TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ NGỌC ĐAN THANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 12 năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ NGỌC ĐAN THANH MSSV: 4117200 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGUYỄN VĂN THÉP Tháng 12 năm 2014 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cần Thơ nói chung, Khoa Phát triển Nông thôn Khoa Kinh tế - QTKD nói riêng tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức quý báu cho thời gian đào tạo trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Đỗ Minh Khương trưởng phòng Marketing dịch vụ hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thật tốt cho tiếp cận với kiến thức thực tế với học thật bổ ích suốt thời gian thực tập đơn vị Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Văn Thép dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cố vấn học tập thầy Nguyễn Thành Trực giúp đỡ giới thiệu với chi nhánh thực tập bảo kiến thức bổ ích sống Do hạn hẹp thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu sót, nên mong nhận ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô để báo cáo hoàn thiện Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn đến gia đình người bạn thân động viên khuyến khích hoàn thành luận văn Trong thời gian hoàn thành luận văn này, học kinh nghiệm quý báu để bứớc tiếp sống Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, dựa sở nghiên cứu lý luận thực tiễn, hướng dẫn thầy Nguyễn Văn Thép với việc sử dụng tài liệu tham khảo khác Các số liệu kết phân tích nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Cần Thơ, Ngày tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, Ngày …… tháng … năm 2014 iii MỤC LỤC Trang MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.1 Khái niệm: 2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 2.1.1.4 Quy định thẻ tiết kiệm (điều 9) 2.1.1.5 Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12) 2.1.1.6 Lãi suất phương thức trả lãi (Điều 13) 2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm iv 2.1.1.8 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Tìm hiểu hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Phân loại hài lòng KH 2.1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học 10 2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) đánh giá độ tin cậy phép đo lường phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 12 2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) 12 2.1.5.2 Đánh giá độ tin cậy phép đo lường phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 17 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 17 2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp 18 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18 2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 22 3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 22 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 3.1.2 Các hoạt động Agribank chi nhánh Cần Thơ 22 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Cần Thơ 23 v 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ NHỮNG NĂM QUA 28 3.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 28 3.2.2 Phân tích tình hình tiền gửi tiết kiệm NH 31 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 33 4.1.1 Về giới tính độ tuổi 33 4.1.2 Về thu nhập nghề nghiệp 34 4.1.3 Trình độ học vấn 35 4.1.4 Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 35 4.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 36 4.2.1 Thời gian gửi tiền tiết kiệm khách hàng 36 4.2.2 Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn 37 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG 37 4.3.1 Hiệu chỉnh thang đo 37 4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.2 Kết phân tích mô hình hồi quy mức độ hài lòng khác hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ 47 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 51 vi 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 51 5.1.1 Điểm mạnh điểm yếu 51 5.1.2 Ý kiến đóng góp khách hàng 51 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 52 CHƯƠNG PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 6.1 KẾT LUẬN 55 6.2 KIẾN NGHỊ 55 6.2.1 Đối với Hội sở 55 6.2.2 Đối với Nhà nước 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 64 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Các biến phân tích EFA 13 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến cuối năm 2013 28 Bảng 4.1: Giới tính độ tuổi khách hàng 33 Bảng 4.2: Thu nhập nghề nghiệp khách hàng 34 Bảng 4.3: Trình độ học vấn 35 Bảng 4.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 36 Bảng 4.5: Thời gian tham gia gửi tiền tiết kiệm 36 Bảng 4.6: Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 37 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cần Thơ 38 Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 40 Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Lần 3: 41 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo Lần 4: 42 Bảng 4.11: Bảng xoay ma trận nhân tố 45 Bảng 4.12: Ma trận điểm nhân tố 47 Bảng 4.13: Mô hình hồi quy 48 Bảng 5.1: Mức độ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ 51 viii KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,802 Item Statistics Mean Std Deviation N SU TIN CAY 3,39 ,948 150 SU TIN CAY 3,50 ,857 150 SU TIN CAY 3,65 ,852 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SU TIN CAY 7,15 2,193 ,705 ,667 SU TIN CAY 7,04 2,522 ,666 ,712 SU TIN CAY 6,89 2,713 ,580 ,796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 11 Item Statistics Mean Std Deviation N SU DAP UNG 3,37 ,931 150 SU DAP UNG 3,01 ,952 150 SU DAP UNG 3,10 ,841 150 SU DAP UNG 3,40 ,777 150 SU DAP UNG 2,97 ,859 150 SU DAP UNG 3,22 ,896 150 SU DAP UNG 3,36 ,943 150 SU DAP UNG 3,25 ,957 150 SU DAP UNG 3,23 ,984 150 SU DAP UNG 10 3,06 ,929 150 SU DAP UNG 11 3,17 ,865 150 67 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAP UNG 31,77 31,680 ,372 ,826 SU DAP UNG 32,14 29,450 ,590 ,805 SU DAP UNG 32,05 31,266 ,475 ,816 SU DAP UNG 31,75 32,875 ,333 ,827 SU DAP UNG 32,17 33,030 ,272 ,833 SU DAP UNG 31,93 29,894 ,587 ,806 SU DAP UNG 31,79 29,578 ,583 ,806 SU DAP UNG 31,89 28,955 ,639 ,801 SU DAP UNG 31,92 29,792 ,529 ,811 SU DAP UNG 10 32,09 29,986 ,551 ,809 SU DAP UNG 11 31,97 30,536 ,540 ,811 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,610 Item Statistics Mean Std Deviation N SU DAM BAO 3,30 ,801 150 SU DAM BAO 3,07 ,895 150 SU DAM BAO 3,40 ,811 150 SU DAM BAO 3,39 ,827 150 SU DAM BAO 3,57 1,731 150 SU DAM BAO 3,61 ,889 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAM BAO 17,04 10,428 ,444 ,539 SU DAM BAO 17,27 10,012 ,451 ,530 SU DAM BAO 16,94 10,459 ,429 ,543 SU DAM BAO 16,95 10,507 ,406 ,550 SU DAM BAO 16,77 8,381 ,198 ,717 SU DAM BAO 16,73 10,251 ,408 ,545 68 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,656 Item Statistics Mean Std Deviation N SU CAM THONG 2,99 ,781 150 SU CAM THONG 2,95 ,925 150 SU CAM THONG 3,15 ,772 150 SU CAM THONG 3,14 ,811 150 SU CAM THONG 3,19 ,841 150 SU CAM THONG 3,25 ,859 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU CAM THONG 15,67 7,027 ,375 ,618 SU CAM THONG 15,72 6,364 ,422 ,600 SU CAM THONG 15,52 6,990 ,393 ,612 SU CAM THONG 15,53 6,801 ,409 ,605 SU CAM THONG 15,47 6,855 ,370 ,619 SU CAM THONG 15,42 6,890 ,347 ,628 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,774 10 Item Statistics Mean Std Deviation N PHUONG TIEN HUU HINH 3,37 ,855 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,27 ,748 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,24 ,783 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,23 ,853 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,46 ,910 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,49 ,895 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,38 ,864 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,08 ,840 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,35 ,837 150 PHUONG TIEN HUU HINH 10 3,15 ,822 150 69 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUONG TIEN HUU HINH 29,64 19,883 ,362 ,765 PHUONG TIEN HUU HINH 29,74 19,549 ,494 ,749 PHUONG TIEN HUU HINH 29,77 19,227 ,515 ,746 PHUONG TIEN HUU HINH 29,78 19,166 ,467 ,752 PHUONG TIEN HUU HINH 29,55 17,833 ,614 ,730 PHUONG TIEN HUU HINH 29,52 18,479 ,532 ,742 PHUONG TIEN HUU HINH 29,63 19,538 ,404 ,760 PHUONG TIEN HUU HINH 29,93 20,055 ,348 ,767 PHUONG TIEN HUU HINH 29,65 19,369 ,449 ,754 PHUONG TIEN HUU HINH 10 29,86 20,994 ,226 ,781 Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Mean N of Items Alpha ,671 Std Deviation GIA CA DICH VU 2,84 ,956 150 GIA CA DICH VU 3,05 ,961 150 GIA CA DICH VU 2,94 1,142 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GIA CA DICH VU 5,99 3,268 ,434 ,636 GIA CA DICH VU 5,78 2,898 ,569 ,468 GIA CA DICH VU 5,89 2,660 ,461 ,619 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,833 N 10 70 Item Statistics Mean Std Deviation N SU DAP UNG 3,37 ,931 150 SU DAP UNG 3,01 ,952 150 SU DAP UNG 3,10 ,841 150 SU DAP UNG 3,40 ,777 150 SU DAP UNG 3,22 ,896 150 SU DAP UNG 3,36 ,943 150 SU DAP UNG 3,25 ,957 150 SU DAP UNG 3,23 ,984 150 SU DAP UNG 10 3,06 ,929 150 SU DAP UNG 11 3,17 ,865 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAP UNG 28,80 28,309 ,389 ,831 SU DAP UNG 29,17 26,328 ,593 ,810 SU DAP UNG 29,07 28,149 ,467 ,823 SU DAP UNG 28,77 29,827 ,306 ,836 SU DAP UNG 28,95 26,689 ,598 ,810 SU DAP UNG 28,81 26,327 ,601 ,810 SU DAP UNG 28,92 25,846 ,644 ,805 SU DAP UNG 28,95 26,628 ,535 ,816 SU DAP UNG 10 29,11 26,960 ,540 ,816 SU DAP UNG 11 29,00 27,450 ,533 ,817 Item Statistics Mean Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,717 Std Deviation N SU DAM BAO 3,30 ,801 150 SU DAM BAO 3,07 ,895 150 SU DAM BAO 3,40 ,811 150 SU DAM BAO 3,39 ,827 150 SU DAM BAO 3,61 ,889 150 71 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAM BAO 13,47 5,915 ,469 ,672 SU DAM BAO 13,70 5,648 ,454 ,679 SU DAM BAO 13,37 5,724 ,515 ,654 SU DAM BAO 13,37 5,685 ,511 ,656 SU DAM BAO 13,16 5,746 ,433 ,688 Item Statistics Reliability Statistics Cronbach's Mean N of Items Alpha ,781 Std Deviation N PHUONG TIEN HUU HINH 3,37 ,855 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,27 ,748 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,24 ,783 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,23 ,853 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,46 ,910 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,49 ,895 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,38 ,864 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,08 ,840 150 PHUONG TIEN HUU HINH 3,35 ,837 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUONG TIEN HUU HINH 26,49 17,473 ,391 ,771 PHUONG TIEN HUU HINH 26,59 17,276 ,508 ,756 PHUONG TIEN HUU HINH 26,62 16,962 ,530 ,752 PHUONG TIEN HUU HINH 26,63 17,147 ,442 ,764 PHUONG TIEN HUU HINH 26,40 15,651 ,627 ,735 PHUONG TIEN HUU HINH 26,37 16,356 ,530 ,751 PHUONG TIEN HUU HINH 26,48 17,620 ,362 ,776 PHUONG TIEN HUU HINH 26,78 17,931 ,332 ,779 PHUONG TIEN HUU HINH 26,51 16,950 ,486 ,758 72 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAP UNG 25.40 25.423 377 837 SU DAP UNG 25.77 23.415 598 813 SU DAP UNG 25.67 25.148 471 827 SU DAP UNG 25.55 23.860 590 814 SU DAP UNG 25.41 23.466 599 813 SU DAP UNG 25.52 23.003 644 807 SU DAP UNG 25.55 23.619 548 819 SU DAP UNG 10 25.71 23.911 557 818 SU DAP UNG 11 25.60 24.617 520 822 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SU DAP UNG 22.39 19.368 615 812 SU DAP UNG 22.30 21.057 474 829 SU DAP UNG 22.18 20.014 574 817 SU DAP UNG 22.04 19.676 580 816 SU DAP UNG 22.15 19.106 646 807 SU DAP UNG 22.17 19.594 558 819 SU DAP UNG 10 22.34 19.863 568 818 SU DAP UNG 11 22.23 20.660 511 825 73 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2003.780 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total ent % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % 9.011 26.502 26.502 9.011 26.502 26.502 3.724 10.952 10.952 2.955 8.692 35.194 2.955 8.692 35.194 3.498 10.287 21.240 1.931 5.678 40.872 1.931 5.678 40.872 2.995 8.809 30.048 1.625 4.780 45.651 1.625 4.780 45.651 2.904 8.541 38.589 1.349 3.967 49.618 1.349 3.967 49.618 2.108 6.199 44.788 1.272 3.741 53.360 1.272 3.741 53.360 1.659 4.880 49.669 1.129 3.319 56.679 1.129 3.319 56.679 1.652 4.858 54.527 1.062 3.124 59.803 1.062 3.124 59.803 1.520 4.469 58.996 1.042 3.066 62.869 1.042 3.066 62.869 1.317 3.873 62.869 10 966 2.840 65.709 11 911 2.680 68.390 12 844 2.483 70.873 13 830 2.441 73.314 14 737 2.168 75.482 15 693 2.038 77.519 16 682 2.005 79.525 17 628 1.847 81.371 18 605 1.780 83.151 19 566 1.664 84.815 20 555 1.633 86.448 21 486 1.429 87.877 22 464 1.364 89.241 23 442 1.300 90.541 24 417 1.228 91.769 25 376 1.107 92.876 26 360 1.058 93.933 27 330 972 94.905 74 28 321 943 95.848 29 293 860 96.709 30 254 746 97.455 31 239 703 98.158 32 232 682 98.840 33 207 607 99.447 34 188 553 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SU TIN CAY 812 SU TIN CAY 806 SU TIN CAY 702 SU DAM BAO 597 SU DAM BAO 430 PHUONG TIEN HUU 428 309 348 316 326 312 HINH SU DAP UNG 372 SU DAP UNG 372 SU DAM BAO 319 691 684 SU CAM THONG 301 677 SU DAP UNG 606 393 SU DAP UNG 470 301 379 443 343 SU DAP UNG 11 416 364 SU DAP UNG 380 SU DAM BAO 438 358 704 PHUONG TIEN HUU HINH 698 PHUONG TIEN HUU HINH 603 PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU 356 594 HINH PHUONG TIEN HUU 559 -.334 HINH PHUONG TIEN HUU 481 -.349 HINH GIA CA DICH VU 805 GIA CA DICH VU 699 75 333 .594 GIA CA DICH VU SU DAP UNG -.310 587 339 350 726 PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU 303 603 315 363 HINH SU DAP UNG 10 339 711 SU CAM THONG SU CAM THONG 382 455 340 686 SU CAM THONG SU CAM THONG SU DAM BAO 590 316 344 630 304 804 SU CAM THONG Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Component Score Coefficient Matrix Component SU TIN CAY ,320 -,010 -,110 ,005 -,011 -,053 -,070 -,144 ,124 SU TIN CAY ,324 -,128 -,102 ,025 ,009 ,074 -,009 -,046 -,029 SU TIN CAY ,263 -,147 -,098 -,051 ,163 -,185 ,149 ,133 -,049 SU DAP UNG -,058 ,043 -,060 ,222 ,129 ,027 -,141 ,020 -,213 SU DAP UNG -,152 ,103 -,002 ,019 ,030 ,045 -,018 ,229 ,042 SU DAP UNG -,034 ,147 -,002 ,063 ,189 -,287 ,008 -,073 -,019 SU DAP UNG -,033 ,217 -,057 ,092 ,026 -,114 -,065 -,047 ,003 SU DAP UNG ,046 -,009 ,018 ,088 -,004 ,156 -,104 ,096 -,191 SU DAP UNG 10 -,069 ,023 ,016 ,057 ,123 ,057 ,088 ,066 -,184 SU DAP UNG 11 -,079 ,127 ,057 ,038 ,118 -,187 ,211 -,132 -,124 SU DAM BAO ,018 ,312 -,054 -,139 ,004 ,003 -,081 -,137 ,006 SU DAM BAO ,099 ,149 ,061 -,133 -,072 ,171 ,185 -,334 -,146 SU DAM BAO ,168 ,055 ,014 -,026 -,071 -,102 -,018 -,029 ,132 SU DAM BAO ,099 -,088 -,004 -,053 ,116 ,124 -,064 ,196 -,111 SU DAM BAO ,034 -,038 ,006 -,045 -,068 -,040 ,054 ,456 ,014 SU CAM THONG ,017 -,118 -,031 ,003 ,097 -,056 ,447 -,039 ,126 SU CAM THONG -,070 -,057 ,067 -,011 -,067 ,477 ,073 -,041 ,059 SU CAM THONG ,010 ,000 -,025 -,053 ,035 ,018 ,080 -,039 ,616 SU CAM THONG ,025 -,012 -,051 -,059 -,146 ,159 ,356 ,179 ,006 SU CAM THONG ,055 ,093 -,171 -,164 ,140 ,271 -,071 ,034 ,075 SU CAM THONG -,167 ,326 ,049 -,071 -,198 -,008 ,017 ,156 ,060 76 PHUONG TIEN HUU -,032 ,037 ,243 -,033 -,125 -,273 ,256 ,044 -,022 -,138 -,002 ,328 -,046 -,003 -,040 ,048 ,033 -,084 -,011 ,033 ,127 -,059 ,076 ,051 -,270 ,065 ,122 ,147 -,162 ,022 ,104 -,166 ,166 -,109 ,196 ,263 -,045 ,045 ,205 -,005 -,029 -,032 -,085 ,036 ,132 ,021 -,103 ,260 ,061 -,118 ,167 ,129 -,058 -,263 -,003 -,049 -,047 ,046 ,333 -,031 -,001 -,002 -,041 ,018 -,117 ,028 -,121 ,480 -,039 ,018 -,118 ,101 -,047 -,050 ,338 -,017 ,075 ,073 -,087 -,299 ,038 GIA CA DICH VU ,045 -,051 ,071 ,238 -,086 ,119 -,034 -,312 ,110 GIA CA DICH VU -,016 -,039 -,001 ,381 -,160 -,103 ,023 -,041 ,028 GIA CA DICH VU ,008 -,121 -,098 ,308 ,050 -,102 ,044 ,180 -,073 SU DAP UNG ,031 ,278 -,038 ,028 -,185 ,030 -,107 -,072 ,077 HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH PHUONG TIEN HUU HINH MÔ HÌNH HỒI QUY Correlations TB_F1 TB_F2 TB_F1 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TB_F2 TB_F3 TB_F4 TB_F5 Pearson Correlation 150 621** TB_F3 TB_F4 TB_F5 TB_F6 TB_F7 TB_F8 TB_F9 621** 590** 380** 503** 262** 208** 537** 163* 000 000 000 000 001 005 000 023 150 150 150 150 150 150 150 150 451** 503** 594** 479** 410** 390** 290** 000 000 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 240** 438** 163* 098 473** 212** 002 000 023 116 000 005 Sig (1-tailed) 000 N 150 150 590** 451** Sig (1-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 380** 503** 240** 474** 304** 288** 169* 277** Sig (1-tailed) 000 000 002 000 000 000 019 000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 503** 594** 438** 474** 344** 255** 296** 355** Sig (1-tailed) 000 000 000 000 000 001 000 000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 77 150 TB_F6 TB_F7 TB_F8 TB_F9 262** 479** 163* 304** 344** 371** 130 296** Sig (1-tailed) 001 000 023 000 000 000 057 000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 208** 410** 098 288** 255** 371** 153* 363** Sig (1-tailed) 005 000 116 000 001 000 030 000 N 150 150 537** 390** 150 150 150 150 150 150 150 473** 169* 296** 130 153* 173* Sig (1-tailed) 000 000 000 019 000 057 030 N 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 163* 290** 212** 277** 355** 296** 363** 173* Sig (1-tailed) 023 000 005 000 000 000 000 017 N 150 150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 017 Model Summaryb Model R R Square 793a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 629 605 Durbin-Watson 291 1.708 a Predictors: (Constant), TB_F9, TB_F1, TB_F6, TB_F7, TB_F4, TB_F8, TB_F3, TB_F5, TB_F2 b Dependent Variable: TB_1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.069 2.230 Residual 11.825 140 084 Total 31.893 149 F 26.400 Sig .000b a Dependent Variable: TB_1 b Predictors: (Constant), TB_F9, TB_F1, TB_F6, TB_F7, TB_F4, TB_F8, TB_F3, TB_F5, TB_F2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.870 193 TB_F1 -.088 061 TB_F2 -.017 TB_F3 201 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -9.689 000 -.113 -1.440 152 431 2.319 064 -.022 -.263 793 394 2.535 058 233 3.444 001 578 1.729 78 150 TB_F4 108 039 173 2.760 007 676 1.479 TB_F5 099 044 159 2.265 025 539 1.856 TB_F6 115 040 175 2.862 005 711 1.407 TB_F7 055 044 075 1.248 214 726 1.377 TB_F8 129 033 247 3.902 000 661 1.514 TB_F9 196 035 327 5.547 000 761 1.315 a Dependent Variable: TB Ý kiến đóng góp Khách hàng Statistics HO SO CLPV THU TUC GIAO DICH NHAN CHIEU THU VIEN MO THEM DVTG DA NHIEU LAI SUAT NANG CAO PHONG DANG KHUYEN MAI HAP DAN DO TIEN ICH GD 150 150 149 150 150 150 150 150 0 0 0 Mean 1.91 1.82 2.07 1.99 1.65 1.48 1.41 1.95 Median 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 Minimum 1 1 1 1 Maximum 3 3 3 3 Valid N Missing HO SO THU TUC Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 38 25.3 25.3 25.3 can thiet 88 58.7 58.7 84.0 khong can thiet 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total CLPV NHAN VIEN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 44 29.3 29.3 29.3 can thiet 89 59.3 59.3 88.7 khong can thiet 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 79 GIAO DICH CHIEU THU Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 46 30.7 30.9 30.9 can thiet 46 30.7 30.9 61.7 khong can thiet 57 38.0 38.3 100.0 149 99.3 100.0 150 100.0 Valid Total Missing System Total MO THEM PHONG GD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 40 26.7 26.7 26.7 can thiet 71 47.3 47.3 74.0 khong can thiet 39 26.0 26.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total DVTG DA DANG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 66 44.0 44.0 44.0 can thiet 70 46.7 46.7 90.7 khong can thiet 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total NHIEU KHUYEN MAI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 90 60.0 60.0 60.0 can thiet 48 32.0 32.0 92.0 khong can thiet 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 80 LAI SUAT HAP DAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 99 66.0 66.0 66.0 can thiet 41 27.3 27.3 93.3 khong can thiet 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total NANG CAO DO TIEN ICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat can thiet 47 31.3 31.3 31.3 can thiet 63 42.0 42.0 73.3 khong can thiet 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 81 [...]... đến gửi tiền tại NH 1 Trích từ nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007) 1 Chính vì những lí do trên, đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của khách hành cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ được thực hiện 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đới với dịch vụ tiền gửi. .. hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ Từ đó, luận văn đã đề ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH Agribank chi nhánh Cần Thơ 21 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ... hưởng đến quyết định lựa chọn NH để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân - Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh -Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KH hiện tại và thu hút KH mới đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống Agribank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới 1.3 PHẠM VI NGHIÊN... khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định... nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định - Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định 2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi. .. 2004 về việc ban hành Quy Chế về Tiền gửi Tiết Kiệm: - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi - Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền. .. nhận tiền gửi tiết kiệm - Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro - Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm 2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12) - Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại. .. tệ Các dịch vụ đa dạng về Ebanking, Telephone Banking 3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Cần Thơ Bộ máy tổ chứ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ gồm có: Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Cần Thơ * Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban Căn cứ quyết định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2007 của. .. giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm - Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này - Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền. .. sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm - Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm - Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm - Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là