http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HỒNG XN BÍCH LOAN NÂNG CAO S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM– CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH KI L LU N V N TH C S KINH T Thành Ph H Chí Minh – N m 2008 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NG OBO OKS CO M TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH HỒNG XN BÍCH LOAN NÂNG CAO S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LU N V N TH C S KINH T KI L NG IH NG D N KHOA H C TS LÊ PHAN TH DI U TH O Thành Ph H Chí Minh - N m 2008 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M L ic m n Tơi xin kính g i l i cám n chân thành t i Ban giám hi u, th y tr H c Kinh T TPHCM, tr ng ng i i H c Ngân Hàng, t ch c cá nhân truy n đ t ki n th c, cung c p tài li u c n thi t v i nh ng câu tr l i giúp tơi hồn thành lu n v n c bi t tơi xin g i l i c m n đ n Cơ Lê Phan Th Di u Th o: Tr Ngân Hàng Qu c T - Tr ng ng khoa i H c Ngân Hàng Và tơi c ng xin c m n t t c khách hàng, gia đình b n bè giúp đ tơi th i gian qua Lu n v n ch c ch n khơng th tránh kh i nh ng thi u sót, tơi mong nh n c nh ng ý ki n đóng góp xây d ng c a Q th y b n Trân tr ng Hồng Xn Bích Loan L p Cao H c êm - Khóa 15 - Tr KI L đ ng i H c Kinh T TPHCM http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH M C CÁC CH VI T T T ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t đ ng OBO OKS CO M BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng T Phát Tri n Vi t Nam NHTM: Ngân Hàng Th ng M i POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy c p phép t đ ng TPHCM: Thành ph H Chí Minh KI L WTO (The World Trade Organization): T ch c th ng m i th gi i u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH M C HÌNH V , BI U VÀ B NG BI U HÌNH V , BI U OBO OKS CO M Hình 1.1 : Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a M Hình 1.2 : Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a qu c gia Châu Âu Hình 1.3 : Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng Hình 2.1 : S đ t ch c BIDV Chi Nhánh TPHCM Hình 2.2 : Bi u đ ho t đ ng cho vay giai đo n 2001-2007 Hình 2.3 : Bi u đ ho t đ ng huy đ ng v n giai đo n 2001-2007 Hình 3.1 : Bi u đ th i gian khách hàng s d ng d ch v t i BIDV B NG BI U B ng 2.1 : K t qu kinh doanh theo t ng kh i B ng 2.2 : K t qu kinh doanh theo t ng lo i hình d ch v B ng 3.1 : T ng h p thang đo đ c mã hóa B ng 3.2 : Th ng kê mơ t th i gian s d ng d ch v c a khách hàng B ng 3.3 : Th ng kê mơ t s l ng s n ph m d ch v doanh nghi p s d ng B ng 3.4 : Th ng kê mơ t s l ng ngân hàng doanh nghi p giao d ch B ng 3.5 : Th ng kê mơ t đánh giá trì giao d ch c a doanh nghi p B ng 3.6 : Th ng kê mơ t y u t đánh giá m c đ hài lòng B ng 3.7 : K t qu phân tích t ng quan v th i gian s d ng, s l ng s d ng vi c doanh nghi p xem BIDV ngân hàng B ng 3.8 : K t qu phân tích t ng quan v s l ng ngân hàng giao d ch vi c KI L doanh nghi p xem BIDV ngân hàng B ng 3.9 : K t qu phân tích t ng quan gi a bi n B ng 3.10 : K t qu phân tích h i quy B ng 3.11 : K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo B ng 3.12 : K t qu ki m đ nh hi n t B ng 3.13 : K t qu ki m đ nh Anova ng đa c ng n c a hàm h i quy http://kilobooks.com -1- THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M CL C CH U - NG – C S OBO OKS CO M L IM LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U - - 1.1 NHTM s n ph m d ch v ngân hàng - 1.1.1 Khái ni m NHTM - 1.1.2 S n ph m d ch v ngân hàng - 1.1.2.1 Khái ni m s n ph m d ch v ngân hàng - 1.1.2.2 Phân lo i s n ph m d ch v ngân hàng - 1.2 S hài lòng c a khách hàng nhân t quy t đ nh - 15 1.2.1 Khái ni m - 15 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng - 16 1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng - 17 1.2.3.1 Ch t l ng d ch v - 17 1.2.3.2 Giá c d ch v - 20 1.2.3.3 Vi c trì khách hàng - 22 1.3 Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng - 22 1.3.1 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL - 22 1.3.1.1 S tin c y - 23 1.3.1.2 Hi u qu ph c v - 23 1.3.1.3 S h u hình - 23 1.3.1.4 S đ m b o - 24 1.3.1.5 S c m thơng - 24 1.3.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) - 25 1.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) - 25 1.3.2.2 M t s mơ hình ch s hài lòng khách hàng - 25 K T LU N CH CH NG - 30 - NG – TH C TR NG KINH DOANH C A BIDV CHI NHÁNH TPHCM……………… -31- 2.1 Vài nét v BIDV Chi Nhánh TPHCM - 31 - KI L 2.2 Các s n ph m d ch v n hình c a BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 2.2.1 S n ph m qu n lý ti n - 33 2.2.1.1 Chuy n ti n n c - 33 2.2.1.2 Thanh tốn hóa đ n - 33 2.2.1.3 Thanh tốn l ng t đ ng - 33 2.3.1.4 Thu chi h ti n m t - 34 2.2.2 S n ph m tín d ng - 34 2.2.2.1 Cho vay ng n h n - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài h n - 34 2.2.2.3 D ch v b o lãnh - 34 2.2.3 D ch v tốn qu c t - 35 2.2.3.1 Chuy n ti n n c ngồi (TTR) - 35 2.2.3.2 Th tín d ng (L/C) - 35 2.2.3.3 Nh thu ch ng t (D/A, D/P) - 36 2.2.4 S n ph m kinh doanh ngo i h i - 36 2.2.4.1 Giao d ch giao - 36 2.2.4.2 Giao d ch k h n - 36 2.2.4.3 Giao d ch hốn đ i - 37 2.2.4.4 Giao d ch quy n ch n - 37 - http://kilobooks.com -2- THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M 2.2.4.5 D ch v kinh doanh h p đ ng t ng lai hàng hóa - 37 2.2.5 D ch v ngân hàng hi n đ i - 37 2.2.5.1 Phonebanking - 37 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 2.2.5.3 Homebanking - 38 2.2.5.4 Internetbanking - 38 2.3 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM…………… … ………… ……………………-402.3.1 Ho t đ ng tín d ng - 38 2.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n - 40 2.3.3 Ho t đ ng phi tín d ng - 41 2.3.4 T n t i ngun nhân - 46 K T LU N CH NG - 48 - CH NG – KH O SÁT S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 49 3.1 Mơ hình kh o sát - 49 3.2 Quy trình kh o sát - 49 3.3 K t qu kh o sát - 53 3.3.1 Phân tích mơ hình - 53 3.3.1.1 Phân tích mơ t - 53 3.3.1.2 Phân tích t ng quan h i quy - 57 3.3.2 Ki m đ nh mơ hình - 61 3.3.2.1 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo - 61 3.3.2.2 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng n c a đ ng h i quy - 62 3.3.2.3 Ki m đ nh Anova - 63 3.3.3 Nh n xét v v s hài lòng c a khách hàng - 64 3.3.3.1 Mong đ i c a khách hàng - 64 3.3.3.2 M c đ hài lòng c a khách hàng - 65 3.3.3.3 Vi c trì khách hàng - 65 3.4 H n ch c a kh o sát - 66 K T LU N CH NG - 67 - CH NG – GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG T I BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 nh h ng phát tri n d ch v c a BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đo n 2008-2010 - 68 - KI L 4.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng - 68 4.2.1 Nâng cao ch t l ng d ch v - 69 4.2.2 m b o tính c nh tranh v giá - 71 4.2.3 Phát tri n ngu n nhân l c - 72 4.2.4 Xây d ng mơi tr ng làm vi c chun nghi p - 73 4.2.5 Phát tri n h p tác nâng cao v th c nh tranh - 73 4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a ngân hàng lòng khách hàng - 74 4.3 Ki n ngh đ i v i BIDV H i s - 74 4.3.1 V ngu n v n – huy đ ng v n - 75 4.3.2 Phát tri n m nh d ch v khai thác s n ph m d ch v khác bi t có l i th - 75 4.3.3 Cơng ngh thơng tin ng d ng cơng ngh vào s n ph m d ch v - 76 4.3.4 Phát tri n m ng l i - 77 4.3.5 Ngu n nhân l c - 77 4.3.6 Cơng tác qu n tr u hành - 77 - http://kilobooks.com -3- K T LU N CH THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NG - 78 - K T LU N - 79 - OBO OKS CO M TÀI LI U THAM KH O - 80 - KI L PH L C ….-81- http://kilobooks.com -4- L IM THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN U Lý l a ch n đ tài: ng c nh tranh hi n nay, khách hàng nhân t quy t đ nh s t n OBO OKS CO M Trong mơi tr t i c a ngân hàng Ngân hàng dành đ c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng, ngân hàng s th ng l i phát tri n Chi n l đ n khách hàng tr thành chi n l c kinh doanh h ng c quan tr ng hàng đ u c a ngân hàng Làm th đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t ln v n đ mà ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a Vì v y, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng m t cơng vi c quan tr ng ph i th c ng xun liên t c đ có th đáp ng k p th i nhu c u c a h T đó, hi n th có th ph c v khách hàng t t h n, làm cho h ln đ d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng hàng t i Ngân hàng tài “Nâng cao s hài lòng c a khách u T Phát Tri n Vi t Nam - Chi Nhánh TPHCM” đ th c hi n khơng ngồi m c đích r t mong nh n đ đ v n đ nghiên c u đ it + c c nhi u ý ki n đóng góp c hồn thi n h n ng ph m vi nghiên c u: i t ng nghiên c u: nhóm khách hàng doanh nghi p khách hàng cá nhân Các t ch c tài chính, tín d ng khơng đ i t C s l a ch n đ i t ng nghiên c u c a vi t ng nghiên c u: i v i NHTM qu c doanh, đ i t nhà n c th a mãn s ng ph c v c a h doanh nghi p c, doanh nghi p t nhân, cơng ty liên doanh, cơng ty có v n đ u t n KI L ngồi, cơng ty trách nhi m h u h n… cá nhân c i u c ng khơng ngo i l đ i v i BIDV Trong giai đo n đ u phát tri n, BIDV h ng đ n khách hàng ch đ o c a doanh nghi p, nh t doanh nghi p nhà n c Th nh t, nhóm khách hàng bi t rõ ti m l c tài chính, ch t l ng ph c v c ng nh danh ti ng c a BIDV nên h d dàng ch n BIDV đ i tác h tr tích c c cho d ch v tài Th hai, doanh nghi p có nhu c u r t l n v h tr tài nên h nhóm khách hàng giao d ch th ng xun v i ngân hàng Do đó, tri n khai d ch v cho nhóm khách hàng doanh nghi p tính http://kilobooks.com -5- THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN kh thi s cao quy mơ c ng đáng k , đ ng th i nhóm khách hàng doanh nghi p c ng đem đ n nhi u l i nhu n cho ngân hàng xu t phát t t n su t giao d ch nhi u đ u đ n Th ba, m t s doanh nghi p nhà n c tr c thu c t ng cơng ty OBO OKS CO M khách hàng truy n th ng c a BIDV nên BIDV s th u hi u doanh nghi p nhi u h n h d dàng c p h n m c tín d ng cho nh ng doanh nghi p h n NHTM c ph n khác Trong nh ng n m g n đây, v i s phát tri n m nh m c a th tr ng bán l đ y ti m n ng, BIDV m r ng ph m vi ho t đ ng c a sang l nh v c khách hàng l nên lu n v n c ng nghiên c u đ n nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, v i s đóng góp tích c c vào s phát tri n c a ngân hàng (đóng góp 2/3 l i nhu n c a ngân hàng) khách hàng doanh nghi p v n nhóm khách hàng ch đ o đ ng th i c ng nhóm khách hàng truy n th ng c a ngân hàng t tr cđ n Vì v y, lu n v n s t p trung ch y u vào nhóm khách hàng doanh nghi p, v n giao d ch v i ngân hàng nhi u n m qua đ tìm hi u v nhu c u c a khách hàng c m nh n c a h v s n ph m d ch v ngân hàng + Ph m vi nghiên c u: khách hàng doanh nghi p, cá nhân s d ng s n ph m d ch v c a BIDV Chi Nhánh TPHCM Ph Ph ng pháp nghiên c u: ng pháp kh o sát th c t : qua q trình h n ba n m cơng tác t i BIDV b ph n d ch v khách hàng, tác gi ti p xúc cung c p s n ph m d ch v c a BIDV đ n khách hàng T đó, tác gi n m b t đ c th c tr ng h th ng d ch v xu h b KI L BIDV cung c p cho khách hàng c ng nh tìm hi u v nhu c u c a khách hàng ng phát tri n ch t l ng d ch v c a ngân hàng th i gian t i đ t ng c nâng cao s hài lòng c a khách hàng h n n a Ph ng pháp u tra: lu n v n s d ng ph ng pháp u tra ch n m u thơng qua b ng câu h i kh o sát D a s li u thu th p đ c t b ng câu h i kh o sát, tác gi s phân tích d li u v i SPSS Ngồi ra, lu n v n s d ng ph ng pháp th ng kê, t ng h p so sánh đ có k t lu n xác h n v v n đ nghiên c u http://kilobooks.com - 71 - • THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN T o l p m t n n khách hàng n đ nh, trì phát tri n m i quan h lâu dài v i khách hàng truy n th ng, đ ng th i phát tri n th tr ng nh m thu hút khách hàng m i, khách hàng ti m n ng C n phát huy h n n a s ch m sóc tr OBO OKS CO M khách hàng nh vi ng th m, t ng hoa chúc m ng sinh nh t giám đ c k tốn ng doanh nghi p i v i nh ng khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang ngân hàng khác ho t đ ng c n tìm hi u ngun nhân đ có bi n pháp thích h p nh m khơi ph c l i trì quan h t t v i khách hàng 4.2.2 m b o tính c nh tranh v giá Trong mơi tr hàng n ng c nh tranh hi n nay, v i s xu t hi n c a r t nhi u ngân cl nn c ngồi, khách hàng có nhi u s l a ch n h tr nên nh y c m nhi u h n v i y u t giá c so v i tr c Vì v y, BIDV c n đ m b o tính c nh tranh v giá đ thu hút khách hàng m i gi chân khách hàng hi n t i thơng qua gi i pháp nh : • Ti n hành kh o sát v giá d ch v lãi su t m t s ngân hàng đ a bàn đ xem xét l i sách giá c lãi su t c a ngân hàng C p nh t thơng tin v bi n đ ng th tr ng c ng nh giá c giao d ch đ c ng c lòng tin c a khách hàng v tính c nh tranh v giá c a ngân hàng • Phát huy tính linh ho t c a sách giá nh áp d ng lãi su t u đãi cho nh ng khách hàng có l ng ti n g i l n hay gi m phí giao d ch đ i v i nh ng khách hàng có s d l n, nh ng khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Khi quan h giao d ch v i khách hàng, BIDV nên tính tốn l i ích thu đ thu đ KI L th giao d ch c a khách hàng v i ngân hàng nh lãi thu đ c t ng c t tín d ng, phí c t ho t đ ng tốn, lãi mua bán ngo i t , s d huy đ ng v n bình qn đ xác đ nh m c giá d ch v c nh tranh cho t ng lo i đ i t ng khách hàng Ví d nh , m c phí chuy n ti n có th r h n cho nh ng khách hàng có giao d ch chuy n ti n th ng xun v i doanh s l n; lãi su t tín d ng s đ c xem xét gi m khách hàng s d ng d ch v tr n gói hay tham gia nhi u d ch v qua ngân hàng nh tốn n c qu c t , m th ATM http://kilobooks.com - 72 - tốn l THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ng cho nhân viên qua ngân hàng, giao d ch mua bán ngo i t th ng xun 4.2.3 Phát tri n ngu n nhân l c nghi p đ OBO OKS CO M Trong qu n tr ngu n nhân l c, tồn b cán b nhân viên m t doanh c xem khách hàng n i b Ch t l ng d ch v khách hàng bên ngồi c a doanh nghi p t t hay khơng ph thu c nhi u vào ch t l ng ph c v c a khách hàng n i b Vì th , BIDV c n có nh ng sách, ch đ đ phát tri n ngu n nhân l c nh : • V v n đ đào t o, BIDV c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chun mơn k thu t làm vi c cho nhân viên theo h thành th c cơng ngh hi n đ i Th ng chun sâu áp d ng ng xun m khóa đào t o sát v i u c u th c ti n, k t h p đào t o k n ng nâng cao s hài lòng khách hàng vào ch ng trình c a khóa hu n luy n i v i nh ng v trí gi vai trò n ng c t vi c cung ng, nghiên c u phát tri n d ch v c n đ c đào t o b n t i n c ngồi • Tuy n d ng chun gia tài giàu kinh nghi m l nh v c tài ngân hàng, cơng ngh thơng tin vào nh ng v trí then ch t n d ng nh ng ng it ng i có trình đ chun mơn nghi p v cao, n ng đ ng nhi t tình v i cơng vi c Chính sách nhân s ph i linh ho t, xóa b quan ni m lãnh đ o lên ch c n tâm v i v trí c a Ph i th ng xun l c thay th nhà qu n lý y u kém, thi u n ng đ ng, khơng đáp ng • KI L u c u cơng vi c khơng hồn thành k ho ch đ Có sách khen th ng ghi nh n n l c đóng góp c a nhân viên đ i v i vi c th a mãn nhu c u khách hàng Quan tâm đ n sách đãi ng /quy n l i c a cán b , nhân viên đ h hài lòng làm vi c giúp cho khách hàng hài lòng v i d ch v ngân hàng Bên c nh ch đ l ng th ng ch đ v b o hi m, ch m sóc s c kh e, tham quan ngh mát hàng n m c ng m t nh ng y u t góp ph n đ ng viên t o nên s g n bó lâu dài c a nhân viên v i BIDV http://kilobooks.com - 73 - 4.2.4 Xây d ng mơi tr Mơi tr THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ng làm vi c chun nghi p ng làm vi c nh h ng tr c ti p đ n tâm lý thái đ làm vi c c a t o tâm lý tho i mái, thái đ ph c v khách hàng ân c n chu đáo nhân viên d ng m t mơi tr • OBO OKS CO M c ng nh tác phong x lý nghi p v nhanh nh n xác, BIDV c n xây ng làm vi c chun nghi p h n n a nh : Xây d ng v n hóa làm vi c "Hi u qu kinh doanh c a khách hàng m c tiêu ho t đ ng c a ngân hàng" nh n th c t p th c a ngân hàng Thay đ i nh n th c, quan m bán hàng m c tiêu "hồn thành k t qu kinh doanh đ t l i nhu n cao" sang m c tiêu "th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng đ t hồn thành k ho ch kinh doanh, t ng tr • Chú tr ng v ch t l gi " ng l i nhu n" ng hồn thành cơng vi c "h t vi c ch khơng ph i h t cao tính đ c l p gi i quy t v n đ đ nhân viên có th gi i quy t xung đ t, u n i khách hàng n u có x y m t cách nhanh chóng thuy t ph c T ng c ng s h p tác giúp đ gi a đ ng nghi p, gi a phòng kh i v i Ni d ng tinh th n làm vi c h ng say ý th c nâng cao trình đ c a nhân viên 4.2.5 Phát tri n h p tác nâng cao v th c nh tranh Th c hi n chi n l c tr thành m t t p đồn tài ngân hàng đa n ng, BIDV khơng ng ng t ng c khơng ch n ng phát tri n h p tác nâng cao v th c nh tranh c mà th tr ng qu c t th c hi n đ c chi n c này, BIDV c n th c hi n v n đ nh : • Phát huy th m nh v tài trình đ qu n lý nh m nâng cao n ng l c KI L l c nh tranh t o u ki n đ phát tri n h p tác t t h n n a BIDV có th gia t ng ngu n v n t vi c phát hành trái phi u t ng v n trung dài h n Ngồi ra, BIDV có th n l c gia t ng n ng l c tài thơng qua vi c t p trung nâng cao ch t l ng ho t đ ng, ch đ ng t o ngu n b sung v n u l b ng tích l y n i b , qu l i nhu n đ l i, qu d phòng r i ro sau tr nh ng t n th t r i ro hàng n m http://kilobooks.com - 74 - • M r ng m ng l THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN i giao d ch đ n qu n huy n n ngân hàng đ i lý v i n c m ng l i ho t đ ng c a c th gi i Hi n t i, m ng l h th ng m ng l OBO OKS CO M BIDV bao ph g n kh p t nh thành hi u qu c ng c n tr ng t ng c ng phát tri n m ng l i i i ho t đ ng khu cơng nghi p, khu th , khu dân c m i nh ng n i t p trung nhi u nhu c u s d ng d ch v ngân hàng Bên c nh đó, c n nghiên c u thành l p m t s v n phòng đ i di n c a BIDV t i n nhánh c a BIDV n c ngồi Trong đó, đ c bi t quan tâm đ n th tr qu c gia có quan h đ u t th Nam đ t ng b tr ng qu c t c ngồi đ chu n b cho vi c m chi ng, ng m i l n có ti m n ng phát tri n v i Vi t c thâm nh p c nh tranh cung c p d ch v ngân hàng th 4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a ngân hàng lòng khách hàng BIDV đ tri n c bi t đ n nh m t ngân hàng hàng đ u ph c v đ u t phát Vi t Nam v i đ i ng chun viên giàu kinh nghi m ni m n đ i v i c ng c lòng tin c y đ tín nhi m cao c a khách hàng đ i v i khách hàng ngân hàng, BIDV c n trì phát huy h n n a l i th nh : • Xây d ng m t hình nh BIDV t t đ p lòng khách hàng, th ng nh t t t r i, logo, slogan, ki u dánh chung v tr s , trang trí n i ngo i th t n i làm vi c c ng nh lo i hình, ch t l cáo c ng ph i đ • ng d ch v , tác phong giao d ch Vi c qu ng c th c hi n đ ng b nh t qn tồn h th ng Tơn tr ng cam k t v i khách hàng ln hi u qu ho t đ ng kinh • KI L doanh c a khách hàng Phát huy đóng góp xã h i c ng đ ng nh th c hi n ch ng trình gây qu h c b ng, t ch c ho t đ ng th thao m c đích t thi n, tài tr d án cơng c ng 4.3 Ki n ngh đ i v i BIDV H i s đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao nh t, ngồi n l c c a b n thân Chi Nhánh TPHCM s h tr c a H i s tồn h th ng khơng th http://kilobooks.com - 75 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thi u M t s ki n ngh sau giúp BIDV th c hi n đ ng b phát tri n b n v ng mơi tr ng h i nh p hi n nay: 4.3.1 V ngu n v n – huy đ ng v n OBO OKS CO M Huy đ ng v n m t nh ng ho t đ ng quan tr ng t o nên ngu n v n c a ngân hàng ây có th xem ngu n v n ch đ o s d ng cho ho t đ ng tín d ng giúp ngân hàng ti t ki m đ c chi phí đ u vào gia t ng ngu n ti n g i t cá nhân t ch c kinh t , BIDV H i s chi nhánh c n: • Nâng cao ch t l ng thái đ ph c v chun nghi p h n c a đ i ng nhân viên quan h giao d ch v i khách hàng đ thu hút ngu n v n • Gia t ng ti n ích giao d ch cho khách hàng, nh thành l p m giao d ch t i m t s qu n tr ng m đơng dân c đ ph c v ngồi gi làm vi c, thành l p bàn giao d ch riêng ph c v khách hàng VIP • T p trung tri n khai d ch v qu n lý tài kho n nhà đ u t ch ng khốn theo ch th 27 v i cơng ty ch ng khốn đ thu hút ngu n v n giá r mà chi nhánh cho r t d i • Ti p t c h p tác liên k t v i t ch c tín d ng đ a bàn th c hi n d ch v tốn n • c nh m gia t ng ngu n ti n g i tốn Khai thác ngu n v n t m th i nhàn r i c a cơng ty c ph n đ t t ng v n thơng qua vi c m tài kho n phong t a đ nh n ti n mua c ph n c a c đơng có l i th Th tr KI L 4.3.2 Phát tri n m nh d ch v khai thác s n ph m d ch v khác bi t ng tài ngân hàng hi n ch ng ki n s c nh tranh ngày gay g t c a ngân hàng có th đ ng v ng phát tri n h n n a, BIDV c n có nh ng gi i pháp đ a s n ph n d ch v m i đ n khách hàng, đ c bi t nh ng s n ph m d ch v khác bi t có l i th • Trên c s n n t ng cơng ngh s n ph m d ch v c a h th ng, BIDV t p trung đào t o nâng cao k n ng bán hàng cho đ i ng cán b nhân viên k t h p http://kilobooks.com - 76 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN v i cơng tác qu ng bá s n ph m d ch v đ đ y m nh phát tri n d ch v truy n th ng tích c c bán hàng, ti p th s n ph m d ch v m i Ti p t c phát huy th m nh d ch v truy n th ng mang l i ngu n OBO OKS CO M • thu d ch v cao nh d ch v tốn ngồi n mua bán ngo i t • c, d ch v b o lãnh, y m nh phát tri n s n ph m phái sinh cung c p ti n ích, cơng c b o hi m r i ro cho khách hàng • T ng c ng liên k t h p tác tốn v i t ch c tín d ng đ a bàn c s khai thác th m nh v cơng ngh m ng l i tốn n c H p tác v i cơng ty chun cung c p d ch v cơng c ng nh n, n c, c a BIDV • b u vi n thơng, v n chuy n hành khách đ th c hi n d ch v thu h qu n lý tài kho n doanh nghi p • Phát tri n d ch v m i nh tham gia làm đ i lý phát hành, đ i lý tốn cho doanh nghi p phát hành trái phi u/c phi u doanh nghi p, d ch v mơi gi i tốn b t đ ng s n, d ch v tr n gói cho cơng ty ch ng khốn 4.3.3 Cơng ngh thơng tin ng d ng cơng ngh vào s n ph m d ch v Vi c h n ch v cơng ngh thơng tin nh h ng đ n ch t l ng s n ph m d ch v c ng nh làm ch m ti n đ tri n khai s n ph m d ch v m i Nhi u s n ph m m i tri n khai ch m so v i k ho ch ho c ch t l ng ch a đáp ng đ c u c u đ • Nâng cao h th ng cơng ngh thơng tin c a tồn h th ng, s n sàng đáp ng, KI L kh c ph c khó kh n này, BIDV c n: cung c p d ch v ngân hàng hi n đ i cho khách hàng, nâng cao ch t l ng ph c v h n n a • T ng b c xây d ng c ch t đ ng hóa nghi p v , thao tác giao d ch nh m x lý giao d ch v i khách hàng m t cách chun nghi p h n • Gia t ng tính ng d ng t ch qu kinh doanh c a chi nhánh ng trình d li u c a H i s đ qu n lý hi u http://kilobooks.com - 77 - 4.3.4 Phát tri n m ng l M ng l THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN i i BIDV hi n ch y u t p trung vào thành ph l n, khu trung tâm, th khơng phân vùng ph c v rõ ràng d n đ n tình tr ng c nh OBO OKS CO M tranh n i b Thi u s ph i h p, liên k t gi a chi nhánh vi c hồn thành k ho ch chung c a tồn h th ng • C n ph i h p thi t l p h th ng m ng l v l • i kinh doanh r ng kh p, m nh c ng ch t nh m m r ng đ a bàn ho t đ ng, ti p c n khách hàng t t h n Tích c c m r ng phát tri n kênh phân ph i m i (m ng l i ATM, POS, homebanking, internetbanking…) t o ti n ích gia t ng cho khách hàng giúp khách hàng đ dàng ti p c n v i d ch v ngân hàng 4.3.5 Ngu n nhân l c Xu h ng hi n c a ngân hàng th a mãn khách hàng tồn di n i u ch có th đ t đ nhân viên t p s đ u h c n u m i thành viên, t t ng giám đ c đ n nh ng ng t i quy t tâm th a m n nhu c u c a khách hàng V n đ suy cho ph thu c vào y u t ng viên l i ph thu c vào ch t l • i hi u qu c a nhân ng c a qu n lý Vì v y, BIDV c n nâng cao n ng l c qu n lý trình đ chun mơn, ngo i ng c a đ i ng cán b qu n lý, đ ng th i nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán thi t l p quan h v i đ i tác đ nâng cao ch t l ng ch m sóc khách hàng c a ngân hàng • Ti p t c đào t o phát tri n ngu n nhân l c có trình đ , chun mơn cao li t • KI L đáp ng u c u h i nh p kh n ng c sát v i mơi tr ón đ u ngu n nhân l c có trình đ t i tr ng c nh tranh kh c ng đ i h c chun ngành thơng qua vi c tài tr h c b ng cho b n sinh viên có h c l c đ o đ c t t 4.3.6 Cơng tác qu n tr u hành Ho t đ ng ngân hàng ch a đ ng nhi u r i ro, v y qu n lý r i ro cơng tác qu n tr u hành đ c xem cơng vi c quan tr ng hàng đ u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - 78 - • C n th c hi n, s p x p mơ hình t ch c phù h p đ đ m b o an tồn qu n tr r i ro nâng cao hi u qu ho t đ ng c a tồn h th ng • Thành l p b ph n ki m tra n i b bán chun trách t ng kh i ki m tra n i b • OBO OKS CO M nghi p v đ ki m sốt r i ro ho t đ ng thay th ch c n ng nhi m v c a phòng chi nhánh hi n Ngồi BIDV c ng c n tr ng đ u t , phát tri n ki m sốt r i ro ho t đ ng c a đ n v tr c thu c, nâng cao kh n ng c nh tranh đ đ y m nh tồn di n m t ho t đ ng c a đ n v tr c thu c tr thành kênh phát tri n d ch v ngân hàng r ng kh p K T LU N CH Ch NG ng c a đ tài nêu lên nh ng gi i pháp thi t th c đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng V i s c ép chuy n đ i sang t p đồn tài ngân hàng g n v i q trình c ph n hóa, BIDV c n thi t ph i nâng cao ch t l đa d ng hóa s n ph m ngày cao h n n a Trong mơi tr hi n nay, BIDV c n ph i qu ng bá th ng d ch v , ng c nh tranh nh ng hi u r ng rãi h n, th a mãn nhu c u khách hàng cao h n đ trì nh ng khách hàng trung thành thu hút nhi u khách hàng m i đ n v i chi nhánh Vì v y, BIDV c n hồn thi n th c hi n đ ng b gi i pháp, ki n ngh đ khách hàng hồn tồn hài lòng m i đ n KI L giao d ch v i ngân hàng http://kilobooks.com - 79 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN K T LU N S hài lòng c a khách hàng y u t s ng m c tiêu mà ngân hàng tr OBO OKS CO M hi n đeo đu i Cùng v i s c nh tranh ngày m nh m mơi ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng tr nên c n thi t th lu n v n h u ích vi c đ sách, chi n l c phát tri n c a ngân hàng Trong l nh v c d ch v , đ c bi t ngân hàng vai trò c a vi c th a mãn nhu c u khách hàng có ý ngh a quan tr ng xu t phát t tính ch t t ng tác gi a khách hàng ngân hàng c ng nh nh ng tác đ ng tích c c mà ngân hàng có đ c C th h n, n u ngân hàng đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao khách hàng s ti p t c s d ng d ch v , ng h s n ph m d ch v m i c a ngân hàng, gi i thi u ngân hàng cho đ i tác khác, tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng T đó, góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n v th c a ngân hàng th tr đ c ng ó m c tiêu mà b t c ngân hàng c ng mong mu n đ t V i đ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng u T Phát Tri n Vi t Nam – Chi Nhánh TPHCM”, lu n v n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v mà ngân hàng cung ng cho khách hàng Lu n v nđ c trình bày thơng qua vi c kh o sát l y ý ki n khách hàng m t cách khách quan D li u đ c x lý t phân tích th ng kê mơ t , phân tích t quy, phân tích đ tin c y Anova Cùng v i vi c xem xét đ nh h ng, chi n c phát tri n c a ngân hàng, lu n v n đ a m t s gi i pháp, ki n ngh nh m KI L l ng quan h i nâng cao s hài lòng c a khách hàng K t qu kh o sát ngu n d li u đ u vào đáng tin c y cho sách marketing giúp ngân hàng có c h i hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l hàng đ ngân hàng nh n bi t đ c c s đ ngân hàng nâng cao ch t l hàng m t cách hi u qu h n ng d ch v ngân v trí m t khách hàng T có ng ho t đ ng nâng cao s hài lòng khách http://kilobooks.com - 80 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN TÀI LI U THAM KH O OBO OKS CO M Ti ng Vi t: BIDV (2007), “H i ngh tri n khai nhi m v k ho ch kinh doanh n m 2008” t p I- II-,III, Hà N i BIDV (2007), “Ph hàng”, TPHCM ng th c ti p c n có hi u qu ngu n v n - d ch v ngân BIDV (2004-2007), “Báo cáo th ng niên”, Hà N i Nguy n Hồng Châu (2004), “M i quan h gi a ch t l h c s th a mãn v đào t o c a h c viên Tr ng i h c Bách khoa, ng đào t o sau đ i Vi t Nam”, Lu n v n th c s , i h c qu c gia TPHCM Tr n V n Chánh, Hu nh V n Thanh (2004), “Nh ng ngun lý ti p th ”, Nhà Xu t B n Th ng Kê Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà Xu t B n Th ng Kê Ti ng Anh: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for No Websites: KI L measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 http://www.bidv.com http://www.google.com http://sbv.gov.vn http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PH L C (B ng câu h i kh o sát ban đ u) PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghi p) I THƠNG TIN CHUNG Th i gian s d ng d ch v c a BIDV: 3n m OBO OKS CO M 1n m-d 2n m–d Các d ch v Doanh nghi p s d ng t i BIDV (Có th ch n nhi u l a ch n khác nhau) a Qu n lý ti n: Chuy n ti n n Thanh tốn l c ng t đ ng Khác: b Tín d ng: Tài tr xu t nh p kh u Thanh tốn hóa đ n Thu chi h ti n m t Cho vay th ch p hàng nh p kh u Chi t kh u b ch ng t hàng xu t Khác: c Thanh tốn qu c t : Chuy n ti n n c ngồi Th tín d ng (L/C) D ch v b o lãnh Nh thu ch ng t (D/A, D/P) Khác: d Kinh doanh ti n t : Giao d ch giao (Spot) Giao d ch k h n (Forward) Khác: e Ngân hàng hi n đ i: Phonebanking Mobilebanking Giao d ch quy n ch n (Option) ng lai hàng hóa (trà, cà phê) KI L D ch v kinh doanh h p đ ng t Giao d ch hốn đ i (Swap) Homebanking Internetbanking Ngồi BIDV, Anh/Ch vui lòng cho bi t Doanh nghi p có s d ng d ch v c a Ngân hàng khác khơng? Có Khơng N u có, vui lòng cho bi t Doanh nghi p s d ng d ch v gì: c a Ngân hàng: Doanh nghi p giao d ch v i Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng http://kilobooks.com THƯ VIỆ TỬ TRỰ N HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHIN PĐIỆ KHINGIAO DICHCVTUYẾ I II KH O SÁT M C BIDV Anh/Ch vui lòng cho bi t y u t quan tr ng nh t làm th a mãn Doanh nghi p t i BIDV 10 y u t đ c li t kê bên d i: Vui lòng cho bi t m c đ quan tr ng t đ n c a y u t mà Anh/Ch đánh giá quan tr ng nh t (Trong đó, m c quan tr ng nh t, quan tr ng nhì ) M C QUAN TR NG Y UT M C QUAN TR NG Y UT OBO OKS CO M Cung c p thơng tin đ y đ , k p th i Uy tín c a ngân hàng K n ng, trình đ nghi p v c a nhân viên Giá (Lãi su t, Phí) D ch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng Thái đ c a nhân viên đ i v i khách hàng Các th t c đ n gi n M ng l Th i gian th c hi n giao d ch i giao d ch r ng kh p C s v t ch t, ti n nghi ph c v khách hàng ánh giá c a doanh nghi p v ch t l ng d ch v t i BIDV Anh/Ch vui lòng cho bi t m c đ đ ng ý c a Doanh nghi p v i nh ng phát bi u b ng sau: ( ánh d u X vào thích h p, vui lòng khơng đ tr ng) STT A Hồn tồn đ ng ý Y UT TIN C Y BIDV ngân hàng đ BIDV b o m t t t thơng tin khách hàng H th ng máy ATM ln ho t đ ng t t Gi y t , bi u m u, phi u s d ng giao d ch đ rõ ràng Th t c th c hi n giao d ch t i BIDV đ n gi n, thu n ti n Th i gian x lý giao d ch t i BIDV nhanh Th i gian khách hàng ng i ch đ n l B c khách hàng tín nhi m PH N H I c thi t k đ n gi n, t giao d ch ng n ng d n th t c cho khách hàng đ y đ d hi u Nhân viên BIDV h Nhân viên BIDV có thái đ l ch thi p, thân thi n v i khách hàng 10 Nhân viên BIDV ph c v cơng b ng v i t t c khách hàng c a 11 Nhân viên BIDV s n sàng giúp đ khách hàng C K N NG 12 Nhân viên BIDV t v n tr l i th a đáng th c m c c a khách hàng 13 Nhân viên BIDV gi i quy t u n i nhanh chóng, h p lý 14 Nhân viên BIDV x lý nghi p v nhanh chóng, xác D KI L TI P C N 15 M ng l i giao d ch r ng kh p 16 Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t 17 Các ti n nghi ph c v khách hàng t t (trang thi t b , nhà v sinh, báo, n c u ng ) 18 N i đ xe thu n ti n ng ý Hồn Bình Khơng tồn th ng đ ng ý khơng đ ng ý http://kilobooks.com THƯHồn VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰCHồn TUYẾN STT tồn đ ng ý Y UT 19 Các ch c n ng máy ATM, Internetbanking đ d ng E THƠNG TIN 20 Thơng tin BIDV cung c p cho khách hàng ln xác đ y đ 21 Thơng tin BIDV cung c p d ti p c n (web, báo chí, t r i, ) 22 BIDV ln cung c p thơng tin k p th i cho khách hàng F CH T L 23 Phí giao d ch h p lý 24 M c lãi su t h p d n 25 D ch v đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách hàng Tóm l i, Doanh nghi p c m th y hài lòng nh th đ i v i ch t l R t hài lòng Khá hài lòng Hài lòng Bình Khơng tồn th ng đ ng ý khơng đ ng ý c thi t k d s OBO OKS CO M NG D CH V ng ý ng d ch v t i BIDV? Bình th ng Khơng hài lòng BIDV đáp ng nhu c u c a Doanh nghi p nh th nào? R tt t Khá t t T t Bình th ng Khơng t t Anh/Ch s n sàng tìm đ n BIDV Doanh nghi p có nhu c u th i gian t i? Có Khơng Ch a rõ Anh/Ch xem BIDV Ngân hàng th c vi c th c hi n giao d ch c a Doanh nghi p mình? Có Khơng KI L III Ý KI N KHÁC (Ngồi n i dung nói trên, Anh/Ch có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ d giúp BIDV nâng cao s hài lòng c a khách hàng) DOANH NGHI P : NGÀY : Chân thành c m n s đóng góp ý ki n q báu c a Anh/Ch ! i nh m http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PH L C (B ng câu h i kh o sát th c) PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghi p) Tên khách hàng: i di n cho Doanh nghi p: I THƠNG TIN CHUNG 2n m–d >3n m OBO OKS CO M Th i gian s d ng d ch v c a BIDV: [...]... ngân hàng C ng c n ph i nói thêm r ng ngồi vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng ch m c hài lòng thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và khơng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t “r t hài lòng ... khách hàng trung thành và ln ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hồn tồn hài lòng l i i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th KI L quan tr ng h n nhi u r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hồn tồn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng. .. s mơ ng s hài lòng c a khách hàng D a vào mơ hình thích h p, ngân hàng s có bi n pháp m r ng, phát tri n d ch v đ nâng cao s hài lòng đ i v i ng c nh tranh nh hi n nay KI L khách hàng trong mơi tr http://kilobooks.com - 31 - CH THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NG 2 - TH C TR NG KINH DOANH C A BIDV CHI NHÁNH TPHCM Ngân hàng OBO OKS CO M 2.1 Vài nét v BIDV Chi Nhánh TPHCM u t và Phát tri n Vi t Nam tên giao... ch v c a ngân hàng ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân hàng đó đã b c đ u làm cho khách hàng hài lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l l ng d ch v Nói cách khác, ch t ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có...http://kilobooks.com -6 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 Ý ngh a th c ti n c a đ tài: tài nghiên c u xác đ nh các y u t tác đ ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, đánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng c ng nh ch t ng d ch v ngân hàng T đó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p OBO OKS CO M l nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng ln c m th y hài lòng m i khi tìm đ n ngân hàng. .. viên ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình đ th hi n nh sau: c http://kilobooks.com - 25 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN • Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng • Khách hàng khơng ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v • Ngân hàng có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng OBO OKS CO M • Ngân hàng có h th ng ATM hi n đ i và d s d ng • Nhân viên ngân hàng ln đ i x ân c n v i khách hàng. .. n: Lu n v n đ c chia thành 4 ch ng v i n i dung c th nh sau: Ch ng 1: C s lý lu n và mơ hình nghiên c u Ch ng 2: Th c tr ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM Ch ng 3: Kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh TPHCM Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i BIDV Chi Nhánh KI L TPHCM http://kilobooks.com -7 - CH NG 1 – C S THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN... ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t đi 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có th ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng q nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi đ và khơng ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c 100 khách hàng đó c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b... http://kilobooks.com - 17 - • THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì OBO OKS CO M đang di n ra và khơng mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng. .. mua, lòng i khác v s n ph m và d ch v mà h đang dùng c l i v i s trung thành là s than phi n, khi khách hàng khơng hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thành c a khách hàng đ c xem nh m t tài s n c a ngân hàng, vì v y, các ngân hàng c n ph i t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng, nâng cao s trung thành c a h đ i v i ngân hàng M t khi ngân hàng khơng làm th a mãn nhu c u khách ... khách hàng c m nh n đ c (perception) http:/ /kilobooks. com - 23 - THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Servqual xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l d ch v (outcome) cung c p d ch v (process) đ m ng d... value) Ch t l ng c m nh n (Perceived quality) S than phi n (Complaint) S hài lòng c a khách hàng (SI) S trung thành (Loyalty) http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - 26 - Trong mơ hình ch... tr ng Hồng Xn Bích Loan L p Cao H c êm - Khóa 15 - Tr KI L đ ng i H c Kinh T TPHCM http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH M C CÁC CH VI T T T ATM (Automatic Teller Machine): Máy