ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ĐỨC VƢỢNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY MÁY TÍNH PHÚC ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ĐỨC VƢỢNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY MÁY TÍNH PHÚC ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MẠNH TUÂN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Được sự phân công Trường đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c quố c gia Hà Nô ̣i và sự đ ồng ý giảng viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Mạnh TuânTrường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã thực hiê ̣n luâ ̣n văn tố t nghiê ̣p khóa cao ho ̣c ngành quản tri ̣kinh doanh với đề tài nghiên cứu : "Chiến lược Marketing mix Công ty máy tính Phúc Anh" Nay đề tài đã hoàn thành , xin chân thành cảm ơn các giảng viên của Khoa Quản tri ̣kinh doanh - Trường đa ̣i ho ̣c Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c quố c gia Hà Nô ̣i truyền thụ hiểu biết, kinh nghiệm và kiến thức quý báu cho và đă ̣c biê ̣t, xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân - giảng viên hướng dẫn đề tài tận tình , chu đáo hướng dẫn và ta ̣o điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i để thực luận văn tốt nghiệp này Sẽ là thiếu sót không nhắc đến Ban Giám đốc, phòng, ban và quản lý showroom Công ty máy tính Phúc Anh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, trả lời vấn phối hợp, hợp tác, giúp nhiều việc thu thập thông tin, thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Công ty nhiều Mặc dù có kiến thức bản và kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh bán lẻ ngành công nghệ thông tin, nhiên bản thân nhận thấy nhiều hạn chế kiến thức khoa học thực tiễn nên không tránh khỏi thiếu sót trình làm luận văn Do vậy, mong nhận được sự góp ý thầy, cô và bạn để luận văn hoàn chỉnh hơn, có giá trị thực tiễn Một lần xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, ngày 20/03/2015 Nguyễn Đức Vượng MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, vai trò chiến lược marketing 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Vai trò chiến lược marketing 1.2 Nội dung bản chiến lược marketing mix doanh nghiệp 1.2.1 Chính sách sản phẩm 10 1.2.2 Chính sách giá 16 1.2.3 Chính sách phân phối 24 1.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 29 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng chiến lược marketing doanh nghiệp 36 1.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 36 1.3.2 Yếu tố môi trường vi mô 40 1.3.3 Yếu tố môi trường tác nghiệp 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY MÁY TÍNH PHÚC ANH 45 2.1 Giới thiệu chung Công ty máy tính Phúc Anh 45 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Các yếu tố nguồn lực công ty 46 2.2 Đặc điểm kinh doanh công ty máy tính Phúc Anh 51 2.2.1 Đặc điểm chuỗi cửa hàng bán lẻ 51 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm 52 2.2.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh 53 2.2.4 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 55 2.3 Tình hình xây dựng & thực chiến lược marketing mix 60 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 60 2.3.2 Chiến lược giá 61 2.3.3 Chiến lược phân phối 64 2.3.4 Chiến lược xúc tiến, hỗn hợp 66 2.4 Đánh giá chung 73 2.4.1 Kết đạt 73 2.4.2 Hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG & GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY MÁY TÍNH PHÚC ANH 79 3.1 Định hướng chiến lược công ty 79 3.1.1 Quan điểm phát triển 79 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ 79 3.1.3 Mục tiêu chiến lược marketing 79 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix 80 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 80 3.2.2 Giải pháp giá 82 3.2.3 Giải pháp phân phối 83 3.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 85 3.2.5 Tương tác biện pháp marketing – mix 95 3.3 Một số giải pháp hỗ trợ 97 3.3.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ marketing cho nhân viên 97 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin marketing 99 3.3.3 Kiểm tra hoạt động marketing 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AFTA ASEAN Free Trade Area Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN IT Information Techlonogy Ngành tin học WTO World Trade Organigation Tổ chức Thương mại Thế giới BGĐ Ban Giám đốc CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng KHKD Phòng Kế hoạch kinh doanh TTBH Trung tâm bảo hành STĐM Siêu thị điện máy 10 PGS.TS Phó Giáo sư Tiến sỹ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Mối quan hệ sản phẩm và thị trường 15 Bảng 1.2 Phân biệt quảng cáo và cổ động 35 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 47 Bảng 2.2 Cơ cấu phân bổ nguồn lực 48 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn công ty 49 Bảng 2.4 Tình hình sở vật chất công ty 50 Bảng 2.5 Đánh giá Phúc Anh & đối thủ cạnh tranh 58 Bảng 2.6 Một số sách đối thủ cạnh tranh 59 Bảng 2.7 Chính sách giá theo số lượng 63 10 Bảng 2.8 Chính sách theo đối tượng khách hàng 64 11 Bảng 2.9 Các nội dung chương trình khuyến mại 68 12 Bảng 2.10 Khách hàng biết đến công ty qua thông tin nào 69 13 Bảng 2.11 Doanh thu công ty từ năm 2010- 2013 71 14 Bảng 2.12 Cơ cấu chi phí xúc tiến hỗn hợp từ năm 2011-2013 72 ii Trang DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình ảnh Nội dung Hình 1.1 Sơ đồ Marketing hỗn hợp Hình 1.2 Sơ đồ tổng quát nội dung chiến lược marketing mix Hình 1.3 Yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm 11 Hình 1.4 Các loại hình kênh phân phối 26 Hình 2.1 Kênh phân phối công ty máy tính Phúc Anh 65 iii Trang LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển không ngừng xã hội, là Việt Nam gia nhập WTO, AFTA thì việc đời chuỗi cửa hàng bán lẻ, STĐM, Trung tâm thương mại … là kênh phân phối đại, phù hợp với xu phát triển tất yếu thị trường Nó đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, mà thay đổi hành vi mua sắm khách hàng, thể xã hội văn minh đại, phù hợp với xu chung giới Trong năm gần đây, ngoài siêu thị tin học Vĩnh Xuân, Mai Hoàng, Hanoicomputer, Gia Long, Bencomputer… có STĐM Pico, Mediamart, Topcare, Trần Anh, Nguyễn Kim… kinh doanh hàng điện máy “lấn sân” sang ngành IT có xu hướng cạnh tranh gay gắt nhằm chiếm thị phần Sản phẩm CNTT đứng trước sức ép thay đổi liên tục công nghệ, đòi hỏi ngày càng cao khách hàng, công ty không cách nào khác phải đầu tư cho chiến lược marketing, nhằm thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu và chiếm lĩnh thị phần Một chiến lược marketing hoàn chỉnh và mang lại hiệu quả tốt phụ thuộc nhiều vào yếu tố sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và sách thúc đẩy sản phẩm; xác định thị trường mục tiêu để tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu là yếu tố định sự thành bại doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được đầy đủ yếu tố công cụ cạnh tranh Việc thực chiến lược marketing mang tính giàn trải, phủ rộng, phô trương hoành tráng mang tính hình thức, thiếu tập trung vào yếu tố trọng yếu Chính sách quản lý yếu tố nhiều hạn chế, chưa có sự gắn kết phối hợp chặt chẽ để tạo nên sức mạnh tổng hợp và bền vững có khả cạnh tranh để đạt được mục tiêu doanh nghiệp Công ty máy tính Phúc Anh là công ty kinh doanh sản phẩm CNTT Tuy nhiên nay, công ty chưa quan tâm đến việc xây dựng và thực chiến lược marketing cách bài bản, bền vững, công ty thực chiến lược marketing cách bị động, phương thức tự nhiên, chung chung và giàn trải, hình thức lập lập lại và tính dài hạn, có hệ thống Bên cạch là đối thủ cạnh tranh khốc liệt Đây là thách thức lớn công ty Do việc xây dựng chiến lược marketing bài bản, hệ thống và lâu dài, có sự kiểm soát và quản lý tốt giúp công ty nâng cao lực cạnh tranh và phát triển bền vững Xuất phát từ lý đó, chọn đề tài “Chiến lược Marketing mix công ty máy tính Phúc Anh” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ mình 2.Tình hình nghiên cứu Để thực viết luận văn, tiếp cận số tài liệu liên quan đến quản trị marketing nhằm hệ thống hoá vấn đề lý luận như: Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing- Cơ sở lý luận thực hành, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục PhilipKotler (2008), Quản trị Marketing (tài liệu dịch), NXB Lao động - Xã hội PhilipKotler (1997), Marketing bản, ( tài liệu dịch), NXB Thống Kê Để phân tích thực trạng marketing mix công ty, sử dụng nguồn số liệu từ báo cáo số phòng ban công ty như: phòng marketing, phòng tài kế toán, phòng nhân sự, phòng KHKD… vấn BGĐ quan điểm, định hướng phát triển và mục tiêu chiến lược marketing Các báo cáo này cung cấp đầy đủ số liệu thực tế doanh số, không tốt tới hình ảnh và uy tín công ty, hạn chế rủi ro mà công ty gặp phải Một số biện pháp công ty sử dụng là: + Quan hệ báo chí: Phòng marketing liên hệ kết hợp với số báo chí chuyên ngành CNTT báo thị trường để tìm sự tài trợ giảm giá viết bài công ty, sách dịch vụ, giới thiệu công ty + Xuất phẩm: Để tạo văn hóa công ty, tùy theo điều kiện công ty xuất bản cẩm nang, bản tin, giới thiệu công nghệ, tư vấn kỹ thuật vừa để truyền thông nội cho nhân viên, vừa để tặng khách hàng + Dùng chiến lược Win – Win: Tổ chức triển lãm quy mô nhỏ và vừa công nghệ, kết hợp hãng HP, Toshiba, Sony để giới thiệu công nghệ mới, giải pháp hỗ trợ công ty cho khách hàng Giải pháp này cả bên là công ty và nhà sản xuất có lợi để quảng bá sản phẩm, phát triển mở rộng sản phẩm thị trường + Bài nói chuyện: Trong thời “Quảng cáo thoái vị, PR lên ngôi” Chi phí PR là thấp, hiệu quả quảng cáo Do lãnh đạo công ty cần tổ chức sự kiện lời tri ân khách hàng, hội nghị cảm ơn khách hàng cuối năm Lãnh đạo công ty nên xuất hoạt động xã hội tài trợ, từ thiện, chung tay vì môi trường, cam kết bản quyền để giới thiệu công ty, PR hình ảnh công ty trước công chúng mà không tốn chi phí + Các kiện: Tham gia hội trợ triển lãm là kênh hiệu quả, vừa là marketing trực tiếp vừa để bán sản phẩm tăng doanh số qua kênh này Tài trợ cho trường đại học, đạt thủ khoa qua thi Nhân viên tham gia hội chợ: công ty cần thiết phải đưa người bán hàng giỏi vào tham gia hội chợ Đó là người có khả bán được nhiều sản phẩm mà đưa được cả uy tín và danh tiếng công ty tới người tiêu dùng Đặc biệt cần huấn luyện nghiệp vụ tiếp thị cho nhân viên tham gia hội chợ đó, phải đưa được biện pháp tiếp thị có tính sáng tạo riêng, đặc trưng công ty mình Có vậy, việc tham gia hội chợ đạt được kết quả mong muốn Nắm bắt xác nhu cầu tìm hiểu kỹ 94 lưỡng bạn hàng và tăng cường giao tiếp, tạo dựng xây dựng mối quan hệ dẫn tới việc ký kết hợp đồng tương lai + Hội nghị khách hàng: Có thể mời khách hàng lớn, người sử dụng sản phẩm người trung gian tiêu thụ sản phẩm (người đại lí, người bán lẻ, bạn hàng) phản ánh ưu, nhược điểm sản phẩm, yêu cầu người sử dụng để doanh nghiệp nắm được thực chất hàng hoá, có biện pháp cải tiến hoàn thiện Thời gian, địa điểm tổ chức hội nghị khách hàng công ty nên được thông báo phương tiện thông tin đại chúng, trước ngày tổ chức khoảng 10 ngày Biện pháp này có phần tốn là cách gián tiếp quảng cáo cho công ty mình thiện cảm khách hàng, người tiêu dùng công ty Nhờ hình thức truyền tin đại chúng mà công ty thu hút được khách hàng lớn, người tiêu dùng quan tâm đến công ty tới dự hội nghị Từ đó, công ty thu thập được thông tin cần thiết, quan trọng xác từ khách hàng, bạn hàng chất lượng, mẫu mốt, ưu nhược điểm sản phẩm công ty, cách thức phục vụ khách hàng công ty Đó là thông tin vô quý giá mà doanh nghiệp nào mong có được + Hoạt động công ích: Trích kinh phí tiền, vật để ủng hộ hoạt động mang tính nhân văn ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, quỹ vì người nghèo, ủng hộ môi trường, tặng học sinh giỏi 3.2.5 Tương tác biện pháp marketing – mix Thực Marketing-mix không là việc thực riêng lẻ biến số mà đòi hỏi biến số này phải được phối hợp với cho mang lại hiệu quả tổng hợp cuối cao Việc phối hợp biến số Maketing hỗn hợp không tuân theo tỷ lệ bắt buộc nào cả, xin đề xuất phối hợp được biến số Marketing-mix Trước hết vào bản thân biến số để xem xét biến số nào có đặc điểm bật có khả chi phối biến lại thị trường 95 Trong điều kiện bản thân công ty thấy biến số P1 sản phẩm là quan trọng Các định sản phẩm là điều kiện tiền đề để đưa định cho biến số lại Đề xuất phối hợp biến số giá cả P2 và biến số sản phẩm : Hai biến số này có mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện thu nhập người dân Việt nam chưa phải là cao biến số giá có ảnh hưởng lớn tới việc tiêu thụ sản phẩm Việc lựa chọn phân đoạn thị trường để Ban Giám đốc thiết lập chương trình Marketing mix phân biệt là vô hợp lý xu kinh tế hội nhập toàn cầu ngày Áp dụng cấu trúc Marketing mix cho phân đoạn thị trường, thứ tự ưu tiên cho biến số khác nhau, đảm bảo sự thích ứng và đem đến hiệu quả kinh doanh bất ngờ Phân đoạn thị trường truyền thống có mục tiêu cụ thể là :  Xây dựng thương hiệu  Ổn định và mở rộng thị phần  Xây dựng kênh phân phối  Nâng cao trị giá mặt hàng Thứ tự ưu tiên hàng đầu là yếu tố bản sắc văn hoá công ty Việc lựa chọn biến số này trước phù hợp với mục tiêu xây dựng thương hiệu Xây dựng thương hỉệu nâng tầm nhận biết và khắc sâu hình ảnh công ty tâm trí khách hàng Muốn làm được việc này điều quan trọng là phải sử dụng chương trình xúc tiến thương mại, yếu tố P4 (Propotion) thật hợp lý và thực sự hiệu quả Chương trình này được thực bắt đầu Marketing trực tiếp với khách hàng quen thuộc để tăng cường thêm sự tin tưởng mối quan hệ giao dịch, sau đến bạn hàng được giới thiệu công ty tìm kiếm và tiếp cận được Thương hiệu và uy tín công ty được khuyếch trương là đòn bẩy cho việc thiết lập kênh phân phối P3 (Place) này càng dễ dàng và hiệu quả Lựa chọn cho sự thiết lập khởi đầu cần dừng mức đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối có gắn với tên tuổi và thông tin bản công ty Sau đó, 96 mạng lưới này phân phối rộng rãi thì tiến tới xây dựng mục tiêu xa Chiến lược giá công ty không ưu tiên dùng chiến lược giá thấp, mà yếu tố quan trọng là làm ngày càng tiết kiệm chi phí thủ tục chứng từ cho hợp đồng, để đảm bảo mức tỷ lệ lợi nhuận cao tại, mà không cần hạ giá thành sản phẩm Phân đoạn thị trường Miền Bắc là thị trường với công ty Mục tiêu được đặt sau :  Thâm nhập thị trường  Xây dựng và thiết lập kênh phân phối  Xây dựng thương hiệu  Nâng cao chất lượng Với chiến lược xúc tiến thương mại P4 ưu tiên hàng đầu sau là thiết lập kênh phân phối P3 đôi với xây dựng thương hiệu sản phẩm, bản sắc văn hoá công ty thị trường này, là sự lựa chọn hoàn toàn đắn Về lâu dài, sản phẩm công ty được tin tưởng phía khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ để tạo thêm mạnh Việc tương tác biến số 4Ps cách bài bản, nhuần nhuyễn, tung chiến lược thời điểm, kết hợp với yếu tố nguồn lực công ty đánh trúng thị trường mục tiêu thì chắn thành công nhiều 3.3 Một số giải pháp phụ trợ 3.3.1 Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ marketing cho nhân viên Hiện nay, công ty có đội ngũ động, có kinh nghiệm và trình độ, song số nghiệp vụ marketing, hiểu biết thị trường nội địa nhiều cán quản lý chưa sâu, công ty nên tổ chức thường xuyên lớp học, buổi nói chuyện với chuyên gia kinh tế để nắm vững công việc, tăng khả nhận biết và đánh giá thông tin thị trường, xu hướng phát triển kinh tế cho toàn cán quản lý Cử cán quản lý cấp trung tham gia lớp học quản trị bán hàng, quản 97 trị marketing chuyên nghiệp nhằm nâng cao trình độ quản lý cho lực lượng trọng yếu này, từ cán được học đào tạo lại cho nhân viên Đội ngũ nhân viên marketing có vai trò quan trọng việc thâm nhập và mở rộng thị trường doanh nghiệp Họ là người tiếp xúc với khách hàng và tác động tới thái độ và hành vi mua khách hàng Họ là người đại diện cho công ty giới thiệu, chào hàng, bán hàng Một người bán hàng tốt là người có khả gợi mở nhu cầu và thúc đẩy người mua mua hàng, hướng dẫn họ sử dụng và đồng thời làm cho khách hàng tin tưởng vào mình, sản phẩm công ty, có ấn tượng tốt với công ty Trên thực tế số nhân viên bán hàng thiếu sự hiểu biết sản phẩm, thờ với khách hàng làm cho khách hàng hứng thú vào cửa hàng công ty Vì cần phải trọng tới việc thường xuyên nâng cao trình độ khả bán hàng nhân viên, cử nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng, kỹ bán hàng giới thiệu sản phẩm Mặt khác quy định, quy chế công ty để siết chặt kỷ luật đến nhân viên làm từ nhân viên bảo vệ đến quản lý cấp cao luôn phải có thái độ cởi mở, lịch sự Mỗi nhân viên bán hàng phải tạo cho khách hàng ấn tượng tốt mình và công ty, nâng cao hiểu biết khách hàng công ty và loại bỏ hiểu biết sai lầm công ty Từ tạo cho khách hàng niềm tin và ưa chuộng sản phẩm công ty Ngoài ra, công ty nên khoán doanh thu cho cửa hàng và có mức thưởng cụ thể nhân viên bán vượt mức doanh thu tạo động lực cho nhân viên bán hàng nhiệt tình hơn, động hơn, quan tâm đến khách hàng và thu nhập nhân viên được cải thiện Có vậy, công ty tăng cường được lực lượng tiêu thụ, tiếp cận được với khách hàng, hiểu được nhu cầu họ và có biện pháp đáp ứng kịp thời Qua công ty phát triển được thị trường tiêu thụ mình 98 Bổ nhiệm chuyên gia Marketing để hoạch định chiến lược marketing nhằm xây dựng kế hoạch thực hiện, kiểm soát hoạt động marketing cách hiệu quả, bài bản và chuyên nghiệp có tính dài hạn, bền vững * Lấy người làm trọng tâm: Đúng Thomas J.Watson Jr nguyên chủ tịch tập đoàn IBM nói “Luôn đặt người vị trí số tôn trọng nhân viên chìa khóa thành công nhà quản lý” [23] Hàng tháng Lãnh đạo công ty nên có buổi nói chuyện văn hóa kinh doanh cho tất cả nhân viên Nâng cao ý thức thái độ nhân viên, động viên khích lệ nhân viên, làm nhân viên tự hào công ty, yêu công việc từ yêu quý khách hàng “Yêu quý nhân viên lần họ yêu gấp 100 lần công ty bạn” [23] Đào tạo toàn nhân viên công ty định kỳ tháng/lần kỹ giao tiếp, kiến thức sản phẩm, ý thức thái độ làm việc và đảm bảo tính thống truyền thông công ty thực chiến lược marketing 3.3.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin marketing “Thuật ngữ thời thượng customer insight (nhìn thấu khách hàng) Công ty nhìn thấu đáo vào nhu cầu, nhận thức, sở thích hành vi khách hàng giành ưu cạnh tranh” [8,Tr.38] Hệ thống thông tin với khách hàng hoạt động hiệu quả Nhờ sản xuất có đầy đủ thông tin phản hồi từ khách hàng, có hoạt động khắc phục và phòng ngừa nhanh nhất, cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cho khách hàng Liên tục phát triển kênh thu thập thông tin khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, khiếu nại khách hàng, theo dõi dòng chảy sản phẩm và dịch vụ, xử lý thông tin sản phẩm, đưa ý tưởng sáng tạo cho công ty Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ : Nhà sản xuât - Nhà phân phối - Khách hàng là ba có quan hệ hữu mật thiết Cần làm cho nhà sản xuất hiểu rõ mối quan hệ sản phẩm nhà cung cấp với nhà phân 99 phối tạo nên sự liên kết chặt chẽ, hỗ trợ lẫn việc tiêu thụ và trao đổi thông tin đa chiều từ khách hàng, qua có giải pháp để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ Liên tục phát triển kênh thu thập thông tin khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, khiếu nại khách hàng, qua nhân viên trực tiếp, gián tiếp, thông qua PG hãng, thư góp ý, phản ảnh khách hàng Tất cả kênh thông tin hữu ích cho công ty việc nắm bắt thông tin từ khách hàng Qua kiểm soát được sản phẩm và dịch vụ, rút kinh nghiệm, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống công ty hoạt động được hiệu quả Giải nhanh khiếu nại: Phòng CSKH và Trung tâm bảo hành phải phối hợp xử lý phát sinh sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi, khiếu nại, thắc mắc được xử lý nhanh Mục tiêu phấn đấu đến 2015 giảm 30-50% số vụ việc thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đẩy mạnh sự phối kết hợp chặt chẽ mối quan hệ tương tác phận công ty, làm để phận nhân công ty phải là người bán hàng nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty máy tính Phúc Anh tâm trí khách hàng 3.3.3 Kiểm tra hoạt động marketing mix Sau chiến dịch truyền thông định kỳ hàng năm, công ty cần đo lường hiệu chỉnh kế hoạch truyền thông mình Việc đo lường hiệu quả công truyền thông không điều tra diện rộng, mà thực qua kênh thông tin khác như: đánh giá tần xuất xuất công ty Phúc Anh qua báo trí, website, phương tiện thông tin đại chúng khác so với đối thủ cạnh tranh, nội dung xuất (tốt, trung bình, không tốt)…Có khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, khách hàng giới thiệu cho người khác… Trên sở đo lường vậy, công ty Phúc Anh cần có điều chỉnh để phát huy hoạt động truyền thông có hiệu quả, cắt bỏ hay giảm 100 bớt chương trình không phát huy tác dụng, hiệu quả thấp, qua tiết kiệm được chi phí, đầu tư lúc chỗ và rút kinh nghiệm hiệu chỉnh cho chương trình sau Cụ thể : Giao cho phòng Marketing chịu trách nhiệm việc kiểm tra hiệu quả hoạt động công cụ sau: + Kiểm tra kế hoạch năm: Cuối năm, kiểm tra mức tiêu thụ, thị phần, tỉ số doanh số/chi phí, theo rõi số ROA, ROI để đo mức độ hiệu quả lợi nhuận sau thực chiến lược marketing Đo mức độ hài lòng khách hàng theo tỉ lệ tổng khách hàng/ tổng khiếu nại + Kiểm tra khả sinh lời: Công ty chiếm lĩnh thị phần đến đâu, chiếm %, phân khúc thị trường nào phát triển hơn, số lượng khách hàng tăng bao nhiêu, quy mô và tần suất mua hàng khách hàng + Kiểm tra hiệu suất: Hiệu suất lực lượng bán hàng trực tiếp, gián tiếp, quảng cáo, kích thích tiêu thụ, phân phối… + Kiểm tra chiến lược: Sử dụng công cụ đánh giá hiệu quả marketing, thành tích marketing, trách nhiệm đạo đức xã hội, với pháp luật, với môi trường … + Điều chỉnh kịp thời: Thông qua tất cả công cụ kiểm soát trên, phận marketing họp tổng kết với phận chức sau kỳ thực chiến lược marketing để đánh giá, nhìn nhận mặt làm được, chưa làm được, rút kinh nghiệm và điều chỉnh lại chiến lược mục tiêu marketing cho phù hợp giai đoạn cụ thể cần thiết Việc thay đổi mục tiêu marketing xảy trường hợp việc phối hợp thực chiến lược Marketing không hiệu quả 101 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nào, để thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị phần thiếu chiến lược Marketing Hoạt động markeing mix cụ thể là 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp là hoạt động kinh điển, thiếu chiến lược Marketing nào doanh nghiệp Qua việc tiếp cận thực tế, dựa vào kết quả điều tra thị trường, số liệu từ công ty máy tính Phúc Anh và số đối thủ cạnh tranh, luận văn đóng góp giải vấn đề sau: - Luận văn khái quát đặc điểm thị trường CNTT, đặc điểm công ty, thực trạng xây dựng và thực chiến lược Marketing mix công ty máy tính Phúc Anh - Rút được tồn tại, hạn chế và nguyên nhân hạn chế việc xây dựng và thực chiến lược Marketing mix tại công ty máy tính Phúc Anh - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix, giúp hoạt động kinh doanh công ty đạt kết quả tốt Ngoài luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho tác giả và bạn đọc muốn nghiên cứu sâu rộng marketing đại đặc biệt áp dụng vào mô hình bán lẻ/ dịch vụ giai đoạn nay./ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo dục Hoàng Văn Hải (2010), Quản trị chiến lược, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Mạnh Tuân (2010), Marketing-Cơ sở lý luận thực hành, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Philip Kotler (1997), Marketing bản, ( tài liệu dịch), NXB Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, (tài liệu dịch), NXB Lao động- Xã hội Philip Kotler Fernando Trias De Bes (2011), Tiếp thị phá cách, (tài liệu dịch), NXB trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn Philip Kotler (2011), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, (tài liệu dịch), NXB trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn Philip Kotler (2011), Mười sai lầm chết người tiếp thị : Các dấu hiệu giải pháp, (tài liệu dịch), NXB trẻ, Thời báo kinh tế Sài Gòn Jack Trout Steve Rivkin (2010), Khác biệt chết, (tài liệu dịch) NXB Trẻ 10 W.Chan Kim - Renee Mauborgne (2007), Chiến lược đại dương xanh, (tài liệu dịch) NXB Tri Thức, Alphabooks TIẾNG ANH 11 Philip Kotler & Gary Armstrong (2010), Principles of Marketing - 14th Edition, Publisher: Prentice Hall 12 Philip Kotler (2010), Marketing Management -14th Edition, Publisher: Prentice Hall 13 Hawkins, Del I., and David L Mothersbaugh.(2010), Consumer behavior: building marketing strategy, Publisher: Prentice Hall 14 Louis W.Stern and Adel LEI-Ansary (1992), Marketing Channel, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall Website: 15 http://hanoicomputer.vn 16 http://mediamart.vn 17 http://phucanh.vn 18 http://pico.vn 19 http://trananh.vn 20 http:// topcare.vn 103 Đƣờng dẫn internet trích nguồn 21 http://chungta.vn/tin-tuc/cong-nghe/2012/01/thi-truong-cntt-viet-namnam-2011tang-truong-18/) 22 http://ictpress.vn/Chuyen-dong-nganh/Cac-sieu-thi-dien-maylien-tiep-dong-cua) 23 http://khatvongdoanhnhan.wordpress.com/2010/09/18/danh-ngon-cua-nhung-nhalanh-dao-noi-tieng/) 24 http://saga.vn/Kynangquanly/Lythuyetquantri/2906.saga 25.http://thesaigontimes.vn/Home/doanhnghiep/quantri/16067/ 26 http://letsmarketing.weebly.com/xay-dung-chien-luoc-marketing-mix 104 Phụ lục 01: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT (đo lường đánh giá công ty qua khách hàng) Thông tin khách hàng: Họ tên khách hàng: Cơ quan công tác: Chức vụ: Điện thoại: Nội dung khảo sát: Câu 1: Anh/chị biết công ty máy tính Phúc Anh qua kênh thông tin ? Bạn bè, người thân Các điểm giao dịch Tivi, báo chí, tờ rơi Trên website công ty Triển lãm, hội thảo, kiện, tài trợ Câu 2: Anh/chị mua máy tính công ty Phúc Anh chƣa ? Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa Câu 3: Yếu tố Anh/chị cho quan trọng mua hàng ? Chất lượng sản phẩm Giá Địa điểm thuận lợi Khuyến mại, quảng cáo Câu 4: Anh/ chị mua máy tính STĐM dƣới đây: Trần Anh Pico Mediamart Topcare Siêu thị điện máy khác Câu 5: Anh/chị vui lòng đánh giá công ty Phúc Anh STĐM dƣới mà anh chị mua hàng? ( tích điểm theo mức độ tương ứng) Phúc Trần Anh Anh Mức độ Rất tốt Tốt Điểm 10 Tiêu chí so sánh Top Media care mart Khá TB Kém [...]... lược Marketing mix cho công ty máy tính Phúc Anh 7 Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lƣợc Marketing mix của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chiến lƣợc Markting mix tại công ty máy tính Phúc Anh Chương 3: Định hƣớng & một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing mix tại công ty máy tính Phúc Anh 4... sách marketing mix trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm tin học tại Công ty máy tính Phúc Anh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn Hà Nội 3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa các lý luận về chiến lược Marketing, chiến lược Marketing mix trong doanh nghiệp, áp dụng cơ sở lý luận đã tổng hợp để phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược Marketing mix tại Công ty máy tính. .. thiện chiến lược marketing mix cho công ty Đề tài “ Chiến lược markting mix tại Công ty máy tính Phúc Anh là công trình đầu tiên nghiên cứu về chiến lược marketing mix tại doanh nghiệp tin học Đây là vấn đề hết sức mới mẻ cần phải được nghiên cứu sâu rộng, có hệ thống bài bản để tìm ra phương pháp cạnh tranh hiệu quả đối với Công ty máy tính Phúc Anh nói riêng và Công ty tin học nói... tính Phúc Anh, qua đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix tại công ty một cách hiệu quả Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu: - Nội dung chiến lược Marketing nói chung và chiến lược Marketing mix nói riêng trong doanh nghiệp - Ảnh hưởng của chiến lược Marketing đối với doanh nghiệp - Phân tích và đánh giá việc thực hiện chiến lược Marketing mix của Công ty máy. .. đổi không kinh doanh như là một bộ phận của marketing Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực trao đổi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh Chiến lược Marketing hỗn hợp ? Chiến lược Marketing hỗn hợp là việc doanh nghiệp sử dụng các loại chính sách khác nhau, các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý được để tác động và gây... tấn công tốt, công ty phải bịt kín các khe hở mà đối phương có thể tấn công vào Tùy theo các điều kiện và hoàn cảnh cụ thể, tùy theo thế và lực công ty có thể lựa chọn xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 1.1.2 Vai trò của chiến lược Marketing Từ sự nhận thức chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược Marketing của doanh nghiệp nói riêng Chúng ta có thể nhận thấy chiến lược Marketing. .. Phân tích và đánh giá việc thực hiện chiến lược Marketing mix của Công ty máy tính Phúc Anh từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing mix của công ty 3 4 Đối tƣợng & phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu : Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing mix tại Công ty máy tính Phúc Anh * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đối tượng nghiên cứu nói trên được... máy tính Phúc Anh 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, vai trò chiến lƣợc Marketing 1.1.1 Một số khái niệm Chiến lược là gì? “ Chiến lược là phương thức hoạt động mà các tổ chức hay công ty sử dụng để định hướng tương lai nhằm đạt được và duy trì những thành công [3,Tr.157] Mục tiêu tối thiếu là phải làm sao các công ty, tổ chức tiếp tục tồn tại được,... tiêu hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế tối đa trong từng thời điểm hay cả quá trình hoạt động kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp” [3, Tr.183] Marketing mix ( marketing hỗn hợp) là một trong những khái niệm cơ bản của hệ thống markeiting hiện đại Được Philip Kotler định nghĩa như sau: Marketing mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà công ty sử dụng để... Marketing là gì ? Chiến lược Marketing là một hệ thống những chính sách và biện pháp lớn nhằm triển khai và phối hợp các chính sách Marketing để được được mục tiêu của doanh nghiệp một cách có hiệu quả nhất” [3, Tr. 160] Chiến lược Marketing của doanh nghiệp biểu thị tổng quát thái độ của doanh nghiệp đối với thị trường, đối với đối thủ cạnh tranh và những khả năng của doanh nghiệp Nó cũng biểu ... ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ĐỨC VƢỢNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TẠI CÔNG TY MÁY TÍNH PHÚC ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG... Markting mix công ty máy tính Phúc Anh Chương 3: Định hƣớng & số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing mix công ty máy tính Phúc Anh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CỦA DOANH. .. thiện chiến lược marketing mix cho công ty Đề tài “ Chiến lược markting mix Công ty máy tính Phúc Anh là công trình nghiên cứu chiến lược marketing mix tại doanh nghiệp tin học Đây là