Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí nghiên cứu Nền kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng cao ngồi việc chi tiêu thu nhập để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu họ cịn chi tiêu để thỏa mãn nhu cầu cao giải trí, mua sắm, du lịch vv Phần thu nhập lại dùng để đầu tư tích lũy tài sản Họ đầu tư vào lĩnh vực khác đầu tư vào loại chứng khoán, vàng, ngoại tệ, dự án hay gửi tiền vào ngân hàng Mỗi hình thức đầu tư đem lại tỷ lệ sinh lời rủi ro khác Những người muốn có rủi ro thấp, an toàn họ gửi tiền vào ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài người, ngày xuất nhiều hệ thống ngân hàng, khơng Ngân hàng nhà nước mà Ngân hàng thương mại, Ngân hàng tư nhân Môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng cần tạo thỏa mãn cho khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như tạo hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận đem lại cho ngân hàng Sự thỏa mãn, hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành với thương hiệu Các ngân hàng sử dụng biện pháp nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần từ giúp ngân hàng đứng vững thị trường Muốn tạo lượng khách hàng phải nghiên cứu trình định sử dụng họ, nhân tố ảnh hưởng đến q trình đó, từ đề biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng Trên thị trường nay, lợi sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng đến định lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ khách hàng khả giữ chân khách hàng ngân hàng Thị trường cung cấp dịch vụ tài Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng có mức độ cạnh tranh cao, ngân hàng không kinh doanh hiệu rút khỏi thị trường, lựa chọn sát nhập với thành ngân hàng lớn để đủ sức cạnh tranh Vì vậy, cần phải nghiên cứu yếu tố tác động tới lựa chọn dịch vụ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng để tối đa hóa giá trị dành cho khách hàng giữ chân họ Đây điều kiện tiên cho ngân hàng thành công tương lai Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng đầu tư phát triển chi nhánh huế? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu * Câu hỏi nghiên cứu: (1) Những nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh huế nào? Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất? (3) Ngân hàng có hoạt động, sách đắn để tác động tích cực đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng hay chưa? (4) Từ việc nghiên cứu đề tài đưa định hướng giải pháp để nâng cao hiệu thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế? * Mục tiêu nghiên cứu: + Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hành cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Thừa Thiên Huế + Mục tiêu cụ thể: (1) Tổng quan tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế (2) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế (3) Đo lường nhân tố, từ đánh giá xem nhân tố ảnh hưởng lớn đến định định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân (4) Đề xuất định hướng giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế + Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ tài liệu ngân hàng BIDV chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2011-2013 Số liệu sơ cấp điều tra tháng năm 2014 - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TMCP cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Các thông tin cần thu thập - Tình trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Lí mà khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Những ý kiến khách hàng số yếu tố mà ngân hàng cần nâng cao để thúc đẩy định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 4.1.2 Thiết kế nghiên cứu ( trình bày rõ phần 1.5) Tơi sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích Nghiên cứu mơ tả thiết kế để cung cấp thông tin đối tượng điều tra khách hàng hay sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm? Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao lâu? Những ý kiến khách hàng số yếu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân tố mà ngân hàng cần có để thúc đẩy nhanh chóng q trình định sử dụng khách hàng Nghiên cứu giải thích tiến hành nhằm rõ mối quan hệ biến kiểm định; nhằm nỗ lực tìm kiếm lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô tả quan sát 4.1.3 Nguồn thông tin  Dữ liệu thứ cấp: Đối với liệu thứ cấp tiến hành thu thập nguồn như: sách, tạp chí, website, nghiên cứu tiến hành trước số liệu ngân hàng • Cơ sở lý thuyết trình định mua Nguồn liệu: Giáo trình, giảng sách tham khảo thư viện trường Đại học Kinh tế Huế • Các cơng trình nghiên cứu liên quan tới đề tài + Tham khảo đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” Võ Thị Hồng Dịu ( Đại học Kinh tế - Đại học Huế) + Đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân” hai tác giả Phan Thị Tâm (Đại học Đà Lạt) Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP HCM), đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 103 tháng 12/2010 Học Viện Ngân hàng phát hành Nguồn liệu: Đề tài tham khảo sách báo, tạp chí, tra cứu internet qua cơng cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn • Các tài liệu ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh huế Nguồn liệu: phòng Kế hoạch - Tổng hợp ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh huế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân  Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin cách vấn trực tiếp phòng giao dịch ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng  Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn sâu bán cấu trúc với 10 khách hàng để phát vấn đề quan trọng có liên quan chặt chẽ đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nhằm bổ sung sở lý thuyết, hồn thành mơ hình nghiên cứu sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng Phương pháp vấn sâu bán cấu trúc phương pháp vấn nhằm tìm hiểu sâu vấn đề cụ thể dựa theo danh mục câu hỏi chủ đề cần đề cập Tuy nhiên thứ tự cách đặt câu hỏi tùy thuộc vào ngữ cảnh đặc điểm đối tượng vấn Bảng danh mục câu hỏi định tính thiết kế dựa việc tham khảo sở lý thuyết, nguồn tài liệu đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướng nghiên cứu thân  Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý phân tích số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu  Nghiên cứu định tính: Tiến hành vấn sâu 10 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa chọn cách có chủ định khoảng thay đổi rộng với khách hàng đặc điểm mà ta quan tâm  Nghiên cứu định lượng: • Xác định kích cỡ mẫu: + Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu số mẫu lần số quan sát phân tích nhân tố ta có mẫu n=140 theo cơng thức sau: Ta có n= m*5 đó: n cỡ mẫu; m số biến đưa vào bảng hỏi ( với m=28) + Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quy Tabachnick and fidell (1991) Ta có n >= 8p + 50 đó: n cỡ mẫu; p số biến độc lập mơ hình Như kích thước mẫu tính theo cách 98 ( p=6) + Được tính theo cơng thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ: Do tính chất, p+q=1 p.q lớn p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e = 8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: Như vậy, từ điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành phân tích kiểm định nhằm giải mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra 150 mẫu (thỏa mãn tất điều kiện trên) • Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên thực địa Do danh sách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nguồn liệu bảo mật khó tiếp cận Vì đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hành cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa để điều tra thu thập số liệu Theo thơng tin phịng Kế hoạch - Tổng hợp cung cấp ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế cung cấp, tuần có khoảng 450 khách hàng đến giao dịch ngân hàng, tương ứng với ngày làm việc khoảng 80 khách hàng tiến hành giao dịch (riêng ngày thứ có khoảng 45 khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng làm việc vào buổi sáng) Với kích cỡ mẫu khoảng 150 khách hàng cá nhân, tiến hàng khảo sát vào ngày thứ 3,5,7 vòng tuần liên tiếp, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân ngày điều tra 15 khách hàng cá nhân Như tổng số khách hàng điều tra vòng 10 ngày thứ tự khách hàng vấn theo bước nhảy K (là khoảng cách số lượng khách hàng hai đối tượng chọn điều tra): Thời gian tiến hành vấn từ buổi sáng từ 7h30 đến 11h30, vào buổi chiều từ 13h30 đến 17h30 Mỗi buổi vấn 10 khách hàng, với bước nhảy K Như tính từ khách hàng chọn ngẫu nhiên để vấn cách khách hàng tiến hành vấn người đủ số lượng Nếu trường hợp khách hàng thứ tự bước nhảy K không đồng ý vấn, tiến hành vấn khách hàng liền sau khách hàng Đối với nhóm đơng khách hàng đến giao dịch lúc tơi tiến hành vấn người nhóm số khách hàng cịn lại đếm vào bước nhảy Tổng thể điều tra người sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, trước tiến hành vấn tơi hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khơng Nếu có tiếp tục vấn, khơng vấn người quy trình cũ đủ số lượng cần thiết Ngoài loại trừ khách hàng vấn đến ngân hàng để thực giao dịch lần tiếp theo, tránh tượng trùng lặp khách hàng 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Nghiên cứu sử dụng đồng thời hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mơ hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu Giai đoạn hai, khảo sát định lượng thực cách tiếp cận nghiên cứu Đây nghiên cứu nhằm thu thập liệu TPB,TRA từ nghiên cứu định tính 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ nghiên cứu có trước Các item đo lường thang đo Likert điểm với không đồng ý với đồng ý Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu nhập liệu vào máy làm liệu Dữ liệu nhập chuyển sang phần mềm tương ứng để xử lý phân tích Ở sử dụng phương pháp thống kê mô tả Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân phương pháp kiểm định giả thuyết thơng kê, cơng cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel Ngoài hai phương pháp phân tích trên, đề tài tơi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Huế, sau tơi tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố lên định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu đồ thị nhằm minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Dựa vào kết thu từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại rút kết luận nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế để từ đưa định hướng giúp ngân hàng tiếp cận thu hút nhiều khách hàng Ý nghĩa thực tiễn Kết đề tài nhằm cung cấp thông tin cho ngân hàng việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để từ có kế hoạch phù hợp cho việc thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng tại, thu hút nhiều khách hàng tiềm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận đề tài tập trung giải thích lý thuyết sử dụng đề tài để làm rõ câu hỏi nghiên cứu thuật ngữ liên quan Cơ sở lý luận hình thành dựa việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vi khách hàng, nghiên cứu liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng Hành vi mua người tiêu dùng: toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Cũng coi hành vi người tiêu dùng cách thức mà người tiêu dùng thực để đưa định sử dụng tài sản (tiền bạc, thời gian, cơng sức,…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân 1.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Mơ hình hành vi người tiêu dùng sử dụng để mô tả mối quan hệ ba yếu tố: kích thích, “hộp đen ý thức” phản ứng đáp lại kích thích người tiêu dùng Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức người tiêu dùng Phản ứng đáp lại Marketing Môi trường Sản phẩm Kinh tế Các đặc tính Q trình Lựa chọn hàng hóa Giá KHKT Lựa chọn nhãn hiệu Phân phối Văn hóa tiêu dùng Xúc tiến Chính trị/ Lựa chọn thời gian địa Luật pháp điểm mua người định mua Lựa chọn nhà cung ứng Cạnh tranh Lựa chọn khối lượng mua Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng (Nguồn:Giáo trình marketing bản-2009) Các kích thích: tất tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chúng làm thành hai nhóm Nhóm 1: tác nhân kích thích marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thức Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân phân phối hoạt động xúc tiến Nhóm 2: Các tác nhân kích thích khơng thuộc quyền kiểm sốt tuyệt đối doanh nghiệp “Hộp đen” ý thức người tiêu dùng: cách gọi não người chế hoạt động việc tiếp nhận, xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích “Hộp đen” ý thức chia thành hai phần: • Phần thứ nhất: Đặc tính người tiêu dùng • Phần thứ hai: Q trình định mua người tiêu dùng Nhiệm vụ nhà hoạt động thị trường hiểu cho xảy hộp đen ý thức người tiêu dùng Những phản ứng đáp lại người tiêu dùng: Là phản ứng người tiêu dùng bộc lộ q trình trao đổi mà ta quan sát 1.1.3 Các giai đoạn trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm Để có giao dịch, người mua phải trải qua tiến trình bao gồm giai đoạn sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Đánh giá sau sd Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng (Nguồn:Giáo trình marketing -2009)  Nhận biết nhu cầu Bước khởi đầu trình mua nhận biết nhu cầu muốn thỏa mãn người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu cảm giác người tiêu dùng khác biệt trạng thái có với trạng thái họ mong muốn Nhu cầu phát sinh kích thích bên bên ngồi hai Khi nhu cầu trở nên xúc người tiêu dùng hành động để thỏa mãn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.1.4: VỀ LÃI SUẤT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation lai suat tien gui la hop ly lai suat tien gui la co tinh canh tranh phuong thuc tra lai phu hop dap ung nhu cau t lai suat tien gui la hop ly lai suat tien gui la co tinh canh tranh phuong thuc tra lai phu hop dap ung nhu cau Std Error Mean 145 4.32 696 058 145 3.92 812 067 145 4.28 692 057 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.608 144 000 324 21 44 -1.227 144 222 -.083 -.22 05 4.800 144 000 276 16 39 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 145 4.14 589 Std Error Mean 049 Phụ lục 8.1.5: VỀ UY TÍN THƯƠNG HIỆU hoat dong lau nam thuong hieu biet den rong rai 145 4.14 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 597 050 Khóa luận tốt nghiệp t hoat dong lau nam thuong hieu biet den rong rai GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 2.961 144 004 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 145 05 24 2.784 144 006 138 04 24 Phụ lục 8.1.6: VỀ YẾU TỐ TIỆN LỢI One-Sample Statistics N Mean Std Deviation trang thiet bi, co so tang hien dai co nhieu diem giao dich thuan tien gio lam viec thuan tien cho viec giao dich de dang thuc hien cac thu tuc giay to T trang thiet bi, co so tang hien dai co nhieu diem giao dich thuan tien gio lam viec thuan tien cho viec giao dich de dang thuc hien cac thu tuc giay to Std Error Mean 145 3.74 743 062 145 3.32 824 068 145 3.87 710 059 145 3.67 755 063 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.134 144 000 -.255 -.38 -.13 -9.877 144 000 -.676 -.81 -.54 -2.224 144 028 -.131 -.25 -.01 -5.279 144 000 -.331 -.45 -.21 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.1.7: VỀ SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet kiem nhung nguoi quan khuyen khich su dung dich vu tien gui tiet kiem t su dung dich vu tien gui tiet kiem 23.102 mang lai nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui 12.672 tien tiet kiem nhung nguoi quan khuyen khich 9.678 su dung dich vu tien gui tiet kiem Std Error Mean 145 4.06 550 046 145 3.79 747 062 145 3.55 686 057 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 144 000 1.055 96 1.15 144 000 786 66 91 144 000 552 44 66 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2: KIỂM ĐỊNH ANOVA Phụ lục 8.2.1: VỀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 775 141 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 2.239 141 kiem nhung nguoi quan khuyen khich su 1.231 141 dung dich vu tien gui tiet kiem ANOVA Sum of Squares Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan khuyen khich su Groups dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Df Sig .510 086 301 Mean Square 1.326 442 42.232 43.559 141 144 300 4.216 1.405 76.156 80.372 141 144 540 1.273 424 66.589 67.862 141 144 472 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại F Sig 1.476 224 2.602 054 898 444 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2.2: VỀ NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 623 140 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 667 140 kiem nhung nguoi quan khuyen khich su 1.424 140 dung dich vu tien gui tiet kiem ANOVA Sum of Squares Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan khuyen khich su Groups dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Df Sig .647 616 229 Mean Square 1.328 332 42.231 43.559 140 144 302 2.509 627 77.864 80.372 140 144 556 2.192 548 65.670 67.862 140 144 469 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại F Sig 1.100 359 1.128 346 1.168 327 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2.3: VỀ THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 1.492 141 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 512 141 kiem nhung nguoi quan khuyen khich su 1.484 141 dung dich vu tien gui tiet kiem ANOVA Sum of Squares Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan Groups khuyen khich su dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Sig .219 674 221 Df Mean Square F Sig .250 083 271 846 43.309 43.559 141 144 307 1.089 363 646 587 79.283 80.372 141 144 562 169 056 117 950 67.693 67.862 141 144 480 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng UBND : Uỷ ban nhân dân BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển NXB : Nhà xuất NHTM : Ngân hàng thương mại TAM : The technology acceptance model TRA : The Theory of reasoned action TPB : Theory of Planned Behaviour NH : Ngân hàng KH : Khách hàng EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá P-value : Mức ý nghĩa Sig.(2–tailed) : Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa chiều) ĐVT : Đơn vị tính Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.3 Phương pháp chọn mẫu 5 Ý nghĩa thực tiễn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.3 Các giai đoạn q trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm 10 Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng 10 Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm định mua 12 1.2 Một số vấn đề ngân hàng thương mại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 12 1.2.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 12 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại kinh tế 13 1.2.1.3 Chức Ngân hàng thương mại kinh tế 14 1.2.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Dịch vụ .15 1.2.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .15 1.3 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 17 Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ Sự cạnh tranh ngân hàng diễn phức tạp gia tăng số lượng Ngân hàng, đa dạng dịch vụ kênh đầu tư khác giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc quản lý dịng tiền cách có hiệu Điều đồng nghĩa áp lực lên ngân hàng tăng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân lên ngân hàng cần nắm bắt hành vi khách hàng thông qua việc đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .17 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 19 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.6: Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 21 Sơ đồ 1.7: Mơ hình TAM 21 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu 24 1.5 Thiết kế nghiên cứu 24 1.5.1 Nghiên cứu định tính 24 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 26 1.5.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức .26 1.5.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi 27 1.5.2.3 Về nội dung bảng câu hỏi .27 1.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân thực tiễn .28 Chương NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 29 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 29 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) thành lập năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài Chính) theo Quyết định 177/TTg ngày 26 tháng năm 1957 Thủ tướng Chính Phủ 29 Năm 1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Đến năm 1990 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) kể từ 01/5/ 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong 10 năm 1990-2000, BIDV đạt kết bước đầu, tạo tiền đề quan trọng cho bước phát triển Năm 2001 BIDV Ngân hàng thương mại Việt Nam nhận chứng ISO 9001:2000 Năm 2007, BIDV UNDP xếp hạng doanh nghiệp lớn Việt Nam Ba năm liên tiếp 2007, 2008, 2009 định chế tài bình Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân chọn Ngân hàng nội địa cung ứng dịch vụ ngọai hối tốt Việt Nam (Theo công bố Asia Money) Ngày 01/5/2012, BIDV thức hoạt động với tên gọi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cổ phần hố thành cơng động lực giúp BIDV cải thiện lực tài chính, tiếp tục tăng cường tính minh bạch hoạt động Hiện nay, hệ thống BIDV có gần 17.000 cán bộ, nhân viên, mạng lưới rộng khắp (đứng thứ hai hệ thống Ngân hàng Việt Nam) với 118 Chi nhánh ngân hàng 600 phịng giao dịch, hàng nghìn máy ATM POS 63 tỉnh thành toàn quốc, ngồi có mạng lưới phi ngân hàng: gồm Cơng ty Chứng khốn, Cơng ty bảo hiểm BIC với 20 Chi nhánh, cơng ty cho th tài chính, diện thương mại đầu tư lĩnh vực Ngân hàng, Bảo hiểm, Đầu tư tài Lào, Nga, đặc biệt thị trường Campuchia, bên cạnh BIDV cịn liên doanh hiệu với nhiều đối tác quốc tế Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga, Công ty liên doanh tháp BIDV với Singapore, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV – Việt Nam Partners với đối tác Mỹ… .29 1.2 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 30 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .30 Xuất phát từ nhu cầu thực tế tỉnh Thừa Thiên Huế hoạt động ngân hàng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế cấp giấy phép thành lập hoạt động theo định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 NHNN công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 UBND tỉnh việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển đặt Chi nhánh Thừa Thiên Huế Dẫn đầu Ngân hàng địa bàn thực chương trình đại hố Ngân hàng Ngân hàng áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán nước quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ln đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, thực đầy đủ chức năng, nhiệm vụ ngân hàng thương mại quốc doanh Đến Ngân hàng có diện mạo mới: Tự tin, động, trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với khen Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 30 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011-2013 33 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 35 1.2.4 Tình hình sử dụng lao động .36 Bảng 2.2: Nguồn nhân lực Chi nhánh qua năm (2011-2013) 36 1.2.5 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 .36 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 1.2.5.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2013 36 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013 37 Huy động vốn bình quân tăng trưởng ổn định qua năm, đạt từ 1.036.750 triệu đồng năm 2011, lên 1.453.925 triệu đồng năm 2012 sang năm 2013 2.240.000 triệu đồng Tương ứng mức tăng trưởng 36,68% năm 2012 so với 2011 54,07% năm 2013 so với năm 2012 38 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng qua năm 20112013 38 1.2.6 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển 39 * Tiện ích sản phẩm: Có thể chuyển nhượng, chiết khấu cầm cố để vay tiền tổ chức tín dụng Miến phí kiểm định trái phiếu Lãi suất trái phiếu lãi suất dài hạn nên thường cao lãi suất tiền gửi tiết kiệm giấy tờ có giá ngắn hạn khác 41 2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Huế 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .42 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu theo giới tính khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 44 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo thu nhập khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Bảng 2.6: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 46 Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 47 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm 48 Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 49 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 50 Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 50 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Biểu đồ 2.6 Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 51 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 51 Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 52 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 56 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 56 Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 58 2.2.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố60 Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sau rút trích nhân tố ảnh hưởng có kết sau: 61 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 63 Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .64 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 65 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 67 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 68 2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA 68 2.2.5.1 Mô tả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng thơng qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 68 2.2.5.2 Kiểm định One Sample T-test nhóm nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế .69 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố nhân viên” 69 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test thang đo .70 “Chương trình khuyến mãi” .70 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Tiêu chí “Tơi dễ dàng tiếp cận thơng tin chương trình khuyến mãi” có giá trị Sig lớn 0.05, điều chứng tỏ chưa đủ sở để bác bỏ H0, khách hàng đồng ý với tiêu chí đưa Các tiêu chí thang đo chương trình khuyến cịn lại có mức ý nghĩa bé 0.05 điều chứng tỏ bác bỏ giả thuyết H0 với tất thang đo Giá trị t quan sát bé đủ sở để kết luận rằng, tiêu chí thành phần chương trình khuyến có giá trị trung bình bé Khách hàng “ khơng đồng ý” với tiêu chí thành phần chương trình khuyến Sự cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, nhiều ngân hàng đưa chương trình khuyến để thu hút khách hàng mới, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn mang lại nhiều lợi ích hơn, kì vọng chương trình khuyến khách hàng cao Do đó, ngân hàng nên đưa nhiều đưa nhiều chương trình khuyến độc đáo, hấp dẫn tạo khác biệt để thu hút khách hàng 70 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Uy tín thương hiệu” .71 Các tiêu chí thang đo uy tín thương hiệu có mức ý nghĩa bé 0.05 điều chứng tỏ bác bỏ giả thuyết H0 với tất thang đo Giá trị t quan sát lớn đủ sở để kết luận rằng, tiêu chí thành phần uy tín thương hiệu có giá trị trung bình lớn Khách hàng “đồng ý” với tiêu chí thành phần uy tín thương hiệu Điều dễ hiểu yếu tố uy tín thương hiệu ngân hàng BIDV trọng thực tốt 71 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Người thân tác động” 72 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Lãi suất” .72 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố tiện lợi” 73 2.2.5.3 Kiểm định One Sample T-test lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 73 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” 74 2.2.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 75 2.2.6.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 75 Bảng 2.26: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm độ tuổi 76 2.2.6.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 77 Bảng 2.27: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm nghề nghiệp 77 2.2.6.3 Ảnh hưởng thu nhập đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng .78 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm thu nhập 78 2.2.6.4 Tóm tắt kết kiểm định phương sai ANOVA 78 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV Chinh nhánh Huế .80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 81 3.2.2 Nhóm giải pháp Chương trình quảng cáo khuyến .82 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố nhân viên 83 3.2.4 Nhóm giải pháp lãi suất 84 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố tiện lợi 84 Yếu tố tiện lợi yếu tố đặc biệt quan trọng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, cho khách hàng thấy quan tâm ngân hàng đến khách hàng Từ kết nghiên cứu, thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố tiện lợi ngân hàng qua việc tiến hành kiểm định One sample T-Test, tiêu chí thang đo yếu tố tiện lợi có mức ý nghĩa bé 0.05 giá trị quan sát t nhỏ đủ sở để kết luận khách hàng chưa hài lòng Có thể khách hàng khắt khe việc đánh giá tiện lợi chi nhánh, chi nhánh điểm giao dịch thuận tiện Nhưng khơng có đủ, chi nhánh cần tạo nhiều tiện lợi thân sản phẩm dịch vụ không gian giao dịch 84 3.2.6 Người thân tác động .85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1 Kết luận 85 3.2 Hạn chế đề tài 87 3.3 Kiến nghị 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 28 28 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.2: Nguồn nhân lực Chi nhánh qua năm (2011-2013) Error: Reference source not found Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng qua năm 2011-2013 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 2.6: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV .Error: Reference source not found Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận Error: Reference source not found Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm .Error: Reference source not found Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định Error: Reference source not found Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định Error: Reference source not found Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sau rút trích nhân tố ảnh hưởng Error: Reference source not found Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Error: Reference source not found Bảng 2.16: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Error: Reference source not found Bảng 2.17: Phân tích ANOVA Error: Reference source not found Bảng 2.18: Hệ số tương quan Error: Reference source not found Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại ... dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh huế nào? Nhân tố ảnh hưởng lớn... vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Đối tư? ??ng điều tra: Khách hàng cá nhân. .. TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Lí mà khách hàng định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP đầu tư phát triển chi nhánh Huế - Nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch