BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN NGỌC LAN THU THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH VIỆT TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN NGỌC LAN THU THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG BÁCH VIỆT TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC ẢNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tp.HCM, Tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Lan Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu, quý Thầy cô em sinh viên Trường Cao đẳng Bách Việt Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Tài Chính Marketing, tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Ảnh dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn bảo cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ tạo điều kiện giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu Tp.HCM, Tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Lan Thu Thủy TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm: - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường - Làm sở khoa học khách quan cho nhà quản trị có giải pháp để nâng cao hài lòng sinh viên Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm nhân tố độc lập (PHƯƠNG DIỆN PHI HỌC THUẬT, PHƯƠNG DIỆN HỌC THUẬT, DANH TIẾNG, CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHƯƠNG TRÌNH, TIẾP CẬN) nhân tố phụ thuộc (SỰ HÀI LÒNG), sau phân tích liệu phần mềm SPSS với bước: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có tác động đến hài lòng sinh viên thay đổi thành nhân tố độc lập (PHƯƠNG DIỆN HỌC THUẬT, PHƯƠNG DIỆN PHI HỌC THUẬT, CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO VÀ KHẢ NĂNG TÌM VIỆC LÀM SAU TỐT NGHIỆP, TIẾP CẬN, SỰ HỖ TRỢ) Kết nghiên cứu giúp Hội đồng quản trị, Ban giám hiệu xác định nguyên nhân nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên, từ có sách nhằm nâng cao hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo trường DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACA Phương diện học thuật (Academic aspects) ACC Tiếp cận (Access) Bộ GD - ĐT CBV Bộ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng Bách Việt CĐ Cao đẳng EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HEfPERF ISO NACA Higher Education PERFormance Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects) NCL Ngoài công lập PRO Các vấn đề chương trình (Programmes issues) REP Sự hỗ trợ SAT Sự hài lòng SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Diễn đạt mã hóa thang đo .24 TU T U Bảng 3.2: Số lượng cán CBV 33 TU T U Bảng 4.1:Thống kê mẫu mô tả 34 TU T U Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Phương diện phi học thuật 35 TU T U Bảng 4.2.1: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Phương diện phi học thuật sau TU loại biến NACA6 36 T U Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Phương diện học thuật .36 TU T U Bảng 4.3.1: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Phương diện học thuật sau loại TU biến ACA2 .37 T U Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Danh tiếng 38 TU T U Bảng 4.4.1: Hệ số Cronbach Alpha thang đo Danh tiếng sau loại biến REP1 39 TU T U Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha thang đo tiếp cận .39 TU T U Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha thang đo vấn đề chương trình 40 TU T U Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên 40 TU T U Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41 TU T U Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 43 TU T U Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên 44 TU T U Bảng 4.11: Đánh giá độ phù hợp mô hình 46 TU T U Bảng 4.12: Kiểm định độ phù hợp mô hình (Kiểm định ANOVA) .47 TU T U Bảng 4.13: Kết hồi qui bội với hệ số hồi qui mô hình 47 TU T U Bảng 4.14: Giả thuyết mô hình điều chỉnh .54 TU T U DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 12 TU T U Hình 2.2:Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường hài lòng sinh viên chất TU lượng dịch vụ đào tạo CBV 20 T U Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .23 TU T U Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45 TU T U Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 50 TU T U Hình 4.3: Biểu đồ P-P plot 51 TU T U Hình 4.4: Đồ thị phân tán Scatterplot 52 TU T U Hình 4.5: Kết kiểm định mô hình lý thuyết 53 TU T U MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆUVẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.1.2.1Mục tiêu chung .2 1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.1.4 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.1.4.1 Ý nghĩa lý luận 1.1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài .5 2.1.1 Dịch vụ, đào tạo dịch vụ đào tạo .5 2.1.1.1Dịch vụ 2.1.1.2 Đào tạo 2.1.1.3 Dịch vụ đào tạo .6 2.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.2.1 Chất lượng .7 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Mô hình SERVQUAL .12 2.2.2 Mô hình SERVPERF 15 2.2.3 Mô hình HEdPERF 15 2.3 Các công trình nghiên cứu trước hài lòng sinh viên chấtlượng dịch vụ đào tạo 16 2.3.1 Một số công trình nghiên cứu giới .17 2.3.1.1 Công trình nghiên cứu Sherry C et al 17 2.3.1.2 Công trình nghiên cứu Sinpes N.Thomson 17 2.3.2 Một số công trình nghiên cứu nước 17 2.4 2.3.2.1 Công trình nghiên cứu Lưu Thiên Tú 17 2.3.2.2 Công trình nghiên cứu Bùi Thị Kim Dung 18 Mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 19 2.4.1 Mô hình nghiên cứu 19 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .21 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ SƠ LƯỢC ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu .22 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Nghiên cứu thức 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.4 Thực nghiên cứu 23 3.1.4.1 Thiết kế phiếu khảo sát 23 3.1.4.2Diễn đạt mã hóa thang đo 23 3.2 Công cụ thu thập liệu 26 3.3 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 26 3.4 Phương pháp phân tích liệu 27 3.5 Sơ lược địa bàn nghiên cứu 31 3.5.1 Tổng quan trường Cao đẳng Bách Việt 31 3.5.2 Lịch sử phát triển 31 3.5.3 Sứ mạng, tầm nhìn tôn .31 3.5.4 Quy mô đào tạo 32 3.5.5 Đội ngũ cán 32 Tóm tắt chương 33 Chương 34 4.1 Kết nghiên cứu 34 Tiêu chí – Chỉ số đánh giá TT Mức Thang đo 1: PHƯƠNG DIỆN PHI HỌC THUẬT (NACA) Quy trình giải công việc rõ ràng      Cán nhân viên giải thỏa đáng vấn đề SV      Cán nhân viên nhiệt tình hỗ trợ sinh viên liên hệ công việc      Cán nhân viên có thái độ mực giải công việc      Cán nhân viên quan tâm chu đáo đến cá nhân sinh viên      Nhân viên giáo vụ lưu giữ hồ sơ học vụ xác truy lục      Giờ dạy học CBV phù hợp, thuận tiện cho sinh viên      Cán nhân viên đối xử bình đẳng sinh viên      Cán nhân viên có thái độ làm việc tích cực hướng đến sinh viên      Thang đo 2: PHƯƠNG DIỆN HỌC THUẬT (ACA) 10 Giảng viên chu đáo lịch với sinh viên 11 Giảng viên có kiến thức trình độ chuyên môn cao với học phần đảm trách           12 Giảng viên có thái độ tích cực hướng đến sinh viên      13 Giảng viên có khả truyền đạt rõ ràng,dễ hiểu      14 15 16 Giảng viên cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết học phần (Đề cương, tài liệu, cách kiểm tra, đánh giá…) Tài liệu/ giảng giảng viên cung cấp kịp thời cho sinh viên Giảng viên xây dựng bầu không khí học tập tích cực, hợp tác                17 Sinh viên khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm      18 Giảng viên có ứng dụng công nghệ thông tin giảng dạy      19 Giảng viên sử dụng phương pháp giảng dạy phù hợp      20 Giảng viên thường xuyên cập nhật kiến thức giảng      Thang đo 3: DANH TIẾNG (REP) 21 Cao đẳng Bách Việt trường đào tạo uy tín 22 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang, đại đáp ứng tốt nhu      79      cầu đào tạo học tập 23 24      Quy mô lớp nhỏ Các dịch vụ hỗ trợ khác (bãi xe, tin, ký túc xá)… trường tốt      25 Đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm thực tế      26 Đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp      27 Phương pháp giảng dạy tích cực      28 Trường có quan hệ tốt với doanh nghiệp      29 Sinh viên trường dễ tìm việc làm      Thang đo 4: TIẾP CẬN (ACC) 30 Sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên cần      31 Sinh viên dễ dàng liên lạc với nhân viên cần      32 33 Sinh viên dễ dàng góp ý kiến hay gởi yêu cầu đến phận liên quan trường      Sinh viên dễ dàng tiếp cận với phong trào, câu lạc đội nhóm      Thang đo 5: CÁC VẤN ĐỀ CHƯƠNG TRÌNH (PRO) 34 Chương trình đào tạo có nhiều chuyên ngành phong phú      35 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn      36 37 Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận lợi cho việc học tập sinh viên Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng cao           Thang đo 6: SỰ HÀI LÒNG CHUNG (SAT) 38 Bạn giới thiệu anh/chị em, người quen vào học trường CBV      39 Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo học CBV      40 Quyết định học tạo cao đẳng Bách Việt lựa chọn đắn bạn      Các ý kiến khác dịch vụ đào tạo trường CBV cung cấp Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp bạn! 80 Phụ lục Độ tin cậy thang đo 3.1 Thang đo “Phương diện phi học thuật” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NACA1 24.4184 17.923 583 806 NACA2 24.2107 17.780 600 804 NACA3 24.5697 17.192 574 808 NACA4 24.4599 18.725 574 808 NACA5 24.2493 18.140 599 805 NACA6 24.5964 20.712 238 841 NACA7 24.3027 19.902 373 828 NACA8 24.3116 18.328 605 805 NACA9 24.1335 17.116 664 796 Loại biến NACA6, kiểm định lại Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NACA1 21.6083 15.935 599 819 NACA2 21.4006 15.943 592 820 NACA3 21.7596 15.326 575 824 NACA4 21.6499 16.770 579 823 NACA5 21.4392 16.307 587 821 NACA7 21.4926 17.792 393 843 NACA8 21.5015 16.370 614 818 NACA9 21.3234 15.291 660 811 81 3.2 Thang đo “Phương diện học thuật” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ACA1 30.3976 31.728 524 849 ACA2 30.5430 33.493 188 875 ACA3 30.4510 31.492 554 847 ACA4 30.2493 29.081 648 839 ACA5 30.2255 31.074 551 847 ACA6 30.5935 29.516 595 843 ACA7 30.1810 30.684 657 841 ACA8 30.6083 28.858 638 840 ACA9 30.5519 28.647 669 837 ACA10 30.2463 30.740 533 848 ACA11 30.4926 29.417 575 845 Loại biến ACA2, kiểm định lại Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ACA1 27.4866 29.030 532 868 ACA3 27.5401 28.898 549 866 ACA4 27.3383 26.433 662 857 ACA5 27.3145 28.448 552 866 ACA6 27.6825 26.866 606 862 ACA7 27.2700 28.061 661 859 ACA8 27.6973 26.325 639 859 ACA9 27.6409 26.106 673 856 ACA10 27.3353 28.015 548 866 ACA11 27.5816 26.887 572 865 82 3.3 Thang đo “Danh tiếng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REP1 24.1929 20.037 175 796 REP2 24.5282 17.179 641 733 REP3 24.2700 16.936 548 744 REP4 24.4748 16.595 596 736 REP5 24.4273 17.954 420 764 REP6 24.2522 18.731 432 762 REP7 24.2641 17.713 472 756 REP8 24.4095 18.748 466 758 REP9 24.1009 17.496 448 760 Loại biến REP1, kiểm định lại Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted REP2 21.3561 15.355 643 753 REP3 21.0979 15.154 544 767 REP4 21.3027 14.741 605 756 REP5 21.2552 15.988 434 785 REP6 21.0801 16.788 439 783 REP7 21.0920 15.703 496 775 REP8 21.2374 16.949 448 782 REP9 20.9288 15.626 451 783 83 3.4 Thang đo “Tiếp cận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Deleted 3.5 Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted ACC1 9.3798 3.647 657 680 ACC2 9.5074 3.292 625 686 ACC3 9.3709 3.282 572 719 ACC4 9.3887 3.947 458 771 Thang đo “các vấn đề chương trình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRO1 9.1513 3.807 601 743 PRO2 9.2760 3.415 588 748 PRO3 9.0089 3.497 613 734 PRO4 9.4451 3.504 609 736 84 3.6 Thang đo “Sự hài lòng sinh viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SAT1 6.0950 2.199 620 695 SAT2 6.1662 2.151 597 719 SAT3 5.9703 2.053 628 686 85 Phụ lục Phân tích nhân tố EFA 4.1 Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .914 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4533.954 Sphericity df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 8.797 25.874 25.874 8.797 25.874 25.874 6.164 18.130 18.130 3.314 9.747 35.621 3.314 9.747 35.621 3.876 11.400 29.530 2.686 7.899 43.520 2.686 7.899 43.520 3.686 10.840 40.370 2.394 7.041 50.561 2.394 7.041 50.561 2.446 7.195 47.566 1.126 3.311 53.872 1.126 3.311 53.872 2.144 6.306 53.872 876 2.576 56.447 861 2.532 58.979 813 2.390 61.369 778 2.288 63.657 10 757 2.225 65.882 11 707 2.080 67.962 12 679 1.998 69.960 13 674 1.984 71.944 14 639 1.879 73.823 15 631 1.857 75.679 16 603 1.773 77.453 17 576 1.693 79.146 18 552 1.624 80.770 19 529 1.555 82.325 20 514 1.512 83.837 21 500 1.471 85.308 22 488 1.436 86.744 23 462 1.359 88.103 24 455 1.337 89.440 86 25 450 1.324 90.764 26 423 1.245 92.008 27 386 1.136 93.145 28 377 1.108 94.253 29 372 1.093 95.345 30 369 1.084 96.430 31 346 1.017 97.447 32 329 967 98.414 33 285 839 99.252 34 254 748 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 87 Rotated Component Matrixa P Component ACA9 735 ACA4 732 ACA7 722 ACA8 713 REP7 665 REP5 657 ACA6 656 ACA11 635 ACA3 627 ACA5 610 ACA10 607 REP6 589 ACA1 583 NACA9 791 NACA2 726 NACA4 717 NACA1 694 NACA5 681 NACA8 666 NACA3 639 PRO4 761 REP9 752 PRO1 740 PRO2 720 REP8 701 PRO3 699 ACC1 831 ACC2 808 ACC3 772 ACC4 659 REP3 727 REP4 704 NACA7 588 REP2 571 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 88 4.2 Thang đo “sự hài lòng sinh viên” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 702 274.906 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.080 69.319 69.319 484 16.136 85.456 436 14.544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component SAT1 836 SAT2 820 SAT3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 89 Total 2.080 % of Variance 69.319 Cumulative % 69.319 Phụ lục Độ tin cậy thang đo lần a Nhân tố “ Phương diện học thuật” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted REP5 33.7893 38.607 612 886 REP6 33.6142 40.464 556 889 REP7 33.6291 38.484 638 884 ACA1 33.6706 41.108 530 890 ACA3 33.7240 40.879 556 889 ACA4 33.5252 37.899 680 882 ACA5 33.4985 40.334 561 888 ACA6 33.8635 38.523 614 886 ACA7 33.4540 39.832 673 884 ACA8 33.8843 37.876 648 884 ACA9 33.8249 37.562 679 882 ACA10 33.5193 39.887 550 889 b Nhân tố “Phương diện phi học thuật” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NACA1 18.4985 13.138 608 819 NACA2 18.2908 13.147 600 821 NACA3 18.6439 12.653 568 828 NACA4 18.5371 13.904 579 824 NACA5 18.3264 13.500 583 823 NACA8 18.3887 13.613 600 821 NACA9 18.2166 12.629 662 810 90 c Nhân tố “ Chương trình đào tạo khả tìm việc làm sau tốt nghiệp” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REP8 15.5579 9.849 626 829 REP9 15.2493 8.515 659 825 PRO1 15.3709 9.859 637 828 PRO2 15.4955 9.227 632 827 PRO3 15.2285 9.492 621 829 PRO4 15.6647 9.301 666 821 d Nhân tố “Tiếp cận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ACC1 9.3798 3.647 657 680 ACC2 9.5074 3.292 625 686 ACC3 9.3709 3.282 572 719 ACC4 9.3887 3.947 458 771 e Nhân tố “Sự hỗ trợ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted NACA7 8.8220 5.046 629 778 REP2 9.0890 4.700 652 764 REP3 8.8309 4.331 609 786 REP4 9.0356 4.094 684 747 91 Phụ lục Ma trận hệ số tương quan tất biến hệ số Pearson Correlations NACA Pearson Correlation NACA ACA PRO_JOB ACC SUP Sig (2-tailed) PRO_JOB ACC SUP SAT 000 000 000 000 431** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 P N 337 337 337 337 337 337 Pearson Correlation 000 000 000 000 456** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 P N 337 337 337 337 337 337 Pearson Correlation 000 000 000 000 347** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 337 337 337 337 337 337 Pearson Correlation 000 000 000 000 248** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 337 337 337 337 337 337 Pearson Correlation 000 000 000 000 092 1.000 1.000 1.000 1.000 337 337 337 337 337 337 431** 456** 347** 248** 092 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 337 337 337 337 337 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SAT ACA P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 92 P P P P 092 337 Phụ lục Phân tích hồi qui Variables Entered/Removeda P Model Variables Variables Meth Entered Removed od SUP, ACC, PRO_JOB, ACA, Enter NACAb P a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb P Model R R Square Adjusted R Std Durbin- Square Error of Watson the Estimat e 764a 584 P 577 65012 1.301 037 a Predictors: (Constant), SUP, ACC, PRO_JOB, ACA, NACA b Dependent Variable: SAT ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 196.101 39.220 Residual 139.899 331 423 Total 336.000 336 F Sig 92.794 000b P a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), SUP, ACC, PRO_JOB, ACA, NACA Collinearity Diagnosticsa P Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) NAC ACA PRO_JOB ACC SUP A 1.000 1.000 00 48 00 45 07 00 1.000 1.000 00 12 00 40 48 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 39 02 15 44 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 01 98 00 01 00 93 [...]... xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của CBV? 2 1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xây dựng và kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Đề tài... một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của CBV dựa trên việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi: 1 Thành phẩm của chất lượng dịch vụ đào tạo? 2 Mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cao đẳng Bách Việt? 3 Một số giải pháp... hiểu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường mình, cũng như những yếu tố nào chi phối đến việc đánh giá của sinh viên để từ đó rút ra được những bài học nhằm phục vụ cho công tác quản lý của nhà trường ngày càng tốt hơn thu hút được nhiều sinh viên theo học tại trường, do đó tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Bách. .. và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan... cao đẳng Bách Việt TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Với đề tài này mong muốn có thể làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự kỳ vọng, mong đợi của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường cao đẳng Bách Việt nói riêng và các cơ sở đào tạo nói chung... thú Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng... mô hình đã điều chỉnh của các nghiên cứu này (5) Mô hình nghiên cứu của đề tài được hình thành và trình bày ở hình 2.2 Với mô hình này, mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính quy tại CBV được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Phương diện phi học thuật Phương diện học thuật H1 (+) H2 (+) Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại CBV H3 Danh tiếng... luận văn thạc sĩ với đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Sài Gòn” Với mục tiêu nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo SERVPERF và phương pháp nghiên cứu định lượng định tính để đo lường chất lượng đào tạo và biến phụ thuộc là 17 sự hài lòng của sinh viên Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 1là “hoàn toàn... (Reputation), Tiếp cận (Access) và các vấn đề về chương trình (Programmes issues) 2.3 Các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo Với quan điểm xem giáo dục là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một cộng sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Mô hình HEdPERF – SERVPERF là mô hình... đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu được thực hiện trên 338 sinh viên khóa 31 hệ chính quy và hệ tại chức đang theo học tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Đà Lạt 18 Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các nhân tố: Đảm bảo và đáp ứng; Cảm thông; Hữu hình;Hình ảnh Nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo: ... động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo kỳ vọng, mong đợi sinh viên chất lượng dịch vụ để từ có điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trường cao đẳng Bách Việt nói... chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi: Thành phẩm chất lượng dịch vụ đào tạo? Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo cao đẳng Bách Việt? ... nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo CBV? 1.1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xây dựng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất