GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Luận văn tôt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC LỜI CẢM TẠCẦN THO KHOA KINH TÉ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Qua thời gian thực tập tốt nghiệp Khách sạn Hoàng Tuyên em vận dụng kiến thức học suốt hon năm Trường Đại Học cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế Quả trình giúp em nam vừng hon kiến thức chuyên nghành VĂN mình, TÓT đông thời hiêu biết thêm kinh LUẬN NGHIỆP nghiệm cách làm việc hên xã hội Em xin chân thành cảm ơn Thầy cô Khoa Kinh Te - Quản trị kinh doanh Trường Đại học cần Thơ truyền đạt kiến thức quỷ háu MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN La Nguyễn Thìiy Dung nhiệt tình dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài HOÀNG TUYÊN Ở THỊ XÃ CHÂU ĐÓC- AN suốt thời gian em học tập trường Đặc hiệt, em xin chân thành cảm ơn Cô tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Hoàng Tuyên, cô chú, anh chị GIANG khách sạn tất tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực luận văn Cuối cùng, em xỉn kỉnh chúc quỷ thầy cô, toàn thê cô chú, anh chị Khách sạn Hoàng Tuyên dồi sức khỏe công tác tốt Ngày tháng năm Sinh viên thực Giáo viên hỵớng_ dân: (kỷ ghi họ Sinh tên) viên thưc hiên: Ths LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ NGỌC DIỄM MSSV: 4053902 Lớp: Quản Trị Du Lịch & DVK31 CẦN THO 2008 SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 21 GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Luận văn tôt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm Sinh viên thực (kỷ ghi họ tên) SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Luận văn tôt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn (kỷ ghi họ tên) SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ tên người hướng dẫn: LA NGUYỄN THÙY DUNG • Học vị: Thạc Sĩ • Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh • Cơ quan công tác: Bộ môn Marketing Du lịch - Dịch vụ, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học cần Thơ • Tên học viên: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM • Mã số sinh viên: 4053902 • Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch&dịch vụ • Tên đề tài: “Mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù họp đề tài vói chuyên ngành đào tạo: hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu, ) Các nhận xét khác: Ket luận (cần ghi rõ mức độ đồng ỷ hay không đồng ỷ nội dung đề tài yêu câu chỉnh sửa, ) Cần Thơ, ngày thảng .năm 2009 NGƯỜI NHẬN XÉT SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG MỤC LỤC CHƯƠNG I: GĨỚĨ THIỆU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN cứu 1.4.1 Không gian .3 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cúư 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khách sạn .5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn .10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 21 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ HIỆN TẠĨ CỦA KHÁCH SẠN .31 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG .31 4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốcvà lưu trú 31 4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc 32 4.1.3 Đối tượng .32 4.1.4 Độ tuổi .33 4.1.5 Trình độ học vấn .34 4.1.6 Nghề nghiệp 34 4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng 35 4.1.8 Thời gian lưu trú lại du khách 36 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 36 4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn .37 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng không gia kiến trúc .38 4.2.3 Mức độ hài lòng trang thiết bị 40 4.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng cách phục vụ nhân viên 38 4.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng điều kiện vệ sinh SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG CHƯƠNG 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 48 5.1 Co’ sở đề giải pháp 48 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Tuyên 50 5.2.1 Hoàn thiện nâng cao yếu tố chất lượng yếu 51 khách sạn 52 5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn 50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 6.1 KẾT LUẬN .54 6.2 KIẾN NGHỊ 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Mầu nhập dừ liệu vấn 12 Bảng 2: số lượng biếu giá phòng 20 Bảng 3: Tình hình số lao động 22 Bảng 4: Tình hình số lao động phân thao tổ 23 Bảng 5: Trình độ lao động 24 Bảng 6: Ket hoạt động kinh doanh 29 Bảng 7: Mục đích đến Châu đốc lưu trú 31 Bảng 8: số lần đến Thị xã Châu Đốc 32 Bảng 9: Đối tượng 32 Bảng 10: .Độ tuổi 33 Bảng 11: .Trình độ học vấn 35 Bảng 12: Nghề nghiệp 36 Bảng 13: Mức thu nhập hàng tháng 37 Bảng 14: Thời gian lưu lại khách 38 Bảng 15: .Nhận xét chung 38 Bảng 16: Mức độ hàilòng nhà hàng 39 Bảng 17: Mức độ hàilòng kiến trúc 39 Bảngl8: Mức độ hài lòng trang thiết bị 40 Bảng 19: Mức độ hàilòng vềbộ phận lễ .tân 40 Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THỪY DƯNG DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Tuyên 21 Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động 22 SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG TÓM TẮT NỘI DUNG Khi thu nhập cá nhân ngày tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/ dịch vụ phải đạt chất lượng cao trước Do đó, để thành công tồn thị trường nay, nhà quản trị du lịch dịch vụ cần phải thiết kế chiến lượt nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ đê thỏa mãn khách hàng ngày tốt Chính vậy, nghiên cún đời nhằm giúp khách sạn Hoàng Tuyên phân tích trạng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đổ khách sạn phát triển cách bền vừng, thu hút giừ chân nhiều du khách Đe tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) Wilingness To Pay đê đánh giá thấy dịch vụ khách sạn làm hài lòng khách hàng Ket hợp với phương pháp tần số đê phân tích, tìm hiêu nguyên nhân gây hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn như: nhân viên phục vụ chưa đào tạo chuyên nghiệp, dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưa hấp dẫn khách, quảng bá yếu Dựa vào đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn mà đưa giải pháp nhàm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng: giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ yếu khách sạn như: kiến trúc khách sạn cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm nhân viên phục vụ nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua lớp học nghiệp vụ, đa dạng dịch vụ đề giữ chân khách lâu như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị phải mạnh công tác quảng bá khách sạn cách quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Internet, web, blog, liên kết doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách, tạo trang Wed cho khách sạn, đê khách hàng cập nhật thông tin giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ mới, sau liên kết với trang wed khác, đặc biệt trang wed du lịch, vui chơi giải trí SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 11 Hài lòng 30 60,0 94,0 Rất hài lòng 6,0 100 100,0 Tổng 50 Tổng Luận văn nghiệp % GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG tôt Tầntốt suất Cộng dồn ❖ Bộ phận bàn người Sau Điều sử lý sốcho liệuthấy bàngnhân phương viên pháp pha chế tần số ta chưa có được mức chuyên độ hài lòng Rất không hài lòng 2,0 2,0 khách qua bảng Chỉ có 2% khách không hài lòng, 32% đánh giá thông Khách qua nghiệp.hàng hài lòng điều kiện vệ sinh điều cho thấy trung bình, hài lòng đạt tỷ lệ cao với 60%, lại 6% hài lòng Như kết quả8 xử lý 16,0 Rất khách18,0 không hài lòng điều kiện vệ sinh có 10% Không hài lòng ❖nguời, Bộkhách phận phục phòng đạisốbộ50phận BẢNG cho 20: họ MỨC hàikhách lòng ĐỘvề HÀĨ LÒNG phậnvàlễ 30% VÈ tân BỘ Đây PHẬN bình điều BÀN lợi Còn lạiràng làvụ 60 % hàibộlòng trung Trong Trung bình 14 28,0 46,0 chohài khách phận lễ tânlàlà 32% phận tiếp xúc hàng lòngsạnlàvì28%, hài lòng Nhưng điều kiệnvới vệkhách sinh vấnnên đề định nhiều đến ấn tượng ban đầu Nhưng phận cần quan tâm khách du lịch khách sạn cần phấn đấu, tự đặt Hài lòng 21 42,0 88,0 phấnchuẩn đấu nhiều nữađể đểlàm không mức hài lòng màPHỤC phải mức hài tiêu cao hàiLÒNG lòngđạt nhiều khách BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI VỀ NHÂN VIÊN vụ PHÒNG Rất hài lòng lòng 12,0 100,0 4.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng an ninh an toàn bảo vệ 50 ❖ Nhân viên 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất Không hài lòng 12,0 Trung bình 20 40,0 Rất hài lòng STT Mức độ hài lòng Hài lòng Tổng STT Mức độ hài lòng Không hài lòng Trung bình Rất hài lòng Hài lòng Tổng STT Mức độ hài lòng Không hài lòng Trung bình Rất hài lòng Hài lòng ♦> An toàn, an ninh % Cộng dồn 12,0 52,0 (nguôn : vấn từ 50 mâu vân) 17 34,0 86,0 BẢNG BẢNG 19: 24: MỨC MỨC ĐỘ ĐỘ HÀIHÀI LÒNG LÒNG VÊ VÊ NHÂN AN TOÀN, VIÊN BẢO AN NINH VỆ 14,0 100,0 Qua số liệu thống kê xử vàỉỷthu thập lý sốvẩn liệu cho kết nhu Nguồn: từ 50 bảnxữphỏng Đổi với phận bàn khách hàng đánh giá chưa hài lòng lắm, 50 100,0 34% hài lòng, hài lòng 14% Còn lại trung bình chiếm 40%, chiếm Điều xử nàylý có đội ngũ chưa Tần không suất số hài %lòng Cộng Qua liệu thống kê và12% thu dồn thập số lẽliệulà cho kếtnhân viên bảng chuyên nghiệp, trình độ không đồng đều, Qua ta thấy khách tương đối hài lòng phận phục vụ phòng, mức 11 22,0 22,0 độ hài lòng❖chiếm 52% tương Bộ phận pha chế đương với 26 người Nhưng đánh giá trung bình không nhỏ 52,0 34% Còn lại phần nhỏ hài lòng chiếm 15chiếm tỷ lệ 30,0 12%, không hài lòng chiếm 2% Như nhân viên phục vụ phòng cần đào 40,0 nghiệp 92,0 tạo 20 thêm tính chuyên 8,0 100,0 4.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng điều kiện vệ sinh khách 50 100,0 BẢNG 21: MỨC VÈphỏng BỘ PHẬN Nguồn: xửĐỘ lý sôHÀI liệu LÒNG từ 50 mâu vân PHA CHẾ sạn Tần suất % Cộng dồn ❖ Điều kiện vệ sinh Qua thu số liệu phương pháp tần số cho kết qủa 2,0thập xử lý2,0 Dựa vào cho kết khách chưa hài lòng 17 nhân viên bảo34,0 vệ Với tỷ36,0 lệ không hài lòng 18%, trung bình 28% Đánh giá hài lòng chi có 54% Điều cho thấy nhân viên bảo vệ 26 52,0 88,0 phải đào tạo chuyên nghiệp hon, khách có yêu cầu cần giúp tận tươi12,0 cười tạo cảm giác thân thiện VỀ với ĐIỀU khách.KIỆN VỆ SINH BẢNG 23: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 6tình, 100,0 Tổng 50 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất Không hài lòng Trung bình 15 lòng với 30,0 8% hài 40,0lòng, 40% hài lòng, 30% trung bình Đặc Hài lòng phận pha chế 16 biệt với bộ32,0 72,0thì lượng khách đánh giá không hài lòng Rất hài lòng Nguồn: xử ỉý từ 50 vấn đương với 11 bộ100,0 phận khác, cómâu tới 22% tương 14 chiếm tỷ lệ cao 28,0hơn Tổng STT Mức độ hài lòng Rất không hài lòng % Cộng dồn 10,0 Tương tự với phận10,0 bàn, phận pha chế chưa khách hài Nguồn: sử lý 50 mâu vân 50 100,0 SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Tần suất % Cộng dồn 4.0 4,0 Không hài lòng 8.0 Trung bình 13 26.0 12,0 38,0 Trang 54 51 52 53 Hài lòng 25 50.0 88,0 Rất hài lòng 50 12,0 100,0 100,0 Tổng Thực chi trung bình (a) sẵn sàng chi trung bình (b) Mức độ thoã mãn (b)-(a) Thực chi trung bình (a) sẵn sàng chi trung bình (b) Mức độ tho ã mãn (b)-(a) Có giới thiệu Không giới thiệu Tổng Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG 225 ứng yêu cầu khách Có thể Thực ăn chưa nhóm phong chi khách phú, nhân 245 viên Với: phục Thựcvụ chichưa trungchuyên bình =nghiệp 20 Sổ khách tùng nhóm 4.2.7.3 Mức độ giói thiệu thông tin khách sạn khách 70 63 hàng vói bạn bè, ngưòi thân sẵn sàng chi nhóm khách (7) BẢNG sẵn sàng chi trung bình27: = GIỚI THIỆU THÔNG TIN VẺ KHÁCH SẠN Số lượng tỷ lệ (%) Sổ khách nhóm 42 84 4.2.7.1 Chi phí lưu16trú 50 100 BẢNG 25: CHI PHÍ LƯU TRÚ - Đvt: ngàn đồng Nguôn: thu thập từ 50 mâu vân -< ~ ?— Trong sổ 50 khách hàng hỏi có đến 42 người trả lời giới thiệu khách sạn, người nói không giới thiệu khách sạn Điều cho thấy tầm ảnh hưởng nhân tố quảng cáo truyền miệng Đa phần khách trả lời giới thiệu khách sạn không gian rộng rãi thoáng mát, giá hợp lý, nhân Nguồn: thu thập từ 50 mâu vân viên phục vụ nhiệt tình 4.3 bảng PHÂN NHỮNG HẠN VÀ NGHUYÊN NHÂN HẠN Qua trênTÍCH ta thấy sằn sàng chi CHẾ trả trung bình khách hàngLÀM lớn hon thực chi trung bình 20 Điều cho thấy giá khách sạn phù hợp chất CHÉ ĐÉN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI KHÁH SẠN lượng đem lại hài lòng cho khách Nguồn: xử lý từ 50 mẫu vấn 4.3.1 Những hạnChi chế 4.2.7.2 phí ăn uống Trong trình phân tích mức độ hài lòng khách hàng khách sạn Hoàng Tuyên, ta thấy mặt dù phần lớn khách hàng điều hài lòng chất lượng thống kê vàtốt thuvềthập xử lý sốđánh liệu cho kết qủalượng dịch cho dịch vụ,Qua tức số liệu họ có ấn tượng khách sạn, giá cao chất vụ khách sạn Hoàng Tuyên Thế dịch vụ khách sạn chưa làm khách thấy khách hài lòng chiếm tỷ lệ cao 62%, có 12% không hài lòng thoã mãn nhất, hài lòng nhất.26: Điều nàyPHÍ thể ĂN hiệnUÓNG việc có khách hàng đánh BẢNG CHI giá mức rấttrung tốt hoặt rấtvẫn hài lòng chiếm cho cáctỷ yếu tố chất dịchĐiều vụ sau Nhưng đánh bình lệ không nhó lượng 25% cho hạn chế yếu tố chất lượng dịch vụ: Đvt: ngàn đồng thấy yếu tố chưa hoàn thiện 4.3.1.1 Vị trí kiến trúc 4.2.7 Mức hàikhách lòng chưa chi phí khách Vị tríđộcủa sạnkhách hoànghàng tuyên thuận sạn lợi Hoàng nằm T uyên trung tâm trị xã Châu Đốc cách xa Núi Sam Chùa bà mặt Nguồn: thu thập từ 50 mâu vân Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ta cần tính đến mức thoả mãn khách chi phí họ bỏ chi phí theo mong muốn họ ta áp dụng Đối với chi phí ăn uổng thực chi trung bình lại cao sắn sàng chi trả phưong pháp WTP đề cập trước Sau thu thập và sử lý bàng trung bình Điều cho thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa đáp ứng phương pháp WTP ta có bảng kết sau: SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 57 55 56 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG kiến trúc khách chưa thu hút ý khách khách sạn lẫn khách qua đường Đây điều bất lợi cho khách sạn 4.3.1.2 Trang thiết bị, tiện nghi Theo khách hàng, trang thiết bị khách sạn tương đổi làm hài lòng khách hàng Nhưng theo mong muốn họ khách sạn cần đại hoá, làm trang thiết bị khách sạn Điều khách sạn cải thiện 4.3.1.3 Nhà hàng Nhìn chung khách đánh giá hài lòng dịch vụ nhà hàng luu trú Đối với nhà hàng không gian rộng rãi thoáng mát, thức ăn ngon, ăn chưa đa dạng 4.3.1.4 Nhân viên, thái độ phục vụ Khách có hài lòng nhân viên phục vụ chưa hài lòng Chưa xem khách hàng thượng đế Khả giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa tạo thân thiện cho khách Có lê nguyên nhân chủ yếu nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp, có số nhân viên có qua trường lớp dịch vụ nhà hàng khách sạn 4.3.2 Nguyên nhân làm hạn chế mặt chất lượng khách sạn 4.3.2.1 Nguyên nhân khách quan Tình trạng lạm phát cao làm cho nhu cầu du lịch, vui chơi giải trí du khách bị giảm mạnh, đồng thời làm cho mức độ sằn sàng chi trả khách không cao Khâu đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn, Thị xã Châu Đốc có sớ đào tạo nghiệp vụ khách sạn -nhà hàng sớ có chưa có uy tín Diện tích khách sạn nhỏ nên chưa thể bố trí xếp phận mở thêm loại hình dịch vụ khác 4.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan Khách sạn chưa đủ vốn để nâng cấp toàn diện Chi phí đào tạo nhân viên cao nhân viên gắn bó với khách sạn SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỀM Trang 58 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp Công tác tuyên truyền, quảng cáo khách sạn nhiều hạn chế, chưa quan tâm nhiều SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 59 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐÈ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 5.1 Co’ sỏ’ đề giải pháp Phân tích SWOT cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng T uyên Thực tế cho thấy doanh nghiệp có khả thỏa mãn đầy đủ tất yêu cầu khách hàng Do doanh nghiệp phải biết doanh nghiệp đề lựa chọn chiến lượt kinh doanh phù họp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Những điểm mạnh điểm yếu kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên năn qua Mặt mạnh (S): - Có vị trí vô thuận lợi, nằm trung tâm văn hóa, thương mại thị xã gần điểm du lịch Khu du lịch Núi Sam, Miếu bà chúa xứ - Đội ngũ nhân viên động sáng tạo sức khoe dồi tinh thần đồng đội cao hồ trợ lẫn nhau, sẵn sàng luân phiên công tác cho nhau, trau đổi kinh nghiệm Có mức giá tương đối rẻ tạo vị cạnh tranh tình hình kinh tế lạm phát Điểm yếu (W): - Ý thức cạnh tranh thấp chưa chủ động việc lôi kéo giữ chân khách - Mức độ quảng cáo xúc tiến du lịch thấp, chưa có trang web đế giới thiệu quảng bá cách rộng rãi khách sạn - Khách sạn vào hoạt động nên chưa biết đến rộng rãi chưa có khách hàng trung thành - Chỉ có hai dịch vụ lưu trú ăn uống Chưa có dịch vụ khác để giữ chân khách lâu như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 60 Co hội (O) MA TRẬN SWOT Điểm mạnh (S) S1:CÓ vị trí vô thuận lợi S2: Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, có tinh thần sáng tạo sức Đe doạ (T) Ol: Sổ lượng khách đếnTl: Nhu cầu khách Châu Đốc tăng nhanhhàng ngày cao Luậnvăn văntôt tốtnghiệp nghiệp GVHD: GVHD:LA LANGUYỄN NGUYỄNTHÙY THÙYDƯNG DƯNG Luận 02: Nhu cầulà khách sử dụng Cạnh tranh ngàykhách nước ngoài, - Do sạn 1T2: nên chưa thu hút quốcgắt tế đến với thị xã Châu đốc cao phòng tăngđó số lượng nhanhkhách gay Ma trận -SWOT Đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp 03: Người dân tích Châukhách đốcT3: Tệ nạn xã hội nhu - Diện sạn nhỏ Cơ hội (O): có truyền thống hiếutrộm cấp, móc túi, ăn xin - Người dân Đồng Bằng Sông Cửu Long nói chung và người dân thị xã Châu đốc nói riêng có truyền thống hiếukhá khách chân tình mộc mạc khách diễn biến - Chương trình năm du lịch năm Quốc gia Mêkông - cần thơ thu hút 04: Năm du lượng lịch lớn quốc tạtđến tham quan lưu trú duphức khách - Số 2008 lượng khách gia Mêkông thuđến thị xã Châu Đốc ngày tăng - Nhu cầu sử dụng phòng khách sạn tăng hút mộtĐe dọa lượng (T): lớn du - Sự gia nhập nghành du lịch dễ dàng; sách phát triên kinh khách đến tham quan doanh nhà nước ngày thông thoáng nên có nhiều đơn vị kinh doanh tham gia vào lĩnh vực khách sạn tạo nên cạnh tranh gay gắt lun trú Tệ nạn xã hội cấp, móc túi, ăn xin hay chạy theo khách đẻ Kết họp -(S+O) Kết trộm họp (S+T) bán hàng vặt diễn biến phức tạp Chính quyền địa phương Nâng caogây cảm giác khó chịu cho du chưa ngăn1S1,S2,S3+T1: chặn hoàn toàn nên s Tận dụng lợikhách thu hút chất lượng phụ vụ toàn ,S2,S3+01,02,04: - Khách du lịch ngày khó tính, đòi hỏi ngày cao chất khách hàng, lượng giới thiệu dịch vụ diện đa dạng hóa khách sạn, phát huy lợi loại hình dịch vụ vị trí giá khỏe dồi S1,S2,S3+T2: Xây dựng chiến lược phát triển tòan diện S3: Giá cạnh tranh Điểm vếu (W) Kết họp (W+0) Kết họp (W+T) Wl: Các dịch vụ không đa dạng W1+01,02,04: Thêm nhiều loại hình dịch vụ W1,W2,W3+T1: Nâng cao chất lượng phục vụ , W2: Đội ngũ nhân viên giá hợp lý tạo chuyên nghiệp W2+01,02,04: Đào tạo W1,W2,W3+T2: Liên kết W3: Diện tích khách sạn nhân viên với công ty du lịch, đa phần chưa đào SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 61 Luận văn tốt nghiệp nhỏ W3+01,02,03: W4: Ý thức cạnh trạnh chưa cao khách sạn W5: Mức độ xúc tiến quảng cáo du lịch thấp, chưa có trang web riêng W6:Khách sạn vào hoạt động nên chưa có khách hàng trung thành W7: Là khách sạn GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Mở rộng vận chuyên nên chưa thu hút khách quốc tế 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ khách sạn Hoàng T uyên 5.2.1 Hoàn thiện nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ yếu khách sạn 5.2.1.1 kiến trúc khách sạn Cần thiết kế lại cho gây ý khách hàng lẫn khách qua đường Có thê thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm Thêm nhiều xanh khách sạn, xếp theo không gian trật tự hợp lý 5.2.1.2 Trang thiết bị Thay đôi vật dụng phòng làm phòng, thay đổi đồ điện tử cho phù hợp với xu ngày nay, phù hợp thị hiếu khách hàng Cung cấp thêm sốvật dụng cần thiết máy vi tính, đầu DVD, 5.2.1.3 Nhân viên phục vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên kế thừa vừa có trình độ vừa am hiểu khách hàng SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 6263 Trang Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Liên kết với trường đào tạo để tuyển nhân viên đào tạo nhân viên hoạt động sau Ban lãnh đạo cần có sách khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, trao dồi kỳ nghiệp vụ mà suất hiệu làm việc Luôn nhắc nhở nhân viên làm việc thân thiện với khách Có thưởng cho nhân viên làm việc hiệu Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút nhân tài khách sạn 5.2.2 Đấy mạnh công tác quảng bá khách sạn Đe Khách sạn giữ chân khách hàng cũ ta dùng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sau giải pháp đế thu hút khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh: - Tạo trang Wed cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thông tin giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, dịch vụ mới, sau liên kết với trang wed khác, đặc biệt trang wed du lịch, vui chơi giải trí - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, với xu ngày quan trọng Internet, trang wed, blog, - Liên kết doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển đế gia tăng lượng khách - Một cách để quảng cáo hình ảnh khách sạn coi hữu hiệu “truyền miệng”, điều khách sạn cần khắng định chất lượng dịch vụ mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt khách sạn Tóm lại: nội dung chủ yếu chương đưa giải pháp khắc phục nhừng hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn Những giải pháp dựa phân tích thực trạng, qua vấn khách hàng, sách phát triển du lịch Tỉnh An Giang Mục đích tăng lượt khách đến với khách sạn, tăng khả cạnh tranh, nâng cao sức hút khách sạn phát triên hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 64 GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG Luận văn tôt nghiệp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Tổng họp phân tích trên, ta kết luận họat động kinh doanh khách sạn có hiệu khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Nhưng không mà khách sạn dừng lại đó, việc khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết liên quan đến sống của doanh nghiệp Neu giải vấn đề ta có kết tối ưu, chất lượng dịch vụ tuyệt vời, tăng khả cạnh tranh Cần có đồng từ nhiều cấp, từ nội doanh nghiệp đến cấp lãnh đạo việc xây dựng, thực sách góp phần vào phát triển kinh tế- xã hội- văn hoá thành phố 6.2 KIÉN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị lên Ban giám đốc Khách sạn Hoàng Tuyên - Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn, tính đoàn kết, thái độ nhân viên - Chú trọng đào tạo nhân viên, có sách giữ chân nhân viên giỏi kỷ năng- nghiệp vụ có trình độ cao - Xây dựng kế họach phát triển dài hạn, đầu tư họp lý 6.2.2 Kiến nghị lên Sở Du lịch An Giang - Sớ Du lịch An Giang quan hướng dẫn, theo dõi, đánh giá sở kinh doanh hoạt động lưư trú việc thực thi sách kế hoạch phát triẻn nghành - Quan tâm chặt chê đến việc phát triển hoạt động sở lưu trú - Quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch- dịch vụ cho nghành Có sách thu hút nhân tài - Có sách ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn nâng cấp xây dựng lại SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỀM Trang 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG - Giám sát sử phạt thật nghiêm khách sạn, sở lun trú sai phạm, làm ảnh hưởng đến hoạt động nghành, lợi khách du lịch 6.2.3 Kiến nghị lên UBND Thi xã Châu Đốc - Tạo điều kiện phát triển cho nghành du dịch thành phố nói chung quản lý sở kinh doanh lưu trú - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng thành phố - Cần có thêm dự án đầu tư xây dựng thêm điểm vui chơi giải trí, khu du lịch - Nên có biện pháp giải triệt đế tệ nạn xã hội như: trộm cấp, móc túi, chạy theo khách bán hàng rong để tránh tình trạng lượng khách đến với thị xã Châu Đốc bị giảm sút SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 66 Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thanh Lộc (2000) Thong kê ứng dụng dự bảo kinh doanh kinh tế, NXB Thống Kê, Tp cần Thơ Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội TS Lưu Thanh Đức Hải (2005) Đe cương giảng Nghiên cứu Marketing, Tài liệu luu hành nội Khoa kinh tế & Quản trị kinh doanh, Đại học cần Thơ TS.Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, TS Trần Thị Minh Hoà (2004) Giảo trình quản trị kình doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Thông tin từ trang wed www.vnseo.com www.sodulich.angiang.gov.vn www.victnamtourism.gov.vn SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Trang 67 Rất tốt Yeu tố Nhà hàng 2.Kiến trúc 3.Trang thiết bị 4.Bộ phận bảo vệ 5.Điều kiện vệ sinh 6.An toàn, an ninh 7.Bộ phận lễ tân 8.Bàn phận bàn 9.Bộ phận pha chế 10.Bộ phận phục vụ tốt trung bình Rất hài lòng Không hài lòng Luận văn tốt GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG tôt nghiệp PHỤ LỤC HỎI KHẢO 1SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VÈ BẢNG CÂU CHẤT33 LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH HÀNG 5 Xin chào anh (chị) em sinh viên1năm cuối thuộc Khoa Kinh Te - Quản trị kinh doanh, trường Đại học cần Thơ, em làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Anh (chị) cho biết 1độ hài lòng dịch vụ yếu tổ Q7: lòng MỨC Độvui HÀI LÒNG CỦAmức DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH TUYÊN Ở THỊ XÃ CHẦU ĐỐC-AN khách sạn Tuyên ? SẠN HOÀNG VỤHoàng CỦA KHÁCH GIANG” Em 3có số 2câu hỏi muốn tham khảo ý kiến Anh (Chị) chất dịch vụ3của khách2sạn Hoang Tuyên để hỗ trợ cho việc làm luận văn lượng mong hợp tác giúp đờ Anh (Chị) Tên người vấn: Địa chỉ: Giới tính: Q1: Anh Anh (chị) (Chị)cho vui biêt lòngdịch cho vụ biếtnào anhanh (chị) từ cđâu đến Châu Đốc? Ọ8: (chị) nra hài lòng Q2: Mục đích anh (chị) đến Châu Đốc gì? Duchi lịch tham Q9: Anh(chị) tiêu baoquan nhiêu tiền khách sạn? Du lịch tín ngưỡng Luu trú: tác kinh doanh ĂnCông uống: Hội nghị triển lãm Dịch vụ: anhThâm thân,giá bạnhợp bè lý bao nhiêu? Q10: Theo (chi) mức Q3: Anh1.(chị) Châu Đốc lần Lưuđến trú: ĂnLần uống: Dịch vụ: Q11: Anh2.(chị)2-3 có sẵn sàng giới thiệu khách sạn cho người khác không? Tại sao? 4-5 >6 Phần thông cáanh nhân Ọ4: Xin chotin biết (chị) khách sạn với Một Q12: 2.Anh Bạn(chị) vui lòng cho biết độ tuổi bè Gia đình Q13: Anh làm nghiệp nghề gì? (chị) Đồng Q5: Thời gian anh (chị) khách sạn Hoàng Tuyên Q14: Anh vui lòng cho biết trình độ học vấn? (chị) đcm Trên học 2-4đại đêm Đại học 5-7 đêm đẳngtrung học chuyên nghiệp 43 Cao Trên đêm SVTH: TRẦN THỊ NGỌC Q6: Anh cho biết nhậnDIỀM xét chung khách sạn Hoàng Tuyên Trang 69 68 Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent Percent Vali Du lich tham quan 17 34.0 34.0 34.0 d 18 36.0 36.0 70.0 GVHD: Du lich tin nguong Luận tôt nghiệp Luận văn văn tốt tốt nghiệp GVHD: LA LA NGUYỄN NGUYỄN THÙY THÙY DƯNG DƯNG 12 24.0 24.0 94.0 Cong tac kinh Cấp Bảng 4: Độ tuổi Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng doanh Cấp 6.0 100.0 Hoi nghi, trien Cấp 6.0 Q15: Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập ? lam 100.0 100.0 1.50 34,5 triệu Frequency Percent Percent Percent >4,5-6 triệu 18.0 18.0 18.0 Vali Lan dau tien > triệu d 26 52.0 52.0 70.0 2-3 Phỏng vấn đến kết thúc Rất cảm (m anh(chị) cung cấp 15 30.0 30.0 4-5 Bảng 5: Trình độ học vấn 100.0 thông tin đê hoàn thành vân Total 50 100.0 100.0 Frequenc y Vali Mot minh d Ban be Gia dinh Percent Dong nghiep Total 11 17 18.0 18.0 18.0 22.0 22.0 40.0 Bảng 2: số lần đến Thị xã Châu Đốc 34.0 34.0 74.0 13 26.0 cy 28 56.0 dem 22 50 44.0 100.0 Valid Percent Percent cy 25-40 41-60 >60 Total 56.0 14.0 14.0 31 11 50 62.0 22.0 20 100.0 62.0 22.0 2.0 100.0 76.0 98.0 100.0 Kinh doanh Kinh te Giao duc Sinh vien Nghe khac Total 11 Valid Percent 22.0 Tren 22.0 Cumulati ve Percent 22.0 21 42.0 42.0 64.0 72.0 8.0 80 10.0 10.0 82.0 18.0 18.0 100.0 SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM 50 100.0 Frequency Vali d ve Percent 14.0 Percent 56.0 44.0 100.0 Bảng 3: Đối tượng 100.0 Frequen cy Vali d 100.0 100.0 100.0 Bảng 6: Nghề nghiệp Valid Cumulati Percent ve Percent Percent dem Frequen 18-24 26.0 50 Frequen Vali d 2-4 Total Valid Percent Cumulati Cumulati ve Percent dai hoc Trang 72 71 70 100.0 Percent 4.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 Dai hoc 33 66.0 Cao dang-trung 14.0 hoc chuyên nghiep Cap 10.0 Cap2 Luận văn tôt nghiệp 6.0 Total 50 100.0 Vali d Frequen cy 3-4,5 trieu >4,5-6 trieu >6 trieu Total Vali d Trung 84.0 94.0 100.0 GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG 10.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 18.0 11 22.0 22.0 10 20.0 20.0 60.0 14 28.0 28.0 88.0 binh 16 32.0 28 50 56.0 12.0 100 Khong hai Trung binh Hai long Rat hai long Total Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 18.0 40.0 Khong Trung binh Hai long Rat hai long Total Vali Khong hai d long Trung binh Hai long Rat hai long hai 32.0 32.0 56.0 88.0 12.0 100.0 100 Valid Cumulative 12: Trang htiết bị Percent BẢNG Percent Percent 4.0 4.0 4.0 13 30.0 26.0 26.0 27 54.0 54.0 84.0 16.0 16.0 100.0 50 100.0 100.0 Valid NHAN XET CHUNG VE KHACHCumulative SAN Percent Percent Percent Frequency Bảng 9: Nhận xét chung 6.0 6.0 6.0 24 20 50 Frequency Vali d long 14.0 18.0 Frequency Vali d 70.0 BẢNG ll:Kiến trúc 12.0 100.0 12.0 50 100.0 100.0 Frequenc Percent Valid Cumulative Bảng 8: Thời gian lưu lại khách Percent Percent y Tot Rat tot Total Vali d long Valid Percent Percent 66.0 10 48.0 40.0 6.0 100.0 Percent 20.0 48.0 40.0 6.0 100.0 Valid Percent 20.0 54.0 94.0 100.0 Cumulative Percent 20.0 24.0 24.0 44.0 12 26 52.0 52.0 96.0 4.0 4.0 100.0 BẢNG 13: Bộ phận bảo vệ MỨC Độ HÀI LÒNG VÈ CÁC DỊCH vụ 50 100.0 100.0 BẢNG 10 :Nhà hàng Frequenc Percent Valid Cumulative DIỄM Percent Percent Trang ySVTH: Trang 74 73 SVTH: TRẦN TRẦN THỊ THỊ NGỌC NGỌC DIỀM 2.0 2.0 2.0 14 21 16.0 28.0 42.0 16.0 28.0 42.0 18.0 46.0 88.0 Total Total 50 Frequenc 12 100.0 Percent y Vali d Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 10.0 Luận5văn tôt nghiệp 15 16 14 50 30.0 32.0 28.0 100.0 Frequency Vali d long Khong hai Trung binh Hai long Rat hai long Total Total 13 25 50 Frequency Vali d Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 16 30 50 Frequency Vali Khong hai d long Trung binh Hai long Rat hai long Total Vali d Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total Khong hai long Trung binh Hai long Rat hai long Total 30.0 40.0 32.0 72.0 28.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent Percent 4.0 4.0 4.0 8.0BẢNG 17: 8.0 Bo phan ban 12.0 26.0 26.0 BẢNG 14: Điều kiện vệ sinh38.0 50.0 50.0 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 100 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.0 2.0 2.0 32.0 32.0 34.0 94.0 60.0 60.0 6.0 100.0 BẢNG 18: Bo6.0 phan pha che 100.0 BẢNG 15: 100.0 An toan, an ninh Valid Percent Percent Cumulative Percent 12.0 12.0 12.0 20 17 50 40.0 34.0 14.0 40.0 34.0 14.0 52.0 86.0 100.0 Frequency Vali d 12.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG 10.0 10.0 100.0 Percent 11 22.0 15 20 50 30.0 40.0 8.0 100.0 Frequency Percent 2.0 100 Valid Cumulative Percent Percent BẢNG 19:22.0 Bo phan phuc 22.0 vu 30.0 52.0 40.0 92.0 8.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 17 34.0 BẢNG 16: 34.0Bộ phận lễ tân 36.0 52.0 52.0 26 88.0 12.0 12.0 100.0 SVTH: THỊ NGỌC DIỄM 50 TRẦN 100.0 100.0 Trang 76 75 [...]... mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN Từ đó tìm ra những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể _Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn HOÀNG TUYÊN SVTH: TRẦN THỊ NGỌC DIỀM Trang 13 Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG _Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của. .. ở mức rất hài tiêu cao hơn nữa hàiLÒNG lòng ạt nhiều khách hơn nữa BẢNG 22: MỨC ĐỘ HÀI VỀ NHÂN VIÊN vụ PHÒNG Rất hài lòng lòng 6 12,0 100,0 4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an ninh an toàn bảo vệ 50 ❖ Nhân viên 100,0 STT Mức độ hài lòng Tần suất 1 Không hài lòng 6 12,0 2 3 Trung bình 20 40,0 4 Rất hài lòng STT 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng Hài lòng Tổng STT Mức độ hài lòng 1 Không hài lòng 2 3 Trung... vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong... doanh khách sạn đang gặp khó khăn và chưa đạt hiêu quả cao Một trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiếu quả tối ưu là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là một việc làm cần thiết và cấp bách Từ thực trạng nêu trên đề tài Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG... chú ý 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn 6 12,0 BẢNG 13: THỜI GIAN LƯU LẠI KHÁCH SẠN 4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị 50 100,0 BẢNG 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ NHÀ HÀNG BẢNG 12: MỨC THU NHẬP HÀNG THÁNG Tần suất Tỷ lệ (%) BẢNG 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VẺ TRANG THIÉT BỊ Đvt: người 56,0 28 >3- 4,5 triệu đồng >4,5- 6 triệu đồng >6 triệu đồng Tổng Thời gian luu lại... khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh An Giang ra đời nhàm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Vì khách của khách sạn này chủ yếu là khách nội địa nên đề tài của em chi nghiên cún khách nội địa 1.2 Mục... và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của du khách Theo ông Donald M Davidoff, sự thoả mãn được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận- Sự mong chờ Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiêu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị truờng khách. .. quảsựnhư trên Ta Mức độ hài lòng Tần % Cộng dồn chỉ có 4% tuơng đương với 2 người Nhìn chung nhà hàng đã có được nhừng ấn 4.2nhiều Đánh giá đ khách hài lòng lòng của khách vềtrú chất quá về số mức lượng đếnchiếm Châu đốclệhàng và lưu vớilượng y tế dịch 6%,t vụ giáo dục 8%, thấy khách đánh giá là hài 52%, l của đánh giá Thucủa nhập hàng tháng củakhách kháchtỷ hàngkhá củacao khách sạnnhưng ở mức lớn hơn 4,5... cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch với 13 khách , còn lại chỉ có 9 khách đi một mình chiếm 18% Điều này cho thấy Nguồn: phòng kỉnh doanh -Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 3/2008 mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn Độ tuổi khách Số lượng Tỷ lệ (%) vụ Cũnglàgiá có du2 5khách có trình độlàcó không cao chỉc ở về cấp nhưngKhi lượng này khiphần đánh chất lượng dịch. .. giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch cần Thơ” (của tác giả: Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sông Hậu, từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ đề đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bài viết: “ Đánh giá độ thõa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách ... lòng MỨC Độvui HÀI LÒNG CỦAmức DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH TUYÊN Ở THỊ XÃ CHẦU ĐỐC -AN khách sạn Tuyên ? SẠN HOÀNG V Hoàng CỦA KHÁCH GIANG Em 3có số 2câu hỏi muốn tham khảo ý kiến Anh... giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn HOÀNG TUYÊN Từ tìm mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể _Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất. .. STT Mức độ hài lòng Tần suất Không hài lòng 12,0 Trung bình 20 40,0 Rất hài lòng STT Mức độ hài lòng Hài lòng Tổng STT Mức độ hài lòng Không hài lòng Trung bình Rất hài lòng Hài lòng Tổng STT Mức