NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

133 2.8K 28
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINHTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAKHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆPLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAMSinh viên : Văn Thiên Quốc DũngMSSV : 70203536GVHD : TS. Nguyễn Thiên PhúTp.HCM, 12/2006 Đại học quốc gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc---------- ----------------Số:………………/BKĐT NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPKHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆPBỘ MÔN: TÀI CHÍNHHỌ VÀ TÊN: VĂN THIÊN QUỐC DŨNG MSSV: 70203536NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QL02BK031. Đầu đề luận văn:“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNGĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM”2. Nhiệm vụ luận văn:Nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/20074. Ngày hoàn thành: 28/12/20075. Họ và tên người hướng dẫn Phần hướng dẫnTs. Nguyễn Thiên Phú 100%Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua khoaNgày tháng năm 2007CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:Người duyệt (chấm sơ bộ): __________________________Đơn vị: __________________________________________Ngày bảo vệ: ____________________________________Điểm tổng kết: ____________________________________Nơi lưu trữ luận văn: _______________________________ LỜI CẢM ƠN********Sau gần 5 năm ngồi trên ghế giảng đường Đại học, kiến thức mà thầy cô đã truyền đạt sẽ là hành trang quý báu cho chúng em bước vào cuộc sống. Trước khi rời khỏi giảng đường đại học, em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô trong khoa Quản lý công nghiệp. Cảm ơn thầy cô đã giáo dục chúng em trở thành những người công dân tốt cho xã hội.Đặc biệt, trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy Nguyễn Thiên Phú. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy.Em cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Bộ môn Tài chính- Khoa Quản lý công nghiệp đã tạo điều kiện tốt để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này.Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân và các bạn sinh viên Khoa Quản lý công nghiệp đã giúp đỡ và động viên em trong quá trình thực hiện đề tài.Kính chúc các thầy cô và các bạn dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.Xin chân thành cảm ơn!Tp.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 12 năm 2007Văn Thiên Quốc Dũngi TÓM TẮT ĐỀ TÀIĐề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mô hình VCSI và áp dụng mô hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Dựa vào mô hình VCSI do tác giả Lê Văn Huy đề xuất, công cụ SERQUAL và bộ tiêu chuẩn TCN 86-168:2006 của bộ bưu chính viễn thông, bộ thang đo của nghiên cứu đã được xây dựng với 7 yếu tố và 29 biến quan sát: Các yếu tố nguyên nhân là (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và yếu tố kết quả là (6) sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng.Thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu là 287. Kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện được việc kiểm định những biến không phù hợp và đã xây dựng được bộ thang đo sau cùng của nghiên cứu với 7 yếu tố và 23 biến đo lường. Nghiên cứu còn đồng thời chỉ ra rằng trong các yếu tố nguyên nhân, yếu tố chất lượng cảm nhận là có tác động tích cực nhất lên sự hài lòng của khách hàng. Về mặt đo lường, nghiên cứu cũng đã thực hiện được việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng với các vị trí lần lượt từ cao nhất đến thấp nhất là: Mobifone, Vinaphone, Viettel, Sphone, EVNTelecom và HT Mobile.Nghiên cứu có một vài hạn chế về cỡ mẫu cũng như kỹ thuật phân tích nhưng kết quả của nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo để đề xuất một số kiến nghị trong hoạch định chính sách cũng như quản trị dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng như toàn ngành thông tin di động Việt Nam trước khi mở cửa thị trường để hội nhập.ii MỤC LỤCNhiệm vụ của luận vănLời cảm ơn iTóm tắt iiMục lục iiiDanh sách bảng biểu viDanh sách hình vẽ viiiDanh sách các chữ viết tắt ixCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 11.1 Lý do hình thành đề tài. 11.2 Mục tiêu của đề tài. 21.3 Phạm vi giới hạn. 21.4 Ý nghĩa thực tiễn. 3CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 42.1 Tổng quan về thị trường.42.1.1 Tốc độ tăng trưởng52.1.2 Thị phần các nhà cung cấp52.1.3 Đối tượng sử dụng62.1.4 Công nghệ sử dụng62.1.5 Các loại hình dịch vụ72.1.6 Sự canh tranh bằng khuyến mãi8iii 2.1.7 Sự quản lý của nhà nước92.2Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. 102.2.1 Vinaphone102.2.2 Mobifone102.2.3 Viettel112.2.4 Sphone122.2.5 EVNtelecom132.2.6 HT Mobile14CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 153.1 Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ.153.1.1 Định nghĩa dịch vụ.163.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ.163.1.3 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ.173.1.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.183.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ.193.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành20iv 3.2Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng VCSI 223.2.1 Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng.223.2.2 Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng.223.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của một số nước233.2.4 Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng của Việt Nam.273.2.5 Phương pháp đo lường.293.2.6 Lý do sử dụng mô hình.30CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 324.1 Chọn phương pháp.324.2Quy trình nghiên cứu 334.3Phương pháp nghiên cứu 344.3.1 Nghiên cứu định tính344.3.2 Nghiên cứu định lượng344.4Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin. 354.4.1 Thông tin thứ cấp.354.4.2 Thông tin sơ cấp.354.5Xây dựng bộ thang đo. 364.5.1 Thang đo dự kiến36v 4.5.2 Bảng câu hỏi dự kiến.404.6Thiết kế mẫu. 404.7Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. 444.8Thiết kế bảng câu hỏi. 454.8.1 Quy trình thiết kế.464.8.2 Nghiên cứu định tính464.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi504.8.4 Bảng câu hỏi hoàn chỉnh524.9Phương pháp phân tích dữ liệu. 56CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 575.1 Thống kê mô tả dữ liệu.575.4.1 Mô tả khung mẫu585.4.2 Các yếu tố nhân khẩu học605.4.3 Các yếu tố sử dụng625.4.4 Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI.645.2 Kiểm định bộ thang đo.735.2.1 Kiểm định độ tin cậy735.2.2 Phân tích nhân tố75vi 5.2.3 Kết quả thống kê mô tả các yếu tố VCSI sau kiểm định785.3 Phân tích hồi quy835.4 Phân tích sự khác biệt.865.4.1 Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ.865.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao.875.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi.885.4.4 Sự khác biệt theo giới tính.895.4.5 Sự khác biệt theo mức thu nhập.895.4.6 Sự khác biệt theo nghề nghiệp.905.4.7 Tổng hợp sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau92CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 936.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.936.2Kết luận. 966.3Hạn chế của nghiên cứu. 976.4Kiến nghị. 976.5Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 99TÀI LIỆU THAM KHẢO 100PHỤ LỤC 102vii DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam 5Bảng 2.2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 9Bảng 3.1: Các yếu tố cần đo lường của mô hình VCSI 30Bảng 3.2: Thống kê chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng trong lĩnh vựcthông tin di động của Mỹ. 31Bảng 4.1: Thang đo dự kiến yếu tố cá nhân 37Bảng 4.2: Thang đo dự kiến yếu tố sử dụng 37Bảng 4.3: Thang đo dự kiến yếu tố nhận diện hình ảnh thương hiệu 38Bảng 4.4: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng mong đợi 38Bảng 4.5: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng cảm nhận 39Bảng 4.6: Thang đo dự kiến yếu tố giá trị cảm nhận 39Bảng 4.7: Thang đo dự kiến yếu tố mức độ hài lòng 40Bảng 4.8: Các phương pháp chọn mẫu 41Bảng 4.9: Khung mẫu dự kiến 42Bảng 4.10: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố sử dụng 52Bảng 4.11: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố mong đợi 52Bảng 4.12: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố cảm nhận 54Bảng 4.13: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố thông tin cá nhân 56Bảng 5.1: Khung mẫu thực tế thu thập được 58Bảng 5.2: Xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ theo 7 yếu tố của mô hình VCSI. 65Bảng 5.3: Giá trị trung bình của các yếu tố hình ảnh thương hiệu theo nhà cung cấp 66Bảng 5.4: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng mong đợi theo nhà cung cấp 68Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng cảm nhận theo nhà cung cấp 69Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các yếu tố giá trị cảm nhận theo từng nhà cung cấp 70Bảng 5.7: Giá trị trung bình của các yếu tố mức độ hài lòng theo từng nhà cung cấp 71Bảng 5.8: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ than phiền với nhà cung cấp 72Bảng 5.9: Giá trị trung bình của yếu tố mức độ trung thành với nhà cung cấp 72viii [...]... bởi sự hài lòng của người tiêu dùng. Vì vậy đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” đã được thực hiện nhằm đưa ra những nhận định khách quan về vị trí số một trong mắt người tiêu dùng, cũng như dự báo về tương lai cho thị trường TTDĐ Việt Nam. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: Đề tài này được tiến hành nhằm vào 2 mục tiêu sau: • Nghiên. .. nghiên cứu 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu. 35 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá và xếp loại của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Lý thuyết về mô hình VCSI THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu. Nhu cầu thơng tin và nguồn thông tin. Xác định các biến khảo sát và thang đo. Thiết kế mẫu. Thiết... NGHỊ Chương 2: Thị trường thông tin di động Việt Nam CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM Chương 2 bao gồm các nội dung sau:  Tổng quan về thị trường. o Tốc độ tăng trưởng o Thị phần các nhà cung cấp o Công nghệ sử dụng o Đối tượng sử dụng o Các loại hình dịch vụ o Sự canh tranh bằng khuyến mãi o Sự quản lý của nhà nước  Sơ lược về các các nhà cung cấp dịch vụ. o Vinaphone o Mobifone o... của phương trình hồi quy với biến quả là Chi so hai long 84 Bảng 5.16: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86 Bảng 5.17: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 86 Bảng 5.18: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87 Bảng 5.19: Tổng hợp sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ 87 Bảng 5.20: Thống kê chỉ số phân tích sự khác biệt theo độ tuổi... lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được. 18 TĨM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài được hình thành với mục tiêu nghiên cứu về mơ hình VCSI và áp dụng mơ hình này vào việc đánh giá và xếp hạng mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Dựa vào mơ hình VCSI... chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòngsự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực TTDĐ, hình ảnh đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định chọn NCCDV, đòi hỏi nhà cung. .. attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Biến số này cũng đã được định nghĩa rõ trong phần đầu của chương này. Với đặc thù vô hình, dịch vụ của các NCCDV thơng tin di động được xem xét trong trường hợp này là chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng … Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lịng của khách hàng... việc di n giải sai các kết quả điều tra. 3.1.6 Sự than phiền và lòng trung thành của khách hàng Thế nào là phàn nàn, than phiền? Sự phàn nàn là sự phản ứng hoặc suy nghĩ của khách hàng khi dịch vụ của nhà cung câp không đáp ứng được mong đợi của họ, khách hàng càng không hài lịng thì họ càng có xu hướng truyền miệng những nhược điểm, hạn chế về dịch vụ của nhà cung cấp để bộc lộ sự bất bình của. .. biến số trung tâm của mô hình, là khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và giá trị cảm nhận. Nó thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp, và được đo lường bằng: mức độ thỏa mãn một cách tổng quan, các mong đợi không đáp ứng được, thỏa mãn trong sự so sánh với thương hiệu của các NCCDV khác, khoảng cách với một dịch vụ lý tưởng. Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối... định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tinsự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh . luận văn:“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNGĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 2. Nhiệm vụ luận văn :Nghiên cứu về mô. NGHIỆPLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAMSinh viên : Văn Thiên

Ngày đăng: 30/09/2012, 00:00

Hình ảnh liên quan

Hình 3.1: Mơ hình chất lượng nhận thức được - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 3.1.

Mơ hình chất lượng nhận thức được Xem tại trang 32 của tài liệu.
Hình 3.2: Các cấp độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 3.2.

Các cấp độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng Xem tại trang 33 của tài liệu.
Hình 3.3: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Mỹ - ACSI - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 3.3.

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Mỹ - ACSI Xem tại trang 38 của tài liệu.
Hình 3.7: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Hồng Kơng - HKCSI - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 3.7.

Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Hồng Kơng - HKCSI Xem tại trang 40 của tài liệu.
3.2.4 Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam: - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

3.2.4.

Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam: Xem tại trang 41 của tài liệu.
Bảng 3.1: Các yếu tố cần đo lường của mơ hình VCSI - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 3.1.

Các yếu tố cần đo lường của mơ hình VCSI Xem tại trang 44 của tài liệu.
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 4.1.

Quy trình nghiên cứu Xem tại trang 48 của tài liệu.
4.8 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 4.8.1 Quy trình thiết kế Bảng câu hỏi - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

4.8.

THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 4.8.1 Quy trình thiết kế Bảng câu hỏi Xem tại trang 60 của tài liệu.
3. Loại hình thuê bao Trả trước 90% - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

3..

Loại hình thuê bao Trả trước 90% Xem tại trang 61 của tài liệu.
20. Sự hữu hình của nhà cung cấp 15 525 55 - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

20..

Sự hữu hình của nhà cung cấp 15 525 55 Xem tại trang 63 của tài liệu.
4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

4.8.3.

Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: Xem tại trang 65 của tài liệu.
Hình 5.9: Biểu đồ về tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của mẫu. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.9.

Biểu đồ về tỷ lệ sử dụng các dịch vụ của mẫu Xem tại trang 79 của tài liệu.
Bảng 5.2: Xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ theo 7 yếu tố của mơ hình VCSI. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 5.2.

Xếp hạng các nhà cung cấp dịch vụ theo 7 yếu tố của mơ hình VCSI Xem tại trang 81 của tài liệu.
Hình ảnh thương hiệu - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

nh.

ảnh thương hiệu Xem tại trang 82 của tài liệu.
Bảng 5.5: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng cảm nhận theo nhà cung cấp - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 5.5.

Giá trị trung bình của các yếu tố chất lượng cảm nhận theo nhà cung cấp Xem tại trang 85 của tài liệu.
Bảng 5.6: Giá trị trung bình của các yếu tố giá trị cảm nhận theo từng nhà cung cấp - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 5.6.

Giá trị trung bình của các yếu tố giá trị cảm nhận theo từng nhà cung cấp Xem tại trang 86 của tài liệu.
Bảng 5.7: Giá trị trung bình của các yếu tố mức độ hài lịng theo từng nhà cung cấp - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 5.7.

Giá trị trung bình của các yếu tố mức độ hài lịng theo từng nhà cung cấp Xem tại trang 87 của tài liệu.
Hình ảnh  thương  - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

nh.

ảnh thương Xem tại trang 92 của tài liệu.
Hình 5.11: Biểu đồ so sánh hình ảnh thương hiệu. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.11.

Biểu đồ so sánh hình ảnh thương hiệu Xem tại trang 95 của tài liệu.
Hình ảnh thương hiệu - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

nh.

ảnh thương hiệu Xem tại trang 95 của tài liệu.
Hình 5.13: Biểu đồ so sánh chất lượng cảm nhận. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.13.

Biểu đồ so sánh chất lượng cảm nhận Xem tại trang 96 của tài liệu.
Hình 5.15: Biểu đồ so sánh mức độ hài lịng. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.15.

Biểu đồ so sánh mức độ hài lịng Xem tại trang 97 của tài liệu.
Hình 5.14: Biểu đồ so sánh giá trị cảm nhận. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.14.

Biểu đồ so sánh giá trị cảm nhận Xem tại trang 97 của tài liệu.
Hình 5.17: Biểu đồ so sánh lịng trung thành. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.17.

Biểu đồ so sánh lịng trung thành Xem tại trang 98 của tài liệu.
Hình 5.16: Biểu đồ so sánh sự than phiền. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Hình 5.16.

Biểu đồ so sánh sự than phiền Xem tại trang 98 của tài liệu.
5.4.2 Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

5.4.2.

Sự khác biệt theo loại hình thuê bao Xem tại trang 103 của tài liệu.
Bảng 5.28: Tĩm tắt kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhĩm người tiêu dùng. - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 5.28.

Tĩm tắt kết quả phân tích sự khác biệt giữa các nhĩm người tiêu dùng Xem tại trang 108 của tài liệu.
7. Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

7..

Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? Xem tại trang 122 của tài liệu.
khác biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

kh.

ác biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di Xem tại trang 125 của tài liệu.
Bảng 3: Thống kê mơ tả dữ liệu theo các yếu tố mơ hình VCSI - NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM.doc

Bảng 3.

Thống kê mơ tả dữ liệu theo các yếu tố mơ hình VCSI Xem tại trang 131 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan