BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING LA THỊ MỸ HỊA ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 GVHD: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING LA THỊ MỸ HỊA ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 GVHD: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành trân trọng đến PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, người thầy tận tâm hướng dẫn, bảo ý tưởng, kiến thức, nội dung luận văn đặc biệt phương pháp nghiên cứu khoa học để hiểu rõ cách nghiên cứu khoa học Tôi xin cảm ơn đến Thầy/Cơ Ban Giám Hiệu, Phịng Sau Đại Học, khoa Tài ngân hàng, đại học Tài Marketing Thầy/Cơ giảng viên Hội đồng tổ chức chương trình, truyền đạt, tạo điều kiện, trực tiếp giảng dạy tơi suốt q trình học tập để thêm hiểu biết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị bạn học viên lớp TCNH – Khóa 3, người chia sẻ, hướng dẫn thời gian làm đề tài Tơi cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình nỗ lực thân, nhiên tránh thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp q báu Thầy/Cô Anh/Chị học viên để bảo vệ thành cơng Trân trọng, Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Tác giả LA THỊ MỸ HÒA LỜI CAM ĐOAN Tơi: La Thị Mỹ Hịa Là học viên cao học khóa năm 2013 - 2015 trường Đại học Tài – Marketing.Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu riêng Các tài liệu tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng, số liệu thu thập trung thực đáng tin cậy Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015 Học viên La Thị Mỹ Hòa MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU – CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.2 Các câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phân tích định tính 1.5.2 Phân tích định lượng 1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Những vấn đề chung tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại .7 i 2.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.2 Phân loại 2.1.1.3 Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Các khái niệm 2.1.2.1 Hành vi tiêu dùng 2.1.2.2 Thái độ .10 2.1.2.3 Chuẩn chủ quan 10 2.1.2.4 Nhận thức kiểm soát hành vi 10 2.1.2.5 Ý định hành vi 11 2.1.2.6 Hành vi 11 2.1.3 Lý thuyết hành động hợp lý – TRA 11 2.1.4 Lý thuyết hành vi dự định – TPB 12 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 13 2.2.1 Một số nghiên cứu giới 13 2.2.1.1 Nghiên cứu Safiek, et al (2007) 13 2.2.1.2 Nghiên cứu Apena, et al (2011) 14 2.2.2 Một số nghiên cứu nước 17 2.2.2.1 Nghiên cứu Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) 17 2.2.2.2 Nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) .17 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .19 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU 21 ii 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin .21 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 21 3.4 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 21 3.4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 21 3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 21 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 22 3.5 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23 3.6 XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO 25 3.6.1 Cơ sở vật chất 25 3.6.2 Sự giới thiệu 25 3.6.3 Uy tín .26 3.6.4 Chất lượng nhân viên 26 3.6.5 Sự thuận tiện 27 3.6.6 Khuyến 27 3.6.7 Lợi ích tài 28 3.6.8 Quyết định chọn ngân hàng 28 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 30 4.1.1 Tình hình huy động vốn TGTK ngân hàng 30 4.1.2 Tình hình huy động TGTK NH địa bàn Tp Hồ Chí Minh .32 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.2.2 Đánh giá thang đo 34 4.2.2.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 36 iii 4.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 40 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỐNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 52 5.1.1 Thang đo định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 52 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 53 5.2 KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 5.2.1 Sự thuận tiện 54 5.2.2 Khuyến 55 5.2.3 Lợi ích tài 56 5.2.4 Chất lượng nhân viên 57 5.2.5 Uy tín .58 5.2.6 Sự giới thiệu 59 5.2.7 Cơ sở vật chất 60 5.2.8 Những kiến nghị khác 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC i iv vii Bảng 12: Tổng phương sai trích Total Variance Explained Comp onent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 6.681 22.269 22.269 6.681 22.269 22.269 3.918 13.060 13.060 3.607 12.022 34.291 3.607 12.022 34.291 3.108 10.359 23.419 2.748 9.161 43.452 2.748 9.161 43.452 3.029 10.096 33.516 2.418 8.061 51.513 2.418 8.061 51.513 2.923 9.742 43.258 2.138 7.127 58.641 2.138 7.127 58.641 2.734 9.112 52.370 1.755 5.849 64.490 1.755 5.849 64.490 2.720 9.066 61.436 1.463 4.875 69.365 1.463 4.875 69.365 2.379 7.929 69.365 802 2.675 72.040 742 2.472 74.512 10 638 2.127 76.639 11 596 1.986 78.625 12 514 1.713 80.338 13 503 1.676 82.014 14 464 1.548 83.562 15 439 1.463 85.025 16 429 1.430 86.454 17 408 1.359 87.813 18 377 1.256 89.069 19 352 1.174 90.244 20 350 1.167 91.411 21 345 1.150 92.561 22 337 1.124 93.685 23 329 1.096 94.781 24 277 923 95.704 25 254 846 96.550 26 238 793 97.343 27 224 747 98.090 28 216 720 98.809 29 190 634 99.444 30 167 556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xiii Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa P Component CLNV3 798 CLNV2 771 CLNV6 766 CLNV4 761 CLNV1 726 CLNV5 717 312 303 LITC4 873 LITC3 869 LITC2 847 LITC1 832 STT3 851 STT1 800 STT2 789 STT4 758 UT1 852 UT3 846 UT2 829 UT4 773 SGT3 836 SGT1 818 SGT2 798 SGT4 788 KM2 842 KM3 827 KM4 800 KM1 778 CSVC2 800 CSVC1 786 CSVC3 747 CSVC4 362 350 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xiv Phân tích nhân tố lần (Loại bỏ biến CSVC4) Bảng 14: Kiểm định KMO Barlett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 3.483E3 Df 406 Sig .000 xv Bảng 15: Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.347 21.885 21.885 6.347 21.885 21.885 3.848 13.267 13.267 3.522 12.145 34.030 3.522 12.145 34.030 3.105 10.707 23.975 2.742 9.454 43.484 2.742 9.454 43.484 2.940 10.137 34.111 2.414 8.324 51.808 2.414 8.324 51.808 2.920 10.068 44.179 2.131 7.349 59.157 2.131 7.349 59.157 2.731 9.419 53.598 1.752 6.041 65.198 1.752 6.041 65.198 2.717 9.368 62.966 1.417 4.886 70.084 1.417 4.886 70.084 2.064 7.118 70.084 770 2.655 72.739 728 2.511 75.250 10 623 2.147 77.397 11 542 1.869 79.266 12 503 1.735 81.001 13 490 1.689 82.690 14 458 1.581 84.271 15 430 1.484 85.754 16 419 1.444 87.199 17 381 1.313 88.512 18 361 1.246 89.757 19 352 1.212 90.970 20 346 1.194 92.163 21 338 1.166 93.329 22 335 1.156 94.485 23 286 985 95.470 24 254 875 96.345 25 240 828 97.173 26 231 797 97.970 27 218 753 98.723 28 203 701 99.424 29 167 576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa P Component CLNV3 799 CLNV2 775 CLNV4 771 CLNV6 767 CLNV1 725 CLNV5 723 313 LITC4 874 LITC3 870 LITC2 846 LITC1 831 STT3 852 STT1 802 STT2 790 STT4 762 UT1 852 UT3 847 UT2 829 UT4 773 SGT3 837 SGT1 818 SGT2 797 SGT4 788 KM2 844 KM3 826 KM4 801 KM1 779 CSVC1 811 CSVC2 801 CSVC3 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvii  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến định lựa chọn NHTM Bảng 17: Kiểm định KMO Barlett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 182.530 Df Sig .000 Bảng 18: Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.196 54.899 54.899 691 17.283 72.182 655 16.383 88.564 457 11.436 100.000 Total % of Variance 2.196 54.899 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 19: Ma trận xoay nhân tố Component Matrixa P Component QD2 798 QD3 779 QD4 706 QD1 674 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xviii Cumulative % 54.899 Bảng 20: Ma trận hệ số tương quan Correlations CSVC CSVC Pearson Correlation SGT Sig (2-tailed) SGT UT CLNV STT KM LITC QD UT CLNV STT KM LITC QD 107 116 451** 282** 092 113 498** 103 076 000 000 160 085 000 P P P N 235 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 107 119 102 058 080 257** 419** Sig (2-tailed) 103 068 118 373 222 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 116 119 163* 147* 019 257** 448** Sig (2-tailed) 076 068 012 024 774 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 451** 102 163* 444** 068 202** 605** Sig (2-tailed) 000 118 012 000 296 002 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 282** 058 147* 444** -.003 217** 576** Sig (2-tailed) 000 373 024 000 964 001 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 092 080 019 068 -.003 150* 359** Sig (2-tailed) 160 222 774 296 964 021 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 113 257** 257** 202** 217** 150* 557** Sig (2-tailed) 085 000 000 002 001 021 N 235 235 235 235 235 235 235 235 498** 419** 448** 605** 576** 359** 557** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation P P P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xix P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 235 Bảng 21: Bảng thống kê mô tả biến định lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 235 3.56 906 CSVC2 235 3.54 897 CSVC3 235 3.73 807 SGT1 235 3.59 913 SGT2 235 3.66 940 SGT3 235 3.53 878 SGT4 235 3.37 742 UT1 235 3.76 950 UT2 235 3.83 837 UT3 235 3.82 941 UT4 235 3.86 924 CLNV1 235 3.57 857 CLNV2 235 3.81 837 CLNV3 235 3.80 892 CLNV4 235 3.93 819 CLNV5 235 3.88 839 CLNV6 235 3.74 871 STT1 235 3.34 1.084 STT2 235 3.64 1.113 STT3 235 3.61 1.078 STT4 235 3.59 967 KM1 235 3.70 904 KM2 235 3.65 919 KM3 235 3.69 921 KM4 235 3.71 879 LITC1 235 3.35 1.057 LITC2 235 3.63 1.072 LITC3 235 3.68 1.127 LITC4 235 3.59 1.010 QD1 235 4.00 502 QD2 235 3.81 612 QD3 235 3.75 626 QD4 235 3.80 605 xx CSVC 235 1.00 5.00 3.6099 71982 SGT 235 1.25 4.75 3.5362 71295 UT 235 1.25 5.00 3.8160 76719 CLNV 235 1.50 5.00 3.7872 67928 STT 235 1.00 5.00 3.5479 88801 KM 235 1.50 5.00 3.6851 74017 LITC 235 1.00 5.00 3.5606 93957 QD 235 2.50 5.00 3.8404 43555 Valid N (listwise) 235 Bảng 22: Bảng so sánh định nam nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval F QD Sig T Df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 028 868 -.656 233 513 -.03734 05692 -.14948 07481 -.657 232.979 512 -.03734 05683 -.14931 07464 Equal variances not assumed xxi Bảng 23: Bảng so sánh định độ tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 926 df2 Sig 232 397 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 351 176 Within Groups 44.040 232 190 Total 44.391 234 F Sig .926 398 Bảng 24: Bảng so sánh định trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 3.799 df1 df2 Sig 232 024 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 166 083 Within Groups 44.225 232 191 Total 44.391 234 xxii F Sig .435 648 Bảng 25: Bảng so sánh định nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 1.075 df2 Sig 230 370 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.103 276 Within Groups 43.288 230 188 Total 44.391 234 F 1.465 Sig .214 Bảng 26: Bảng so sánh định thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.586 df1 df2 Sig 231 194 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.651 550 Within Groups 42.740 231 185 Total 44.391 234 xxiii F 2.975 Sig .032 Bảng 27: Bảng so sánh định gia đình (tình trạng nhân) Group Statistics family QD N Mean Std Deviation Std Error Mean doc than 125 3.7740 38681 03460 co gia dinh 110 3.9159 47564 04535 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F QD Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances assumed 6.607 011 -2.521 233 012 -.14191 05630 -.25283 -.03099 -2.488 210.207 014 -.14191 05704 -.25435 -.02946 Equal variances not assumed xxiv PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU  Tên NHTM Name Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Vietcombank/VCB 29 12.3 12.3 12.3 Vietinbank 22 9.4 9.4 21.7 1.3 1.3 23.0 Sacombank 24 10.2 10.2 33.2 BIDV 23 9.8 9.8 43.0 1.7 1.7 44.7 ACB 19 8.1 8.1 52.8 Dongabank 11 4.7 4.7 57.4 SCB 17 7.2 7.2 64.7 HDbank 11 4.7 4.7 69.4 Eximbank 18 7.7 7.7 77.0 1.7 1.7 78.7 Techcombank 17 7.2 7.2 86.0 MB 14 6.0 6.0 91.9 Seabank 4 92.3 VPbank 1.7 1.7 94.0 SHB 14 6.0 6.0 100.0 Total 235 100.0 100.0 VIB NH Phuong Nam Saigonbank  Giới tính Gender Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nu 121 51.5 51.5 51.5 Nam 114 48.5 48.5 100.0 Total 235 100.0 100.0 xxv  Tuổi tác Age Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tren 22 den 30 124 52.8 52.8 52.8 tren 30 den 60 106 45.1 45.1 97.9 2.1 2.1 100.0 235 100.0 100.0 tren 60 Total  Học vấn inducation Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong 15 6.4 6.4 6.4 trung cap/cao dang 43 18.3 18.3 24.7 dai hoc/tren dai hoc 177 75.3 75.3 100.0 Total 235 100.0 100.0  Nghề nghiệp occup Cumulative Frequency nha quan ly Valid Percent Valid Percent Percent 24 10.2 10.2 10.2 154 65.5 65.5 75.7 2.6 2.6 78.3 tu kinh doanh/buon ban 19 8.1 8.1 86.4 khac 32 13.6 13.6 100.0 Total 235 100.0 100.0 nhan vien co quan tu nhan nhan vien co quan nha nuoc xxvi  Thu nhập incom Cumulative Frequency Valid tu den trieu Percent Valid Percent Percent 30 12.8 12.8 12.8 tren den 10 trieu 106 45.1 45.1 57.9 tren 10 den 20 trieu 82 34.9 34.9 92.8 tren 20 trieu 17 7.2 7.2 100.0 235 100.0 100.0 Total  Gia đình Family Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent doc than 125 53.2 53.2 53.2 co gia dinh 110 46.8 46.8 100.0 Total 235 100.0 100.0 xxvii ... hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. .. lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh?  Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách. .. cứu luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát luận văn:  Những khách hàng