Đang tải... (xem toàn văn)
Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO90012000” ở Công ty In Hàng Không
Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 MụC LụC LờI NóI ĐầU .2 PhÇn thø nhÊt lý luận chất lợng, quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiƯp .4 PhÇn thø hai .37 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh quản lý chất lợng công ty in hàng không 37 PhÇn thø ba 65 Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 .65 Chính sách chất lợng công ty In Hàng Không 68 Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 công ty In Hàng Không .69 KÕt luËn 87 Tµi liƯu tham kh¶o 89 Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 LờI NóI ĐầU Ngày nay, xu khu vực hóa, toàn cầu hóa kinh tế Sự phát triển kinh tế tác động đến tất mặt đời sống kinh tế - xà hội, biểu thịnh vợng quốc gia, với xu hớng tiêu dùng ngày tăng đặt nhiều vấn đề khác khía cạch phát triển Chất lợng sản phẩm hàng hóa dịch vụ yếu tố cấu thành nên phát triển bền vững có vai trò quan trọng, trở thành thách thức lớn quốc gia trình phát triển Trong trình hội nhập, thị trờng giới đà không ngừng mở rộng trở lên tự hơn, cạnh tranh ngày diễn ác liệt Nhng đồng thời với trình hình thành quy tắc, trật tự thơng mại quốc tế Khi hàng rào thuế quan đợc dần tháo bỏ, khó khăn đòi hỏi hàng rào kỹ thuật thơng m¹i quèc tÕ - TBT (Technical Barries to Trade) l¹i xuất hiện, nh cản vô hình để hạn chế xâm nhập cạnh tranh từ bên Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hóa phải có chất lợng cao kèm với giá phù hợp dịch vụ thỏa mÃn đợc yêu cầu nhu cầu ngời tiêu dùng môi trờng Nền kinh tế Việt Nam không nằm quy luật phát triển Cùng với kinh tế giới có biến đổi sâu sắc nh nay, Việt Nam cần tìm cho bớc phát triển phù hợp với khả đảm bảo tắt, đón đầu để hòa nhập vào kinh tế giới hội nhập cạnh tranh Việt Nam thành viên ASEAN, APEC tới gia nhập WTO có thách thức lớn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng, doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho yếu tố cần thiết để cạnh tranh hòa nhập vào thị trờng mà hàng rào thuế quan đợc gỡ bỏ Rất nhiều vấn đề đặt làm hội nhập cạnh tranh thị trờng Một nhân tố đa lại thành công cho doanh nghiệp chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá cả, điều kiện giao hàng Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trờng quốc tế thị trờng nớc, muốn thỏa mÃn nhu cầu khách hàng nh mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng bÊt cø mét tỉ chøc hay doanh nghiƯp nµo Đây lĩnh vực, phong cách quản lý theo hệ thống đem lại hiệu cao trình thực trì cải tiến chất lợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng Là doanh nghiệp nhà nớc, với nhận thức trình phát triển cạnh tranh ngày cao Ban lÃnh đạo thành viên Công ty In Hàng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Không đà nhanh chóng tìm đợc hớng cho thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp In nhà nớc nớc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo sản phẩm thỏa mÃn nhu cầu khách hàng cạnh tranh thị trờng nớc, quốc tế Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng Công ty đà làm thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh Công ty đợc mở rộng ngành mà phục vụ khách hàng nớc nớc Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập nghiên cứu tình hình sản xuất-kinh doanh, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001:2000 Công ty In Hàng Không, em đà phân tích tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa thực trạng ý kiến luận văn với đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Công ty In Hàng Không Kết cấu luận văn gồm ba phần : Phần thứ nhất: Lý luận chất lợng, quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất quản lý chất lợng Công ty In Hàng Không Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Đợc hớng dẫn tận tình bảo TS.Nguyễn Quang Hồng Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không đà tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập hoàn thành em đà đa luận văn Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn em thiếu sót trình hoàn thành vấn đề đợc đề cập luận văn Em mong đợc bảo Thầy, Cô Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình bảo ! Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Phần thứ lý luận chất lợng, quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp I Chất lợng quản lý chất lợng doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm doanh nghiệp 1.1 Những khái niệm chất lợng sản phẩm Hiện nay, với phát triển khoa học- kỹ thuật kinh tế- xà hội vấn đề chất lợng đợc quan tâm trọng nhiều Theo tài liệu nớc giới có nhiều định nghĩa khác chất lợng sản phẩm Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác có đóng góp định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng phát triển hoàn thiện Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm nớc giai đoạn phát triển kinh tế định nhằm mục tiêu khác nhau, ngời ta đa nhiều khái niệm chất lợng sản phẩm khác Theo quan điểm triết học C Mác, chất lợng sản phẩm mức độ, thớc đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm lên tính hữu ích sản phẩm chất lợng sản phẩm Dựa quan niệm nhà kinh tế học nớc XHCN trớc nớc TBCN vào năm 30 TK 20 đà đa nhiều định nghĩa tơng tự Các định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất, theo quan điểm chất lợng sản phẩm đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trớc cho điều kiện xác định kinh tÕ- x· héi” VỊ mỈt kü tht, quan niƯm phản ánh chất sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm đợc xem xét cách biệt lập, đợc tách rời với thị trờng làm cho chất lợng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi thị trờng, với hiệu kinh tế điều kiện cụ thể doanh nghiƯp Trong nỊn kinh tÕ thÞ trêng cã nhu cầu thị trờng đợc coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh định nghĩa không phù hợp Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng ngời tiêu dùng thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh doanh nghiệp Những quan niệm chất lợng sản phẩm định hớng theo khách hàng Có nhiều chuyên gia chất lợng nh Crosby, Deming, Juran Ishikawa họ có quan niệm khác khái niệm chất lợng sản Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 phẩm kinh tế thị trờng nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng khách hàng ngời tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm chúng thoả mÃn đợc đòi hỏi ngời tiêu dùng Chất lợng đợc nhìn nhận từ bên ngoài, theo quan điềm khách hàng có đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng chất lợng sản phẩm Mức độ đáp ứng đợc nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lợng sản phẩm đạt đợc Theo quan niệm chất lợng sản phẩm cao tốt mà phù hợp với nhu cầu Để phát huy mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đà đa khái niệm chất lợng sản phẩm ISO8402: 1994 Chất lợng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thoả mÃn nhu cầu đà xác định tiềm ẩn Cùng với phát triển kinh tế, để đáp ứng nhu cầu khách hàng bên quan tâm Trong trình đánh giá, xem xét tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đà soát xét lại tiêu chuẩn ISO năm 1994 đa khái niệm mang tính tổng quát tiêu chuẩn ISO9000: 2000 Chất lợng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu Đặc tính đặc trng để phân biệt; đặc tính vốn có hay đợc gắn thêm đặc tính định tính hay định lợng Các yêu cầu là: nhu cầu hay mong đợi đà đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Quan niệm chất lợng sản phẩm tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng cho thích hợp với phát triển thị trờng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm nhng theo đuổi chất lợng cao với giá mà có nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có Vì chất lợng kết hợp đặc tính sản phẩm thoả mÃn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí chất lợng định 1.2 Đặc điểm chất lợng sản phẩm Từ nhìn nhận chất lợng sản phẩm rút đặc trng là: Chất lợng sản phẩm phạm trù kinh tế - xà hội, công nghệ tổng hợp, luôn thay đổi theo thời gian không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng ®iỊu kiƯn kinh doanh thĨ cđa tõng thêi kú Mỗi sản phẩm đợc đặc trng tính chất, đặc điểm riêng biệt nội thân sản phẩm Những đặc tính đợc phản ánh tính khách quan sản phẩm thể trình hình thành sử dụng sản phẩm Những đặc tính khách quan phụ thuộc lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm Mỗi tính chất biểu tiêu lý hoá định đo lờng, đánh giá Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 đợc Vì nói đến chất lợng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống tiêu, tiêu chuẩn cụ thể Đặc điểm khẳng định quan điểm sai lầm cho chất lợng sản phẩm đo lờng đánh giá đợc Nói tới chất lợng phải xem xét sản phẩm thoả mÃn tới mức độ nhu cầu khách hàng Mức độ thoả mÃn phụ thuộc lớn vào chất lợng thiết kế tiêu chuẩn kỹ thuật đặt sản phẩm, nớc TB qua phân tích thực tế chất lợng sản phẩm nhiều năm ngời ta đến kết luận chất lợng sản phẩm tốt hay xấu 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát có 5% phụ thuộc vào kết nghiệm thu cuối Chất lợng thể cấp độ phản ánh mặt khách quan chủ quan + Chất lợng tuân thủ thiết kế: thể chất lợng đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề Khi sản phẩm sản xuất có đặc tính kinh tế kỹ thuật gần với tiêu chuẩn thiết kế chất lợng cao Nó đợc phản ánh thông qua tiêu chuẩn nh: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế + Chất lợng phù hợp (chất lợng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp với khách hàng Chất lợng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu mong muốn khách hàng Mức độ phù hợp cao chất lợng sản phẩm cao phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan khách hàng có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm 1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm a Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp - Thị trờng: nhu cầu thị trờng xuất phát điểm trình quản lý chất lợng, tạo động lực kéo định hớng cho cải tiến nâng cao hoàn thiện chất lợng sản phẩm Cơ cấu tính đặc điểm xu hớng vận động nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm, đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xà hội, xác định xác nhận thức khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm khả toán xác định sản phẩm doanh nghiệp phải xác định phân đoạn thị trờng phù hợp để có biện pháp cụ thể xác định tiêu chất lợng sản phẩm Có nh đạt hiệu cao sản xuất - kinh doanh - Trình độ tiến khoa học công nghệ: nhân tố có tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua việc tạo khả to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh ứng dụng sáng chế tạo đa vào sản Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 xuất có tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo sản phẩm tin cậy, độ xác cao giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu khách hàng Công nghệ tổng hợp phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc dùng để chuyển hoá nguồn lực thành loại sản phẩm dịch vụ, gồm thành phần bản: + Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi phần cøng cđa c«ng nghƯ + Th«ng tin + Tỉ chøc thực thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý + Phơng pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ Ba thành phần sau phần mềm công nghệ., chất lợng sản phẩm phụ thuộc lớn vào phối hợp phần cứng phần mềm công nghệ, chế sách Nhà nớc: Khả cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào chế quản lý nớc Nhà nớc đề chế sách u tiên đầu t đổi công nghệ khuyến khích nâng cao chất lợng sản phẩm, thay hàng nhập hàng nội địa, hớng tới xuất khẩu, hớng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lợng doanh nghiệp, tạo cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lợng b Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp - Lao động có vai trò định đến chất lợng sản phẩm lao động động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực quy trình phơng pháp công nghệ để sản xuất sản phẩm Trình độ chuyên môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp, khả thích ứng với thay đổi, nắm bắt thông tin thành viên doanh nghiệp, có tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động cách khoa học, phải nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lợng lao động có đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lợng sản phẩm - Khả công nghệ máy móc thiết bị doanh nghiệp ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm; công nghệ yếu tố tác động mạnh mẽ tới chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình độ đại, cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dỡng trì khả làm việc theo thời gian máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền tính chất sản xuất hàng loạt - Vật t nguyên vật liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật t nguyên liệu doanh nghiệp; nguyên vật liệu thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cấu, tính đồng Chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất l- Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 ợng sản phẩm, để chất lợng sản phẩm ổn định ngày nâng cao doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lợc mua sắm nguyên vật liệu Ngoài ra, chất lợng hoạt động doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết tin tởng ngời sản xuất ngời cung ứng đảm bảo khả cung ứng kịp thời, xác đảm bảo số lợng chất lợng chủng loại nguyên vật liệu - Trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp; trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lợng sản phẩm nói riêng nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lợng cho thực tế 80% vấn đề chất lợng quản lý gây Chất lợng sản phẩm phụ thuộc lớn vào cấu máy quản lý, khả xác định xác mục tiêu, sách chất lợng đạo tổ chức thực chơng trình kế hoạch chất lợng sản phẩm Chế độ tiền lơng, tiền thởng; Hiện chế độ tiền lơng cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, tài vào công việc đợc giao, cha khuyến khích việc sản phẩm áp dụng tiến khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, ngời lao động quan tâm đến việc cao trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ Tiền lơng thấp, cha đồng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn, Từ giảm chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Tiền thởng đóng vai trò lớn việc đảm bảo chất lợng s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp, nã kÝch thÝch ngêi lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lợng sản phẩm Do vậy, doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thởng phạt chất lợng sản phẩm cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn Nh xem xét đánh giá chất lợng sản phẩm ta phải xem xét cách toàn diện yếu tố ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lợng sản phẩm Phải phân tích đợc nguyên nhân ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa giải pháp phù hợp nhằm đạt đợc mục tiêu đề ra, phát huy u điểm hạn chế, nhợc điểm ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm Quản lý chất lợng sản phẩm 2.1 Quản lý chất lợng- Một mô hình quản lý Tất đà quen thuộc với đòi hỏi khách hàng, chất lợng cao - giá thấp - đợc cung cấp nhanh Và công ty lại thêm vào với mức lợi nhuận hợp lý Những đòi hỏi làm kiệt sức, nhịp độ nhanh kỳ vọng lại lớn Chúng ta bị kéo nhiều hớng xoay sở đợc hoạch định trình Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 việc quản lý nguồn lực Từ phát triển thị trờng tìm thấy đợc mô hình thống công ty biết cách hài hoà hài lòng khách hàng lợi ích Cùng với phát triển kinh tế, trình cạnh tranh diễn mạnh mẽ, giới thay đổi nhanh chóng đà buộc nhà lÃnh đạo quản lý doanh nghiệp phải tìm phơng cách để có khả cạnh tranh tốt thoả mÃn nhu cầu khách hàng với mức lợi nhuận hợp lý Nhiều ngời có thu vén thứ sa thải nhân viên, bán sở kinh doanh đòi hỏi cao mà làm đợc Thậm chí có lúc nguồn đà đến chỗ cạn kiệt, nhà lÃnh đạo quản lý thờng trọng đến công ty họ, đến hệ thống mà họ quản lý nhiỊu nhiỊu ngêi chó ý ®Õn sù kÐm hiệu quả, sai sót, bất mÃn, chí phí cao động làm dần khách hàng, họ tìm nguyên nhân vấn đề Khi cần hiểu hệ thống hầu hết nhà lÃnh đạo quản lý xem xét cách hời hợt họ biết công ty hoạt động tốt ngời ý vào điểm quan trọng, nhng ? phải đâu, phải hiểu hệ thống công ty nh ? giải vấn đề mà thấy đợc Quản lý chất lợng - Một mô hình quản lý mà trả lời tất vấn đề đặt ban lÃnh đạo trớc thách thức mà công ty gặp phải Với việc quản lý theo trình dựa thông tin thu thập đợc, phân tích để định quan trọng trình quản lý thêm vào cải tiến không ngừng để đạt đợc mô hình quản lý mà thành viên làm việc chia sẻ thông tin sở quyền hạn, trách nhiệm nhằm tạo sản phẩm dịch vụ làm thảo mÃn nhu cầu khách hàng bên quan tâm Mô hình khác với mô hình quản lý trớc tập trung vào khách hàng Cùng với thay đổi phát triển công ty cần xem xét, suy nghĩ lại lý thuyết kinh doanh họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất: khách hàng ai; nhu cầu khách hàng ?, họ sẵn sàng chi trả cho gì? Thứ hai; đâu mà công ty thành công đà làm nhng không làm? Những họ không làm mà thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy điều sai lầm giả định họ? Trong trình phát triển triết lý quản trị kinh doanh quản lý chất lợng mô hình công ty thống với tham gia thành viên đà đem lại hiệu lớn thay đổi mô hình quản lý trớc quản lý chất lợng mô hình quản lý đại thích ứng với phát triển kinh tế trình hội nhập cạnh tranh mạnh mẽ đợc diễn nh Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 2.2 Quá trình hình thành phát triển khoa học quản lý chất lợng Những nguyên tắc kiểm tra đà xuất số nớc từ thời cổ đại, chẳng hạn Ai Cập việc xây dựng kim tự tháp, nhiên khái niệm đại quản lý chất lợng trình lâu dài nhiều kỷ, từ hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tíi réng, tõ thn t kinh nghiƯm chđ nghÜa tíi cách tiếp cận khoa học, từ hoạt động có tính chất riêng lẻ cục tới phối hợp toµn diƯn tỉng thĨ, cã tÝnh hƯ thèng Khoa häc quản lý chất lợng đợc phát triển hoàn thiện liên tục thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lợng phản ánh thích ứng với điều kiện môi trờng doanh nghiệp Vào năm đầu kỷ 20 cha có khái niệm quản lý chất lợng đầy đủ có khái niệm kiểm tra chất lợng toàn hoạt động quản lý chất lợng đợc bó hẹp lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản phẩm trình sản xuất phân xởng Sự phát triển thị trờng với việc sản xuất ngày nhiều hàng hoá tính cạnh tranh doanh nghiệp tăng lên nhanh Sang năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn cầu thị trờng Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lợng bắt đầu xuất Phạm vi, nội dung chức quản lý chất lợng đợc mở rộng hơn, vấn đề chủ yếu đợc tập trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm Vào năm thập kỷ 70, cạnh tranh tăng lên đột ngột đà buộc doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào thay đổi quan điểm chất lợng sản phẩm Để thoả mÃn khách hàng doanh nghiệp không dùng lại khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm sau sản phẩm đà bán doanh nghiệp Quản lý chất lợng đà mở réng tíi tÊt c¶ mäi lÜnh vùc tõ s¶n xt tới dịch vụ Những thay đổi cách nhìn nhận phơng pháp quản lý chất lợng hàng loạt doanh nghiệp lớn giới đặc biệt Nhật, Mỹ nớc Châu Âu phát triển đà tạo cách mạng sản phẩm giới Ngời ta đà biết đến quản lý chất lợng theo phơng pháp đại dới cải tiến quen thuộc đợc phổ biến rộng rÃi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lợng đồng (TQM) Khái niệm quản lý sách, giá trị chiến lợc chất lợng (SQM) đợc đề cập nhiều Mỹ nớc phát triển khác Đó phơng pháp tiếp cËn cã hƯ thèng nh»m thiÕt lËp vµ thùc hiƯn mục tiêu chất lợng toàn công ty 2.3 Quản lý chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Trong nỊn kinh tÕ héi nhËp, viƯc s¶n phÈm mn cã chỗ đứng thị trờng đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu toàn cầu hoá kinh tế giới, tự thơng mại đà làm cho chạy đua kinh tế quốc gia, tập đoàn Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 10 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 + Mở rộng thị trờng nguồn In tiêu thụ khăn giấy thơm, giấy vệ sinh cao cấp thị trờng thành phố Hồ Chí Minh Các phơng hớng biện pháp -Về In offset: Duy trì sản xuất ổn định dây chuyền có bao gồm chế - In gia công sách.Chuẩn bị nguồn nhân lực số lợng chất lợng đáp ứng quy mô tăng lực In OFFSET khoảng 30-50% vào cuối năm 2002 cách đầu t bổ sung máy In OFFSET mầu khổ lớn 72x102.Đầu t mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu In, gia công sản phẩm cao cấp, số lợng lớn nh tạp chí Heritage, tạp chí Hàng không theo thời gian đặt hàng, In gia công cho công ty Canon (Nhật Bản) - Về In FLEXO: ổn định dây chuyền mở rộng nguồn hàng, tăng dần ổn định ca vào cuối năm 2002 Đầu t bổ sung thiết bị bổ trợ để đáp ứng yêu cầu đa dạng sản phẩm In bao bì cao cấp - Mở rộng phân xởng giấy phía Bắc phía Nam: Tăng thiết bị gia công, bớc thay sản phẩm mua thành gia công công ty Mở rộng đôi với chất lợng sản phẩm sản xuất khăn giấy thơm, trọng việc đa dạng hoá sản phẩm Mở rộng dịch vụ kinh doanh liên kết kinh doanh : Nắm bắt yêu cầu thị trờng nớc quốc tế, chu chuyển vốn nhanh đáp ứng yêu cầu sản xuất tiêu thụ sản phẩm, tạo nguồn cung ứng tăng sức cạnh tranh cho công ty - Phơng hớng hoàn thiện máy quản lý chiến lợc kinh doanh công ty năm tới sơ phân tích đánh giá điểm mạnh yếu hoạt động quản lý quản lý chất lợng sản phẩm công ty đà ngày hoàn thiện máy quản lý theo hệ thống quản lý chất lợng ISO9000:2000 + Thay đổi cách nhìn quản lý chất lợng không đơn công tác kiểm tra chất lợng phận mà tổng hợp tất hoạt động có phối hợp thành viên công ty để định hớng kiểm soát chất lợng + Các hoạt động định hớng kiểm soát chất lợng hành động cụ thể phận công ty việc lập sách mục tiêu chất lợng hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng đảm bảo cải tiến chất lợng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng (khách hàng bên khách hàng bên ngoài) cung cấp sản phẩm phận tạo + Công tác quản lý chất lợng đợc tiến hành toàn hoạt động công ty Nó phần việc quản lý điều hành công ty cần có tham gia thành viên công ty để đạt đợc kết tốt hoạt ®éng s¶n xt kinh doanh + NhËn thøc cđa ban lÃnh đạo cách tốt để cạnh tranh thị trờng Coi khách hàng nhà cung ứng phận qt việc thoả mÃn đáp Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 66 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 ứng nhu cầu họ Đối với khách hàng coi họ nhà cung cấp nhu cầu, ý kiến đánh giá trình thiết kế triển khai sản phẩm.Hàng năm thông qua hội nghị khách hàng công ty cần phải lấy ý kiến đánh giá, góp ý khách hàng việc cung sản phẩm Cần đáp ứng nhu cầu khách hàng cố gắng vợt cao mong đợi họ Đối với nhà cung cấp đặt quan hệ hợp tác có lợi mối quan hệ nâng cao lực giá trị hai bên II Những đIều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 công ty In Hàng Không 1.Trách nhiệm lÃnh đạo 1.1 Cam kết lÃnh đạo Đây bớc quan trọng trình hình thành xây dụng hệ thống quản lý chất lợng Vai trò lÃnh đạo việc thống nhất, định hớng vào môi trờng nội công ty, huy động toàn nguồn lực để đạt đợc mục tiêu công ty LÃnh đạo trực tiếp thông báo rộng rÃi cho thành viên công ty đối lợng khác tham gia để thực thiết lập hệ thống quản lý chất lợng công ty In Hàng Không việc nhận thức chất lợng quản lý chất lợng số cán lÃnh đạo công ty đà có cách nhìn nhận đắn Đây thuận lợi có tính chất quan trọng vai trò ngời lÃnh đạo để triển khai hệ thống quản lý chất lợng công ty trình triển khai hệ thống chất lợng, lÃnh đạo công ty đà huy động nguồn lực nh tàI chính, sỏ vật chất, tinh thần cho thành viên việc thiết lập trì hệ thống chất lợng đợc biểu việc thành lập phòng quản lý chất lợng (QM) phòng có chức năng, nhiệm vụ quyền hạn độc lập với phòng ban khác dới đạo chịu trách nhiệm trớc giám đốc nhiệm vụ Bên cạnh việc đào tạo nhận thức toàn thành viên công ty chất lợng quản lý chất lợng từ huy động ngời tham gia xây dụng hệ thống chất lợng Mặt khác, với cam kiết lÃnh đạo đợc cụ thể hoá sách mục tiêu chất lợng công ty thời gian tới 1.2 Chính sách mục tiêu chất lợng Trong hoạt động quản lý nói chung quản lý chất lợng nói riêng việc lập kế hoạch chức quan trọng thiếu mà vấn đề cốt lõi xác định mục tiêu thực thành công mục tiêu Quá trình xây dựng sách chất lợng trình tìm hiểu bối cảnh, mô trờng chung có liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, xác định rõ đặc Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 67 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chÊt lỵng- K40 trng chung cđa doanh nghiƯp vỊ sù phát triển phơng thức quản lý tình trạng phát triển công ty, đánh giá đợc tình tạng chất lợng quản lý chất lợng tại, nh mối tơng quan với đối tác, phân tích đợc mặt mạnh- yếu tìm nguyên nhân tồn cần khắc phục Quá trình trình đa nhận định, dự báo đề xuất vấn đề đa vào sách chất lợng mục tiêu phơng hớng hoạt động doanh nghiệp Quá trình xây dựng sách chất lợng trình lôi thành viên, cán chủ chốt doanh nghiệp tham gia vào việc soạn thảo đóng góp ý kiến cho sách chất lợng để cuối lÃnh đạo cao ký công bố thực toàn doanh nghiệp Tại công ty In Hàng Không công việc soạn thảo ban hành sách chất lợng đợc ban lÃnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh công ty cam kết khách hàng sản phẩm cung cấp Chính sách chất lợng công ty In Hàng Không Công ty In Hàng Không cam kết đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng quốc tế nhằn nâng cao thoả mÃn đối tợng khách hàng chất lợng sản phẩm công ty phù hợp với quy định pháp luật Để thực cam kết trên, công ty tiến hành thiết lập, thực hiện, trì liên tục cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 truyền đạt tới thành viên thấu hiểu mục đích sau: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm In, giấy đợc cung cấp thời hạn, ổn định chất lợng với điều kiện nguồn lực có Ban lÃnh đạo thiết lập quản lý thống theo mục tiêu cam kết công ty Duy trì môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác, thúc đẩy động sáng tạo cá nhân, gắn kết trách nhiệm, lợi ích ngời, phận với lợi ích công ty Đảm bảo hoạt động thống phối hợp chặt chẽ phận hệ thống quản lý chất lợng nhằm tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Thờng xuyên thu thập thông tin, định kỳ xem xét hiệu lực trình hệ thống để có định hành động phù hợp thực tế Xây dựng trì quan hệ hợp tác có lợi công ty với ngời cung ứng nhằm đáp ứng yêu cầu trình sản xuất- kInh doanh, đảm bảo tính linh hoạt thị trờng nhu cầu mong đợi khách hàng Phơng châm công ty: Đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng sở phát triển bền vững In Hàng Không Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 68 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Bớc việc xây dựng sách chất lợng đợc ban hành toàn công ty Các phòng ban, phận, vào xây dựng mục tiêu chất lợng phòng ban phát triển chung toàn công ty, mục tiêu chất lợng phải phù hợp với sách chất lợng để đảm bảo hệ thống chất lợng cải tiến liên tục nhằm thoả mÃn khách hàng bên liên quan Cùng với trình công ty In Hàng Không đà xây dựng đợc mục tiêu chất lợng công ty năm 2002- 2003 phận phòng ban đà xây dựng mục tiêu cụ thể phù hợp với sách chất lợng công ty Mục tiêu chất lợng năm 2002- 2003 công ty In Hàng Không Thoả mÃn 98% hợp đồng đợc cam kết công ty với khách hàng Đáp ứng tối thiểu 70-80% nhu cầu sản lợng In ngành Hàng không, đồng thời mở rộng thị trờng sản phẩm In, gia công nớc nớc ngoài.Đạt mức tăng trởng hàng năm 10- 12% doanh thu lợi nhuận Đạt chứng nhận, thực hiện, trì liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lợng ISO9001: 2000 Đảm bảo 100% nguồn lực đợc huấn luyện đào tạo đáp ứng yêu cầu sản xuất- kinh doanh Đảm bảo vận hành hệ thống quản lý chất lợng 100%, định kỳ đánh giá nội tháng/lần 4.Thực kiểm soát trình, định kỳ xem xét hệ thống 1năm/lần Đảm bảo 100% vật t, nguyên vật liệu đợc cung cấp kịp thời đạt chất lợng đáp ứng nhu cầu sản xuất- kinh doanh 1.3 Triển khai xây dựng hệ thống tài liệu chất lợng có hiệu Cũng nh tiêu chuẩn ISO9000:1994, tiêu chuẩn ISO9000:2000 văn đóng vai trò quan trọng chứng để nói lên: + Các thủ tục đà đợc phê duyệt + Các trình đà đợc xác định + Các trình đà đợc kiểm soát Hệ thống văn hỗ trợ cho công tác quản lý chất lợng theo hớng: + Giúp ngời quản lý hiểu đợc xảy chất lợng chúng + Duy trì cải tiến tiếp nhận t thủ tục tiêu chuẩn Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 69 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Thủ tục đa phần hớng dẫn lập biên sản phẩm không phù hợp Lập biên đợc tiến hành ngời đứng đầu phận, phòng ban Khi phát sai hỏng, quy trình lập biên phải tiến hành theo quy định mà thủ tục hớng dẫn Nh thủ tục đà quy định rõ yêu cầu, hớng dẫn cụ thể cho việc áp dụng hoạt động sản xuất kinh doanh trì kiểm soát chất lợng Để trì hệ thống chất lợng công ty phòng ban, nhân phải tuân thủ thủ tục, hớng dẫn tiêu chuẩn quy định đà ban hành, kèm với chế độ khuyến khích thởng phạt hành động gây sai lỗi công ty In Hàng Không trình xây dựng áp dụng việc thực thủ tục, quy trình đà bắt đầu đợc vào hệ thống phần họ nhận thức đợc đào tạo hớng dẫn trớc áp dụng, thêm vào sau đợt tổng kết tháng áp dụng công ty có khen thởng thành viên phận phòng ban đà thực tốt mục tiêu với xử phạt tập thể không tuân thủ thủ tục có liên quan (mức phạt khoảng 20% mức lơng tháng đó).Giải pháp đảm bảo tính đắn, có hiệu lực hệ thống đà đợc xây dựng toạ điều kiện cho hệ thống đợc trì có hiệu Để thực tốt hệ thống chất lợng công ty In Hàng Không đà soát xét, sửa chữa thủ tục quy trình công việc phù hợp với thực tế công ty đợc thay đổi theo tình hình thực tế sở có đóng góp thành viên công ty Tình hình thực tế sản xuất- kInh doanh công ty đợc công khai giúp cho thành viên hiểu nắm rõ trách nhiệm Hiện công ty có hệ thống kiểm tra chặt chẽ việc tuân thủ điều khoản đà ban hành dần phát huy hiệu sách chất lợng Quản lý nguồn lực Các nguồn lực cần thiết hệ thống quản lý chất lợng bao gồm nhân lực, tài chính, sở hạ tầng, môi trờng làm việc Cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì thờng xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao thoả mÃn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ Một nhân tố nguồn lực đóng vai trò quan trọng hệ thống quản lý chất lợng nguồn nhân lực Trong lý thuyết quản trị kinh doanh ngời có vai trò quan trọng, quản lý chất lợng nhân tố định đến hình thành phát triển lý thuyết quản trị tổ chức, công ty Con ngời yếu tố sáng tạo, động làm ảnh hởng trực tiếp tới thành công công ty việc thực chiến lợc phát triển nh vai trò chất lợng quản lý chất lợng sản phẩm Mọi thành viên tổ chức có mối liên hệ mắt xích với liên quan đến vấn đề chất lợng hiệu kinh doanh Để thực giải đợc tồn cao thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng, nâng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 70 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng nhân tố ngời đóng vai trò quan trọng phụ thuộc lớn vào trình độ, nhận thức, lực nh tInh thần trách nhiệm thành viên công ty Muốn nâng cao trình độ, nhận thức nguồn nhân lực vai trò đào tạo bồi dỡng kiến thức cần thiết, việc đầu tiên, mà doanh nghiệp cần thực Mặt khác yếu tố sở hạn tầng môi trờng làm việc nhân tố thúc đẩy thành viên tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu Nó ảnh hởng đến suất chất lợng lao động ngời nh yếu tố không đảm bảo mức độ tối thiểu để phục vụ họ trình tác nghiệp Một môi trờng làm việc tốt nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp mà ngời lÃnh đạo tổ chức đảm bảo cho họ trình trì cải tiến hệ thống chất lợng có hiệu Trong hệ thống quản lý chất lợng công ty In Hàng Không, ban lÃnh đạo công ty xác định nguồn lực cần thiết bao gồm nhân lực, sở hạn tầng, môi trờng làm việc nhằm thực hiện, trì thực cải tiến nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng để thoả mÃn nhu cầu khách hàng Để quản lý nguồn lực đáp ứng yêu cầu việc thực sản phẩm, ban lÃnh đạo xác định trình 25 trình lớn hệ thống chất lợng nh sau: - Quá trình xác định cung cấp nguồn nhân lực - Quá trình xác định lực, nhận thức đào tạo - Quá trình xác định, cung cấp trì sở hạ tầng - Quá trình xác định quản lý môi trờng làm việc 2.1.Quá trình xác định cung cấp nguồn nhân lực Ban lÃnh đạo công ty nhận thức đợc ngời thực công việc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có lực sở đợc giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp Chính lý đó, ban lÃnh đạo tiến hành công việc cụ thể bắt đầu từ trình xác định cung cấp nguồn nhân lực, cụ thể tuyển dụng nhân Kể từ áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001: 2000, tất cán nhân viên công ty In Hàng Không đợc tuyển dụng theo Thủ tục tuyển dụng cán nhân viên (TT/6.1/TC/01) Công ty cụ thể hoá trình tài liệu thủ tục cam kết mạnh mẽ việc làm từ đầu việc cung cấp nguồn nhân lực có đầy đủ lực để đáp ứng yêu cầu trình thực sản phẩm công ty Là doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam nên ban Giám đốc Kế toán trởng Tổng Công ty bổ nhiệm, lại tất Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 71 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 cán nhân viên từ cấp Trởng Bộ phận, nhân viên văn phòng đến tất công nhân thuộc phân xởng sản xuất đợc tuyển dụng quy trình 2.2 Quá trình xác định lực, nhận thức đào tạo Tất cán nhân viên đà đợc tuyển dụng, trở thành phần tử trình hệ thống quản lý chất lợng, phát sinh nhu cầu đợc huấn luyện nội đào tạo bên hàng năm theo Thủ tục huấn luyện / đào tạo cán nhân viên (TT/6.2.2/TC/01) Ngoài công nhân trực tiếp sản xuất, công ty tiến hành thi nâng bậc hàng năm vào Tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật công nhân ngành in Cục Xuất - Bộ Văn hoá ban hành năm 1972 (Tài liệu bên ngoài) Bên cạnh đó, việc tiến hành huấn luyện đào tạo cho nhân lực hệ thống quản lý chất lợng chắn phải xuất phát từ việc xác định lực, nhận thức tình hình đào tạo chuyên môn nghề nghiệp nhân đà đợc tuyển dụng đà công tác công ty Nh đà khẳng định, thời đại ngày nay, ngời thực công việc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm cần phải có lực - nghĩa ngời đảm nhận trách nhiệm vị trí công tác cần phải đợc giáo dục (trình độ văn hoá), đào tạo (trình độ chuyên môn), có kỹ (thông qua thao tác thực công việc kết công việc), kinh nghiệm (thâm niên công tác) thích hợp với vị trí Ban lÃnh đạo xác định tất cán nhân viên công ty, hệ thống quản lý chất lợng hàng năm đợc xác định lực theo Thủ tục xác định lực cán nhân viên (TT/6.2.2/TC/02) Thông qua việc thực thủ tục này, phát sinh nhu cầu cho việc huấn luyện / đào tạo nguồn nhân lực Hai thủ tục tơng tác với nhau, tác động qua lại bổ xung cho Huấn luyện / đào tạo xác định lực, lại huấn luyện đào tạo Từ đó, công ty đánh giá đợc hiệu lực hành động đà đợc thực hiện, để Ban Giám đốc có điều chỉnh nhân thích hợp từ kết việc thực 02 thủ tục Việc thuyên chuyển, tuyển dụng nhân chí chấm dứt hợp đồng lao động đợc công ty thực chặt chẽ để đảm bảo ngời lao động công ty nhận thức đợc mối liên quan tầm quan trọng trách nhiệm thực công việc; nhận thức đợc việc đóng góp nh việc thực thi các kế hoạch dài hạn, trung hạn ngắn hạn để đạt đợc Mục tiêu chất lợng công ty phận 2.3 Quá trình xác định, cung cấp trì sở hạ tầng Với mục đích đạt đợc phù hợp với yêu cầu khách hàng liên quan đến sản phẩm in giấy, công ty thiếu việc xác định, cung cấp Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 72 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 trì sở hạ tầng Bởi việc quản lý nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực lẫn nguồn vật lực Ban lÃnh đạo xác định sở hạ tầng hệ thống chất lợng bao gồm: - Nhà xởng, không gian làm việc phơng tiện kèm theo; - Trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất (cả phần cứng phần mềm); - Các dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển trao đổi thông tin) Đối với việc cung cấp trì nhà xởng, không gian làm việc phơng tiện kèm theo, thực Thủ tục xây dựng bảo trì nhà xởng (TT/6.3/GĐ/01) Đối với việc cung cấp trì trang thiết bị công nghệ phục vụ sản xuất, thực Thủ tục đầu t trang thiết bị công nghệ (TT/6.3/TC/02) Thủ tục Bảo dỡng - sửa chữa máy (TT/6.3/KH/03) Tát máy móc thiết bị phục vụ sản xuất đợc đầu t bảo dỡng sửa chữa theo hai thủ tục Riêng máy vi tính Bộ phân chế đảm bảo đợc thực bảo dỡng sửa chữa tổ vi tính thuộc Bộ phận (do Phó quản đốc Phân xởng chế chịu trách nhiệm thực hiện) 2.4 Quá trình xác định quản lý môi trờng làm việc Môi trờng làm việc tập hợp điều kiện để thực công viƯc bao gåm c¸c u tè vËt chÊt, x· héi, tâm lý môi trờng Để xác định quản lý môi trờng làm việc cần thiết nhằm đạt đợc phù hợp yêu càu sản phẩm, công ty thực Thủ tục thi đua khen thởng kỷ luật (TT/6.4/TC/01) Việc giải chế độ bảo hiĨm y tÕ, b¶o hiĨm x· héi nghØ hu, nghØ việc cho cán nhân viên đợc thực theo Hớng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xà hội Thành phố Hà nội ban hành năm 1999 (tài liệu bên ngoài) Thông qua việc thực trình này, công ty mong muốn tạo trì môi trờng làm việc đoàn kết, hợp tác; thúc đẩy động, sáng tạo cá nhân; gắn kết trách nhiệm, lợi ích ngời, phận với lợi ích công ty III Những kiến nghị đảm bảo áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 công ty In Hàng Không Đầu t phát triển chiều sâu Khẳng định vai trò quan trọng nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng Việc trì cải tiến tiên tục hệ thống chất lợng đảm bảo cho trình nâng cao thoả mÃn nhu cầu khách hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trờng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 73 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Con ngêi - Mét nh©n tè quan träng quản lý chất lợng nhng vấn đề đạt phát huy đợc nhân tố trình xây dựng quản lý hệ thống chất lợng để họ nhận thức đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm Do cần tăng cờng vai trò đào tạo cho thành viên toàn doanh nghiệp, tổ chức Đào tạo kiến thức chuyên môn vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lợng, khâu có ý nghĩa định đảm bảo cho thành công Công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lợng ISO9001 Theo tiến sĩ ngời nhật Kaoro ishikawa Quản lý chất lợng đào tạo kết thúc đào tạo Trong thực tế Công ty In Hàng Không trình độ ngời lao động không đồng đều, cán công nhân viên đà bớc đầu nhận thức đợc vai trò chất lợng nhng bớc đầu trình xây dựng hệ thống chất lợng, việc trì cải tiến liên tục hệ thống cần đòi hỏi trình độ nhận thức sâu sắc mô hình chất lợng quản lý chất lợng đà đợc xây dựng thành hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Những đề hệ chất lợng việc vận dụng quy trình, thủ tục vào thực tế phận phân xởng sử dụng công cụ thống kê để đo lờng, phân tích, cải tiến vấn đề ngời lao động, họ đợc đào tạo chất lợng hệ thống chất lợng nhng để họ vận dụng vào thức tế cong khó khăn Việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cần phảI tiến hành đồng thời nội dung sau: Thứ nhất; Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại trình độ chuyên môn dựa vào nhu cầu thực tế Công ty mình, phòng ban chức năng, phòng tỏ chức đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo cán công nhân viên, không đợc đào tạo không giải đợc đào tạo, phòng ngừa đợc không phù hợp Trên sở phòng tổ chức hành xây dựng kế hoạch chung cho toàn công ty, điều kiện tiền để cá nhân nâng cao đợc chất lợng công việc Thứ hai; Đào tạo đào tạo lại kiến thức có liên quan đến chất lợng sản phẩm hệ thống chất lợng ISO9000 tiêu chuẩn ISO9000 quan tâm đến vấn đề Trong thực tế công ty In Hàng Không số lợng chất lợng cán công nhân viên đợc đào tạo cha đáp ứng yêu cầu đòi hỏi tiêu chuẩn ISO9000 giáo dục - đào tạo Chất lợng quản lý chất lợng đòi hỏi tham tất thành viên công ty xây dựng trì phong cách làm việc Do kiến thức chung cần xây dựng cho hệ thống chất lợng công ty cần khuyến khích cán công nhân viên học tìm hiểu quản lý chất lợng hệ thống chất lợng mà Công ty áp dụng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 74 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Công ty phải nhận biết đợc nhu cầu đào tạo chuẩn bị chơng trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên ngời cần đào tạo (cán quản lý, quản đốc tác nghiệp, trởng phận chuyên môn công nhân dới phân xởng, v.v ) tổ chức lớp đào tạo, đánh giá kết đào tạo để rút kinh nghiệp cải tiến việc đào tạo cho chơng trình đào tạo Quá trình đợc nêu thông qua sơ đồ sau: Xác định yêu cầu đào tạo Chính sách chất lượng hàng năm công ty Chuẩn bị chương trình đào tạo hàng năm Chuẩn bị tài liệu đào tạo Nhà quản lý,nhà tác nghiệp,nhà chuyên môn Thiết kế chương trình đào tạo Lựa chọn người cần đào tạo Tổ chức đào tạo đào tạo Tiến hành đào tạo đào tạo Khoa quản trị kinh doanh côngĐánh giá xây dựng nghiệp đào tạo 75 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Hình 3.1 Chơng trình thiết kế đào tạo hàng năm Cùng với phát triển khoa học - kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày trở lên quan trọng, giữ vai trò việc đảm bảo tính ổn định nâng cao chất lợng sản phẩm công ty Việc áp dụng công nghệ thiết bị máy móc đồng phù hợp mang lại sức cạnh tranh to lớn việc cung cấp sản phẩm thị trờng Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật phận quan trọng công tác quản lý chất lợng Trong năm qua Công ty In Hàng Không đà có nhiều cố gắng việc đầu t đổi công nghệ việc mua sắm máy móc đại dây chuyền thiết bị CHLB Đức, Mỹ Nhờ chất lợng sản phẩm có bớc tiết đáng kể Nhng so với toàn ngành in trang thiết bị máy móc cồn ty lạc hậu quan trọng tình trạng sản xuất kinh doanh công ty với nguồn tài hạn chế, nguồn vốn đầu t cho trang thiết bị chủ yếu cấp xét duyệt đa xuống công ty không tự chủ đợc trình đầu t Do năm trớc mắt ban lÃnh đạo công ty cần phải phân tích dựa tình trạng thực tế thị trờng tiêu thụ thân công ty thiết bị công nghệ khả tiêu thụ công nghệ để đầu t dây chuyền máy móc đồng để nâng cao suất - chất lợng sản phẩm Đây giải pháp thúc đẩy nhanh trình áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 vào hoạt động công ty yếu tố quan trọng đảm bảo sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng Để nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh đảm bảo cho công tác quản lý chất lợng trình phân tích đánh giá soạn thảo kế hoạch, biện pháp đổi ban lÃnh đạo công ty cần đồng thời trọng hai mặt, Thứ là; đẩy nhanh tốc độ đổi công nghệ, Thứ hai là; tăng cờng quản lý khai thác sử dụng công nghệ cách có hiệu Nhng vấn đề đặt trọng trình đổi công nghệ gắn liền với chi phí đầu thờng chi phí lớn lựa chọn công nghệ thích hợp với lực sản xuất kinh doanh công ty, tạo sản phẩm có chất lợng cao đáp ứng nhu cầu thị trờng Do ban lÃnh đạo công ty Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 76 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 cần phải xem xét, đánh giá đa chiến lợc phù hợp phát triển công ty năm tới Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu việc xây dựng sở hạ tầng quan trọng Tại công ty In Hàng Không năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng tăng trởng quy mô sản xuất kinh doanh công ty, sở hạ tầng cũ công ty đà xây dựng 200m2 nhà xởng công sản phẩm, phần xây dựng dự án đầu t công nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến đà đa vào khai thác Sắp tới tới công ty triển khai công trình mở rộng nhà làm việc công ty với số vốn đầu t 400 triệu đồng Do việc đầu t sở hạ tầng đổi công nghệ công ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất tổ chức quản lý nhằm phân công ngời, việc để tạo điều kiện cho ngời phát huy khả năng lực nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Thay đổi nhận thức khách hàng ngời cung ứng đồng thời nâng cao chất lợng dịch vụ 2.1 Thay đổi nhận thức khách hàng ngời cung ứng Trong nguyên tắc quản lý chất lợng nguyên tắc định hớng vào khách hàng quan trọng khách hàng ngời xác định chất lợng sản phẩm quản lý chất lợng không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính nh công ty cần phải xác định khách hàng nhu cầu họ ? đồng thời nguyên tắc quản lý chất lợng nguyên tắc quan hệ với ngời cung ứng đóng vai trò quan trọng ngời cung ứng ngời trực tiếp cung cấp nguyên vật liệu trực tiếp trình sản xuất Nh khách hàng ngời cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lợng hệ thống chất lợng nh hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Những năm trớc đặc điểm hoạt động công ty doanh nghiệp Nhà Nớc công ty cha nhận thức đầy đủ khách hàng ngời cung ứng mà công ty trọng tới khách hàng truyền thống ngời tiêu dùng sản phẩm cuối nhà cung cấp trực tiếp nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho trình sản xuất mà cha trọng tới khách hàng ngời cung ứng bên Công ty nên ảnh hởng không nhỏ tới trình sản xuất, nh chất lợng sản phẩm cuối Do Công ty cần nhận thức đầy đủ khách hàng ngời cung ứng giai đoạn mà Công ty cần phải quan tâm Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 77 Luận văn tốt nghiệp Người cung ứng Quản trị chất lợng- K40 Người cung ứng Ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ người cung ứng Khách hàng KH người cung ứng Khách hàng Khách hàng Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung øng Nh vËy, nÕu xÐt theo hƯ thèng th× phần tử mà đầu công việc (thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) đầu vào phần tử tiếp theo, đồng thời ngời cung ứng tồn bên Công ty ví dụ nh ngời cung cấp thông tin, nguyên vật liệu trình sản xt Theo tiÕp cËn hƯ thèng th× mèi quan hƯ khách hàng bên bên phụ thuộc vào ngời cung ứng việc cung cấp đầu trình Công ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, ngời cung ứng bên bên ngoàI nhu cầu họ ? để đáp ứng Có biện pháp để xác định nhu cầu họ + Đối với khách hàng bên việc phát nhu cầu họ việc dự đoán kết quả, soạn thảo kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích kết kiểm tra tính xác thông tin sau hành động + Đối với khách hàng bên trong; phát nhu cầu cách tiếp xúc đối thoại trực tiếp để tìm thoả mÃn nhu cầu Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 78 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 2.2 Tăng cờng nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ Trong tiêu chuẩn hệ thống chất lợng ISO9001:2000 tiêu chuẩn dịch vụ đợc coi tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng ngời cung ứng mà Công ty nằm thể thống nâng cao chất lợng dịch vụ yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục dịch vụ đợc chi tiết dễ dàng thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lợng ISO9001 cách hiệu sản xuất kinh doanh Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đưa giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Không chấp nhận Chấp nhận Giao hàng Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế trình giao hàng Nh việc nâng cao chất lợng dịch vụ không phận bán hàng mà bao gồm tất phận Công ty từ ban lÃnh đạo sau đến phòng ban, phân xởng toàn thành viên Công ty Họ cần đợc đào tạo để xử lý tình hợp lý việc tiếp xúc với khách hàng giải vấn đề sau bán hàng tất tạo nên chất lợng dịch vụ cao + Xử lý phàn nàn khách hàng : Công ty cần nhận biết đợc chất lợng cung cấp đà không đáp ứng đợc mong đợi khách hàng có khách hàng phàn nàn Xử lý tốt tình công ty tạo tin tởng tình cảm khách hàng Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 79 Luận văn tốt nghiệp Quản trị chất lợng- K40 Tuy nhiên có nhiều khách hàng không phản ánh với công ty dù họ nhận đợc sản phẩm chất lợng phục vụ Lý họ thời gian nghĩ phản ánh lại không đem lại kết có phản ánh phản ánh với đồng thêi hä cịng kh«ng tin r»ng C«ng ty sÏ kh«ng giảI điều mong đợi họ Vì Công ty cần phải chủ động tìm hiểu mong đợi khách hàng nhu cầu họ không đợc đáp ứng Hiện Công ty đà áp dụng sỗ biện pháp nh hội nghị khách hàng hàng năm nhng hội nghị khách hàng truyền thống có quan hệ với Công ty, Công ty cha tìm hiểu nhu cầu khách hàng ngời cung ứng tiềm Dù khách hàng có phản ánh ý kiến khách hàng cha thực để thành viên Công ty phân tích thông tin để cảI tiến đa dịch vụ tốt cho khách hàng Các nhân viên Công ty thờng ghi nhận phản ánh khách hàng trả lời, sửa chữa sai lỗi đó, cha thực sâu phân tích nguyên nhân khởi nguồn sai lỗi ban lÃnh đạo Công ty cần đa biện pháp cải tiến cao chất lợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin việc cung cấp sản phẩm có chất lợng Vấn đề đặt cho Công ty Hàng Không xác định rõ nhu cầu thị trờng khách hàng, họ ? để Công ty có khả đáp ứng nhu cầu họ vào Công ty xây dựng hệ thống văn mà đặc biệt sách chất lợng mục tiêu chất lợng năm tới Hơn chất lợng dịch vụ có vai trò quan trọng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng ngời cung ứng Quản lý chất lợng dịch vụ đòi hỏi có cam kết tất thành viên Công ty từ ban lÃnh đạo toàn thể cán nhân viên, phận đòi hỏi phảI thực đợc đào tạo để nâng cao cách nhìn nhận vai trò khách hàng phát triển công ty Đây nhân tố quan trọng việc xây dựng, áp dụng trì thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng yêu cầu khách hàng tạo phong cách quản lý, môi trờng làm việc tốt Công ty Khoa quản trị kinh doanh công nghiệp xây dựng 80 ... Thực trạng hoạt động sản xuất quản lý chất lợng Công ty In Hàng Không Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Đợc hớng dẫn... ISO9001:2000 Công ty In Hàng Không, em đà phân tích tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng đa thực trạng ý kiến luận văn với đề tài Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất. .. kinh doanh quản lý chất lợng công ty in hàng không I Tình hình hoạt động sản xuất công ty In Hàng Không 1.Sự hình thành phát triển công ty In Hàng Không Công ty In Hàng Không tiền thân xởng In
