BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP.HCM KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN - BÁO CÁO HƯỚNG NGHIỆP KHÓA 2008 ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM SINH VIÊN THỰC HIỆN HUỲNH HIẾU HỌC NGUYỄN MINH TUẤN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN MINH HOÀNG KHÓA HỌC: 2008-2012 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN I KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG II CRM LÀ GÌ .4 III CRM TẠI VIỆT NAM IV CRM CỦA ORACLE V CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM VI VII GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG MỤC TIÊU ĐỀ TÀI PHẠM VI ĐỀ TÀI .8 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG .9 I USE DIAGRAM USER SALE 10 MARKETING 11 SUPPORT 12 ADMIN 13 II SEQUENCE DIAGRAM 14 III CLASS DIAGRAM 20 IV CƠ SỞ DỮ LIỆU 22 CHƯƠNG CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG 28 I CÀI ĐẶT TRƯƠNG TRÌNH 28 II HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT PHẦN MỀM SUGARCRM 28 CHƯƠNG KỊCH BẢN TRIỂN KHAI .38 I PHÒNG BAN CÔNG TY 38 II MỞ CHƯƠNG TRÌNH CRM 38 III ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG 38 IV CẬP NHẬT MODULE ACCOUNTS .39 V CẬP NHẬT MODULE LEADS .40 VI CẬP NHẬT MODULE CONTACTS .41 VII CẬP NHẬT MODULE OPPORTUNITIES 42 VIII CẬP NHẬT MODULE CAMPAIGNS 43 IX CẬP NHẬT MODULE CALLS 44 X CẬP NHẬT MODULE MEETINGS 45 XI CẬP NHẬT MODULE NOTES 45 XII CẬP NHẬT MODULE CASES .46 XIII CẬP NHẬT MODULE BUG TRACKERS 47 XIV CẬP NHẬT MODULE TASKS .48 XV CẬP NHẬT MODULE TARGETS 49 XVI CẬP NHẬT MODULE TARGET LISTS 50 XVII CẬP NHẬT MODULE PROJECTS 51 XVIII CẬP NHẬT MODULE EMAILS .52 XIX CẬP NHẬT MODULE CALENDERS 52 XX CẬP NHẬT MODULE DOCUMENTS 53 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG XXI CẬP NHẬT MODULE EMPLOYEES 54 VÁO CHỨC NĂNG QUẢN LÝ 55 XXIII CẬP NHẬT MODULE USERS 56 XXIV CẬP NHẬT MODULE ROLES .56 XXII CHƯƠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 58 I QUYỀN ĐƯỢC CHỈ ĐỊNH 58 II ĐĂNG NHẬP WEB 58 III QUYỀN NGƯỜI DÙNG DÀNH CHO IT .58 IV BỘ PHẬN SALE .60 V BỘ PHẬN MARKETING 61 VI BỘ PHẬN SUPPOTER .62 VII BỘ PHẬN IT .63 CHƯƠNG TỔNG KẾT .64 I NHỮNG CÔNG VIỆC ĐÃ THỰC HIỆN 64 II NHỮNG CÔNG VIỆC TIẾP THEO 64 III TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 GIÁO VIÊN NHẬN XÉT: ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG CHƯƠNG TỔNG QUAN I KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG Các doanh nghiệp cho khách hàng tài sản vô giá, tài sản tối quan trọng Vậy doanh nghiệp đặt nhiều câu hỏi: • Làm để gia tăng chất lượng hoạt đông kinh doanh chăm sóc khách hàng? ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Làm cách để nắm bắt khai thác hội kinh doanh từ thông tin khách hàng? • Làm cách để quản lý chia sẻ thông tin khách hàng cho phận khác doanh nghiệp? • Và điều cuối hàng loạt câu hỏi làm để thực điều với quy trình chuyên nghiệp, chi phí hợp lý triển khai thành công? • Và CRM - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đáp ứng câu hỏi • II CRM LÀ GÌ? CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Các hiểu CRM là: Đó toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Nói cách đơn giản,CRM phần mềm dùng để quản lý thông tin,quản lý giao dịch với khách hàng giữ chân khách hàng,đồng thời biến khách hàng tiềm thành khách hàng thực Với quy trình xuyên suốt từ việc tiếp cận khách hàng bán hàng, hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp giải hàng loạt câu hỏi CRM TẠI VIỆT NAM Doanh Nghiệp (DN) Việt Nam ứng dụng CRM tương đối nhận thức giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh CRM hạn chế Hiện trạng thường gặp doanh nghiệp Việt Nam tính lũy kế phân tích số liệu tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen kỷ luật… (theo crmvietnam.com) Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) nội toàn quốc Các vị trí nhân viên hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu suất làm việc, tạo lợi cạnh tranh (theo crmvietnam.com) III ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho công ty tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày trở nên phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thông tin sẵn có cách nhanh chóng hơn, từ để đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Phần mềm doanh nghiệp trang web liên quan đến kinh doanh hình thức hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp công ty từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa sở liệu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Mặc dù thị trường có nhiều phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM không phần mềm khoa học mà CRM chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm (theo crmvietnam.com) IV CRM CỦA ORACLE Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM nhờ trước, công ty soạn thảo chu trình quản lý khách hàng hiệu giấy tờ Chu trình đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục, nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc tốt với khách hàng Chu trình cần phải thỏa mãn yêu cầu “đúng”: khách hàng, sản phẩm, lúc, giá, kênh phân phối, thông điệp chi phí Tất nhiên, thỏa mãn yêu cầu “đúng” việc dễ dàng “Tại nhiều công ty, liệu khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” phân tán hệ thống lưu trữ khác nhau, chúng có khả tạo tranh toàn cảnh khách hàng Việc không ảnh hưởng đến công ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà làm giảm hiệu kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn đề đưa tất liệu khách hàng tập trung nơi theo mô hình liệu thống nhất”- Tom nói Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận cần thiết, dựa vào đó, công ty vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ khách hàng không mang lại lợi nhuận V CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN Leads: thông tin liên lạc sớm trình bán hàng Sau họ đánh giá bạn chuyển đổi thành Contacts, opportunities, Acounts Chúng ta kết hợp Leads với loại Campaigns để theo dõi hiệu Campaigns việc tạo Opportunities cho doanh nghiệp.Chúng ta tạo Leads sugarCRM nhập vào chức “Import” Contacts: Sử dụng Module để tạo quản lý người đại diện cho phía Accounts để liên lạc với bạn Acounts: Sử dụng Module để tạo quản lý khách hàng bạn Opportunities: Sử dụng Module để tạo quản lý hội dành cho Accounts, Leads đủ điều kiện, xem hồ sơ liên quan Calendar: Sử dụng Module để tạo lịch trình cho Calls, Meetings,Tasks Calls: Sử dụng Module để tạo quản lý gọi có liên quan đến Accounts, Contacts, Projects Meetings: Sử dụng Module để tạo quản lý gọi có liên quan đến Accounts, Contact Emails: Sử dụng Module để tạo quản lý email bạn.Bạn sử dụng module cho nhiệm vụ sau: • Soạn gửi mail • Xem xử lý không cần vào CSDL Sugar • Nhập Email vào CSDL cần thiết Tasks: Sử dụng Module để tạo quản lý nhiệm vụ Căn vào hoạt động liên quan đến công việc bạn, bạn tạo nhiệm vụ giao cho cho nhân viên khác Khi bạn tạo nhiệm vụ, bạn liên quan đến trường hợp cụ thể, chẳng hạn khách hàng hội Bạn sửa đổi “tình trạng” nhiệm vụ “độ ưu tiên” thời điểm để giữ hồ sơ cập nhật ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 10 Note: Sử dụng Module để tạo quản lý ghi Bạn tạo 11 12 13 14 15 16 17 VI VII ghi liên quan đến Calls ,Meetings Tasks để phân phối cho người tham gia.Ghi cho phép bạn thêm ý kiến chủ đề liên quan đến gọi, hội họp, dự án,hay khách hàng Bạn đính kèm tài liệu hỗ trợ cần lưu ý Target: Sử dụng Module để theo dõi quản lý mục tiêu khách hàng Target List: Sử dụng Module để theo dõi quản lý danh sách khách hàng muc tiêu Campaigns: Sử dụng Module để tạo quản lý chiến dịch giành cho Target Bugs: Sử dụng Module để tạo quản lý lỗi sản phẩm, liên kết với trường hợp liên quan Cases: Sử dụng Module để tạo quản lý trường hợp để theo dõi quản lý dịch vụ liên quan đến vấn đề báo cáo người sử dụng khách hàng Projects: Sử dụng Module để tạo quản lý Employees: Sử dụng Module để tạo quản lý dự án Một dự án có nhiều tiểu dự án Khi bạn tạo nhiệm vụ dự án, bạn phải liên kết với dự án Bạn kết hợp dự án với nhiều hoạt động, tài khoản, hội, vụ việc MỤC TIÊU ĐỀ TÀI CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: • Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt • Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng • Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh • Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng • Phát khách hàng • Tǎng doanh thu từ khách hàng PHẠM VI ĐỀ TÀI Về liệu • Hệ thống cho phép cập nhật liệu • Hệ thống chứa tất liệu nhập xuất từ trước đến để tiện cho việc thống kê • Hệ thống lưu lại thông tin để tiện việc quản lý • Không hổ trợ liệu âm ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Về xử lý Hệ thống cho phép tìm kiếm, thêm, xóa, sửa • Hệ thống cho phép thống kê Về giao diện • Hệ thống cho phép thay đổi logo • Hệ thống viết ngôn ngữ PHP môi trường giao diện web • Hệ thống hoạt động môi trường đồ họa dễ sử dụng Về hệ thống mạng • Hệ thống cho phép hoạt động phạm vi mạng cục • CHƯƠNG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG I USECASE DIAGRAM USER ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG suppoter logout sale user login marketer Admin director It SALE 10 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa nhập vào liệu GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG nhập: Name - Start Date - End Date - Description - …… Lưu ý: phần có * bắt buộc - Xóa thông tin Projects: B1: Trong danh sách Projects chọn Projects cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa Sửa thông tin Projects: B1: Chọn Projects cần sửa thông tin B2: Chọn nút Edit để thực thao tác sửa thông tin Kết quả: Thông tin Projects cập nhật vào chương trình XVIII CẬP NHẬT MODULE EMAILS Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Emails Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch No # 2 Actions Actions Of Application Chọn tab ALL phía hình chọn module Emails Mở site thông tin Emails Màn hình : danh sách Emails hiển thị hình Hiển thị tình trạng check mail Kiểm tra Emails Chọn nút Check mail Gởi Emails: B1: Chọn nút Compose mở hình nhập liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Send để gửi email Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập: - To - Subjiect - …… 52 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM Xóa Emails: B1: Trong danh sách Emails chọn Emails cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa Cài đặt Emails: B1: Chọn Settings B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập thẻ: - Tại thẻ General: - Tại thẻ Mail Acounts Kết quả: Thông tin Emails cập nhật vào chương trình XIX CẬP NHẬT MODULE CALENDERS Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Calenders Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch No # Actions Actions Of Application Chọn tab ALL phía hình chọn module Calenders Mở site thông tin Calenders Màn hình : hiển thị ngày tháng Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập: - Subject - Start Date - Duration - Reminder - …… Lưu ý: phần có * bắt buộc Thêm thông tin chi tiết Calenders: B1: Chọn ngày muốn tạo kiện mở hình nhập liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa nhập vào liệu Xóa thông tin Calenders: B1: Chọn ngày có kiện cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa 53 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Chọn Cancel không xóa Sửa thông tin Calenders: Chọn Calenders cần sửa thông tin Kết quả: Thông tin Calenders cập nhật vào chương trình XX CẬP NHẬT MODULE DOCUMENTS Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Documents Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch No # Actions Actions Of Application Chọn tab ALL phía hình chọn module Documents Mở site thông tin Documents Màn hình : danh sách Documents hiển thị hình Thêm thông tin chi tiết Documents: Chương trình cho phép nhân viên B1: Chọn nút Create mở hình nhập quản lý nhập liệu, thông tin cần liệu nhập: B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo - File Name mục - Document Name B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa - Document Type nhập vào liệu - Publish Date - …… Lưu ý: phần có * bắt buộc Xóa thông tin Documents: B1: Trong danh sách Documents chọn Documents cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa Sửa thông tin Documents: B1: Chọn Documents cần sửa thông tin B2: Chọn nút Edit để thực thao tác sửa thông tin Kết quả: Thông tin Documents cập nhật vào chương trình 54 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG XXI CẬP NHẬT MODULE EMPLOYEES Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Employees Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch 20 No # Actions Actions Of Application Chọn Employees góc phải phía hình Mở site thông tin Employees Màn hình : danh sách Employees hiển thị hình Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập: - Employee Status - First Name - Last Name - Office phone - …… Lưu ý: phần có * bắt buộc Thêm thông tin chi tiết Employees: B1: Chọn nút Create mở hình nhập liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa nhập vào liệu Xóa thông tin Employees: B1: Trong danh sách Employees chọn Employees cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa Sửa thông tin Employees: B1: Chọn Employees cần sửa thông tin B2: Chọn nút Edit để thực thao tác sửa thông tin Kết quả: Thông tin Employees cập nhật vào chương trình XXII VÀO CHỨC NĂNG QUẢN LÝ Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Accounts Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch 55 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM No # Actions GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Actions Of Application Chọn Admin góc phải phía hình Mở site thông tin admin Màn hình: trang quản lý nhân viên quản lý, hiển thị công cụ quản lý: - User Management - Role Management - Password Management - …… Kết quả: Màn hình sẵn sàng, nhân viên quản lý chọn chức làm việc XXIII CẬP NHẬT MODULE USERS Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Users Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch 20 No # Actions Actions Of Application Chọn module Users Managerment Mở site thông tin Users Màn hình : danh sách Users hiển thị hình Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập: - User Name - Status - User Type - First Name - …… Lưu ý: phần có * bắt buộc Thêm thông tin chi tiết Users: B1: Chọn nút Create mở hình nhập liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa nhập vào liệu Xóa thông tin Users: B1: Trong danh sách Users chọn Users cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa 56 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Sửa thông tin Users: B1: Chọn Users cần sửa thông tin B2: Chọn nút Edit để thực thao tác sửa thông tin Kết quả: Thông tin Users cập nhật vào chương trình XXIV CẬP NHẬT MODULE ROLES Tên kịch 3: Cập nhật liệu vào danh mục Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức cập nhật mdule Roles Điều kiện ban đầu: Sau thực kịch 20 No # Actions Actions Of Application Chọn module Roles Managerment Mở site thông tin Roles Màn hình : danh sách Roles hiển thị hình Chương trình cho phép nhân viên quản lý nhập liệu, thông tin cần nhập: - Name - Description Lưu ý: phần có * bắt buộc Thêm thông tin chi tiết Users: B1: Chọn nút Create mở hình nhập liệu B2: Nhập vào thông tin cần thiết theo mục B3: Chọn nút Save để lưu thông tin vừa nhập vào liệu Xóa thông tin Roles: B1: Trong danh sách Roles chọn Roles cần xóa B2: Chọn nút Delete, chương trình thông báo - Chọn OK để xóa Chọn Cancel không xóa Sửa thông tin Roles: B1: Chọn Roles cần sửa thông tin B2: Chọn nút Edit để thực thao tác sửa thông tin Kết quả: Thông tin Roles cập nhật vào chương trình 57 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG CHƯƠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI I Quyền định Nhân viên It: • Đăng nhập hệ thống • Quản lý danh mục • Quản lý người dùng • Khóa tài khoản đăng nhập hệ thống Nhân viên Sale: • Đăng nhập hệ thống • Quản lý danh mục cho phép (Create, Edit, Không Delete) Nhân viên Marketing: • Đăng nhập hệ thống • Quản lý danh mục cho phép Nhân viên Support: • Đăng nhập hệ thống • Quản lý danh mục cho phép (Create, Không Delete, Edit) II Đăng nhập web USER Nhập User Name Password Sai 58 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Kiểm tra Đúng III Hiể thj Quyền người dùng dành cho IT hình làm việc 59 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM IV GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Bộ phận sale 60 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM V GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Bộ phận Marketing 61 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 62 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM VI GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Bộ phận Supports 63 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM VII GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG Bộ phận IT 64 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 65 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG CHƯƠNG TỔNG KẾT I NHỮNG CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM ĐƯỢC Tìm hiểu tổng quan CRM Tìm hiểu module phần mềm SugarCRM Sử dụng chức khái quát module phần mềm SugarCRM Phân tích hệ thống, vẽ sơ đồ usecase, sequence, class Phân tích sở liệu, vẽ mô hình sở liệu Viết tài liệu hướng dẫ cài đặt phần mềm SugarCRM Viết khái quát quy trình kịch triển khai Viết báo cáo tổng kết II NHỮNG CÔNG VIỆC TIẾP THEO Tìm hiểu rõ sâu chức module phụ khác Viết plugin cho outlook: Vì SugarCRM áp dụng cho doanh nghiệp để quản lý khách hàng nên sử dụng email nhiều, email liên quan đến module cụ thể hệ thống Và SugarCRM kiểm tra mail lưu trữ lien quan đến module cụ thể ko sử dụng thực tế doanh nghiệp sử dụng outlook để kiểm tra mail Vậy để giải khó khăn có chương trình plugin để dễ dàng cho người sử dụng Viết tài liệu training: Sẽ hướng dẫn cho nhân viên công ty sử dụng chức SugarCRM bên cạnh có tài liệu tham khảo cho nhân viên tìm hiểu,nghiên cứu.s Triển khai lên doanh nghiệp cụ thể, training nhân viên sử dụng hệ thống lấy phản hồi: Sẽ tìm công ty thức sử dụng SugarCRM Sẽ triển khai cho phòng ban, nhân viên công ty Sau lấy báo cáo thưc tế từ nhân viên sử dụng chương trình hay tuần Xem thực tế, sữa chữa cho phù hợp III TÀI LIỆU THAM KHẢO Các file tài liệu: SUGARCRM USER GUIDE Website CRM Việt Nam: • http://www.crmvietnam.com/ • http://www.sugarcrm.com.vn/ • http://www.vietcrm.com/ • http://en.wikipedia.org/wiki/SugarCRM/ • http://susasoft.com/ • http://quantriquanhekhachhang.wordpress.com/ 66 [...]... ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 24 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 25 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 26 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 27 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD:... KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 11 Site Configuration: Đặt password cho user admin 32 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 12 Ở site tiếp theo hiển thị tất cả thông tin cài đặt của hệ thống Ta nhấn intall để cài đặt 13 Chờ hệ thống cài đặt, xong rồi tiếp tục nhấn Next 33 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD:... sugarcrm yêu cầu ta đăng ký thành viên Ta có thể bỏ qua và tiếp tục nhấn Next 34 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 15 Tiếp tục đăng nhập vào hệ thống bằng user Admin và tiếp tục cấu hình thông tin cho user này 16 Chọn Next 35 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 17 Ở Site này có thể thay đổi tên cho phần mềm và. .. CHƯƠNG TRÌNH VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG 28 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM I II GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH Cài đạt xamp server để cài đặt hệ thống và chạy thử nghiệm Yêu cầu kỹ thuật về hosting cần cấp: • Database MySQL • Ngôn ngữ lập trình PHP HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT PHẦN MÊM SUGARCRM 1 Phần mềm chạy trên XAMPP SERVER 2 Bắt đầu cài đặt 3 Copy phần mềm SugarCRM vào thư... VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 11 Group Module : Admin : SysConfigManager : Site_ConfigtureGMod : SysConfig 1: Open() 2: Change () 3: Submit() 4:Update() 5: Update system() 12 Password : Admin : SysConfigManager : Site_Password : SysConfig 1: Open() 2:Change() 3: Submit() 4:Update() 5: Update system() 20 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM III GVHD:... TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 1 Login : user : Site_login : LoginManager : User 1:Open() 2: Fill user & pass 3:Submit() 4:Login() 5:Get info user () 6:check user() 7:Message() 8: create session() 9:Message() 2 Logout : user : LogoutManager : Site_logout 1:Open() 2: Submit() 3:logout() 4: delete session () 5: Message() 15 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ... TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 3 Add : user : TableManager : Site_Add : Table 1:Open() 2:Fill info to add 3: Submit() 4: add() 5:check info() 6: add() 4 Delete : user : TableManager : Site_Delete : Table 1:Open() 2: choose item to delete() 3: Submit() 4:Delete() 5:confirm() 6: message() 7:Update database () 16 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD:... Acceptance là thông tin về bản quyên phần mềm và những quy tắc tuân theo Chọn mục I Accept và Nhấn Next 8 Site Intallation Option đưa ra 2 lựa chọn là cài mặc định ( typical ) hoặc là có thể chỉnh sửa (custom) Chọn Typical Intall và nhấn Next 30 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 9 Site Database Type : Chọn MySQL và nhấn Next 10 Site Database Configuration:... TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 9 System Setting : Admin : SysConfigManager : Site_syssetting : SysConfig 1: Open() 2: Change system info() 3: Submit() 4:Update() 5: Update system() 10 Display Module : Admin : SysConfigManager : Site_DisplayModule : SysConfig 1: Open() 2:change disolay() 3: Submit() 4:Update() 5: Update system() 19 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN... Address gõ địa chỉ: http://localhost/sugarcrm/index.php Với sugarcrm là phần mềm SugarCRM đã được copy vào thư mục htdocs nằm trong XAMPP Nhấn Next tiếp tục 5 Ở mục Choose your language: Ta chọn mặc định là EngLish Tiếp tục nhấn Next 6 Ở site tiếp theo là những thông tin về phần mềm tiếp tục nhấn Next 29 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM GVHD: TS.NGUYỄN MINH HOÀNG 7 Ở site Lience ... phần mềm thương mại CRM hỗ trợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM không phần mềm khoa học mà CRM chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vị trí trung tâm Một chiến lược CRM thực thành công... CHƯƠNG TRÌNH CRM Tên kịch 1: Mở chương trình hệ thống CRM Người sử dụng: Nhân viên quản lý Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý mở hệ thống CRM Điều kiện ban đầu: Phải cài đặt xamp server, CRM vào... doanh nghiệp giải hàng loạt câu hỏi CRM TẠI VIỆT NAM Doanh Nghiệp (DN) Việt Nam ứng dụng CRM tương đối nhận thức giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh CRM hạn chế Hiện trạng thường gặp doanh