CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai công ty Tài sản có giá trị công ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển Từ thực tiễn đặt nên em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng.” Nội dung đề tài gồm có phần chính: Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phần II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng đưa tiêu chí khác xét khách hàng bên khách hàng bên 1.1.1.1 Khách hàng bên Khách hàng bên tổ chức ,cá nhân thực giao dịch với doanh nghiệp nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, họ cá nhân, tổ chưc.trực tiếp mua hàng doanh nghiệp định tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Khách hàng bên nhân tố có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp ,các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa dịch vụ họ doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Nếu khách hàng bên không hài lòng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp ,rất đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng đủ lớn ,họ có đủ sức mạnh đẻ gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có không dược thị trường chấp nhận 1.1.1.2 Khách hàng nội Khách hàng nội phận ,phòng ban ,các nhân viên nhà cung cấp doanh nghiệp Khách hàng nội có mối liên hệ mật thiết với nhằm phục vụ thỏa mãn khách hàng bên Như theo quan điểm nhân viên ,các phận khách hàng doanh nghiệp Công việc khinh doanh doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng bên ,công việc bô phận trực tiếp trực tiếp giao dịch với khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng bên ,công việc phận gián tiếp với khách hàng hỗ trợ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thực nhiệm vụ Các nhân viên ,phòng ban phải hỗ trợ thỏa mãn lẫn nhằm mục đích thõa mãn khách hàng bên Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.1.3 Vai trò khách hàng Giờ ta sống kinh tế mà khách hàng Thượng đế Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng hàng hóa khan Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chí không tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Nhận thấy giá trị tài sản phấn khởi dẫn đến việc công ty thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị họ phía nắm bắt phần khách hàng giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm dịch vụ chiến lược tạo nhãn hiệu Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng doanh nghiệp khách hàng” Nếu khách hàng không thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ dễ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí bỏ doanh nghiệp có sản phẩm không thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ Nói chung khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng người đánh giá kết thực sách chăm sóc khách hàng công ty Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp không phát huy tác dụng khách hàng không coi trọng quan tâm đến Nguyên lý chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản mà phải biết gìn giữ phát huy Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô quan trọng, thiết yếu sách chăm sóc khách hàng 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng khách hàng để hỗ trợ hiệu cho Marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm bảo việc quản lý quan hệ Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP khách hàng hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đắn phù hợp” (theo www.crmguru.com) CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net) Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), “CRM nguyên tắc tổ chức bao gồm xác định, thu hút sử dụng khách hàng đáng giá nhằm trì tăng trưởng lợi nhuận” Tuy có nhiều định nghĩa khác nhận thấy khái niệm tập trung vào hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng gì? Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định Khách hàng chọn sản phẩm mà thoả mãn tốt nhu cầu họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc điểm chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ công ty….Vì vậy, để trì nâng cao lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp phải thực đồng nhiều hoạt động cụ thể mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Tầm quan trọng CRM CRM thuật ngữ trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa thông tin có khách hàng, đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng Có thể thấy giá yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng , nhiên cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành công dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Đối với doanh nghiệp, việc phát triển quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp gia tăng hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận cắt giảm phần không nhỏ chi phí, thời gian khâu marketing hay bán hàng Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Nhân viên không nỗ lực để có thành công lần giao dịch với khách hàng, mà quan trọng làm cách để họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu chiến lược CRM, thế, bao gồm việc cung cấp cách chủ động dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt thay đổi thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn liên tục, chia sẻ thông tin cảm nhận, phát triển mối quan hệ có lợi cho hai phía – doanh nghiệp khách hàng Chính thế, không nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng bán hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng ấn tượng thiết thực Để thể biết ơn tôn trọng khách hàng, doanh nghiệp gửi thư cảm ơn, mang thông điệp lịch tới khách hàng sinh nhật hay ngày lễ Nếu tận dụng tối đa công nghệ tự động hoá, tiện lợi web, doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng cách gửi email mà không nhiều chi phí Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ việc phúc đáp thư khách hàng mà phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh Bên cạnh đó, cần có cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói quen mua hàng, sở thích nhu cầu thực tế khách hàng Như vậy, thấy việc triển khai CRM hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng có khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc doanh nghiệp, quan trọng nhấn mạnh vai trò trung tâm khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.2.3 Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằmđạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa,mang tính cá nhân với khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệptrong tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị đốivới doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị chuỗi nhu cầu , dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ nhà sản xuất CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP muốn đối đãi Dựa tương tác này, công ty điều chỉnh hành vi khách hàng Về chất, quan niệm cụ thể mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với doanh nghiệp – đầu vào khách hàng cho tớiđầu doanh nghiệp khách hàng cụ thể) CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướngvào khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành mô hình thực khác biệt kinh doanh cạnh tranh chiến lược kinh doanh công ty nhằm đạt mục tiêu khách-hàng-cụ-thể hành động khách-hàng-cụ-thể Nó quy marketing hi vọng thành công Mục tiêu khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị khách hàng Do đó, công ty có hành động cụ thể với khách hàng bằngnhững công nghệ CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào bộphận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh CRM vừa trình tác nghiệp, vừa trình phân tích • CRM tác nghiệp tập trung vàonhững thiết lập phần mềm thay dổi tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới vậnhành doanh nghiệp • CRM phân tích Tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khach hàng, văn hóa, đo lường, thay đổi tổ chức đểthực chiến lược thành công Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho đúngkhách hàng, qua kênh với chi phí thời gian hợp lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể củachiến lược làm cho doanh nghiệp ngày sinh lợi cách bước gia tăng giátrị sở khách hàng 1.2.4 Những quan điểm hoạt động CRM • Xem CRM gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ Hệ thống CRM gói phần mềm hiệu chỉnh thông số để tích hợp quản trị mọikhía cạnh tương tác với khách hàng tổ chức cải thiện khả tổ chức việcxử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, giao dịch trực tuyến đặt hàng (Green vàRidings, 2002).CRM trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết việc quản trị quan hệ tổchức với khách hàng mình… Đó chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tinđược sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp vớicơ sở khách hàng, qua trình tương tác với khách hàng giúp trì vàmở rộng quan hệ có lợi cho đôi bên CRM kỹ thuật hay tập hợp quátrình thiết kế để thu thập liệu cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá tùychọn chiến lược (Zikmund cộng sự, 2003) • Xem CRM việc lưu trữ phân tích liệu CRM trình lưu trữ phân tích lượng lớn liệu từ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, sâu hành vi Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP khách hàng CRM cho phépdoanh nghiệp đối xử khác dạng khách hàng khác (Hamilton, 2001) CRM việc khai thác phân tích sở liệu marketing sử dụng công nghệthông tin nhằm đánh giá tình hình doanh nghiệp xác định phương pháp cho phépcực đại giá trị lâu dài (lifetime value) khách hàng doanh nghiệp (Kumar vàReinartz, 2006) • Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức CRM thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt tổ chức, chẳng hạn thay đổi cáchthức kinh doanh với công nghệ cao điểm tiếp xúc khách hàng (Anton Petouhoff,2002) Xem CRM hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ không phảiCác giao dịch Định nghĩa rộng CRM bao gồm tất hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiênthành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng yêu cầu họ tới mức họ sẽmua lại (Swift, 2001).CRM trình định quản trị với mục tiêu sau gia tăng giá trị củacơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt với khách hàng dựa sở cábiệt theo khách hàng (Peppers Rogers, 2004) • Xem CRM hoạt động quản trị nhu cầu CRM trình quản trị động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp để kháchhàng định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho đôi bên ngăn cản họ tham giavào trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002) • Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng CRM bao gồm tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực nhằm nhận diện, lựachọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, trì phục vụ khách hàng tốt Những tiến trình baohàm thỏa thuận end-to-end tổ chức với khách hàng triển vọng mối quan hệ vớikhách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001).CRM chiến lược kinh doanh doanh thu, lợi nhuận hài lòng kháchhàng đạt nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng hài lòng khách hàng thựcthi trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên sâu vào khách hàng, tăngcường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu qua tất cáckênh phận chức doanh nghiệp (Gartner Group) • Xem CRM khả tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi CRM khả tạo dựng mối quan hệ sinh lợi dài hạn với khách hàng tốt nhấtthông qua việc khai thác tập hợp điểm tiếp xúc (Lefébure Venturi, 2001) 1.3 Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt Với trợ giúp chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:  Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt  Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng  Phát khách hàng  Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.4 Lợi ích CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp, phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng tiết kiệm chi phí CRm công cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh nhanh Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Quy trình tác nghiệp CRM Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chức chung: · Tiềm năng: Thông tin khách hàng tiềm doanh nghiệp · Tổ chức: Thông tin công ty khách hàng doanh nghiệp đối tác · Liên hệ: Thông tin người liên hệ công ty khách hàng · Cơ hội: Những hội bán hàng cần theo dõi · Hoạt động: Tất công việc hẹn, tiếp xúc khách hàng người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian công việc · Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý thực · Chiến dịch: Thông tin chương trình tiếp thị · Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng · Tình huống: Thông tin phản hồi, thắc mắt khách hàng giải pháp cho thắc mắc · Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho doanh nghiệp · Email: hộp thư cá nhân cho người sử dụng · Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá… · Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng · Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng · RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết nhiều tin thị trường kinh doanh,… · Dự án: Giúp quản lý dự án công việc liên quan dự án · Bảo mật: Qui định thông tin bảo mật, vai trò quyền hạng người sử dụng 2.1 Kiến trúc CRM thành công Trang CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net) 2.1.1 Tầm quan trọng kiến trúc chiến lược Để đạt giá trị lâu dài giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH DN mức độ toàn DN Tại Việt Nam, số DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban kết hợp CRM vào hay nhiều dự án khác Việc thực CRM mức độ DN không dễ, yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị ban lãnh đạo để định hướng điều khiển “việc tập trung không ngừng vào KH” toàn DN Trên thực tế, chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù chấp nhận cần thiết áp dụng CRM cỡ DN CRM chưa coi khẩn cấp so với yêu cầu doanh số lợi nhuận Việc không áp dụng CRM toàn DN xuất phát từ thiếu sót ban lãnh đạo như: Không có khả nhìn thấy “Bức tranh CRM tổng thể” hiểu cần thiết phải thay đổi Thiếu kiến trúc chiến lược cho hành trình thực CRM Kiến trúc chiến lược CRM cần tạo cân nhu cầu DN với nhu cầu KH Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM cân nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với cộng tác DN Để xây dựng “tầm nhìn CRM” DN nên xác định trước 2.1.2 Tầm nhìn CRM cho doanh nghiệp Qua khảo sát 120 DNVN áp dụng giải pháp CRM năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ DNVN xây dựng “tầm nhìn CRM” đạt khoảng 20% Còn phần lớn đặt CRM vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH) Như trường hợp KH kinh doanh lĩnh vực ô tô, mục tiêu kinh doanh hướng KH DN thể tầm nhìn CRM cao ban lãnh đạo, việc áp dụng CRM gặp khó khăn không hiệu Nguyên nhân việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Trong kiến trúc CRM, “xây dựng tầm nhìn CRM” khối quan trọng Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu KH, KH mục tiêu mong muốn DN cách tương tác lý tưởng với KH mục tiêu Không có tầm nhìn CRM, KH cổ đông DN thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác DN trở nên khó khăn • Để xây dựng “tầm nhìn CRM” DN nên xác định trước Trang 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Các trang thiết bị văn phòng máy in, máy fax, máy photo copy, máy điều hòa… trang bị đầy đủ giúp công việc tiến hành nhanh chóng tạo không gian thoáng mát cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Các bàn ghế để giao dịch thoải mái để khách hàng chờ lúc cao điểm mà không thấy phiền hà Ngoài ra, Ngân hàng có xe ôtô nhằm đưa đón ban lãnh đạo, vận chuyển tiền đến trạm ATM Và nhiều sở vật chất để phục vụ khách hàng có trạm ATM địa bàn Nhìn chung hiên chi nhánh sở giao dịch nằm trục đường chính, thuận tiện việc giao dịch với khách hàng Trang thiết bị chi nhánh từ quầy giao dịch, ghế bàn, máy tính, Đều nâng cấp, lắp đặt tạo tin tưởng tiện lợi cho khách hàng Quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc Mục tiêu công tác marketing không dừng lại việc tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng mà tạo quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc cách tốt nhất, để cung cấp sản phẩm đến với khách hàng cách tốt nhất, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng đến với ngân hàng Trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng hướng theo mục tiêu Bên cạnh đó, thời gian qua ngân hàng áp dụng thành công chương trình ngân hàng tích hợp công nghệ mới, giúp cho trình phục vụ khách hàng ngân hàng nhanh hơn, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền rút tiền chi nhánh với thời gian giao dịch khoảng vài phút Hệ thống cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin yêu cầu nhân viên ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc định kịp thời, xác Vì năm qua khách hàng có số nhận xét đánh giá tình hình phục vụ tốc độ xử lý công việc ngân hàng sau: a Về thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch so với ngân hàng khác (bảng 2.6): Các loại sản phẩm, dịch vụ Nhanh Bằng Lâu Gửi tiền 45% 40% 15% Chuyển tiền 50% 39,3% 10,16% Ngân quỹ 60% 30% 10% ATM 45% 42,8% 12,2% Tín dụng 49,7% 44,8% 5,4% Các dịch vụ khác 50% 40% 10% Trang 28 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP b Về thái độ giao dịch viên khách hàng(bảng2.7): Tiêu chí Có Không Nhiệt tình niềm nở với khách 89,4% 10,6% Ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng 91,3% 8,7% Hướng dẫn thủ tục đầy đủ cho khách hàng 92,5% từ đầu 7,5% Thao tác giao dịch nhanh, gọn, linh hoạt, 83% kiến thức nghiệp vụ tốt 17% Cảm ơn khách hàng 22% 78% Để có ý kiến khách hàng, nhân viên ngân hàng thực việc điều tra khách hàng việc phát hành phiếu điều tra vào quy trình đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng, mã số QT-ĐH-06 kèm theo định số 196/QĐ-KHPT tổng giám đốc ngân hàng Qua bảng ta thấy rằng, tốc độ xử lý công việc ngân hàng khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết dịch vụ ngân hàng phục vụ nhanh nhiều so với ngân hàng khác Đồng thời thái độ nhân viên tương đối tốt, khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên ,về quy trình phục vụ tốc độ xử lý công việc chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ,chưa tao ấn tượng tếp xúc với khách hàng Đối với số dịch vụ ngân hàng chưa thông thoáng, thủ tục rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không cao Không thế, đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng phiền hà giao dịch với ngân hàng Hoạt động quảng cáo khuyến Đối với hầu hết ngân hàng thương mại, mục địch quảng cáo nhằm đến vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng khách hàng ngân hàng, cải tiến mặt, tăng danh tiếng uy tín khách hàng ngân hàng Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng bỏ khoản tiền lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến nhằm giới thiệu quảng bá thương hiệu đến với tất tầng lớp dân cư thông qua số hình thức thiết thực như: - Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc ấn tượng trụ sở chi nhánh điểm nút giao thông chính; Khuyến quà thưởng cho khách hàng dịp tết dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng; In tờ rơi, tờ bướm, sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày Trang 29 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP đẹp, đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để quầy giao dịch ngân hàng Xổ số có thưởng khách hàng gửi tiết kiệm - Tổ chức hội nghị khách hàng ngày lễ, tết, dịp có đổi ngân hàng Đây dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với khách hàng lớn, để tranh thủ giúp đỡ gặp phải việc đáng tiếc xảy Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng thời gian qua Cùng với nổ lực toàn thể cán công nhân viên ngân hàng việc phục vụ khách kết hợp với sách markeitng quan hệ ngân hàng lập thời gian qua đem lại kết kinh doanh nói khả quan, điều thể rõ qua lưu lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng Trong thời gian qua, nhân viên giao dịch cố gắng phục vụ để họ hài lòng Và qua thống kê năm, ngân hàng nhận thấy có nhiều khách hàng đến ngân hàng họ có nhu cầu Họ cảm thấy thoã mãn với dịch vụ cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Dòng thông tin chiều Ngân hàng khách hàng a Thông tin từ ngân hàng đến khách hàng Từ trước đến nay, Ngân hàng Công Thương dùng nhiều hình thức để chuyển tải thông tin đến khách hàng Thông qua công cụ như: băng thông tin sản phẩm dịch vụ, chế độ khuyến hoạt động xã hội ngân hàng Bên cạnh đó, báo cáo thường niên, phát biểu hội nghị, hội thảo,…thông tin đến khách hàng kết kinh doanh, tình hình hoạt động , chủ trương, sách chăm sóc khách hàng đơn vị thời gian đến Ngoài ra, buổi hội nghị khách hàng, ngân hàng đưa cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tốt Đặc biệt, chi nhánh trọng đến đội ngũ nhân viên giao dịch, họ người truyền đạt thông tin nhanh hữu hiệu có mối quan hệ hàng ngày với khách hàng nên lời nói họ dễ có sức thuyết phục , tạo niềm tin cho khách hàng tiếp cận thông tin b.Thông tin từ khách hàng đến Ngân hàng Trong thời gian qua, khách hàng có nhu cầu cần trao đổi, thương lượng với ngân hàng lãi suất, phí hay thông tin liên quan đến hoạt động đơn vị thường hỏi trực tiếp nhân viên giao dịch Chưa chủ động tìm kiếm thông tin từ khách hàng qua việc triển khai đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng Chi nhánh quan tâm đến việc truyền đạt thông tin từ ngân hàng đến khách hàng mà chưa có biện pháp tiếp nhận thông tin từ khách hàng: Thông tin tình hình hoạt động sản suất kinh doanh, nhu cầu, mông muốn khách hàng,…đặc biệt đánh giá, nhận xét họ sản phẩm dịch vụ cung ứng thông tin quan trọng sở chi nhánh điều chỉnh, Trang 30 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP bổ sung cho phù hợp nhằm phục vụ khách hàng tốt thu lợi nhuận cao Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Bất kể hoạt động kinh doanh mong muốn lợi nhuận cao nhất, điều kiện nay, mục tiêu đại hoá đặt lên hàng đầu Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại vươn đến mục đích lợi nhuận Đó sở giúp ngân hàng đẩy mạnh đại hoá nghiệp vụ kinh doanh, thúc đẩy cạnh tranh để tồn phát triển chế thị trường Các sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đặt không nằm mục đích Từ chuyển đổi ngân hàng cấp phát vốn ngân sách sang ngân hàng thương mại thực kinh doanh tiền tệ tín dụng, Ngân Hàng không ngừng bước đổi mới, cải cách quản lý, xây dựng lại lực lượng lao động phù hợp với điều kiện kinh doanh Nhờ hiệu kinh doanh ngân hàng năm qua ngày cao, cải thiện đời sống cán nhân viên, thực tốt sách kinh doanh ngân hàng trung ương Từ đời đến nay, Ngân hàng tự tạo cho chỗ đứng vững địa bàn thành phố, có nhiều ngân hàng mạnh ngân hàng ngoại thương, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, ngân hàng thương mại cổ phần… khách hàng tại, Ngân hàng thu hút thêm khách hàng số lượng cao khách hàng tiềm Có kết phần ngân hàng thực tốt số sách quản trị quan hệ khách hàng như: sách lãi suất cho vay; lãi suất tiền gửi; phí dịch vụ; đảm bảo tiền vay; sản phẩm tín dụng; sản phẩm dịch vụ; quảng cáo, khuyến mãi… Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng khả ngân hàng, đem lại thoã mãn cao cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh sách số yếu mang tính dị biệt mức độ cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng chưa cao Mà điều lại đặc biệt quan trọng mà đòi hỏi khách hàng ngày tăng Vì vậy, ngân hàng cần phát huy lợi sẵn có kết hợp với cải thiện sách quản trị quan hệ khách hàng để công việc kinh doanh ngày phát triển tốt Sự cần thiết phải hoàn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian đến Khách hàng xác định định hướng trung tâm cho hoạt động doanh nghiệp Có khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng lại khó doanh nghiệp Điều đòi hỏi thân ngân hàng phải đề sách khách hàng hợp lý, phong phú đa dạng dành cho khách hàng để họ nhận thấy khó mà có ưu đãi từ phía ngân hàng khác Chỉ có vậy, ngân hàng hoạt động thực có hiệu quả, có lợi nhuận cao không bị thị trường đào thải Trang 31 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng, với quy mô chưa thật lớn với tình hình thu hút khách thời gian qua đủ chứng tỏ ngân hàng kinh doanh có hiệu Bên cạnh đó, thương hiệu Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng chưa thật sâu vào tiềm thức khách hàng, chưa người biết đến nhiều ngân hàng khác địa bàn Vì vậy, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian qua không đủ để đáp ứng đòi hỏi, mong muốn ngày phức tạp khách hàng Điều đặt cho ngân hàng phải thiết lập nhiều sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Trang 32 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHẦN III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG Những xây dựng đề xuất CRM Ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng 1.1 Tình hình kinh tế - trị Trong tiến trình hội nhập sâu kinh tế quốc tế, cụ thể việc Việt Nam gia nhập WTO, ngân hàng nước với khả tài dồi dào, công nghệ cao, kinh nghiệm hoạt động lâu năm xâm nhập dễ dàng vào thị trường Việt Nam cạnh tranh với Ngân hàng nước Nền kinh tế Việt Nam trở nên nhạy cảm yếu tố kinh tế giới, biến động giá dầu thô giá vàng Các khủng hoảng kinh tế tài mức độ khu vực giới giống khủng hoảng tài châu Á năm 1997, có xãy không tác động mạnh đến kinh tế Việt Nam Các thách thức hội nhập kinh tế yếu tố biến động khó lường, tác động đến tình hình phát triển kinh tế Việt Nam, làm tăng mức độ rũi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng Kết năm 2007, Việt Nam đạt mức GDP 74 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,48%, lạm phát 12,63% Trong thời gian tới, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giảm xuống tác động tình hình tài giới, suy thoái kinh tế Mỹ Tại thành phố Đà Nẵng, từ tách tỉnh vào năm 1997 cho đên nay, đạt thành tựu kinh tế - xã hội quan trọng Tổng tài sản quốc nội địa bàn thành phố bình quân tăng 12%/năm Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp hóa, sản xuất công nghiệp, nông nghiệp phát triển, kim ngach xuất ngày tăng…Đạt thành tựu Ủy Ban nhân dân TP Đà Nẵng đánh giá cao vai trò đóng góp Ngân hàng với việc thực tốt mục tiêu kinh tế - xã hội thành phố năm qua 1.2 Năng lực cạnh tranh ngân hàng Năng lực hoạt động khả cạnh tranh ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng tiếp tục nâng cao lực tài chính, quy mô tổng tài sản, thị phần hoạt động kinh doanh, mạng lưới điểm giao dịch lợi nhuận vượt kế hoạch đề Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động khả cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng không ngừng nâng cao, thể qua lợi nhuận gia tăng qua năm như: năm 2008 lợi nhuận đạt 10.439 tỷ đồng, năm 2009 12.751 tỷ đồng qua năm 2010 lợi nhuận đạt 14.456 đáp ứng an toàn hoạt động ngân hàng…Đồng thời nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa khả liên kết với danh nghiệp khác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiệu chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Hiện nay, thành phố Đà Nẵng có 47 tổ chức tài tín dụng “phủ sóng” đến 100% quận, huyện thành phố Bình quân 5.000 dân có địa điểm giao dịch ngân hàng Với việc phát triển mạnh mẽ vậy, đến nguồn Trang 33 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP vốn huy động tăng 13 lần sau tách tỉnh Khả cạnh tranh ngân hàng diễn mạnh mẽ, giành giật khách hàng Điều nhấn mạnh vai trò quản trị giữ chân khách hàng ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng ngày quan trọng Với chuyển biến phức tạp tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng nay, cộng với sách thắt chặt tiền tệ Ngân hàng nhà nước Tất ngân hàng tranh giành thu hút vốn, giành giật khách hàng Mỗi ngân hàng có chương trình Marketing riêng nhằm huy động vốn khoảng thời gian ngắn Lãi xuất ngắn hạn lại cao với lãi xuất dài hạn, điều chứng tỏ cạnh tranh gay gắt ngân hàng Với ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ hành Sơn - Đà Nẵng thực nhiều chương trình marketing khuyến nhằm thu hút lượng vốn đảm bảo cho tính khoản thực sách tiền tệ Ngân hàng nhà nước Tuy nhiên, sách quản trị quan hệ khách hàng có quan tâm từ ngân hàng nằm mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chính sách CRM sách marketing ngân hàng lập để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh ngân hàng Trong thời gian đến, mục tiêu sách là: Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu ngân hàng; Thu hút tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường ngân hàng; Phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng họ có nhu cầu Hiện nay, Ngân hàng có nhiều mạnh thị trường, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Cách thức cạnh tranh ngày tinh vi không dừng lại giá cả, chất lượng mà quan hệ với khách hàng Cần có thống quan tâm lãnh đạo việc thực sách CRM đồng bộ, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng Thành lập đội ngũ có khả Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tận dụng mạnh khả huy động tài để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án Một số giãi pháp xây dựng CRM cho ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng 2.1 giải pháp xây dựng chương trình phẩn thưởng Ngân hàng cần triển khai số chương trình sau: - Chương trình tưởng thưởng: Thông qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thưởng giá, lãi suất, ưu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu đòi hỏi khách hàng Trang 34 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Chương trình khách hàng thường xuyên: Tương ứng với nhóm khách hàng chia trên, cần phải triển khai sách phục vụ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí canh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an toàn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chương trình 2 Giải pháp chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mục tiêu Khách hàng đặc biệt khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Họ có mặt thường xuyên ngân hàng có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn đối tác tốt đáng tin cậy ngân hàng Vì vậy, khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, ngân hàng áp dụng ý kiến sau: - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn giũa ngân hàng khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định kỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riêng… - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn Trang 35 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Giãi pháp nhóm khách hàng ngân hàng 3.1 Đối với khách hàng cá nhân: Chúng ta cần nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân giúp sâu nghiên cứu thái độ, tâm lý, thói quen, đặc biệt động khách hàng việc lựa chọn ngân hàng để ký gửi nguồn tiền Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân với số lượng lớn giao dịch ổn định, ngân hàng nên phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số đông khách hàng ổn định có quan hệ bền vững Nhưng với khách hàng cá nhân họ có thói quen giữ tiền nhà xuất phát từ nhu cầu có thực sống ngày phòng bệnh hoạn, có chuyện bất trắc; để dành nhỏ lẻ, tích luỹ dần lên; có tiền nhà sử dụng chủ động hơn; họ ngại giao dịch với ngân hàng Vì vậy, chi nhánh nên có biện pháp sau: • Dịch vụ tư vấn: Là khách hàng cá nhân nên họ hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ đắng đo tham gia loại hình ngân hàng nên có dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng có lựa chọn đắn • Thanh toán khoản thu mua dân qua ngân hàng xem việc bình thường dĩ nhiên cần có giải thích thông báo trước Tuy nhiên người dân phải khuyến khích tạo điều kiện sử dụng tiện ích ngân hàng việc chi trả khoản bất trắc đau ốm, tiền thuốc men, đóng tiền điện thoại, tiền điện nước… • Phát triển nhiều tiện ích việc toán không cần dùng tiền mặt xã hội, cho người cảm thấy toán không dùng tiền mặt có phần trội hơn, tiện lợi nguy hiểm • Dịch vụ nhà: trường hợp người già yếu điều kiện riêng họ trực tiếp đến ngân hàng ngân hàng cần lập tổ nhân viên giao dịch trực tiếp xuống tận nơi hướng dẫn thực thủ tục cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên điều nhân viên đưa khách hàng tận nhà gói cẩn thận trước khỏi ngân hàng cho khách hàng giao dịch với số tiền lớn Cụ thể Ngân hàng cần phải: - Cải tiến công tác toán nước, đảm bảo nhanh chóng, xác, an toàn với biểu phí cạnh tranh việc cần thiết để giữ vững thu hút thêm khách hàng Trang 36 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ có, triển khai phát triển dịch vụ thu tiền tận nơi, chi lương tận nơi, chi đền bù, toán thẻ, kiều hối… - Mở rộng dịch vụ bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, chi trả lương, chi trả tiền đền bù, tiền nộp thuế, tiền điện, chuyển tiền nhanh… - Tích cực tiếp cận, áp dụng sách linh hoạt để thu hút cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi lớn việc tăng lãi suất hấp dẫn, tiết kiệm dự thưởng… Nói chung chi nhánh cần làm việc để người dân cảm nhận họ giao dịch với ngân hàng họ hưởng tiện ích từ ngân hàng, từ tự động họ muốn có lời ngân hàng chỗ cất giữ tiền kín đáo mà giúp cho đồng tiền sinh sôi nảy nở họ tự đóng góp tiền tiết kiệm ta có hành động nho nhỏ thông báo cho người dân biết, vận động đến ngân hàng… điều mà khó làm tác dụng ngân hàng sâu đến tất nhà dân mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng 3.2 Đối với khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng khác thôn tính Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi nhóm khách hàng Cụ thể: • Chính sách sản phẩm: Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với ngân hàng khác Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, như: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho công tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hoá hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải tính toán lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách Trang 37 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để toán khách hàng loại không làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiêu rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoã mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hoá Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hoàn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: Trang 38 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thông tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế Xây dựng Các sách marketing quan hệ 4.1 Chính sách sửa sai, bồi hoàn Không phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng không thoã mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hoà lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để Trang 39 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng 4.2 Chính sách coi trọng khách hàng: Trong tình đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lòng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay toàn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng không tốt toàn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lôi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại không tốt hình ảnh khách hàng Ngoài ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hàng tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với với khách hàng mà ngân hàng khác Khi thực tốt tất vấn đề tạo lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Trang 40 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà chương trình tặng quà, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Đòi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trang 41 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Trang 42 [...]... TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG I-Tổng quan về ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẳng 1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng được thành lập theo quyết định NHCT/QĐ số 33 ngày 28/5/1990 Quyết định thành lập Ngân Hàng Công Thương khu vực III thuộc tỉnh Quảng Nam- Đà Nẵng. sau đó do chia tách địa chính hành. .. chính tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng thành tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng theo quyết định 14/NHCT ngày 17/2/1996 của tổng giám đốc ngân hàng Công Thương Việt Nam Theo quyết định số 398-HDQT-NHCT1 ngày 5/8/2009 của hội đồng quản trị thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam về việc đổi tên chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn có chi nhánh đặt tại 49 Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Với... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG 1 Những căn cứ xây dựng đề xuất về CRM tại Ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng 1.1 Tình hình kinh tế - chính trị Trong tiến trình hội nhập sâu kinh tế quốc tế, cụ thể là việc Việt Nam đã gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài với khả năng tài chính dồi dào, công nghệ cao, kinh nghiệm hoạt động... quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua cũng như hiện tại không đủ để đáp ứng các đòi hỏi, mong muốn ngày càng phức tạp của khách hàng Điều này đặt ra cho ngân hàng là phải thiết lập nhiều hơn nữa các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Trang 32 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHẦN III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI... lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…) B THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG 1 Mục tiêu... rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong muốn Trang 13 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP PHẦN II: THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG A TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG... tích lũy và thành tích đã đạt được, theo quyết định số 005/QĐ-HĐQT-NHCT ban hành ngày 28/02/2006 thì chi nhánh thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn trực thuộc chi nhánh cấp I thuộc ngân hàng Công Thương Việt Nam Việc nâng cấp chi nhánh lên chi nhánh cấp I sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển lớn mạnh hơn nữa, phục vụ tốt hơn nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng của các... lãnh đạo ngân hàng rất có ích trong việc tiếp xúc khách hàng và tạo ấn tượng về ngân hàng trong lòng khách hàng Theo chủ trương chỉ đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, ngân hàng đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và phát triển dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đưa ra một số sản phẩm dịch vụ hiện đại thông minh của ngân hàng và ứng dụng cơ sở công nghệ thông tin phục vụ khách hàng tốt... bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn 2 Tiến trình đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách CRM tại Ngân hàng chi nhánh Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng Tiến trình đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách CRM tại Ngân hàng Vấn đề CRM Thỏa mãn lòng mong đợi của khách hàng Kiểm soát chất lượng Các cấp độ quan hệ của Markeing quan hệ Khôi phục quan hệ khi có sai sót xảy ra Thực tế chính sách CRM tại ngân hàng Đề ra... tranh giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ, giành giật từng khách hàng Điều này nhấn mạnh hơn nữa vai trò quản trị và giữ chân khách hàng tại ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng ngày một quan trọng Với những chuyển biến phức tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng như hiện nay, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nước Tất cả các ngân hàng tranh giành ... I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm phân loại, vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp... dịch vụ ngân hàng gia/ Home banking…) B THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng thời... Tuy nhiên, sách quản trị quan hệ khách hàng có quan tâm từ ngân hàng nằm mức hỏi thăm tặng quà, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chính sách