Aa1 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - LÊ VŨ ĐẮC BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC KHỐNG VIKODA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NƯỚC KHỐNG KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - - LÊ VŨ ĐẮC BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC KHOÁNG VIKODA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NƯỚC KHỐNG KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ DUNG Ths NGUYỄN TUẤN KHÁNH HÒA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm nước khống VIKODA Cơng ty cổ phần nước Khánh Hịa” Tơi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, 02 tháng 07 năm 2015 Học viên cao học Lê Vũ Đắc Bình ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô trường Đại học Nha Trang, Quý anh chị lãnh đạo Cơng ty cổ phần nước khống Khánh Hịa, tận tụy truyền đạt, dạy bảo kiến thức quý giá, hỗ trợ cho suốt thời gian theo học khóa học Đặc biệt tơi xin trân trọng tri ân đến Cô Tiến sĩ Phan Thị Dung Thầy Ths Nguyễn Tuấn ủng hộ, tận tình hướng dẫn tơi thực hoàn thành luận văn cao học Một lần xin chân thành cảm ơn Học viên Lê Vũ Đắc Bình iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành 1.1.1 Khái niệm Lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Hành vi mua lặp lại 1.1.3 Những lợi ích từ khách hàng trung thành 10 1.1.4 Sự cần thiết phải đo lường trung thành khách hàng 10 1.2 Giới thiệu số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động 11 1.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 11 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thành Công Phạm Ngọc Thúy (2007) 14 1.2.3 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 15 1.2.4 Nghiên cứu Beh Yin Yee and T.M Faziharudean, Faculty of Business and Accountancy, University of Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia Với đề tài: “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia” 16 1.2.5 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 16 1.2.6 Mơ hình Yong Tae Bang* and Jin Qing Du**, 2010 17 1.3 Bảng 1.1: Tổng hợp biến sử dụng mơ hình nghiên cứu tác giả trước 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu tác động nhân tố trung thành khách hàng sản phẩm nước khống VIKODA Khánh Hịa 19 1.5 Tóm tắt khái niệm mơ hình: 21 1.5.1 Sự thỏa mãn (Satisfaction) 21 1.5.2 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): 22 1.5.3 Giá cảm nhận (Perceived Price) 23 iv 1.5.4 Hình ảnh Công ty (Corporate image) 24 1.5.5 Sự Tin Cậy (Trust) 25 1.5.6 Thói quen (Habit) 26 1.6 Từ mơ hình nghiên cứu tác giả đưa giả thuyết đề tài: 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thu thập liệu 28 2.1.1 Dữ liệu sơ cấp: 28 2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 28 2.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu: 28 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.3 Mẫu nghiên cứu 31 2.3.1 Nghiên cứu định tính 31 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.4 Xây dựng thang đo 32 2.4.1 Thang đo thỏa mãn 32 2.4.2 Thang đo chất lượng cảm nhận 32 2.4.3 Thang đo giá cảm nhận 33 2.4.4 Thang đo tin cậy 33 2.4.5 Thang đo hình ảnh Công ty 33 2.4.6 Thang đo thói quen 34 2.4.7 Thang đo lòng trung thành 34 2.5 Xử lý số liệu: 35 2.5.1 Về giới tính 35 2.5.2 Tuổi khách hàng 36 2.5.3 Trình độ học vấn 36 2.5.4 Nghề nghiệp 37 2.5.5 Thu nhập 38 2.5.6 Thời điểm Khách hàng dùng nước VIKODA 39 2.5.7 Địa điểm khách hàng thường mua sản phẩm nước khoáng VIKODA 40 2.6 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 40 2.7 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 v 2.8 Phân tích tương quan hồi quy bội 42 2.9 Phân tích ANOVA nhân tố 43 2.9.1 Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên 43 2.9.2Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem tiệm cận phân phối chuẩn 43 2.9.3 Phương sai nhóm so sánh phải đồng 43 2.9.4 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis 45 Tóm tắt chương 2: 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giới thiệu Cơng ty cổ phần nước khống Khánh Hòa 46 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty 46 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 49 3.1.3 Thuận lợi, khó khăn phương hướng phát triển thời gian tới 50 3.1.4 Phương hướng hoạt động thời gian tới 52 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 3.3 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 54 3.3.1 Thành phần mức độ thói quen 54 3.3.2 Thành phần mức độ thỏa mãn 54 3.3.3 Thành phần mức độ chất lượng cảm nhận 55 3.3.4 Thành phần mức độ cảm nhận giá 56 3.3.5 Thành phần mức độ Tin cậy 56 3.3.6 Thành phần mức độ hình ảnh Cơng ty 57 3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 3.4.1 Đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha 57 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 60 3.6 Thang đo lòng trung thành 62 3.7 Phân tích tương quan hồi quy 63 3.7.1 Phân tích tương quan 63 3.7.2 Phân tích hồi quy 64 3.8 Mối quan hệ lòng trung thành khách hàng sản phẩm nước khoáng VIKODA theo biến nhân học 66 3.8.1 Lòng trung thành theo giới tính 67 vi 3.8.2 Lòng trung thành theo lứa tuổi 67 3.8.3 Lịng trung thành theo nhóm nghề nghiệp 68 3.8.4 Sự trung thành theo trình độ học vấn 69 3.8.5 Lòng trung thành theo thu nhập 70 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 71 4.1 Đánh giá chung trung thành khách hàng sản phẩm nước khống VIKODA Khánh Hịa 71 4.1.1 Kết đạt 71 4.1.2 Những tồn hạn chế 73 4.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao trung thành khách hàng sản phẩm nước khống VIKODA Khánh Hịa 73 4.2.1 Khuyến nghị 1: Quan tâm nâng cao chất lượng sản phẩm 73 4.2.2 Khuyến nghị 2: Nâng cao hình ảnh sản phẩm, Cơng ty tâm trí người tiêu dùng 74 4.2.3 Khuyến nghị 3: Quan tâm đào tạo nguồn nhân lực chung Bộ phận Marketing 75 4.2.4 Khuyến nghị 4: Xây dựng thói quen cho khách hàng 75 4.2.5 Khuyến nghị 5: Xây dựng sách giá linh động, phù hợp với đối tượng khách hàng 76 4.2.6 Khuyến nghị 6: Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua trang WEB VIKODA 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Anova: Analysis of variance B2B: Business to Business B2C: Business to Customer EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp biến sử dụng mơ hình nghiên cứu tác giả trước: 18 Bảng 1.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 20 Bảng 2.1 Thang đo thỏa mãn 32 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng cảm nhận 32 Bảng 2.3 Thang đo giá cảm nhận 33 Bảng 2.4 Thang đo tin cậy 33 Bảng 2.5 Thang đo hình ảnh Công ty 34 Bảng 2.6 thang đo thói quen .34 Bảng 2.7 thang đo lòng trung thành 35 Bảng 2.8 Phân bổ mẫu theo giới tính 35 Bảng 2.9 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 36 Bảng 2.10 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 36 Bảng 2.11 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 37 Bảng 2.12 Phân bổ mẫu theo thu nhập .38 Bảng 2.13 Phân bổ mẫu theo thời điểm .39 Bảng 2.14 Phân bổ mẫu địa điểm 40 Bảng 3.1 Thống kê mơ tả thành phần thói quen 54 Bảng 3.2 Thống kê mô tả thành phần mức độ thỏa mãn 55 Bảng 3.3 Thống kê mô tả thành phần mức độ chất lượng cảm nhận 55 Bảng 3.4 Thống kê mô tả thành phần mức độ cảm nhận giá 56 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thành phần mức độ tin cậy .56 Bảng 3.6 Thống kê mơ tả thành phần mức độ hình ảnh Công ty 57 Bảng 3.7a Độ tin cậy thang đo 58 Bảng 3.8: Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 Bảng 3.9: Các thành phần sau phân tích nhân tố 62 Bảng 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett 62 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố khám phá lịng trung thành khách hàng 62 Bảng 3.12 Ma trận tương quan 63 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy .64 Bảng 3.14a Kiểm định phương sai không đổi nhóm giới tính .67 Phụ lục 3: Thống kê mẫu Giớ tính Gioitinh Frequency Valid Nam Percent Cumulative Percent Valid Percent 88 38.9 38.9 38.9 Nữ 138 61.1 61.1 100.0 Total 226 100.0 100.0 Tuổi Tuoi Cumulative Frequency Valid < 20 tuổi Percent Valid Percent Percent 11 4.9 4.9 4.9 21 -30 tuổi 103 45.6 45.6 50.4 31 -40 tuổi 75 33.2 33.2 83.6 Trên 40 tuổi 37 16.4 16.4 100.0 226 100.0 100.0 Total Học vấn Hocvan Cumulative Frequency Valid PTTH trở xuống Percent Percent Valid Percent 2.7 2.7 2.7 136 60.2 60.2 62.8 Đại học 69 30.5 30.5 93.4 Trên đại học 15 6.6 6.6 100.0 226 100.0 100.0 Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng Total Nghề nghiệp nghenghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhân viên văn phòng 47 20.8 20.8 20.8 Nhân viên kỹ thuật 17 7.5 7.5 28.3 Cán bộ, công chức 115 50.9 50.9 79.2 Lao động tự 10 4.4 4.4 83.6 Vận động viên 4 84.1 Khác 36 15.9 15.9 100.0 Total 226 100.0 100.0 Thu nhập Thunhap Cumulative Frequency Valid < triệu Valid Percent Percent 58 25.7 26.0 26.0 Trên - triệu 105 46.5 47.1 73.1 Trên - 10 triệu 53 23.5 23.8 96.9 3.1 3.1 100.0 223 98.7 100.0 Không trả lời System Total 1.3 226 100.0 Trên 10 triệu Total Missing Percent Total Thời điểm sử dụng nước giải khát VIKODA $noisudung Frequencies Responses N a $noisudung Percent Percent of Cases Vui chơi thể thao 120 26.1% 53.1% Khi làm việc 133 29.0% 58.8% Khi nhà hàng, quán nước 91 19.8% 40.3% Khi trời nắng 72 15.7% 31.9% Khi ngồi quán cafe 22 4.8% 9.7% Khác 21 4.6% 9.3% 459 100.0% 203.1% Total Nơi mua $Noimua Frequencies Responses N $Noimuaa Percent of Cases Siêu thị/cửa hàng tiện ích 24 8.5% 11.1% Chợ 23 8.1% 10.6% 174 61.5% 80.2% 62 21.9% 28.6% 283 100.0% 130.4% Cửa hàng tạp hóa Nhà hàng/ quán nước Total Percent Phụ lục 4: Thống kê mô tả theo thành phần thang đo Thành phân thang đo thói quen Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thoiquen.c6 226 3.58 926 Thoiquen.c7 226 3.96 837 Thoiquen.c8 226 3.30 1.009 Thoiquen.c9 226 3.51 865 Valid N (listwise) 226 Thành phần thang đo thỏa mãn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thoaman.c10 226 3.75 706 Thoaman.c11 226 3.82 696 Thoaman.c12 226 3.68 753 Thoaman.c13 226 4.08 748 Valid N (listwise) 226 Thành phần thang đo chất lượng cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chatluong1.c14 226 3.70 710 Chatluong2.c15 226 3.62 782 Chatluong3.c16 226 3.58 857 Chatluong4.c17 226 3.81 749 Chatluong5.c18 226 3.71 773 Valid N (listwise) 226 Thành phần thang đo giá cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Gia1.c19 226 3.77 806 Gia2.c20 226 3.58 867 Gia3.c21 226 3.74 804 Valid N (listwise) 226 Thành phần thang đo mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tincay1.c22 226 3.09 1.065 Tincay2.c23 226 3.14 1.148 Tincay3.c24 226 3.08 1.121 Valid N (listwise) 226 Thành phần thang đo hình ảnh cơng ty Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hinhanh1.c29 226 3.91 683 Hinhanh2.c30 226 3.80 778 Hinhanh3.c31 226 3.84 757 Hinhanh4.c32 226 3.87 789 Hinhanh5.c33 226 3.84 812 Valid N (listwise) 226 Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy Cronbach anpha Phân tích Cronbach Anpha thang thói quen lần Case Processing Summary N Cases Valid % 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item Statistics Mean Std Deviation N Thoiquen.c6 3.58 926 226 Thoiquen.c7 3.96 837 226 Thoiquen.c8 3.30 1.009 226 Thoiquen.c9 3.51 865 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thoiquen.c6 10.77 4.433 678 665 Thoiquen.c7 10.39 5.181 539 740 Thoiquen.c8 11.06 4.330 616 701 Thoiquen.c9 10.84 5.255 487 764 Scale Statistics Mean Variance 14.35 Std Deviation 7.936 N of Items 2.817 Phân tích Cronbach Anpha thang thỏa mãn lần Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 226 100.0 0 226 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Thoaman.c10 3.75 706 226 Thoaman.c11 3.82 696 226 Thoaman.c12 3.68 753 226 Thoaman.c13 4.08 748 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Thoaman.c10 11.58 3.650 848 839 Thoaman.c11 Thoaman.c12 11.50 11.65 3.620 3.571 880 808 827 853 Thoaman.c13 11.25 4.136 572 938 Scale Statistics Mean Variance 15.33 Std Deviation 6.435 N of Items 2.537 Phân tích cronbach Anpha thang đo chất lượng cảm nhận Case Processing Summary N Cases % Valid 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item Statistics Mean Std Deviation N Chatluong1.c14 3.70 710 226 Chatluong2.c15 3.62 782 226 Chatluong3.c16 3.58 857 226 Chatluong4.c17 3.81 749 226 Chatluong5.c18 3.71 773 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Chatluong1.c14 14.72 7.829 854 907 Chatluong2.c15 14.81 7.633 807 915 Chatluong3.c16 14.84 7.290 801 918 Chatluong4.c17 14.61 7.813 801 916 Chatluong5.c18 14.71 7.630 821 912 Scale Statistics Mean 18.42 Variance 11.729 Std Deviation 3.425 N of Items Phân tích Cronbach anphan thang đo giá cảm nhận Case Processing Summary N Cases % Valid 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 945 Item Statistics Mean Std Deviation N Gia1.c19 3.77 806 226 Gia2.c20 3.58 867 226 Gia3.c21 3.74 804 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Gia1.c19 7.31 2.581 891 916 Gia2.c20 7.51 2.438 866 937 Gia3.c21 7.35 2.565 902 907 Scale Statistics Mean Variance 11.08 Std Deviation 5.535 N of Items 2.353 Phân tích Cronbach anpha thang đo mức độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 226 100.0 0 226 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item Statistics Mean Std Deviation N Tincay1.c22 3.46 760 226 Tincay2.c23 3.58 734 226 Tincay3.c24 3.49 779 226 Scale Statistics Mean Variance 10.52 Std Deviation 4.215 N of Items 2.053 Phân tích Cronbach anpha thang đo hình ảnh cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item Statistics Mean Std Deviation N Hinhanh1.c29 3.91 683 226 Hinhanh2.c30 3.80 778 226 Hinhanh3.c31 3.84 757 226 Hinhanh4.c32 3.87 789 226 Hinhanh5.c33 3.84 812 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Hinhanh1.c29 15.35 8.565 810 951 Hinhanh2.c30 15.45 7.875 868 940 Hinhanh3.c31 15.42 7.888 895 936 Hinhanh4.c32 15.38 7.740 890 937 Hinhanh5.c33 15.41 7.665 878 939 Scale Statistics Mean Variance 19.25 Std Deviation 12.269 N of Items 3.503 Phân tích Cronbach anpha thang đo trung thành khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item Statistics Mean Trungthanh1.c25 4.03 Std Deviation 736 N 226 Trungthanh2.c26 3.91 812 226 Trungthanh3.c27 3.65 951 226 Trungthanh4.c28 3.69 915 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Trungthanh1.c25 11.25 6.001 768 900 Trungthanh2.c26 11.36 5.539 815 882 Trungthanh3.c27 11.63 4.839 852 868 Trungthanh4.c28 11.58 5.186 789 891 Scale Statistics Mean Variance 15.27 Std Deviation 9.311 N of Items 3.051 Phân tích Cronbach anpha thang đo thói quen lần Case Processing Summary N Cases Valid % 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item Statistics Mean Std Deviation N Thoiquen.c6 3.58 926 226 Thoiquen.c7 3.96 837 226 Thoiquen.c8 3.30 1.009 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thoiquen.c6 7.26 2.496 649 622 Thoiquen.c7 6.88 2.891 584 702 Thoiquen.c8 7.54 2.445 568 725 Scale Statistics Mean Variance 10.84 Std Deviation 5.255 N of Items 2.292 Phân tích Cronbach anpha thang đo thỏa mãn lần Case Processing Summary N Cases % Valid 226 100.0 0 226 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics Mean Std Deviation N Thoaman.c10 3.75 706 226 Thoaman.c11 3.82 696 226 Thoaman.c12 3.68 753 226 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Thoaman.c10 7.50 1.922 876 907 Thoaman.c11 7.43 1.926 894 894 Thoaman.c12 7.58 1.837 850 930 Scale Statistics Mean 11.25 Variance 4.136 Std Deviation 2.034 N of Items Phụ lục 6: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 4692.012 df 231 Sig .000 Component Matrixa Component Chatluong1.c14 849 Chatluong2.c15 814 Chatluong5.c18 800 Hinhanh3.c31 789 Hinhanh2.c30 786 Chatluong3.c16 784 Hinhanh1.c29 772 Hinhanh5.c33 772 Hinhanh4.c32 758 Thoaman1.c10 755 Thoaman2.c11 754 Chatluong4.c17 743 Thoaman3.c12 715 Gia2.c20 682 Gia3.c21 633 545 Gia1.c19 631 501 Tincay2.c23 810 Tincay3.c24 780 Tincay1.c22 730 Thoiquen1.c6 -.506 Thoiquen3.c8 Thoiquen2.c7 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .557 Rotated Component Matrixa Component Thoaman2.c11 853 Thoaman3.c12 847 Thoaman1.c10 846 Chatluong1.c14 775 Chatluong5.c18 774 Chatluong2.c15 718 Chatluong3.c16 716 Chatluong4.c17 708 Hinhanh4.c32 881 Hinhanh5.c33 854 Hinhanh3.c31 853 Hinhanh2.c30 809 Hinhanh1.c29 749 Gia3.c21 897 Gia1.c19 888 Gia2.c20 830 Tincay2.c23 924 Tincay3.c24 882 Tincay1.c22 854 Thoiquen1.c6 803 Thoiquen2.c7 772 Thoiquen3.c8 767 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 671 556 355 201 274 050 -.205 -.371 897 118 -.703 579 286 295 -.040 124 -.341 637 261 -.628 -.195 -.445 499 021 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 805 Approx Chi-Square 664.377 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Trungthanh1.c25 1.000 759 Trungthanh2.c26 1.000 814 Trungthanh3.c27 1.000 844 Trungthanh4.c28 1.000 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % 3.186 79.654 79.654 424 10.602 90.256 216 5.397 95.653 174 4.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Trungthanh3.c27 918 Trungthanh2.c26 902 Trungthanh4.c28 877 Trungthanh1.c25 871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.186 % of Variance 79.654 % 79.654 Phụ lục 7: Phân tích tương quan Descriptive Statistics Mean Std Deviation N FThoaman_chatluong 3.7091 64192 226 FGia 3.6947 78423 226 FTincay 3.5074 68435 226 FHinhanh 3.8504 70056 226 FTT 3.8186 76285 226 FThoiquen 3.6136 76409 226 Correlations FThoaman_c hatluong FThoaman_chatlu Pearson Correlation ong FGia FTincay FHinhanh FTT FThoiquen FGia Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 226 515 ** Sig (2-tailed) 000 N 226 Pearson Correlation FThoique 279 ** FTincay 515 ** 279 FHinhanh ** 000 000 226 226 226 226 226 * ** ** 253** 159 532 546 017 000 000 000 226 226 226 226 226 * 159 N 226 226 226 ** ** ** 532 260 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 226 226 226 ** ** ** 663 ** 000 017 Pearson Correlation 450 000 000 617 663 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 617 n FTT ** 546 273 260 ** 273 ** 205 ** 000 000 002 226 226 226 ** 685 428 ** 000 000 226 226 226 ** 685 484 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 226 226 226 226 226 226 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 450 253 205 428 000 484 Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 N 226 226 226 226 226 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 226 Phụ lục 8: Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy Regression a Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered FThoiquen, Removed Method FTincay, FGia, FHinhanh, Enter FThoaman_chatl uongb a Dependent Variable: FTT b All requested variables entered Model Summary Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square 776 a 603 Estimate 593 48638 a Predictors: (Constant), FThoiquen, FTincay, FGia, FHinhanh, FThoaman_chatluong a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.892 15.778 Residual 52.045 220 237 130.937 225 Total F Sig 66.696 000 b a Dependent Variable: FTT b Predictors: (Constant), FThoiquen, FTincay, FGia, FHinhanh, FThoaman_chatluong Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta t Sig -.218 244 -.892 373 FThoaman_chatluong 331 070 279 4.739 000 FGia 169 051 174 3.318 001 FTincay 052 050 046 1.039 300 FHinhanh 371 064 340 5.807 000 FThoiquen 159 049 159 3.262 001 a Dependent Variable: FTT ... gây gắt, Công ty cổ phần nước khống Khánh Hịa cần nhận nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng khách hàng trung thành yếu tố quan trọng giúp Công ty trì thành cơng lâu dài cơng ty (Andres... HỌC NHA TRANG - - LÊ VŨ ĐẮC BÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC KHỐNG VIKODA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN NƯỚC KHỐNG KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành... Xác định nhân tố có tác động đến lịng trung thành khách hàng sản phẩm VIKODA Công ty cổ phần nước khống Khánh Hịa - Đo lường mức độ quan trọng nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng -