Bài giảng hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001 2008 trong dịch vụ hành chính TS nguyễn lệ nhung

27 536 2
Bài giảng hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001 2008 trong dịch vụ hành chính   TS  nguyễn lệ nhung

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤHÀNH CHÍNH TS Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0912581997 NỘI DUNG I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 II II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH III LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì cải tiến liên tục tính hiệu lực HTQLCL Thông qua văn HTQLCL, tổ chức có thể: - Nhận biết trình cần thiết HTQLCL như: trình h/động quản lý, trình cung cấp nguồn lực, trình tạo dịch vụ hành chính, trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định trình tự tương tác trình - Xác định tiêu chí ph/pháp để đảm bảo điều hành kiểm soát trình - Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để thực trình - Đo lường, theo dõi, phân tích thực biện pháp cần thiết để đạt kết dự định cải tiến trình 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung I YÊU CẦU CHUNG CỦA HTQLCL THEO ISO 9001:2008 Cơ quan, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì cải tiến liên tục tính hiệu lực HTQLCL Thông qua văn HTQLCL, tổ chức có thể: - Nhận biết trình cần thiết HTQLCL như: trình h/động quản lý, trình cung cấp nguồn lực, trình tạo dịch vụ hành chính, trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định trình tự tương tác trình - Xác định tiêu chí ph/pháp để đảm bảo điều hành kiểm soát trình - Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để thực trình - Đo lường, theo dõi, phân tích thực biện pháp cần thiết để đạt kết dự định cải tiến trình 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH  Tập hợp hoàn chỉnh tài liệu hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 tạo thành hệ thống tài liệu có tầng bậc: Sổ tay chất lượng Các thủ tục (quy trình) Các văn hướng dẫn công việc Các hồ sơ 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung Sổ tay chất lượng - Phạm vi áp dụng: ghi lĩnh vực, công việc phận, chức danh tổ chức phải tham gia thực  - Chính sách chất lượng Ghi nguyên văn sách chất lượng mà lãnh đạo tổ chức xác định công bố  - Giới thiệu cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn chung tổ chức phận, chức danh có liên quan (mỗi chức danh có mô tả riêng) 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung Sổ tay chất lượng (tiếp theo)   - Liệt kê thủ tục, hướng dẫn công việc ban hành hệ thống quản lý chất lượng tài liệu viện dẫn - Liệt kê điểm mà tổ chức phải thực năm phần hệ thống quản lý chất lượng (hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, tạo dịch vụ hành chính, đo lường – phân tích - cải tiến dịch vụ hành chính) 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung Các thủ tục (quy trình)   tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự bước công việc cần thực thực tế tương ứng với trình HTQLCL Mục đích nhằm mô tả cách thực thực trình Các HTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bắt buộc phải viết thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa), song thực tế, để việc quản lý thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung Cấu trúc thủ tục gồm mục sau:    - Mục đích: Nói rõ thủ tục xây dựng nhằm giải vấn đề (như kiểm soát tài liệu, quản lý nguồn lực, tạo công việc dịch vụ hành chính, đánh giá nội bộ…) - Phạm vi áp dụng: Nói rõ thủ tục áp dụng lĩnh vực hay hoạt động nào, phận chức danh phải thực - Tài liệu viện dẫn: Liệt kê tài liệu có nguồn gốc nội hay bên sử dụng để thực thủ tục (luật, văn pháp qui, hướng dẫn nghiệp vụ…) 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung Cấu trúc (tiếp theo)   - Các định nghĩa: giải thích khái niệm hay định nghĩa từ ngữ sử dụng để thực quy trình hay thủ tục - Thủ tục: Mô tả nội dung, địa điểm, trình tự, thời gian tiến hành công việc, phận chức danh liên quan phải thực Cần lưu ý viết thủ tục phải nắm vững yếu tố như: yêu cầu công việc, đặc điểm công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, yêu tố tạo thành), trình (chung riêng) chuyển hóa từ đầu vào tới đầu ra, lực cán nguồn lực huy động Thủ tục phải đơn giản, dễ hiểu thành viên tổ chức 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 10 Các hồ sơ   Các hồ sơ loại tài liệu đặc biệt Đó kết hoạt động ghi chép lại, ví dụ mẫu biểu, báo cáo, biên họp… Các tài liệu hoàn chỉnh suốt trình thực công việc có vai trò quan trọng cung cấp chứng khách quan h/động hệ thống chất lượng 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 13 CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng (tầng 1) Các thủ tục (tầng 2) Các văn hướng dẫn công việc (tầng 3) Các hồ sơ, biểu mẫu (tầng 4) 22/05/14 Mô tả: - Chính sách chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn - Nội dung hệ thống chất lượng Các thủ tục Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… Các văn hướng dẫn công việc Mô tả: Các công việc thực nào… Các hồ sơ Bao gồm: Các biểu mẫu, ghi chép… TS Nguyễn Lệ Nhung 14 III LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU       - Là sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ HC TC tạo nhằm thỏa mãn kh/hàng - Khẳng định cam kết lãnh đạo chất lượng TC - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn phận cá nhân TC xác định rõ ràng - Thông tin cho người biết HTQLCL thiết lập thực hiện, cung cấp h/dẫn cần thiết để tiến hành công việc thuận lợi - Tạo thuận lợi cho việc thực tiêu chí TC tăng hội cải tiến liên tục HTQLCL - Là sở để thừa nhận đánh giá, chứng nhận HTQLCL TC, góp phần nâng cao uy tín TC 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 15 IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001:2008 A HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU Các thông tin cần thiết tài liệu Hướng dẫn cách trình bày cách đánh số tài liệu B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN Sổ tay chất lượng Hướng dẫn cách viết thủ tục 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 16 Các thông tin cần thiết tài liệu Tài liệu nêu HTQLCL bao gồm: sổ tay chất lượng, thủ tục, h/dẫn công việc, hồ sơ Các tài liệu nhận biết thông tin tối thiểu sau đây:  - Tên tổ chức   - Tên tài liệu - Số hiệu tài liệu  - Ngày hiệu lực - Trang / Tổng số trang  - Lần ban hành /Lần soát xét  22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 17 H/dẫn cách trình bày cách đánh số tài liệu Có nhiều cách trình bày đánh số hiệu cho tài liệu, cách nhằm mục đích chuẩn hóa hệ thống văn Ví dụ: + Tên tổ chức  + Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo thứ tự: Ký hiệu tài liệu – Ký hiệu phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt tài liệu/ Lần soát xét 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 18 Xây dựng thủ tục   - Nguyên tắc xây dựng thủ tục Khi viết thủ tục cần tuân thủ nguyên tắc: “Viết bạn làm, làm bạn viết” hai hoạt động phải phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 19 B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN Sổ tay chất lượng Hướng dẫn cách viết thủ tục Hướng dẫn cách viết h/dẫn công việc 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 20 Sổ tay chất lượng Mô tả: - Chính sách chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn - Nội dung hệ thống chất lượng 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 21 Thành phần thủ tục:       - Mục đích - Phạm vi áp dụng - Tài liệu viện dẫn - Định nghĩa - Thủ tục chi tiết - Phụ lục (Các biểu mẫu đính kèm) 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 22 Hướng dẫn cách viết h/dẫn công việc Các hướng dẫn công việc đơn giản mô tả cách thức thực hiện, dẫn cụ thể bước công việc nhiệm vụ người Là phương tiện nhằm tạo hiểu biết rõ ràng nhiệm vụ triển khai để đảm bảo liên tục trình làm việc cho dù có thay đổi nhân 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 23 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN Trước văn HTQLCL chấp thuận ban hành cần xem xét lại xem có cần phải sửa chữa, bổ sung hay không Khi xem xét tham khảo bước sau: Bước 1: Xem xét nội dung  - Đã trình bày đủ liệu cần thiết chưa? - Những liệu trình bày có cần không? - Có phải tất hướng dẫn nêu mang tính bắt buộc không? 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 24 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)       Bước 2: Xem xét cách trình bày - Ấn tượng nhìn vào nào? - Người đọc nhanh chóng dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không? - Văn đọc không? - Hệ thống ký hiệu có thống rõ ràng không? - Các tiêu đề phụ hợp lý chưa? 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 25 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)   Bước 3: Xem xét lưu đồ biểu mẫu Có thể dựa vào câu hỏi: - Trình tự có rõ ràng không?  - Các ký hiệu có thống không? - Đã có đủ biểu mẫu chưa?  - Biểu mẫu có thiếu nội dung cần phản ánh không?  22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 26 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)     Bước 4: Xem xét văn phong mức độ dễ hiểu - Câu viết có dài phức tạp không? - Từ đơn giản dễ hiểu không? - Có từ tối nghĩa hay mơ hồ không? 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 27 [...]... 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 18 2 Xây dựng các thủ tục   - Nguyên tắc xây dựng các thủ tục Khi viết thủ tục cần tuân thủ nguyên tắc: “Viết những gì bạn làm, làm những gì bạn viết” và cả hai hoạt động trên phải phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 19 B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN 1 Sổ... 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 24 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)       Bước 2: Xem xét cách trình bày - Ấn tượng khi nhìn vào như thế nào? - Người đọc có thể nhanh chóng và dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không? - Văn bản có dễ đọc không? - Hệ thống ký hiệu có thống nhất và rõ ràng không? - Các tiêu đề chính và phụ đã hợp lý chưa? 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 25 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN... TÀI LIỆU THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH 1 CHÍNH Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng (tầng 1) Các thủ tục (tầng 2) Các văn bản hướng dẫn công việc (tầng 3) Các hồ sơ, biểu mẫu (tầng 4) 22/05/14 Mô tả: - Chính sách chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn - Nội dung của hệ thống chất lượng 2 Các thủ tục Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… 3 Các văn bản hướng dẫn công... SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU 1 Các thông tin cần thiết trong tài liệu 2 Hướng dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN 1 Sổ tay chất lượng 2 Hướng dẫn cách viết thủ tục 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 16 1 Các thông tin cần thiết trong tài liệu Tài liệu nêu trong HTQLCL bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục, các h /dẫn công việc, hồ sơ Các tài liệu này được nhận... VĂN BẢN 1 Sổ tay chất lượng 2 Hướng dẫn cách viết thủ tục 3 Hướng dẫn cách viết các h /dẫn công việc 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 20 1 Sổ tay chất lượng Mô tả: - Chính sách chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn - Nội dung của hệ thống chất lượng 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 21 Thành phần của thủ tục:       - Mục đích - Phạm vi áp dụng - Tài liệu viện dẫn - Định nghĩa - Thủ tục chi... cung cấp các h /dẫn cần thiết để tiến hành công việc thuận lợi - Tạo thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của TC và tăng cơ hội cải tiến liên tục HTQLCL - Là cơ sở để thừa nhận và đánh giá, chứng nhận HTQLCL của TC, góp phần nâng cao uy tín của TC 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 15 IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 A HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ... 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 22 3 Hướng dẫn cách viết các h /dẫn công việc Các hướng dẫn công việc đơn giản chỉ là mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ đối với từng người Là phương tiện nhằm tạo ra sự hiểu biết rõ ràng về các nhiệm vụ sẽ được triển khai cũng như để đảm bảo sự liên tục trong quá trình làm việc cho dù có thể có những thay đổi về nhân sự 22/05/14 TS Nguyễn. ..Cấu trúc (tiếp theo)   - Hồ sơ: Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành hồ sơ làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện thủ tục - Phụ lục: Gồm các biểu mẫu áp dụng thống nhất trong quy trình hay thủ tục 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 11 3 Các văn bản hướng dẫn công việc    là tài liệu mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ đối với từng người Thí...  - Các ký hiệu có thống nhất không? - Đã có đủ biểu mẫu chưa?  - Biểu mẫu có còn thiếu nội dung nào cần phản ánh không?  22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 26 IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN (tiếp)     Bước 4: Xem xét văn phong và mức độ dễ hiểu - Câu viết có quá dài và phức tạp không? - Từ đơn giản dễ hiểu không? - Có những từ tối nghĩa hay mơ hồ không? 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 27 ... Trang / Tổng số trang  - Lần ban hành /Lần soát xét  22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 0 17 2 H /dẫn cách trình bày và cách đánh số tài liệu Có rất nhiều cách trình bày và đánh số hiệu cho tài liệu, cách nào cũng nhằm mục đích chuẩn hóa hệ thống văn bản Ví dụ: + Tên tổ chức  + Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo thứ tự: Ký hiệu của tài liệu – Ký hiệu của phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt ... HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 II II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001: 2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH III LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG. .. tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 19 B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN Sổ tay chất lượng Hướng dẫn cách... HTQLCL TC, góp phần nâng cao uy tín TC 22/05/14 TS Nguyễn Lệ Nhung 15 IV HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 A HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ HIỆU CỦA

Ngày đăng: 06/12/2015, 06:38

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • Slide 1

  • Slide 2

  • Slide 3

  • Slide 4

  • Slide 5

  • Slide 6

  • Slide 7

  • Slide 8

  • Slide 9

  • Slide 10

  • Slide 11

  • Slide 12

  • Slide 13

  • Slide 14

  • Slide 15

  • Slide 16

  • Slide 17

  • Slide 18

  • Slide 19

  • Slide 20

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan