ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LAN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn TS Mai Thanh Lan, Khoa Quản trị Nhân lực, trƣờng Đại học Thƣơng Mại Cô hƣớng dẫn bảo tận tình cho suốt trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, giảng viên tham gia giảng dạy khóa học mà đƣợc tham gia học tập, ngƣời định hƣớng trang bị cho kiến thức hữu ích chuyên sâu chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công ty VAE tham gia trả lời vấn doanh nghiệp khách hàng công ty VAE giúp đỡ hỗ trợ cho trình trả lời phiếu điều tra, khảo sát thu thập thông tin để thực luận văn tốt nghiệp tiến độ Và cuối cùng, xin cảm ơn tất anh chị, bạn học viên khóa động viên, hỗ trợ hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Văn Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (VAE)” hoàn toàn kết nghiên cứu thân trình học tập Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi, tất tài liệu tham khảo đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn cách tƣờng minh, theo quy định hành Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lê Văn Dũng MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt……………………………….……… …… … i Danh mục bảng………………………………………… ………… …… ii Danh mục hình vẽ…………………………………………………… iii PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VỚI VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………… 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài……………………………….6 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………6 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc…………………………………….… 10 1.2 Cơ sở lý luận mối tƣơng quan chuyên nghiệp nhân viên mức độ hài lòng khách hàng………………………………………………………13 1.2.1 Một số khái niệm bản……………………………………….… 13 1.2.2 Lý thuyết chuyên nghiệp nhân viên………………… …18 1.2.3 Lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng…………………….18 1.2.4 Khái quát số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ……….19 1.2.5 Lý thuyết nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp……………….24 1.2.6 Giả thiết nghiên cứu mô hình đề xuất………………………… 28 CHƢƠNG II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………….…31 2.1 Quy trình nghiên cứu………………………… …………………….…… 31 2.2 Thiết kế công cụ đo lƣờng mô hình cần nghiên cứu………… ……….32 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………… ……………….….33 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………….…………… 36 3.1 Khái quát lĩnh vực Kiểm toán Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ….36 3.1.1 Giới thiệu khái quát lĩnh vực dịch vụ Kiểm toán…………… 36 3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………… 43 3.2 Nội dung kết nghiên cứu………………………………………….…44 3.2.1 Thống kê mô tả kết khảo sát………………………….…….… 44 3.2.2 Đánh giá thang đo………………………………………………… 51 3.2.3 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson……………………………… 62 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui………………………………………… 66 3.2.5 Phân tích phƣơng sai (ANOVA)……………………………………72 CHƢƠNG IV MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO………………………………………………………………77 4.1 Một số đề xuất kiến nghị…………………………………………………77 4.1.1 Các đề xuất……………………………………………….……… …77 4.1.2 Những kiến nghị…………………………………………………… 79 4.2 Hạn chế khả nghiên cứu tiếp theo…………………………….……81 4.2.1 Những hạn chế nghiên cứu………………………………………81 4.2.2 Định hƣớng nghiên cứu đề tài ……………………… 81 KẾT LUẬN………………………………………………………………………82 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 83 PHỤ LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu CLDV CN CP CSI DV SPSS SHL TNHH WTO Nguyên nghĩa Chất lƣợng dịch vụ Chuyên nghiệp Cổ phần Chỉ số hài lòng khách hàng Dịch vụ Chƣơng trình phần mềm phân tích số liệu thống kê Sự hài lòng Trách nhiệm hữu hạn Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Hình 1.1 Nội dung Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Trang 20 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 2.1 Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng 30 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.1 Biểu đồ phân bố theo loại hình DN trả lời bảng hỏi 43 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 69 Hình 3.5 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 72 10 Hình 3.6 Biểu đồ phân bố theo Quy mô doanh nghiệp 73 11 Hình 4.1 Mô hình theo mục tiêu 77 STT Đánh giá chung hài lòng khách hàng (biến hài lòng) Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến SHL khách hàng 50 64 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 11 12 13 14 15 16 17 Nội dung Cấu trúc bảng hỏi đo Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo loại hình Doanh nghiệp Bảng tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Kiểm tra Eigenvalues Kết phân tích EFA cho 24 biến độc lập Kết tổng hợp phân tích nhân tố Bảng tổng hợp nhân tố tƣơng ứng với biến sau phân tích nhân tố Bảng phân tích EFA cho biến hài lòng Trang 33 43 55 57 57 58 60 60 61 Bảng ma trận xoay nhân tố 61 Kết tổng hợp phân tích nhân tố 61 Bảng gộp biến tạo biến đại diện 63 Bảng phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Correlations 65 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 67 Bảng phân tích ANOVA 67 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thiết X1, X2,X3,X4,X5,X6 70 Bảng phẩn bố mẫu nghiên cứu theo Quy mô 73 PHẦN MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Với xu hƣớng hội nhập phát triển nhƣ nay, vấn đề tìm kiếm khai thác tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu quan trọng công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp loại hình dịch vụ nói chung Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (viết tắt Công ty VAE) nói riêng Một số công ty hoạt động lĩnh vực thành công việc khai thác giữ uy tín lâu dài với khách hàng, số công ty bỏ nhiều chi phí việc đào tạo nguồn nhân lực, khai thác khách hàng nhiều sách hậu đãi nhƣng lƣợng khách hàng trung thành khách hàng tiềm hạn chế Vậy có nhân tố tạo nên khác biệt việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ nói chung? Với xu hƣớng hội nhập quốc tế hóa số loại hình dịch vụ, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn nhiều yêu cầu cao cấp từ phía đối tác Một công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ cần phải có lực, uy tín, độ tin cậy tính chuyên nghiệp cao để đáp ứng đƣợc với đòi hỏi từ khách hàng Đặc thù ngành cung cấp dịch vụ Kiểm toán tài nhân viên (hay Kiểm toán viên) công ty trực tiếp thực kiểm toán từ lúc bắt đầu kết thúc nghiệp vụ, trình tiếp xúc với khách hàng để đặt vấn đề kiểm toán, để thƣơng thảo hợp đồng, trình tƣ vấn hoàn thiện hồ sơ thiếu đủ việc hƣớng dẫn nghiệp vụ tài trƣớc sau kiểm toán…vv, kết trình hài lòng báo cáo kiểm toán mong muốn đƣợc tiếp tục làm việc với công ty kiểm toán từ phía khách hàng Vậy có hay không nhân viên ngƣời tạo nên khác biệt công ty đó? Và có hay không nhân viên tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp công ty kiểm toán, đảm bảo hài lòng từ phía khách hàng thông qua trình tác nghiệp nghiệp vụ kiểm toán? Nhƣ vậy, có hay không mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đƣợc cảm nhận thông qua chuyên nghiệp chuyên viên? Xuất phát từ thực tế mà đề tài đƣợc ngƣời nghiên cứu lựa chọn để nghiên cứu Việc xác định mối tƣơng quan có tác động sâu sắc Anh/chị có muốn bổ xung thêm thông tin nhận xét không? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ Phụ lục 2: Thống kê mô tả kết nghiên cứu * Nhân tố hình ảnh Descriptive Statistics N HA1: Ăn mặc lịch sự, gọn gàng HA2: Ngoại hình ƣu nhìn HA3: Trang bị máy tính xách tay HA4: Trang phục đồng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 2,33 0,838 93 2,80 0,984 93 2,80 0,973 93 93 2,69 1,073 * Nhân tố Tác phong, ngôn ngữ Descriptive Statistics N TP5: Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát TP6: Hành động dứt khoát, tự tin TP7: Làm việc kịp thời, tiến độ TP8: Giọng nói chuẩn, không nói lắp, nói ngọng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,30 0,906 93 3,38 0,846 93 3,20 0,760 93 2,65 0,917 93 * Nhân tố Chuyên môn Descriptive Statistics N CM9: Làm việc có quy trình chi tiết, cụ thể CM10: Có chứng hành Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,44 0,914 93 3,59 0,969 94 N nghề theo quy định CM11: Nhiều kinh nghiệm thực tế công tác CM12: Biết sử dụng phần mềm kế toán hành, phổ biến CM13: Thành thạo ngoại ngữ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,42 0,901 93 3,40 0,980 93 4,25 0,855 93 * Nhân tố Tác phong, ngôn ngữ Descriptive Statistics N TP5: Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát TP6: Hành động dứt khoát, tự tin TP7: Làm việc kịp thời, tiến độ TP8: Giọng nói chuẩn, không nói lắp, nói ngọng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,30 0,906 93 3,38 0,846 93 3,20 0,760 93 2,65 0,917 93 * Nhân tố Tính cách Descriptive Statistics 93 93 1 3,67 3,00 Std Deviation 0,646 0,794 93 3,10 0,795 93 2,89 0,773 93 3,25 0,799 N TC14: Trung thực TC15: Làm việc độc lập TC16: Khách quan công việc TC17: Khả làm việc theo nhóm TC18: Phục vụ nhiệt tình, say mê công việc Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 93 * Nhân tố Trách nhiệm Descriptive Statistics 95 N TN19: Chịu trách nhiệm giải trình có yêu cầu TN20: Biết lắng nghe quan điểm khách hàng TN21: Sẵn sàng nhận trách nhiệm sai sót TN22: Đảm bảo tính bí mật hồ sơ, số liệu khách hàng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,15 0,859 93 3,10 0,808 93 3,13 0,811 93 3,55 0,866 93 * Nhân tố Tạo điều kiện Descriptive Statistics N TDK23: Sẵn sàng làm chuyên môn giúp khách hàng TDK24: Hỗ trợ hƣớng dẫn đạo tạo TDK25: Cập nhật thông tin cho khách hàng Nhà nƣớc có thay đổi chế, sách TDK26: Thực quy trình thanh, toán nhanh gọn TDK27: Sẵn sàng tƣ vấn miễn phí Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 93 3,55 0,915 93 3,72 0,771 93 3,78 0,689 93 3,80 0,716 93 3,76 0,758 93 * Biến hài lòng Descriptive Statistics Đánh giá chung N (Cỡ mẫu) HL1: Về phong cách phục vụ kiểm toán viên công ty VAE HL2: Về mức chi phí công ty VAE HL3: Săn sàng giới thiệu khách hàng 96 Giá trị trung Độ lệch chuẩn bình (Std (Mean) Deviation) 93 4,00 0,692 93 3,75 0,717 93 3,73 0,768 N (Cỡ mẫu) Đánh giá chung đến với công ty VAE HL4: Hoàn toàn hài lòng với tính chuyên nghiệp kiểm toán viên Giá trị trung Độ lệch chuẩn bình (Std (Mean) Deviation) 93 Valid N (listwise) 4,25 0,732 93 Phụ lục 3: Phụ lục phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Nhân tố Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,885 Mean 2,33 2,80 2,80 2,69 HA1 HA2 HA3 HA4 Item Statistics Std Deviation 0,838 0,984 0,973 1,073 N 93 93 93 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8,28 7,82 7,82 7,92 HA1 HA2 HA3 HA4 Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7,269 0,718 6,325 0,793 6,412 0,783 6,201 0,723 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,867 0,836 0,840 0,867 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 97 N of Items 10,61 11,218 3,349 * Nhân tố Tác phong, ngôn ngữ (lần 1) Cronbach's Alpha 0,765 N of Items TP5 TP6 TP7 TP8 Item Statistics Mean Std Deviation 3,30 0,906 3,38 0,846 3,20 0,760 2,65 0,917 TP5 TP6 TP7 TP8 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 3,633 0,715 3,868 0,704 4,221 0,681 5,084 0,242 Scale Mean if Item Deleted 9,23 9,15 9,32 9,88 N 93 93 93 93 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,619 0,632 0,655 0,876 Scale Statistics Mean 12,53 Variance 6,926 Std Deviation 2,632 N of Items * Nhân tố Tác phong, ngôn ngữ (lần 2) Cronbach's Alpha 0,876 N of Items Item Statistics TP5 TP6 TP7 Mean Std Deviation N 3,30 3,38 3,20 0,906 0,846 0,760 93 93 93 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,58 6,51 6,68 2,137 2,318 2,743 0,802 0,796 0,701 0,790 0,793 0,879 TP5 TP6 TP7 Scale Statistics Variance Std Deviation 5,084 2,255 Mean 9,88 N of Items * Nhân tố Chuyên môn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,771 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N 3,44 3,59 3,42 3,40 4,25 0,914 0,969 0,901 0,980 0,855 93 93 93 93 93 CM9 CM10 CM11 CM12 CM13 Item-Total Statistics CM9 CM10 Scale Mean if Item Deleted 14,66 14,51 Scale Variance if Item Deleted 7,619 7,340 Corrected ItemTotal Correlation 0,539 0,551 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,731 0,727 CM11 14,68 7,069 0,688 0,679 CM12 14,70 7,539 0,498 0,746 CM13 13,85 8,238 0,449 0,759 Mean Scale Statistics Variance Std Deviation 99 N of Items 18,10 11,175 3,343 * Nhân tố Tính cách (lần 1) Cronbach's Alpha 0,782 N of Items Mean 2,87 3,00 3,10 2,89 2,95 TC14 TC15 TC16 TC17 TC18 Item Statistics Std Deviation 0,646 0,794 0,795 0,773 0,799 N 93 93 93 93 93 Item-Total Statistics TC14 TC15 TC16 TC17 TC18 Scale Mean if Item Deleted 11,94 11,81 11,71 11,91 11,86 Scale Variance if Item Deleted 6,300 4,680 5,013 5,188 5,100 Corrected ItemTotal Correlation 0,330 0,721 0,602 0,569 0,568 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,805 0,682 0,726 0,737 0,738 Scale Statistics Mean 14,81 Variance 7,788 Std Deviation 2,791 N of Items * Nhân tố Tính cách (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,805 Item Statistics Mean Std Deviation 100 N TC15 TC16 TC17 3,00 3,10 2,89 0,794 0,795 0,773 93 93 93 TC18 2,95 0,799 93 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8,94 8,84 9,04 8,99 TC15 TC16 TC17 TC18 Scale Variance if Item Deleted 3,561 3,832 3,846 3,859 Corrected ItemTotal Correlation 0,704 0,590 0,613 0,574 Scale Statistics Variance Std Deviation 6,300 2,510 Mean 11,94 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,713 0,770 0,759 0,777 N of Items * Nhân tố Trách nhiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,700 N of Items Mean 3,15 3,10 3,13 3,55 TN19 TN20 TN21 TN22 Item Statistics Std Deviation 0,859 0,808 0,811 0,866 N 93 93 93 93 Item-Total Statistics TN19 TN20 Scale Mean if Item Deleted 9,77 9,83 Scale Variance if Item Deleted 3,851 3,601 Corrected ItemTotal Correlation 0,388 0,535 101 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,697 0,606 TN21 TN22 9,80 9,38 3,621 3,520 0,525 0,500 0,613 0,627 Scale Statistics Variance Std Deviation 5,896 2,428 Mean 12,92 N of Items * Nhân tố Tạo điều kiện (lần 1) Cronbach's Alpha 0,850 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3,55 0,915 3,72 0,771 3,78 0,689 3,80 0,716 3,76 0,758 TDK23 TDK24 TDK25 TDK26 TDK27 TDK23 TDK24 TDK25 TDK26 TDK27 Scale Mean if Item Deleted 15,06 14,89 14,83 14,82 14,85 N 93 93 93 93 93 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Total Deleted Correlation 6,648 0,395 6,054 0,711 6,166 0,791 6,086 0,779 6,086 0,719 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,901 0,805 0,789 0,790 0,803 Scale Statistics Mean 18,61 Variance 9,349 Std Deviation 3,058 N of Items * Nhân tố Tạo điều kiện (lần 2) Cronbach's Alpha N of Items 102 0,901 Item Statistics Mean 3,72 3,78 3,80 3,76 TDK24 TDK25 TDK26 TDK27 Scale Mean if Item Deleted 11,34 11,28 11,27 11,30 TDK24 TDK25 TDK26 TDK27 Std Deviation 0,771 0,689 0,716 0,758 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation 3,837 0,733 3,943 0,815 3,851 0,814 3,821 0,761 N 93 93 93 93 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,890 0,860 0,860 0,879 Scale Statistics Mean 15,06 Variance 6,648 Std Deviation 2,578 N of Items Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,742 1166,639 276 ,000 Rotated Component Matrixa Biến quan sát TDK25: Cập nhật thông tin cho khách hàng Nhà nƣớc có thay đổi chế, sách C.lƣợng dịch vụ TDK26: Thực quy trình thanh, toán nhanh gọn TDK24: Hỗ trợ hƣớng dẫn Component (Nhân tố) 0,892 0,890 0,857 103 Biến quan sát Component (Nhân tố) đạo tạo TDK27: Săn sàng tƣ vấn miễn phí HA2: Ngoại hình ƣu nhìn HA1: Ăn mặc lịch sự, gọn gàng HA3: Trang bị máy tính xách tay HA4: Trang phục đồng TC15: Làm việc độc lập TC16: Khách quan công việc TC17: Khả làm việc theo nhóm TC18: Phục vụ nhiệt tình, say mê công việc TP6: Hành động dứt khoát, tự tin TP5: Tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát TP7: Làm việc kịp thời, tiến độ CM11: Nhiều kinh nghiệm thực tế công tác CM12: Biết sử dụng phần mềm kế toán hành, phổ biến CM9: Làm việc có quy trình chi tiết, cụ thể CM13: Thành thạo ngoại ngữ CM10: Có chứng hành nghề theo quy định TN21: Sẵn sàng nhận trách nhiệm sai sót TN22: Đảm bảo tính bí mật hồ sơ, số liệu khách hàng TN20: Biết lắng nghe quan điểm khách hàng TN19: Chịu trách nhiệm giải trình có yêu cầu 0,802 0,920 0,815 0,814 0,712 0,839 0,773 0,730 0,691 0,895 0,866 0,844 0,755 0,734 0,716 0,674 0,594 0,765 0,739 0,731 0,571 Total Variance Explained 104 Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varia nce Cumul ative % Total % of Varianc e Cumul ative % Total % of Varianc e Cumul ative % 5,852 2,811 2,353 2,266 1,970 1,388 ,912 ,790 ,693 ,683 ,607 ,601 ,433 ,396 ,364 ,327 ,289 ,251 ,229 ,214 ,170 ,162 ,148 ,092 24,383 11,714 9,805 9,442 8,209 5,784 3,801 3,290 2,887 2,845 2,528 2,503 1,803 1,650 1,517 1,362 1,203 1,047 ,955 ,893 ,708 ,675 ,615 ,384 24,383 36,097 45,901 55,344 63,553 69,337 73,137 76,427 79,314 82,160 84,687 87,190 88,993 90,643 92,160 93,522 94,724 95,771 96,726 97,619 98,326 99,001 99,616 100,00 5,852 2,811 2,353 2,266 1,970 1,388 24,383 11,714 9,805 9,442 8,209 5,784 24,383 36,097 45,901 55,344 63,553 69,337 3,262 3,037 2,847 2,683 2,641 2,171 13,591 12,656 11,863 11,178 11,002 9,046 13,591 26,247 38,110 49,288 60,291 69,337 Extraction Method: Principal Component Analysis * Bảng phân tích kết hồi quy đa biến Coefficientsaa Hệ số chƣa chuẩn hóa Nhân tố B Sai số chuẩn -1,274 0,453 Hình ảnh 0,157 0,071 Tác phong 0,162 Chuyên môn Tính cách (Constant) Hệ số chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến t Sig Beta Độ chấp nhận VIF -2,813 0,006 0,180 2,216 0,029 0,737 1,356 0,071 0,169 2,278 0,025 0,880 1,136 0,302 0,081 0,281 3,721 0,000 0,852 1,173 0,223 0,091 0,194 2,447 0,016 0,773 1,293 105 Hệ số chuẩn hóa Hệ số chƣa chuẩn hóa Nhân tố Thống kê cộng tuyến t B Sai số chuẩn Beta Trách nhiệm 0,250 0,089 0,211 2,806 Tạo điều kiện 0,300 0,083 0,268 3,604 Sig Độ chấp nhận VIF 0,006 0,860 1,163 0,001 0,878 1,139 a Dependent Variable: Hài lòng *.Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng kiểm định phương sai đồng nhất(theo loại hình DN) Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 0,514 91 0,600 Bảng phân tích phương sai ANOVA(theo loại hình DN) Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2,364 1,182 2,337 0,102 Within Groups 45,517 90 0,506 Total 47,881 92 Bảng kiểm định phương sai đồng (theo quy mô DN) Test of Homogeneity of Variances Hài lòng Levene Statistic ,977 df1 df2 Sig 0,408 89 Bảng phân tích phương sai ANOVA (theo quy mô DN) Hài lòng Sum of Squares df Mean Square 106 F Sig Between Groups Within Groups Total 2,937 0,979 44,806 88 0,509 47,743 92 107 1,922 0,132 108 [...]... đánh giá mối tƣơng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố có ảnh hƣởng - Đánh giá những nhân tố quan trọng có sự tƣơng quan với mức độ hài lòng của khách hàng - Đề xuất các giải pháp nhằm lựa chọn mô hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 10 - Đối tượng nghiên cứu: Mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với. .. cùng với làn sóng tham gia cung cấp dịch vụ của các Hãng kiểm toán nổi tiếng, có uy tín trên thế giới tại Việt Nam Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài Nghiên cứu mối tương quan giữa sự chuyên nghiệp của nhân viên với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam (VAE) Từ những phân tích trên, tác giả đặt ra ba câu hỏi cần nghiên cứu phù hợp với. .. sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán với mức độ hài lòng của khách hàng, chính vì mối tƣơng quan đó đã dẫn đến những quyết định về việc gắn bó lâu dài với việc sử dụng các dịch vụ tiếp theo của khách hàng hay không đã đặt ra một vấn đề là cần phải đánh giá đƣợc những tác động về tính chuyên nghiệp của những kiểm toán viên lên mức độ hài lòng của khách hàng Ở Việt Nam, ... dung của đề tài, đồng thời cũng phù hợp với chuyên ngành mà học viên đang theo học là chuyên ngành Quản trị kinh doanh, bao gồm: - Những nhân tố nào cấu thành sự chuyên nghiệp của nhân viên và những nhân tố đó có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE ? - Có sự khác biệt nào về mức độ hài lòng của các loại hình khách hàng (công ty TNHH, công ty Cổ phần, doanh nghiệp nhà nƣớc và quy... rõ những nhân tố thuộc tính chuyên nghiệp có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE 4 Những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài 4.1 Đóng góp về mặt lý luận của đề tài Việc chỉ ra đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kiểm toán và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ củng cố thêm rất nhiều nôi dung về sự ảnh hƣởng của chất... của đề tài Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp của chuyên viên với mức độ hài lòng của khách hàng và chính chuyên viên thực hiện nghiệp vụ là ngƣời tạo dựng thƣơng hiệu chuyên nghiệp cho chính công ty mình Điều này sẽ tác 11 động một phần không nhỏ đến chính các nhà quản trị nhân sự trong việc tuyển dụng nhân sự, việc xác định cụ thể các tiêu chí cho một chuyên viên thực sự. .. với mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty VAE - Khách thể khảo sát bên ngoài: Các khách hàng đã và đang tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty VAE - Phỏng vấn bên trong công ty: Các kiểm toán viên làm việc lâu năm tại Công ty VAE - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Các khách hàng đã và đang hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau tại khu vực Miền Bắc và Miền Trung, Việt Nam +Về thời gian: Ngƣời nghiên. .. Một số đề xuất, kiến nghị và khả năng nghiên cứu tiếp theo CHƢƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 12 Để có cái nhìn khái quát và tổng thể về lĩnh vực nghiên cứu và lịch sử nghiên cứu về vấn đề này, những nội dung đã đƣợc nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày ngắn... doanh nghiệp) với sự chuyên nghiệp của nhân viên tại Công ty VAE hay không ? - Việc xác định đƣợc mối tƣơng quan giữa sự chuyên nghiệp với mức độ hài lòng của khách hàng có ý nghĩa nhƣ thế nào trong thực tiễn và những khuyến nghị gì cho 9 các doanh nghiệp kiểm toán nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cung cấp các loại hình dịch vụ nói chung trong việc tổ chức đào tạo, tuyển dụng và quản lý nguồn nhân. .. chính của chất lƣợng dịch vụ làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu nhƣ sau: - Trịnh Thanh Thủy (2010), “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink” Tuyển tập Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên ... LÊ VĂN DŨNG NGHIÊN CỨU MỐI TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM (VAE) Chuyên ngành: Quản trị... giới Việt Nam Xuất phát từ phân tích trên, tác giả thực đề tài Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam (VAE) ... Học viên Lê Văn Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề Nghiên cứu mối tương quan chuyên nghiệp nhân viên với mức độ hài lòng khách hàng công ty TNHH Kiểm toán Định giá Việt Nam