Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Lời mở đầu Nớc ta năm đầu đổi tạo điều kiện cho tất loại sản phẩm có chỗ đứng định thị trờng Cho đến nhu cầu hàng hoá nớc bắt đầu mức cung lớn cầu đa số mặt hàng Cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu ngời tiêu dùng lựa chọn hàng hoá ngày cao, yêu cầu mang tính dịch vụ kèm sản phẩm ngày đóng vai trò quan trọng định mua hàng Đây khâu doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng Ngày sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trờng chất lợng sản phẩm, hợp lý giá cả, phơng thức giao hàng dịch vụ sau bán yếu tố định thành công doanh nghiệp Thực tế cho thấy khả bán đợc sản phẩm phụ thuộc lớn vào độ tin cậy dịch vụ sau bán sản phẩm Trên giới nhãn hiệu Sony đợc công nhận nh biểu tợng chất lợng uy tín Do từ thành lập (năm 1994), công ty Sony Việt Nam gặt hái đợc nhiều thành công Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngời tiêu dùng không việc đảm bảo chất lợng sản phẩm mà dịch vụ sau bán hàng với mạng lới trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, đợc kiểm soát từ hệ thống dịch vụ toàn cầu Sony Tuy vậy, mạng lới dịch vụ sau bán hàng công ty có khuyết điểm cần phải đợc xem xét khắc phục thời gian tới Do đó, trình thực tập công ty Sony Việt Nam em chọn đề tài: "Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sony Việt Nam." Dịch vụ sau bán hàng bao gồm nhiều hoạt động nhng luận văn này, em xin trình bày dịch vụ sau bán hàng chủ yếu công ty Sony Việt Nam dịch vụ bảo hành Mục đích nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo hành công ty Sony Việt Nam, từ đa biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để công ty Sony Việt Nam thành công Nội dung nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành Kết cấu đề tài gồm: Phần 1: Dịch vụ sau bán hàng - nội dung quan trọng việc hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng doanh nghiệp Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phần 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam thời gian qua Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành Công ty Sony Việt Nam Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phần Dịch vụ sau bán hàng - nội dung quan trọng việc hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng doanh nghiệp I Khái quát dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lợng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Dịch vụ không ngành phục vụ nh lâu ngời ta thờng quan niệm, nh gần khái niệm dịch vụ đợc định nghĩa: "Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm", mà phát triển tất lĩnh vực quản lý công việc có tính chất riêng t (t vấn sức khoẻ, trang trí tiệc ) Theo quan điểm marketing định nghĩa dịch vụ nh sau: Dịch vụ hoạt động có kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không sản phẩm vật chất Các kiểu dịch vụ đợc xem xét khía cạnh: - Dịch vụ tuý: hoạt động dịch vụ sản phẩm vật chất kèm theo nh vận chuyển đến địa thoả thuận, xoa bóp cho ngời bệnh - Dịch vụ có kèm theo dịch vụ bổ sung : ví dụ bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng bảo hành Đây loại dịch vụ phổ biến thị trờng hàng t liệu sản xuất t liệu tiêu dùng phát triển dịch vụ kèm theo dịch vụ bổ sung có tác dụng to lớn việc thu hút khách hàng có ý nghĩa kinh tế to lớn cạnh tranh doanh nghiệp - Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất: loại hình phổ biến thơng mại Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phân loại dịch vụ: a Phân loại theo trình mua bán + Dịch vụ trớc mua, bán hàng hoá : Các dịch vụ trớc mua bán hàng hoá gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, loại hàng hoá dịch vụ kèm theo; dịch vụ chuẩn bị hàng hoá, đóng gói sẵn theo yêu cầu khách hàng, đặt hàng trớc, kí hợp đồng , + Dịch vụ mua, bán hàng hoá: dịch vụ giao tiếp khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ mua, bán hàng hóa bao gồm dịch vụ giới thiệu hàng hoá, hớng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ kí kết hợp đồng, toán tiền hàng, bốc xếp hàng hoá giao hàng hoá cách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời gian chờ đợi khách hàng phơng tiện vận chuyển + Dịch vụ sau bán hàng: Sau khách hàng mua hàng, doanh nghiệp thực dịch vụ nh lắp đặt đơn vị sử dụng, hớng dẫn việc sử dụng, góp ý kiến giải pháp kỹ thuật - kinh tế việc sử dụng vật t hàng hoá; dịch vụ thu mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng thay phụ tùng để kéo dài thời gian sử dụng đại hoá hàng hoá bán ; dịch vụ gia công, tái chế mở hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng chất lợng hàng hoá, giao nhận, toán lý hợp đồng năm báo cáo ký kết hợp đông b Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất : + Dịch vụ sản xuất - kĩ thuật - hoàn thiện sản phẩm : Đây hoạt động dịch vụ đòi hỏi ngời làm dịch vụ phải hiểu biết tính chất kĩ thuật vật t hàng hoá Những dịch vụ bao gồm nh dịch vụ chuẩn bị vật t hàng hoá; phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa thiết bị, máy móc tu chỉnh, hiệu chỉnh, làm đồng bộ, dịch vụ lắp đặt đơn vị sử dụng, dịch vụ sửa chữa, thay thế, phục hồi giá trị sử dụng loại vật t hàng hoá; dịch vụ kiểm tra kỹ thuật loai vật t hàng hoá cố vấn kĩ thuật + Dịch vụ kinh doanh thơng mại: Các dịch vụ có tính chất thơng mại nh thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mua bán giao dịch mua bán nh nh hớng dẫn thủ tục kí kết hợp đồng, hớng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ giao dịch mua bán hàng hoá Các dịch vụ đại lý mua bán Các dịch vụ kí gửi hàng hoá Doanh nghiệp lợi dụng sở vật chất kĩ thuật để làm dịch vụ nh bảo quản thuê, cho thuê kho, cửa hàng, phơng tiện, cán nhân viên để truyền nghề bồi dỡng nghiệp vụ + Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng : Đây nhóm dịch vụ vận tải hàng hóa xếp dỡ hàng hoá, doanh nghiệp có phơng tiện chuyên Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com dùng vận tải bốc xếp, giao nhận làm dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp khác cha có sơ vật chất đầy đủ Đặc điểm hoạt động dịch vụ: Thứ nhất, hoạt động dịch vụ mà "sản phẩm" tạo xác định cách cụ thể tiêu chuẩn kĩ thuật, tiêu chất lợng cách rõ ràng Ngời đợc phục vụ đánh giá giác quan nh nhìn, ngửi, nếm, thích thú Trên sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế đợc phục vụ Thứ hai, sản phẩm hoạt động dịch vụ cất trữ kho, để làm phần đệm, điều chỉnh thay đổi thất thờng nhu cầu thị trờng Hoạt động dịch vụ thờng xuất điạ điểm thời điểm có nhu cầu cần đáp ứng Thứ ba, "Sản phẩm" hoạt động dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lợng tiếp xúc, tơng tác qua lại ngời làm dịch vụ ngời đơc phục đây, không loại trừ phơng tiện hoạt động dịch vụ, điều kiện sản phẩm kèm theo dịch vụ bổ sung khác, nhng đọng lại cho ngời đợc dịch vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu, yêu cầu lòng mong muốn khách hàng dịch vụ ngời làm dịch vụ trực tiếp phục vụ cho khách hàng Thứ t, hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời, văn minh địa điểm xác định cần thiết Vai trò ý nghĩa hoạt động dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ hoạt động sản xuất kinh doanh có vị trí quan trọng Nó có quan hệ chặt chẽ từ sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất đến sản phẩm đợc đa vào tiêu dùng( sử dụng) Phát triển hoạt động dịch vụ kinh doanh nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo tín nhiệm, chung thuỷ gắn bó khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp thu hút đợc khách hàng, bán đợc nhiều hàng, phát triển đợc lực doanh nghiệp cạnh tranh thắng lợi Tác dụng hoạt động dịch vụ khách hàng có nhiều mặt : - Đáp ứng thuận tiện, văn minh, kịp thời nhu cầu khách hàng, gây đợc tín nhiệm thiện cảm với khách hàng có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp - Lu chuyển vật t hàng hoá nhanh, bán đợc nhiều hàng nâng cao đợc vòng quay vốn lu động Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com - Nâng cao thu nhập, nâng cao suất lao động doanh thu doanh nghiệp Góp phần nâng cao suất lao động xã hội - Tạo đợc quan hệ mua bán rộng rãi, toán tin cậy có tác dụng lớn củng cố địa vị lực doanh nghiệp thị trờng - Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo kiểu kinh doanh thơng mại văn minh phù hợp với phát triển khoa học kỹ thuật văn minh xã hội II Quản lý hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Hoạch định Tất công ty có hoạt động dịch vụ hàng đầu công ty nghĩ đến khách hàng Họ hoạch định chiến lợc riêng biệt để thoả mãn nhu cầu tạo đợc chung thành lâu bền khách hàng Và lập kế hoạch chi tiết nhu cầu khách hàng cần để từ đề dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Tổ chức dịch vụ phơng thức hoạt động dịch vụ Do tính chất hoạt động dịch vụ doanh nghiệp đa dạng phong phú, phức tạp nên tổ chức hoạt động dịch vụ phải thích hợp mang lại hiệu kinh tế thiết thực cho doanh nghiệp Có thể tổ chức theo hớng sau: - Thành lập đơn vị dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp Đây đơn vị làm hoạt động dịch vụ chủ yếu Nó vừa phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đồng thời thân hoạt động dịch vụ tạo thu nhập - Có thể phận dịch vụ nằm cấu doanh nghiệp nh kho, trạm, cửa hàng phòng ban tổng công ty, công ty, xí nghiệp Đây phận làm dịch vụ cho kinh doanh thơng mại doanh nghiệp Bản thân hoạt động dịch vụ cần thiết cho hoạt động kinh doanh thơng mại doanh nghiệp nhng kết hoạt động dịch vụ tách riêng mà phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh Bộ phận dịch vụ hởng kết kinh doanh với phận khác - Liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác hoạt động dịch vụ Đối với hoạt động dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, nhng doanh nghiệp không đủ điều kiện để tổ chức thực dịch vụ cần phải liên doanh liên kết với tổ chức kinh tế khác Liên doanh liên kết đòi hỏi doanh nghiệp phải có đóng góp định vốn, địa điểm lao động Phơng thức hoạt động phải linh hoạt, động, mềm dẻo kịp thời để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều vẻ khách hàng Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Lãnh đạo hoạt động dịch vụ Cần phải truyền tới tất nhân viên công ty hiểu đợc kế hoạch đề ra, lãnh đạo thúc đẩy họ cố gắng thực để đạt đợc mục tiêu doanh nghiệp Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ Sử dụng số biện pháp để đánh giá kết thực hoạt động dịch vụ nh thăm dò ý kiến khách hàng, gửi mẫu đóng góp ý kiến Cần tổ chức hệ thống giải khiếu nại khách hàng Các yếu tố định chất lợng dịch vụ: - Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chăc chắn xác - Thái độ nhiệt tình : Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng - Sự bảo đảm : Trình độ chuyên môn thái độ nhã nhặn nhân viên, khả họ gây đợc tín nhiệm niềm tin - Sự thông cảm: Thái độ tỏ lo lắng, quan tâm đến khách hàng - Yếu tố hữu hình : Bề phơng tiện vật chất, trang thiết bị, ngời tài liệu thông tin III Dịch vụ sau bán hàng Lắp đặt Lắp đặt hoạt động dịch vụ sau bán Đối với nhiều sản phẩm đòi hỏi thao tác, kỹ thuật phức tạp lắp đặt ngời sản xuất phải có nhiệm vụ hớng dẫn lắp đặt nhà Tuy nhiên có sản phẩm dễ lắp đặt dịch vụ không cần thiết, sản phẩm khó lắp đặt nên có dịch vụ lắp đặt ngời tiêu dùng lắp đặt đợc không nên tách riêng chi phí với giá bán Ngời tiêu dùng có quyền lựa chọn việc có tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay không Bảo hành Bảo hành hoạt động cần thiết quan trọng để đảm bảo chất lợng trình sử dụng, thể độ tin cậy sản phẩm Đó khoảng thời gian (bao nhiêu thời gian ) sau bán sản phẩm xảy trục trặc, hỏng trình sử dụng nhà sản xuất sửa chữa miễn phí cho khách hàng Thời gian bảo hành tuỳ thuộc vào tính toán nhà sản xuất tuỳ thuộc vào thời gian bảo hành hãng loại Đây cạnh tranh nhà sản xuất với sản phẩm mang tính lâu bền thời gian bảo hành dài ngời tiêu dùng cảm thấy độ tin cậy sản phẩm cao Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Hoạt động bảo hành có ý nghĩa cải tiến, nâng cao chất lợng Mặc dù có tính toán kiểm soát nhng nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan nhiều trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm thể Trách nhiệm công ty phải giải nhanh chóng sẵn sàng để ngời tiêu dùng cảm thấy hài lòng Điều có nghĩa sản phẩm có khuyết tật phải đợc nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để ngời tiêu dùng không cảm thấy chọn nhầm hàng đồng thời thấy đợc trách nhiệm nhà sản xuất Khi giữ đợc khách hàng mà kéo thêm đợc khách hàng Nếu giải vấn đề đến nh cha đợc, cần phải có biện pháp phòng ngừa khuyết tật không để sản phẩm có lỗi đến tay ngời tiêu dùng Do sản phẩm khuyết tật phải đợc gửi hay thông báo công ty để nghiên cứu nguyên nhân hỏng hóc xem thiết kế, công nhân, trình sản xuất nguyên vật liệu để có biện pháp kịp thời Các chức chủ yếu công tác bảo hành - Lập kế hoạch bảo hành: doanh nghiệp phải có kế hoạch bảo hành cho năm lô sản xuất, chi phí dự tính, tổ chức hoạt động đào tạo, sách Lập kế hoạch bảo hành thờng có tính linh hoạt thay đổi theo thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lợc sản phẩm, chiến lợc quảng cáo, doanh nghiệp sản xuất - Tổ chức mạng lới: với thời gian bảo hành hợp lý việc tổ chức mạng lới bảo hành phải thuận tiện có ý nghĩa - Kiểm tra kiểm soát hoạt động trung tâm bảo hành: trung tâm bảo hành nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ, trình độ trung tâm tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng sản phẩm Dịch vụ kỹ thuật sửa chữa + Dịch vụ kỹ thuật: hàng hoá lâu bền thờng có thời gian sử dụng từ 5-10 năm Cho đến ngời tiêu dùng sử dụng nhà sản xuất phải có trách nhịêm cung cấp chi tiết cần thay Đối với nhiều sản phẩm nhà sản xuất phải dự tính đợc cần phải thay có kế hoạch kịp thời + Sửa chữa sau bảo hành: độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm đợc xác định trình tiêu dùng, sản xuất sản phẩm mà không bị trục trặc hết giá trị sử dụng Hơn sản phẩm lại đợc sử dụng điều kiện khác mà nhà sản xuất không lờng hết đợc sản phẩm máy móc thiết bị dễ lạc hậu mặt kỹ thuật Vì cần phải có trạm sửa chữa Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Đối với nhiều sản phẩm dịch vụ hội để tăng thêm doanh thu biến nguy thành lợi nhuận Giải khiếu nại Giải khiếu nại xảy ngời tiêu dùng mua phải sản phẩm có chất lợng thấp Nhà sản xuất phải nắm đợc mức chất lợng so với sản phẩm khác với mong đợi khách hàng Nhng họ kiểm soát đợc mức chất lợng sản xuất nhng nhiều sản phẩm đa vào tiêu dùng phát đợc sai hỏng, chỗ yếu thiết kế kiểm soát trình Khi khách hàng không hài lòng hay không thoả mãn với sản phẩm doanh nghiệp họ thờng có số phản ứng sau: + Im lặng lần sau không quay lại chuyển sang dùng mác khác + Tuyên truyền ngời khác không mua sản phẩm doanh nghiệp + Khiếu nại để tìm kiếm đền bù Nh muốn nắm đợc thông tin phải khuyến khích đợc khách hàng khiếu naị để biết đợc mức độ thoả mãn, để tìm chỗ cải tiến Thông thờng khách hàng khiếu nại sản phẩm đắt tiền sản phẩm rẻ tiền bỏ qua cho khiếu nại không đợc biết tới Mặt khác thông tin khiếu nại có đợc giải triệt để hay không phụ thuộc vào thái độ, tổ chức nhà sản xuất Phải tổ chức đợc hệ thống thông tin phản hồi thông suốt có mối quan hệ ngợc khiếu nại khiếu nại đến doanh nghiệp nhng lại không phòng ban thông tin tác dụng gây chậm trễ giải Trình tự thoả mãn khiếu nại nh sau: Bồi thờng vật chất Khiếu Ngời tiêu nại dùng Khiếu nại Các đại lý Khiếu nại Đơn vị sản xuất Xử lý tìm nguyên nhân biện pháp Bộ Phận Kho Hàng Các tổ chức khác Khoa Quản lý doanh nghiệp Bồi thờng vật chất Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com IV Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng điện tử dân dụng Sản phẩm hàng điện tử dân dụng (Tivi, Dàn âm ) loại hàng hoá lâu bền thờng có thời gian sử dụng dài từ 5-10 năm Mặc dù có tính toán kiểm soát nhng nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan nhiều trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm thể Các khuyết tật có nhiều nguyên nhân gây ngời sử dụng, điều kiện khí hậu, môi trờng vùng, chất lợng linh kiện, công nhân Loại hàng hoá đòi hỏi ngời sửa chữa phải có trình độ kỹ thuật, sửa đợc Ngoài yêu cầu ngời sửa chữa phải có đủ trang thiết bị, linh kiện chủng loại thay thế, xử lý đợc Do để đảm bảo quyền lợi cho ngời tiêu dùng uy tín công ty, công ty phải có dịch vụ sau bán hàng - dịch vụ sửa chữa sau bảo hành Thông qua dịch vụ giúp công ty gần với khách hàng cuối đánh giá đợc mức độ a chuộng so với sản phẩm loại, thông tin khiếu nại Các sản phẩm hàng điên tử dân dụng muón có chỗ dứng thị trờng chất lợng sản phẩm, hợp lý giá cả, mẫu mã, kiểu dáng, phơng thức giao hàngthì dịch vụ sau bán hàng định thành công doanh nghiệp Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com quyền độc lập 0, sau tăng dần theo năm đến năm 2000 số lợng máy sửa chữa trạm tăng lớn 16.413 máy đến năm 2001, 2002 giữ ổn định 16.866 máy Và số lợng máy trạm bảo hành uỷ quyền trực thuộc cửa hàng trung tâm giảm dần số lợng máy hỏng năm nói rõ biểu đồ gần trạm nhiều trạm điều dễ hiểu Biểu 5: Tổng số máy sửa chữa thời gian bảo hành Đơn vị tính: Chiếc Năm Trong bảo hành Ngoài bảo hành Tổng số Tỷ trọng máy bảo hành/ tổng số FY-97 13.566 23.977 37.543 FY-98 13.636 28.024 41.660 FY-99 13.431 27.534 40.965 FY-00 12.738 25.260 37.998 FY-01 11.214 23.023 34.237 FY-02 10.279 21.186 31.465 36% 33% 33% 34% 33% 33% Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam Theo sơ đồ nhìn chung số lợng máy sửa chữa bảo hành số lợng máy sửa chữa bảo hành, chiếm khoảng từ 33- 36% tổng số máy sửa chữa Lợng máy sửa chữa năm 98 lớn (41.660 máy) tất năm vừa qua Số lợng máy sửa chữa tăng từ năm 97-98 sau giảm dần theo năm Và đến năm 2001 34.237 máy dự kiến năm 2002 tổng số máy sửa chữa 31.465 máy Tỷ trọng máy bảo hành phải sửa chữa cao năm 97 chiếm 36% năm khác 33% Công ty trì tỷ lệ tơng đối ổn định điều đợc đánh giá tốt; 33% công ty sửa chữa miễn phí, 66% khách hàng phải chịu chi phí Số lợng máy bảo hành có chiều hớng giảm, điều có lợi cho công ty chi trả khoản chi phí cho việc bảo hành, điều lại lợi cho khách hàng máy hết hạn bảo hành hỏng Điều dễ dàng nhìn thấy qua số liệu bảng năm 97/98/99 số lợng máy bảo hành gần nh giữ nguyên khoảng 13.000 máy số lợng máy bảo hành tăng lên rõ rệt năm 97 23.997 máy năm 98 lên tới 28.024 năm 99 27.534 máy Tuy nhiên nhìn vào kết cha thể khẳng định chất lợng sản phẩm sản xuất năm tốt Vì kết năm bao gồm máy nhiều năm sản xuất riêng năm Ta thấy đợc tỷ lệ bảo hành trung bình hàng năm tỷ tệ so với tỷ lệ trung bình cho phép có chênh lệch nhiều hay không Nếu mức chênh lệch lớn công ty tiến hành xem xét nguyên nhân Tỷ lệ cho phép công ty hàng năm 1% Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Lắp đặt dịch vụ kỹ thuật sau bán a Lắp đặt Nhằm giúp cho ngời tiêu dùng sử dụng dễ dàng sản phẩm Sony Việt Nam tiến hành biên soạn tài liệu hớng dẫn sử dụng tiếng việt tiếng Anh để kèm theo máy Các tài liệu hớng dẫn lắp đặt sử dụng đợc trình bày tơng đối rõ ràng, dễ hiểu, đa phần ngời sử dụng nắm đợc Đây lý công ty dịch vụ lắp đặt đào tạo hớng dẫn ngời bán Một lý khác sản phẩm khó áp dụng dịch vụ lắp đặt chi phí cho lớn, khó tính xác đòi hỏi lợng nhân viên lớn Do khách hàng phân bố không đều, có nơi vùng xa mà tất chi phí cho dịch vụ đợc gộp vào gía bán nên nh giá cao thiệt cho ngời gần nơi bán, nhiên khu vực thành phố áp dụng dịch vụ Đối với nhiều ngời hoàn cảnh công việc, họ ngại làm đợc nh : ngời già, ngời có chồng công tác xa, bận việc Dịch vụ tính vào giá bán tính riêng theo yêu cầu khách hàng b Dịch vụ kỹ thuật Hiện công ty trọng đến dịch vụ Do đặc điểm sản xuất công ty thay đổi kiểu máy nên sản phẩm qua thời hạn bảo hành công ty thờng không ý đến dự trữ linh kiện thay cho dịch vụ sửa chữa Mặt khác không dự đoán đợc sản phẩm sản xuất năm thờng hỏng lỗi nên khó xác định đợc tỷ lệ dự trữ hợp lý Đối với dịch vụ thờng xảy trờng hợp sau: - Nhiều khách hàng thắc mắc mua linh kiện đâu - Phải chờ lâu (có máy không sản xuất nên linh kiện) Đối với sửa chữa nói công ty để lỏng cho TTBH Tại nhiều nơi xảy tợng thu tiền giá linh kiện lớn giá Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phần III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam Một số nhận xét quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam Công ty Sony Việt Nam công ty điện tử hàng đầu Việt Nam cung cấp cho thị trờng hàng điện tử Việt Nam sản phẩm có chất lợng cao, mẫu mã kiểu dáng sang trọng mà cung cấp dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, nhiên không tránh khỏi khuyết điểm cần phải khắc phục để giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng mua sản phẩm hãng Trong trình thực tập nghiên cứu em thấy mạng lới bảo hành công ty có u nhợc điểm nguyên nhân nh sau Ưu điểm nhợc điểm nguyên nhân Công ty có hệ thống trung tâm bảo hành rộng khắp nớc Đây điểm mạnh hệ thống bảo hành công ty so với công ty khác Việt Nam Tuy vậy, việc phân bố trạm bảo hành tỉnh không đồng mặt địa lý, việc khách hàng sửa chữa bảo hành gặp khó khăn Lãnh đạo công ty đánh giá cao vai trò bảo hành Tổ chức đợc đội ngũ cán quản lý bảo hành gồm ngời có trình độ thực quan tâm đến công tác bảo hành Tuy lãnh đạo công ty, ngời trực tiếp quản lý hệ thống bảo hành nhận thức rõ vai trò hoạt động nhng trung tâm bảo hành - ngời trự tiếp tiếp xúc với khách hàng lại cha nhận thức rõ Chính thái độ phục vụ trung tâm trực tiếp tác động đến quay trở lại tuyên truyền cho uy tín công ty Các thông tin phản hồi từ trung tâm hay từ khách hàng thông suốt đợc trả lời đầy đủ Tuy nhiên cha có biện pháp khuyến khích trung tâm phản ánh ý kiến, thông tin thu đợc trình sửa chữa Cha chủ động tổ chức hoạt động điều tra thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng trạm bảo hành tỉnh toàn quốc Do cha thực đánh giá đợc mức độ thoả mãn a chuộng khách hàng sản phẩm công ty so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Hiện công ty thực dịch vụ bảo hành 24 tất trạm bảo hành Sony Việt Nam toàn quốc, tức từ lúc nhận máy đến lúc trả máy vòng 24 loại máy, máy từ 25'' đến 34'' đợc bảo hành nhà khách hàng gần trung tâm bảo hành Tuy nhiên dịch Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com vụ bảo hành nhà dich vụ 24 cha đợc thực tốt có nhiều máy có ban bệnh khó giải đợc vòng 24 mà có phải đến hàng tuần xử lý đợc, trạm bảo hành công ty tỉnh cha có đầy đủ trang thiết bị, linh kiện , để xử lý nhanh Công ty tổ chức hoạt động đào tạo cho kỹ thuật viên trạm bảo hành để cung cấp cho họ kỹ thuật Tuy nhiên hoạt động không thờng xuyên Mà có hoạt động đào tạo nâng cao đợc ý thức trách nhiệm trung tâm bảo hành khách hàng, thiết lập đợc mối quan hệ trung tâm (Ngoài việc học kỹ thuật kỹ thuật viên trao đổi với giáo viên, kỹ thuật viên khác vớng mắc sửa chữa Việc tổ chức thành công lớc có ích vừa nâng cao trình độ kỹ thuật viên, vừa cho họ thấy quan tâm, trách nhiệm công ty sản phẩm sai hỏng từ nâng cao tinh thần trách nhiệm khách hàng trung tâm bảo hành.) Quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty tập trung vào khâu bảo hành giải khiếu nại Còn khâu khác nh lắp đặt dừng lại hớng dẫn qua tài liệu Hiện công ty hỗ trợ trạm bảo hành thấp so, triệu trung tâm lớn trăm ngàn đến triệu trung tâm nhỏ, máy bảo hành công ty hàng tháng trung tâm không đủ chi phí để trang trải dẫn đến trung tâm phải nhận máy để sửa chữa, gây nhiều bất lợi cho trạm bảo hành trực tiếp ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách hàng trung tâm Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam Xuất phát từ nguyên nhân hạn chế công ty trên, em có ý kiến nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt nam: Biện pháp thứ nhất: Cần tăng thêm trạm bảo hành uỷ quyền tỉnh thành phố có địa bàn rộng, tỉnh cha có nên thành lập trạm Các công ty kinh doanh mong có lợi nhuận ngày phát triển Muốn công tác quản lý vô quan trọng, định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Quản lý nhân sự, quản lý hoạt động từ sản xuất đến tiêu thụ, dịch vụ sau bán hàng, quản lý tài Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com cho hợp lý nhất, mang lại hiệu cao Thu chi vấn đề quan trọng, cần phải cân nhắc lợi ích đạt đợc lợng tiền chi Dịch vụ sau bán hàng hoạt động hỗ trợ giúp nâng cao hiệu công tác bán hàng, mang lại lợi nhuận cho khách hàng Đây chi phí doanh nghiệp Tuỳ thời điểm kinh doanh, tuỳ tập quán tiêu dùng, trình độ dân trí mà doanh nghiệp có định quản lý hoạt động thay đổi cho phù hợp, kịp thời Trớc thu nhập nhân dân thấp, tivi tài sản lớn gia đình, trình độ dân trí thấp ngời ta cha hiểu nhiều đồ điện tử đồng thời sản phẩm sản xuất ít, lợng tiêu thụ không nhiều, thợ sửa chữa tỉnh lẻ dẫn đến việc công ty thành lập trạm bảo hành trung tâm, máy móc hỏng đợc gửi trung tâm Tuy nhiên thị trờng ngày phát triển mạnh, số lợng bán ngày tăng, tỷ lệ hỏng tăng theo nh vây trạm bảo hành trung tâm phục vụ tốt đợc nữa, Công ty phải mở rộng mạng lới dịch vụ bảo hành uỷ quyền tỉnh tỉnh có trạm bảo hành (có tỉnh cha có) Chính vậy, để đảm bảo thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng, công ty cần tăng thêm trung tâm bảo hành tỉnh (tuỳ theo mật độ dân số, mật độ máy) mà tăng số lợng trạm bảo hành, tỉnh cha có cần phải có, địa bàn rộng phải tăng thêm số trạm để tránh đợc vận chuyển xa, khách hàng tiện Cần thiết lập thêm trạm bảo hành tỉnh thiếu nh: Hà Tây, Hà nam, KonTum, Bình thuận, Phú Yên, Sông Bé, Tây Ninh, Minh Hải số trạm tỉnh có địa bàn dài, rộng huyện tới huyện xa nh Thanh hoá, Nghệ An, Thái bình tạo điều kiện cho việc bảo hành khách vận chuyển xa Thời gian đầu tiên, đa số trạm bảo hành công ty trạm trực thuộc cửa hàng công ty vào thị hiếu khách hàng: khách hàng có thói quen mang máy có cố tới cửa hàng mà mua mà xu hớng mang đến trạm bảo hành Khách hàng mua hàng cửa hàng có uy tín đảm bảo hàng cho khách, bảo hành chu đáo máy hỏng Khi thói quen đợc thay đổi, trạm lần lợt đợc tách riêng độc lập: mục đích để quảng cáo tạo điều kiện thuận lợi cho khách (vì khách hàng mua hàng nhiều cửa hàng khác nhau, có cố mang đến bảo hành trạm, không ảnh hởng đến cửa hàng có trạm nữa) Hà nội TP Hồ chí Minh, TP Hải phòng đợc thiết lập trung tâm bảo hành riêng biệt từ thành lập tỉnh đợc tiến hành Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Biện pháp thứ hai: Cần phải có sách chi trả lơng, hỗ trợ măt chi phí, kỹ thuật cho kỹ thuật viên trạm bảo hành tỉnh tốt Việc tách riêng trạm bảo hành khỏi cửa hàng phát sinh nhiều chi phí: Công ty phải trang bị cho trạm máy vi tính, bàn ghế, tủ, trang thiết bị phục vụ việc sửa chữa mà chi phí tăng lên Do mà công ty cha có sách trả lơng cho trạm mà hỗ trợ phần nhỏ Vì cần có sách cho việc chi trả lơng trạm bảo hành để kỹ thuật viên có thu nhập tốt có khả phục vụ khách hàng tốt đợc Công ty toán cho nhân viên sửa chữa máy to 80.000đ máy nhỏ 40.000đ (đối với máy thời gian bảo hành) máy thời gian bảo hành nhân viên sửa chữa đợc thu tiền khách Tổng số tiền thu đợc phụ thuộc vào số lợng máy hỏng Điều nguyên nhân gây gian lận, công ty cần có biện pháp để kiểm tra trung thực nhân viên bảo hành cách việc tính tổng máy hỏng tổng số máy sản xuất (trong khoảng 1%) tỷ lệ vợt giới hạn cần xem lại nguyên nhân gây hỏng, linh kiện bị hỏng gửi th hỏi khách hàng (căn vào địa khách) Biện pháp thứ ba: Cần mở rộng việc bảo hành nhà cho máy có kích thớc lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Công ty Sony Việt nam hãng có thị phần lớn số lợng máy to bán thị trờng Giá thành Sony so với hãng khác cao để đảm bảo cho khách hàng yên tâm mua sản phẩm mình, công ty cần mở rộng việc bảo hành nhà cho máy 21-34'' máy to, cồng kềnh, giúp cho khách định lựa chọn mua sản phẩm hãng Biện pháp thứ t: Công ty cần cung cấp cho trạm bảo hành đầy đủ trang thiết bị giống nh trung tâm công ty nh phần mềm quản lý linh kiện, máy móc cần xem xét hõ trợ cho trung tâm mặt nhân lực để giúp cho trung tâm phục vụ khách hàng tốt Đối với trung tâm lớn, số lợng máy hỏng bảo hành lớn, việc quản lý tơng đối khó khăn máy tính, phần mềm quản lý khó kiểm soát đợc Vì công ty cần cung cấp cho trạm bảo hành phần mềm quản lý để tránh thất thoát, kiểm soát đợc tình hình máy Hơn linh kiện máy nhiều, mã hiệu phức tạp phải có hệ thống quản lý máy tính giúp cho việc thông kê, nhập xuất tồn linh kiện dễ dàng Hiện Trung tâm bảo hành Hà nội có ngời quản lý số linh kiện Vì số lợng nhiều, phức tạp, khó nhớ nên tăng thêm ngời để quản lý tránh trờng hợp nhân viên nghỉ có ngời thay Và có hai lễ tân trực Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com nhận máy trả máy cho khách hàng nh nhiều khách hàng phải đợi, nhiều gây cho khách hàng lễ tân khó chịu dẫn đến việc phục vụ khách hàng không tốt Vậy công ty cần tuyển thêm nhân viên làm việc để khắc phục nhợc điểm Biện pháp thứ năm: Cồng ty cần thiết lập mối quan hệ trung tâm cac trạm baỏ hành uỷ quyền để giúp cho kỹ thuật viên trao đổi, học hỏi mặt kỹ thuật Hiện cấc nhân viên trạm bảo hành tỉnh ngời tỉnh Về trình độ thợ sửa chữa nói chung cha công ty không trực tiếp lựa chọn tuyển chọn đợc mà thông qua cửa hàng tỉnh giới thiệu Hơn với mức lơng thấp nên việc lựa chọn thợ giỏi tỉnh khó khăn đồng thời chi phí nhiều Tuy nhiên tơng lai công ty đào tạo củng cố đội ngũ thợ Hiện để hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên tỉnh, công ty cần thiết lập mối quan hệ trung tâm bảo hành giúp cho nhân viên trao đổi thông tin với nhau, hỗ trợ mặt kỹ thuật Nếu giao dịch điện thoại chi phí lớn, th tín lâu hiệu quả, thông tin chậm, không đáp ứng nhu cầu cấp thiết, công ty cần phải trang bị máy tính, nối mạng để trao đổi với th điện tử, từ nâng cao trình độ kỹ thuật viên làm cho trạm bảo hành đại hơn, phù hợp với xu phát triển xã hội Biện pháp thứ sáu: Công ty cần quan tâm việc tuyển chọn kỹ thuật viên trung tâm nh trạm bảo hành uỷ quyền, phải trọng công tác đào tạo, huấn luyện cho kỹ thuật viên có kiến thức mới, tạo điều kiện cho họ học hỏi khoá học Nếu trạm bảo hành mà nhân viên sửa chữa giỏi ảnh hởng đến uy tín công ty, tốn chi phí, nhân viên làm hỏng sản phẩm gây tổn thất cho công ty, không sửa đợc lại phải vận chuyển trung tâm bảo hành gây tốn chi phí vận chuyển mà công ty cần có lớp tập huấn sâu giúp nâng cao trình độ đội ngũ thợ, tỉnh đào tạo từ đến thợ từ chọn lọc ngời giỏi Đồng thời có sách tốt nhân để phát huy trình độ nh khả thân ngời thợ Biện pháp thứ bảy: Hạn chế sản phẩm hỏng bảo hành cách nâng cao chất lợng sản phẩm từ khâu sản xuất Đây biện pháp tốt để nâng cao chất lợng uy tín công ty thị trờng giúp cho công ty giảm đợc khoản chi phí Muốn việc nâng cao chất lợng linh kiện, tay nghề nhân công khâu kiểm tra kiểm soát, thử nghiệm cần phải đợc thực Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com cách nghiêm ngặt theo qui trình sản xuất, tránh không cho sản phẩm lỗi hỏng thị trờng đến tay ngời tiêu dùng Biện pháp thứ tám: Công ty cần phải có biện pháp thu thập , xử lý thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Để công ty đứng vững thị trơng điều thiếu đợc thông tin từ phía khách hàng, giúp công ty biết đợc mức độ thoả mãn khách hàng, để tìm chỗ cải tiến Theo định kỳ năm từ đến lần công ty gửi th cho khách hàng để thu thập thông tin từ khách hàng dịch vụ trạm họ, từ đôn đốc, đạo quản lý tốt dịch vụ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng lợi nhuận công ty Qua tập hợp khiếu nại năm vừa qua cho thấy số tợng sau: + Trong thời gian bảo hành có trung tâm đòi có tiền sửa + Chủ cửa hàng thợ sửa không nhiệt tình với khách, cha làm tròn trách nhiệm mình, làm qua loa, cha đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thu tiền + Bảo hành nhiều lần hỏng + Quá hạn bảo hành + Có trờng hợp h hỏng nhng đờng xa ngại + Sửa nhiều lần + Nhiều sản phẩm cần có linh kiện thay Nhng bán thị trờng + Thời gian sửa lâu + Có nhiều trờng hợp phải đổi sản phẩm + Không kiểm soát hoạt động thay phụ tùng Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Kết luận Dịch vụ sau bán ngày trở thành yếu tố để ngời tiêu dùng tin cậy vào chất lợng lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp Dịch vụ sau bán hàng thể uy tín, vị doanh nghiệp thơng trờng Đối với sản phẩm hàng hoá nói chung đặc biệt sản phẩm mang tính chất lâu bền nh hàng điện tử nói riêng, dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp hay doanh nghiệp khác Công ty Sony Việt nam hãng có uy tín "luôn trớc thời đại" lĩnh vực từ đa sản phẩm mới, kênh phân phối dịch vụ sau bán hàng so với hãng ngành khác Tuy nhiên với nhu cầu ngày cao ngời tiêu dùng, hoạt động dịch vụ sau bán hàng công ty thiếu sót, công ty cần phải quan tâm đến quản lý hoạt động để ngày có chiều sâu hiệu hợn Với trình độ lí luận nh thực tế nhiều hạn chế, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em mong đợc góp ý thầy cô nh bạn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo anh chị, cô công ty Sony Việt nam hớng dẫn, cung cấp số liệu góp ý cho em hoàn thành luân văn Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Tài liệu tham khảo Giáo trình Marketing - Trờng Đại học Quản lý Kinh doanh Hà Nội Sách Marketing dịch vụ - NXB Thống kê năm 2000 Tạp chí Tự động hoá - Các số tháng 6, 7, năm 2002 Tài liệu Công ty SONY Việt Nam Tài liệu Công ty Marketing GFK Một số tài liệu tham khảo khác Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phụ lục Mạng lới trạm bảo hành sony việt nam TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tỉnh Lạng Sơn Lào Cai Tuyên Quang Thái Nguyên Yên Bái Phú Thọ Phú Thọ Vĩnh Phúc Bắc Giang Bắc Ninh Quảng Ninh Quảng Ninh Hà Nội Hà Nội Hoà Bình Hải Dơng Hng Yên Hải Phòng Thái Bình Ninh Bình Nam Định Thanh Hoá Nghệ An Hà Tĩnh Quảng Bình Huế Quảng Ngãi Bình Định Gia Lai Đắc Lắc Khánh Hoà Địa 61 Trần Đăng Ninh 263 Nguyễn Huệ 280 Quang Trung 10 Cách Mạng Tháng Tám 196 Trần Hng Đạo, p hh 24 Phú Bình 123 p Văn Cơ Việt Trì 122 Ngô Quyền, Vĩnh Yên Xơng Giang 157Ninh Xá 503 Lê Thánh Tông Hạ Long 52 Trần phú Móng Cái 129 Nguyễn Trãi 176 Kim Mã Tổ 2A Đồng Tiến 34 Phạm Ngũ Lão 82b Điện Biên 203 Quang Trung 71b Minh Khai 289 Trần Hng Đạo 272 Trần Hng Đạo 32 Hạc Thành 106 Phan Đình Phùng 46 Phan Đình Phùng 36 Quang Trung 133 Trần Hng Đạo 387 Quang Trung 10 A lý Thơng Kiệt 181 Hùng Vơng 160 Lý thơng Kiệt 11 Yết Kiêu Nha Trang Khoa Quản lý doanh nghiệp ĐT 025.870.379 020.830054 027.826600 0280.851298 029.862034 021.820108 0210.847.846 0211.860878 0240.854357 0241.821224 033.881783 033.826385 04.8585457 04.5234129 018.852152 0320.842043 0321864579 031.838653 036.831624 030.871408 0350.848376 037.852755 038.560560 039855353 052.824585 054.531831 055.823776 056.821788 059.824587 050811546 058.813980 Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Lâm Đồng Lâm Đồng Ninh Thuận Đồng Nai Bình Dơng TP Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh TP Hồ Chí Minh Vũng Tàu Long An Tiền Giang Đồng Tháp An Giang Cần Thơ Trà Vinh Kiên Giang Bạc Liêu Sóc Trăng Cà Mau 48-50 Lê Hồng Phong 31 Khu Hoà Bình Đà Lạt 422 Thống Nhất Phan Rang 24Bđờng 30/4 Biên Hoà 149 Cách Mạng Tháng 22 Trần Hng Đao, Q1 191 An Dơng Vơng, Q5 442 CM tháng 8, Q T Bình 162, Võ Thị Sáu , Q3 30 E Nam Kỳ Khởi Nghĩa 48 Nguyễn Trung Trực 61 Lê Lợi B Nguyễn Huệ 16 Trần Hng Đạo 71 Châu Văn Liêm 28 Lê Lợi 66 Nguyễn Trung Trực 126/2 Trần Phú, Bạc Liêu 62 Hai Bà Trng Khoa Quản lý doanh nghiệp 063.864163 063.839057 068.823905 061.819163 605822739 08.8367910 08.8552755 088166366 08.8206761 064.852947 072.822377 073.874053 067.857405 076.859355 071.813001 074.855080 077.8734989 0781.827676 079.822768 0780.833894 Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Mục lục Trang Lời nói đầu Phần I: Lời mở đầu Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành Công ty Sony Việt Nam Phần Dịch vụ sau bán hàng - nội dung quan trọng việc hỗ trợ thúc đẩy công tác bán hàng doanh nghiệp I Khái quát dịch vụ Khái niệm dịch vụ Phân loại dịch vụ: a Phân loại theo trình mua bán b Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất : Đặc điểm hoạt động dịch vụ: .5 Vai trò ý nghĩa hoạt động dịch vụ kinh doanh doanh nghiệp .5 II Quản lý hoạt động dịch vụ doanh nghiệp .6 Hoạch định Tổ chức dịch vụ phơng thức hoạt động dịch vụ .6 Lãnh đạo hoạt động dịch vụ Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ III Dịch vụ sau bán hàng .7 Lắp đặt Bảo hành .7 Dịch vụ kỹ thuật sửa chữa .8 Giải khiếu nại IV Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng điện tử dân dụng 10 Phần 11 Thực trạng công tác quản lý chất lợng sau bán hàng công ty Sony Việt Nam thời gian qua 11 I Giới thiệu chung công ty Sony Việt Nam 11 Sơ lợc công ty Sony Việt Nam 11 Chức năng, nhiệm vụ công ty .11 Cơ cấu tổ chức công ty Sony Việt Nam: .11 Đặc điểm sản xuất .14 Đặc điểm lao động 14 Đặc điểm sản phẩm 14 Tổ chức thị trờng: .14 II Thực trạng hoạt động sau bán hàng Công ty Sony Việt Nam 16 Chính sách chất lợng mục tiêu hoạt động dịch vụ sau bán hàng 16 Quan điểm công ty dịch vụ sau bán .17 Chính sách kế hoạch công ty dịch vụ sau bán 18 Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo hành 19 Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com a Mạng lới tổ chức bảo hành 19 b Loại hình: .19 Quản lý công tác bảo hành 20 Thực trung tâm bảo hành .21 Phơng thức thành lập trung tâm bảo hành 22 Kết bảo hành công ty qua số năm, mẫu báo cáo cách xử lý công ty 22 Lắp đặt dịch vụ kỹ thuật sau bán 24 a Lắp đặt 24 b Dịch vụ kỹ thuật .24 Phần III 25 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam 25 Một số nhận xét quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam 25 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng công ty Sony Việt Nam 26 Kết luận 31 Tài liệu tham khảo .32 Phụ lục 33 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty sony Việt Nam 37 Khoa Quản lý doanh nghiệp Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Sơ đồ cấu tổ chức Công ty sony Việt Nam Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Phó TGĐ phụ trách sản xuất Phòng điện toán Khoa Quản lý doanh nghiệp Phòng Tổ chức nhân Phòng Kế toán tài Phòng Hành Phó TGĐ phụ trách bán hàng Phòng Bảo hành Phòng Vận tải, kho hàng [...]... III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sony Việt Nam 1 Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty Sony Việt Nam Công ty Sony Việt Nam là một trong những công ty điện tử hàng đầu tại Việt Nam không những cung cấp cho thị trờng hàng điện tử Việt Nam những sản phẩm có chất lợng cao, mẫu mã kiểu dáng sang trọng mà còn cung cấp một dịch vụ sau bán. .. trực tiếp ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách hàng của các trung tâm 2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt Nam Xuất phát từ nguyên nhân và những hạn chế của công ty ở trên, em có những ý kiến nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt nam: Biện pháp thứ nhất: Cần tăng thêm các trạm bảo hành uỷ quyền tại các tỉnh thành... lập một trung tâm bảo hành mới 22 8 Kết quả bảo hành của công ty qua một số năm, mẫu các báo cáo và cách xử lý hiện nay của công ty 22 9 Lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật sau bán 24 a Lắp đặt 24 b Dịch vụ kỹ thuật .24 Phần III 25 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sony Việt Nam 25 1 Một số nhận xét về quản lý dịch. .. Sony Việt Nam 25 1 Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 25 2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty Sony Việt Nam 26 Kết luận 31 Tài liệu tham khảo .32 Phụ lục 33 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty sony Việt Nam 37 Khoa Quản lý doanh nghiệp ... Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ bảo hành tại Công ty Sony Việt Nam 2 Phần 1 3 Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp 3 I Khái quát về dịch vụ 3 1 Khái niệm dịch vụ 3 2 Phân loại dịch vụ: 4 a Phân loại theo quá trình mua bán ...Website: http://www.kilobooks.com Email : care@kilobook.com Phần 2 Thực trạng công tác quản lý chất lợng sau bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong thời gian qua I Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam 1 Sơ lợc về công ty Sony Việt Nam Công ty Sony Việt nam là công ty liên doanh giữa Công ty Sony Nhật Bản và Công ty Viêttronic Tân Bình đợc thành lập từ tháng 11 năm 1994 với tổng vốn đầu t là... care@kilobook.com * Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán nh sau: - Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán là biện pháp trọng tâm trong thời gian tới nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trờng Hiện nay đối với mặt hàng điện tử cạnh tranh nhau rất mạnh về tính năng sử dụng và những dịch vụ sau bán, trong đó chủ yếu là điều kiện bảo hành Chỉ có thông qua dịch vụ sau bán mới có thể thoả mãn tốt... vụ sau bán hàng .7 1 Lắp đặt 7 2 Bảo hành .7 3 Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa .8 4 Giải quyết các khiếu nại 9 IV Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng điện tử dân dụng 10 Phần 2 11 Thực trạng công tác quản lý chất lợng sau bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong thời gian qua 11 I Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam.. . lợc về công ty Sony Việt Nam 11 2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty .11 3 Cơ cấu tổ chức của công ty Sony Việt Nam: .11 4 Đặc điểm sản xuất .14 5 Đặc điểm về lao động 14 6 Đặc điểm sản phẩm 14 7 Tổ chức thị trờng: .14 II Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam 16 1 Chính sách chất lợng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng 16... đó công ty luôn hấp dẫn đợc khách hàng về phía mình Cho dù số lợng sản phẩm có thay đổi theo model, theo kích cỡ, theo chủng loại thì doanh thu của Sony Việt Nam cũng hầu nh không thay đổi II Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony Việt Nam 1 Chính sách chất lợng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng Các sản phẩm của Sony bán ra đều đợc ngời tiêu dùng đón nhận, với sự tín nhiệm cao