ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THANH TÂM XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THANH TÂM XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN 9001 : 2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THẾ CÔNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trin ̀ h nghiên cƣ́u của riêng Các số liệu và trích dẫn nên Luâ ̣n văn hoàn toàn trung thƣ̣c Các kế t quả nghiên cƣ́u của Luâ ̣n văn chƣa đƣơ ̣c công bố bấ t kỳ công trình nào LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, CHV tỏ lòng biế t ơn chân thành tới nhƣ̃ng ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã hƣớng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tro ng suố t quá trin ̀ h nghiên cƣ́u và hoàn thành luận văn này CHV xin bày tỏ lời cảm ơn tới trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i, Hô ̣i đồ ng đánh giá luâ ̣n án và các thầ y cô đã quan tâm , tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ CHV quá trình nghiên cƣ́u , giúp CHV có sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cƣ́u để hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn CHV xin chân thành cảm ơn tới Lañ h đa ̣o các Cơ quan , các đồng nghiệp đã quan tâm, hỗ trơ,̣ cung cấ p tài liê ̣u, thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho CHV có sở thƣ̣c tiễn để nghiên cƣ́u, hoàn thành luận văn Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã hỗ trợ, đô ̣ng viên tác giả suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn./ TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam Tác giả: Phạm Thị Thanh Tâm Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Phan Thế Cơng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Làm rõ vấn đề lý luận chung và phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam để đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ dƣới góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Tổng kết kinh nghiệm các nƣớc giới và Việt Nam, từ đó rút bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, rút thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế để từ đó làm rõ các vấn đề cần giải - Kiến nghị, đề xuất số phƣơng hƣớng, giải pháp nhằm xây dựng hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 thời gian tới Những đóng góp luận văn: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận bản về hệ thống quản lý chất lƣợng và bổ sung thêm số lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng dƣới góc độ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Tổng kết kinh nghiệm các nƣớc giới và Việt Nam về quản lý chất lƣợng, từ đó rút số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Đánh giá tƣơng đối toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam theo khung lý thuyết đã phân tích, đề xuất - Đề xuất số phƣơng hƣớng, giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, làm sở cho các nhà quản lý tham khảo để đƣa các sách phù hợp về hệ thống quản lý chất lƣợng MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giới 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nước 1.2 Cở sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng 1.2.1 Các khái niệm đặc điểm 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 12 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 14 1.2.5 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 16 1.3 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 giới và Việt Nam 19 1.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nước 19 1.3.2 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việt Nam 21 1.3.3 Bài học kinh nghiệm nghiên cứu áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Phƣơng pháp luận 31 2.1.1 Chủ nghĩa vật biện chứng 31 2.1.2 Chủ nghĩa vật lịch sử 32 2.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu 32 2.2.3 Phương pháp mô tả thống kê 33 2.2.4 Phương pháp chuyên gia hội thảo 34 2.2.5 Phương pháp kế thừa so sánh 34 2.3 Địa điểm và thời gian thực nghiên cứu 35 2.3.1 Địa điểm thực nghiên cứu 35 2.3.2 Thời gian thực nghiên cứu 35 2.4 Các công cụ phân tích liệu 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CH ẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIÊT ̣ NAM 37 3.1 Giới thiệu về Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 37 3.1.1 Lịch sử đời phát triển Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 37 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 38 3.1.3 Những đặc điểm Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 40 3.1.4 Bộ máy tổ chức máy quản lý chất lượng 47 3.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động khoa học công nghệ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 50 3.2.1 Yêu cầu chung Hệ thống quản lý chất lượng 50 3.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 51 3.2.3 Quản lý nguồn lực 52 3.2.4 Tạo sản phẩm/dịch vụ 53 3.2.5 Yêu cầu đo lường, phân tích cải tiến 55 3.3 Đánh giá chung 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CH ẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 CHO HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM 61 4.1 Phƣơng hƣớng và nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 61 4.1.1 Phương hướng 61 4.1.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng cho hoạt động dịch vụ KHCN Viện TCCLVN 71 4.1.3 Danh mục tài liệu HTQLCL cần xây dựng Viện TCCLVN 76 4.1.4 Mục tiêu 78 4.2 Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 78 4.2.1 Nâng cao nhận thức trách nhiệm cam kết lãnh đạo cấp Viện TCCLVN công tác quản lý chất lượng 78 4.2.2 Nâng cao lực chuyên môn và lực công tác của các các bộ thuộc Viê ̣n 81 4.2.3 Xây dựng lực lượng nịng cốt cho cơng tác quản lý cải tiến chất lượng 82 4.2.4 Thường xuyên tổ chức hoạt động đánh giá nội định kỳ 82 4.3 Các kiến nghị và đề xuất 83 4.3.1 Đối với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 83 4.3.2 Đối với Viện TCCLVN 83 KẾT LUẬN 87 Tài liệu tham khảo 89 DANH MỤC CÁC CHƢ̃ VIẾT TẮT STT Ký hiệu HTQLCL ISO KHCN Nguyên nghĩa Hệ thống quản lý chất lƣợng The International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Khoa học công nghệ Quality Management Representative QMR TCCLVN Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam TCĐLCL Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng TCVN Tiêu chuẩ n Viê ̣t Nam TQM Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng Total Quality Management Quản lý chất lƣợng toàn diện i TT Danh mục tài liệu Ký hiệu Quy trình kiểm soát tài liệu QT.01 Quy trình kiểm soát hồ sơ QT.02 Quy trình đánh giá chất lƣợng nội QT.03 Quy trình kiểm soát không phù hợp QT.04 Quy trình Hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến QT.05 Quy trình xem xét các yêu cầu liên quan đến khách hàng QT.06 10 Quy trình xử lý thông tin phản hồi khách hàng QT.07 11 Quy trình lập hồ sơ dự thầu QT.08 12 Quy trình mua hàng QT.09 13 Quy trình xem xét lãnh đạo QT.10 14 Quy trình tuyển dụng QT.11 15 Quy trình đào tạo QT.12 16 Quy trình thiết kế sản phẩm QT.13 17 Quy trình kiểm soát hoạt động dịch vụ KHCN QT.14 18 Quy đinh chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn QĐ.01 các phòng ban và cán chủ chốt 19 Các định: - Thành lập ban ISO - Bổ nhiệm QMR - Công bố chính sách chất lƣợng - Ban hành mục tiêu chất lƣợng - Ban hành áp dụng hệ thống tài liệu 77 4.1.4 Mục tiêu Hệ thống quản lý chất lƣợng cho hoạt động khoa học công nghệ Viện TCCLVN đƣợc thiết lập theo TCVN ISO 9001:2008 Đây là hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (Điều - TCVN ISO 9001:2008) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với thể tập trung phần: - Trách nhiệm quản lý (Điều - TCVN ISO 9001:2008) - Quản lý nguồn lực (Điều - TCVN ISO 9001:2008) - Thực sản phẩm (cung cấp dịch vụ) - (Điều - TCVN ISO 9001:2008) - Đánh giá, cải tiến (Điều - TCVN ISO 9001:2008) Nhƣ có thể thấy rằng, Viện TCCLVN phải xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng, lập thành văn bản, thực hiện, trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Để thực hệ thống quản lý chất lƣợng, Viện TCCLVN phải thực nội dung bản sau đây: - Căn vào phạm vi áp dụng, xác định các quá trình chính cần thực hệ thống quản lý chất lƣợng (gồm các quá trình hoạt động quản lý, các quá trình hỗ trợ,…); - Xác định trình tự và tƣơng tác các quá trình đó; - Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các quá trình đó có hiệu lực; - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các quá trình đó; - Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực các biện pháp cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình đó 4.2 Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động khoa học công nghệ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 4.2.1 Nâng cao nhận thức trách nhiệm cam kết lãnh đạo cấp Viện TCCLVN công tác quản lý chất lượng Có thể nói, nhận thức về trách nhiệm và cam kết lãnh đạo các cấp về quản lý chất lƣợng là giải pháp có tính định đến thành bại xây dựng 78 và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng Viện TCCLVN Hoạt động quản lý chất lƣợng đạt đƣợc hiệu quả cao không có nhận thức đầy đủ và cam kết mạnh mẽ lãnh đạo cấp cao Không phải ngẫu nhiên mà TCVN ISO 9001:2008 đã dành Điều khoản (Điều 5) để đƣa các yêu cầu liên quan đến vai trò lãnh đạo hệ thống quản lý chất lƣợng Thực tế cho thấy, không ít lãnh đạo tổ chức coi nhẹ yếu tố này, cho chỉ cần lãnh đạo nhận thức đƣợc chất lƣợng là yếu tố sống tổ chức Hoặc xây dựng HTQCL theo TCVN ISO 9001:2008 chỉ là hình thức, gây tiếng vang mà không có chuẩn bị cho định hƣớng phát triển lâu dài tổ chức Các nhận thức không đúng đắn này có thể biểu việc khơng thấy rõ vai trị, trách nhiệm mình việc đề các chính sách, mục tiêu và lôi kéo ngƣời thực các mục tiêu đó cách tâm và sáng tạo Họ thƣờng chỉ đề số phƣơng hƣớng chung chung và ủy quyền việc giải cho ngƣời thừa hành cấp dƣới Nhận thức không đúng đắn có thể biểu nôn nóng, thiếu kiên trì việc thực các mục tiêu chính họ đề gặp khó khăn trệch hƣớng khiến họ chán nản, bỏ bễ, thiếu trách nhiệm Trong đó, am hiểu, cung cách quản lý và kỹ thúc đẩy nhân viên có thể tạo đƣợc sở cho việc thực cách có hiệu quả các hoạt động chất lƣợng Sự am hiểu lãnh đạo phải đƣợc thể chính sách và các mục tiêu chất lƣợng với cam kết, tâm thực cấp lãnh đạo cao Viện Mặt khác, cần phải có chiến lƣợc xây dựng và trì mô hình QLCL việc tận dụng các kỹ và sử dụng nguồn lực cách sáng tạo với mục tiêu trọng tâm là cải tiến liên tục quá trình và dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng Sự cam kết lãnh đạo cao có vai trị vơ quan trọng Nó tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động chất lƣợng doanh nghiệp, thể mối quan tâm và trách nhiệm lãnh đạo hoạt động chất lƣợng Từ đó, lôi kéo tham gia mội thành viên quan vào các chƣơng trình chất lƣợng Do đó, Lãnh đạo Viện TCCLVN cần phải cam kết và thể trách nhiệm cách thực Hệ thống quản lý chất lƣợng Sự cam kết không chỉ thể 79 lời nói, văn bản mà phải thể hành động thực tế quá trình điều hành mình Với vai trò mình, lãnh đạo Viện TCCLVN cần thể tốt cam kết mình HTQLCL các hoạt động cụ thể sau: - Tạo môi trƣờng nội lành mạnh để lôi ngƣời tham gia cách nhiệt tình, gắn bó để đạt đƣợc các mục tiêu tổ chức - Thƣờng xuyên truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng việc đáp ứng các yêu cầu khách hàng nhƣ các yêu cầu các bên liên quan các họp giao ban, họp xem xét định kỳ lãnh đạo - Thiết lập chính sách chất lƣợng và truyền đạt tới cán bộ, nhân viên Viện TCCLVN thấu hiểu và trì thực - Xây dựng các mục tiêu chất lƣợng và định kỳ xem xét các mục tiêu này, coi sở việc điều hành và quản lý lãnh đạo Mục tiêu chất lƣợng cần đƣợc xây dựng tại các phòng ban - Trong nội dung Hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng: Lãnh đạo sau hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng thông qua việc xây dựng, lập văn bản theo các yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cần quan tâm trì và thúc đẩy các hoạt động cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng - Xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn quan thông qua việc tổ chức xây dựng và ban hành văn bản quy định các chức danh và tiêu chuẩn cán công nhân viên các cấp Đây là sở để cán công nhân viên nhận thức rõ vai trị, trách nhiệm và qùn hạn mình tại mỡi vị trí chức danh đƣợc phân công từ đó - Lãnh đạo Viện TCCLVN cần quan tâm thiết lập và trì các kênh trao đổi thông tin nội nhiều chiều nhằm cung cấp các thông tin đầy đủ, kịp thời về phƣơng hƣớng và tình hình hoạt động, kết quả đạt đƣợc, nhƣ các công việc thực trì hệ thống quản lý chất lƣợng - Việc định kỳ/đột xuất xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc lãnh đạo thực đầy đủ theo đúng quy định đã đặt 80 4.2.2 Nâng cao lực chuyên môn và lực công tác của các các bộ thuộc Viê ̣n Mở rộng đào tạo về chuyên môn, về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, đồng thời tăng cƣờng tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức, khích lệ tinh thần tự giác và lôi toàn thể cán công nhân viên tham gia tích cực vào công tác quản lý chất lƣợng Con ngƣời là nguồn lực quan trọng tổ chức Đặc biệt là công tác quản lý chất lƣợng Phát huy đƣợc nhân tố ngƣời tổ chức chính là phát huy đƣợc nội lực tạo sức mạnh cho tổ chức đƣờng vƣơn tới mục tiêu chất lƣợng Kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm ngƣời lao động đóng vai trò quan trọng việc đạt đƣợc hiệu quả quản lý chất lƣợng Do đó, các thành viên tổ chức cần đƣợc đào tạo để có kiến thức, kỹ làm tốt công việc chính họ Đồng thời, họ cần nắm đƣợc Chính sách, mục tiêu chất lƣợng đơn vị và đóng góp sức mình vào mục tiêu chung đó Các tổ chức cần thay đổi quan điểm cho rằng, ngƣời chịu trách nhiệm chính về chất lƣợng doanh nghiệp là các cán quản lý chất lƣợng mà cần hiểu rằng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc tạo quan tâm tất cả ngƣời, Do đó, Viện TCCLVN cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhƣ các kiến thức về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng Đồng thời đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền nhằm giúp CBNV nhận thức đƣợc vai trò chất lƣợng, chính sách và các mục tiêu chất lƣợng đơn vị, vai trò mình hoạt động đơn vị Các hoạt động này cần tiến hành thƣờng xuyên, liên tục Đào tạo về quản lý chất lƣợng nên đƣợc lồng ghép đào tạo chuyên môn nghiệp vụ quan thay đổi nhận thức là vấn đề vô khó – các biện pháp chế tài chỉ giúp cho đƣa vào áp dụng ban đầu – muốn trì và phát triển thì nó phải xuất phát từ tinh thần tự giác ngƣời – Nói cách khác chúng ta phải chứng minh là cách làm hay để ngƣời tự nguyện tham gia Từ đó giúp cán công nhân viên thực tham gia vào hoạt động quan, góp phần nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động Viện TCCLVN Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng, mức độ am hiểu, nhu cầu kiến thức cần trang bị cho mỗi cấp Viện là khác Cho nên, việc đào tạo cần phù hợp với đối tƣợng 81 4.2.3 Xây dựng lực lượng nịng cốt cho cơng tác quản lý cải tiến chất lượng Chất lƣợng đòi hỏi tham gia thành viên Tuy nhiên, để các hoạt động chất lƣợng đƣợc quan tâm, đƣợc trì và cải tiến thƣờng xuyên, thực đem lại hiệu quả, việc tuyên truyền, hô hào ngƣời tham gia là chƣa đủ Vấn đề là chỗ, làm nào để thành viên hiểu đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng; chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ vừa là trách nhiệm, vừa là quyền lợi và danh dự chính bản thân họ Và đặc biệt, làm nào để hút và tổ chức cho thành viên tham gia đóng góp vì mục tiêu chung là phát triển quan Vì vậy, Viện TCCLVN cần xây dựng và trì Ban ISO thực là nòng cốt cho phong trào chất lƣợng đơn vị Các thành viên Ban ISO phải là ngƣời vừa có hiểu biết sâu sắc về vấn đề liên quan đến chất lƣợng, vừa có trình độ chuyên môn, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đồng thời, Ban ISO Viện cần có đủ trách nhiệm, tâm huyết và lực để lôi thành viên tham gia phòng trào chất lƣợng quan các góc độ và mức độ khác Ban ISO Viện TCCLVN có thể bao gồm: - Lãnh đạo Viện; - Cán phụ trách các phịng ban liên quan; - Cán cơng đoàn; - Nhân viên có lực, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm, có tâm huyết hoạt động dịch vụ KHCN; 4.2.4 Thường xuyên tổ chức hoạt động đánh giá nội định kỳ Việc thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động đánh giá nội các hoạt động quan là điều cần thiết việc xây dựng và trì HTQLCL Hoạt động đánh giá nội cần đƣợc tiến hành tất cả các giai đoạn xây dựng, áp dụng và trì HTQLCL Đánh giá nội đem lại hiệu quả cho đơn vị: tìm điểm mạnh, điểm yếu, điểm không phù hợp hệ thống quản lý, nhƣ xác định đƣợc nhu cầu đào tạo CBNV quan Qua đó tìm ra giải pháp tốt để cải tiến, điều chỉnh hệ thống quản lý, đó có HTQLCL Viện 82 Thành viên nhóm đánh giá nên là các thành viên Ban ISO Viện để đảm bảo đủ lực Tuy nhiên, để đảm bảo tính độc lập và khách quan đánh giá, các đánh giá viên không trực tiếp tham gia đánh giá các hoạt động mình phòng mình thực Hoạt động đánh giá nội cần đƣợc áp dụng thƣờng xuyên, với tần suất cao giai đoạn đầu áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Kết hợp chặt chẽ công tác đánh giá chất lƣợng nội với việc kiểm tra giám sát phận công việc hàng ngày mỗi cá nhân Song song với hoạt động đánh giá nội bộ, cần xây dựng chế kiểm tra giám sát, thƣởng phạt rõ ràng Hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc gắn vào với hệ thống thi đua khen thƣởng đơn vị 4.3 Các kiến nghị đề xuất 4.3.1 Đối với Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Là quan chủ quản, Tổng cục TCĐLCL cần tăng cƣờng hỗ trợ Viện TCCLVN về hoạt động đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Cụ thể là tạo điều kiện (về số lƣợng cán tham dự, kinh phí) tạo điều kiện cho cán Viện TCCLVN tham dự các khóa đào tạo, hội thảo, hội nghị về chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là các nội dung liên quan đến hoạt động chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 4.3.2 Đối với Viện TCCLVN Lãnh đạo Viện cần sớm tổ chức triển khai thực việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Phấn đấu đến cuối năm 2016, HTQLCL Viện đƣợc chứng nhận phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 Trong quá trình xây dựng HTQLCL lãnh đạo Viện cần thể cam kết mạnh mẽ hoạt động quản lý chất lƣợng thông qua các hoạt động nhƣ cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng, áp dụng và trì TCVN ISO 9001:2008; thành lập Ban ISO với tham gia các cán chủ chốt có liên quan đến hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ; thƣờng xuyên xem xét các nội dung liên quan đến công tác quản lý chất lƣợng các họp giao ban định kỳ; hoàn 83 thiện, bổ sung quy định về chức nhiệm vụ các phịng ban và bản tiêu chuẩn cơng việc cho các vị trí hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ nói riêng và Viện TCCLVN nói chung Đồng thời cần xây dựng và đƣa vào quy chế thi đua khen thƣởng quan các nội dung về hoạt động cải tiến chất lƣợng, coi là tiêu chí đánh giá thi đua hàng năm 84 Kết luận chƣơng Xây dựng, áp dụng, trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo mô hình TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững thời kỳ hội nhập là công việc có khối lƣợng lớn, phức tạp và địi hỏi kiên trì nỡ lực lâu dài thành viên có liên quan Viện TCCLVN Chƣơng luận văn đã đề phƣơng hƣớng quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo mô hình TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Viện TCCL VN Theo đó, quá trình này đƣợc chia thành giai đoạn: Chuẩn bị triển khai; Xây dựng các tài liệu HTQLCL; Triển khai áp dụng; Đánh giá nội HTQLCL; Chứng nhận HTQLCL phù hợp với TCVN ISO 9001:2008; Duy trì và cải tiến hệ thống Chƣơng luận văn đã xác định phạm vi áp dụng, cấu trúc hệ thống tài liệu nhƣ đề xuất nội dung bản theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Viện TCCLVN cần đạt đƣợc Đây là hệ thống tuân thủ yêu cầu chung và vận hành theo chu trình, gắn bó với thể tập trung bốn phần:  Trách nhiệm quản lý (Điều 5-TCVN ISO 9001:2008)  Quản lý nguồn lực (Điều 6-TCVN ISO 9001:2008)  Thực sản phẩm (cung cấp dịch vụ) - (Điều 7-TCVN ISO 9001:2008)  Đánh giá, cải tiến (Điều 8-TCVN ISO 9001:2008) Trên sở yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Viện TCVLVN và kinh nghiệm thực tế, chƣơng luận 85 văn đã đề số giải pháp nhằm xây dựng cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCL VN HTQLCL thực có hiệu quả và hiệu lực Các giải pháp luận văn đề xuất có vị trí, vai trò riêng mình, đồng thời có mối quan hệ chặt chẽ với Tuy có thể áp dụng các giải pháp cách linh hoạt theo điều kiện cụ thể, tuỳ thời điểm, nhƣng các giải pháp này cần đƣợc triển khai đồng để HTQLCL có thể đem lại hiệu quả cao hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Viện TCCLVN 86 KẾT LUẬN Xây dựng HTQLCL theo mô hình TCVN ISO 9001:2008 là đòi hỏi cấp bách việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện TCCL VN Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn đã giải đƣợc số vấn đề bản sau: Phân tích cách có hệ thống các khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, nội dung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, kinh nghiệm áp dụng tiêu chuẩn này giới và Việt Nam Đây là sở cho việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với điều kiện Viện TCCLVN Luận văn đã sâu vào việc đánh giá thực trạng hoạt động Viện TCCLVN nói chung và hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ nói riêng, các nguồn lực, lợi nhƣ các hạn chế cần khắc phục, cải tiến Đồng thời, luận văn đã so sánh mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất lƣợng có Viện TCCLVN với các yêu cầu TCVN ISO 9001:2008 Thông qua các phân tích này, luận văn mong muốn rằng: với các điều kiện chủ quan và khách quan có, Viện TCCLVN có đủ sở, nguồn lực để triển khai xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ nói riêng và các hoạt động khác Viện TCCLVN nói chung Qua đó, nâng cao chất lƣợng và hiểu quả hoạt động dịch vụ KHCN nhƣ các hoạt động khác Viện TCCLVN, góp phần đƣa Viện TCCLVN ngày phát triển theo hƣớng bền vững Thông qua nghiên cứu, phân tích các khái niệm, nguyên tắc, nội dung, kinh nghiệm triển khai về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ việc đánh giá thực trạng công tác hoạt động quản lý, điều hành Viện TCCLVN, luận văn đã đƣa phƣơng hƣớng triển khai, nội dung HTQLCL và các giải pháp nhằm thực thành công TCVN ISO 9001:2008 tại Viện TCCLVN Trên sở yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, luận văn đã phân tích 87 thực trạng công tác quản lý chất lƣợng tại Viện TCVLVN và kinh nghiệm thực tế, đã đề các giải pháp nhằm xây dựng cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ Viện HTQLCL thực có hiệu quả và hiệu lực Các giải pháp đề xuất luận văn có mối liên hệ chặt chẽ với nhƣ khối thống nhất, có thể không đồ ng thời triể n khai ở cùng mô ̣t lúc , nhƣng ở mỗi giai đoa ̣n vai trò và tầ m quan tro ̣ng của mỗi giải pháp có thể khác Ƣu tiên nguồ n lƣ̣c triể n khai giải pháp ta ̣i tƣ̀ ng thời điể m cũng là vấ n đề mà các nhà quản lý cầ n cân nhắ c triể n khai các giải pháp nêu Tác giả luận văn v ới tƣ cách là cán Viện TCCLVN mong muốn việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động dịch vụ KHCN Viện TCCLVN đạt đƣợc hiệu quả cao Tuy nhiên, điều kiện thời gian thực hiện, trình độ, lực tác giả có hạn, nên khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả kính mong đóng góp ý kiến và chỉ dẫn Hội đồng chấm luận văn, các nhà khoa học, các thầy cô và đồng nghiệp để bổ sung hoàn thiện đề tài nghiên cứu mình 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bô ̣ Khoa ho ̣c Công nghê ̣ / Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng , 2012 Kiến thức chung Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượ ng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008; Hà Nội Bô ̣ Khoa ho ̣c Công nghê ̣/ Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng, 2012 Hướng dẫn xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2010 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2012 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2011 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009) Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Phương thức tiếp cận từ quản lý chất lượng Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2011 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Hà Nội Bộ trƣởng Bộ Khoa học Công nghệ, 2009 Quyết định số 2238/QĐ-BKHCN ngày 05/10/2009 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ việc đổi tên Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam đổi tên thành Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Hà Nội Chính phủ, 1962 Nghị định số 43/CP ngày 04/4/1962 Hà Nội Hội đồng Chính phủ, 1979 Quyết định số 325-CP Hội đồng Chính phủ ngày 13/9/1979 việc thành lập Cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Nhà nước trực thuộc Ủy ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nước Hà Nội 10 James Harrington, 1994 Tham luận "Sự đổ vỡ thói thơng thái thịnh hành - Những tác động khác giai tầng khác nhau" Hội nghị APQO Kuala Lumpur 89 11 Phạm Đình Hƣởng, 2007 Áp dụng Hệ thống quản lý chấ t lượng ISO 9000 doanh nghiê ̣p và quan quản lý nhà nước Hà Nội: Nhà xuất bản Tri thức 12 Lƣơng Văn Phan, 2009 Tài liệu đào tạo chất lượng quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008; Hà Nội: Nhà xuất bản Tri thức 13 Thủ tƣớng Chính phủ, 2000 Quyết định số 140/QĐ-Ttg Thủ tướng Chính phủ việc đổi tên Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng đổi tên thành Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Hà Nội 14 Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng Chấ t lƣơ ̣ng , 2010 Quyế t ̣nh 403/QĐ-TĐC ngày 26-3-2010 về viê ̣c ban hành hướng dẫn thực hiê ̣n hoạt động tư vấ n xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đớ i với quan hành nhà nước; Hà Nội 15 Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng Ch ất lƣợng, 2014 Quyết định số 1251/QĐ-TĐC ngày 12/6/2014 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng việc ban hành Điều lệ Tổ chức hoạt động Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Hà Nội 16 Tổ ng cu ̣c Tiêu chuẩ n Đo lƣờng Chấ t lƣơ ̣ng , 2010 Quyế t ̣nh 403/QĐ-TĐC ngày 26-3-2010 về viê ̣c ban hành hướng dẫn thực hiê ̣n hoạt động tư vấ n xây dựng Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đố i với quan hành nhà nước Hà Nội 17 Trung tâm Năng suấ t Viê ̣t Nam , 2006 Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lượng theo TCVN ISO 9001:2000 di ̣ch vụ hành chính công Hà Nội 18 Ủy Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nƣớc, 1970 Quyết định số 298/KHKT/QĐ ngày 31/12/1970 (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) Hà Nội 19 Ủy Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nƣớc, 1983 Quyết định số 150/QĐ ngày 20/5/1983 Ủy Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nước việc thành lập Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Hà Nội 20 Ủy Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nƣớc, 1970 Quyết định số 298/KHKT/QĐ, ngày 31/12/1970 Ủy Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nước việc tách Viện Đo lường Viện TCCLVN thành hai tổ chức riêng theo lĩnh vực công tác Hà Nội 90 21 Tổng cục trƣởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, 2014 Quyết định số 1251/QĐ-TĐC ngày 12/6/2014 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng việc ban hành Điều lệ Tổ chức hoạt động Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam Hà Nội 22 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, 2011 Tài liệu đào tạo HTQLCL theo ISO 9001:2008 Hà Nội TIẾNG ANH 23 The International Organization for Standardization, 2012 The ISO Survey of Management System Standard Certifications 24 Harrington, 1994 Hội nghị APQO Kuala Lumpur, Tham luận "Sự đổ vỡ thói thơng thái thịnh hành - Những tác động khác giai tầng khác nhau" 25 Solinski Bartosz, 2012 Implementation of TMQ in public adminitration by applying quality management system in compliance with iso 9001 standard and caf self assessment model 26 Iveta Reinholde, 2004 Quality in Latvia Civil Services 27 Ishikawa, K., 1985 What is Total Quality Control? The Japanese Way 28 Juran, J.M., 1979 Quality Improvement 91 ... quản lý chất lƣợng 1.2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ - Dịch vụ khoa học công nghệ Dịch vụ khoa học và công nghệ là các hoạt động phục vụ việc nghiên cứu khoa học. .. nghệ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Chƣơng 4: Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2008 cho hoạt động dịch vụ khoa học công nghệ tại Viện Tiêu chuẩn Chất. .. quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 14 1.2.5 Nội dung Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 16 1.3 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001