1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐAI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY GIANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT - HÀN Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐAI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Phản biện 1: TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS THÁI THANH HÀ Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012 Có thể tìm Luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, vấn ñề chỗ cho sinh viên ñang mối quan tâm đặc biệt phủ quan ban ngành ban lãnh ñạo trường Trung cấp, Cao Đẳng, Đại học Việt Nam Ban lãnh ñạo Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn quan tâm ñến vấn ñề Theo số liệu thống kê năm học 2010 - 2011 số lượng sinh viên trường 2.588 sinh viên, số lượng chỗ Ký túc xá đáp ứng 1.536 chỗ Từ suy số lượng phịng Ký túc xá khơng đủ để cung cấp cho nhu cầu sinh viên, gần nửa số lượng sinh viên trường phải thuê trọ nhà người thân Nhưng tình hình thực tế kể từ ñi vào hoạt ñộng Ký túc xá trường ln tình trạng thừa phịng Điều mâu thuẫn với tình hình chung trường Đại học, Cao ñẳng Trung cấp chuyên nghiệp khác địa bàn Đứng trước tình hình nhiều nguyên nhân lý giải ñã ñược ñưa chưa có nghiên cứu khoa học chứng minh cho ngun nhân đưa Vì vậy, để kiểm định lại ngun nhân tơi định chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lịng sinh viên ñối với dịch vụ Ký túc xá Trường Cao Đẳng CNTT Việt- Hàn, Đà Nẵng” Mục ñích nghiên cứu ñề tài - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trường Cao Đẳng CNTT Việt – Hàn, Đà Nẵng tìm hiểu nhu cầu chổ sinh viên - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên đánh giá mức độ hài lịng sinh viên ñối với dịch vụ Ký túc xá, ñồng thời ñề xuất số biện pháp ñể ñáp ứng ñược tốt nhu cầu sinh viên sống học tập Ký túc xá trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn ñề liên quan ñến chất lượng hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá - Phạm vi nghiên cứu: sinh viên ñang trọ Ký túc xá Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính nghiên cứu ñịnh lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài - Ý nghĩa khoa học: Đề tài ñã mạnh dạn tiếp cận giải vấn ñề theo hướng tương ñối mới; Xem xét hài lòng sinh viên mối quan hệ chất lượng, hình ảnh giá trị nhận - Ý nghĩa thực tiễn: kết nghiên cứu có ý nghĩa ñối với công tác quản lý, việc thực mục tiêu xây dựng Ký túc xá Nhà Trường Kết cấu ñề tài nghiên cứu Ngồi phần mở đầu kết luận, đề tài kết cấu với chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn ñề tài Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 1.1.1 Khái niệm Dựa theo ñịnh nghĩa dịch vụ Zeithaml & Britner định nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành vi, trình, cách thức thực hoạt ñộng liên quan ñến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi sinh viên Dựa theo Kotler Armstrong định nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành ñộng hay lợi ích hoạt ñộng Ký túc xá mà nhà trường cung cấp cho sinh viên ngược lại mà vơ hình khơng ñem lại sở hữu 1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ký túc xá Vì dịch vụ Ký túc xá loại dịch vụ có đặc điểm chung dịch vụ sau: - Tính vơ hình (intangibility): - Tính khơng thể tách rời (inseparability): - Tính hay thay đổi (variability): - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận Chất lượng dịch vụ cần ñược xem xét quan ñiểm khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mức ñộ ñáp ứng yêu cầu cơng bố, ngầm hiểu bắt buộc (gọi chung mong ñợi) dịch vụ ñược cung cấp Sự cảm nhận gọi “chất lượng cảm nhận” 1.1.2.2 Đo lường chất lượng cảm nhận Đo lường chất lượng cảm nhận dựa vào khoảng cách “chất lượng mong ñợi” “mức ñộ thực hiện” ñược Parasuraman đề xuất năm 1982 (hồn chỉnh năm 1988), nghiên cứu Grơnroos 1984 1988 đồng với quan ñiểm 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Thang ño ñược sử dụng nhiều SERVQUAL Parasuraman cộng ñề xuất năm 1988 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dạng cảm xúc thái ñộ, hình thành sở khách hàng so sánh, ñánh giá mà họ mong ñợi với mà khách hàng nhận từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể Nó trạng thái tâm lý xảy và/hoặc sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng sinh viên Ký túc xá tâm trạng, cảm giác sinh viên chổ trọ mong ñợi sinh viên ñược thỏa mãn hay ñược ñáp ứng vượt mức suốt thời gian sinh viên lưu trú Ký túc xá 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sự hài lòng biến phụ thuộc vào “Sự mong ñợi khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận” 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lường mức độ hài lịng sinh viên - Mức độ hài lịng sinh viên ñể ñịnh hoạt ñộng cải tiến hình thức, mơ hình cung cấp dịch vụ cung cách phục vụ nhằm nâng cao thỏa mãn sinh viên - Nếu kết khơng đạt mức độ hài lịng sinh viên thấp ngun nhân tìm hiểu hành động khắc phục ñược thực 1.2.4 Mục tiêu ño lường mức ñộ hài lòng sinh viên Xác ñịnh ñược yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lịng sinh viên Lượng hóa ñược trọng số mức ñộ quan trọng yếu tố làm hài lịng sinh viên tương quan với yếu tố khác Xác ñịnh ñược mức ñộ hài lòng sinh viên thời ñiểm nghiên cứu Lượng hóa mối liên hệ mức ñộ hài lòng với lòng trung thành sinh viên 1.2.5 Mối quan hệ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Mối quan hệ giữu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá ñược chuyển biến hàng năm 1.2.6 Nghiên cứu hài lòng sinh viên Phương pháp khảo sát hài lòng sinh viên bao gồm quy trình thu thập liệu Để thu thập liệu, người nghiên cứu tiến hành xây dựng biến quan sát liên quan đến hài lịng sinh viên nội dung liên quan Vì vậy, mơ tả thống kê có vai trị quan trọng việc xử lý sử dụng kết Về nội dung khảo sát hài lòng sinh viên tùy trường hợp mà khác 1.2.6.1 Mơ hình đo lường hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên ñối với dịch vụ Ký túc xá ñược ño lường trực tiếp thông qua “chất lượng cảm nhận” 1.2.6.2 Thang ño chất lượng cảm nhận sinh viên Hiện nay, thang ño chất lượng cảm nhận sinh viên ñược sử dụng ña dạng, ñặc ñiểm chung thang ño ñều dựa gợi ý thang ño SERVQUAL Trong ñề tài này, thang ño chất lượng cảm nhận sinh viên ñược tiếp cận theo hướng tập trung nhân tố liên quan ñến dịch vụ ký túc xá thành nhóm riêng độc lập 1.2.6.3 Thang đo hài lịng sinh viên Đo lường hài lịng sinh viên nhiều nhà nghiên cứu nước thực với nhiều loại thang đo khách Sự hài lịng sinh viên dịch vụ ký túc xá ñược ño lường thông qua chất lượng cảm nhận 1.2.6.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên sử dụng dịch vụ KTX Sự hài lòng khách hàng biến phụ thuộc “Chất lượng cảm nhận” (Perceived quality) Trong chất lượng cảm nhận lại phụ thuộc vào nhiều thành phần phức tạp khác Cụ thể: Chất lượng chức năng; chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh; 1.2.7 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu số hài lịng 1.2.7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1.2.7.2 Mơ hình parasuraman et, al (1985) 1.2.7.3 Mơ hình số hài lịng Gi-Du Kang & Jeffrey James 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 1.1: Các giả thiết mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 1.3 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG TẠI KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG CAO ĐẲNG CNTT VIỆT – HÀN, ĐÀ NẴNG 1.3.1 Giới thiệu tổng quan Ký túc xá trường Cao Đẳng CNTT Việt-Hàn 1.3.2 Vấn ñề nghiên cứu hài lòng sinh viên Ký túc xá trường Cao Đẳng CNTT Việt-Hàn Qua phân tích thực trạng ký túc xá trường Cao ñẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn nhận thấy nhu cầu phòng sinh viên ngày tăng phịng Ký túc xá lại để trống, phần lớn sinh viên có nhu cầu trọ nhiều Mặc dù ban lãnh đạo trường có nhiều lần tổ chức thảo luận vấn ñề ñã có nhiều ngun nhân đưa để giải thích cho vấn đề dừng lại khía cạnh góp ý chủ quan cán bộ, cơng nhân viên chưa có nghiên cứu thức để giải thích cho vấn đề Vì vậy, để có kết luận xác khoa học nghiên cứu có quy mơ ñược tác giả thực nhằm thu thập ñược thơng tin đáng tin cậy để làm đánh giá ñúng thực trạng sử dụng, chất lượng phục vụ ký túc xá tìm hướng tốt cho công tác phục vụ sinh viên lưu trú trường 12 2.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 2.2.2.1 Thiết kế phiếu ñiều tra Phiếu ñiều tra gồm trang, in tờ giấy A4 (tờ in mặt, tờ in mặt) Sử dụng thang ño Likert mức độ (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý 2.2.2.2 Kế hoạch lấy mẫu a Kích thước mẫu b Phương pháp lấy mẫu 2.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu Q trình phân tích chia làm bước sau ñây: Tổng quan mẫu ñiều tra Đánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết mơ hình SEM Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap Phân tích cấu trúc đa nhóm 13 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU 3.1.1 Kích thước kết cấu mẫu Tổng số phiếu ñiều tra ñược phát 400 phiếu, thu 400 phiếu, có 26 phiếu khơng hợp lệ, 374 phiếu ñiều tra hợp lệ ñược sử dụng làm liệu cho nghiên cứu, thỏa mãn nhu cầu đặt (kích thước mẫu khoảng 220) Có 374 sinh viên cho biết khoa – ngành học ñang học, ñộ phân tán mẫu theo Khoa - Ngành đào tạo khơng đồng đều, chênh lệch tần suất tỉ lệ cao ( khoa Thương mại ñiện tử, 46.8%) tỷ lệ thấp ( khoa CNTT ứng dụng, 25.9%) ñáng kể (20.9%) Tương tự, tỉ lệ khảo sát mẫu theo khóa học tương đối khơng đồng Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính đồng Có 197/374 nữ, chiếm 52,7%, tỷ lệ nam 47,3% Sự phân tán mẫu khảo sát theo quê quán tập trung chủ yếu sinh viên tỉnh miền Trung từ Nghệ An vào ñến Quảng Ngãi tỉnh tây Nguyên (Đắc lắc) Tỉ lệ khảo sát mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ký túc xá có phân tán Có gần 50% số sinh viên khảo sát có thời gian ký túc xá từ 6-10 tháng, gần 25% có thời gian ký túc xá từ 16-20 tháng cịn lại khoảng 25% có số thời gian ký túc xá khác 14 3.1.2 Thống kê ý kiến câu hỏi sinh viên Khi xử lý số liệu, thống kê ñược 147 phiếu có ý kiến đóng góp ngồi việc trả lời câu hỏi 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ALPHA Đề tài nghiên cứu bao gồm thang ño cho khái niệm nghiên cứu, ñó (1) nhân tố Chất lượng chức năng, (2) nhân tố Chất lượng kỹ thuật, (3) nhân tố Hình ảnh, (4) nhân tố chất lượng cảm nhận (5) nhân tố hài lịng Với kết thu biến CN2 có hệ số tương quan biến - tổng 0.262 < 0.3 nên bị loại tiến hành phân tích EFA Các biến quan sát cịn lại ñạt yêu cầu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.3.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức Kết thu ñược cuối sau: KMO = 0.897, Sig = 0.000, tổng phương sai trích 55.273 % > 50 %, sau trình EFA lần cuối này, số biến khái niệm ñã ñược loại bỏ, có thành phần rút trích ra: - Thành phần Hữu hình: gồm biến HH1 -> HH4, HH6 -> HH7 - Thành phần Tin cậy: gồm biến TC1, TC2, TC4, TC6 - Thành phần Cảm thông: gồm biến CT3, CT1, CT4 - Thành phần Đáp ứng: gồm biến DU2, DU4, DU5 - Thành phần Đảm bảo: gồm biến DB2, DB5 15 3.3.2 Kết EFA nhân tố Hình ảnh Kết EFA thu ñược KMO = 0.690 thỏa mãn 0.5 ≤ KMO≤ 1, Sig = 0.000 thỏa mãn Sig 50%, thỏa mãn ĐK: ≥ 50% (Hair & ctg, 1998) Do kết phân tích nhân tố EFA phù hợp có ý nghĩa thống kê 3.3.3 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỷ thuật Kết kiểm ñịnh thu ñược KMO = 0.695 thỏa mãn 0.5 ≤ KMO≤ 1, Sig = 0.000 thỏa mãn Sig 0.9), RMSEA = 0.068 (0.5) giá trị p = 0.000 (Bảng 3.12) nên biến quan sát dùng ñể ño lường khái niệm Hình ảnh, Kỷ thuật, Chất lượng cảm nhận Hài lịng đạt giá trị hội tụ (Gerbring & Anderson,1988) Hệ số tương quan khái niệm Hình ảnh, Kỷ thuật, Chất lượng cảm nhận Hài lịng thành nhỏ Mặt khác, sai lệch chuẩn P-value 0.05, mức khác biệt hai mơ hình khơng có ý nghĩa (P-value =7.4%) hay mơ hình bất biến mơ hình khả biến khơng có khác biệt, giả thuyết Ho ñược chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1, mơ hình bất biến phần lựa chọn (có bậc tự cao hơn) Kết luận cho thấy, giới tính khơng làm thay đổi mối quan hệ nhân tố chất lượng chức năng, Hình ảnh, chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng ñến chất lượng cảm nhận chất lượng cảm nhận có tác động lên hài lịng sinh viên dịch vụ ký túc xá 3.8.2 Kiểm ñịnh khác biệt theo khoa ñào tạo (ngành học) Kết kiểm ñịnh thu ñược P-value = 0.004 < 0.05 nên bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Do đó, ta chọn mơ hình khả biến Nghĩa là, có khác biệt nhóm sinh viên khoa thương mại ñiện tử, khoa học máy tính CNTT ứng dụng mối ảnh hưởng của: - Nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật tới Hình ảnh 19 - Nhân tố Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh tới Mức độ hài lịng chung Với sinh viên khoa khoa học máy tính, yếu tố chất lượng kỹ thuật khơng có tác động lên hình ảnh (p=0.088>0.05), yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh khơng tác động lên chất lượng cảm nhận chung (đều có P>0.05), có chất lượng chức tác động lên hình ảnh Chất lượng cảm nhận tác động lên hài lịng Với sinh viên khoa thương mại điện tử có yếu tố chất lượng kỹ thuật khơng có tác động lên mức độ hài lịng chung (p=0.588)(bảng 3.22) Với sinh viên khoa CNTT ứng dụng, yếu tố chất lượng kỹ thuật khơng có tác động lên hình ảnh mức độ hài lịng, yếu tố hình ảnh khơng có tác động đến mức độ hài lịng chung 3.8.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo khóa học Kết P-value = Chidist(13.565;3) = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Do đó, ta chọn mơ hình khả biến Nghĩa là, có khác biệt nhóm sinh viên khóa học khác Các sinh viên khóa 2, yếu tố chất lượng kỹ thuật khơng có tác động lên hình ảnh (p=0.514>0.05) yếu tố hình ảnh khơng có tác động lên Chất lượng cảm nhận (p=0.908>0.05) Các sinh viên khóa cho rằng, yếu tố chất lượng kỹ thuật yếu tố chức tác động lên Chất lượng cảm nhận (đều có p>0.05, p=0.059 p=0.992) 20 Với sinh viên khóa 4, yếu tố chất lượng kỹ thuật khơng có tác động đến hình ảnh Nhận xét: Qua kiểm định cấu trúc đa nhóm nhận thấy có khác biệt nhóm chọn để kiểm định, mức độ hài lịng chung sinh viên dịch vụ ký túc xá trường phụ thuộc vào cấu trúc nhóm chọn 21 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA ĐỀ TÀI 4.1.1 Kết luận mơ hình đánh giá Qua q trình nghiên cứu phân tích cho thấy mơ hình lựa chọn phù hợp ñáp ứng ñược mục ñích nghiên cứu ñề tài Mơ hình phân tích cách khoa học chi tiết yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên ký túc xá Nhìn chung, đánh giá sinh viên mức độ hài lịng chung Chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đạt cao, trung bình đạt từ 3.78 ñến 4.10 (xem phụ lục 6) thang đo Liket mức độ (1: Hồn tồn khơng đồng ý,…,5: Hồn tồn đồng ý) Do đó, ban quản lý ký túc xá muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao mức độ hài lòng sinh viên cách tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng cảm nhận sinh viên, mà trực tiếp nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật nhân tố Hình ảnh Để nâng cao ñánh giá sinh viên ñối với Chất lượng chức Nhà trường cần ý ñến thành phần Hữu hình, Cảm thơng, Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy Đây thành phần ño lường nhân tố Chất lượng chức Trung bình chung đánh giá sinh viên Chất lượng chức ký túc xá ñạt từ 3.44 ñến 4.04 thang ño Liket mức độ (1: Hồn tồn khơng đồng ý, …, 5: Hồn tồn đồng ý) (xem phụ lục 6) Hai nhân tố hình ảnh nhân tố chất lượng kỹ thuật ñược ñánh giá thấp chất lượng chức năng, trung bình đạt từ 3.84 đến 3.88 22 thang đo Liket mức độ (1: Hồn tồn khơng ñồng ý, …, 5: Hoàn toàn ñồng ý) ñối với nhân tố hình ảnh từ 3.94 đến 4.03 nhân tố chất lượng kỹ thuật (xem phụ lục 6) Nhận thấy, hai nhân tố có tác ñộng thuận chiều ñến hài lòng sinh viên nên ban quan lý ký túc xá cần tiếp tục phát huy làm tốt ñể nâng cao hình ảnh, uy tín dịch vụ 4.1.2 Kết luận việc thu thập thông tin từ sinh viên - Thơng tin thu thập thơng qua hoạt động điều tra có giá trị - Trong q trình khảo sát, sinh viên độc lập tự nguyện hồn tồn việc trả lời phiếu điều tra, cần ñề xuất ý kiến trực tiếp - Nội dung thơng tin thu thập liên quan hầu hết đến tất mặt ñời sống sinh viên trọ Ký túc xá, thơng tin thu thập có tính tồn diện - Sinh viên có tinh thần hợp tác trách nhiệm cao tham gia vào điều tra Những đóng góp ý kiến thông qua câu hỏi thể tinh thần hợp tác trách nhiệm cao 4.1.3 Kết luận kết nghiên cứu Theo kết nghiên cứu, yếu tố bị loại bỏ khỏi mơ hình q trình phân tích yếu tố khơng ảnh hưởng đến lựa chọn ký túc xá sinh viên Đó yếu tố thái độ phục vụ tận tình cán quản lý ký túc xá, quy định chặt chẽ, chổ ngồi phịng tự học, thời gian sinh hoạt ñược quy ñịnh Bên cạnh ñó, 23 yếu tố có ảnh hưởng lớn ñến lựa chọn sinh viên ký túc xá bao gồm: Cơng tác đảm bảo an ninh trật tự: yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng sinh viên (trọng số chuẩn hóa 7.3) Khơng gian tốt để học tập rèn luyện: có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cảm nhận chất lượng kỹ thuật (các trọng số yếu tố đạt 7.0) Chính sách hỗ trợ cho sinh viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến lựa chọn ký túc xá sinh viên Công nghệ thông tin (mạng) quan trọng học tập chất lượng chưa thực ñáp ứng ñược mong ñợi sinh viên Thông tin cho thấy việc phủ sóng wifi nhằm mục đích phục vụ cho việc học tập sinh viên quan trọng Tuy nhiên, hầu kiến ñều tập trung vào việc phàn nàn chất lượng phủ sóng cịn (chổ có chổ khơng, sóng yếu, thường kết nối) Do đó, chưa thực phục vụ hiệu cho việc học tập ảnh hưởng ñến hài lòng chung sinh viên Việc thiết kế khu vực riêng cho sinh viên tự nấu ăn cần thiết Qua kết ñiều tra cho thấy ñây vấn ñề quan trọng cần thiết ñối với sinh viên, có 87 ý kiến góp ý cho vấn ñề này, chủ yếu tập trung vào việc mong muốn có khu vực để tự nấu ăn, theo sinh viên giải thích: thời gian Ký túc xá dài mà thực ñơn căntin dịch vụ ăn uống vừa đắt vừa thay đổi nên sinh viên phải chịu tốn chi phí gây cảm giác nhàm chán, chán ăn, gây ảnh hưởng sức khỏe ñể học tập 24 4.1.4 Đóng góp ñề tài Qua trình nghiên cứu kết khách quan thu nhận thấy đề tài có số ñóng góp quan trọng sau: - Giúp cấp quản trị ký túc xá giải thích cách có khoa học ngun nhân dẫn đến tình trạng thừa phịng nay, để từ có giải pháp khắc phục tình trạng - Loại bỏ ñược ý kiến chủ quan số cán bộ-nhân viên ñã ñưa trước nghiên cứu ñược tiến hành - Là sở khoa học giúp Ban quản lý ký túc xá có báo cáo xác nhằm giảm nhẹ ñược phần lo lắng Ban lãnh ñạo nhà trường 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kết hợp phân tích, lý thuyết tình hình thực tế hoạt ñộng Ký túc xá Nhà trường, ñề tài nêu số kiến nghị sau: 4.2.1 Về hoạt động thu thập thơng tin phản hồi sinh viên Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên thực cần thiết, việc làm cần ñược thực thường xuyên hay ñịnh kỳ nhằm cung cấp sở cho việc bảo ñảm nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá, góp phần thực mục tiêu chiến lược Nhà trường; 4.2.2 Về nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá Nhà Trường Cao Đẳng CNTT Việt - Hàn, Đà Nẵng Cải thiện chất lượng phủ sóng wifi phục vụ sinh viên học tập Kết thực ñề tài rõ, chất lượng phủ sóng mạng internet Ký túc xá chưa ñáp ứng ñược nhu cầu sinh viên Vì vậy, cải thiện khả phục vụ hệ thống địi hỏi 25 xúc sinh viên, xu tự tìm tịi, tự nghiên cứu tiện ích cung cấp qua mạng ngày phát triển Thiết kế xây dựng khu vực cho sinh viên tự nấu ăn Những thơng tin góp ý sinh viên ñã gợi ý cho việc cần thiết việc thiết kế xây dụng khu vực cho sinh viên tự nấu ăn riêng, khu vực nằm bên ngồi phịng sinh viên Gia tăng mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Nhà Trường - Tăng cường hoạt động văn hóa -văn nghệ, thể dục - thể thao ban quản lý Ký túc xá tổ chức; - Tổ chức công tác an ninh trật tự Ký túc xá tốt nữa; - Khi cúp ñiện, nước cần phải báo trước cho sinh viên Ký túc xá biết 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỜNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế ñề tài So với loại hình dịch vụ khác, nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá phổ biến Đây lý làm cho q trình thực đề tài gặp nhiều khó khăn nguyên nhân ñưa ñến số hạn chế trình thực Cụ thể: - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: ñề tài thực khảo sát ñối với sinh viên ký túc xá thuộc ba khóa 2, trường Cao 26 ñẳng CNTT Việt Hàn, Đà Nẵng nên khả tổng quát hóa chưa cao - Hạn chế kiến thức kỹ người nghiên cứu dẫn đến số khó khăn: + Khó khăn việc kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu ñề tài; + Trong thiết kế bảng câu hỏi, số câu hỏi bị trùng lặp ý xếp vị trí chưa thực hợp lý phiếu ñiều tra + Có thể có yếu tố thật có ảnh hưởng đến mức độ hài lịng dịc vụ chưa ñược ñề cập ñề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu Mặc dù nhiều hạn chế, sở gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo: - Thứ nhất, sửa chữa thiếu sót đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Khi ứng dụng rộng rãi, phục vụ cho việc ñánh giá dịch vụ Ký túc xá nói riêng loại hình dịch vụ nói chung - Thứ hai, thử nghiệm mơ hình khác hơn, quy mơ rộng nhằm xây dựng ñược thang ño chuẩn phục vụ cho công tác nghiên cứu; ... t? ?i định chọn đề t? ?i: ? ?Nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ Ký t? ?c xá Trường Cao Đẳng CNTT Vi? ?t- Hàn, Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu ñề t? ?i - Đánh giá thực trạng Ký t? ?c xá Trường Cao Đẳng CNTT... VI? ?T – HÀN, ĐÀ NẴNG 1.3.1 Giới thiệu t? ??ng quan Ký t? ?c xá trường Cao Đẳng CNTT Vi? ?t- Hàn 1.3.2 Vấn đề nghiên cứu hài lịng sinh viên Ký t? ?c xá trường Cao Đẳng CNTT Vi? ?t- Hàn Qua phân t? ?ch thực trạng... ñược t? ? ?t nhu cầu sinh viên sống học t? ??p Ký t? ?c xá trường Đối t? ?ợng phạm vi nghiên cứu - Đối t? ?ợng nghiên cứu: vấn ñề liên quan đến ch? ?t lượng hài lịng sinh viên dịch vụ Ký t? ?c xá - Phạm vi nghiên