BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - - PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING - - PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN - - Để thực luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 26 tháng năm 2015 Người thực luận văn PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG LỜI CẢM TẠ - - Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt PGS.TS.Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho suốt trình học tập Các anh/chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài – Ngân hàng khóa 1/2011 chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, khỏi có sai sót Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 26 tháng năm 2015 Người thực luận văn PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG MỤC LỤC - Trang LỜI CAM ĐOAN .I LỜI CẢM TẠ II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG VIII CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phương pháp đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết cho vay 2.1.1 Khái niệm chung cho vay ngân hàng thương mại 2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 2.1.4 Các sản phẩm nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 12 2.1.4.1 Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh 12 2.1.4.1.1 Cho vay sản xuất kinh doanh 12 2.1.4.1.2 Cho vay sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu vốn 12 2.1.4.1.3 Cho vay đóng mua sà lan tự hành 13 2.1.4.2 Nhóm sản phẩm cho vay phục vụ đời sống 13 2.1.4.2.1 Cho vay chuyển nhượng BĐS 13 2.1.4.2.2 Cho vay an cư 13 2.1.4.2.3 Cho vay tiêu dùng 14 2.1.4.2.3 Cho vay mua xe ô tô 14 2.1.4.2.3 Cho vay hỗ trợ du học 14 2.1.4.3 Nhóm sản phẩm tín chấp 15 2.1.4.3.1 Cho vay tiêu dùng tiểu thương 15 2.1.4.3.2 Cho vay cán nhân viên nhà nước 15 2.1.5 Phân biệt cho vay khách hàng DN với hình thức cho vay cá nhân 15 2.2 Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 16 2.2.1 Khái niệm rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 16 2.2.2 Các loại rủi ro cho vay 17 2.2.2.1 Rủi ro lãi suất 17 2.2.2.2 Rủi ro tỷ giá 17 2.2.2.3 Nợ hạn 18 2.2.2.4 Nợ khó đòi 18 2.2.3 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro 18 2.2.3.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 18 2.2.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 19 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác cho vay KHCN NHTM 19 2.3.1 Các yếu tố thuộc phía ngân hàng 19 2.3.2 Các yếu tố thuộc khách hàng 21 2.3.3 Các yếu tố khác 23 2.4 Các mô hình nghiên cứu 24 2.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 24 2.4.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 26 2.4.3 Mô hình nghiên cứu Phạm Minh Trung (năm 2014) 26 2.4.4 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 27 2.5 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 30 2.5.1 Định nghĩa 30 2.5.2 Các vấn đề liên quan đến mô hình hồi quy tuyến tính bội 30 2.5.3 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu sơ 36 3.2.2 Nghiên cứu thức 36 3.2.2.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 36 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 39 3.2.2.4 Quy trình khảo sát cho vay cá nhân 42 3.3 Các nội dung cần phân tích 43 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 43 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 44 4.1.1 Giới thiệu khái quát NHTMCP Sacombank CN Vĩnh Long 44 4.1.2 Tình hình cho vay Sacombank – chi nhánh Vĩnh Long 2010-2014 45 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 49 4.3 Đánh giá thang đo 51 T 4.3.1.Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s alpha 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 53 4.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 55 4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 56 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 57 T 4.4.1 Kiểm định mô hình 57 T T 4.4.1.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 57 4.4.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 4.4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 T 4.5 Thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến cho vay KHCN Sacombank VL 65 4.6 Khảo sát ý kiến khách hàng 66 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Kết luận nghiên cứu 70 5.2 Kết đóng góp 71 T 5.2.1 Kết đóng góp lý thuyết 71 5.2.2 Kết đóng góp mô hình thực tiễn quản lý 71 T 5.3 Kiến nghị 72 T 5.3.1 Yếu tố lãi suất cho vay 72 T T 5.3.2 Yếu tố độ tin cậy 73 5.3.3 Yếu tố cảm thông 74 5.3.4 Yếu tố khà đáp ứng 75 5.3.5 Yếu tố hữu hình 76 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Dàn thảo luận nhóm (Định tính) PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát thực tế PHỤ LỤC : Kết chạy mô hình từ phần mềm SPSS 20.0 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT  - NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SGTT Sài Gòn Thương Tín EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá RA (Regression Analysis) Phân tích hồi qui NHNN Ngân hàng Nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân SERVQUAL Chất lượng dịch vụ SERVPERF Dịch vụ cảm nhận VIF Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Phân tích phương sai Varimax Phương pháp xoay vuông góc KMO Hệ số kiểm định phân tích nhân tố Cronbach’s alpha Hệ số độ tin cậy TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh BĐS Bất động sản DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG  HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 25 Hình 2.2 Mô hình lí thuyết khả cạnh tranh cho vay cá nhân 27 Hình 2.3 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 30 Hình 2.4 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 32 Hình 4.1 Tình hình cho vay Sacombank –Vĩnh long giai đoạn 2010 – 2014 48 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết đánh giá thang đo 57 Hình 4.3 Kết nghiên cứu 65 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến hài lòng KHCN vay vốn Sacombank Vĩnh Long 37 Bảng 4.1 Tình hình cho vay Sacombank Vĩnh Long từ 2010 – 2014 46 Bảng 4.2 So sánh cho vay Sacombank Vĩnh Long từ 2010 – 2014 47 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 49 Bảng 4.4 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 52 Bảng 4.5 Kiểm định KMO 53 Bảng 4.6 Kết phân tích yếu tố thành phần biến độc lập tác động đến hài lòng KHCN vay vốn Sacombank Vĩnh Long 54 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng KHCN vay vốn Sacombank Vĩnh Long 55 Bảng 4.8 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 56 Bảng 4.9 Kết phân tích tương quan 58 Bảng 4.10 Kết R-Square mô hình hồi quy tương quan theo PP Enter 59 Thoi han vay von Frequency Percent Valid Percent Ngan han 208 48.5 48.5 Trung han 126 29.4 29.4 Valid Dai han 95 22.1 22.1 Total 429 100.0 100.0 Cumulative Percent 48.5 77.9 100.0 Tai san dam bao Frequency Percent Valid Percent Bat dong san Dong san Valid GTCG Khac Total 17% 18% 19% Valid 20% Khac Total Cumulative Percent 108 25.2 25.2 25.2 153 115 53 429 35.7 26.8 12.4 100.0 35.7 26.8 12.4 100.0 60.8 87.6 100.0 Lai suat vay von tai NH Frequency Percent Valid Percent 79 18.4 18.4 152 35.4 35.4 107 24.9 24.9 61 14.2 14.2 30 7.0 7.0 429 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.4 53.8 78.8 93.0 100.0 Phuong thuc tra no vay Frequenc Percent Valid y Percent Tra dinh ky hang thang Valid Tra cuoi ky Khac Total Cumulative Percent 126 29.4 29.4 29.4 168 135 429 39.2 31.5 100.0 39.2 31.5 100.0 68.5 100.0 xi Anh/chi tra lai vay theo ky han Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent thang/lan 72 16.8 16.8 16.8 thang/lan 155 36.1 36.1 52.9 Valid 12 thang/lan 148 34.5 34.5 87.4 Khac 54 12.6 12.6 100.0 Total 429 100.0 100.0 Day du Khong day Valid du Total Cung cap thong tin y/c ngan hang Frequency Percent Valid Percent 366 85.3 85.3 63 14.7 14.7 429 100.0 100.0 Cumulative Percent 85.3 100.0 CBTD co nhac nho tra lai va goc Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Co 380 88.6 88.6 88.6 Valid Khong 49 11.4 11.4 100.0 Total 429 100.0 100.0 Nguon tra no Frequency Percent Tien luong Thu nhap tu Valid SXKD Thu nhap khac Total Valid Cumulative Percent Percent 21,2 21,2 91 21,2 234 54,5 54,5 75,8 104 429 24,2 100,0 24,2 100,0 100,0 xii KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng 12 Các yếu tố khách hàng quan tâm đánh giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 834 C14.1 C14.2 C14.3 C14.4 C14.5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.8228 5.880 603 809 15.8578 5.519 670 791 15.8159 5.482 649 796 15.7296 5.553 564 822 15.6923 5.340 692 784 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted C15.1 11.5594 4.555 697 837 C15.2 11.6177 4.232 748 816 C15.3 11.6177 4.064 756 812 C15.4 11.6247 4.179 671 849 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items xiii .840 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted C16.1 16.2261 6.026 643 808 C16.2 16.3776 5.848 606 820 C16.3 16.1841 5.744 686 796 C16.4 16.0816 6.197 635 811 C16.5 16.2401 5.949 655 805 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 C17.1 C17.2 C17.3 C17.4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11.5105 4.110 659 697 11.5198 3.923 739 653 11.3147 4.721 481 785 11.5431 4.562 501 777 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 859 C18.1 C18.2 C18.3 C18.4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.8904 5.934 679 829 15.8904 5.930 680 828 15.8741 5.694 690 825 15.8881 5.702 708 821 xiv C18.5 15.8974 6.074 618 844 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 886 C19.1 C19.2 C19.3 C19.4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11.1096 5.729 736 859 11.1725 5.568 769 846 11.1818 5.551 747 855 10.9697 5.656 749 854 Bảng 13 Các yếu tố mức độ đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 893 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted C20.1 7.0653 2.253 776 858 C20.2 7.1305 2.184 819 821 C20.3 7.0583 2.162 773 862 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities xv 877 6026.16 351 000 Initial Extracti on C14.1 1.000 622 C14.2 1.000 669 C14.3 1.000 610 C14.4 1.000 533 C14.5 1.000 681 C15.1 1.000 702 C15.2 1.000 771 C15.3 1.000 758 C15.4 1.000 653 C16.1 1.000 616 C16.2 1.000 553 C16.3 1.000 672 C16.4 1.000 625 C16.5 1.000 633 C17.1 1.000 728 C17.2 1.000 795 C17.3 1.000 481 C17.4 1.000 521 C18.1 1.000 718 C18.2 1.000 709 C18.3 1.000 638 C18.4 1.000 660 C18.5 1.000 568 C19.1 1.000 722 C19.2 1.000 746 C19.3 1.000 770 C19.4 1.000 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Com pone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumul Variance ive % Varian ive % Varian ative ce ce % 8.236 30.503 30.503 8.236 30.503 30.503 3.215 11.907 11.907 xvi 2.667 9.876 40.379 2.667 9.876 2.342 8.674 49.053 2.342 8.674 1.760 6.518 55.571 1.760 6.518 1.608 5.954 61.525 1.608 5.954 1.303 4.824 66.349 1.303 4.824 837 3.099 69.449 757 2.802 72.251 705 2.612 74.863 10 654 2.422 77.285 11 601 2.225 79.510 12 555 2.054 81.564 13 518 1.918 83.482 14 451 1.671 85.153 15 438 1.622 86.775 16 423 1.568 88.342 17 400 1.482 89.825 18 376 1.393 91.218 19 366 1.354 92.571 20 322 1.191 93.762 21 310 1.147 94.909 22 291 1.079 95.988 23 283 1.047 97.035 24 248 920 97.955 25 207 767 98.722 26 174 644 99.366 27 171 634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 40.379 49.053 55.571 61.525 66.349 Rotated Component Matrixa Component 3.147 3.134 3.053 2.834 2.530 11.656 11.609 11.308 10.498 9.372 P C16.3 C16.4 C16.5 C16.1 C16.2 C18.1 C18.2 C18.4 C18.3 C18.5 C19.3 769 765 755 749 675 812 807 702 695 590 852 xvii 23.563 35.172 46.480 56.978 66.349 C19.4 834 C19.2 809 C19.1 760 C14.2 744 C14.5 742 C14.1 723 C14.3 711 C14.4 618 C15.2 832 C15.3 788 C15.1 768 C15.4 696 C17.2 C17.1 C17.4 C17.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 429 476 403 484 437 281 128 -.490 009 -.054 -.660 064 521 092 -.057 149 -.735 159 -.102 601 466 056 523 -.615 -.333 251 -.457 164 607 -.575 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extracti on xviii 744 757.485 000 885 842 686 681 044 813 527 201 130 039 C20 1.000 811 C20 1.000 852 C20 1.000 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.471 82.377 82.377 2.471 82.377 82.377 303 10.086 92.463 226 7.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component P C20.2 C20.1 C20.3 923 901 899 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan CHO VAY KHCN Correlations YEU DO KHA NANG SU LAI TO TIN NANG LUC CAM SUAT HUU CAY DAP PHUC THON HINH UNG VU G xix Pearson 439** 450** 340** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 429 429 429 429 YEU Pearson 439** 520** 405** TO Correlation HUU Sig (2-tailed) 000 000 000 HINH N 429 429 429 429 Pearson 450** 520** 437** DO TIN Correlation CAY Sig (2-tailed) 000 000 000 N 429 429 429 429 KHA Pearson 340** 405** 437** NANG Correlation DAP Sig (2-tailed) 000 000 000 UNG N 429 429 429 429 NANG Pearson 013 066 018 042 LUC Correlation PHUC Sig (2-tailed) 794 171 713 383 VU N 429 429 429 429 Pearson SU 448** 536** 439** 447** Correlation CAM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 THONG N 429 429 429 429 Pearson 602** 419** 418** 212** Correlation LAI SUAT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 429 429 429 429 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CHO VAY KHCN P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P 013 448** 602** 794 429 000 429 000 429 066 536** 419** 171 429 000 429 000 429 018 439** 418** 713 429 000 429 000 429 042 447** 212** 383 429 000 429 000 429 091 -.053 429 059 429 275 429 091 414** 059 429 429 000 429 -.053 414** 275 429 000 429 429 P P P P Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed LAI SUAT, NANG LUC PHUC VU, KHA NANG DAP UNG, Enter YEU TO HUU HINH, DO TIN CAY, SU CAM THONGb a Dependent Variable: CHO VAY KHCN P P xx P P P P P P b All requested variables entered Model Summaryb Adjuste Std Error Change Statistics DurbindR of the R Square F Change df1 df2 Sig F Watson Square Estimate Change Change P M od el R R Square 669 P a 448 440 54048 448 57.111 422 000 1.714 a Predictors: (Constant), LAI SUAT, NANG LUC PHUC VU, KHA NANG DAP UNG, YEU TO HUU HINH, DO TIN CAY, SU CAM THONG b Dependent Variable: CHO VAY KHCN ANOVAa df P Model Sum of Squares Mean Square F Sig Regressio 100.097 16.683 57.111 000b n Residual 123.272 422 292 Total 223.370 428 a Dependent Variable: CHO VAY KHCN b Predictors: (Constant), LAI SUAT, NANG LUC PHUC VU, KHA NANG DAP UNG, YEU TO HUU HINH, DO TIN CAY, SU CAM THONG P Coefficientsa Unstandardize Standardi t Sig Correlations Collinearity d Coefficients zed Statistics Coefficie nts B Std Beta Zero- Part Part Toler VIF Error order ial ance 264 -.180 857 048 P Model (Constant) YEU TO HUU HINH DO TIN CAY 104 059 083 1.752 080 439 085 063 584 1.713 132 049 123 2.667 008 450 129 096 620 1.613 xxi KHA NANG DAP UNG NANG LUC PHUC VU SU CAM THONG LAI SUAT 128 052 106 2.470 014 340 119 089 713 1.402 014 039 013 366 714 013 018 013 979 1.021 141 057 116 2.498 013 448 121 090 601 1.663 415 040 446 10.50 000 602 455 380 725 1.379 a Dependent Variable: CHO VAY KHCN Loại biến X4 sig =0,714 > 0,1 ý nghĩa thống kê Y = -0,048+0,104 X1+0,132 X2 +0,128 X3 + 0,141 X5 0,415 X6 Collinearity Diagnosticsa M Dimensi Eigenval Condit Variance Proportions o on ue ion (Const YEU DO KHA NANG SU CAM LAI d Index ant) TO TIN NANG LUC THONG SUAT e HUU CAY DAP PHUC l HINH UNG VU 6.891 1.000 00 00 00 00 00 00 00 040 13.048 01 00 02 00 40 00 26 024 16.896 00 01 08 14 21 01 58 015 21.538 01 00 79 11 07 16 01 012 23.854 02 31 00 50 00 24 12 010 26.676 09 54 09 00 04 57 00 008 29.841 87 13 02 25 27 01 04 a Dependent Variable: CHO VAY KHCN P Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 2.1182 4.6219 3.5423 1.74133 00000 1.52148 P Predicted Value Residual Std Predicted -2.945 2.232 000 Value Std Residual -2.815 3.222 000 a Dependent Variable: CHO VAY KHCN xxii Std Deviation 48360 N 429 53667 429 1.000 429 993 429 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m YEU TO HUU HINH DO TIN CAY KHA NANG DAP UNG SU CAM THONG LAI SUAT Valid N (listwise) C19.1 C19.2 C19.3 C19.4 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 429 1,80 5,00 3,9459 ,57735 429 1,75 5,00 3,8683 ,67292 429 1,80 5,00 4,0555 ,59813 429 2,20 5,00 3,9720 ,59512 429 429 1,00 5,00 3,7028 ,77600 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 429 1.00 5.00 3.7016 429 1.00 5.00 3.6387 429 1.00 5.00 3.6294 429 1.00 5.00 3.8415 429 Descriptive Statistics xxiii Std Deviation 88578 89781 91976 89289 N C15.1 C15.2 C15.3 C15.4 Valid N (listwise) C18.1 C18.2 C18.3 C18.4 C18.5 Valid N (listwise) C16.1 C16.2 C16.3 C16.4 C16.5 Valid N (listwise) C14.1 C14.2 C14.3 C14.4 C14.5 Valid N (listwise) 3.9138 3.8550 3.8555 3.8485 Std Deviation 72635 78096 82178 85264 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 429 1.00 5.00 3.9697 429 2.00 5.00 3.9695 429 2.00 5.00 3.9860 429 2.00 5.00 3.9720 429 2.00 5.00 3.9627 Std Deviation 72442 72442 77628 76069 73530 429 429 429 429 Minimu Maximu m m 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 Mean 429 429 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 429 1.00 5.00 4.0513 429 2.00 5.00 3.8998 429 2.00 5.00 4.0932 429 2.00 5.00 4.1958 429 1.00 5.00 4.0373 Std Deviation 74707 82413 78578 70967 75721 429 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 429 2.00 5.00 3.9068 429 1.00 5.00 3.8718 429 1.00 5.00 3.9138 429 1.00 5.00 4.0000 429 1.00 5.00 4.0373 429 xxiv Std Deviation 68062 72658 75165 80303 75721 xxv [...]... sau: (a) Tổng quan về cơ sở lý luận cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long (b) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu (c) Gợi ý một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 1.4 PHƯƠNG PHÁP ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM... quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng từ các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, các yếu tố hữu hình và lãi suất Sáu nhân tố này đã có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng khi vay vốn của khách hàng Dựa trên kết quả của nghiên cứu này, giúp cho Ngân hàng. .. quả phân tích các trọng số hồi quy 60 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long 66 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn 71 Bảng 5.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố lãi suất cho vay. .. tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hoà - Đặng Ngọc Việt (2013), “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về vay vốn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau: (a)... tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vĩnh Long đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của Sài Gòn Thương... bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy của khách hàng 73 Bảng 5.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông 75 Bảng 5.5 Trung bình của các biến quan sát yếu tố khả năng đáp ứng 75 Bảng 5.6 Trung bình của các biến quan sát yếu tố hữu hình 76 TÓM TẮT Nghiên cứu này đề xuất mô hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính bội, để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. các tác giả đã chỉ ra rằng diện tích đất và tổng giá trị vật nuôi của nông hộ là hai nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định đi vay và lượng vốn vay của nông hộ - Đoàn Thị Hồng Dung (2012) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Biên Hòa” Đề tài sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để phân tích các nhân tố. .. do tác giả lựa chọn đề tài Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long để làm đề tài nghiên cứu cho mình 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài trên được một số tác giả nghiên cứu: - Nghiên cứu của Phạm Bảo Dương và Izumida (2002) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi vay của nông hộ trên thị trường... lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Vĩnh Long Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích thước n = 429 khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo, được phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu ... - PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01... tố có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến hài lòng vay vốn khách hàng Dựa kết nghiên cứu này, giúp cho Ngân hàng thấy hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. .. cá nhân vay vốn, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ từ đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh