Đang tải... (xem toàn văn)
đề tài:Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng
. LUN VN THC S KINH T . 2 LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan trọng, mang tầm chiến lược. Mở rộng khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa ra những cách thức, giải pháp thu hút khách hàng. Chiến lược phát tiển khách hàng cũng bao gồm việc đề ra những giải pháp cạnh tranh hữu hiệu với các đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả. Làm tốt công tác chiến lược phát triển khách hàng là cơ sở để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu được lợi ích cao và bền vững. Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) là một ngân hàng thương mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh ở hầu hết các vùng kinh tế quan trọng của cả nước. Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn Đồng Nai. Qua 15 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Đồng Nai. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai là một điểm nút quan trọng của hệ thống, trong việc phát triển kinh doanh ở khu vực phía nam. Tỉnh Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng chung của quốc gia. Kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch mạnh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Trong những năm qua, Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tực kinh tế quan trọng, thu hút được nhiều nhà đầu tư, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI. Hiện nay Đồng Nai là địa phương có số vốn đầu tư đứng hàng thứ 3 của cả nước. Sản xuất phát triển, thu nhập của dân cư từng bước được nâng cao, làm cho Đồng Nai trở thành địa bàn có nhiều tiềm năng hấp dẫn các ngân hàng tham gia kinh doanh. Trên cơ sở kiến thức tiếp thu từ các môn học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi lựa chọn đề tài: xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân . LUN VN THC S KINH T . 3 hàng ngoại thương Việt Nam tại địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010. Kết cấu luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, gồm 3 chương: - Chương I: Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng. Nội dung bao gồm các vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược phát triển khách hàng, một số khái niệm, quy trình xây dựng chiến lược, các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngành ngân hàng. - Chương II: Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. - Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng của Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 và các giải pháp thực hiện. . LUN VN THC S KINH T . 4 CHƯƠNG I NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Trước năm 1990 các ngân hàng ở Việt Nam là ngân hàng chính phủ. Kể từ ngày 24/5/1990, sau khi quốc hội thông qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác nhau ra đời và phát triển. Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng, do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997. Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có những đặc điểm cơ bản như sau: - Thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan; - Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn; - Hoạt động của ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu và góp phần thực hiện lợi ích kinh tế của xã hội. - Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần .), các hoạt động của ngân hàng có thể chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật khác nhau (Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam .). - Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tính chất quốc tế rất cao, theo hướng đa năng, kinh doanh tổng hợp và chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán. . LUN VN THC S KINH T . 5 1.2. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG. 1.2.1. Quan niệm của ngân hàng về khách hàng Khách hàng của Ngân hàng được coi là tất cả những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Họ là những người gởi tiền, vay tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng các dịch vụ - sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán . do ngân hàng trực tiếp cung cấp. Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ hợp tác bình đẳng trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ. Mối quan hệ này dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi, và cùng quan tâm đến lợi ích của xã hội. Mỗi ngân hàng thường lựa chọn một phân khúc thị trường nhất định, phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược kinh doanh của mình. Tuỳ theo tiêu thức phân loại, việc phân khúc thị trường trong kinh doanh của ngân hàng có thể căn cứ vào một số tiêu chí như sau: - Phân loại theo mức độ cung ứng: khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ - Phân lại theo thị trường: thị trường trong nước, thị trường quốc tế, thị trường thành thị, thị trường nông thôn . - Phân loại theo sản phẩm chủ yếu: Khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền, khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu . - Phân loại theo mức độ quan hệ: khách hàng thường xuyên, khách hàng vãng lai; khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng . - Phân loại theo quy mô khách hàng: các tập đoàn đa quốc gia, các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân . - Phân loại theo ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp . Trong từng ngành lại được phân theo từng chuyên ngành cụ thể. Việc Ngân hàng phân loại khách hàng và lựa chọn đối tượng chính để kinh doanh là rất quan trọng. Nó là cơ sở để thiết lập chính sách, tổ chức bộ máy hoạt động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa ra các hình thức marketing, cung . LUN VN THC S KINH T . 6 ứng dịch vụ phù hợp. Đồng thời, nó giúp cho việc nâng cao tính an toàn trong kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng. • Năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của ngân hàng. Năng lực lõi của một ngân hàng bao gồm: các kiến thức kinh doanh; công nghệ ngân hàng; những quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, các máy móc, phần mềm tin học, kỹ năng và kinh nghiệm của đội nghũ cán bộ . Năng lực lõi tạo ra tính đặc thù và mang đến lợi thế cho cho mỗi ngân hàng. Chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại phải xây dựng dựa trên cơ sở phát huy năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của từng ngân hàng cụ thể. • Các nguồn lực về vốn của Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, tiềm lực vật chất, uy tín và thương hiệu là những yếu tố rất quan trọng. Tiềm lực tài chính mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô, đáp ứng tốt các nhu cầu của các khách hàng về gửi tiền và vay vốn. • Nguồn lực về lao động và tổ chức quản lý của ngân hàng: Lao động trong lĩnh vực ngân hàng phần lớn là lao động đã qua đào tạo, không chỉ yêu cầu cao về kỷ năng chuyên môn mà còn đòi hỏi đáp ứng các yêu cầu khác như ngoại ngữ, tin học . Việc tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm của lao động và tính chất công việc của ngân hàng. • Yếu tố công nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng là một trong những nhân tố quyết định năng suất và chất lượng dịch vụ. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đã ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ. Xu hướng xây dựng hệ thống tin học của ngân hàng là sử dụng các máy tính mạnh, xử lý dữ liệu tập trung. Hệ thống này rất hữu ích trong việc kiểm soát điều hòa nguồn vốn, ứng dụng các nghiệp vụ giao dịch trên diện rộng như giửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch tại nhà (home banking), giao dịch qua internet . • Các cơ hội và nguy cơ từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng . LUN VN THC S KINH T . 7 lớn từ các khách hàng và chu kỳ phát triển kinh tế của một quốc gia. Trong những giai đoạn kinh tế tăng trưởng, các doanh nghiệp và dân cư kinh doanh phát đạt, hoạt động của ngân hàng diễn ra suôn sẻ thuận lợi. Ngược lại, vào chu kỳ kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, các doanh nghiệp đổ vỡ hàng loạt, ngân hàng rất dễ gặp rủi ro và phải thu hẹp hoạt động. • Các áp lực của lực lượng cạnh tranh: Trong bối cảnh kinh tế thị trường của Việt Nam hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước phải đối đầu với nhiều đối thủ khác nhau, như: - Sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ và nguy cơ nhập cuộc của các ngân hàng nước ngoài. Đây là một thách thức rất lớn cho các ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt khi mở cửa thị trường, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu với các ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài chính mạnh và dày dạn kinh nghiệm trong thương trường. - Áp lực từ các sản phẩm thay thế. Ở Việt Nam hiện nay thị trường vốn và đầu tư chủ yếu thông qua các kênh: tư nhân, chính phủ, ngân hàng và viện trợ. Trong tương lai gần, tương quan này sẽ thay đổi. Các thị trường chứng khoán, thuê mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm của các công ty tài chính . sẽ thay thế một phần quan trọng các sản phẩm của ngân hàng. - Quyền lực thương lượng của khách hàng. Kinh tế phát triển sẽ hình thành nên những tập đoàn kinh tế. Sự ảnh hưởng của các tập đoàn này đối với ngân hàng ngày càng lớn. Sức mặc cả về lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, giá dịch vụ của ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn. • Các chủ trương và chính sách của Nhà nước. Trong thực tế, Nhà nước có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối chặt chẻ thông qua việc ấn định tỷ giá chuyển đổi giữa VNĐ và USD. Các ngân hàng chỉ được phép mua bán ngoại tệ trong biên độ giá mà Nhà nước cho phép. Ngân hàng nhà nước ấn định một số loại trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay, và buộc các ngân hàng phải tuân theo. . LUN VN THC S KINH T . 8 Nhà nước can thiệp thường xuyên các chính sách về đất đai, xuất nhập khẩu, khuyến khích, hạn chế kinh doanh thông qua: bảo hộ, trợ giá, đánh thuế cao, áp dụng các biện pháp hành chính . Sự thay đổi các chính sách này sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi ro trong đầu tư tín dụng cũng như các nghiệp vụ tài trợ vốn cho doanh nghiệp. 1.3. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.3.1. Marketing – giải pháp quan trọng để phát triển khách hàng Có 4 yếu tố chính để phối hợp trong hoạt động marketing: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và chiêu thị (promotion). Marketing ngân hàng phối hợp cả 4 yếu tố đó. Các giải pháp cụ thể của ngân hàng thương mại về hoạt động marketing là: • Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng : - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc sử dụng các công nghệ hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, và các phương thức phục vụ khách hàng thuận tiện. - Sử dụng sản phẩm tiêu chuẩn, gia tăng các tiện ích làm cho việc sử dụng sản phẩm thuận lợi mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn về tiền bạc, đủ thông tin cần thiết. - Mở rộng sản phẩm dịch vụ do khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống ATM (Automatic Teller Machine) hoạt động 24/24 giờ, giao dịch tại nhà thông qua các sản phẩm Home banking, Internet Banking . • Vấn đề định giá sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng: - Định giá dựa trên lợi ích tổng thể: Trong hoạt động của Ngân hàng rất khó xác định chính xác giá cả của một sản phẩm đơn lẻ cũng như lợi ích có được trên một sản phẩm cụ thể bởi các dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. - Sử dụng nhiều hình thức giá cả: giá chuẩn (bảng chào giá); giá riêng (bí mật về mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh về giá); giá gộp (kèm theo các điều . LUN VN THC S KINH T . 9 kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng Sibor, Libor, giá đầu vào .). • Mở rộng các loại hình phân phối sản phẩm đến khách hàng. Loại hình chi nhánh. Đặc điểm của chi nhánh ngân hàng là tổ chức bộ máy tương đối hoàn chỉnh, hoạt động trên nhiều loại nghiệp vụ, được phân cấp ủy quyền ở một mức độ phù hợp với yêu cầu quản lý và mục tiêu phát triển. Thông thường mỗi chi nhánh được giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị và cung ứng sản phẩm ở một địa bàn nhất định. Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh. Các điểm giao dịch. Mỗi điểm giao dịch hoạt động trên một số mặt nghiệp vụ, có ít nhân viên, bộ máy gọn nhẹ, lãnh đạo mang tính xử lý nghiệp vụ đơn thuần hơn là quản trị. Các ngân hàng Việt Nam có các mô hình điểm giao dịch như: phòng giao dịch, điểm thu tiết kiệm, bàn thu đổi ngoại tệ, chi nhánh lưu động… Ngân hàng tự động. Loại kênh phân phối này có đặc điểm là khách hàng tự phục vụ thông qua máy móc và chương trình vi tính lập sẵn. Hiện nay các máy móc có thể tự động phục vụ một số nghiệp vụ như: rút tiền, chuyển tiền, đổi tiền, gởi tiền, thanh toán các loại chi phí dịch vụ… Điển hình của loại hình này là các hệ thống máy móc, như: - Máy thanh toán (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale). - Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine). - Thanh toán qua điện thoại cố định, điện thoại di động (Phone – Banking) Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử cũng là loại hình khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống nối mạng máy tính và thiết bị viễn thông (Internet Banking, Home Banking). Điểm tiện lợi của loại hình này là cho phép khách hàng thực hiện tại nhà các nghiệp vụ thanh toán phức tạp như chuyển tiền qua nhiều đầu mối, thanh toán quốc tế, nhận các hợp đồng, thông tin, yêu cầu dịch vụ… Đại lý ngân hàng. Đối với một số dịch vụ không đòi hỏi phải thẩm định hay tính toán phức tạp, mức độ rủi ro không lớn… Ngân hàng có thể ủy quyền cho các đơn vị khác thực hiện. Thông thường đó là các đại lý thanh toán thẻ tín dụng, đại lý . LUN VN THC S KINH T . 10 thu đổi ngoại tệ, đại lý thanh toán kiều hối, séc du lịch… Kênh phân phối này có xu hướng mở rộng do nhu cầu của khách hàng không ngừng phát triển trong khi chi phí để thiết lập điểm giao dịch của Ngân hàng khá tốn kém. • Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị của ngân hàng. Trong hoạt động ngân hàng, việc truyền thông đến khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là đối với quốc gia đang phát triển – nơi người dân và doanh nghiệp chưa quen thuộc với các loại sản phẩm của ngân hàng. Công tác chiêu thị phải thực hiện thường xuyên, liên tục và duy trì trong thời gian dài. Sử dụng nhiều phương tiện truyền tin khác nhau: - Giao tiếp cá nhân. Thông qua những giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Với các nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm, cách ứng xử linh hoạt sáng tạo, sẽ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng, củng cố niềm tin cho khách hàng và thu thập được nhiều thông tin bổ ích cho ngân hàng. - Tuyên truyền hoạt động của Ngân hàng trong xã hội, thông qua công bố Báo cáo kết quả thường niên của Ngân hàng, hội thảo chuyên đề, đăng bài trên báo, tạp chí, giải đáp nghiệp vụ trên truyền thanh, truyền hình, v.v. - Khuyến mại. Hỗ trợ khách hàng, tăng thêm các dịch vụ bổ sung, giảm giá cho các đợt thâm nhập thị trường… nhằm định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm, lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng. - Marketing trực tiếp: thông qua đối thoại, trao đổi với khách hàng, gặp khách hàng để giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm. Gửi thư, chào hàng đến lãnh đạo công ty, tư vấn nghiệp vụ, hội nghị khách hàng… - Hoạt động tài trợ để quảng bá thương hiệu, nhằm thu hút sự chú ý của công chúng, tăng cường mối quan hệ với cộng đồng, tạo sự hứng khởi trong đội nghũ nhân viên. Việc tài trợ thường thực hiện thông qua các hoạt động thể thao, nghệ thuật, bảo vệ môi trường, các hoạt động xã hội và từ thiện. . LUN VN THC S KINH T . 11 1.3.2. Nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường liên kết với các ngân hàng khác để duy trì và phát triển khách hàng. a) Vấn đề cạnh tranh: Kinh tế thị trường hoạt động trên cơ sở tự do cạnh tranh. Để mở rộng thị phần của Ngân hàng, ngoài việc tìm kiếm thêm những khách hàng mới, thị trường mới, sản phẩm mới, còn phải giữ vững được thị phần cung ứng sản phẩm cho các khách hàng hiện tại. Điều đó đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ. Đứng trên quan điểm lợi ích của khách hàng, cạnh tranh là để mang đến cho thị trường và khách hàng giá trị gia tăng cao hơn các đối thủ khác. Mục tiêu của cạnh tranh “là để chứng minh cho thị trường và khách hàng tính đặc thù của năng lực lõi và tay nghề của doanh nghiệp” ( )1 . Do đó, muốn phát triển khách hàng các ngân hàng phải phục vụ khách hàng tốt hơn để khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình. b) Vấn đề liên kết: Trên thị trường, ngân hàng không thể “một mình một chợ”. Ngân hàng thương mại Việt Nam, so với khu vực và quốc tế, còn nhỏ bé và nhiều yếu kém. Vì vậy, muốn phát triển khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh, mà còn phải tìm cách liên kết với nhau. Liên kết nhằm cùng nhau tạo ra điều kiện tối ưu nhất cho hoạt động kinh doanh, củng cố thị trường và tận dụng được thế mạnh của mỗi ngân hàng. Trong tương lai, khi muốn thâm nhập thị trường quốc tế, việc liên kết kinh doanh của các ngân hàng càng phải được quan tâm và ưu tiên hơn trong chiến lược phát triển khách hàng. ( 1 ) Tôn Thất Nguyễn Thiêm : Thị trường chiến lược và cơ cấu . Nhà XB TP. Hồ Chí Minh 2004 . [...]... mới của ngân hàng Sự biến động thu nhập của dân cư ản hưởng đến thị trường sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Ảnh hưởng của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đối với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Các điều kiện về hạ tầng cơ sở tác động tác động đến việc triển khai công nghệ và sản phẩm ngân hàng Áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực phát triển khách hàng từ các đối thủ chính và đối thủ tiềm... GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN Ở ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) được Hội đồng chính phủ thành lập ngày 30/10/1962 (Nghị định l15/CP), trên cơ sở Cục ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước... 2.80 * Tầm quan trọng của yếu tố đối với sự thành công của việc mở rộng khách hàng ** Mức độ mạnh, yếu của Vietcombank Đồng Nai đối với các yếu tố bên trong 26 LU N V N TH C S KINH T 2.3 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.3.1 Môi trường kinh tế, xã hội của Đồng Nai giai đoạn 2005-2010 a) Các yếu tố thuận lợi từ môi trường... Tầm quan trọng của yếu tố đối với sự thành công của việc mở rộng khách hàng ** Mức độ phản ứng của Vietcombank Đồng Nai đối với các yếu tố ảnh hưởng 36 LU N V N TH C S KINH T 2.3.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Với số liệu từ ma trận hình ảnh cạnh tranh của 4 ngân hàng lớn tại địa bàn Đồng Nai (xem biểu số 14), xin có nhận xét: Các yếu tố của 4 ngân hàng lớn trên địa bàn Đồng Nai về hình ảnh cạnh tranh:... ĐỒNG NAI ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.2.1 Hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai Trước năm 2000, việc tổ chức phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai không mang tính hệ thống Mỗi phòng ban nghiệp vụ, tùy theo nhiệm vụ của mình, tiến hành công tác khách hàng một cách tương đối độc lập Hiện nay Vietcombank Đồng Nai đang chuyển hoạt động theo mô hình hướng đến khách hàng (xem... ICB 3.15 điểm và BIDV 2.95 Như vậy hình ảnh cạnh tranh của các ngân hàng đều tương đối tốt Mức độ chênh lệch giữa các ngân hàng không lớn, và mỗi ngân hàng có một lợi thế đặc trưng, cụ thể là: - AGRI Đồng Nai có lợi thế ra đời sớm, và có hệ thống chi nhánh tại các huyện thị của tỉnh tương đối rộng Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là đơn vị ngân hàng quốc doanh duy nhất ở Đồng Nai tự túc... số 6) Khách hàng được quan tâm một cách tổng thể, phục vụ mang tính toàn diện Tổ chức riêng bộ phận chuyên trách công tác khách hàng Hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai gồm các hoạt động như sau: 17 Formatted LU N V N TH C S KINH T a) Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng, với các nhiệm vụ: + Trực tiếp liên hệ, đàm phán với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ... Nhưng, Vietcombank Đồng Nai đã được trang bị công nghệ khá tiên tiến, do kế thừa từ hệ thống Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đồng Nai có thể đáp ứng tốt các loại hình nghiệp vụ ngân hàng cho các khách hàng theo chuẩn mực chung của một ngân hàng thương mại quốc tế Khách hàng của Vietcombank được hưởng rất nhiều lợi ích về dịch vụ như: chuyển tiền nhanh trong nước, nộp tiền trực tiếp vào... tiếp với rất nhiều ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại hơn, vốn liếng mạnh, với cơ chế hoạt động linh hoạt Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh Hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động Các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của Vietcomabk Đồng Nai là: - Các ngân hàng thương mại đóng... tuyến… Số lượng khách hàng tham gia các dịch vụ của VCB Đồng Nai gia tăng nhanh Năm 1994 chi nhánh Đồng Nai chỉ có gần 1.000 tài khoản, đến nay con số đó đạt được trên 50.000 tài khoản e) Yếu tố văn hóa giao dịch của Vietcombank Đồng Nai: Đặc tính văn hoá giao dịch của Vietcombank Đồng Nai được hình thành dựa trên sự kế thừa, phát huy truyền thống của ngành ngân hàng và của hệ thống Ngân hàng ngoại thương
