i BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  TRẦN THỊ MỘNG THU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN LỨC Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số chuyên ngành : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN TP Hồ Chí Minh – 07/2015 ii LỜI CAM ĐOAN *** Tôi cam đoan luận văn ‘‘ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN LỨC’’ nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS ĐẶNG THỊ NGỌC LAN Nội dung đúc kết từ trình học tập Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tác giả luận văn Trần Thị Mộng Thu iii LỜI CẢM ƠN *** Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Tài Chính-Marketing Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Đặc biệt, chân thành cảm ơn Cô TS Đặng Thị Ngọc Lan tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Hội Đồng Bảo Vệ luận văn có ý kiến đóng góp quý báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Trần Thị Mộng Thu iv MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Mục lục iii Danh mục hình viii Danh mục bảng biểu x Danh mục chữ viết tắt xii Tóm tắt xiii Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Bố cục luận văn Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Thẻ toán phân loại thẻ 2.1.2 Lợi ích rủi ro sử dụng thẻ toán 2.1.3 Khái niệm dịch vụ dịch vụ toán thẻ 13 v 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ 15 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng 16 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 18 2.2.3 Mối quan hệ hất lượng dịch vụ hài lịng 19 2.2.4 Gía dịch vụ 19 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng GRONROSS 21 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV 26 2.3.4.Nhận xét chung mơ hình GRONROSS,SERQUAL, BANKSERV 27 2.4 Một số nghiên cứu tiêu biểu trước toán thẻ 28 2.4.1 Các nghiên cứu nước 28 2.4.2 Các nghiên cứu nước 30 2.5 Các yếu tố hài lòng dịch vụ thẻ ATM đề tài 33 2.5.1 Sự tin cậy 35 2.5.2 Sự đáp ứng 36 2.5.3 Năng lực phục vụ 36 2.5.4 Đồng cảm 36 2.5.5 Phương tiện hữu hình 37 2.5.6 Mạng lưới máy ATM 37 2.5.7 Giá dịch vụ 37 Tóm tắt chương 38 vi Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH BẾN LỨC 3.1 Tổng quan Vietinbank chi nhánh Bến Lức 39 3.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank chi nhánh Bến Lức 39 3.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ Viettinbank chi nhánh Bến Lức 39 3.2 Thực trạng kinh doanh thẻ Vietinbank chi nhánh Bến Lức 41 3.2.1 Giới thiệu thẻ ATM Vietinbank chi nhánh Bến Lức 41 3.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ Vietinbank chi nhánh Bến lức 42 3.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Bến Lức 46 3.3 Định hướng phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank chi nhánh Bến Lức 47 Tóm tắt chương 49 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP, MƠ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Giả thuyết nghiên cứu 50 4.2 Mơ hình nghiên cứu 52 4.3 Dữ liệu nghiên cứu 55 4.3.1 Tổng thể mẫu 55 4.3.2 Dạng câu hỏi thang đo 56 4.3.3 Cách thu thập xử lý số liệu 59 4.4 Kết nghiên cứu 61 4.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 61 4.4.2 Thống kê mô tả biến 64 vii 4.4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 68 4.4.4Phân tích nhân tố EFA thang đo 75 4.4.5 Phân tích tương quan hồi quy 80 4.4.6 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 86 4.4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụthẻ ATM với đặc điểm khách hàng 87 4.4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 89 Kết luận Chương 92 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 93 5.2 Đóng góp nghiên cứu 94 5.3 Các gợi ý sách nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 95 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 100 Tài liệu tham khảo .101 Phụ lục Phụ lục A 107 Phụ lục B 108 Phụ lục C 109 Phụ lục D 113 Phụ lục E 118 Phụ lục F 122 Phụ lục G 124 viii Phụ lục H 138 Phụ lục I 130 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 : Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronross 22 Hình 2.2 : Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman 25 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu Vijay M Kumbhar (2010) 29 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu Vijay M Katono (2011) 29 Hình 2.5 : Mơ hình nghiên cứu Narteh (2013) 30 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2011) 31 Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu Võ Mại Thạnh (2013) 32 Hình 2.8 : Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) 33 Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị 53 Hình 4.2 : Qui trình nghiên cứu 61 Hình 4.3 : Cơ cấu lượng khách hàng theo giới tính 62 Hình 4.4 : Cơ cấu lượng khách hàng theo độ tuổi 62 Hình 4.5 : Cơ cấu lượng khách hàng theo tình trạng gia đình 63 Hình 4.6 : Cơ cấu lượng khách hàng theo nghề nghiệp 63 Hình 4.7 : Cơ cấu lượng khách hàng theo thời gian sử dụng thẻ ATM 64 Hình 4.8 : Thống kê giá trị trung bình biến Mạng lưới máy ATM 64 Hình 4.9 : Thống kê giá trị trung bình biến Sự tin cậy 65 Hình 4.10 : Thống kê giá trị trung bình biến Sự đáp ứng 65 Hình 4.11 : Thống kê giá trị trung bình biến Năng lực phục vụ 66 Hình 4.12 : Thống kê giá trị trung bình biến Giá dịch vụ 66 x Hình 4.13 : Thống kê giá trị trung bình biến Đồng cảm 67 Hình 4.14 : Thống kê giá trị trung bình biến Phương tiện hữu hình 67 Hình 4.15 : Thống kê giá trị trung bình biến Hài lịng dịch vụ ATM 68 117 10 Thang đo Hài lòng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 870 N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HLDV_1 10.51 6.851 730 559 831 HLDV_2 10.19 6.452 829 781 791 HLDV_3 10.34 6.359 753 726 821 HLDV_4 10.29 7.122 591 374 886 117 118 Phụ lục E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO 1- Thang đo yếu tố thỏa mãn công việc Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 825 Approx Chi-Square 6.490E3 df 325 Sig .000 Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 9.120 35.076 35.076 9.120 35.076 35.076 3.720 14.308 14.308 3.702 14.238 49.314 3.702 14.238 49.314 3.391 13.042 27.349 2.442 9.394 58.708 2.442 9.394 58.708 3.220 12.383 39.732 1.622 6.239 64.947 1.622 6.239 64.947 2.829 10.881 50.613 1.508 5.801 70.748 1.508 5.801 70.748 2.773 10.665 61.278 1.258 4.837 75.585 1.258 4.837 75.585 2.507 9.641 70.919 1.117 4.297 79.882 1.117 4.297 79.882 2.330 8.963 79.882 681 2.619 82.501 564 2.171 84.671 10 519 1.996 86.667 11 456 1.753 88.420 12 385 1.482 89.902 13 370 1.424 91.326 14 342 1.317 92.643 15 326 1.252 93.896 16 270 1.040 94.936 118 119 17 249 959 95.895 18 224 860 96.755 19 202 778 97.532 20 196 754 98.287 21 156 599 98.886 22 145 557 99.443 23 100 384 99.826 24 034 129 99.956 25 007 027 99.983 26 005 017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa P Component MLM_2 986 MLM_3 979 MLM_4 935 MLM_1 931 PTHH_2 853 PTHH_3 820 PTHH_1 785 PTHH_4 738 SDU_4 831 SDU_2 808 SDU_3 807 SDU_1 779 STC_4 815 STC_2 791 STC_1 723 119 120 STC_3 638 DC_2 818 DC_4 769 DC_3 728 DC_1 621 582 NLPV_2 929 NLPV_3 922 NLPV_4 718 GDV_2 762 GDV_4 742 GDV_3 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2- Thang đo Hài lòng dịch vụ Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 747 Approx Chi-Square 581.565 df Sig .000 Tổng phương sai trích Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.899 72.475 72.475 596 14.912 87.387 368 9.211 96.598 136 3.402 100.000 Total 2.899 % of Variance 72.475 Cumulative % 72.475 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 121 Ma trận nhân tố Component Matrixa P Component HLDV_2 919 HLDV_3 878 HLDV_1 853 HLDV_4 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 121 122 Phụ lục F PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY Phân tích tương quan biến Correlations HLDV HLDV Pearson Correlation MLM Sig (2-tailed) MLM STC SDU NLPV GDV DC STC SDU NLPV GDV DC PTHH 055 567** 478** 329** 489** 583** 573** 395 000 000 000 000 000 000 P P P P P P N 241 241 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 055 108 086 038 -.026 099 065 Sig (2-tailed) 395 095 184 562 693 124 319 N 241 241 241 241 241 241 241 241 567** 108 467** 229** 537** 595** 597** Sig (2-tailed) 000 095 000 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 478** 086 467** 081 430** 512** 468** Sig (2-tailed) 000 184 000 210 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 329** 038 229** 081 280** 203** 325** Sig (2-tailed) 000 562 000 210 000 002 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 489** -.026 537** 430** 280** 532** 487** Sig (2-tailed) 000 693 000 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 583** 099 595** 512** 203** 532** 575** Sig (2-tailed) 000 124 000 000 002 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 573** 065 597** 468** 325** 487** 575** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P 000 P 122 123 Sig (2-tailed) 000 319 000 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 241 241 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb P Model Change Statistics Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate R 703a P 494 479 R Square F Change Change 60930 df1 494 32.561 df2 Sig F Change 233 000 DurbinWatson 2.031 a Predictors: (Constant), PTHH, MLM, NLPV, SDU, GDV, DC, STC b Dependent Variable: HLDV ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 84.618 12.088 Residual 86.501 233 371 171.119 240 Total Sig 32.561 000a P a Predictors: (Constant), PTHH, MLM, NLPV, SDU, GDV, DC, STC b Dependent Variable: HLDV Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.277 343 MLM -.013 043 STC 186 SDU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.806 421 -.015 -.314 753 969 1.032 067 182 2.775 006 503 1.986 167 064 150 2.595 010 653 1.532 NLPV 207 069 150 2.978 003 859 1.165 GDV 097 075 078 1.282 201 590 1.694 DC 232 068 224 3.418 001 505 1.980 PTHH 198 072 180 2.766 006 515 1.943 a Dependent Variable: HLDV 123 124 Phụ lục G KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ HÀI LÒNG CÁ NHÂN Kiểm định Independent Samples Test theo tình trạng gia đình Group Statistics status HLDV_4 N Mean Co gia dinh Doc than Std Deviation Std Error Mean 93 3.67 1.004 104 148 3.38 1.026 084 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HLDV_4 Equal variances assumed 260 Sig t 610 2.141 Equal variances not assumed Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower df Upper 239 033 288 135 023 554 2.152 198.875 033 288 134 024 552 Phân tích ANOVA theo tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 -25 38 3.5197 87260 14155 3.2329 3.8066 2.00 5.00 26-30 92 3.2391 92576 09652 3.0474 3.4308 1.00 5.00 31-35 71 3.5211 75089 08911 3.3434 3.6989 1.25 4.75 36-40 31 3.7177 75206 13507 3.4419 3.9936 2.00 5.00 3.6667 39528 13176 3.3628 3.9705 3.00 4.00 241 3.4440 84439 05439 3.3368 3.5511 1.00 5.00 >40 Total 124 125 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 2.208 Sig 236 069 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 7.271 1.818 Within Groups 163.848 236 694 Total 171.119 240 Sig 2.618 036 Multiple Comparisons 95% Confidence Interval LSD (I) age (J) age 18-25 26-30 -.28200* 13162 033 -.5413 -.0227 31 -35 -.28061 16068 082 -.5971 0359 36-40 -.47861* 17304 006 -.8195 -.1377 >40 -.42754 29101 143 -1.0008 1458 18-25 28200* 13162 033 0227 5413 31 -35 00139 16748 993 -.3286 3313 36-40 -.19662 17937 274 -.5500 1568 >40 -.14554 29482 622 -.7264 4353 18-25 28061 16068 082 -.0359 5971 26-30 -.00139 16748 993 -.3313 3286 36-40 -.19801 20166 327 -.5953 1993 >40 -.14693 30889 635 -.7555 4616 18-25 47861* 17304 006 1377 8195 26-30 19662 17937 274 -.1568 5500 31 -35 19801 20166 327 -.1993 5953 >40 05108 31549 872 -.5705 6726 18-25 42754 29101 143 -.1458 1.0008 26-30 14554 29482 622 -.4353 7264 31 -35 14693 30889 635 -.4616 7555 36-40 -.05108 31549 872 -.6726 5705 26-30 -.28200 13137 287 -.6549 0909 26-30 31 -35 36-40 >40 Tamhane Mean Difference (I-J) Std Error 18-25 125 P P P P Sig Lower Bound Upper Bound 126 26-30 31 -35 36-40 >40 31 -35 -.28061 17133 673 -.7752 2140 36-40 -.47861 16601 053 -.9602 0030 >40 -.42754 16333 159 -.9463 0912 18-25 28200 13137 287 -.0909 6549 31 -35 00139 16727 1.000 -.4829 4857 36-40 -.19662 16182 926 -.6678 2746 >40 -.14554 15907 991 -.6582 3672 18-25 28061 17133 673 -.2140 7752 26-30 -.00139 16727 1.000 -.4857 4829 36-40 -.19801 19566 977 -.7645 3685 >40 -.14693 19339 998 -.7330 4391 18-25 47861 16601 053 -.0030 9602 26-30 19662 16182 926 -.2746 6678 31 -35 19801 19566 977 -.3685 7645 >40 05108 18870 1.000 -.5259 6280 18-25 42754 16333 159 -.0912 9463 26-30 14554 15907 991 -.3672 6582 31 -35 14693 19339 998 -.4391 7330 36-40 -.05108 18870 1.000 -.6280 5259 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N SVHS Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 11 3.4318 69903 21076 2.9622 3.9014 2.00 4.00 189 3.4193 86704 06307 3.2949 3.5437 1.00 5.00 34 3.6103 77896 13359 3.3385 3.8821 1.50 5.00 Khac 3.3214 78680 29738 2.5938 4.0491 2.00 4.25 Total 241 3.4440 84439 05439 3.3368 3.5511 1.00 5.00 CBCNV CN-LDPT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 126 127 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 426 Sig 237 734 ANOVA HLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.162 387 Within Groups 169.957 237 717 Total 171.119 240 Sig .540 655 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ ATM Descriptives TMCV 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum