ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHẦN PHỤ LỤC I – PHẦN GIỚI THIỆU 1- Lý chọn đề tài 2- Mục tiêu nghiên cứu 3- Phương pháp nghiên cứu II – PHẦN NỘI DUNG CHÍNH III – PHẦN KẾT LUẬN I - PHẦN GIỚI THIỆU 1- Lý chọn đề tài Du lịch ngành công nghiệp mệnh danh ngành công nghiệp không khói lợi ích mà mang lại vô to lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ Vì Việt Nam trọng vào ngành kinh tế đầy tiềm này, Cần Thơ nằm khu vực đầu tư trọng điểm Sự phát triển ngành du lịch Cần Thơ kéo theo phát triển hình thức kinh doanh lưu trú Hệ thống khách sạn Cần Thơ ngày đa dạng với quy mô đầu tư ngày mở rộng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khách sạn ? Du khách nước cảm nhận đánh giá ? Đó lý mà nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ” 2- Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu chuyên sâu mức độ hài lòng du khách nước hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ - Kiểm tra hoàn thiện nhân tố tác động đến hài lòng du khách nước hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ - Phục vụ cho việc thiết kế nghiên cứu, giúp bổ sung, hiệu chỉnh để hoàn thiện mô hình nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng - Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vấn chuyên sâu (thảo luận tay đôi) có định hướng câu hỏi trước, thời gian vấn kéo dài từ 20 đến 30 phút - Dàn vấn: tập trung vào ba vấn đề chính: + Đặc điểm thông tin cá nhân du khách (tên, giới tính, quốc tịch ) + Mức độ hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ + Kiến nghị (nếu có) du khách nước để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ - Câu hỏi vấn: + How you fell about Can Tho ? + Do you travel in group or individual ? + How long wil you stay here ? + Which hotel you stay now ? + Why did you choose this hotel ? + What you think about your room in hotel ? + How about the staff ? + What you think about the price ? + If you have another change to comback to Can Tho will you stay at this hotel again ? -Mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vấn du khách nước lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ II - PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Phân loại liệu: qua trình vấn chuyên sâu chia thành nhóm: * Nhóm du khách nước du lịch cá nhân: đa số du khách nước du lịch theo hình thức cá nhân lựa chọn khách sạn tham khảo thông tin cẩm nang du lịch giới thiệu bạn bè Sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu họ khách sạn tiếng, đạt tiêu chuẩn cao khách sạn Kim Thơ (3 sao), khách sạn Victoria (4 sao) Nhóm du khách đỏi hỏi khách sạn phải có chất lượng dịch vụ tốt, đem đến thoải mái tiện nghi cho họ Thời gian lưu trú khách sạn ngắn thường kéo dài từ đến ngày - Sự đánh giá nhóm du khách chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ sau: + Địa điểm khách sạn: nhiều du khách thích vị trí khách sạn có tầm nhìn tốt, nhìn thấy bao quát khung cảnh thành phố xung quanh + Dịch vụ phòng: đa số du khách hài lòng Nhiềù du khách nhận xét dịch vụ phòng khách sạn tốt, rộng rãi, thoáng mát đem đến cho họ cảm giác thoải mái Vấn đề vệ sinh phòng quan tâm, gọn gàng + Sự tiện nghi: cảm nhận du khách vấn đề hài lòng Nhiều du khách thích khách sạn có nhiều tiện nghi như: tivi truyền hình cáp, điện thoại, internet wifi miễn phí + Các dịch vụ khác (như dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé xe, vé tàu ): đánh giá tốt + Nhân viên: đa số du khách hài lòng thái độ phục vụ vủa nhân viên, theo nhận xét họ vui vẻ, thân thiện nhiệt tình + Sự an toàn: an ninh tốt, đảm bảo an toàn cho tài sản du khách Họ an tâm tin tưởng vào hệ thống an ninh khách sạn + Giá cả: đa phần du khách đánh giá giá hợp lý, số du khách nhận xét giá rẻ * Nhóm du khách nước du lịch theo tour: nhóm du khách định khách sạn họ theo tour nên xếp theo lịch trình trước Qua vấn nhóm du khách lưu trú khách sạn đạt tiêu chuẩn cao khách sạn Thanh Thủy, khách sạn Xuân Mai họ nhu cầu chất lượng dịch vụ cao nhóm du khách du lịch cá nhân Thời gian lưu trú nhóm du khách thường kéo dài so với nhóm du khách du lịch cá nhân, phần lớn thời gian lưu trú từ ngày trở lên - Sự đánh giá nhóm du khách chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ: + Địa điểm: du khách đánh giá cao vị trí khách sạn gần đường gần trung tâm thành phố + Dịch vụ phòng: đa số hài lòng Một số du khách cảm thấy phòng chưa thoáng mát, nóng Vấn đề vệ sinh phòng gọn gàng + Sự tiện nghi: nhiều du khách nhận xét hệ thống khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết + Các dịch vụ khác: số du khách chưa hài lòng với dịch vụ thuê xe + Nhân viên: đánh giá tốt Nhiều du khách thích thái độ thân thiện nhân viên nơi hài hước nhân viên làm họ cảm thấy vui vẻ +Sự an toàn: đảm bảo an toàn cho tài sản du khách + Giá cả: nhóm du khách không quan tâm đến giá theo tour trọn gói nên họ không nắm bắt thông tin vấn đề III - PHẦN KẾT LUẬN Qua trình thực nghiên cứu định tính nhận thấy mô hình nghiên cứu trước có số hạn chế nhóm nghiên cứu bổ sung, thay đổi số vấn đề để hoàn thiện nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng sau Cụ thể: + Loại bỏ biến khả tiếp cận than phiền ( biến liên quan đến chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn qua trình vấn chuyên sâu hầu hết du khách không quan tâm đến vấn đề này) + Bổ sung thêm biến vị trí, địa điểm khách sạn nhiều du khách quan tâm đến việc khách sạn có gần đường chính, trung tâm thành phố hay không? Có tầm nhìn tốt hay không? +Trong yếu tố hữu hình bổ sung thêm biến tiện nghi, dịch vụ khác qua vấn phần lớn du khách cảm thấy hài lòng khách sạn có thoải mái tiện nghi cao Như mô hình nghiên cứu chỉnh sửa lại sau: Địa điểm Dịch vụ phòng Sự an toàn Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng du khách Sự tiện nghi Giá Các dịch vụ khác ... “ Đo lường mức độ hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ” 2- Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu chuyên sâu mức độ hài lòng du khách nước hệ thống khách sạn... điểm thông tin cá nhân du khách (tên, giới tính, quốc tịch ) + Mức độ hài lòng du khách nước chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thành phố Cần Thơ + Kiến nghị (nếu có) du khách nước để góp phần... tưởng vào hệ thống an ninh khách sạn + Giá cả: đa phần du khách đánh giá giá hợp lý, số du khách nhận xét giá rẻ * Nhóm du khách nước du lịch theo tour: nhóm du khách định khách sạn họ theo tour