TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: ThS CHÂU THỊ LỆ DUYÊN ĐỖ NGỌC HẰNG MSSV: 4084869 LỚP: KT0891A1 KHÓA: 34 DT: 0975946460 Cần Thơ, 02/2012 Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh tất Thầy cô trường Đại học Cần Thơ truyền đạt kiến thức quý báu cần thiết để em hồn thành đề tài Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Cơ Châu Thị Lệ Dun tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn mặt nội dung lẫn hình thức suốt thời gian qua Cảm ơn Ban lãnh đạo doanh nghiệp Quãng Trân tiếp nhận em vào thực tập đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành Em chân thành cảm ơn anh chị làm việc Qng Trân nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập thực luận văn tốt nghiệp Cảm ơn cha mẹ, tất người thân bạn bè động viên, giúp đỡ em suốt thời gian thực đề tài Tuy nhiên thời gian thực tập kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em kính mong thơng cảm quý Thầy Cô Đơn vị thực tập Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè anh chị công tác Quãng Trân lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Ngày…… tháng… năm …… Sinh viên thực Đỗ Ngọc Hằng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên i SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN - - Em cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết qủa phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày… tháng….năm…… Sinh viên thực Đỗ Ngọc Hằng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng TÓM LƯỢC - - Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía Qng Trân địa bàn thành phố Sóc Trăng” thực từ tháng đến tháng năm 2012 Đề tài thu thập số liệu sơ cấp với 120 mẫu, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất Các phương pháp sử dụng đế tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tương quan bội Kết phân tích EFA cho thấy 23 biến quan sát chia làm nhóm nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn tiện nghi”, Hoạt động marketing”, “Giá chủng loại”, “Thái độ phục vụ”, “Sự cảm nhận bánh” Sau đó, nhóm nhân tố biến giả “Giới tính” “Độ tuổi” đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng khách hàng tác động nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn tiện nghi”, “hoạt động marketing”, “độ tuổi 45” “giới tính” Cuối tác giả dựa vào kết phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm bánh Pía Quãng Trân Tuy nhiên, đề tài số hạn chế định cỡ mẫu chưa lớn, nhược điểm cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất khơng mang tính đại diện cao cho tổng thể Phương trình hồi quy giải thích tác động yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc chưa cao Tác giả hi vọng đề tài làm sở cho đề tài sau đưa biến độc lập giải thích cho mơ hình cao GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày Tháng Năm Thủ trưởng đơn vị GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iv SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN   Họ tên người hướng dẫn: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh  Tên sinh viên: ĐỖ NGỌC HẰNG  Mã số sinh viên: 4084869  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Thương Mại  Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SĨC TRĂNG NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu, ) Các nhận xét khác GVHD: Châu Thị Lệ Duyên v SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa, ) Ngày Tháng Năm Người nhận xét GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vi SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày Tháng Năm Giáo viên phản biện GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng MỤC LỤC CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4.4 Lược khảo tài liệu 1.4.5 Nội dung nghiên cứu 1.4.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Định nghĩa sản phẩm thuộc tính sản phẩm 2.1.2 Khái niệm lược sử bánh Pía 2.1.3 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đối sản phẩm bánh Pía 2.2 Phương pháp nghiên cứu 12 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 12 2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 12 2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 12 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 14 2.2.2.1 Phương pháp so sánh 14 2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 15 2.2.2.3 Phương pháp phân tích tần số 15 2.2.2.4 Phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha 16 2.2.2.5 Phương pháp phân tích nhân tố 16 2.2.2.6 Phương pháp hồi quy bội 18 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên viii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG KHÁT QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP QUÃNG TRÂN 3.1 Giới thiệu doanh nghiệp Quãng Trân 21 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 3.1.2 Mặt hàng kinh doanh 22 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 22 3.1.4 Thành tích đạt 23 3.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 - 2011 24 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA CỦA DOANH NGHIỆP QUÃNG TRÂN 4.1 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 28 4.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 4.1.1.1 Giới tính 28 4.1.1.2 Nghề nghiệp 29 4.1.1.3 Độ tuổi 29 4.1.1.4 Thu nhập 30 4.1.1.5 Trình độ học vấn 31 4.1.2 Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bánh Pía khách hàng 31 4.1.2.1 Số lần tiêu dùng bánh Pía 31 4.1.2.2 Mục đích tiêu dùng bánh Pía 31 4.1.2.3 Thời điểm tiêu dùng bánh Pía 33 4.1.2.4 Địa điểm mua bánh Pía 34 4.1.3 Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 35 4.1.3.1 Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía 35 4.1.3.2 Nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận để lựa chọn bánh Pía 36 4.1.4 Cảm nhận khách hàng sản phẩm bánh Pía thương hiệu Quãng Trân 37 4.1.4.1 Lý khách hàng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân 37 4.1.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Quãng Trân 38 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ix SVTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Q2 Anh /chị biết đến sản phẩm bánh Pía qua nguồn thơng tin nào? (chọn nhiều đáp án) Bạn bè, người thân Quảng cáo website, internet Radio, ti vi, báo chí Cửa hàng đại lý trưng bày sản phẩm Kinh nghiệm thân Q3 Mục đích mua bánh Pía anh/ chị thường gì?( chọn nhiều đáp án) Gia đình thưởng thức Cúng dịp lễ giỗ ( trung thu, ) Đãi bạn bè, người quen Biếu tặng Mua hộ người quen Q4 Anh /chị thường mua bánh Pía vào thời điểm nào?(chọn nhiều đáp án) Tết Trung Thu Tết Nguyên Đán Lễ ,giỗ gia đình Ngày thường Lúc xa ngồi chờ bến xe Q5 Vui lòng cho biết địa điểm anh/chị thường mua bánh Pía?(chọn nhiều đáp án) Tại lị bánh sản xuất Các cửa hàng đại lý Siêu thị Chợ Người bán hàng rong bến xe Q6 Vì anh /chị chọn bánh Pía lị bánh Qng Trân?(một đáp án) Vì bạn bè, người thân giới thiệu Do quảng cáo người bán hàng Muốn thử nghiệm nhãn hiệu Do chất lượng bánh Quãng Trân ngon GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Q7 Một năm gần đây, anh /chị mua bánh Pía lần? lần đến lần đến lần Trên lần  Q8, Q9, Q11, Q12 ( đánh dấu  vào ô vuông ứng với lựa chọn bạ) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung bình Hài lịng Rất hài lịng Q8 Nhận xét anh /chị chất lượng bánh Pía lị bánh Qng Trân? Tiêu chí 5 1.Độ bánh 2.Độ béo bánh 3.Hương sầu riêng thơm 4.Bánh 5.Trọng lượng bánh Lòng đỏ trứng 7.Thời hạn sử dụng bánh 8.Bột làm vỏ bánh Q9.Nhận xét anh /chi thương hiệu Quãng Trân: Tiêu chí Thương hiệu tiếng 2.Thường cải tiến sản phẩm Bao bì bắt mắt An tồn vệ sinh thực phẩm 5.Tốt cho sức khỏe Q10 Ý kiến anh /chi giá phong bánh Pía Quãng Trân: Tiêu chí giá 40.000 đồng – 50.000 đồng / phong bánh Giá cạnh tranh, hợp lý GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng Q11 Nhận xét anh/ chị vê kênh phân phối Quãng Trân: Tiêu chí 5 1.Nhiều cửa hàng, đại lý 2.Cửa hàng trưng bày bánh Pía bắt mắt thu hút 3.Địa điểm thuận lợi, dễ mua Q12 Nhận xét anh/chị chủng loại bánh Quãng Trân: Tiêu chí 1.Có loại nhân ( sầu riêng, khoai mơn, ) 2.Có loại kích cỡ bánh (nhỏ, vừa, lớn) 3.Có loại bánh pía mặn bánh pía chay Q13 Nhận xét anh/chị thái độ phục vụ nhân viên Quãng Trân: Tiêu chí 1.Thái độ nhân viên bán hàng 2.Giải cố bánh hư hết hạn Q14 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị tiêu dùng bánh Pía Quãng Trân? 1.Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Trung bình 4.Hài lịng 5.Rất hài lòng Q15 Nếu anh/chị dự định mua bánh Pía thời gian tới, anh/chị có lựa chọn thương hiệu Quãng Trân không? Chắc chắn không Khơng Có thể Có Chắc chắn có Q16 Anh /chị hài lịng với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân phần trăm: % Q17 Anh/ chị có ý kiến nhằm nâng cao mức độ hài lịng anh/chị bánh Pía Qng Trân ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………… GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN (khoanh tròn vào số trước câu trả lời) Q18 Vui lịng cho biết, anh/ chị thuộc nhóm tuổi sau đây: < 18 18-24 25-31 32-38 39-45 >45 Q19 Thu nhập hàng tháng anh /chị thuộc vào khoảng sau đây? 3 triệu-4 triệu >4 triệu-6 triệu >6 triệu Q20 Nghề nghiệp anh /chị gì? cán Nhân viên văn phòng Kinh doanh Hsinh/Sviên Khác (xin ghi rõ)……… Q21 Anh /chị vui lòng cho biết trình độ học vấn anh /chị? Trên đại học Đại học CĐẳng, trung cấp Trung học PT Khác (xin ghi rõ) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CHÚC ANH /CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng PHỤ LỤC Case Summary Cases Valid Missing Percen N $Q1thuong hieu(a) Percen t 120 Total N 100,0% Percen t N ,0% t 120 100,0% a Group $Q1thuonghieu Frequencies Responses Percent of N $Q1thuonghieu(a Cases Percent Quang Tran 34 13,5% 28,3% Tan Hue Vien 81 32,3% 67,5% Tan Hung 56 22,3% 46,7% Tao Thanh 15 6,0% 12,5% Cong Lap Thanh 45 17,9% 37,5% Quang Hung 11 4,4% 9,2% khac 3,6% 7,5% 251 100,0% 209,2% ) Total a Group Case Summary Cases Valid Missing Percen N $Q2nguonth ongtin(a) 120 Total Percen t 100,0 % N t ,0% Percen N 120 t 100,0 % a Group GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng $Q2nguonthongtin Frequencies Responses Percent $Q2nguonthongti ban be N Percent of Cases 65 34,0% 54,2% 15 7,9% 12,5% 4,7% 7,5% 72 37,7% 60,0% 30 15,7% 25,0% 191 100,0% 159,2% n(a) Website Internet Radio, TV, Bao chi cua hang dai ly trung bay san pham kinh nghiem ban than Total a Group Case Summary Cases Valid N $Q3mucdi ch(a) Missing Percent 120 N 100,0% Total Percent N ,0% 120 Percent 100,0% a Group $Q3mucdich Frequencies Responses Percent N $Q3mucdich( gia dinh thuong thuc Percent of Cases 92 30,8% 76,7% 53 17,7% 44,2% 52 17,4% 43,3% 81 27,1% 67,5% 21 7,0% 17,5% 299 100,0% 249,2% a) cung cac dip le gio dai ban be nguoi quen bieu tang mua ho nguoi quen Total a Group GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Case Summary Cases Valid $Q4thoidie m(a) Missing Total N Percent N Percent N Percent 120 100,0% ,0% 120 100,0% a Group $Q4thoidiem Frequencies Responses Percent of N $Q4thoidiem(a Cases Percent Tet Trung Thu 93 40,3% 77,5% Tet Nguyen Dan 18 7,8% 15,0% Le gio gia dinh 32 13,9% 26,7% thuong 48 20,8% 40,0% 40 17,3% 33,3% 231 100,0% 192,5% ) luc di xa ngoi cho tai ben xe Total a Group Case Summary Cases Valid N $Q5diadie m(a) 120 Missing Percent N 100,0% Total Percent ,0% N 120 Percent 100,0% a Group GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng $Q5diadiem Frequencies Percent of Responses N $Q5diadie tai lo banh san xuat Cases Percent 25 10,8% 20,8% cac cua hang dai ly 89 38,4% 74,2% sieu thi 47 20,3% 39,2% cho 47 20,3% 39,2% 24 10,3% 20,0% 232 100,0% 193,3% m(a) nguoi ban hang rong o ben xe Total a Group Statistics Q6ly chon Quang Tran N Valid 120 Missing ly chon Quang Tran Freque ncy Va lid vi ban be nguoi than gioi thieu quang cao cua nguoi ban hang muon thu nghiem nhan hieu moi chat luong Quang Tran ngon Total Percent Valid Percent Cumulativ e Percent 22 18,3 18,3 18,3 7,5 7,5 25,8 73 60,8 60,8 86,7 16 13,3 13,3 100,0 120 100,0 100,0 Statistics Q7so lan mua Valid 120 N Missing GVHD: Châu Thị Lệ Duyên VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng so lan mua Frequenc y Vali d Percent Valid Percent Cumulative Percent lan 3,3 3,3 3,3 den lan 78 65,0 65,0 68,3 den lan 26 21,7 21,7 90,0 tren lan 12 10,0 10,0 100,0 Total 120 100,0 100,0 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 10 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng PHỤ LỤC Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Co mp one nt T otal 7.08 3,08 1,68 4 1,53 1,35 1,14 Initial Eigenvalues % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings To % of Cumula tal Variance tive % Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulati l Variance ve % 30,812 30,812 7,087 30,812 30,812 4,106 17,851 17,851 13,407 44,219 3,084 13,407 44,219 3,166 13,766 31,617 7,323 51,542 1,684 7,323 51,542 2,890 12,565 44,182 6,650 58,192 1,530 6,650 58,192 2,479 10,777 54,958 5,902 64,094 1,357 5,902 64,094 1,781 7,745 62,703 4,962 69,056 1,141 4,962 69,056 1,461 6,353 69,056 ,994 4,322 73,378 ,868 3,774 77,152 ,748 3,253 80,405 10 ,702 3,050 83,455 11 ,592 2,576 86,031 12 ,552 2,399 88,429 13 ,412 1,793 90,223 14 ,386 1,676 91,899 15 ,354 1,541 93,440 16 ,305 1,328 94,768 17 ,286 1,245 96,012 18 ,227 ,989 97,001 19 ,185 ,805 97,806 20 ,181 ,786 98,592 21 ,119 ,519 99,111 22 ,107 ,466 99,578 23 ,097 ,422 100,000 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 11 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Rotated Component Matrix(a) Component ngot cua banh ,742 beo cua banh ,822 huong sau rieng thom ,549 banh moi ,510 ,512 luong banh ,585 long trung ,621 thoi han su dung banh ,719 bot lam vo banh ,798 thuong hieu noi tieng ,883 thuong cai tien san pham ,914 bao bi bat mat ,636 an toan ve sinh thuc pham ,653 tot cho suc khoe ,778 gia 40 - 50 ngan ,773 gia ca canh tranh hop ly ,770 nhieu cua hang dai ly ,514 ,569 cua hang trung bay bat ,503 mat dia diem mua thuan loi ,557 co 2loai nhan ,714 co loai kich co banh ,578 co banh pia chay va man ,554 thai phuc vu cua nhan vien ,850 giai quyet su co banh hu ,790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 12 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Component Score Coefficient Matrix Component ngot cua banh ,220 ,111 -,057 -,102 -,076 -,112 beo cua banh ,268 -,115 ,002 -,017 ,004 -,115 huong sau rieng thom ,116 -,098 ,010 ,195 -,182 ,143 banh moi ,076 ,039 -,044 ,023 -,132 ,323 luong banh ,065 -,053 -,011 -,028 ,048 ,379 long trung ,118 -,024 -,009 -,022 ,110 ,131 thoi han su dung banh ,223 -,139 ,083 -,128 ,134 ,022 bot lam vo banh ,278 -,041 ,063 -,126 -,081 -,085 thuong hieu noi tieng ,020 -,110 ,362 -,023 -,026 ,022 thuong cai tien san pham ,023 -,155 ,387 ,007 -,028 ,017 bao bi bat mat ,081 ,002 ,197 ,029 -,008 -,370 -,067 ,224 ,026 ,019 -,117 ,151 tot cho suc khoe -,016 ,335 -,075 -,137 -,043 ,032 gia 40 - 50 ngan -,106 -,036 ,009 ,366 -,048 ,160 gia ca canh tranh hop ly -,110 -,142 ,011 ,418 ,056 -,026 nhieu cua hang dai ly -,073 ,128 ,174 -,106 -,003 ,198 -,119 ,091 ,152 -,026 ,061 ,299 -,070 ,235 -,024 -,085 ,107 -,083 co 2loai nhan ,002 ,315 -,202 ,095 -,038 -,186 co loai kich co banh ,061 ,066 -,024 ,236 -,062 -,223 co banh pia chay va man ,008 ,143 -,078 ,222 ,020 -,258 -,065 ,026 -,041 -,062 ,550 -,089 -,019 -,081 -,008 -,005 ,493 -,020 an toan ve sinh thuc pham cua hang trung bay bat mat dia diem mua thuan loi thai phuc vu cua nhan vien giai quyet su co banh hu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,745 Bartlett's Test of Sphericity GVHD: Châu Thị Lệ Duyên Approx Chi-Square 13 1582,620 df 253 Sig ,000 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng PHỤ LỤC Variables Entered/Removed(a) Variable Model Variables Entered s Removed Method Stepwise (Criteria: REGR factor score for analysis Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: REGR factor score for analysis Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: REGR factor score for analysis Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Dotuoi5 Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: gioitinh Probability-of-F-to-enter = ,100) a Dependent Variable: muc hai long cua KH doi voi banh Pia Quang Tran GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 14 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng Model Summary(f) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,471(a) ,222 ,215 ,84384 ,591(b) ,349 ,338 ,77506 ,646(c) ,418 ,402 ,73629 ,664(d) ,441 ,422 ,72420 ,681(e) ,464 ,440 ,71258 Durbin-Watson 2,085 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, dotuoi6 e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, dotuoi6, gioitinh f Dependent Variable: muc hai long cua KH doi voi banh Pia Quang Tran ANOVA(f) Mod Sum of el Squares Regressio Residual 84,023 118 ,712 Total 107,967 119 37,683 18,842 Residual 70,283 117 ,601 Total 107,967 119 45,080 15,027 Residual 62,886 116 ,542 Total 107,967 119 47,654 11,913 Residual 60,313 115 ,524 Total 107,967 119 50,081 10,016 Residual 57,885 114 ,508 Total 107,967 119 Regressio Regressio Regressio n F 23,944 n Square n df 23,944 n Mean Regressio n Sig 33,626 ,000(a) 31,365 ,000(b) 27,719 ,000(c) 22,716 ,000(d) 19,726 ,000(e) a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 15 VTH: Đỗ Ngọc Hằng Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, dotuoi6 e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, dotuoi6, gioitinh f Dependent Variable: muc hai long cua KH doi voi banh Pia Quang Tran Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std Error B (Constant) REGR factor score for analysis (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Dotuoi5 Standardized Coefficients 3,183 ,077 ,449 ,077 3,183 ,071 ,449 ,071 ,340 ,071 3,183 ,067 ,449 ,067 ,340 t Sig Collinearity Statistics Toleranc e Beta 41,325 ,000 5,799 ,000 44,992 ,000 ,471 6,313 ,357 ,471 VIF 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 4,782 ,000 1,000 1,000 47,361 ,000 ,471 6,646 ,000 1,000 1,000 ,067 ,357 5,034 ,000 1,000 1,000 ,249 ,067 ,262 3,694 ,000 1,000 1,000 3,221 ,068 47,187 ,000 ,418 ,068 ,439 6,171 ,000 ,959 1,042 ,320 ,067 ,336 4,771 ,000 ,982 1,019 ,238 ,067 ,250 3,570 ,001 ,994 1,006 -,645 ,291 -,159 -2,215 ,029 ,937 1,067 3,383 ,100 33,852 ,000 ,417 ,067 ,437 6,246 ,000 ,959 1,043 ,330 ,066 ,347 4,997 ,000 ,976 1,024 ,218 ,066 ,229 3,295 ,001 ,975 1,025 -,643 ,287 -,159 -2,243 ,027 ,937 1,067 -,290 ,133 -,152 -2,187 ,031 ,976 1,025 (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Dotuoi5 Gioitinh a Dependent Variable: muc hai long cua KH doi voi banh Pia Quang Tran GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 16 VTH: Đỗ Ngọc Hằng ... nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng bánh Pía Qng Trân Sóc Trăng TÓM LƯỢC - - Đề tài ? ?Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía Quãng Trân địa bàn thành phố Sóc Trăng? ??... Trân  Mục tiêu : Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía Qng Trân địa bàn TP Sóc Trăng  Mục tiêu : Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía. .. lò bánh Quãng Trân ? Câu : Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía Quãng Trân ? Mức độ cao hay thấp ? Câu : Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía Qng Trân