TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍ CH MƢ́C ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hƣớng dẫn: ThS.HỒ LÊ THU TRANG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN MAI ANH Mã số sinh viên: 4085248 Lớp: Tài chính ngân hàng – K34 Mã số lớp: KT0821A9 Cần Thơ – 2013 Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ LỜI CẢM TẠ Trong suốt trình học tập trƣờng Đại học Cần Thơ, em đƣợc bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô, đặc biệt thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em kiến thức bổ ích kinh nghiệm thực tiễn để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tận tình giảng dạy quý thầy cô qua năm học, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Hồ Lê Thu Trang nhiệt tình hƣớng dẫn, theo dõi bƣớc thực đóng góp nhiều ý kiến suốt thời gian em thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, đặc biệt anh chị phòng Kinh doanh dịch vụ tạo điều kiện, dành thời gian quý báu để cung cấp cho em thông tin hữu ích giúp đỡ em thu thập số liệu có liên quan đến đề tài Em xin kính chúc quý thầy cô trƣờng Đại học Cần Thơ cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ dồi sức khỏe hoàn thành tốt công tác Em xin trân trọng cảm ơn Ngày 17 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Mai Anh GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang SVTH: Nguyễn Mai Anh i Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 17 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Mai Anh GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang SVTH: Nguyễn Mai Anh ii Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2012 Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên và đóng dấu) GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang iii SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên Giáo viên hƣớng dẫn: Hồ Lê Thu Trang Học vị: Thạc Sĩ Cơ quan công tác: Bộ môn Marketing Du lịch - Dịch vụ Họ tên sinh viên thực đề tài: Nguyễn Mai Anh MSSV: 4085248 Chuyên ngành: Tài ngân hàng Tên đề tài: “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc: Các nhận xét khác: Kết luận: Ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên hƣớng dẫn Hồ Lê Thu Trang GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang SVTH: Nguyễn Mai Anh iv Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2013 Giáo viên phản biện (Ký và ghi họ tên) GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang SVTH: Nguyễn Mai Anh v Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu: 1.2.Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1.Mục tiêu chung: 1.2.2.Mục tiêu cụ thể: 1.3.Các giả thuyết cần kiểm định câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1.Các giả thuyết cần kiểm định: 1.3.2.Câu hỏi nghiên cứu: .3 1.4.Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1.Phạm vi không gian: .3 1.4.2.Phạm vi thời gian: 1.4.3.Đối tƣợng nghiên cứu: 1.5.Lƣợc khảo tài liệu: CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Phƣơng pháp luận: 2.1.1.Tổng quan thẻ toán 2.1.1.1.Khái niệm thẻ toán 2.1.1.2.Phân loại thẻ toán 2.1.1.3.Khái niệm thẻ ATM bên tham gia toán thẻ .5 2.1.1.4.Quy trình toán thẻ ATM 2.1.1.5.Ý nghĩa việc phát hành sử dụng thẻ .7 2.1.2.Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1.Chất lƣợng dị ch vụ 2.1.2.2.Sƣ̣ hài lòng của khách hàng 10 2.1.2.3.Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1.2.4.Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.3.Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ .16 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.2.1.Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 18 2.2.3.Phƣơng pháp phân tích số liệu .18 2.2.4 Mô hì nh nghiên cƣ́u 24 CHƢƠNG 25 THƢ̣C TRẠNG KINH DOANH DỊ CH VỤ THẺ ATM 25 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 25 – CHI NHÁNH CẦN THƠ 25 3.1.Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 25 3.2.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) .26 3.3.Cơ cấu tổ chƣ́c chức năng, nhiệm vụ phận 27 3.3.1.Cơ cấu tổ chức 27 3.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận 31 3.4.Giới thiệu về sản phẩm thẻ ATM của Vietcombank 32 3.4.1.Thẻ ghi nợ nội địa: .32 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang vi SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 3.4.2.Thẻ ghi nợ quốc tế 33 3.4.2.1.Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard - Thẻ phong cách:.33 3.4.2.2.Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect 24 Visa: 34 3.4.2.3.Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Unionpay: 34 3.4.3.Thẻ tín dụng quốc tế .34 3.4.3.1.Thẻ Vietcombank Visa Platinum: 35 3.4.3.2 Thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express 35 3.4.3.3.Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airline American Express Thẻ Bông sen vàng: 36 3.4.3.4.Thẻ tín dụng Vietcombank American Express: .36 3.5.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010-2012 37 3.5.1.Tình hình thu nhập .37 3.5.2.Tình hình chi phí 38 3.5.3.Tình hình lợi nhuận 39 3.6.Thƣ̣c trạng kinh doanh dị ch vụ thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 40 3.6.1.Tình hình phát hành thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 2012 .40 3.6.2.Doanh số sử dụng dị ch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ năm 2010 - 2012 41 3.6.3.Doanh số sử dụng thẻ ATM Connect24 Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 - 2012 42 3.6.4.Số lƣợng máy ATM POS Vietcombank Cần Thơ từ năm 2010 – 2012 .43 CHƢƠNG 45 PHÂN TÍCH MƢ́C ĐỘ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG SƢ̉ DỤNG DỊ CH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ .45 4.1.Đặc điểm nhân học .45 4.1.1.Giới tính, độ tuổi tình trạng hôn nhân khách hàng 46 4.1.2.Trình độ văn hóa, thu nhập hàng tháng nghề nghiệp khách hàng .46 4.2.Hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ .47 4.2.1.Sơ lƣợc tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng địa bàn thành phố Cần Thơ 47 4.2.2.Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ .49 4.2.3.Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 50 4.2.4.Những địa điểm mà khách hàng thƣờng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank 51 4.2.5.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ tháng 51 4.2.6.Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 52 4.3.Đánh giá hài lòng khách hàng về thời gian mở thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ 52 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang vii SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 4.3.1.Khách hàng hài lòng thời gian mở thẻ hợp lý 52 4.3.2.Đánh giá thời gian phát hành thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 53 4.4.Đánh giá khách hàng mức độ rủi ro giao dịch máy ATM Vietcombank .54 4.5.Phân tích hành vi sau sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ 54 4.5.1.Dự định mở thêm thẻ ATM ngân hàng địa bàn 54 4.5.2.Những phản ứng khách hàng trƣờng hợp không hài lòng với dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 55 4.5.3.Những điểm cần cải thiện dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ theo đánh giá khách hàng 56 4.6.Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 57 4.6.1.Đánh giá tổng quát mức độ hài lòng qua tiêu chí 57 4.6.2.Đánh giá hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ .58 4.7.Các yếu tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 59 4.7.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach Alpha) .59 4.7.2.Gom nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 60 4.7.4.Giải thích nhân tố: 62 4.7.5.Đặt tên nhóm nhân tố 63 4.7.6.Viết phƣơng trình nhân tố 64 4.8.Phân tích ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ 65 CHƢƠNG 71 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊ CH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 71 5.1.Nâng cao chất lƣợng cán nhân viên .71 5.2.Chăm sóc tốt khách hàng 71 5.3.Quy mô ngân hàng 72 5.4.Đẩy mạnh hoạt động Marketing 72 5.5.Tiện ích kèm .73 5.6.Mức phí tiến độ hoàn thành dịch vụ 73 5.7.Củng cố hình ảnh sở vật chất ngân hàng .74 CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 6.1.Kết luận .75 6.2.Kiến nghị .76 6.2.1.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 76 6.2.2.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC .79 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang viii SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ CHƢƠNG GIỚI THIỆU  -1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu: Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế giới hoạt động giao dịch thƣơng mại, dịch vụ, hàng hóa phát triển số lƣợng lẫn chất lƣợng Tiền mặt xuất từ lâu phƣơng tiện trung gian trao đổi phổ biến nhƣng kinh tế xã hội ngày phát triển , song song với việc dùng tiền mặt để toán hàng loạt phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đời nhằm đảm bảo tí nh an toàn, nhanh chóng và hiệu quả Xu hƣớng giới việc toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi Hòa xu hội nhập, ngƣời dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Trong phát triển chung đó, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng định đến phát triển thƣơng mại Việt Nam Vì vậy, dịch vụ truyền thống, Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho Ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm lớn Hiện nay, thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải đƣợc quan tâm Từ đầu năm 90, Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam chủ trƣơng đƣa dịch vụ thẻ vào ứng dụng nƣớc ta Ngân hàng thu đƣợc thành tựu định nhƣng bên cạnh khó khăn hạn chế để GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ So luong may ATM tren dia 1.000 ban 452 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 1166.080 df 231 Sig .000 Bảng Communalities Initial Ngan hang co uy tin, thuong Extraction 1.000 663 1.000 581 1.000 626 1.000 537 Co nhieu dich vu kem theo 1.000 519 Thoi gian mo the ngan 1.000 685 Han muc mo the hop ly 1.000 711 Muc phi lam the hop ly 1.000 604 Bieu phi giao dich 1.000 697 Chuong trinh khuyen mai 1.000 736 Thu tuc ho so don gian 1.000 510 1.000 718 1.000 783 1.000 749 1.000 689 1.000 677 hieu tot Qua trinh lam the khong sai sot Thoi gian thuc hien giao dich nhanh Thong tin ngan hang cung cap cho khach hang Mang luoi giao dich rong khap Duoc chap nhan rong rai o nhieu he thong cua hang Nhan vien tu van tot Nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Chuong trinh cham soc, ho tro khach hang tot GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 81 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Thai nhan vien than thien, 1.000 645 1.000 645 1.000 724 1.000 622 Vi tri dat may ATM thuan tien 1.000 682 Phong ATM tien nghi 1.000 737 lich su Nhu cau khach hang duoc quan tam Website co giao dien than thien, bat mat Chuc nang tren may ATM don gian, de hieu, de su dung Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cum Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % Total % of ulativ Variance e% 7.155 32.524 32.524 7.155 32.524 32.524 3.642 16.553 2.154 9.790 42.314 2.154 9.790 42.314 2.629 11.950 1.756 7.981 50.295 1.756 7.981 50.295 2.284 10.381 1.308 5.947 56.242 1.308 5.947 56.242 2.146 9.753 1.095 4.975 61.218 1.095 4.975 61.218 2.090 9.502 1.072 4.874 66.091 1.072 4.874 66.091 1.750 7.953 891 4.051 70.142 871 3.957 74.099 764 3.474 77.573 10 627 2.849 80.422 11 604 2.746 83.168 12 567 2.577 85.745 13 490 2.228 87.973 14 425 1.931 89.904 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 82 16.55 28.50 38.88 48.63 58.13 66.09 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 15 389 1.768 91.672 16 371 1.688 93.360 17 344 1.564 94.924 18 287 1.307 96.231 19 268 1.216 97.447 20 212 965 98.411 21 194 880 99.291 22 156 709 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng Rotated Component Matrix a Component Ngan hang co uy tin, thuong 292 205 033 051 257 683 150 237 059 -.070 662 235 188 205 169 333 635 -.071 374 -.064 000 502 147 345 -.053 135 109 627 218 212 Thoi gian mo the ngan 046 -.014 232 394 678 -.123 Han muc mo the hop ly 137 113 464 225 517 382 Muc phi lam the hop ly 261 -.057 680 168 157 132 Bieu phi giao dich 193 030 757 212 167 116 Chuong trinh khuyen mai 370 170 206 722 070 -.024 Thu tuc ho so don gian 488 104 269 365 233 -.041 064 744 129 328 177 072 169 824 170 203 -.012 076 646 291 466 -.045 106 -.132 559 213 517 -.208 107 099 hieu tot Qua trinh lam the khong sai sot Thoi gian thuc hien giao dich nhanh Thong tin ngan hang cung cap cho khach hang Co nhieu dich vu kem theo Mang luoi giao dich rong khap Duoc chap nhan rong rai o nhieu he thong cua hang Nhan vien tu van tot Nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 83 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Chuong trinh cham soc, ho 713 -.041 278 266 026 138 731 059 263 068 028 180 713 155 098 287 142 017 657 188 -.222 -.071 257 371 331 575 -.044 -.248 319 127 Vi tri dat may ATM thuan tien 022 795 -.120 -.031 118 141 Phong ATM tien nghi 014 145 261 169 -.135 775 tro khach hang tot Thai nhan vien than thien, lich su Nhu cau khach hang duoc quan tam Website co giao dien than thien, bat mat Chuc nang tren may ATM don gian, de hieu, de su dung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Bảng Component Score Coefficient Matrix Component Ngan hang co uy tin, thuong 016 -.036 -.095 -.064 081 417 -.041 -.021 -.055 -.190 433 090 -.026 -.002 -.042 073 350 -.152 115 -.129 -.200 269 -.020 180 Co nhieu dich vu kem theo -.126 020 -.044 342 009 094 Thoi gian mo the ngan -.086 -.096 012 102 411 -.158 Han muc mo the hop ly -.141 -.060 194 -.048 238 190 Muc phi lam the hop ly -.059 -.067 372 -.050 -.012 034 Bieu phi giao dich -.117 -.013 438 -.033 -.029 015 Chuong trinh khuyen mai 080 046 -.061 409 -.153 -.121 Thu tuc ho so don gian 129 -.019 -.003 134 025 -.131 -.107 335 028 153 -.067 -.064 hieu tot Qua trinh lam the khong sai sot Thoi gian thuc hien giao dich nhanh Thong tin ngan hang cung cap cho khach hang Mang luoi giao dich rong khap GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 84 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Duoc chap nhan rong rai o -.056 396 079 093 -.210 -.064 175 097 196 -.145 -.057 -.210 113 044 269 -.268 -.028 -.021 248 -.099 -.017 087 -.118 005 254 -.056 003 -.043 -.099 033 273 -.014 -.152 117 -.038 -.104 283 -.058 -.329 -.097 125 172 079 191 -.083 -.230 161 -.008 Vi tri dat may ATM thuan tien -.064 358 -.073 -.030 -.027 014 Phong ATM tien nghi -.143 021 152 048 -.229 528 nhieu he thong cua hang Nhan vien tu van tot Nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Chuong trinh cham soc, ho tro khach hang tot Thai nhan vien than thien, lich su Nhu cau khach hang duoc quan tam Website co giao dien than thien, bat mat Chuc nang tren may ATM don gian, de hieu, de su dung Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 85 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Statistics REGR REGR REGR REGR factor score factor score N REGR factor REGR factor factor score factor score score for for score for for for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis Valid 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Mean 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 Median 0868878 0690448 0028903 0308656 1040914 -.0026326 -.293 -.775 081 -.191 -.377 -.612 221 221 221 221 221 221 Missing Skewness Std Error of Skewness Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 28.833 000 Block 28.833 000 Model 28.833 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 40.008 Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square a 214 489 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 86 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Classification Table a Predicted Hai long sau su dung the Observed Step Khong hai long Hai long sau su dung the Khong hai long Hai long Percentage Hai long Correct 30.0 107 97.3 Overall Percentage 91.7 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step a S.E Wald df Sig Exp(B) FAC1_1 1.707 552 9.558 002 5.512 FAC2_1 546 359 2.316 128 1.727 FAC3_1 569 431 1.749 186 1.767 FAC4_1 -.348 413 708 400 706 FAC5_1 004 465 000 994 1.004 FAC6_1 1.185 410 8.346 004 3.272 Constant 4.062 808 25.244 000 58.083 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1 GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 87 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin anh (chị) vui lòng điền thông tin sau đây: Số thứ tự mẫu:……………………… Địa :………………………… Tên đáp viên:……………………… ……………………………………… Số điện thoại:…….……………… Ngày vấn: ……………………… Giới tính: Tuổi:  Nam  Nữ PHẦN SÀNG LỌC: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ không? Có  Tiếp tục vấn Không  Dừng vấn PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: Câu 1: Khi nói dịch vụ thẻ ATM thành phố Cần Thơ, anh (chị) nghĩ đến dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đầu tiên? ………………………………………… Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) □ Vietcombank □ ACB □ BIDV □ DongAbank □ Techcombank □ NamAbank □ Sacombank □ VPbank □ ABbank □ Vietinbank □ VIB bank □ Maritimebank □ Agribank □ Southernbank □ Seabank □ Eximbank □ Navibank □ Khác: ……… GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 88 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Câu 3: Trong giao dịch, anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣờng xuyên nhất? …………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh (chị) vui lòng cho biết mục đích sử dụng thẻ ATM anh (chị) gì? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) □ Rút tiền □ Chuyển khoản □ Cất giữ tiền □ Nhận lƣơng qua tài khoản □ Thanh toán tiền mua hàng hóa/ dịch vụ □ Khác: ………… Câu 5: Anh (chị) biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Truyền thanh, truyền hình  Báo chí, tạp chí  Bạn bè, đồng nghiệp  Ngƣời thân gia đình  Nhân viên tiếp thị  Tự tìm đến dịch vụ  Internet  Thông tin khác: …………………… Câu 6: Anh (chị) thƣờng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ địa điểm sau đây? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Chi nhánh  Phòng giao dịch  Siêu thị  Thƣ viện thành phố Cần Thơ  Các trƣờng đại học, cao đẳng  Khác………………………… GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 89 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Câu 7: Trong giao dịch thẻ ATM, anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ rủi ro gặp phải ? Rất Rủi ro thƣờng Thƣờng Trung xuyên bình Ít Rất gặp gặp xuyên           Đợi chờ lâu rút tiền      Máy ATM nuốt thẻ      Khác:………………………………      Máy hƣ, máy hết tiền Mất tiền tài khoản mà không rõ lý Câu 8: Vui lòng cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM lần tháng?  Từ đến lần  Trên đến 10 lần  Trên 10 lần Câu 9: Tính đến thời điểm tại, anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ bao lâu?  Dƣới tháng  Từ – 12 tháng  Từ – năm  Trên năm Câu 10: Theo anh (chị), thời gian hợp lý từ ngày đăng ký mở thẻ ATM đến ngày nhận thẻ ngày?  Từ đến < ngày  Từ đến < ngày  Từ đến < 15 ngày GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 90 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ  Từ 15 ngày trở lên Câu 11: Anh (chị) đánh giá nhƣ thời gian nhận thẻ ATM sau chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ Vietcombank Cần Thơ đến ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết)?  Chậm nhiều so với ngân hàng khác  Nhanh hẳn ngân hàng khác Câu 12: Trong tƣơng lai, anh (chị) có dự định mở thêm tài khoản thẻ ATM hay không?  Có  Câu 13  Không  Câu 14 Câu 13: Anh (chị) mở thêm tài khoản thẻ ATM ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) □ Vietcombank □ Maritimebank □ DongAbank □ Seabank □ Sacombank □ Khác:……… □ Vietinbank □ Agribank □ Eximbank □ ACB □ Techcombank □ VPbank □ VIB bank □ Southernbank □ Navibank □ BIDV □ NamAbank □ ABbank GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 91 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Câu 14: Anh (chị) có hài lòng sau sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ không?  Hài lòng  Không hài lòng Câu 15: Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ yếu tố sau: Yếu tố Hoàn Khôn Trung Hài Rất toàn lòng hài g hài bình không lòng lòng hài lòng Bảo đảm an toàn, bảo mật thông                                         tin cao Ngân hàng có uy tí n , thƣơng hiệu tốt Quá trình làm thẻ cho khách hàng sai sót Thời gian thực giao dịch nhanh Thông tin dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Có nhiều dịch vụ kèm theo thẻ Thời gian từ lúc đăng ký mở thẻ đến ngày nhận thẻ ngắn Hạn mức thẻ phù hợp GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 92 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Mức phí làm thẻ hợp lý      10 Biểu phí giao dịch (phí chuyển           12 Thủ tục hồ sơ đơn giản      13 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp      14 Thẻ đƣợc chấp nhận rộng rãi                                                        khoản, toán…) 11 Có nhiều chƣơng trình khuyến cho giao dịch thẻ nhiều hệ thống cửa hàng 15 Nhân viên tƣ vấn tốt , giải tốt vấn đề khách hàng 16 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 17 Chƣơng trình chăm sóc , hỗ trợ khách hàng tốt 18 Thái độ nhân viên thân thiện , lịch sƣ̣ 19 Nhu cầu khách hàng đƣợc quan tâm 20 Ngân hàng có website riêng , giao diện thân thiện, bắt mắt 21 Các chức máy ATM đƣợc thiết kế dễ hiểu, đơn giản, dễ sử dụng 22 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện (gần trƣờng học, khu dân cƣ, tuyến đƣờng lớn …) 23 Các phòng ATM tiện nghi (có chỗ để xe, máy lạnh, có thùng rác hợp vệ sinh, …) 24 Số lƣợng máy ATM địa bàn GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 93 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Câu 16: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trƣờng hợp không hài lòng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ, anh (chị) có hành động sau đây: (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Phản đối công khai  Phản hồi ý kiến trực tiếp với ngân hàng  Chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác Câu 17: Theo anh (chị) để dịch vụ thẻ ATM ngày đáp ứng tốt nhu cầu anh (chị) nên cải thiện điểm sau đây? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng  Đặt thêm nhiều máy ATM nhiều nơi địa bàn  Bổ sung thêm mệnh giá tiền rút  Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm theo  Giảm chi phí mở thẻ  Đẩy mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị  Khác: ………………………………… GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 94 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ PHẦN KIỂM TRA: Câu 18: Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị)? Vẫn Đã lập gia đình, Đã lập gia đình, có Đã lập gia đình, có Độc thân chƣa có con nhỏ trƣởng thành Câu 19: Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Trung học phổ thông Cao đẳng - Đại học Sau đại học Câu 20: Nghề nghiệp anh (chị) gì? Học sinh; Công chức; Công nhân; Tự kinh Nghề nghiệp Sinh viên Viên chức Nhân viên doanh; Buôn khác: bán …………… Câu 21: Vui lòng cho biết, thu nhập tháng anh (chị) mức? Dƣới triệu triệu - triệu Trên triệu đến Trên triệu đến Trên 10 triệu 10 triệu triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh (chị)! GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 95 SVTH: Nguyễn Mai Anh [...]... hàng 1.3.2.Câu hỏi nghiên cứu: Thƣ̣c trạng hoạt đô ng dị ch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ trong nhƣ̃ng năm g ̀n đây nhƣ thế nào ? Những yếu tố nào tác động đến mƣ́c đô hài lo ng của khách hàng khi sƣ̉ dụng dịch vụ thẻ ATM tạ i Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ? Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh... Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ là cao Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ đã có một số thành công trong hoạt đô ng kinh doanh dị ch vụ thẻ ATM nhƣng bên cạnh đó GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 2 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ cũng... hàng GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 24 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ CHƢƠNG 3 THƢ̣C TRẠNG KINH DOANH DỊ CH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHA NH C ̀N THƠ  -3.1.Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam Ngân. .. pháp giúp Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 23 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ 2.2.4 Mô hì nh nghiên cƣ́u Phân tí ch mƣ́c đô hài lo ng của... cầu về thẻ ATM cho khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ 1.3.Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu: 1.3.1.Các giả thuyết cần kiểm định: Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hà ng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ phát triển tốt Mƣ́c đô hài lo ng của khách hàng đô i với dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng... phân tích số liệu - Mục tiêu 1: Sử dụng phƣơng pháp so sánh số tƣơng đô i , tuyệt đô i để tì m hiểu chung về thƣ̣c trạng hoạt đô ng kinh doanh dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 18 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương. .. Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 2.1.3.Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đề tài tham khảo một số bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng một sản phẩm / dịch vụ tại. .. Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ rút trích ra các yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn là 200 khách hàng Lê Thanh Dững (2009), đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM. .. hàng TMCP Ngoại Thƣơng – Chi nha nh Cần Thơ tƣ̀ năm 2010 – 2012 - Phân tích mƣ́c đô hài lo ng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM và xác đị nh các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoa i Thƣơng Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM và nâng cao khả năng... ph ̀n hỏi về kỳ vọng Năm thành ph ̀n cơ bản đó là: GVHD: ThS Hồ Lê Thu Trang 14 SVTH: Nguyễn Mai Anh Phân tí ch mức đô hài lo ng của khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoa i Thương Việt Nam – Chi nha nh Câ n Thơ S ̣ tin câ y S ̣ đáp ƣ́ng S ̣ hài lo ng của khách hàng Năng lƣ̣c phục vụ S ̣ cảm thông Phƣơng tiện hƣ̃u hình Hình 4 : MÔ HÌ NH CHẤT LƢỢNG