt  Chiến lược marketing tập trung: Khi áp dụng chiến lược tập trung, ngân hàng thay việc theo đuổi tỷ phần nhỏ thị trường lớn việc tìm cách chiếm lấy tỉ phần lớn số, chí đoạn thị trường nhỏ Ưu chiến lược chỗ qua việc dồn sức vào khu vực thị trường mà ngân hàng dành vị thị trường Đồng thời, ngân hàng tạo khác biệt nhờ hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng gặp phải rủi ro áp dụng chiến lược thay đổi nhu cầu đoạn thị trường Vì vậy, nhiều ngân hàng có xu hướng đa dạng hoá kinh doanh vào số đoạn thị trường 1.2.4 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 1.2.4.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh công việc đầu tiên, cần thiết vô quan trọng hoạt động marketing ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác định nhu cầu biến động Chỉ hiểu rõ, đầy đủ, xác, chi tiết cụ thể môi trường, khách hàng, phận marketing chủ động đưa hoạt động phù hợp với yêu cầu thị trường nâng cao hiệu hoạt động Để có đầy đủ thông tin môi trường kinh doanh, phận marketing ngân hàng thường tổ chức nghiên cứu tập trung vào hai nội dung: nghiên cứu môi trường vĩ mô nghiên cứu môi trường vi mô ngân hàng  Nghiên cứu môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm tác nhân rộng lớn nằm quản lý ngân hàng lại ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến toàn hoạt động hệ thống marketing Những thay đổi xu môi trường vĩ mô tạo “cơ hội” gây nên “hiểm hoạ” hoạt động ngân hàng Khuynh hướng chung nhân tố cho thấy ngân hàng kiểm soát chúng Chúng trở thành nhân tố khách quan hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, phận marketing ngân hàng phải tổ chức thu thập đầy đủ, xác, kịp thời thông tin môi trường phân tích dự báo biến động chúng, giúp chủ ngân hàng có sở để điêề chỉnh hoạt động ngân hàng cho phù hợp với thay đổi môi trường – yếu tố đảm bảo cho thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm:  Môi trường kinh tế: Khi xem xét môi trường kinh tế, ngân hàng thường phải xem xét yếu tố kinh tế vĩ mô như: - Tốc độ tăng trưởng kinh tế: ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao nhu cầu vốn cao - Tỉ lệ lạm phát: liên quan đến sách lãi suất việc điều chỉnh sách lãi suất ngân hàng Lạm phát sách tiền tệ: CPI tháng 12/2009 tăng 1.38%, tháng 01/2010 tăng 1.36% Mặc dù mức tăng CPI xem tính chu kỳ; mức cao so với trung bình năm qua Một nghiên cứu trước cho thấy, lạm phát có mối quan hệ chặt chẽ với tăng trưởng tín dụng cung tiền M2 Độ trễ lạm phát thường sau tăng trưởng cung tiền từ 5-6 tháng Do vậy, mức tăng trưởng tín dụng 37.7% năm 2009 gây nguy cho lạm phát cao tháng 02 3/2010 Với mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô, Chính phủ đặt ưu tiên cho việc chống lạm phát năm 2010 Chúng kỳ vọng lạm phát năm 2010 quanh mức 8% Tuy vậy, cần lưu ý “chi phí” để giữ lạm phát mức không nhỏ Việc đánh đổi tăng trưởng lạm phát điều gần tránh khỏi, Chính phủ phải thực sách tiền tệ thắt chặt tăng trưởng tín dụng có giới hạn Với biểu sách tiền tệ thắt chặt, NHNN đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2010 mức 25%, thấp nhiều so với mức tăng trưởng thực tế 37.7% năm 2009 Tăng trưởng tín dụng tháng 01/2010 toàn kinh tế mức 1%, mức tăng trưởng tín dụng tương đối thấp Lý hiểu huy động tín dụng ngân hàng khó khăn Lãi suất huy động mức cao làm cho việc giải ngân tín dụng trở nên có chọn lọc Bên cạnh đó, NHNN thời gian gần có hàng loạt biện pháp kỹ thuật không khuyến khích đà tăng trưởng tín dụng mức 3.1.2 Định hướng phát triển chiến lược ACB thời gian tới Tiến tới năm 2010, Ban lãnh đạo ACB cho có khó khăn hội không Cơ hội đến từ phục hồi kinh tế giới nói chung (trong khu vực châu Á tiếp tục làm đầu tàu) kinh tế nước nói riêng Còn khó khăn đến từ việc nghiệp vụ kinh doanh đặc trưng ngân hàng phần bị thu hẹp, khả tăng trưởng mạng lưới hoạt động bị giới hạn loại rủi ro gia tăng (thanh khoản, tỷ giá, pháp lý, vận hành) Câu hỏi làm để đáp ứng yêu cầu tình hình tiếp tục tiến bước đường thực mục tiêu chiến lược Đối với ACB, việc đa dạng hoá thu nhập tiếp tục trọng tâm với việc điều chỉnh sách khách hàng nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng để tăng thu nhập từ lãi; phát triển dịch vụ đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho việc thu hút thêm thị phần tăng nguồn thu phí dịch vụ Ngoài ra, ACB tiếp tục kiện toàn lực tổ chức việc tiến hành trả lương theo suất, cải tiến giáo trình chất lượng đào tạo tuyển dụng để đảm bảo tìm người phân công việc để thành viên tổ chức phát huy tối đa lực Năm 2010 năm chuyển tiếp hai thập niên Vì vậy, bên cạnh việc phấn đấu liệt để đạt kết cao năm 2010 – năm cuối chiến lược phát triển 10 năm (2001 -2010), ACB xem việc chuẩn bị kế hoạch chiến lược phát triển cho 5-10 năm tới nhiệm vụ tâm năm Theo hướng đó, dự kiến mục tiêu hoạt động Tập đoàn đến cuối năm 2010 sau: Tổng tài sản: 210.000 tỷ đồng, tăng 25% so với cuối năm 2009 Huy động tiền gửi khách hàng: 170.000 tỷ đồng, tăng 56% so với cuối năm 2009 Dư nợ cho vay khách hàng: 96.000 tỷ đồng, tăng 54% so với đầu năm tỷ lệ nợ xấu (từ nhóm đến nhóm 5) 1% Lợi nhuận trước thuế: 3.600 tỷ đồng, tăng 762 tỷ đồng so với năm 2009 Kế hoạch sử dụng lợi nhuận năm 2010: Với mức lợi nhuận trước thuế 3.600 tỷ đồng kế hoạch phát hành thêm cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 9.377 tỷ đồng năm 2010, dự kíên lợi nhuận dùng để chia cổ tức cho cổ đông là: 2.295 tỷ đồng (tương đương 2.447 đồng/cổ phiếu) Trình Đại hội cổ đông uỷ quyền cho Hội đồng quản trị định:  Mức tạm ứng chia cổ tức  Hình thức tạm ứng chia cổ tức tiền mặt hình thức khác  Thời điểm thực  Tổ chức thực theo quy định pháp luật hành Đầu tư tài sản cố định: 750 tỷ đồng, bao gồm hạng mục sau:  Đầu tư cho thiết bị văn phòng công nghệ thông tin: 270 tỷ đồng; bao gồm: 70 tỷ đồng để trang bị thêm 200 máy ATM bảo trì 400 máy ATM có; 51 tỷ đồng cho hệ thống máy chủ; 76 tỷ đồng xâyđựng Trung tâm dự phòng Đồng Nai; 60 tỷ đồng cho hệ thống máy tính văn phòng phục vụ đơn vị thành lập; 10,3 tỷ đồng cho dự án nâng cao lực công nghệ thông tin xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT (IT master plan), kho liệu (datawarehouse), hệ thống ngân hàng đa kênh (multi-channel banking system), v.v  Mua sắm xây dựng trụ sở làm việc: 377 tỷ đồng  Phương tiện vận chuyển 46 tỷ đồng  Tài sản cố định khác (chủ yếu tài sản phục vụ cho an toàn kho quỹ): 20 tỷ đồng 3.2 Phân tích ma trận SWOT hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu Sau xem xét tình hình thực tế hoạt động marketing ngân hàng TMCP Á Châu, áp dụng ma trận SWOT để đánh giá cách tổng quát toàn hoạt động marketing ngân hàng điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức mà hoạt động marketing ngân hàng phải đối mặt Đặc biệt xét đến hoạt động marketing ngân hàng tình hình khủng hoảng tài suy thoái kinh tế 3.2.1 Điểm mạnh (Strength) - ACB có hoạt động đa dạng, bổ sung cho nhau: Khi thị trường chứng khoán xuống năm 2009, thị trường vàng cung cấp cho ACB nguồn thu đáng kể - Có cấu quản trị đại, với hội đồng Nhân sự, Tín dụng, đầu tư, Quản lý tài sản nợ tài sản có mẫu hình cho doanh nghiệp khác Việt Nam học tập - Được tổ chức chuyên ngành đánh giá cao: tạp chí Asianmoney trao tặng giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2009” - Có đối tác uy tín, kinh nghiệm như: Standard Chartered Bank - Có đội ngũ lãnh đạo HĐQT có định hướng chiến lược tầm nhìn + Xây dựng chiến lược tăng trưởng bề nganh: phát triển hệ thống chi nhánh thị trường mục tiêu; hợp tác với đối tác chiến lược nước + Xây dựng chiến lược đa dạng hoá về: sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh, kênh phân phối khách hàng - ACB có đội ngũ chuyên viên marketing trẻ Họ người có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần học hỏi sáng tạo công việc - Việc nâng cấp trang web riêng có đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin, ACB chủ động việc cung cấp thông tin cho khách hàng đối tượng hữu quan Khách hàng công chúng dễ dàng tìm thấy thông tin tình hình hoạt động ngân hàng trang web công ty Điều tạo điều kiện thuận lợi cho ACB trình xây dựng thương hiệu thân - Hoạt động tài trợ từ thiện ACB thời gian qua thực đạt hiệu cao việc nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí đối tượng công chúng khác 3.2.2 Điểm yếu (Weakness) - Hoạt động tín dụng ngân hàng tập trung vào địa bàn TP Hồ Chí Minh chủ yếu, nhu cầu tín dụng vùng miền khác không nhỏ - Thị phần huy động cho vay ACB chiếm phần nhỏ hệ thống ngân hàng thương mai: 4.39% 2,43% Quy mô nhỏ không giúp ACB có hiệu quy mô - Hoạt động quảng cáo, truyền thông ACB thường sử dụng cách truyền thông cho thông điệp Không có thay đổi nhiều điểm mới, sáng tạo thông điệp khiên cho công chúng cảm thấy nhàm chán Dẫn đến hiệu thông điệp không cao 3.2.3 Cơ hội (Opportunities) - Thị trường Việt Nam 80 triệu dân, với độ phủ dịch vụ ngân hàng mức thấp giới - Cam kết phủ Việt Nam tài vững mạnh, cam kết bảo hộ thị trường - Các chương trình kích cầu hỗ trợ doanh nghiệp Chính phủ triển khai đồng loạt mạnh mẽ, tạo hiệu ứng tích cực cho kinh tế Việt Nam Ngoài ra, gói hỗ trợ lãi suất Chính phủ cho doanh nghiệp cá nhân sản xuất áp dụng giúp cho ngân hàng doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn mạnh dạn việc cho vay vay 3.2.4 Thách thức (Threaten) - Kinh tế giới chưa hồi phục hoàn toàn, khủng hoảng kéo dài qua năm 2009 sang năm 2010 Các ngân hàng tổ chức tài lớn giới phải gánh chịu quy định ngặt nghèo hơn, khiến tốc độ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận bị giảm sút - Quy trình quản trị ngân hàng thương mại chưa phù hợp với nguyên tắc chuẩn mực quốc tế, tính minh bạch thấp Khả hấp thụ vốn kinh tế Việt Nam nói chung khu vực ngân hàng nói riêng thấp - Các ngân hàng lớn quốc tế khu vực ANZ, HSBC, Citibank diện ngày mạnh mẽ có cạnh tranh với ngân hàng Việt Nam, có ACB Các tổ chức mạnh sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm, chuyên nghiệp nguồn vốn tạo nên thách thức lớn cho tổ chức tài nước 3.3 Các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu 3.3.1 Các biện pháp marketing – mix 3.3.1.1 Giải pháp sản phẩm (Product) Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dung Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vống qua tài khoản tiết kiệm Câc NHTM cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hang, trả lương bưu điện, hang không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu NHNN cần sớm banh hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hoá hệ thống toán điện tử liên ngân hang nhằm hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hang đại lý nước Các sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương 3.3.1.2 Giải pháp giá (Price) Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nó thể rõ lãi suất ngân hàng Đấy nhân tố thứ hai marketing nhân tố chủ yếu xác định thu nhập ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bỏ Trong năm qua, ACB có nhiều cố gắng cải tiến nhằm đa dạn hoá sản phẩm hạ giá thành Tuy nhiên, chưa nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng nên sản phẩm, dịch vụ giá chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, ngân hàng ACB cần có đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường, biến số cung cầu, đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng để có sách giá phù hợp 3.3.1.3 Giải pháp phân phối (Place) Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng them phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, NHTM cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS; + Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, NHTM cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hang đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thong tin cam kết ngân hang khách hàng… + Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán 3.3.1.4 Giải pháp truyền thông(Promotion) Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Do phần lớn đối tượng phục vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyền tải thông tin với công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên Thông qua hoạt động này, ngân hàng khách hàng có điều kiện để hiểu hơn, nhìn nhận, đánh giá cách toàn diện trình hợp tác đôi bên, thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, vướng mắc chế, sách, thủ tục, thái độ phục vụ nhu cầu, mong muốn khách hàng Trên sở đó, ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, làm cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có biện pháp chấn chỉnh phong cách phục vụ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ; giải thích để khách hàng hiểu vượt khả giải thân ngân hàng Đây hội tốt để ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời tư vấn giúp đỡ khách hàng giải vướng mắc khó khăn mà họ gặp phải khả điều kiện 3.3.2 Các biện pháp marketing khác 3.3.2.1 Giải pháp người (People) • Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng : - Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng: - Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn tìm biện pháp hữu hiệu Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hê, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác Các khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do cán ngân hàng cần có nhận thức toàn diện khách hàng, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần phục vụ khách hàng lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng • ACB cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán nhân viên ngân hàng Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ xếp vào bố trí vị trí cho “đúng người, việc” để nhằm phát huy tối đa lực nhân viên, nâng cao hiệu cho công việc 3.3.2.2 Giải pháp quy trình dịch vụ (Process) • Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Cùng với gia tăng ,mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Do đó, ACB cần thực biện pháp sau: - Một là, xây dựng quy chế chăm sóc đối tượng khách hàng cụ thể, thường xuyên tìm hiểu chủ động tìm đến khách hàng để từ nắm bắt tình hình kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hai là, tiếp tục củng cố giữ vững quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng truyền thống với nội dung thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng ngày thành lập, ngày sinh nhật Từ đó, tạo nên khác biệt phong cách phục vụ để thu hút khach hàng, củng cố mối quan hệ khách hàng ngân hàng • Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng: - Cần giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng - Tăng cường hợp tác lẫn phận, phòng ban nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ tốt cho khách hàng - Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát biện pháp phát hiện, xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp 3.3.2.3 Giải pháp môi trường vật chất (Physical evidence) ACB cần phải tiếp tục quan tâm đến việc sử dụng yếu tố hữu hình để tác động đến tâm lý khách hàng Cần trang bị trang thiết bị máy móc đại, mang tính chuyên nghiệp hệ thống mạng, hệ thống máy vi tính…để tạo cảm giác an tâm cho khách hàng - Trụ sở phòng giao dịch nên thiết kế theo mô hình thống từ kiến trúc đến màu sắc, logo, kích cỡ… để đến đâu khách hàng nhận nhà cung cấp dịch vụ - Cần trọng đến nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh nhân viên tiếp xúc ban đầu trang phục, cách thức phục vụ, hướng dẫn khách hàng - Chìa khoá chiến lược NHBL phát triển CNTT ACB nên coi CNTT làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hoá tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị phủ nhà nước Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện văn quy phạm pháp luật tạo điều kiện hoàn thiện môi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, nhằm bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Kiến nghị tài tổng cục thuế hải quan cần có biện pháp hỗ trợ giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc nhập máy móc, trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động ngân hàng Bộ Khoa học công nghệ bưu viễn thông cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đưòng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia, đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt, phục vụ nghiệp vụ điện tử ngày hoàn thiện 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành ngân hàng - NHNN cần phải có giải pháp chủ động điều hành sách tiền tệ, thực sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, hạn chế phụ thuộc vào sách tiền tệ quốc gia khác - NHNN cần phải tăng cường vai trò việc kiểm soát điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần phải điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kì Phối hợp đồng sách lãi suất tỷ giá, đảm bảo cân mức độ hấp dẫn đồng nội tệ ngoại tệ, tránh dịch chuyển từ việc nắm giữ đồng nội tệ sang ngoại tệ KẾT LUẬN Nhìn chung, hầu hết NHTM Việt Nam thời gian qua nhận thức vai trò hoạt động marketing ngân hàng có ứng dụng bước đầu, đặc biệt việc phát triển khách hàng Tuy nhiên, có nhiều lý khiến cho hoạt động ngân hàng áp dụng chậm ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế Các lý gồm khách quan chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lí luận marketing ngân hàng hạn chế, chi phí cho hoạt động lớn… Chắc chắn thời gian tới, thị trường tài ngân hàng Việt Nam ngày trở nên sôi động hết với gia nhập nhiều ngân hàng đa quốc gia, ngân hàng khối tư nhân… Vì vậy, việc tăng cường mở rộng thị trường nâng cao vị cạnh tranh trở thành chiến lược tâm điểm ACB, xúc tiến thực liên tục năm vừa qua Tuy nhiên, thấy hoạt động marketing ACB chưa nhận thức đầy đủ tiến hành hiệu Cụ thể chưa có quan tâm mực việc đẩy mạnh phối hợp marketing với toàn thể phận hệ thống ngân hàng ACB Điểm yếu cần nhận thức cách triệt để tiến hành nghiên cứu phát triển hoàn thành hệ thống Để thực tốt chương trình marketing hỗn hợp đem lại hiệu kinh doanh cho ACB, tiếp tục giữ vững nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu tăng cường lực cạnh tranh cần có phối hợp toàn diện toàn thể máy hành chinh ban ngành ngân hàng Nghiên cứu thị trường, hiểu rõ nhu cầu khách hàng marketing quan hệ đem lại hiệu tốt cho hoạt động bán lẻ ngân hàng Marketing ngân hàng thời gian tới nói công cụ chiến lược hàng đầu, mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Việc trọng phát triển hệ thống marketing chương trình marketing công cụ marketing hỗn hợp giúp cho ACB tăng cường vị cạnh tranh đảm bảo, mở rộng thị phần chiến lược, hoàn thành mục tiêu đề DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ACB ( Asian commercial bank) : Ngân hàng Á châu IMF ( International Monetary Fund) : Quỹ tiền tệ quốc tế WB (World Bank) : Ngân hàng giới ROA (Return on assets) : Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản ROE (Return on equity) : Tỷ suất sinh lợi vốn cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại CNTT : Công nghệ thông tin TMCP : Thương mại cổ phần VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG NỘI DUNG Trang Bảng 2.1 Khả toán ACB Bảng 2.2 Mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch tập đoàn Bảng 2.3 Khả sinh lời 28 Bảng 2.4 Tăng giảm số tiêu tài tín dụng 34 Bảng 2.5 Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh 40 Bảng 2.6 Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế 41 Bảng 2.7 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lí 42 Bảng 2.8 Một số lãi suất ACB 46 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Á Châu (ACB) 29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận marketing ACB 38 Sơ đồ 2.3 Quy trình khai trương chi nhánh, phòng giao dịch 50 SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản vốn huy động ACB 31 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay lợi nhuận trước thuế ACB 32 Biểu đồ 3.1 Một số tiêu ngành ngân hàng năm 2009 63 Biểu đồ 3.2 Tẳng trưởng huy động vốn cho vay (so với cuối năm 2008) 64 Biểu đồ 3.3 Lãi suất thị trưòng liên ngân hàng năm 2009 64 Biểu đồ 3.4 Tăng trưởng dư nợ hỗ trợ lãi suất 65 Biểu đồ 3.5 Tỉ suất cho vay/tiền gửi 65 Bảng 3.1 Một số tiêu Bảng 3.1 Một số tiêu ngành ngân hàng năm 2009 Biểu đồ 3.2 - Tăng Bảng 3.1 Một số tiêu ngành ngân hàng năm 2009 DANH MỤC TÀI LIỆU THẢM KHẢO Alraiels & Jack Trout – 22 quy luật bất biến marketing – năm 2006 Báo cáo tài năm 2006, 2007, 2008 2009 ngân hàng TMCP Á Châu Nguyễn Thị Minh Hiền (Chủ biên) - Giáo trình marketing ngân hàng – NXB thống kê 2004 Nguyễn Thị Mùi - Quản trị ngân hàng thương mại - Đại học KTQD NXB Tài chính, năm 2001 Philip Kotler – Marketing - nguyên lý tiếp thị (tập 1,2) – NXB TP Hồ Chí Minh, năm 1995 Philip Kotler - Quản trị marketing – NXB Thống kê, năm 2006 Trần Minh Đạo (Chủ biên) – Giáo trình marketing – NXB Đại học kinh tế quốc dân – năm 2006 Quản trị ngân hàng – Học viện ngân hàng – NXB Thống kê, năm 2001 http://www.acb.com.vn 10 http://www.marketingvietnam.org 11 http://www.sbv.gov.vn 12 http://www.tuanvietnam.net 13 http://www.vnbaorg.info MỤC LỤC BẢNG 79 Khả toán ACB 79 Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế 80 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lí 80 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN [...]... các sản phẩm ngân hàng  Triển lãm: các ngân hàng tổ chức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ củ mình tại các chi nhánh, các điểm giao dịch hay tham gia các triển lãm Các cuộc giới thiệu sẽ làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Thuyết trình: Ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo, thảo luận về các sản phẩm ngân hàng với các nhóm khách hàng Ngân hàng có thể tổ chức một... chọn kênh phân phối của ngân hàng Để giúp các nhà quản lý ngân hàng có quyết định chính xác trong lựa chọn kênh phân phối, bố trí cách sắp xếp các chi nhánh, trước tiên, bộ phận marketing ngân hàng phải đánh giá được hạot động của ngân hàng trên cơ sở các tiêu thức: - Số lượng khách hàng, đặc biệt là số lượng khách hàng tiềm ẩn, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng công ty - Xác định mức độ cạnh... phát huy tác dụng của hệ thống thông tin nội bộ, các ngân hàng thường tổ chức hệ thống thu thập thông tin tự động trên cơ sở công nghệ thông tin hiện đại, phù hợp với quá trình kế toán ngân hàng Nguồn thông tin nội bộ của ngân hàng bao gồm: - Các báo cáo thống kể, kế toán tài chính, nghiệp vụ; - Báo cáo của các nhà quản lý ngân hàng ở các vùng, khu vực, chi nhánh trong hệ thống - Các báo cáo thanh tra,... phẩm dịch vụ, các ngân hàng thường dựa vào các tiêu chí cụ thể như sau: quy mô, tốc độ phát triển của thị trường, tổng lượng khách hàng, mức độ tập trung của ngân hàng, triển vọng phát triển của khách hàng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu, đặc điểm và khả năng tài chính của họ; số lượng đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm năng, mức độ tập trung của đối thủ cạnh... - Các loại báo, tạp chí đặc biệt là tạp chí chuyên ngành - Hệ thống thông tin truyền thanh, truyền hình - Các báo cáo thường niên của các khách hàng là công ty - Các ấn phẩm chuyên ngành - Hệ thống thông tin của các tổ chức chuyên môn trong và ngoài nước Trong những thông tin trên, các ngân hàng đặc biệt quan tâm tới hệ thống thông tin về đối thủ cạnh tranh và khách hàng của ngân hàng Nhiều ngân hàng. .. động của ngân hàng Hệ thống thông tin nội bộ phản ánh đầy đủ tình hình các giao dịch và việc cung ứng các dịch vụ của ngân hàng Hệ thống thông tin nội bộ giúp các nhà quản trị ngân hàng chẳng những đánh giá đúng mức năng lực thực tế và tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mà còn là cơ sở để chủ động đưa ra những biện pháp và cách thức sử dụng các kỹ thuật marketing phù hợp hiệu quả Để phát huy... thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của cá tổ chức tín dụng khác; - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định; - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; - Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế; - Huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác... dịch vụ và phân biệt theo khách hàng  Chiến lược phân phối (Place) Kênh phân phối là một loạt các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng Nó bao gồm tổ chức, cá nhân và các phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn... phương pháp định giá địa lý, giảm giá và trợ cấp, định giá phân biệt  Định giá theo khu vực địa lý: là việc ngân hàng quyết định giá khác nhau đối với những khách hàng ở các địa điểm vùng, khu vực và quốc gia khác nhau, đặc biệt là những khách hàng ở các khu vực địa lý khó khăn  Chiết khấu và trợ cấp: Ngân hàng thường thay đổi giá cơ bản của họ và thưởng cho những khách hàng có quan hệ tốt, mua bán khối... được phối hợp một cách linh hoạt, sáng tạo để hoạt động marketing của ngân hàng được phát huy một cách tích cực CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGẦN HÀNG Á CHÂU (ACB) HIỆN NAY 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Á Châu (ACB) 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng Á châu Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank Tên viết tắt: ACB Trụ