ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQGHN tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Lê Văn Luyện Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Trong trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Học viên Nguyễn Thị Thanh Huyền TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An” Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Huyền Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Văn Luyện Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 6.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nhằm Phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An 6.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nghệ An.Những đóng góp luận văn: MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động huy động vốn NHTM 1.2.1 Khái niệm vốn huy động 1.2.2 Sự cần thiết hoạt động huy động vốn 10 1.3 Phát triển dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.1 Quan điểm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 12 1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn NHTM 14 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm huy động vốn số ngân hàng học rút cho BIDV Nghệ An 31 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng khác 31 1.4.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank 31 1.4.1.2 Kinh nghiệm HSBC 33 CHƢƠNG 36 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phƣơng pháp thu thập tài liệu, thông tin 36 2.1.1 Mơ hình SWOT 36 2.1.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp 38 2.1.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp 38 2.2 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý thông tin 40 CHƢƠNG 41 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TAI BIDV NGHỆ AN 41 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nghệ An 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 42 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012-2014 44 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 44 3.2.2 Hoạt động tín dụng 46 3.2.3 Hoạt động toán 48 3.2.4 Hoạt động dịch vụ 48 3.3 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An từ năm 2012 - 2014 50 3.3.1 Thực trạng sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 50 3.3.2 Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp tổ chức 55 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nghệ An 62 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 62 3.4.2 Những hạn chế 64 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƢƠNG 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TAI BIDV NGHỆ AN 70 4.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn 70 4.1.1 Xu hƣớng cạnh tranh ngày gay gắt ngành dịch vụ huy động vốn 70 4.1.2 Xu hƣớng đa dạng hóa nhu cầu khách hàng dịch vụ tiền gửi 71 4.2 Định hƣớng phát triển BIDVđến năm 2020 71 4.2.1 Định hƣớng phát triển chung BIDV Việt Nam 71 4.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV Nghệ An thời gian tới 73 4.3 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nghệ An 74 4.3.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn 75 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động vốn 78 4.3.3 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hố, giảm thời gian xử lý giao dịch 81 4.3.4 Giải pháp phát triển khách hàng 82 4.3.5 Giải pháp đại hóa cơng nghệ 83 4.3.6 Giải pháp nhân 84 4.3.7 Giải pháp công tác Marketing 86 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐVBQ Huy động vốn bình quân HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ MB Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh 13 NHTW Ngân hàng trung ƣơng 14 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn Thƣơng tín 15 SHB Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội 16 TCKT Tổ chức kinh tế 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng 19 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Ví dụ lãi suất tiền gửi bậc thang áp dụng 18 Bảng 1.2 Ví dụ lãi suất tiết kiệm bậc thang 18 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An qua năm 2012-2014 44 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt NamChi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 46 Bảng 3.3: Kết thu dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 49 Bảng 34: Số lƣợng khách hàng huy động vốn BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 50 Bảng 3.5 Kết phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng huy động vốn 52 Bảng 3.6: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn từ 2012 -2014 56 Bảng 3.7: Cơ cấu huy động vốn theo tiền tệ 58 Bảng 3.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo hình thức huy động 60 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Khung phân tích đánh giá 36 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức 43 Hình 3.2: Huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2012 - 2014 BIDV Nghệ An 58 Hình 3.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ giai đoạn 2012 – 2014 BIDV Nghệ An 60 iii 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động vốn Để có vốn phát triển ổn định, lâu dài, giảm thiểu cạnh tranh lãi suất, thu hút vốn nhàn rỗi với chi phí thấp nguồn tiền gửi tốn cơng tác huy động vốn cần phải gắn liền với việc phát triển dịch vụ Dịch vụ đƣợc hiểu hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt khách hàng Với phát triển sản phẩm dịch vụ lúc ngân hàng đem đến cho khách hàng dịch vụ với mong đợi họ Phát triển dịch vụ lợi NHTM việc thu hút khách hàng đến giao dịch, đáp ứng tất nhu cầu khách hàng từ tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng: tƣ vấn tài chính, bảo quản vật có giá trị, chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế, homebanking, dịch vụ thuê mua máy móc thiết bị, triển khai đại lý chứng khoán, … Việc phát triển sản phẩm dịch vụ theo hƣớng đa dạng hóa nhiều hình thức, tiện ích; dựa ứng dụng khoa học công nghệ đại dịch vụ hình thức để thu hút khách hàng tham gia bên cạnh việc gửi tiền thực nhu cầu tốn - Gia tăng tiện ích máy ATM nhƣ gửi tiền mặt qua máy ATM, toán chuyển khoản khác hệ thống, toán hoá đơn điện nƣớc, điện thoại tất máy ATM, đảm bảo gia tăng tiện ích từ tài khoản tốn tiền gửi khách hàng - Tiếp thị tổ chức thực dịch vụ chi hộ lƣơng: BIDV Nghệ An cần tiếp tục tìm kiếm đơn vị nhận lƣơng ngân sách để tiếp thị dịch vụ chi lƣơng qua tài khoản theo thị 20/2007/CT-ttg Thủ tƣớng phủ Đồng thời tiếp tục tìm kiếm để phát triển dịch vụ đến doanh nghiệp khác.Trong đó, muốn tiếp thị thành công, BIDV Nghệ An cần nhấn mạnh giới thiệu cho khách hàng thấy tính ƣu việt của sản phẩm chi lƣơng qua BIDV 78 (Hệ thống liệu đƣợc kết nối trực tuyến, mạng lƣới ATM rộng , thuận tiện cho ngƣời rút lƣơng thẻ ATM) Bên cạnh đó, BIDV Nghệ An cần lƣu ý xây dựng sách phí chi hộ lƣơng cho có tính cạnh tranh so với thị trƣờng Đồng thời cần có sách ƣu đãi phí tài khoản nhận lƣơng mở BIDV Nghệ An, số lƣợng tài khoản nhận lƣơng nhiều, doanh số chi lƣơng cao Có nhƣ dễ dàng thuyết phục đƣợc khách hàng chi hộ lƣơng qua tài khoản BIDV Nghệ An , giúp tăng đƣợc nguồn tiền gửi không kỳ hạn - Phát triển dịch vụ toán đại Liên kết với nhà cung cấp dịch vụ (Viễn thông, bảo hiểm ) để phát triển dịch vụ thu hộ Với xu phát triển ngân hàng đại, để phát triển khách hàng mở tài khoản toán, BIDV Nghệ An cần phối hợp với Hội sở để nhanh chóng phát triển dịch vụ toán đại (Trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua thẻ trả trƣớc qua ATM) Bên cạnh BIDV Nghệ An cần phát huy mạnh ngân hàng có mạng lƣới rộng, đẩy mạnh việc liên kết nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bảo hiểm để phát triển dịch vụ thu hộ cƣớc phí, dịch vụ tốn định kỳ qua hệ thống BIDV Dịch vụ phát triển tốt mang lại nguồn thu phí dịch vụ cho hệ thống, mà cịn giúp tăng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn Vì nhà cung cấp dịch vụ thu hộ qua BIDV (Do BIDV Nghệ An làm đầu mối), họ mở tài khoản chuyên thu cƣớc BIDV Nghệ An Mặt khác, phát triển tốt dịch vụ tốn nói trên, nhiều khách hang cá nhân mở tiền gửi không kỳ hạn BIDV Nghệ An để thực dịch vụ toán định kỳ cƣớc viễn thơng, bảo hiểm Khi đó, BIDV Nghệ An khơng trì đƣợc tiền gửi khơng kỳ hạn nhà cung cấp dịch vụ, mà tăng đƣợc nguồn tiền gửi không kỳ hạn cá nhân mở tài khoản toán để sử dụng dịch vụ toán định kỳ 79 - Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế BIDV Nghệ An cần đề xuất BIDV nhanh chóng cải tiến sản phẩm thẻ, nhằm phục vụ khách hàng nƣớc có nhu cầu nƣớc Cụ thể, BIDV cần liên kết với tổ chức quốc tế nhƣ Visa, Master, Amex để phát hành thẻ ghi nợ Vì nhu cầu du lịch, học tập làm việc nƣớc ngồi ngƣời Việt Nam tăng, nhu cầu rút tiền, toán thẻ ATM nƣớc nhu cầu thiết yếu Phát triển dịch vụ này, BIDV Nghệ An vừa phát triển đƣợc dịch vụ thẻ, vừa tăng tính thuyết phục khách hàng việc mở tài khoản toán để phát hành thẻ ATM, hỗ trợ huy động đƣợc nguồn tiền gửi không kỳ hạn - Xây dựng sách phí dịch vụ hợp lý Để thu hút khách hàng, BIDV Nghệ An cần xây dựng sách phí có tính cạnh tranh so với thị trƣờng Bao gồm phí chuyển tiền, phí dịch vụ ATM, phí dịch vụ thu hộ, phí quản lý tài khoản Ngoài ra, để giữ khách hàng thực nhiều giao dịch, BIDV Nghệ An cần xây dựng gói dịch vụ dành cho khách hàng (Cá nhân tổ chức) nguyên tắc khách hàng có nhiều quan hệ dịch vụ với BIDV Nghệ An, đƣợc mua sản phẩm dịch vụ BIDV Nghệ An với mức phí ƣu đãi Nếu phí gói dịch vụ hợp lý hấp dẫn, BIDV Nghệ An dễ dàng thu hút ngày nhiều khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch BIDV Nghệ An, sách phí chuyển tiền cần xem xét đến việc giảm phí chuyển tiền khách hàng chuyển từ tài khoản BIDV Nghệ An - Thực giải pháp đẩy mạnh huy động vốn thông qua phát triển dịch vụ hỗ trợ tài khoản toán Hiện nay, để tăng nguồn tiền gửi huy động, BIDV Nghệ An tập trung thực chƣơng trình xúc tiến bán hàng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nhƣ khuyến quảng cáo Tuy nhiên hạn chế lãi suất, 80 chƣơng trình xúc tiến bán hàng khơng mang lại hiệu cao - nguồn tiền gửi huy động tăng khơng đáng kể, hiệu chƣơng trình khuyến chủ yếu dừng lại mức giữ chân đƣợc số khách hàng muốn rút tiền gửi khỏi BIDV Nghệ An BIDV Nghệ An chƣa lƣu ý phát triển nguồn tiền gửi không kỳ hạn Để vừa tăng nguồn tiền gửi, vừa đảm bảo hiệu huy động vốn cao nhất, BIDV Nghệ An cần điều chỉnh chiến lƣợc hoạt động Đó đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản tiền gửi tốn Cụ thể dịch vụ nhƣ toán tự động, dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ thẻ ATM Kết khách hàng mở tài khoản toán tăng, đồng thời BIDV Nghệ An phát triển đƣợc nguồn tiền gửi giá rẻ - Tăng cƣờng tính thuận tiện dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ cao, bảo đảm an toàn: dịch vụ vấn tin internet, homebanking… Khi chƣơng trình phát triển dịch vụ hỗ trợ tài khoản toán đƣợc thực tốt, đồng thời chƣơng trình kích cầu sản phẩm tài khoản toán hấp dẫn khách hàng, BIDV Nghệ An vừa tăng thu đƣợc phí dịch vụ, vừa tăng nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn 4.3.3 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hố, giảm thời gian xử lý giao dịch Qui trình thủ tục tốt điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng qui mô nâng cao chất lƣợng Hiện nay, nhiều giao dịch BIDV Nghệ An quy trình thủ tục cịn rƣờm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách hàng sẵn sàng giao dịch ngân hàng có mức phí cao nhƣng quy trình thủ tục đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, BIDV Nghệ An cần hoàn thiện quy trình thủ tục theo hƣớng đơn giản hố, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp nhƣ: 81 Rà soát quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng dịch vụ, loại bỏ thủ tục không cần thiết, loại bỏ quy trình khơng hiệu gây khó khăn trình tác nghiệp nhân viên thời gian cho khách hàng Chuẩn hố quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhƣng nhân viên BIDV Nghệ An hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó khăn cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng 4.3.4 Giải pháp phát triển khách hàng Với mục tiêu tối đa hố lợi nhuận khơng ngừng tăng trƣởng tài sản, đơn vị kinh doanh quyền sử dụng tiền, BIDV Nghệ An cần nhận thức đƣợc rằng, ngày khách hàng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt phạm vi rộng phát triển lĩnh vực khoa học, công nghệ, thơng tin Chính vậy, ngân hàng nên xây dựng chiến lƣợc khách hàng để tạo gắn bó với số lƣợng lớn khách hàng sở đáp ứng cách tốt nhu cầu, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tài khách hàng - Xác định phát triển khách hàng mục tiêu, định hƣớng theo nhu cầu khách hàng: chủ động tiếp cận thâm nhập vào khu công nghiệp, khu đô thị mới; tổng công ty lớn có nguồn thu thƣờng xuyên, nguồn vốn dồi dào, có mạng lƣới phân phối rộng; doanh nghiệp xây lắp có nhu cầu bảo lãnh, bảo hiểm; doanh nghiệp có nhu cầu trả lƣơng cho nhân viên với số lƣợng lớn; trƣờng học có nhu cầu thu học phí; khách hàng cá nhân có nhu cầu tốn hàng hoá nhƣ tiểu thƣơng…, việc ký thoả thuận hợp tác bán chéo sản phẩm vừa thu hút tiền gửi đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng - Tiến hành hội nghị khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 82 để nhận đƣợc ý kiến phản hồi từ khách hàng chất lƣợng sản phẩm nhƣ phong cách phục vụ Từ giúp ngân hàng xây dựng chiến lƣợc sản phẩm, điều chỉnh kịp thời sách ngân hàng nhƣ sách lãi suất, phí sách hoa hồng linh động hợp lý, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, động lịch - Dựa tổng nguồn thu mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, tiến hành xếp loại khách hàng mà xây dựng sách khách hàng cho phù hợp Chẳng hạn khách hàng thân thiết, truyền thống BIDV Nghệ An cần cố, trì, phát triển mối quan hệ bền vững Đối với khách hàng uy tín ngân hàng có kế hoạch giải ngân kịp thời, thu nợ hợp lý, linh động xử lý giao dịch Có thể nói thực tốt sách khách hàng khơng thu hút đƣợc khách hàng mà giữ đƣợc khách hàng cũ (Khách hàng trung thành) tạo ƣu cạnh tranh ngân hàng Khi khách hàng trung thành giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng có nhu cầu vay, dễ đàm phán giữ chân khách hàng đối thủ có lợi lãi suất, phí họ trở thành ngƣời tiếp thị hữu hiệu cho ngân hàng - Thành lập trung tâm chuyên giải đáp thắc mắc khách hàng, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng, gửi tin nhắn tự động, mail chúc mừng sinh nhật, chăm sóc thăm hỏi khách hàng ốm đau, ma chay thể quan tâm chia khơng cơng việc mà cịn đời sống tình cảm để tạo lập, củng cố, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững khách hàng ngân hàng Điểm cần ý việc trao quà cho khách hàng phải lúc, kịp thời, thể đƣợc quan tâm, trân trọng ngân hàng dành cho khách hàng 4.3.5 Giải pháp đại hóa cơng nghệ Q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng đƣợc kết cấu hạ tầng đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, 83 đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại Việc đại hóa cơng nghệ Ngân hàng giúp bƣớc triển khai mơ hình ngân hàng nhà, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng (Đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin ), phát triển sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ tiện Sử dụng kênh phân phối giúp đẩy nhanh tốc độ tốn khơng dùng tiền mặt, tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, giảm thời gian vốn đọng tốn, an tồn, tiết kiệm thời gian, chi phí vận hành cho ngân hàng khách hàng, thu hút đƣợc vốn ngồi nƣớc - Ứng dụng cơng nghệ thông tin xây dựng hệ thống thông tin toàn hệ thống, hệ thống khai thác, thống kê theo sản phẩm, giúp nâng cao lực quản lý, lực điều hành qua tăng cƣờng hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh, yếu tố cạnh tranh quan trọng hàng đầu NHTM việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần - Hệ thống công nghệ phải bảo đảm mức độ an toàn với biện pháp an ninh bảo mật phần cứng, phần mềm, truyền thông, dự án phòng chống virus hƣớng dẫn khách hàng khả truy cập dễ dàng - Thực bảo trì thƣờng xun tồn thiết bị cơng nghệ thông tin, đặc biệt hệ thống kênh phân phối ATM, POS, bảo đảm hệ thống đƣợc vận hành thông suốt khơng gián đốn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Đầu tƣ cho công nghệ để nhằm tăng mức độ tự động hố, phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá hiệu chi phí cho loại sản phẩm đơn vị kinh doanh giúp cho việc thực sách khách hàng kịp thời dễ dàng - Mở rộng kết nối toán thẻ hệ thống ngân hàng với nhằm chia hạ tầng kỷ thuật, đem tiện lợi cho khách hàng giảm chi phí việc mua sắm trang thiết bị hệ thống ngân hàng 4.3.6 Giải pháp nhân Con ngƣời yếu tố trung tâm định đến thành bại tổ 84 chức doanh nghiệp Đối với NHTM yếu tố ngƣời quan trọng Muốn cho sụ nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày phát triển, hoạt động quản lý kinh doanh chiến lƣợc khách hàng đƣợc tiến hành thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thƣờng xuyên quan tâm đƣa chiến lƣợc ngƣời phù hợp; khâu tuyển dụng, xếp bố trí cơng tác, thực đào tạo đào tạo lại cán để bắt kịp với thay đổi - Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng cán Huy động vốn lĩnh vực truyền thống song lại gắn liền với diễn biến thị trƣờng, đỏi hỏi nhân viên phải có trình độ, am hiểu sâu sắc nghiệp vụ có khả tiếp cận thu hút khách hàng nhằm tăng trƣởng quy mô, cấu nguồn vốn đáp ứng nhanh nhu cầu kinh doanh Mặt khác, sản phẩm huy động vốn sản phẩm vơ hình để tăng tính hữu hình sản phẩm, đội ngũ cán nhân viên BIDV Nghệ An cần đƣợc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, khả giao tiếp làm cho khách hàng hiểu với nhân viên ngân hàng hồn thành nhanh chóng hiệu trình giao dịch với chất lƣợng cao Vì nhân viên đƣợc coi lợi cạnh tranh nên BIDV Nghệ An trọng chất lƣợng tăng cƣờng số lƣợng Xây dựng đƣợc sách tuyển chọn, đánh giá, phân loại, bố trí sử dụng nguồn nhân lực theo tiêu chí "đúng ngƣời, việc, tiêu chuẩn, khai thác tối đa lực sở trƣờng, sức sáng tạo cán bộ", mở lớp tập huấn nghiệp vụ cử cán trẻ học nƣớc nhằm bồi dƣỡng nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu tƣơng lai Ngồi kiến thức chun mơn, nhân viên nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến huy động vốn (Teller) phải giỏi ngoại ngữ, am hiểu pháp luật thơng lệ quốc tế, có khả sử dụng thiết bị đại, có sức khoẻ khả nhạy cảm nghề nghiệp, linh hoạt xử lý tình giao tiếp BIDV Nghệ An cần có sách khen thƣởng cán giỏi, mức thƣởng cần đƣợc quy định gắn liền với mức lợi nhuận đạt đƣợc 85 kỳ nhằm khuyến khích cán phát huy hết khả tính thần trách nhiệm cơng việc - Nâng cao trình độ quản lý Để theo dõi đạo kinh doanh có hiệu quả, trƣớc hết nhà quản trị BIDV Nghệ An phải nắm đƣợc văn bản, quan điểm đạo điều hành Chính phủ nhƣ thay đổi chế sách huy động vốn NHNN vă liên quan đến huy động vốn điều hành BIDV Việt Nam Trên sở xác quy định Nhà nƣớc kết hợp với tình hình thực tiễn đơn vị, nhà quản trị cần lập chiến lƣợc huy động vốn cụ thể, thực hiệu sở kế hoạch phòng nghiệp vụ trực tiếp kinh doanh đề xuất Với chiến lƣợc huy động đắn cơng việc đƣợc thực có hiệu Vì thế, cán phụ trách phải ngƣời có nhìn tồn diện, có đầu óc phân tích tổng hợp, linh hoạt sáng tạo kịp thời việc định sở thực tiễn khả cá nhân, khơng bỏ lỡ có hội kinh doanh mà tuân thủ nghiêm ngặt quy định nhà nƣớc Để có đƣợc phẩm chất này, ngƣời cán lãnh đạo, cấp quản trị phải thƣờng xuyên trau dồi kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện lĩnh vững vàng khả xử lý nhanh nhạy Ngoài lĩnh nghề nghiệp khả quản lý, cán phụ trách phòng nghiệp vụ cán quản trị cịn ln phải gƣơng đạo đức, tác phong làm việc, tinh thần say mê nghiên cứu, trau dồi kiến thức để nhân viên cấp dƣới noi theo Ngoài trách nhiệm kiểm tra, hƣớng dẫn nghiệp vụ, trƣờng phó phịng cịn cần phải thƣờng xun trao đổi với nhân viên cấp dƣới nắm bắt tâm tƣ nguyên vọng họ, động viên khuyến khích họ cơng việc đồng thời báo cáo với lãnh đạo cấp tạo điều kiện giúp đỡ họ hoàn thành nhiệm vụ tốt 4.3.7 Giải pháp công tác Marketing Để đảm bảo hiệu chiến lƣợc huy động vốn cần thực 86 tăng cƣờng mạnh mẽ hoạt động marketing; thông qua hoạt động giao tiếp khuyếch trƣơng quảng bá thƣơng hiệu hình ảnh ngân hàng góp phần nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng - Thành lập phịng chun trách cơng tác Marketing, bổ sung nhân có kinh nghiệm thực tiễn, có khả sáng tạo nhạy bén với thay đổi thị trƣờng để không đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mà cịn tìm tịi sáng tạo giá trị cho sản phẩm có - Thƣờng xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý đối tƣợng khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng; sản phẩm tiền gửi kết hợp với nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh để thực mục đích bảo tồn vốn, sản phẩm tín dụng kết hợp với sản phẩm bảo hiểm - Thực chƣơng trình khuyến dịch vụ hỗ trợ huy động vốn Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, ngồi sách phí hợp lý nhƣ nêu phía trên, BIDV Nghệ An cần thực chƣơng trình khuyến nhƣ tổ chức chƣơng trình tặng quà cho khách hàng mở thẻ ATM thứ 100.000, thứ 200.000 ; miễn giảm phí chuyển tiền du học cho khách hàng có thực vay du học có tài khoản tiền gửi BIDV Nghệ An ; giảm phí cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ (Mobilebanking, dịch vụ thu hộ định kỳ, ATM ) Đây biện pháp giúp tăng trƣởng hoạt động dịch vụ, đồng thời khuyến khích khách hàng mở tài khoản tốn, hỗ trợ phát triển nguồn tiền gửi không kỳ hạn - Tăng cƣờng biện pháp chăm sóc khách hàng gửi tiền có kỳ hạn Với mục tiêu giữ ổn định khách hàng, ổn định nguồn huy động 87 vốn, BIDV Nghệ An cần thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo đợt Để tránh nhàm chán khách hàng, đợt đƣa hình thức ƣu đãi lãi suất tặng quà với đối tƣợng khách hàng khác Ví dụ nhƣ khuyến với khách hàng phụ nữ (nhân dịp 8/3), khách hàng hƣu trí từ 55 tuổi trở lên (nhân ngày Ngƣời cao Tuổi 1/10), khách hàng giáo viên (nhân dịp ngày 20/11), khách hàng đội (nhân dịp 22/12), Bên cạnh đó, cần thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ tốt Ví dụ khách hàng có tiền gửi lớn đƣợc tặng vé Taxi, đƣợc tặng quà sinh nhật, đƣợc mời tham dự liên hoan mừng năm Ngoài ra, BIDV Nghệ An cần lập đƣờng dây điện thoại nóng, khách hàng liên lạc để thắc mắc tất vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng BIDV Nghệ An cung cấp đƣợc tƣ vấn lựa chọn kênh đầu tƣ tiền gửi, kênh chuyển tiền - Xây dựng văn hoá Marketing BIDV Nghệ An : tất nhân viên trở thành nhà tiếp thị dịch vụ ngân hàng Trong đó, BIDV Nghệ An cần vận động phong trào “Mỗi cán nhân viên BIDV Nghệ An tiên phong khách hàng BIDV Nghệ An” sản phẩm dịch vụ mới, “Cán nhân viên BIDV Nghệ An sử dụng dịch vụ BIDV Nghệ An” (Kể dịch vụ huy động vốn) “Mỗi cán nhân viên trở thành nhân viên tiếp thị khách hàng lúc nơi” Qua việc sử dụng sản phẩm BIDV Nghệ An, tất cán nhân viên BIDV Nghệ An hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà BIDV Nghệ An cung cấp Từ tất nhân viên tự tin thực việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến tất ngƣời thân, bạn bè tất khách hàng, lúc nơi Đồng thời qua việc sử dụng dịch vụ BIDV Nghệ An , cán nhân 88 viên BIDV Nghệ An khách hàng phản ánh, đóng góp cách chân thành điểm yếu (Nếu có) sản phẩm dịch vụ BIDV Nghệ An cung cấp Từ đó, giúp BIDV Nghệ An kịp thời điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm dịch vụ để đƣa thị trƣờng sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, góp phần nâng cao uy tín khả cạnh tranh cho BIDV Nghệ An - Tăng cƣờng chuyển tải thông tin sản phẩm dịch vụ Để đạt hiệu cao công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, BIDV Nghệ An cần lựa chọn phƣơng thức quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ tivi, báo, tờ rơi giới thiệu tính dịch vụ, sản phẩm cách ngắn gọn dễ hiểu nhằm giúp khách hàng cập nhật, quán sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Từ đó, khách hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, cần tích cực thực phƣơng thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng nhƣ quảng cáo trụ sở giao dịch, phát thƣ ngỏ tận nhà, gửi thƣ, nhân viên giao dịch tiếp thị khách hàng đến giao dịch quầy, nhắn tin quảng cáo qua điện thoại di động cho khách hàng 89 KẾT LUẬN Phát triển sản phẩm huy động vốn hoạt động đặc thù NHTM, có vai trị quan trọng việc thiết lập khả cân đối vốn, điều kiện tăng trƣởng hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao lực tài NHTM Nhận thức đƣợc điều đó, BIDV Nghệ An có ứng xử linh hoạt để phát triển huy động vốn phục vụ cho hoạt động Điều đƣợc minh chứng qua quy mô tốc độ huy động vốn nhàn rỗi gia tăng, biến thành nguồn vốn tín dụng vay kinh tế ngày tăng qua năm giúp cho ngƣời tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đầu tƣ, tạo công ăn việc làm, bƣớc nâng cao sống vật chất cho ngƣời, từ góp phần quan trọng vào mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Tuy nhiên nhiều nguyên nhân khách quan nhƣ chủ quan nhƣ tình hình lạm phát, giá vàng, xăng dầu tăng cao, điều hành sách vĩ mô nhà nƣớc khả nội lực NHTM nên hoạt động huy động vốn NHTM cịn gặp khó khăn định Vì với kiến thức tổng quan dịch vụ huy động vốn nhƣ giải pháp đƣợc nêu luận văn dựa thực trạng BIDV Nghệ An khơng hồn thiện, nhƣng góp phần nhiều cho việc gia tăng nguồn vốn huy động BIDV Nghệ An nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhƣ đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế địa phƣơng 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT BIDV Nghệ An (2008 – 2011), Báo cáo Kết thực kế hoạch kinh doanh BIDV Nghệ An năm (2008, 2009, 2010), Báo cáo Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nghệ An (2010 – 2011), Nghệ An Trƣơng Đình Chiến (2010), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 5.Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng đại, Nhà xuất Phƣơng Đông Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Các cơng văn BIDV có liên quan 10 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (20122014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An 11 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (20122014), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An TRANG WEB 12 www.bidv.com.vn 91 13 www.sbv.gov.vn 14 www.saga.com.vn 15 www.vneconomy.vn 16 www.tamnhin.net 92 ... hiệu huy động vốn BIDV Nghệ An 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TAI BIDV NGHỆ AN 3.1 Tổng quan chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Nghệ An? ?? làm đề tài luận văn Câu hỏi nghiên cứu: Giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. luận phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn BIDV Nghệ An - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn