Đang tải... (xem toàn văn)
Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.
Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Lời mở đầu Ngày chắn không phủ nhận đợc vai trò quan trọng việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xà hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng Tuy vậy, nhận thức tuyệt đại phận vấn đề chất lợng thông qua cảm nhận từ thực tế thờng cảm tính Muốn nâng cao nhận thức vai trò công tác nâng cao chất lợng nh quản lý chất lợng điều kiện tiên cần phải nâng cao nhận thức mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn Đến ta đặt câu hỏi: Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trờng Nếu nh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận tất u doanh nghiƯp ®ã sÏ ®i tíi diƯt vong VËy muốn tồn phát triển lên không cách khác doanh nghiệp phải làm nh để thoả mÃn đợc thị trờng sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là doanh nghiệp nhà nớc hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải không nằm quy luật hà khắc Đặc biệt năm trở lại với sách mở cửa nhà nớc sức ép đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp ngày bị đe doạ việc nâng cao chất lợng dịch vụ cần thiết công ty nh tơng lai Để làm sáng tỏ vấn đề với khoảng thời gian thực tập Công Ty, mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ ti nhằm mở rộng thị trờng Công Ty Vận Tải i Lý Vn Ti Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Kết cấu đề tài bao gồm phần: Phần I: Những vấn đề dịch vụ, chất lợng dịch vụ vai trò việc mở rộng thị trờng Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ ti công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ ti taị Công Ty Vận Tải Đại lý Vận Tải Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch v ti ể mở rộng thị trờng Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Trớc vào nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn bảo tận tình thầy giáo: GS, TS Nguyễn Đình Phan, giúp đỡ cô, chú, anh, chị Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải đà tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề Do thời gian kiến thức hạn chế nên viết không tránh khỏi sai sót, mong đợc bảo thầy giáo, cô, chú, anh chị bạn Phần I Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan vấn đề chất lợng dịch vụ vai trò cđa nã víi viƯc më réng thÞ trêng I ChÊt lợng dịch vụ Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ kết hoạt động cần đợc tiến hành nơi tơng giao ngời cung cấp khách hàng thờng không hữu hình Trong khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêu dïng, ngêi hëng dÞch vơ, ngêi sư dơng ci cïng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởng lợi ngời mua khách hàng khách hàng nội hay bên tổ chức Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức làm việc cho Công Ty Khách hàng bên ngoài: toàn ngời mua sản phẩm doanh nghiệp mà khách hàng bên Ngời cung ứng tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, ngời sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ hay thông tin ngêi cung øng cã thĨ lµ ngêi néi hay bên tổ chức Trong tình hợp ®ång ngêi cung øng tiÕp xóc cã thĨ cư ®¹i diện dùng phơng tiện giao dịch Hoạt động khách hàng tiếp xúc với ngời cung cấp hÕt søc quan träng viƯc cung cấp dÞch vơ Việc cung cấp sử dụng sản phẩm hữu hình phần việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ gắn với việc sản xuất việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình Ngày khó phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất bao gồm dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí sản phẩm đến tận tay khách hàng trở thành dịch vụ dịch vụ thờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ) Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Nh vậy, dịch vụ hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có đặc điểm sau đây: + Dịch vụ hình thức cụ thể, thờng mang tính vô hình, sờ, nếm thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình nh ăn nhà hàng, xe ô tô, sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v để thể dịch vụ nhng thân chúng dịch vụ Khi thứ ngừng hoạt động ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng Đặc điểm làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, nhng khách hàng có sở thích cảm nhận nh Ví dụ: Khi ô tô thích sử dụng máy điều hòa + Tính không đồng nhất, dịch vụ có biến động lớn so với sản phẩm vật chất việc tạo chúng bao hàm đóng góp ngời trình khó tiêu chuẩn hoá kết phụ thuộc vào ngời liên quan + Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với tham gia trực tiếp khách hàng vào trình Vì nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp chất lợng thp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đứng, nói nhân viên làm phật lòng khách hàng + Một đặc tính đặc trng dịch vụ không d dự trữ lu kho: Nó vận hành nh hệ thống mở chịu tác động môi trờng không chấp nhận nửa vời Ngời ta cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Không thể có khách hàng chấp nhận ô tô đợc nửa đờng dừng lại mai tiếp Mặt khác, ngời mua ngời bán sở hữu đợc dịch vụ Nó tồn thông qua hợp tác hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì điểm kinh doanh phải thuận lợi khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải để quản lý tốt đợc chất lợng đơn vị phục vụ địa điểm khác đảm bảo tính đồng chất lợng dịch vụ Mối quan hệ Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan qua lại khách hàng nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính ngời cao Nó tạo nên đồng chất lợng dịch vụ Thêm vào khâu trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết đánh giá không tốt cho trình cung cấp dịch vụ khâu khác tốt Chất lợng dịch vụ đặc điểm chất lợng dịch vụ + Chất lợng gì? Vì phải quan tâm đến chất lợng? - Vì phải quan tâm đến chất lợng? Nh đà biết chất lợng tăng trởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, qua hệ thuận chiều, muốn tăng trởng kinh tế cao phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngày trở lên quan trọng, lịch sử đà chứng minh điều đó: Khi cách mạng công nghiệp bắt đầu cầu luôn vợt cung, ngời sản xuất không cần ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm đến sản lợng năm 1970 kỷ XX thì: - Công nghệ đà phát triển mạnh - Thông tin phát triển - Nền văn minh đà phát triển mức cao Từ hàng hoá sản xuất ngày nhiều, nhận thức ngời nâng cao lên cách rõ Cung hàng hoá lớn cầu, nhu cầu ngời cao yêu cầu sản phẩm đòi hỏi khắt khe xà hội văn minh đồng thời tự thông tin thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ngày gay gắt chất lợng yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp Chất lợng gì? Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Theo quan điểm triết học, chất lợng phần tồn bên vật tợng Theo Mác chất lợng mức độ, thớc đo giá trị thực thể Theo quan điểm hệ thống XHCN trớc chất lợng sản phẩm tập hợp đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu đà định trớc cho điều kiện kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm chất lợng thực không gắn với hiệu kinh doanh điều kiện sản xuất doanh nghiệp Hạn chế nớc xà hội chủ nghĩa lúc tồn chế kế hoạch hoá tập trung Các doanh nghiệp sản xuất tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch giao chất lợng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu Chuyển sang chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi xuất phát điểm hoạt động sản xuất kinh doanh khái niệm chất lợng không phù hợp Vì không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranh doanh nghiệp Theo Philip Crosby, nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ tiếng cho chất lợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định lịch tao nhà Điều khác với khái niệm truyền thống chất lợng mà không đề cập đến cách thức mà hạng mục hàng hoá đợc tạo ra, phơng pháp mà qua dịch vụ đợc cung cấp Hơn định nghĩa tính chiến lợc tập trung vào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ kỳ vọng mà ngời khách hàng có hớng tổ chức vào tiệc đáp ứng kỳ vọng Quan điểm đà hình thành nên mục tiêu, mục tiêu không gần với nhu cầu có độ co giÃn so với mục tiêu hình thành bên nội Định nghĩa có ý nghĩa to lớn doanh nghiệp sản xuất hàng loạt sử dụng lắp lẫn chi tiết Còn Feigenbum cho chất lợng sản phẩm tập hợp đặc tính kĩ thuật công nghệ vận hành sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu ngời tiêu dùng sử dụng sản phẩm Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Juran nhà chất lợng hàng đầu khác đà nhận yêu cầu quy phạm thứ mà ban quản lý nhà thiết kế cho phù hợp nhng thứ mà khách hàng cần Do theo ông chất lợng phù hợp với công dụng Định nghĩa Turan thừa nhận số sản phẩm dịch vụ đợc tạo với ý đồ để thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng Nói nh khái niệm dịch vụ khái niệm trừu tợng đến mức ngời ta đến diễn giải tơng đối thống Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 tiêu chuẩn thuật ngữ đà đa định nghĩa đợc quốc gia chấp nhận thông qua Chất lợng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu yêu cầu nhu cầu hay mong đợi đà đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Trớc nói tới chất lợng đa số ngời ta nói tới chất lợng chi phí đề cập tới chất lợng dịch vụ Nhng ngày với hớng phát triển chung xà hội, đòi hỏi cần phải quan tâm vấn đề chất lợng dịch vụ Nó có ý nghĩa quan trọng sống phát triển ngành kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trờng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 dịch vụ chủng loại sản phẩm, tức sản phẩm bao gồm dịch vụ Cht lng dch v tho cuả khỏch hàng h cm thÊy đồng tiền mµ họ bỏ xứng đáng với nhng gỡ ngời cung cp phục vụ họ Đặc điểm chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, thờng vô hình chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng khác chất lợng sản phẩm thông thờng Một đặc điểm bật cần quan tâm ổn định chất lợng dịch vụ, ổn định xác định mức độ lặp lại việc cung cấp dịch vụ hay địa điểm khác cung cấp loại dịch vụ Nó bao hàm việc Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan đạt đợc đồng việc cung cấp hay thực tất khía cạnh thời gian, địa điểm, tình ngời cung cấp dịch vụ Sự ổn định nghĩa không phục vụ theo yêu cầu cá nhân khách hàng - Sự ổn định địa điểm: Cho dù chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt đâu yếu tố định tính hiệu suất cuối chất lợng dịch vụ Đây đòi hỏi phải có cung cấp chất lợng sản phẩm nh chi nhánh đại lý doanh nghiệp đâu - Sự ổn định sản phẩm phục vụ: Khía cạnh khả biến động chất lợng dịch vụ thân sản phẩm nghĩa có sản phẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định Vì muốn nâng cao chất lợng dịch vụ cần phải giảm khả biến động cho chất lợng sản phẩm việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng sở - Sự ổn định ngời phục vụ: Sự biến động dịch vụ bị định chủ yếu ngời phục vụ ngời đợc phục vụ (khách hàng) Do nguyên nhân giải thích quản lý, kiểm soát tiêu chuẩn hoá đợc dịch vụ nh sản phẩm chế tạo Nhìn chung khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt nhanh khách hàng đến, khách hàng lớn đợc đối xử, quan tâm phục vụ tốt khách hàng nhỏ Nhiều điều tởng hợp lý nhng nguyên nhân dẫn đến tợng khách hàng điều mà dịch vụ Việt Nam nên quan tâm sửa đổi Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Đặc điểm ngành vận tải (dịch vụ vận tải) Ngành vận tải tham gia vào trình sản xuất nhng không trực tiếp tạo sản phẩm Do đặc điểm lớn vận tải ngành dịch vụ, kết hoạt động dịch vụ vận tải làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoá hay hành khách mà vận chuyển thời gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy trình giao lu, phân phối hàng hoá vùng, quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá hàng hoá mà vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phí vận tải (chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp thu hút đợc nhiều khách hàng so với doanh nghiêp khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp tận dụng đợc lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ ngành vận tải đợc đánh giá lợng hàng hoá hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức xác thời gian tiến độ cao Một thời gian ngắn định tới thành công hay thất bại hoạt động sản xuất doanh nghiệp Vậy đặc điểm hoạt động vận tải tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm xác cho doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải Qua đặt yêu cầu doanh nghiệp vận tải trình cạnh tranh chất lợng phục vụ bảo đảm thời gian tiến độ chu chuyển hành khách hàng ho¸ Trong thêi kú hiƯn lÜnh vùc kinh doanh vận tải có số đặc điểm nh sau: - Hoạt động vận tải diễn phạm vi rộng, phân tán: Đây đặc điểm dễ nhận thấy hoạt động sản xuất kinh doanh Luận văn tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đa sản phẩm đầu tới nơi tiêu thụ - Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào sở hạ tầng thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lợng vận chuyển mặt đất Nếu chất lợng đờng giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn làm giảm tiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lợng đờng giao thông ảnh hởng tới chất lợng hàng hoá đợc vận chuyển + Thời tiết yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển đờng hàng không, đờng biển, đờng Thời tiết xấu phơng tiện vận tải không hoạt động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối thị trờng - Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá hành khách vận chuyển ngày gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp so với mức tăng phơng tiện, doanh nghiệp vận tải - Vốn đầu t ban đầu cho phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao phơng tiện trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, loại phí, lệ phí đòng, cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc nên giá thành tơng đối đắt Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ Nh biết dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng ngời đánh giá đợc chất lợng dịch vụ chất lợng giống nh sắc đep, phụ thuộc vào mức độ cảm nhận ngời, am hiểu ngời Chất lợng dịch vụ không tuân thủ đặc tính đơn mà tuân thủ với đặc tính ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu hai đặc điểm có khác biệt, thể qua sơ đồ sau: Luận văn tốt nghiệp 10 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Nội dung thùc hiÖn 2.1 Đổi tư lãnh đạo cán cơng nhân viên Cơng Ty 2.1.1 §èi với lÃnh đạo Để đạt đợc mục tiêu chất lợng lÃnh ạo Công Ty phải thiết lập đợc cấu hệ thống chất lợng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất giai đoạn cung cấp Ban lÃnh ạo Công Ty định phải đề đợc sách chất lợng cụ thể c hi tiết yêu cầu ngời cam kết thùc hiƯn Chóng ta biÕt r»ng ngêi lµ u tố quan trọng tổ chức nào, vai trò ngời lÃnh đạo phải đặt lên vị trí hàng đầu Trong ngời lÃnh đạo ngời đa sách, biện pháp để nâng cao hiệu cá nhân tổ chức, tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ Do ngời lÃnh đạo Công Ty phải ngời có trình độ, ngời làm việc có chất lợng Để nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị trờng Công Ty Vận Tải i lý Vận Tải trực tiếp lÃnh đạo cấp cao Công Ty phải ngời trực tiếp đa chiến lợc sách Tiếp thiết kế dịch vụ dựa vào yêu cầu khách hàng (thông qua điều tra thị trờng) để đa đặc tính chất lợng Sau lÃnh đạo Công Ty phải cam kết thực chơng trình quản lý chất lợng có hiệu cần phải triển khai đào tạo cho ban lÃnh đạo việc làm 2.1.2 Đối với cán công nhân viên Phải đợc giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao hàng hoá, coi nh hàng hoá Trong trờng hợp phải làm tốt vận tải giao nhận thuộc phạm vi trách nhiệm Ngay trờng hợp không thuộc phạm vi trách nhiệm cđa m×nh nhng thÊy cã sai sãt vỊ nghiƯp vơ, nguy tổn thất hàng hoá phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn thông báo cho chủ hàng biết Nếu làm cẩu thả tinh thần trách nhiệm để ngây tổn thất phải bồi thờng cho đà gây Có làm nh tạo đợc niềm tin khách hàng vào dịch vụ Công Ty từ nâng cao chất lợng dịch vụ dẫn đến mở rộng thị phần Công Ty Một số Luận văn tốt nghiệp 65 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan nhân viên cha hiểu biết chất lợng dịch vụ quản lý chất lợng dịch vụ phải đợc đào tạo lại để họ nắm đợc kiến thức quan trọng 2.2 Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển giao nhận hàng hoá cho cán công nhân viên Công Ty Hoạt dộng giao nhận vận chuyển hàng hoá phức tạp liên quan đến nhiều lĩnh vực: Nh luật pháp, hải quan, thơng mại, tài Cho nên dù sai sót gây tổn thất nhiều công sức mà không thu đợc kết Do hiểu biết ngoại ngữ, thông thạo thủ tục luật lệ, tập tục nhiều nớc bạn hàng Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lÃnh đạo Công Ty cần: * Tổ chức thờng xuyên khoá học nghiệp vụ ngoại thơng ngoại ngữ, vi tớnh, pháp luật cho cán kinh doanh * Cử cán nớc học hỏi trao đổi nghiệp vụ với đối tác nc * Giáo dục nhận thức chất lợng, mục tiêu thách thức làm thoả mÃn khách hàng theo khoá hớng dẫn, bồi dỡng định kì cho nhân viên làm công việc lâu năm năm lần * Nhân viên phải đợc đào tạo phát triển kĩ sau: + Sự hiểu biết lịch sử Công Ty + Sự hiểu biết công việc kinh doanh đích mà Công Ty cần đạt đợc + Sự hiểu biết khách hàng thị trờng Công Ty + Khả để điều khiển việc phiền toái khách hàng bên khách hàng bên Công Ty Bên cạnh nhân viên phải biết đợc tình trạng tài Công Ty lại có kết nh Nhân viên phải hiểu tham gia ngời ảnh hởng đến kết toàn Công Ty nh Luận văn tốt nghiệp 66 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Nh vấn đề đào tạo phải chiến lợc Công Ty 2.3 Đa sách khen thởng khích lệ nhân viên Bất kì nhận công việc họ mong đợi nhiều vào công việc đó, thực đợc đào tạo mong đợi rát lớn, nhng sau thời gian ngời thấy mong đợi không đợc đền đáp xứng đáng họ bị thất vọng Chính lẽ mà Công Ty cần phải có sách khen thởng khích lệ nhân viên để họ tăng hứng thú làm việc Do ban lÃnh đạo Công Ty cần phải đa biện pháp sau: Tạo môi trờng làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt tin cậy công việc, khởi sớng phong trào thi đua, biểu dơng tinh thần hợp tác cố gắng tập thể, phòng ban vào buổi họp giao ban hàng tuần Công Ty Khuyến khích đóng góp làm tăng chất lợng công việc công nhân việc khen thởng kịp thời Mọi đề xuất có ý nghĩa, đợc triển khai có hiệu đợc khen thởng kịp thời trớc toàn Công Ty với phần thởng xứng đáng cho đóng góp chất lợng Thực công tác đề bạt phát triển nhân viên vào họp tổng kết năm, xem xét đề bạt nhân viên có lực vào vị trí cao nhằm tránh lÃng phí nguồn nhân lực Đảm bảo thành viên đợc công tổ chức Thờng kỳ đánh giá nhân tố kích thích nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ có chất lợng Tăng tỷ lệ thởng cho nhân viên có khả ký kết đợc hợp đồng với chủ hàng Thởng cho cã ý thøc lµm viƯc theo nhãm, thëng cho nhóm quan tâm đến việc tìm nguyên nhân dẫn đến chất lợng dịch vụ giảm có đề xuất hay Điều kiện để thực biện pháp Luận văn tốt nghiệp 67 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Công Ty liên tục có kế hoạch đào tạo nhiều hình thức khác Kế hoạch đào tạo phải xác định đợc: + Đối tợng đào tạo: Đối tợng đào tạo ai, ngời đào tạo phải nhận thức đợc thái độ họ văn hoá chất lợng bắt đầu vào Công Ty + Xác định đợc giáo viên giảng chất lợng lớp học + Xác định hình thức đào tạo: tốn nhng có hiệu cao + Đào tạo nghiệp vụ yêu cầu nh + Kiến thức cần đào tạo Phải xác đợc nội dung cần đào tạo cho phù hợp + Mức độ kiến thức tay nghề cần đạt đợc là: ao - trung bình- thấp Để đạt đợc chất lợng đào tạo Công Ty cần: + Thiết kế lớp nhỏ cho loại hình đào tạo + Thúc đẩy sáng tạo, dùng nhiều hình thức truyền thụ khác thích hợp cho nghiệp vụ + Khảo sát, xem xét để xác định nhu cầu học, nhu cầu nghề Cần thành lập quỹ riêng gọi quỹ Sáng kiến để thởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến chất lợng có hiệu Nguồn quỹ khen thởng Công Ty phải đợc trích với tỷ lệ cao Xây dựng sách sở lực thực cán Công Ty, vào xác định mức hệ số tiền thởng, phạt hợp lý Phổ biến sách khen thởng phạm vi toàn Công Ty Nghiêm túc thực sách thởng phạt đề Biện pháp 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐỂ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ ĐĨ Lý ®Ị xt Xây dựng đợc hệ thống tiêu chất lợng có sở để nhân viên thực đợc dịch vụ có chất lợng nh mong muốn Luận văn tốt nghiệp 68 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Xuất phát từ yêu cầu Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Công Ty cha có tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực chất lợng dịch vụ cán công nhân viên Công Ty, Đánh giá thoả mÃn khách hàng dịch vụ Nội dung thực Việt Nam nói chung Công Ty dịch vụ vận tải nói riêng việc quan tâm đến xây dựng tiêu để đo lờng chất lợng dịch vụ vì: Thứ nhất: Các dịch vụ mang tính vô hình không cân đo đếm đợc, không lu trữ trao đổi đợc Nhất chất lợng dịch vụ vận tải lại khó lợng hoá, tính toán đợc chúng Thứ hai: Đa số lÃnh đạo Công Ty không quan tâm nhiều đến vấn đề này, họ ngại quan tâm đến chúng thực vấn đề khó Việc xây dựng tiêu để đo lờng chất lợng dịch vụ vận tải dựa kinh nghiệm đủ, để xây dựng đợc hệ thống tiêu lúc nhát xây dựng đợc, mà phải trình việc làm đầy vất vả Để xây dựng đợc hệ thống tiêu chất lợng dịch vụ Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải phải thông qua việc thu thập ý kiến khách hàng, thông qua việc điều tra khách hàng đà cha quan hệ với Công Ty để đánh giá mức độ yêu cầu khách hàng chất lợng dịch vụ mà Công Ty cung cấp Vì thời gian thực tập Công Ty ngắn nên em không đủ thời gian để điều tra ý kiến khách hàng để đa đợc số liệu định lợng cụ thể chất lợng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu mà Công Ty cần cung cấp Nhng giải pháp em đa Công Ty phải điều tra ý kiến khách hàng sở xây dựng hệ thống tiêu xác chất lợng dịch vụ cung cấp Một tiêu mà Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải cần thiết phải đa đợc là: Thêi gian sai sè tèi ®a kĨ tõ hợp đồng đợc kí kết hợp đồng ®ỵc thùc hiƯn Thêi gian sai sè cho phÐp tối đa giao nhận hàng hoá đích cuối Luận văn tốt nghiệp 69 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Mức độ an toàn hàng hoá đợc vận chuyển Xây dựng biểu cớc cho loại khách hàng khác Mức độ đại máy móc thiết bị Mức độ am hiểu cán công nhân viên Công Ty việc sẵn sàng giải thắc mắc cho khách hàng Trên sở để đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng vào dịch vụ Công Ty cung cấp ã Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần ã Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ Công Ty hai lần trở lên ã Số lợng khách hàng phàn nàn không hài lòng dịch vụ Công Ty ã Điều kiện thực + Ban lÃnh đạo Công Ty phải cử mét nhãm trùc tiÕp ®i ®iỊu tra ý kiÕn khách hàng, cách làm tốt sử dụng bảng hỏi: + Công Ty phải trích khoản kinh phí để cán làm công việc điều tra làm tốt nhiệm vụ Biện Pháp 3: Nâng cao lực cán đội ngũ cán chuyên môn khâu làm hợp đồng thủ tục hành 3.1 Lý đề xuất giải pháp Hợp đồng vận tải hợp đồng ngoại thơng vấn đề quan trọng Chỉ cần sai sót nhỏ hợp đồng dẫn đến thiệt hại vô lớn Việc trình bày hợp đồng rõ ràng, dứt khoát tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng mà tránh đợc thiệt hại mà Công Ty phải chịu Luận văn tốt nghiệp 70 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Nâng cao chất lợng khâu làm thủ tục hành góp phần làm giảm thời gian vận chuyển, nhằm giao hàng thời gian mà khách hàng yêu cầu Có nghĩa nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng Công Ty cha quan tâm nhiều đến việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khâu làm hợp đồng thủ tục hành Nội dung thực 2.1 Trớc làm hợp đồng Những ngời có quan hệ buôn bán, giao dịch hoạt động thơng mại phức tạp thờng rễ bị lúng túng việc nắm bắt thông tin Do hoàn toàn cần có hớng dẫn nắm bắt nguyên tắc thoả thuận kí kết hợp đồng Trớc kí kết hợp đồng cần phải xem xét lại hợp đồng suy nghĩ thật kĩ vấn đề kí kết Xem xét so sánh khả Công Ty có đáp ứng dợc nhu cầu khách hàng hay không Cố gắng nhận định cách nghiêm túc xác xem hợp đồng Công Ty kí kết vận chuyển gì? nên có quan điểm khách quan cách nhìn nhận vấn đề nghiêm túc trớc soạn thảo Bảo vệ ý kiến đặc điểm theo đuổi để đạt đợc mục đích hợp đồng, không nên mắc phải lỗi thông thờng việc theo dõi hợp đồng cách phiến diện 2.2 Trong làm hợp đồng Hình thức trình bày Cần ý hợp đồng có đặc thù riêng, không nên áp dụng máy móc ý tởng sẵn có Nhng thông lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ hoàn toàn mẫu sẵn có cho hợp đồng Hợp đồng ngày hôm giống hợp đồng ngày hôm qua, hợp đồng ngày mai phải khác hợp đồng ngày hôm Những tiền lệ cần đợc áp dụng hoàn cảnh định không nên lạm dụng chúng Không nên dập khuôn có sẵn mà tiền lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ bạn Luận văn tốt nghiệp 71 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan ã Chú ý ến lời mời hợp đồng ã Các định nghĩa hợp đồng phải rõ ràng ã Việc sử dụng từ phải thật xác Về điều khoản hợp đồng * Đây nội dung quan trọng khâu hợp đồng Trong trờng hợp cần phải qui định rõ + Thời gian giao hàng cách xác + Số lợng chủng loại hàng hoá + Lựa chọn hình thức vận tải + Địa điểm giao hàng + Việc giải trờng hợp xấu xẩy + ViƯc lùa chän tun ®êng vËn chun TÊt quy định diều khoản phải đợc quy định thật chi tiết rõ ràng Nhất định để đối phơng ràng buộc đáng vận tải 2.3 Đối với khâu sau làm xong hợp đồng Sau làm xong hợp đồng điều quan trọng Công Ty phải theo dõi tình hình thực hợp đồng ngời vận tải trực tiếp nh thÕ nµo Xem viƯc thùc hiƯn cđa có nh quy định hợp đồng hay không Công Ty Cũng phải quản lý hợp thời gian sau hợp đồng đà đợc kí kết đến hợp đồng thực Việc làm để giảm thời gian chạy không tải Bởi sau hợp đồng đà đợc kí kết kể từ thời gian chủ hàng tính thời gian thực hợp đồng 2.4 Đối với khâu làm thủ tục hành Luận văn tốt nghiệp 72 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Phơng hớng Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải mở rộng thị trờng nớc với hớng vào thị trờng xuất nhập Do khâu làm thủ tục hành nhanh gọn chủ hàng hài lòng nhiêu Nâng cao chất lợng khâu làm thủ tục hành góp phần to lớn vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ tục hải quan Công Ty ta cần phải thực vấn đề cho nhanh Nh việc chuẩn bị hồ sơ nộp cho hải quan cửa phải đầy đủ để xảy tình trạng thiếu hay quên đợc Điều quan trọng để Công Ty làm thủ tục hải quan cho hàng hoá ngoại thơng cách nhanh Công Ty phải giữ vững đợc mối quan hệ Công Ty quan hải quan có liên quan Đào tạo cho nhân viên thông thạo nghiệp vụ hải quan Việc hiểu rõ hàng hoá phải làm thủ tục quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Công Ty Điều kiện để thực giải pháp + Phải gắn chặt nghiệp vụ xuất nhập với nghiệp vụ vận tải Nếu tách rời hai nghiệp vụ dẫn đến khó khăn chí thiệt hại lớn + Tích cực đào tạo cán làm công tác hợp đồng thủ tục hành để họ có kiến thức nghiệp vụ cần thiết + Chính thân Công Ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu khâu làm thủ tục hành Công Ty, không để thủ tục rờm rà Biện pháp 4: Xây dựng hệ thống thu thập sử lý thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác cải tiến chất lợng Lý đề xuất Để nâng cao đợc chất lợng dịch vụ thoả mÃn đợc mong đợi khách hàng từ mở rộng thị trờng Công Ty phải thu thập đợc ý kiến khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ mà cung cấp nói riêng Từ lấy để cải tiến chất lợng dịch vụ, thông qua việc xây dựng tiêu chất lợng dịch vụ cụ thể Luận văn tốt nghiệp 73 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Trờng ĐHKTQD Xuất phát từ thực tế ta thấy Công Ty cha cã hƯ thèng thu thËp ý kiÕn ph¶n håi từ khách hàng Đây biện pháp tốn chi phí nhng lại hiệu Nội dung thực 2.1 Tổ chức hội nghị khách hàng Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với khách hàng đà sử dụng dịch vụ Công Ty Qua thu thập đợc ý kiến họ chất lợng dịch vụ mà Công Ty cung cấp Từ Công Ty phát huy u điểm hạn chế đựơc nhợc điểm nâng cao đợc chất lợng dịch vụ vận tải Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi Bảng hỏi lập với nội dung sau: Với điểm số từ đến 7 có nghĩa khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lọng dịch vụ Công Ty, khách hàng khoanh tròn bt kì số từ đến mà phản ánh cảm nhận họ với dịch vụ mà Công Ty cung cấp Sẽ câu trả lời sai mà tất nói lên xác cảm nhận khách hàng dịch vụ mà Công Ty cung cấp Hoàn toàn Luận văn tốt nghiệp 74 Hoàn toàn Không đồng ý Chỉ tiêu đồng ý Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan CTVT - ĐLVT có phơng tiện vận tải 7 7 7 đại CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá CTVT- ĐLVT vận chuyển hàng hoá an toàn Nhân viên CTVT- ĐLVT sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên CTVT - bày tỏ hiểu biết trả lời câu hỏi bạn CTVT - ĐLVT luông thực cam kết vận chuyển hàng hoá í kiến bạn Luận văn tốt nghiệp 75 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan CTVT - ĐLVT (Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải) Thông qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, th cám ơn, lời chúc, cho khách hàng đà sử dụng dịch vụ Công Ty 2.2 Đánh Giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong thị trờng nơi diễn cạnh tranh ngày gay gắt có trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng theo doanh nghiệp đà khó việc lấy lại lòng tin khách hàng lại khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tơng tự có chất lợng cao Vì Công Ty cần phải đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công Ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lợng Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ Công Ty cung cấp phơng pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm: ã Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh tranh ã Điều tra định kì khách hàng Công Ty ã Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần ã Đánh giá chất lợng dịch vụ đối thủ cạnh tranh ã Đánh giá kết đạt đợc Công Ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lợng Để từ Công Ty nâng cao cải tiến chất lợng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trờng Ngoài ra, Công Ty phải tự đánh giá mặt đợc cha đợc Công Ty sau chuyến hàng lớn Luận văn tốt nghiệp 76 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Trờng ĐHKTQD Sau chuyến hàng vận chuyển với khối lợng lớn quan trọng Ban lÃnh đạo Công Ty công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hoá cần thiết có họp rút kinh nghiệm mặt đợc mặt cha đựơc Đồng thời tìm kiếm nguyên nhân xảy tợng thông qua sơ đồ nhan Để từ rút đợc kinh nghiệm nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Công Ty từ mở rộng thị phần Ví dụ việc tìm nguyên nhân tạo xe đến muộn đợc tiến hành nh sau: Con ngời Xe nghỉ nhiều Tổ chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đờng xá Chất lượng Nghiệp vụ lái Xe cũ (chất lợng xe kém) Đờng xá Vận tốc chạy chậm Điều kiện thực Việc thiết lập hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải đợc thành lập chơng trình quan trọng phổ biến toàn Công Ty Ban lÃnh đạo phải ngời trực tiếp hớng dẫn nhóm cán tổ chức hội nghị khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có tham gia số cán lÃnh đạo quan trọng Luận văn tốt nghiệp 77 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để chúng hoạt động có hiệu Biện pháp 5: Tăng cờng đầu t để đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý nh phơng tiện trong vận chuyển giao nhận hàng hoá Lý đề xuất Đầu t đổi trang thiết bị góp phần giảm đợc chi phí vận tải Mà bề mà khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ Công Ty cao hay thấp giá cớc vận chuyển Theo nh đánh giá nhà kinh tế vận tải, giá thành chuyên chở hàng hoá container thấp từ 30% - 40% giá thành chuyên chở hàng hoá bao gói Tăng độ an toàn, xảy tổn thất hàng hoá trình chuyên chở Nếu nghiƯp vơ xÕp hµng vµo container, xÕp dì vËn chun container quy trình kĩ thuật hàng hoá đợc đảm bảo, an toàn nhiều Chuyên chở hàng hoá container giảm đợc 30% hao hụt, mát h hỏng so với phơng pháp chuyên chở bao gói thông thờng Rút ngắn thời gian hàng hoá nằm trình vận tải Đầu t đổi trang thiết bị đại đạt đợc mục tiêu tuý nghiệp vụ kinh doanh, Cải thiện điều kiện làm việc ngời lao động, tăng độ xác công việc Xuất phát từ yêu cầu thực tế yếu Công Ty đà quan tâm nhiều đến việc đầu t máy móc thiết bị nhng cha ®ång bé, cßn thÊp Néi dung thùc hiƯn 2.1 Hiện đại hóa phơng tiện, trang bị vận chuyển giao nhận Đầu t thêm xe chở continer: Luận văn tốt nghiệp 78 Sinh viên thực hiện: Bùi Đức cờng Trờng ĐHKTQD Giáo viên hớng dẫn: GS -TS Nguyễn Đình Phan Ngày nay, xu hớng vận chuyển hàng hoá ®ang chun nhanh sang vËn chun b»ng sư dơng container Phơng pháp vận chuyển sử dụng container vừa lại hiệu kinh tế vừa nâng cao đợc chất lợng dịch vụ Việt Nam sở vật chất kĩ thuật để hình thành hệ thống vận tải container thấp nhng đà áp dụng contianer vào chuyên chở nội địa vào quốc tế Điều phù hợp với xu tiến khoa häc kÜ tht nhanh chãng cđa vËn t¶i qc tế Phơng thức vận chuyển container phát triển mạnh kéo theo xu hớng biến đổi vào dịch vụ khác phù hợp với phơng thức vận tải phơng tiện Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải đà đợc đầu t nhiều nhng trang thiết bị Công Ty thiếu thn thng xuyờn phi i thuờ, việc đầu t thêm xe ô tô chở container cần thiết Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết đơn giản xe ôtô mà nhiều phơng tiện trang bị vận tải khác Điều có nghĩa phơng tiện vận chuyển phải đợc thiết kế theo kiểu chuyên môn hoá để vận chuyển container ¦íc tÝnh cø xe trë containner ph¶i cã mét xe cẩu mà Công Ty có xe cẩu tính riêng ô tô vận chuyển container đà có 15 Vì Công Ty nên đầu t thêm xe cẩu Các phơng tiện nh xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container phải đợc đầu t thoả đáng Cũng lý phát triển mạnh phợng tiện vận tải container nên dịch vụ kho hàng Công Ty cần đợc đầu t để dựng thêm kho mới, phát triển lập thêm bÃi chứa container , bên cạnh đó, xu hớng contianer hoá vận tải ngoại thơng làm xuất phát triển dịch vụ cho thuê bốc dỡ đại Do vậy, muốn nâng cao chất lợng dịch vụ từ mở rộng thị phần Công Ty cần thiết phải quan tâm đến lĩnh vực 2.2 Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý Luận văn tốt nghiệp 79 Sinh viên thực hiện: Bïi §øc cêng ... trạng chất lợng dịch vụ Công Ty Vận Tải ại Lý Vận Tải Các tiêu tình hình thực tiêu chất lợng dịch vụ vận tải Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Để đo lờng chất luợng dịch vụ vận tải cung cấp Công Ty. .. vấn đề dịch vụ, chất lợng dịch vụ vai trò việc mở rộng thị trờng Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ ti công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ ti taị Công Ty Vận Tải Đại lý Vận Tải Phần... tiện để chủ động tổ chức hoạt động vận tải đại lý vận tải Những thành tựu công ty giai đoạn 1998-2001 Hai hoạt động sản xuất kinh doanh Công Ty dịch vụ vận tải đại lý vận tải hoạt động có lÃi
