ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHƠNG GIAN DỊCH VỤ LÊN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THÔNG QUA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ NGUYỄN NGỌC KIỀU CHINH Tp HCM, 12/2012 Số TT: 14 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHƠNG GIAN DỊCH VỤ LÊN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THÔNG QUA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ Sinh viên : Nguyễn Ngọc Kiều Chinh MSSV : 70804066 GVHD : TS Phạm Ngọc Thúy : ThS Nguyễn Trần Cẩm Linh Số TT : 14 Tp HCM, 12/2012 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần sau bốn tháng với khơng khó khăn, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, cịn phải kể đến hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm quý Thầy Cô động viên, giúp đỡ bạn bè với người thân xung quanh Vì vậy, trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Cô Phạm Ngọc Thúy cô Nguyễn Trần Cẩm Linh, người dù bận rộn hết lòng hướng dẫn, giúp đỡ chút một, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Khoa Quản lý công nghiệp tổ chức đợt làm luận văn tốt nghiệp kì này, liên tục cập nhật thông tin hỗ trợ sinh viên giai đoạn thực luận văn Để đến chặn đường ngày hôm nay, xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản lý công nghiệp tận tình truyền đạt khơng kiến thức, mà cịn có kinh nghiệm cần thiết, quý báu lời khuyên bảo chân thành cho suốt bốn năm học vừa qua Nhờ Thầy, Cô, mà ngày trưởng thành Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến bạn bè người thân bên cạnh động viên, giúp đỡ tơi lúc tơi mệt mỏi, nản lịng để tiếp tục đến trọn vẹn đường mà chọn Một lần nữa, xin tri ân tất Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12/12/2012 Sinh viên thực luận văn Nguyễn Ngọc Kiều Chinh i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trước phát triển ngày mạnh mẽ ngành du lịch nói chung kéo theo phát triển dịch vụ khách sạn, ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam cho có xu hướng tăng trưởng cao năm tới Dự báo ngành cần phải xây dựng đầu tư thêm để đáp ứng đủ nhu cầu lượng khách du lịch quốc tế nước thời gian gần Tuy chuyên gia đưa dự báo khả quan trên, ngành khách sạn nước ta nhiều hạn chế, thiếu sót, chưa đồng tiêu chuẩn phân loại quy trình thực dịch vụ, từ để lại khơng định kiến cho khách hàng, làm họ đắn đo hay chí khơng trở lại sử dụng dịch vụ lần Ngoài ra, thiếu sót làm ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng tiềm thơng qua truyền miệng tiêu cực Vì vậy, cịn chưa khắc phục tình trạng này, cho dù nhu cầu phịng khách sạn có tăng cao thời gian tới, ngành khách sạn Việt Nam phát triển bền vững Để tránh khỏi kết trên, nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cần phải nâng cao lòng trung thành khách hàng Với mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu đo lường ảnh hưởng yếu tố khơng gian dịch vụ lên lịng trung thành khách hàng thông qua giá trị dịch vụ để đưa đề xuất, giải pháp cho thực trạng ngành dịch vụ khách sạn nay, đề tài nghiên cứu hình thành Trong thực tế, cịn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, nhiên cịn nhiều hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm, thời gian chi phí, nên đề tài giới hạn yếu tố không gian dịch vụ nghiên cứu phạm vi định Nghiên cứu thực số mẫu 225 khách hàng sinh sống thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ khách sạn Mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất để tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu Sau đưa mơ hình nghiên cứu bao gồm biến độc lập thuộc không gian dịch vụ môi trường vật chất, ảnh hưởng nhân viên ảnh hưởng từ khách hàng khác, biến trung gian giá trị trình dịch vụ biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng với giả thiết yếu tố có tác động tích cực lên lòng trung thành Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo kiểm định giả thiết, kết hai bước cho thấy mơ hình lý thuyết giả thiết chấp nhận, phù hợp với thực tế Cả yếu tố môi trường vật chất, ảnh hưởng nhân viên ảnh hưởng từ khách hàng khác có ảnh hưởng tích cực lên lịng trung thành khách hàng thơng qua giá trị dịch vụ Sau cùng, đề tài thực phân tích phương sai yếu tố để tìm hiểu thêm mối tương quan yếu tố nhân bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng gia đình với lịng trung thành khách hàng Kết phép phân tích cho thấy có hai yếu tố thu nhập bình quân tháng trình độ học vấn thể rõ rệt khác ảnh hưởng nhóm đối tượng lên lịng trung thành, đối tượng khách hàng có thu nhập 10 triệu hay có trình độ học vấn sau đại học có xu hướng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn ii Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số : _/BKĐT KHOA: QL cơng nghiệp BỘMƠN: HỌ VÀ TÊN: NGÀNH : CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Nguyễn Ngọc Kiều Chinh Quản trị kinh doanh MSSV: LỚP: 70804066 QTKD02 Đầu đề luận văn: Ảnh hưởng yếu tố khơng gian dịch vụ lên lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua giá trị dịch vụ Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu) : - Nhận dạng yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Đo lường trọng số yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thông qua giá trị dịch vụ - Nhận dạng vai trị kiểm sốt số biến nhân học giới tính, tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, trinh độ học vấn tình trạng gia đình Ngày giao nhiệm vụ luậnvăn: 03/09/2012 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2012 Họ tên người hướng dẫn: 1/ Cô Phạm Ngọc Thúy 2/ Cô Nguyễn Trần Cẩm Linh 3/ Phần hướng dẫn: 50% 50% Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2009 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) iii NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1Lý hình thành đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3Phạm vi nghiên cứu 1.4Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5Bố cục luận văn .2 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1Tổng quan ngành 2.2Đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.3Các tỉnh du lịch tiêu biểu gần phạm vi thành phố Hồ Chí Minh 2.4Khách hàng mục tiêu CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 3.1Cơ sở lý thuyết 11 3.1.1Dịch vụ (Service) 11 3.1.2Dịch vụ khách sạn 12 Dịch vụ khách sạn loại dịch vụ cung cấp chỗ lưu trú tạm thời dịch vụ khác phát sinh trình lưu trú dịch vụ ăn uống, vệ sinh phòng, giặt là…cho khách hàng 12 3.1.3Không gian dịch vụ (Service scape) .13 3.1.4Giá trị (Value) 15 3.1.5Giá trị dịch vụ (Service value) 15 3.1.6Lòng trung thành (Customer loyalty) .16 3.1.7Thành phần giá trị dịch vụ 16 3.1.8Mối quan hệ không gian dịch vụ giá trị dịch vụ 17 3.1.9Mối quan hệ giá trị dịch vụ lòng trung thành 17 iv 3.2Mơ hình nghiên cứu .18 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 4.1Phương pháp nghiên cứu .19 4.2Quy trình nghiên cứu 19 4.3Nhu cầu thông tin nguồn cung cấp 21 4.3.1Thông tin thứ cấp 21 4.3.2Thông tin sơ cấp 22 4.4Phương pháp thu thập liệu .22 Nghiên cứu thức .23 Nội dung 23 4.5Thiết kế thang đo bảng câu hỏi 23 4.6Thiết kế mẫu 25 4.7Dự kiến nguồn thu thập liệu 25 4.8Phương pháp phân tích liệu 26 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 5.1Mô tả liệu 33 5.2Kiểm định thang đo 36 5.2.1Kiểm định độ phù hợp thang đo .37 5.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 5.3Kiểm định giả thiết 43 5.4Đánh giá R2 tổng thể 46 5.5Phân tích ảnh hưởng yếu tố nhân lên lòng trung thành khách hàng .49 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 54 6.1Tổng kết kết điều thực .54 6.2Hàm ý quản trị đề tài .55 v 6.3Hạn chế nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 PHỤ LỤC A 61 BỘ THANG ĐO ĐƯỢC HIỆU CHỈNH TỪ THANG ĐO GỐC 61 PHỤ LỤC B 66 PHIẾU KHẢO SÁT 66 PHỤ LỤC C 72 Phân tích liệu .72 Thống kê giá trị Skewness Kurtosis biến 72 Thống kê địa điểm sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng 73 Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần 74 Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần 77 Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần 79 Phân tích nhân tố cho biến thuộc khơng gian dịch vụ lần 81 Kết hồi quy tuyến tính biến thuộc không gian dịch vụ giá trị dịch vụ 85 Kết hồi quy tuyến tính giá trị dịch vụ lịng trung thành khách hàng .85 vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu cấu ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng nước năm 2008-2011 .5 Bảng 2.2: Doanh thu mức tăng trưởng ngành dịch vụ khách sạn tháng đầu năm 2011-2012 .5 Bảng 4.1: Nhu cầu nguồn cung cấp thông tin thứ cấp 21 Bảng 4.2: Nhu cầu nguồn cung cấp thông tin sơ cấp 22 Bảng 4.3: Bảng dự kiến nguồn thu thập liệu 26 Bảng 4.4: Bảng mã hóa câu hỏi 30 Bảng 5.1: Thống kê số lần sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng năm 33 Bảng 5.2: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ gần khách hàng 33 Bảng 5.3: Thống kê địa điểm khách hàng sử dụng dịch vụ 34 Bảng 5.4: Thống kê giới tính độ tuổi 35 Bảng 5.5: Thống kê nghề nghiệp 35 Bảng 5.6: Thống kê thu nhập bình quân trình độ học vấn 36 Bảng 5.7: Bảng kết phân tích nhân tố lần .38 Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố cho nhóm biến giá trị dịch vụ 39 Bảng 5.9: Kết phân tích nhân tố cho nhóm biến lịng trung thành 40 Bảng 5.10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất .40 Bảng 5.11: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất 41 Bảng 5.12: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sở vật chất .41 Bảng 5.13: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo giá trị dịch vụ 41 Bảng 5.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lòng trung thành 42 Bảng 5.15: Ma trận tương quan yếu tố thuộc không gian dịch vụ giá trị dịch vụ 44 Bảng 5.16: Ma trận tương quan giá trị dịch vụ lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 5.17: Kết tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 45 Bảng 5.18: Bảng trọng số hồi quy .45 vii Bảng 5.19: Kết tóm tắt mơ hình hồi quy đơn biến 46 Bảng 5.20: Bảng trọng số hồi quy 46 Bảng 5.21: Bảng tổng hợp hệ số R2 mơ hình hồi quy phần 48 Bảng 5.22: Thống kê kết Homogeneity test 50 Bảng 5.23: Thống kê kết phân tích One-way Anova 50 Bảng 5.24: Kết so sánh khác biệt trị trung bình nhóm yếu tố trình độ học vấn 50 Bảng 5.25: Kết so sánh khác biệt trị trung bình nhóm yếu tố thu nhập 51 Bảng 5.26: Kết so sánh khác biệt trị trung bình nhóm yếu tố nghề nghiệp .51 viii Phụ lục C Thống kê địa điểm sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng Hotel Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.3 5.3 5.3 Can Tho 4 5.8 Da lat 4 6.2 Da Lat 62 27.6 27.6 33.8 Da Nang 4 34.2 Dong Thap 4 34.7 Ha Noi 4 35.1 Ho Chi Minh 9 36.0 Hue 4 36.4 Mui Ne 9 37.3 My Tho 4 37.8 Nha Trang 33 14.7 14.7 52.4 Ninh Binh 4 52.9 Phan Rang 4 53.3 Phan Thiet 35 15.6 15.6 68.9 Phu Quoc 4 69.3 Qui Nhon 4 69.8 Tien Giang 4 70.2 TPHCM 9 71.1 Vung tau 9 72.0 Vung Tau 63 28.0 28.0 100.0 225 100.0 100.0 Total 73 Phụ lục C Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 889 Approx Chi-Square 2163.877 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction PHYSIC01 517 479 PHYSIC02 613 686 PHYSIC03 488 521 PHYSIC04 551 514 PHYSIC05 532 499 PHYSIC06 528 585 PHYSIC07 517 757 EMPLOY08 589 611 EMPLOY09 597 629 EMPLOY10 527 531 EMPLOY11 551 557 EMPLOY12 533 465 EMPLOY13 497 458 EMPLOY14 475 470 EMPLOY15 467 429 EMPLOY16 452 437 EMPLOY17 573 558 OTHERC18 471 471 OTHERC19 492 542 OTHERC20 463 470 Extraction Method: Principal Axis Factoring 74 Phụ lục C Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 7.592 37.960 37.960 7.123 35.613 35.613 6.103 2.295 11.474 49.434 1.854 9.271 44.884 5.310 1.388 6.938 56.372 952 4.762 49.646 4.536 1.137 5.687 62.059 740 3.701 53.347 2.609 875 4.373 66.432 813 4.063 70.495 689 3.445 73.940 634 3.169 77.108 616 3.080 80.188 10 514 2.569 82.757 11 487 2.435 85.192 12 458 2.288 87.480 13 428 2.141 89.621 14 386 1.930 91.552 15 371 1.856 93.407 16 302 1.509 94.917 17 282 1.410 96.327 18 262 1.311 97.638 19 257 1.284 98.922 20 216 1.078 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 75 Phụ lục C Pattern Matrixa Factor EMPLOY09 865 EMPLOY11 808 EMPLOY08 761 EMPLOY10 705 EMPLOY12 561 EMPLOY16 466 EMPLOY13 391 OTHERC19 790 OTHERC18 750 OTHERC20 669 EMPLOY14 491 EMPLOY17 309 471 EMPLOY15 333 393 PHYSIC02 846 PHYSIC01 737 PHYSIC04 649 PHYSIC03 647 PHYSIC05 454 PHYSIC07 865 PHYSIC06 673 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 76 Phụ lục C Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square 1337.987 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction PHYSIC01 492 532 PHYSIC02 601 770 PHYSIC03 484 489 PHYSIC04 433 410 PHYSIC06 493 903 PHYSIC07 487 508 EMPLOY08 573 628 EMPLOY09 589 671 EMPLOY10 502 530 EMPLOY11 518 541 EMPLOY12 453 423 OTHERC18 397 463 OTHERC19 481 675 OTHERC20 420 469 Extraction Method: Principal Axis Factoring 77 Phụ lục C Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 5.222 37.299 37.299 4.798 34.268 34.268 3.961 1.928 13.768 51.067 1.545 11.036 45.304 3.334 1.348 9.631 60.698 943 6.736 52.041 2.910 1.062 7.588 68.286 727 5.190 57.231 2.473 725 5.177 73.463 658 4.700 78.164 617 4.409 82.572 508 3.625 86.197 415 2.965 89.163 10 363 2.594 91.757 11 324 2.312 94.068 12 316 2.256 96.324 13 272 1.940 98.264 14 243 1.736 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 78 Phụ lục C Pattern Matrixa Factor EMPLOY09 852 EMPLOY11 760 EMPLOY08 744 EMPLOY10 701 EMPLOY12 523 PHYSIC02 900 PHYSIC01 783 PHYSIC03 577 PHYSIC04 493 OTHERC19 842 OTHERC18 677 OTHERC20 610 PHYSIC06 981 PHYSIC07 653 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 826 Approx Chi-Square 1215.918 df 78 Sig .000 79 Phụ lục C Communalities Initial Extraction PHYSIC01 481 493 PHYSIC02 601 953 PHYSIC03 404 415 PHYSIC06 489 816 PHYSIC07 480 557 EMPLOY08 559 619 EMPLOY09 587 679 EMPLOY10 492 525 EMPLOY11 514 538 EMPLOY12 452 427 OTHERC18 393 468 OTHERC19 475 685 OTHERC20 420 465 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 4.867 37.437 37.437 4.462 34.325 34.325 3.752 1.878 14.449 51.885 1.523 11.718 46.043 2.795 1.348 10.368 62.253 948 7.294 53.337 2.788 1.020 7.845 70.098 705 5.426 58.763 2.375 705 5.422 75.520 623 4.789 80.309 568 4.372 84.682 434 3.338 88.020 363 2.795 90.814 10 330 2.542 93.356 11 318 2.447 95.803 12 280 2.153 97.956 80 Phụ lục C Pattern Matrixa Factor EMPLOY09 854 EMPLOY11 752 EMPLOY08 745 EMPLOY10 704 EMPLOY12 522 PHYSIC02 1.004 PHYSIC01 707 PHYSIC03 456 OTHERC19 851 OTHERC18 680 OTHERC20 602 PHYSIC06 929 PHYSIC07 705 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến thuộc không gian dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 812 Approx Chi-Square 1104.527 df 66 Sig .000 81 Phụ lục C Communalities Initial Extraction PHYSIC01 480 409 PHYSIC02 545 552 PHYSIC06 479 491 PHYSIC07 476 458 EMPLOY08 559 619 EMPLOY09 587 675 EMPLOY10 492 527 EMPLOY11 511 509 EMPLOY12 451 428 OTHERC18 368 425 OTHERC19 475 681 OTHERC20 419 476 Extraction Method: Principal Axis Factoring 82 Phụ lục C Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 4.585 38.206 38.206 4.125 34.377 34.377 3.631 1.771 14.761 52.967 1.256 10.466 44.842 2.550 1.305 10.878 63.845 870 7.248 52.090 2.472 980 8.165 72.010 705 5.874 77.884 605 5.045 82.930 445 3.706 86.635 365 3.040 89.676 360 2.998 92.673 10 319 2.655 95.328 11 281 2.341 97.669 12 280 2.331 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor EMPLOY09 843 EMPLOY08 735 EMPLOY10 707 EMPLOY11 696 EMPLOY12 540 PHYSIC06 730 PHYSIC02 649 PHYSIC07 644 PHYSIC01 611 OTHERC19 818 OTHERC20 610 83 Phụ lục C Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 4.585 38.206 38.206 4.125 34.377 34.377 3.631 1.771 14.761 52.967 1.256 10.466 44.842 2.550 1.305 10.878 63.845 870 7.248 52.090 2.472 980 8.165 72.010 705 5.874 77.884 605 5.045 82.930 445 3.706 86.635 365 3.040 89.676 360 2.998 92.673 10 319 2.655 95.328 11 281 2.341 97.669 12 280 2.331 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor EMPLOY09 843 EMPLOY08 735 EMPLOY10 707 EMPLOY11 696 EMPLOY12 540 PHYSIC06 730 PHYSIC02 649 PHYSIC07 644 PHYSIC01 611 OTHERC19 818 OTHERC20 610 84 Phụ lục C Kết hồi quy tuyến tính biến thuộc khơng gian dịch vụ giá trị dịch vụ Model Summary Model R 645a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 416 408 48232 a Predictors: (Constant), MeanOtherc, MeanPhysic, MeanEmploy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.634 12.211 Residual 51.412 221 233 Total 88.046 224 Sig 52.492 000a a Predictors: (Constant), MeanOtherc, MeanPhysic, MeanEmploy b Dependent Variable: MeanProces Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error t Sig Beta (Constant) 670 250 2.677 008 MeanEmploy 280 065 270 4.324 000 MeanPhysic 288 055 293 5.204 000 MeanOtherc 278 057 286 4.878 000 a Dependent Variable: MeanProces Kết hồi quy tuyến tính giá trị dịch vụ lịng trung thành khách hàng 85 Phụ lục C Model Summary Model R 681 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 464 462 49256 a Predictors: (Constant), MeanProces ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 46.893 46.893 Residual 54.104 223 243 100.997 224 Total Sig 193.277 000a a Predictors: (Constant), MeanProces b Dependent Variable: MeanLoyalt Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 805 201 MeanProces 730 052 a Dependent Variable: MeanLoyalt 86 681 3.999 000 13.902 000 ... hưởng yếu tố khơng gian dịch vụ lên lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn thơng qua giá trị dịch vụ? ?? hình thành 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Nhận dạng yếu tố khơng gian dịch vụ ảnh hưởng. .. CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHƠNG GIAN DỊCH VỤ LÊN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THÔNG QUA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ Sinh viên : Nguyễn... chất khách sạn tốt giá trị cảm nhận khách hàng trình dịch vụ tốt H2: Ảnh hưởng nhân viên lên khách hàng tốt giá trị cảm nhận khách hàng trình dịch vụ tốt H3: Ảnh hưởng nhận từ khách hàng khác tốt