BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - NGUYỄN PHẠM TUẤN MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN CÔNG HOAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, đƣợc góp ý hƣớng dẫn TS Nguyễn Công Hoan để hoàn thành luận văn Tất số liệu thu thập kết phân tích đề tài hoàn toàn trung thực, khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Phạm Tuấn Minh LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Công Hoan tận tình hƣớng dẫn bảo để hoàn tất luận văn cao học Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô ban giảng huấn Khoa Sau đại học, trƣờng Đại học Tài Marketing – ngƣời nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trƣờng Đại học, bạn đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân động viên, giúp đỡ trình thực luận văn Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thông tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô bạn đọc! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Phạm Tuấn Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khách du lịch 2.1.3 Sự hài lòng khách du lịch 2.1.3.1 Sự hài lòng 2.1.3.2 Sự hài lòng khách du lịch 2.1.4 Điểm đến du lịch 2.1.4.1 Định nghĩa 2.1.4.2 Các thuộc tính điểm đến du lịch 2.2 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng 2.2.1.Mô hình kỳ vọng – cảm nhận 2.2.2 Mô hình Gronroos 2.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ 10 2.2.4 Mô hình IPA 12 2.2.5 Mô hình HOLSAT 12 2.3 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 15 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 15 2.3.1.1 Nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 15 2.3.1.2 Nghiên cứu Trƣơng Thúy Hƣờng D Foster (2006) 16 2.3.1.3 Nghiên cứu Meimand ctg (2013) 17 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 18 2.3.2.1 Nghiên cứu Trần Thị Lƣơng (2012) 18 2.3.2.2 Nghiên cứu Quách Phƣơng Giang (2013) 18 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 26 3.2.2 Kết xây dựng thang đo nháp thang đo thức 27 3.2.3 Kết điều chỉnh thang đo thức 31 3.3 Nghiên cứu định lƣợng thức 38 3.3.1 Phƣơng pháp lấy mẫu 38 3.3.2 Kích thƣớc mẫu 38 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 38 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.2 Kết kiểm định Paired Sample T-Test 43 4.2.1 Kết kiểm định thuộc tính tích cực 43 4.2.1.1 Các thuộc tính tích cực đạt đƣợc hài lòng 47 4.2.1.2 Các thuộc tính tích cực không đạt đƣợc hài lòng 50 4.2.2 Kết kiểm định thuộc tính tiêu cực 52 4.2.2.1 Các thuộc tính tiêu cực đạt đƣợc hài lòng 54 4.2.2.2 Các thuộc tính tiêu cực không đạt đƣợc hài lòng 52 4.3 Mô hình nghiên cứu sau kết kiểm định Paired- Samples T-Test 57 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Môi trƣờng 66 5.2.2 Di sản văn hóa 67 5.2.3 Nơi lƣu trú 68 5.2.4 Điều kiện tự nhiên 70 5.2.5 Dịch vụ Ăn uống - Tham quan - Giải trí - Mua sắm - Viễn thông 71 5.2.6 Giao thông 74 5.3 Kiến nghị 75 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 76 Tài liệu tham khảo 78 Phụ lục 1: 81 Phụ lục 2: 84 Phụ lục 3: 88 Phụ lục 4: 90 Phụ lục 5: 96 Phụ lục 6: 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UNWTO : United World Tourism Organization (Tổ chức du lịch giới) IPA : Impertance Performance Analysis (Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện) DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình đo lƣờng hài lòng Pine More (1999) Hình 2.2: Mô hình Gronroos (1984) Hình 2.3: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ Parasuraman (1994) 10 Hình 2.4: Mô hình Holsat 15 Hình 2.5: Sáu thuộc tính điểm đến nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 16 Hình 2.6: Năm thuộc tính điểm đến nghiên cứu Trƣơng Thúy Hƣờng D Foster (2006) 17 Hình 2.7: Năm thuộc tính điểm đến nghiên cứu Meimand ctg (2013) 17 Hình 2.8: Sáu thuộc tính điểm đến nghiên cứu của Trần Thị Lƣơng (2013) 18 Hình 2.9: Tám thuộc tính điểm đến nghiên cứu Quách Phƣơng Giang (2013) 19 Hình 2.10 Các thuộc tính điểm đến Phú Quốc tác động đến hài lòng 21 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1: Ma trận thuộc tính tích cực 46 Hình 4.2: Ma trận thuộc tính tiêu cực 55 Hình 4.3: Các thuộc tính điểm đến Phú Quốc tác động đến hài lòng 58 Hình 4.4: Mô hình HOLSAT với 29 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo sáu thuộc tính điểm đến 21 Bảng 3.1: Thang đo nháp thuộc tính tích cực 27 Bảng 3.2 Thang đo nháp thuộc tính tiêu cực 29 Bảng 3.3: Thang đo thực sáu thuộc tính điểm đến 31 Bảng 3.4: Thang đo thực thuộc tính tích cực 34 Bảng 3.5: Thang đo thức thuộc tính tiêu cực 37 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2: Kết kiểm định Paired Samples T-Test thuộc tính tích cực 43 Bảng 4.3: Kết kiểm định Paired Samples T-Test thuộc tính tiêu cực 53 Bảng 4.4: Danh sách 29 thuộc tính tính cực thuộc tính tiêu cực 59 Bảng 4.5: Kết đánh giá hài lòng thuộc tính 60 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên mô hình HOLSATcủa Tribe Snaith (1998), kết hợp với sở lý thuyết du lịch, hài lòng du khách, điểm đến du lịch mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành thực cứu nhằm đánh giá hài lòng du khách điểm đến du lịch Phú Quốc Thang đo nháp đƣợc xây dựng dựa nghiên cứu trƣớc nguồn thông tin tham khảo nhƣ sách báo, tạp chí Từ thang đo nháp, thông qua trình tham vấn chuyên gia, thảo luận khóm khảo sát thử tác giả đƣa thang đo nghiên cứu thức bảng khảo sát ý kiến du khách Thang đo thức mô hình HOLSAT gồm 39 thuộc tính tích cực 14 thuộc tính tiêu cực, với thang đo Likert từ đến 5, đánh giá cảm nhận du khách sau du lịch kỳ vọng trƣớc Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát với kích cỡ mẫu 400 thu đƣợc 379 mẫu khảo sát hợp lệ Sử dụng phép kiểm định Paired- Samples t-Test cho cho thấy có 38 thuộc tính có khác biệt kỳ vọng cảm nhận có 29 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực Kết cho thấy có 22 thuộc tính đạt đƣợc hài lòng 16 thuộc tính không đạt đƣợc hài lòng Dựa vào kết nghiên cứu tác giả tiền hành phân tích đƣa số hàm ý quản trị có ý nghĩa, nhằm giúp cải thiện phát triển du lịch Phú Quốc PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ N Valid Missin g Gioi_ti nh 379 Statistics Tuoi Nghe_nghi Thu_nha Hinh_th Thoi_gian_l ep p uc uu_tru 379 379 379 379 379 0 0 0 Frequency Table Gioi_tinh Frequency Percent Nam Valid Nu Total 210 169 379 Valid Percent 55.4 44.6 100.0 55.4 44.6 100.0 Tuoi Frequency Percent 18-22 tuoi 23-28 tuoi 29-34 tuoi Valid 35-40 tuoi tren 40 tuoi Total 38 112 137 63 29 379 10.0 29.6 36.1 16.6 7.7 100.0 Valid Percent 10.0 29.6 36.1 16.6 7.7 100.0 Nghe_nghiep Frequency Percent hoc sinh - sinh vien nhan vien van phong Valid vien chuc nha nuoc chu doanh nghiep nganh nghe khac Total Cumulative Percent 55.4 100.0 Cumulative Percent 10.0 39.6 75.7 92.3 100.0 39 10.3 Valid Percent 10.3 168 44.3 44.3 54.6 72 34 66 379 19.0 9.0 17.4 100.0 19.0 9.0 17.4 100.0 73.6 82.6 100.0 88 Cumulative Percent 10.3 Thu_nhap Frequency Percent duoi trieu 4-8 trieu Valid 8-12 trieu tren 12 trieu Total 67 98 141 73 379 17.7 25.9 37.2 19.3 100.0 Hinh_thuc Frequency Percent di cung gia dinh Valid di cung ban be di mot minh Total Valid Percent 17.7 25.9 37.2 19.3 100.0 Cumulative Percent 17.7 43.5 80.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 165 43.5 43.5 43.5 204 10 379 53.8 2.6 100.0 53.8 2.6 100.0 97.4 100.0 Thoi_gian_luu_tru Frequency Percent Valid Percent dem 23 6.1 6.1 dem 92 24.3 24.3 dem 164 43.3 43.3 Valid dem 71 18.7 18.7 tren dem 29 7.7 7.7 Total 379 100.0 100.0 89 Cumulative Percent 6.1 30.3 73.6 92.3 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T-TEST T-Test THUỘC TÍNH TÍCH CỰC Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean EP1 3.9472 379 76453 03927 PP1 4.1029 379 84982 04365 EP2 3.4301 379 93279 04791 PP2 4.0686 379 75631 03885 EP3 3.8179 379 91206 04685 PP3 3.8470 379 81182 04170 EP4 3.7098 379 91153 04682 PP4 4.3905 379 73500 03775 EP5 3.9393 379 85078 04370 PP5 4.0950 379 76390 03924 EP6 3.7863 379 67786 03482 PP6 2.6069 379 90036 04625 EP7 3.4828 379 86776 04457 PP7 2.5172 379 78450 04030 EP8 3.2639 379 79950 04107 PP8 3.3008 379 79965 04108 EP9 3.8100 379 84878 04360 PP9 3.6095 379 88820 04562 EP10 4.0343 379 82384 04232 PP10 4.1425 379 74234 03813 EP11 4.1715 379 84492 04340 PP11 4.2797 379 78064 04010 EP12 3.7098 379 87902 04515 PP12 2.9235 379 93828 04820 EP13 3.2111 379 94996 04880 PP13 3.5013 379 78805 04048 EP14 3.2058 379 88184 04530 PP14 3.1900 379 92055 04729 EP15 3.6042 379 83354 04282 PP15 3.6913 379 83076 04267 EP16 3.9921 379 81158 04169 PP16 4.0765 379 71414 03668 EP17 4.0132 379 68802 03534 PP17 3.8522 379 69337 03562 EP18 3.7652 379 82632 04245 PP18 2.9710 379 97411 05004 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 90 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Pair 33 Pair 34 Pair 35 Pair 36 Pair 37 Pair 38 EP19 3.7414 379 98220 05045 PP19 3.4644 379 1.17993 06061 EP20 3.8417 379 83334 04281 PP20 3.2243 379 85749 04405 EP21 2.9815 379 86200 04428 PP21 2.9578 379 84722 04352 EP22 3.4274 379 90378 04642 PP22 4.1161 379 73982 03800 EP23 3.3430 379 77564 03984 PP23 3.3536 379 76050 03906 EP24 3.7441 379 77353 03973 PP24 4.0026 379 73282 03764 EP25 3.6860 379 93100 04782 PP25 2.9340 379 1.06079 05449 EP26 3.3404 379 89545 04600 PP26 3.1398 379 96717 04968 EP27 3.5567 379 92515 04752 PP27 3.5145 379 90365 04642 EP28 3.5831 379 1.04417 05364 PP28 3.8971 379 96908 04978 EP29 3.4591 379 73843 03793 PP29 4.0871 379 84848 04358 EP30 3.7784 379 87798 04510 PP30 3.8153 379 94431 04851 EP31 3.6517 379 96229 04943 PP31 3.8602 379 86921 04465 EP32 3.8127 379 88446 04543 PP32 4.3325 379 83589 04294 EP33 4.0290 379 70275 03610 PP33 4.0237 379 89204 04582 EP34 3.7889 379 70357 03614 PP34 3.1082 379 83026 04265 EP35 3.4855 379 76406 03925 PP35 4.2005 379 73239 03762 EP36 3.6517 379 99473 05110 PP36 3.4644 379 85491 04391 EP37 4.0554 379 75914 03899 PP37 3.8549 379 83732 04301 EP38 3.6464 379 93240 04789 PP38 3.7309 379 79773 04098 EP39 3.2823 379 98774 05074 PP39 3.5699 379 92710 04762 Pair 39 91 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair EP1 & PP1 379 599 000 Pair EP2 & PP2 379 299 000 Pair EP3 & PP3 379 241 000 Pair EP4 & PP4 379 253 000 Pair EP5 & PP5 379 652 000 Pair EP6 & PP6 379 135 008 Pair EP7 & PP7 379 126 014 Pair EP8 & PP8 379 202 000 Pair EP9 & PP9 379 -.057 272 Pair 10 EP10 & PP10 379 753 000 Pair 11 EP11 & PP11 379 649 000 Pair 12 EP12 & PP12 379 249 000 Pair 13 EP13 & PP13 379 455 000 Pair 14 EP14 & PP14 379 669 000 Pair 15 EP15 & PP15 379 232 000 Pair 16 EP16 & PP16 379 645 000 Pair 17 EP17 & PP17 379 609 000 Pair 18 EP18 & PP18 379 130 012 Pair 19 EP19 & PP19 379 211 000 Pair 20 EP20 & PP20 379 087 091 Pair 21 EP21 & PP21 379 720 000 Pair 22 EP22 & PP22 379 119 020 Pair 23 EP23 & PP23 379 637 000 Pair 24 EP24 & PP24 379 188 000 Pair 25 EP25 & PP25 379 -.037 471 Pair 26 EP26 & PP26 379 082 109 Pair 27 EP27 & PP27 379 536 000 Pair 28 EP28 & PP28 379 525 000 Pair 29 EP29 & PP29 379 -.056 281 Pair 30 EP30 & PP30 379 439 000 Pair 31 EP31 & PP31 379 -.008 880 Pair 32 EP32 & PP32 379 013 802 Pair 33 EP33 & PP33 379 -.010 853 Pair 34 EP34 & PP34 379 -.024 638 Pair 35 EP35 & PP35 379 038 457 Pair 36 EP36 & PP36 379 -.201 000 Pair 37 EP37 & PP37 379 138 007 Pair 38 EP38 & PP38 379 334 000 Pair 39 EP39 & PP39 379 -.078 130 92 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error of the Difference Mean Lower df Sig (2tailed) Upper Pair EP1 - PP1 -.15567 72706 03735 -.22911 -.08224 -4.168 378 000 Pair EP2 - PP2 -.63852 1.00984 05187 -.74052 -.53653 -12.310 378 000 Pair EP3 - PP3 -.02902 1.06493 05470 -.13658 07853 -.531 378 596 Pair EP4 - PP4 -.68074 1.01623 05220 -.78338 -.57810 -13.041 378 000 Pair EP5 - PP5 -.15567 67811 03483 -.22416 -.08718 -4.469 378 000 Pair EP6 - PP6 1.17942 1.05133 05400 1.07324 1.28560 21.840 378 000 Pair EP7 - PP7 96570 1.09418 05620 85519 1.07621 17.182 378 000 Pair EP8 - PP8 -.03694 1.00985 05187 -.13893 06506 -.712 378 477 Pair EP9 - PP9 20053 1.26278 06486 07299 32807 3.091 378 002 Pair 10 EP10 - PP10 -.10818 55531 02852 -.16427 -.05209 -3.793 378 000 Pair 11 EP11 - PP11 -.10818 68345 03511 -.17721 -.03915 -3.081 378 002 Pair 12 EP12 - PP12 78628 1.11470 05726 67369 89886 13.732 378 000 Pair 13 EP13 - PP13 -.29024 91731 04712 -.38289 -.19759 -6.160 378 000 Pair 14 EP14 - PP14 01583 73446 03773 -.05835 09001 420 378 675 Pair 15 EP15 - PP15 -.08707 1.03142 05298 -.19124 01710 -1.643 378 101 Pair 16 EP16 - PP16 -.08443 64917 03335 -.15000 -.01887 -2.532 378 012 Pair 17 EP17 - PP17 16095 61114 03139 09922 22268 5.127 378 000 Pair 18 EP18 - PP18 79420 1.19295 06128 67371 91468 12.961 378 000 Pair 19 EP19 - PP19 27704 1.36656 07020 13902 41507 3.947 378 000 Pair 20 EP20 - PP20 61741 1.14264 05869 50201 73282 10.519 378 000 Pair 21 EP21 - PP21 02375 63991 03287 -.04088 08838 722 378 470 Pair 22 EP22 - PP22 -.68865 1.09745 05637 -.79950 -.57781 -12.216 378 000 Pair 23 EP23 - PP23 -.01055 65457 03362 -.07667 05556 -.314 378 754 Pair 24 EP24 - PP24 -.25858 96041 04933 -.35558 -.16157 -5.241 378 000 Pair 25 EP25 - PP25 75198 1.43712 07382 60683 89713 10.187 378 000 Pair 26 EP26 - PP26 20053 1.26278 06486 07299 32807 3.091 378 002 Pair 27 EP27 - PP27 04222 88090 04525 -.04675 13119 933 378 351 Pair 28 EP28 - PP28 -.31398 98351 05052 -.41332 -.21465 -6.215 378 000 Pair 29 EP29 - PP29 -.62797 1.15532 05934 -.74466 -.51128 -10.582 378 000 Pair 30 EP30 - PP30 -.03694 96703 04967 -.13461 06073 -.744 378 458 Pair 31 EP31 - PP31 -.20844 1.30174 06687 -.33992 -.07697 -3.117 378 002 Pair 32 EP32 - PP32 -.51979 1.20909 06211 -.64191 -.39767 -8.369 378 000 Pair 33 EP33 - PP33 00528 1.14086 05860 -.10995 12050 090 378 928 Pair 34 EP34 - PP34 68074 1.10119 05656 56952 79196 12.035 378 000 Pair 35 EP35 - PP35 -.71504 1.03794 05332 -.81987 -.61021 -13.412 378 000 Pair 36 EP36 - PP36 18734 1.43621 07377 04228 33239 2.539 378 012 Pair 37 EP37 - PP37 20053 1.05002 05394 09448 30658 3.718 378 000 Pair 38 EP38 - PP38 -.08443 1.00435 05159 -.18587 01701 -1.637 378 103 Pair 39 EP39 - PP39 -.28760 1.40638 07224 -.42964 -.14555 -3.981 378 000 93 THUỘC TÍNH TIÊU CỰC Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean EN1 4.1662 379 71368 03666 PN1 3.8707 379 74654 03835 EN2 3.5224 379 97936 05031 PN2 3.3377 379 79478 04082 EN3 3.5383 379 91460 04698 PN3 4.1900 379 73521 03777 EN4 3.3641 379 93683 04812 PN4 4.0106 379 92003 04726 EN5 3.7071 379 84592 04345 PN5 3.7599 379 85627 04398 EN6 3.8206 379 86035 04419 PN6 3.6596 379 1.01717 05225 EN7 3.6755 379 92164 04734 PN7 3.8628 379 82754 04251 EN8 3.5594 379 94759 04867 PN8 3.6332 379 93155 04785 EN9 3.4987 379 90084 04627 PN9 3.5330 379 98714 05071 EN10 3.7098 379 87601 04500 PN10 3.2612 379 98284 05049 EN11 3.7493 379 75451 03876 PN11 3.8259 379 77751 03994 EN12 3.3984 379 82430 04234 PN12 3.4538 379 87581 04499 EN13 3.9525 379 84382 04334 PN13 3.4697 379 94896 04874 EN14 3.0529 378 88450 04549 PN14 2.8042 378 75958 03907 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 94 Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair EN1 & PN1 379 244 000 Pair EN2 & PN2 379 -.176 001 Pair EN3 & PN3 379 174 001 Pair EN4 & PN4 379 318 000 Pair EN5 & PN5 379 567 000 Pair EN6 & PN6 379 000 993 Pair EN7 & PN7 379 503 000 Pair EN8 & PN8 379 434 000 Pair EN9 & PN9 379 283 000 Pair 10 EN10 & PN10 379 313 000 Pair 11 EN11 & PN11 379 421 000 Pair 12 EN12 & PN12 379 489 000 Pair 13 EN13 & PN13 379 177 001 Pair 14 EN14 & PN14 378 008 883 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Upper Pair EN1 - PN1 29551 89812 04613 20480 38622 6.406 378 000 Pair EN2 - PN2 18470 1.36575 07015 04676 32264 2.633 378 009 Pair EN3 - PN3 -.65172 1.06908 05491 -.75969 -.54374 -11.868 378 000 Pair EN4 - PN4 -.64644 1.08455 05571 -.75598 -.53690 -11.604 378 000 Pair EN5 - PN5 -.05277 79173 04067 -.13274 02719 -1.298 378 195 Pair EN6 - PN6 16095 1.33252 06845 02637 29553 2.351 378 019 Pair EN7 - PN7 -.18734 87544 04497 -.27575 -.09892 -4.166 378 000 Pair EN8 - PN8 -.07388 99991 05136 -.17487 02711 -1.438 378 151 Pair EN9 - PN9 -.03430 1.13221 05816 -.14865 08005 -.590 378 556 Pair 10 EN10 - PN10 44855 1.09320 05615 33814 55896 7.988 378 000 Pair 11 EN11 - PN11 -.07652 82421 04234 -.15976 00673 -1.807 378 072 Pair 12 EN12 - PN12 -.05541 86041 04420 -.14231 03149 -1.254 378 211 Pair 13 EN13 - PN13 48285 1.15314 05923 36638 59932 8.152 378 000 Pair 14 EN14 - PN14 24868 1.16152 05974 13121 36615 4.162 377 000 95 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÓM Danh sách chuyên gia STT Họ tên Chức vụ - Nơi công tác TS Nguyễn Công Hoan Giảng viên ĐH Tài Chính -Marketing Ths Ngô Hoàng Đại Lâm Giảng viên ĐH KHXH & NV Ths Dƣơng Đức Minh Giảng viên ĐH KHXH & NV Ths Vũ Thị Hồng Thêu Giảng viên ĐH Nguyễn Tất Thành Ths Phan Thị Nhàn Giảng viên ĐH Nguyễn Tất Thành Ths Nguyễn Bình Phƣơng Thảo Giảng viên CĐ Đồng An Phó phòng quản lý nghiệp vụ du lịch Trần Văn Linh - sở VHTT & DL Kiên Giang Chuyên viên sở VHTT & DL Kiên Phạm Vinh Hải Giang Giám đốc cty TNHH Du Lịch Đảo Huỳnh Bá Phụng Ngọc 10 Phó phòng kinh doanh cty TNHH Nguyễn Minh Mẫn thƣơng mại dịch vụ du lịch Sài Gòn 96 Danh sách nhóm thảo luận TT Họ tên Công việc – nơi Lê Văn Chƣơng Nhân viên Kinh Doanh - TP.HCM Đoàn Thảo Nguyên Viên chức nhà nƣớc - TP.HCM Trần Nguyễn Hạc Tùng Nhân viên văn phòng - TP.HCM Nguyễn Hoàng Châu Nhân viên văn phòng - TP.HCM Nguyễn Thị Hồng Trúc Sinh viên – TP.HCM Lê Văn Minh Viên chức nhà nƣớc - TP.HCM Mai Xuân Minh Nhân viên văn phòng - TP.HCM Phan Đình Duy Giám đốc -TP.HCM Nguyễn Thị Tƣờng Vi Nhân viên văn Phòng - TP.HCM 10 Nguyễn Trung Thành nhân viên kinh doanh - TP.HCM 97 PHỤ LỤC KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH PHÚ QUỐC Đảo Phú Quốc có diện tích 573km2, chiều dài 50km, nơi rộng phía bắc đảo 25km, có nhiều bãi biển đẹp trải dài từ phía bắc đến phía nam với 99 núi dãy rừng nguyên sinh trùng điệp màu xanh ngút mắt Tất tạo cho "hòn đảo ngọc" tranh “sơn thủy hữu tình” Phía Nam đảo có 12 đảo thuộc quần đảo An Thới, phía Bắc đảo có Móng Tay, Đồi Mồi, Bần, Thầy Bói… nơi lý tƣởng cho hoạt động du thuyền, câu cá, lặn ngắm san hô, khám phá đảo hoang, dã ngoại… Theo báo cáo CBRE (2014), lƣợng khách du lịch đến Phú Quốc tăng liên tục năm gần đây, trung bình tăng 24% bảy năm qua.Năm 2013 Phú Quốc đón 622479 lƣợt du khách, khách nội địa chiếm 80% Lƣợng khách nội địa năm 2013 tăng gấp đôi 2012 nhờ hoạt động sân bay với lực vận chuyển tăng 60%.Doanh thu từ du lịch năm 2014 đạt 2228 tỷ đồng, tăng 84% so với năm 2013 Chiến lƣợc phát triển ngành du lịch từ đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030, tỉnh Kiên Giang ƣu tiên tập trung đầu tƣ phát triển đảo du lịch Phú Quốc thân thiện với môi trƣờng, ngày hấp dẫn thu hút du khách Những sản phẩm du lịch đƣợc tập trung đầu tƣ gồm: du lịch nghỉ dƣỡng biển, thám hiểm, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa… Theo dự báo, đến năm 2020 Phú Quốc đón 2-3 triệu khách/năm (khách quốc tế chiếm 35% - 40%); năm 2030 khoảng - triệu khách/năm (khách quốc tế chiếm 45% - 50%) Vùng phát triển du lịch sinh thái, tổng diện tích 3.051 bố trí dọc theo bờ biển phía tây đảo, nằm địa bàn xã Gành Dầu, Bãi Dài, Cửa Cạn; phía bắc đảo xã Bãi Thơm, Rạch Tràm, Rạch Vẹm phía nam đảo gồm Bãi Sao, Bãi Khem, quần đảo Nam An Thới Vùng đầu tƣ xây dựng khu nghỉ dƣỡng sinh thái cao cấp, giải trí thể thao biển, sân golf, công viên chuyên đề biển, tham quan làng nghề, làng chài truyền thống, du lịch sinh thái hỗn hợp Vùng phát triển du lịch hỗn hợp 810 ha, bố trí khu vực Bãi Vòng, Vịnh Đầm, đầu tƣ xây dựng khu dịch vụ du lịch hỗn hợp đa sân golf, giải trí du lịch biển Vùng phát triển phức hợp du lịch, dịch vụ có diện tích 1.235 98 khu vực Bãi Trƣờng vùng du lịch hỗn hợp, trung tâm thƣơng mại, dịch vụ du lịch Về sở lƣu trú Những năm qua, Phú Quốc đầu tƣ xây dựng hệ thống nhà hàng, khách sạn sang trọng, đủ tiện nghi sinh hoạt phục vụ du khách tham quan, du lịch Phú Quốc có khoảng 100 sở lƣu trú Phú Quốc với 2900 phòng, có 15 khách sạn với 952 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Khu nghỉ dƣỡng Vinpeal Phú Quốc Resort & Spa Đƣợc đƣa vào hoạt động cuối năm 2014 đƣợc xem nhƣ khách sạn quy mô Phú Quốc Các khách sạn hàng đầu Phú Quốc chủ yếu tập trung phía tây đào, trãi dài bãi biển Bãi Trƣờng Nhìn chung, sở lƣu trú đạt chất lƣợng cao chiếm không đáng kể Mặc dù vậy, hầu hết khách sạn Phú Quốc thƣờng tình trạng kín phòng, chứng tỏ nhu cầu lƣu trú du khách cao Do đó, việc nâng cao chất lƣợng sở lƣu trú địa bàn Phú Quốc cần thiết Về dịch vụ ăn uống Cùng với gia tăng nhanh lƣợng khách du lịch, hệ thống sở kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng mạnh Các sở dịch vụ ăn uống địa bàn Phú Quốc bao gồm nhà hàng, quán ăn, tiệm coffe-shop, quán bar… với chất lƣợng khác Có số nhà hàng đủ tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế, số lại nhà hàng bình dân chủ yếu phục vụ khách du lịch nội địa khách vãng lai.Nếu so với trung tâm du lịch lớn dịch vụ thiếu yếu số lƣợng lẫn chất lƣợng Sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính bình dân, sản phẩm có chất lƣợng cao chƣa nhiều, khâu chế biến đơn điệu đƣợc cải tiến hình thức, chất lƣợng mẫu mã, chƣa thực gắn kết sản phẩm ăn uống với khu, tuyến điểm du lịch tiềm tài nguyên địa bàn Tiếp thị, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ăn uống chƣa thƣờng xuyên chƣa ấn tƣợng nên mức độ thu hút khách du lịch hạn chế Đội ngũ chuyên gia, nghệ nhân lành nghề ẩm thực thiếu nên chƣa tạo đƣợc nhiều sản phẩm mang thƣơng hiệu riêng cho du lịch Phú Quốc 99 Về phong cảnh du lịch Có thể nói, Phú Quốc nơi “rừng vàng biển bạc” Đến Phú Quốc , du khách chọn lựa cho nhiều loại hình du lịch từ lên rừng, xuống biển, trèo đèo, lội suối hay chu du nơi đồng trù phú 90% diện tích đảo đƣợc che phủ rừng, có khu rừng nguyên sinh với chủng loài nằm danh sách cần đƣợc bảo tồn Đến với Phú Quốc đến với bãi biển tuyệt đẹp mang nét hoang sơ Bắc đảo Phú Quốc vùng đất trù phú với dãy rừng nguyên sinh hệ động thực vật phong phú vô số bãi biển đẹp Bên cạnh khu du lịch sinh thái chất lƣợng cao Bãi Thơm, Gành Dầu, Rạch Tràm, Rạch Vẹm, Bãi Dài, Vũng Bầu, Cửa Cạn, Bãi Sao… đƣợc xây dựng để đƣa vào phục vụ du khách Mặc dù đƣợc thiên nhiên ƣu đãi, nhƣng Phú Quốc chƣa phát triển với tiềm vốn có Có điểm du lịch trở nên tải, điểm du lịch khác chƣa đƣợc khai thác cách Về loại hình dịch vụ giải trí Hiện Phú Quốc yếu loại hình dịch vụ vui chơi giải trí có chất lƣợng cao, chủ yếu loại hình câu mực đêm, lặn biển ngắm san hô Theo chủ trƣơng Chính phủ, quần đảo Phú Quốc đƣợc xây dựng thành trung tâm du lịch nghỉ dƣỡng quốc tế chất lƣợng cao, vùng lý tƣởng cho việc phát triển du lịch biển đảo nhƣ: tham quan, cắm trại, tắm biển, nghỉ dƣỡng, du lịch sinh thái, loại hình thể thao nƣớc, gắn với khôi phục làng nghề truyền thống, dịch vụ giải trí số loại hình du lịch cảm giác mạnh…; khu du lịch hỗn hợp Bãi Vòng, Vịnh Đầm… kết hợp phát triển dịch vụ đa năng, dịch vụ tiêu chuẩn cao; tuyến du lịch đảo nối điểm tham quan nghỉ dƣỡng; tuyến du lịch tham quan thực dịch vụ biển đảo; tuyến du lịch liên vùng khu vực, có điểm du lịch địa bàn tỉnh Về phƣơng tiện vận chuyển Chỉ có hai cách để đến đƣợc Phú Quốc: đƣờng biển đƣờng hàng không Nếu đƣờng biển, thông thƣờng khoảng 2h30 phú để tàu từ Rạch Giá, thành phố đất liền gần tới Phú Quốc lái xe ô tô từ Thành phố Hồ 100 Chí Minh đến Phú Quốc Do đƣờng thủy nhiều thời gian nên phần lớn du khách đến Phú Quốc đƣờng hàng không qua sân bay Phú Quốc sân bay quốc tế Dƣơng Đông, vào hoạt động cuối năm 2012 thay cho sân bay cũ trƣớc có công suất nhỏ Từ tháng 12-2012, hãng hàng không Việt Nam Airlines cấp trung bình 67 chuyến bay hàng tuần từ Phú Quốc đến thành phố khác nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Rạch Giá, Cần Thơ, phần lớn máy bay Airbus A321 với 184 ghế ngồi Trong đó, hãng hàng không giá rẻ VietJet Air cung cấp chuyến bay hàng ngày từ TP.HCM, Hà Nội đến Phú Quốc A320 với 180 ghế ngồi Hiện nay, sân bay Phú Quốc đón tiếp đƣợc tối đa 760 ngàn du khách năm Theo quy hoạch tổng thể, công suất đạt lên 2.7 triệu ngƣời năm vào năm 2020và triệu vào năm 2030 Đến chƣa có chuyến bay quốc tế đến Phú Quốc ngoại trừ vài chuyến bay thuê từ Novosibirskcủa Nga Khách du lịch di chuyển đảo dịch vụ taxi với giá tƣơng đối hợp lý thuê xe máy để tự khám phá Tuy nhiên hệ thống đƣờng giao thông đảo phát triển, chƣa đƣợc đầu tƣ mức, nhiều tuyến đƣờng chƣa đƣợc trải nhựa khiến cho việc di chuyển điểm du lịch gặp nhiều khó khăn.Có số chuyến tàu phục vụ du khách đến thăm quan đảo nhỏ xung quanh, nhƣ thực dịch vụ câu cá, lặn biển ngắm san hô…vv Về mua sắm Phú Quốc có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều đặc sản tiếng nhƣ: - Nƣớc mắm Phú Quốc – sản phẩm nƣớc ASEAN đƣợc thức bảo hộ tên gọi xuất xứ 28 nƣớc thành viên EU, sản phẩm Việt Nam đƣợc công nhận bảo hộ Chỉ dẫn địa lý - Hồ tiêu Phú Quốc có vị thơm cay nồng đặc biệt đậm vị hẳn nhiều loại hồ tiêu đến từ vùng miền khác Tiêu đặc sản địa phƣơng quà độc đáo với khách du lịch gần xa - Ngọc trai Phú Quốc đƣợc xếp nhóm ngọc trai đẹp giới sản phẩm hấp dẫn du khách, loại đồ trang sức quý có giá trị cao 101 Ngoài có nhiều loại đặc sản khác nhƣ rƣợu sim, cá trích, nấm tràm, Đến với Phú Quốc, du khách tự chọn cho quà lƣu niệm đa dạng chủng loại, từ quà bình dân nhƣ rƣợu sim, hồ tiêu… đến quà giá trị nhƣ ngọc trai Nhìn chung, Phú Quốc điểm đến hấp dẫn với phong cảnh thiên nhiên đẹp nhiều địa điểm tham quan Tuy nhiên, hệ thống giao thông kết nối vùng khác với Phú Quốc chƣa thực thuận tiện Giao thông đảo gặp nhiều khó khăn đƣờng giao thông chƣa đƣợc đầu tƣ xây dựng nhiều Các loại hình giải trí chƣa phong phú, nơi lƣu trú chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách, yếu tố làm hạn chế phát triển huyện đảo 102 [...]... trọng đến sự hài lòng của du khách tại một điểm đến Thực tế cũng cho thấy giao thông là một thuộc tính quan trọng ảnh hƣởng đến du lịch Phú Quốc Sáu thuộc tính của điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phú Quốc đƣợc tác giả trình bày trong mô hình bên dƣới: 20 Hình 2.10 Các thuộc tính của điểm đến Phú Quốc tác động đến sự hài lòng Môi trƣờng Di sản văn hóa Nơi lƣu trú Sự hài lòng của du khách. .. đến Phú Quốc – Kiên Giang - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, tạo sức hút ngày càng hấp dẫn du khách đến viếng thăm Phú Quốc  Câu hỏi nghiên cứu: - Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để đo lƣờng sự hài lòng của du khách đến Phú Quốc – Kiên Giang ? - Mức độ tác động của các thuộc tính điểm đến Phú Quốc – Kiên Giang đến sự hài lòng của khách du lịch nhƣ thế nào ?... điểm đến, sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ và quyết định quay trở lại Do đó cần phải có nhiều hơn nữa những nghiên cứu, báo cáo thực tế, chuyên sâu về sự hài lòng của du khách đối với điểm đến Phú Quốc nhằm đƣa ra những giải pháp hợp lý để thúc đẩy phát triển du lịch Phú Quốc Trƣớc vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến du lịch Phú Quốc tỉnh Kiên. .. ngày càng nhiều du khách đến Phú Quốc ? 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách đối với các thuộc tính của điểm đến du lịch Phú Quốc - Đối tƣợng khảo sát: Khách du lịch nội địa độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đã từng đi du lịch đến Phú Quốc - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 5 năm... lại Phú Quốc, góp phần phát triển kinh tế cũng nhƣ quảng bá hình ảnh của địa phƣơng đối với du khách Một trong những yếu tố quan trọng giúp du khách quay lại du lịch Phú Quốc đó là sự hài lòng với điểm đến Sự hài lòng của du khách (Kozak và Rimmington, 2000) là một khía cạnh rất cần thiết ảnh hƣởng trực tiếp đến sự thành công của marketing điểm đến du lịch vì nó tác động trực tiếp đến sự lựa chọn điểm. .. Quách Phƣơng Giang (2013), kiểm tra về sự hài long của du khách quốc tế đến Hà Nội cũng đã sử dụng mô hình HOLSAT để thực hiện nghiên cứu Tác giả 18 nêu lên 8 thuộc tính của điểm đến tác động đến sự hài lòng của du khách đến Hà Nội nhƣ sau: Hình 2.9: Tám thuộc tính điểm đến trong nghiên cứu của Quách Phƣơng Giang (2013) Môi trƣờng thành phố Sự trải nghiệm Sự đa dạng của các thắng cảnh Sự hài lòng Dịch... 2.1.4 Điểm đến du lịch 2.1.4.1 Định nghĩa Theo điều 4 luật du lịch Việt Nam (2005) thì Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch Điều kiện để đƣợc công nhận là điểm du lịch: + Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây đƣợc công nhận là điểm du lịch quốc gia: a) Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của khách du lịch; 7... một điểm đến khi mức độ đánh giá của du khách đối với các thuộc tính của điểm đến vƣợt quá mức độ mong đợi của họ Điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là khả năng đo lƣờng sự hài lòng của du khách với trải nghiệm ở một điểm đến du lịch hơn là nhà cung cấp dịch vụ du lịch cụ thể (ví dụ nhƣ khách sạn) Trong khi hầu hết các nghiên cứu khác tập trung nghiên cứu sự hài lòng của du khách với một dịch vụ riêng... người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. ” Tổng cục du lịch Việt Nam chia khách du lịch làm hai nhóm nhƣ sau: Khách du lịch quốc tế là khách du lịch thực hiện chuyến đi ra khỏi quốc gia mà họ cƣ trú.Chuyến đi đƣợc xác định là lƣợt xuất - nhập cảnh tại các cửa khẩu quốc tế của quốc gia 5 Khách du lịch nội địa là khách du lịch thực... lƣợng du khách tới thăm Phú Quốc Tuy nhiên, lƣợng khách du lịch đến Phú Quốc vẫn còn hạn chế so với tiềm năng vô cùng to lớn về du lịch của hòn đảo này, đặc biệt là so với mục tiêu đạt 7 triệu du khách vào năm 2030 của Chính phủ Vấn đề đặt ra là làm sao để phát triển du lịch Phú Quốc tƣơng xứng với tiềm năng, giúp thu hút thêm ngày càng nhiều du khách du lịch mới đến Phú Quốc cũng 1 nhƣ những khách du lịch ... đo lƣờng hài lòng du khách đến Phú Quốc – Kiên Giang - Đo lƣờng mức độ hài lòng khách du lịch điểm đến Phú Quốc – Kiên Giang - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch, tạo... đến Phú Quốc nhằm đƣa giải pháp hợp lý để thúc đẩy phát triển du lịch Phú Quốc Trƣớc vấn đề trên, định chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Phú Quốc tỉnh Kiên Giang ... tỉnh Kiên Giang - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng du khách thuộc tính điểm đến du lịch Phú Quốc - Đối tƣợng khảo sát: Khách du lịch nội địa độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, du lịch đến Phú Quốc