Đang tải... (xem toàn văn)
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Sinh viên: Đặng Quốc Tú MSSV : 70203077 GVHD : Th.S Tôn Thất Thanh Tùng Tp.HCM, 12/2007 Đại học quốc gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -SỐ: /BKĐT KHOA: Quản Lý Công Nghiệp BỘ MÔN: Tài HỌ VÀ TÊN: KHOA: CÔNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẶNG QUỐC TÚ Quản Lý Công Nghiệp MSSV: 70203077 LỚP: QL02BK04 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Nhiệm vụ: Đánh giá mức chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt cách so sánh mức chất lượng cung cấp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng cho quan trọng Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty Đề xuất số kiến nghị nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 17/09/2007 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/12/2007 Họ tên giáo viên hướng dẫn Phần hướng dẫn Th.S Tôn Thất Thanh Tùng 100% Nội dung yêu cầu LVTN thông qua khoa Ngày tháng năm 2007 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký tên ghi rõ họ tên) NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký tên ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA BỘ MÔN Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vẹâ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: i LỜI CÁM ƠN Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đánh dấu kết thúc chặng đường mở chặng đường hướng tới chân trời rộng lớn Trong suốt chặng đường gian khó vừa qua, may mắn nhận nhiều yêu thương, chia sẻ giúp đỡ gia đình, thầy cô bạn bè Cho dù sau có đâu, làm gì, xin dành biết ơn chân thành sâu sắc đến người đồng hành quãng thời gian vừa qua Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp, người trao cho hành trang kiến thức kỹ vô quý giá cho việc hòan thành luận văn tốt nghiệp mà cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy Tôn Thất Thanh Tùng, người tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Cám ơn thầy bảo động viên em nhiều để hòan thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt anh chị phận môi giới, tạo điều kiện tốt cho tôi, hướng dẫn kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bên vượt qua thử thách, khó khăn, đãủng hộ nhiều suốt năm học tập trường đại học Bách Khoa Cuối cùng, xin hứa sử dụng tốt kiến thức học tập cố gắng công việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghóa gửi đến tất người thương yêu tin tưởng Đặng Quốc Tú TÓM TẮT ĐỀ TÀI Công ty cổ phần chứng khóan Bảo Việt công ty chứng khóan đời thành phố Hồ Chí Minh Với thành tựu đạt năm vừa qua, công ty chứng khóan Bảo Việt đánh giá công ty hàng đầu với nhiều lợi cạnh tranh lớn thị phần, chất lượng dịch vụ v.v… Tuy nhiên, vòng năm trở lại đây, thị trường chứng khóan trở nên sôi động thu hút quan tâm ngày nhiều nhà đầu tư chất lượng dịch vụ Bảo Việt nói chung đặc biệt dịch vụ môi giới chứng khóan không khách hàng đánh giá cao trước Sự xuất nhiều công ty chứng khóan cạnh tranh với số lượng nhà đầu tư tăng lên đột ngột làm cho công ty đáp ứng với nhu cầu khách hàng Chính thế, số lượng nhà đầu tư đóng chuyển tài khỏan từ Bảo Việt sang công ty khác ngày tăng mà số lượng tài khỏan dần Để chuẩn bị kế họach phát triển thời gian tới mà cụ thể việc mở thêm số chi nhánh khu vực khác thành phố, công ty chứng khóan Bảo Việt đồng ý cho tác giả thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khóan Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” nhằm có biện pháp cải tiến dịch vụ phù hợp Chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh mức chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan mà khách hàng cho quan trọng với mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Chất lượng dịch vụ kết luận dựa sở khỏang cách chất lượng nhận chất lượng cho quan trọng lớn chất lượng dịch vụ công ty thấp ngược lại Bên cạnh đó, tác giả tiến hành xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thu kết sau: Có nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, cách thức giao dịch thái độ nhân viên Trong số yếu tố thuộc nhóm nhân tố có nhân tố khách hàng đánh giá quan trọng thân chất lượng công ty Bảo Việt cung cấp lại chưa mong muốn khách hàng, cụ thể yếu tố giao dịch nhanh, xác, bảng điện tử tốt, trang web hữu ích, việc đặt lệnh qua điện thoại fax, giao dịch trực tuyến, tư vấn nhân viên môi giới, thái độ nhân viên, việc giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thoả đáng Chính thế, nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán sàn giao dịch công ty chứng khoán Bảo Việt, tác giả đưa số biện pháp kiến nghị dựa cân nhắc thực tế tình hình tài công ty nhằm giúp công ty cải thiện hình ảnh mắt khách hàng, đồng thời chuẩn bị cho bước phát triển bền vững tương lai iii MỤC LỤC Đề mục Nhiệm vụ luận văn Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh sách bảng biểu, đồ thị, hình Trang i ii iii iv vi CHƯƠNG 1: LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Giới hạn đề tài 1.4 Ý nghóa đề tài 1 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghóa dịch vụ 2.2 Các tính chất ngành dịch vụ 2.3 Đặc trưng ngành dịch vụ 2.4 Chất lượng dịch vụ 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 2.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 3 4 5 6 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3.1 Giới thiệu công ty 3.2 Lịch sử hình thành phát triển 3.3 Sơ đồ tổ chức cấu máy quản lý 3.4 Các dịch vụ công ty 3.4.1 Môi giới chứng khoán 3.4.2 Hoạt động tư vấn 3.4.3 Hoạt động bảo lãnh đại lý phát hành chứng khoán 3.4.4 Hoạt động tự doanh 3.4.5 Hoạt động quản lý danh mục đầu tư 3.4.6 Hoạt động lưu ký chứng khoán 3.5 Mô tả dịch vụ môi giới 3.5.1 Sơ đồ sàn giao dịch Bảo Việt 3.5.2 Quy trình giao dịch 13 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 4.1.2 Phạm vi nghiên cứu 21 13 13 14 15 15 16 16 17 17 17 17 18 19 21 21 21 iv 4.2 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.6 4.7 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Nhu cầu thông tin nguồn thông tin Xây dựng thang đo Cơ sở xây dựng thang đo Kết nghiên cứu định tính Thiết kế bảng câu hỏi Thiết kế chọn mẫu Kế hoạch phân tích lieäu 21 22 22 23 23 24 26 27 28 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 29 5.1 Thông tin tổng quát mẫu thu thập 30 5.1.2 Giá trị lần thực giao dịch 31 5.1.3 Tổng giá trị đầu tư khách hàng tham gia khảo sát 32 5.2 Tổng quan mức độ quan trọng liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khoán 33 5.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ môi giới mà khách hàng nhận – So sánh với mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ môi giới 36 5.3.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ môi giới mà khách hàng nhận sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt 36 5.3.2 So sánh mức chất lượng nhận với mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến chất lượng môi giới chứng khoán 37 5.3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán sàn giao dịch Bảo Việt theo đánh giá khách hàng 44 5.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 44 5.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 5.4.2 Phân tích nhân tố: 46 5.4.3 Phân tích hồi quy: 47 5.5 Tổng kết kết nghiên cứu 49 CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 6.1 Chất lượng dịch vụ cốt lõi 6.2 Cách thức giao dịch 6.3 Thái độ nhân viên 52 52 53 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 5.1 Baûng 5.2 Baûng 5.3 Baûng 5.4 Baûng 5.5 Baûng 5.6 Bảng 5.7 Bảng 5.8 22 biến nhóm nhân tố thang đo Servqual Kết thống kê thời gian tham gia đầu tư chứng khoán nhà đầu tư Kết thống kê giá trị giao dịch lần nhà đầu tư Tổng giá trị đầu tư khách hàng Mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ môi giới chứng khoán Kết khảo sát thu chất lượng dịch vụ môi giới mà khách hàng nhận Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ môi giới Kết phân tích nhân tố Tóm tắt kết phân tích hồi quy đa biến Trang 30 31 32 34 37 45 46 48 vi ĐỒ THỊ, HÌNH Trang Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Mô hình chất lượng nhận Mô hình nghiên cứu Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 10 Hình 3.1 Hình 3.2 Biểu đồ 5.1 Biểu đồ 5.2 Biểu đồ 5.3 Biểu đồ 5.4 Sơ đồ tổ chức công ty chứng khoán Bảo Việt Sơ đồ sàn giao dịch công ty chứng khoán Bảo Việt Tỷ lệ thời gian tham gia đầu tư chứng khoán Tỷ lệ giá trị lần giao dịch chứng khoán Tỷ lệ tổng giá trị đầu tư khách hàng So sánh mức độ quan trọng chất lượng nhận nhóm yếu tố “thực giao dịch” So sánh mức độ quan trọng chất lượng nhận nhóm yếu tố “cơ sở vật chất” So sánh mức độ quan trọng chất lượng nhận nhóm yếu tố “thái độ nhân viên” So sánh mức độ quan trọng chất lượng nhận nhóm yếu tố “dịch vụ hỗ trợ” Khoảng cách mức độ quan trọng mức chất lượng cung cấp yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới 14 18 30 31 33 Biểu đồ 5.5 Biểu đồ 5.6 Biểu đồ 5.7 Biểu đồ 5.8 38 40 42 43 50 vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Thị trường chứng khoán kênh huy động vốn thiếu kinh tế thị trường năm 2006 vừa qua năm tăng trưởng mạnh mẽ thị trường chứng khoán Việt Nam Thời gian vừa qua, người quen thuộc với thuật ngữ tài thị trường chứng khoán, số VN – Index không xa lạ với mã chứng khoán giá biến động chứng khoán ngày v.v… thông qua báo chí phương tiện truyền thông khác Sự phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam kéo theo gia tăng đột biến số lượng nhà đầu tư tham gia vào thị trường công ty chứng khoán (theo số liệu Ủy ban chứng khoán, ước tính có 180.000 tài khoản cá nhân, số tăng thêm thời gian tới) Có thể nói, công ty chứng khoán hoạt động vào thời điểm công ty chứng khoán Bảo Việt (BVSC), công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS)v.v… gặp phải tình trạng “quá tải” lúc phải phục vụ nhiều khách hàng Điều dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng công ty chứng khoán, mà chủ yếu phòng môi giới – nơi xảy hầu hết hoạt động giao dịch hàng ngày – không đạt chất lượng mong muốn khách hàng Trong tình trạng bị hạn chế nguồn nhân lực (không đủ nhân viên môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, nhân viên phải phục vụ cho nhiều khách hàng), sở vật chất (mặt vị trí sàn giao dịch không đáp ứng cho tất khách hàng có nhu cầu) v.v… góp phần khiến cho khách hàng đánh giá không cao chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Vào thời điểm số công ty đưa quy định nhằm hạn chế khách hàng để giải tạm thời tình trạng tải công ty chứng khoán SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mở tài khoản, công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy định giá trị giao dịch khách hàng phải từ 30 triệu trở lên thực đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết khách hàng, họ phàn nàn cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán vào thời điểm đành phải chấp nhận lực hạn chế công ty “cầu” vượt “cung” Nhưng từ tháng năm 2007 đến nay, thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua đợt điều chỉnh mạnh lâu so với dự báo nhiều chuyên gia chứng khoán trước nhằm chuyển sang giai đoạn phát triển bền vững Sự điều chỉnh bắt nguồn từ việc thắt chặt sách quản lý tiền tệ Nhà nước (Chỉ thị 03) gần ảnh hưởng thị trường tài toàn cầu Hàng loạt nhà đầu tư, nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ buộc phải rút khỏi thị trường áp lực giảm lỗ, trả nợ ngân hàng không đủ tiềm lực tài Chương 1: Giới thiệu kinh nghiệm để tồn thị trường chứng khoán Bên cạnh đó, hàng loạt công ty chứng khoán thành lập (do dự báo thị trường chứng khoán Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau năm 2006 đầy thành công) Lúc này, công ty chứng khoán cũ lại gặp phải tình trạng “vắng khách”, số lượng khách hàng hủy bỏ tài khoản tăng lên số lượng tài khoản lại giảm đi, nhiều khách hàng chuyển sang mở tài khoản công ty khác Điều chứng tỏ, “cung” vượt “cầu” Sàn giao dịch chứng khoán công ty chứng khoán Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh không nằm tình hình chung công ty chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh đánh giá công ty chứng khoán có uy tín thị trường Với xuất hàng loạt công ty chứng khoán công ty chứng khoán tại, Bảo Việt gặp phải cạnh tranh gay gắt việc trì khách hàng chiếm lónh thị phần Các công ty đời sau có ưu vị trí thuận lợi hơn, công nghệ trang bị đại có nhiều ưu đãi dịch vụ cho khách hàng hơn… nhằm thu hút khách hàng đến tham gia giao dịch Điều mà phận môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt làm cố gắng trì số lượng khách hàng song song với việc tìm kiếm thêm khách hàng Và yếu tố quan trọng giúp công ty thực điều nhờ vào chất lượng dịch vụ môi giới công ty Một cạnh tranh tăng cao “cung” vượt “cầu” chất lượng vũ khí chiến lược giúp công ty giành thắng lợi chiến giành thị phần Tuy số lượng khách hàng có xu hướng giảm, thị trường chứng khoán Việt Nam hồi phục kéo theo số lượng nhà đầu tư đáng kể quay lại thị trường công ty chứng khoán nói chung phận môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt nói riêng phải chuẩn bị “nội lực” sẵn sàng cho thời điểm quan trọng thời điểm phù hợp để công ty chứng khoán Bảo Việt đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán mà công ty cung cấp nhằm có biện pháp cải tiến phù hợp cho giai đoạn phát triển công ty Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty chứng khoán Bảo Việt cần thiết mang lại số lợi ích thiết thực tăng doanh số, tăng khả cạnh tranh công ty thịt trường, đồng thời giúp công ty biết khách hàng có đánh dịch vụ công ty giúp nhà quản lý hoạch định phát triển công ty nói chung phận môi giới nói riêng giai đoạn phát triển Đó lý hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt” ... luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN BẢO VIỆT Nhiệm vụ: Đánh giá mức chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt cách so sánh mức chất lượng cung... thuộc dịch vụ môi giới chứng khoán theo đánh giá khách hàng - Giúp công ty biết chất lượng dịch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Từ công ty có... công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt” Chương 1: Giới thiệu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán Bảo Việt dựa quan điểm khách hàng - Nhận khâu dịch vụ
