TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH - HẬU GIANG Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ THU TRANG Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Sang MSSV: 4093717 Lớp: Kinh Tế Học Cần Thơ, 2012 GVHD: Lê Thị Thu Trang ii SVTH: Trần Thị Kim Sang LỜI CẢM TẠ  Được giới thiệu Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học Cần Thơ chấp nhận Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Chi Nhánh Hậu Giang, vừa qua em nhận thực tập ngân hàng Qua thời gian thực tập ngân hàng , em tiếp xúc với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Qua em học hỏi nhiều điều có ích, có điều kiện để áp dụng ki ến thức học hỏi trường vào trình thực luận văn tốt nghiệp Để có luận văn hoàn chỉnh này, em xin chân thành cảm ơn: - Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt cho em nhiều kiến thức có ích suốt năm học trường - Cô Lê Thị Thu Trang nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực luận văn - Các anh, chị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hậu Giang nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực luận văn ngân hàng Em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD anh chị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hậu Giang lời chúc sức khỏe chúc thầy cô anh chị gặp nhiều thuận lợi sống công tác Ngày tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Kim Sang GVHD: Lê Thị Thu Trang iii SVTH: Trần Thị Kim Sang LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng 12 năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Kim Sang GVHD: Lê Thị Thu Trang iv SVTH: Trần Thị Kim Sang NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Ngày… Tháng 12 năm 2012 Cơ quan thực tập GVHD: Lê Thị Thu Trang v SVTH: Trần Thị Kim Sang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VI ÊN HƯỚNG DẪN  Họ tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:………  Chuyên ngành:………………………………………………………………  Nhiệm vụ Hội đồng:  Cơ quan công tác: …………………………………………………………  Tên sinh viên: …………………………………MSSV……………………  Lớp:…………………………………………………………………………  Tên đề tài: ………………………………………………………………… …  Cơ sở đào tạo: ……………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………………………………………… Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: …………………………………………………………………………………… Nộ i dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… Các nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … Năm 2012 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Lê Thị Thu Trang vi SVTH: Trần Thị Kim Sang NHẬN X ÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢ N BIỆN  Họ tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:……  Chuyên ngành:………………………………………………………………  Nhiệm vụ Hội đồng:  Cơ quan công tác ……………………………………………………………  Tên sinh viên………………………………………………MSSV……………  Lớp: …………………………………………………………………………  Tên đề tài: ……………………………………………………………………  Cơ sở đào tạo: ………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: …………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày: …………………………………………………………………………………… Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: …………………………………………………………………………………… Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: …………………………………………………………………………………… Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu) …………………………………………………………………………………… Các nhận xét khác: …………………………………………………………………………………… Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày … tháng … Năm 2012 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: Lê Thị Thu Trang vii SVTH: Trần Thị Kim Sang MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái quát khách hàng 12 2.1.3.Giá trị khách hàng tro ng việc quản trị quan hệ khách hàng 13 2.1.4 Các nội dung quản trị quan hệ khách hàng 16 2.1.5 Nội dung CRM ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hậu Giang 17 Hình 1: Phân tích hành động 18 2.1.6 Cách thức lựa chọn xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 18 2.1.7 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 20 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .22 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23 CHƯƠNG 24 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 24 GVHD: Lê Thị Thu Trang viii SVTH: Trần Thị Kim Sang 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 24 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 3.2 MỘT SỐ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 30 3.2.1 Nghiệp vụ kinh doanh BIDV .30 3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2011 30 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 30 3.3.2 Những thuận lợi 38 3.3.3 Những khó khăn 39 3.3.4 Định hướng hoạt động năm 2012 .40 CHƯƠNG 41 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 CHI NHÁNH HẬU GIANG 41 4.1 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH HẬU GIANG TRONG THỜI GIAN QUA 41 4.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang 41 4.1.2 Đối tượng khách hàng ngân hàng 41 4.1.3 Khái quát tình hình huy động vốn BIDV HG từ năm 2009 -6/2012 42 4.1.4 Thực trạng phân loại khách hàng ngân hàng 57 4.1.5 Thực trạng thu hút khách hàng ngân hàng 61 4.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TỪ NĂM 2009- 6/2012 68 GVHD: Lê Thị Thu Trang ix SVTH: Trần Thị Kim Sang 4.2.1 Phân tích đối tượng cá c nhóm khách hàng 68 4.2.2 Thói quen giao dịch khách hàng 77 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ngân hàng thực 80 4.2.4 Khách hàng có xem BIDV Hậu Giang ngân hàng thức thực giao dịch tương lai 81 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ T NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 82 4.3.1 Điểm mạnh ngân hàng thời gian qua công tác quản trị khách hàng 82 4.3.2 Những điểm yếu công tác quản trị quan hệ khách hàng 84 4.3.3 Nguyên nhân 85 CHƯƠNG 88 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG 88 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀN G TẠI NGÂN HÀNG BIDV HẬU GIANG 88 5.1 ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH 88 5.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng 88 5.2 KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH 89 5.2.1 Xây dựng sản phẩm, dịch vụ 89 5.3 KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 90 5.3.1 Nâng cao hoạt động sau bán hàng 90 CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 6.1 KẾT LUẬN .92 6.2 KIẾN NGHỊ .92 6.2.1 Đối với Chính phủ 93 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 93 GVHD: Lê Thị Thu Trang x SVTH: Trần Thị Kim Sang 6.2.3 Đối với ngân hàng BIDV Hậu Giang 94 GVHD: Lê Thị Thu Trang xi SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang người có nghề nghiệp công nhân viên chức họ có thu nhập ổn định hàng tháng sau trừ khoản chi tiêu dư lại số tiền họ dùng để gửi tiết kiệm tích lũy sau Bảng 15: Phân tích nghề nghiệp thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ Thanh Kinh Tín dụng Thẻ toán quốc doanh tiền Nghề Tần Tỷ tế tệ nghiệp số trọng Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ Tần Tỷ số trọng số trọng số trọng số trọng số trọng Sinh 10 11,1 12 20,0 25,0 16,3 13 20,3 0 viên 42 46,7 23 38,3 37,5 16 37,2 24 37,5 33,4 CNVC Kinh 30 33,3 18 28,5 37,5 16 37,2 24 37,5 14 58,3 doanh 8,9 13,2 0 9,3 4,7 8,3 Khác Tổng 90 100 60 100 100 43 100 64 100 24 100 ( Nguồn: Kết phân tích số liệu) Tiền gửi tiết kiệm 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ngân hàng thực Bảng 16: Sự hài lòng ngân hàng qua số yếu tố Yếu tố N Tần số Phần trăm Lãi suất tiết kiện hấp dẫn 90 32 Giá cước phí hợp lý 90 20 ân cần nhân viên Thái độ 90 46 Thủ tục nhanh gọn 90 36 Thời gian giao dịch linh hoạt 90 51 Sản phẩm đa dạng 90 14 Uy tín 90 69 Địa điểm giao dịch thuận tiện thỏa mái 90 80 (Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp) 35,5 22,2 51,1 40 56.7 15,5 76,7 88,9 Qua bảng số liệu tiêu chí nhiều khách hàng cho hài lòng giao dịch với ngân hàng “ Địa điểm giao dịch thuận tiện thỏa mái” Với 80 người đồng tình Có 69 khách hàng cho ngân hàng làm ch o họ hài lòng “ Uy tín” GVHD: Lê Thị Thu Trang 80 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang Trong 90 khách hàng vấn nhóm khách hàng có 51 khách hàng cho “ thời gian giao dịch linh hoạt” tạo nên hài lòng cho họ 46 tổng số 90 khách hàng vấn nói họ hài lòng ngân hàng có đội ngũ nhân viên ân cần, phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình giúp đỡ họ họ gặp khó khă n giao dịch Tiêu chí mang lại hài lòng cho 32 khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng “ Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn” Bên cạnh khách hàng đến ngân hàng giao dịch họ cảm thấy hài lòng giá cước phí, thủ tục mà ngân hàng t hực Đó hình thức phục vụ khách hàng tốt làm cho họ cảm thấy thoải mái yên tâm đến với BIDV Hậu Giang Bên cạnh khách hàng hài lòng với yếu tố mà ngân hàng áp dụng thời gian qua số khách hàng họ cảm thấy chưa thật hài lòng với số yếu tố có chi nhánh, phòng giao dịch, đôi lúc nhân viên thờ công việc, thái độ tiếp đón với nhóm khách hàng khác Chính lí làm họ có thành kiến với ngân hàng tìm đế n ngân hàng khác 4.2.4 Khách hàng có xem BIDV Hậu Giang ngân hàng thức thực giao dịch tương lai Bảng 17: Khách hàng có xem BIDV ngân hàng thức tương lai không Xem BIDV ngân hàng Tần số Phần trăm Có 88 97,8 Không 2,2 Tổng 90 100 (Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp) Với hài lòng khách hàng với tiêu chí khác mà Ngân hàng mang lại Liệu khách hàng giao dịch với BIDV Hậu Giang có trung thành với ngân hàng hay họ khách hàng trung thành đối thủ cạnh trạnh? GVHD: Lê Thị Thu Trang 81 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang Khi hỏi, khách hàng có xem BIDV _ Hậu Giang ngân hàng thức thực giao dịch tương lai hay không? Thì có 88 khách hàng chiếm 97 ,8% trả lời có Tuy nhiên có khách hàng giao dịch với ngân hàng cho tương lai họ không coi BIDV Hậu Giang ngân hàng thức thực giao dịch Đây thiệt hại không lớn ngân hàng Nhưng dự tính tương lai họ Nếu không muốn thiệt hại xảy ngây bây giờ, ngân hàng phải cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng dựa vào mà khách hàng hài lòng để ngân hàng thực ngày tốt 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG 4.3.1 Điểm mạnh ngân hàng thời gian qua công tác quản trị khách hàng Với nỗ lực cụ thể, NHTMCP BIDV- Hậu Giang đạt thành công định hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 4.3.1.1 Cơ sở liệu chung khách hàng NH NHTMCP BIDV Hậu Giang có sở liệu chung khách hàng, lưu trữ hệ thống thông tin chung NH, tạo đ iều kiện cho phận, phòng ban tra cứu, sử dụng Đây lợi lớn cho NH tiến hành xây dựng, triển khai hệ thống CRM thức Có nguồn liệu đầy đủ, xác khách hàng tạo điều kiện cho NH tiến hành hoạt đ ộng nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng, tìm đặc điểm, lợi hạn chế khách hàng, để từ có định kinh doanh thật xác Đây sở định cho NH việc lựa chọn đối tượng khách hàng tiềm năng, giúp NH không nhầm lẫn hay bỏ sót khách hàng mục tiêu 4.3.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành công NH có hành động thiết thực xây dựng mối quan hệ khách hàng, bước đầu đem lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh NH tr ong tâm trí khách GVHD: Lê Thị Thu Trang 82 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang hàng Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt khách hàng mình, đem lại cho họ thỏa mãn hài lòng, NHTMCP BIDV Hậu Giang bước xây dựng cho lượng khách hàng trung thành đông đảo, để từ mở hội đến với khách hàng mới, đầy tiềm Đặc điểm ngành NH hoạt động dựa uy tín, khách hàng đến với NH chủ yếu uy tín mà NH tạo dựng thị trư ờng Vì lẽ đó, việc chăm sóc thậ t tốt khách hàng phươ ng pháp thu hút khách hàng tốt Tạo dựng uy tín vững mạnh lòng khách hàng, tự họ giới thiệu cho NH khách hàng mới, thế, NH mở rộng thị phần mà tốn vào hoạt động phô trương, quảng cáo đắt đỏ mà lại hiệu 4.3.1.3 Phân tích khách hàng thành nhóm Một kết trình ho ạt động CRM NHTMCP BIDV Hậu Giang bước đầu phân tách khách hàng thành nhóm Thông qua thông tin cung cấp, liệu số lần quy mô giao dịch, nhân viên NH tự tạo thành nhóm khách hàng theo khả sinh lời Ở có chia thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch khách hàng trung thành Sự phân tách lớp khách hàng tạo điều kiện cho NH tiếp cận chăm sóc khách h àng tốt Tại NHTMCP BIDV Hậu Giang bước xây dựng sách ưu đãi thích hợp cho nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt khách hàng cấp cao ( nhóm khách hàng trung thành) 4.1.3.4 Thu thập thông tin thêm khách hàng NH thực thu thập thông tin thêm khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trình giao dịch, đảm bảo theo sát khách hàng Đây hoạt động góp phần to lớn vào thành công hoạt động chăm só c khách hàng Việc nắm bắt cách nhanh chóng thay đổi thị hiếu, nhu cầu khách hàng giúp cho NH thỏa mãn tốt khách hàng mình, chí trước họ nói Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khác h hàng giúp cho NHTMCP BIDV Hậu Giang có định kinh doanh đắn, đem lại lợi ích không trước mắt mà lâu dài cho hoạt động NH GVHD: Lê Thị Thu Trang 83 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang 4.1.3.5 Địa điểm giao dịch thuận tiện Địa điểm giao dịch Ngân hàng BIDV Hậu Gia ng nằm đường huyết mạch tỉnh Hậu giang, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng đến BIDV giao dịch 4.1.3.6 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình BIDV Hậu Giang trang bị đội ngũ nhân viên đầy đủ chuyên mô n, trình độ tác phong làm việc giao dịch với khách hàng Luôn nở nụ cười khách hàng đến sau Tuy nhiên, hoạt động dừng lại hoạt động rời rạc mà chưa hệ thống hóa thành chiến lược hoàn chỉnh mà có hạn chế tồn CRM NHTMCP BIDV Hậu Giang 4.3.2 Những điểm yếu công tác quản trị quan hệ khách hàng 4.3.2.1 Thông tin khách hàng thiếu, sơ sài Hiện hồ sơ khách hàng lập với mục đích lưu trữ liệu khách hàng Thông tin hồ sơ túy liệu khách hàng chưa phân tích hay tách thành nhóm với mục đích sử dụng cụ thể Việc khai thác thông t in khách hàng chủ yếu nhu cầu cán NH, chưa phổ biến thành quy trình định Chính lượng thông tin khai thác chưa nhiều Tiếp sau đó, thông tin chưa nhiều dẫn tới việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng khó, làm sở cho mối quan hệ bền vững, lâu dài 4.3.2.2 Việc thu hút khách hàng gặp nhiều khó khăn Trong thời buổi cạnh tranh thị trường nay, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng khách hàng yếu tố hàng đầu sống doanh nghiệp Vì ngân hàng tìm cách để thu hút khác h hàng đến với ngân hàng Chính lí ngân hàng gặp nhiều khói khăn việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng cần đưa nhiều sách hấp dẫn thu hút khách hàng Nhất lĩnh vực sản phẩm dịc h vụ toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ ngân hàng thật chưa thu hút nhiều khách hàng Đó nguyên nhân dẫn đến hiệu kinh doanh không khả quan GVHD: Lê Thị Thu Trang 84 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang 4.3.2.3 Chưa tận dụng thông tin sẵn có Như đề cập trên, thông tin khách hàng chưa có quy trình mang tính đồng Các thông tin khai thác dạng đơn giản, chưa thực hữu ích cho người vấn tin Thông tin đầu vào lại yếu tố vô quan trọng người quản lý quan hệ khách hàng Mặt khác, thông t in không xếp theo nhóm chi tiết dẫn đến trùng lặp, khó phân tách 4.3.2.4 Chưa có thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống Trên thực tế, hồ sơ khách hàng NHTMCP BIDV Hậu Giang chưa có sở kh ách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng Hồ sơ khách hàng mang tính lưu trữ túy hoàn toàn không cung cấp tiện ích khác cho nhân viên NH Thêm vào đó, NH chưa có phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng Việc n lý hầu hết thực cách tự phát nhu cầu cán NH Vấn đề khó khăn phân tích, tổng hợp thông tin để rút kết luận mà từ cán NH sử dụng lại người thực Công nghệ hỗ trợ để hoạt động CRM hiệu chưa đầu tư Đây thiếu sót lớn cá nhân tìm hiểu mảng thông tin định mà có bao quát chung Vì mà hoạt động CRM mang lại hiệu cao 4.3.3 Nguyên nhân - Thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống Nguyên nhân trước hết hạn chế việc NH chưa có hệ thống CRM hoàn thiện, việc CRM thực cách manh muốn, tự phát chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn thống quy trình, quy chế toàn ngân hàng Vì vậy, nhu cầu cần thiết NH phải trang bị cho hệ thống CRM hoàn chỉnh, áp dụng cách nghiêm túc chặt chẽ, từ cải thiện hiệu hoạt động CRM + Trình độ cán nhân viên CRM hạn chế Trình độ nhân CRM chưa chuyên nghiệp Phần lớn hoạt động CRM nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tự thực mà không GVHD: Lê Thị Thu Trang 85 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang đào tạo cách chuyên môn, Hậu hoạt động không đồng toàn hệ thống, chất lượng tùy thuộc nhiều vào chi nhánh, phòng giao dịch Như vậy, việc phải tổ chức, đào tạo cách nghiêm túc, cho toàn nhân viên NH, đặc biệt người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng quan trọng cấp bách Có đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống CRM toàn NH đạt thành công + Chưa có công nghệ CRM phù hợp Công nghệ sử dụng NH chưa thật phù hợp, đáp ứng nhu cầu hệ thống CRM hoàn chỉnh Yếu tố công nghệ tất CRM, định lớn tới thành công hệ thống Hiện NH đơn sử dụng công nghệ lưu trữ thông tin đơn giản, lại việc phân tích, đánh giá, phân loại lựa chọn khách hàng chủ yếu thực tay cách thủ công chưa thống Vì lẽ đó, việc CRM NH chưa thực hiệu Như vậy, yêu cầu đặt phải tìm giải pháp cho hệ thống công nghệ sử dụng NH, cho thật phù hợp nội dung cách thức sử dụng để đáp ứng nhu cầu hệ thống CRM hiệu Ngoài cần phải nói đến số nguyên nhân khác nữa, lượng thông tin khách hàng ít, chung chung, chưa chi tiết, cụ thể để tạo thuận lợi cho hoạt động tiếp cận khách hàng Chưa có quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết thống toàn hệ thống Việc thu thập thông tin thêm khách hàng chưa chuyên nghiệp, hiệu Như vậy, thấy thực trạng ứng dụng CRM NH Việt Nam nói chung manh mún, tự phát, thiếu tính chuyên nghiệ p Còn riêng NHTMCP BIDV Hậu Giang , hoạt động CRM có dấu ấn định, bước đầu đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh NH Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM chưa thực quan tâm, mà hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi hệ thống CRM thức hoàn chỉnh Trên sở tìm hạn chế tồn hệ thống CRM NHTMCP BIDV Hậu Giang, em nghiên cứu đề số giải pháp nhằm GVHD: Lê Thị Thu Trang 86 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang mục đích giúp cho NH tiến hành hoàn thiện ứng dụng hoạt động CRM GVHD: Lê Thị Thu Trang 87 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV HẬU GIANG 5.1 ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH 5.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng Ngân hàng cần có chiến lược cụ thể đối tượng khách hàn g Đối với khách hàng giao dịch lần đầu , cần thiết lập hình ảnh đặc trưng chung hệ thống ngân hàng nơi lúc với hiểu đơn giản dễ nhớ Thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để thu hút ngày nhiều lượng khách trì lòng trung thành khách hàng Để làm điều ngân hàng cần phải có chiến lược thực hiện, chinh phục khách hàng làm để thỏa mãn khách hàng cách tốt Nghệ thuật thu hút khách hàng bao gồm quảng cáo, nghệ thuật giao dịch, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng cá nhân nhân v iên mạnh ngân hàng Nguyên tắc để thu hút khách hàng đem đến cho khách hàng hài lòng tin cậy, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thân thiện giao dịch với nhân viên ngân hàng, ngân hàng cố gắng giữ uy tín trước khách hà ng, có trách nhiệm trước khách hàng, biểu lộ thông cảm với khách hàng, cố g ắng giảm bớt thủ tục rườm rà cho khách hàng Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng biện pháp sau: Giới thiệu, tuyên truyền nhận th ức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thường xuyên có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật, kiện ngân hàng đơn vị trực thuộc GVHD: Lê Thị Thu Trang 88 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát ngân hàng, để có phản ứng làm rõ xuất thông tin sai, không xác Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ả nh ngân hàng với khách hàng lần đầu giao dịch để thu hút gây ý khách hàng ngân hàng Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâ u… Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “ thân chủ ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “ bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng ” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm n hiều đối tác họ cho ngân hàng 5.2 KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH 5.2.1 Xây dựng sản phẩm, dịch vụ Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều s ản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng toàn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: đơn vị thành viên hệ thống cần tạo liên kết sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động khách hàng nội đơn vị Do khách hàng ngân hàng hoạt động rộng khắp nước, nên khó cho việc triển khai nắm bắt thông tin để thực hiện; đơn GVHD: Lê Thị Thu Trang 89 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang vị có tiềm tiền gửi, nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn đơn vị khác lại tiềm đó, lợi so sánh đơn vị, nhu cầu thông tin khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ… Tất vấn đề cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ đơn vị thành viên Chẳng hạn làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn đơn vị thành viên, đại lý khách hàng điều quan trọng giúp cho tính liên kết hệ thống ngân hàng bền vững khách hàng có quan hệ gắn bó với ngân hàng Ngân hàng huy động sử dụng vốn hiệu Như với việc đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, liên kết sản phẩm, dịch vụ hoạt động tòan hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ xây dựng mối quan hệ ngân hàng – khách hàng bền vững Tổ chức câu lạc khách hàng thường xuyên chiêu đãi họ định k ỳ hàng năm Cụ thể ngân hàng tung chương trình thu nạp hội viên với ưu đãi đặc quyền, tức khách hàng có số tiền gửi tối thiểu từ 50 triệu VND trở lên, khách hàng sử dụng đa số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng giàu có nhất… hưởng số quyền lợi chuyển tiền khác hệ thống miễn phí, phát hành séc du lịch miễn phí, đến giao dịch với ngân hàng xếp hàng chờ phục vụ mà họ phục vụ riên g… 5.3 KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 5.3.1 Nâng cao hoạt động sau bán hàng Dựa sở phân loại khách hàng thành khách hàng lần đầu giao dịch, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng trung thành, ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhiệm gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật Đối với khách hàng trung thành, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ GVHD: Lê Thị Thu Trang 90 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang ngân hàng Từ phán đoán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng gắn kết với ngân hàng Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo gần gũi h iểu biết, tin tuởng lẫn giữ a ngân hàng khách hàng Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cần khách hàng liên lạc với ngân hàng Đồng thời ban lãnh đ ạo ngân hàng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, ngân hàng gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng ngân hàng thời gian qua Tuy nhiều đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà ngân hàng mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng tro ng lần sử dụng dịch vụ sau GVHD: Lê Thị Thu Trang 91 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập quốc tế ngày nay, tất lĩnh vực kinh tế đứng trước cạnh tranh liệt Với ngành ngân hàng cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế sách nhà nước ngân hàng nhau, lãi suất nhiều chênh lệch cách thức thu hút, phục vụ giữ chân khách hàng đóng vai trò quan trọng, yếu tố the n chốt thành công ngân hàng Trong trình thực tập BIDV- Hậu Giang, từ thông tin em thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với sở lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng, thấy BIDV Hậu Giang thực tốt hoạt động đạt nhiều kết tốt năm gần Tuy nhiên, bên cạnh tồn số vấn đề, em cố gắng đưa số giải pháp t ầm hiểu biết mặt mô hình tổ chức kinh doanh, công tác thu thập thông tin, quản trị nhân lực, quản trị công nghệ, xây dựng sản phẩm marke ting, quảng bá thương hiệu Do hạn chế kiến thức nên chắn chuyên đề em không tránh k hỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, cán ngân hàng người quan tâm tới vấn đề để viết em hoàn chỉnh 6.2 KIẾN NGHỊ Qua thời gian thực tập chi nhánh Ngâ n hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang, với việc tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Tôi nhận thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng quản lí chặt chẽ phận, từ cấp quản lý đến đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt số tồn cần khắc phục, để công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày hoàn GVHD: Lê Thị Thu Trang 92 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang thiện Vì xin đưa vài kiến nghị nhằm công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng tương lai hiệu 6.2.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần có sách vĩ mô nhằm ổn định kinh tế, kìm chế lạm phát để tăng dòng tiền lưu thông kinh tế Hiện NH gặp khó khăn nguồn huy động từ nguồn Vì việc điều tiết kinh tế vĩ mô Chính Phủ quan trọng Chính phủ cần có chế, sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư kinh tế Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư kinh tế giúp cho việc NH đễ tiếp cận với DN sử dụng tối đa nguồn vốn huy động được, thúc đẩy kinh tế phát triển Chính phủ cần hoàn thiện môi trường pháp lý để thúc đẩy hoạt NH phát triển mạnh mẽ, bền vững Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển Chính phủ cần phải trọng phát triển công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống CRM toàn hệ thống NH 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước NHNN cho NHTM vay vốn với lãi suất ưu đãi đầu tư vào đại hóa hoạt động NH, cân đối nguồn vốn nằm chương trình cấu lại hệ thống NH Điều chỉnh mức thuế vốn, thuế lợi tức NHTM phải nộp cho NHNN, giành số để lại cho đại hóa NH Cần đặc biệt trọng tới vai trò Cục công nghệ thông tin NH phải bắt kịp tiếp thu công nghệ tiên tiến thời xây dựng hệ thống NH với công nghệ cao, an toàn sử dụng tuyệt đối tính Tăng cường vai trò CIC việc thu nhập, phân tích, dự đoán cung cấp thông tin DN hoạt động tiền tệ NH họ cho bên liên quan, khắc phục tình trạng thông tin thiếu cân xứng NHTM, đưa CIC trở thành nguồn khai thác thông tin hiệu NHTM GVHD: Lê Thị Thu Trang 93 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng BIDV - Hậu Giang 6.2.3 Đối với ngân hàng BIDV Hậu Giang Cần phải trọng xây dựng chiến lược CSKH cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hoá khách hàng vùng, miền xây dựng theo kiểu "trống đánh xuôi, kèn thổi ngược" Xây dựng chiến lư ợc CSKH hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, công sức chăm sóc khách hàng cũ thấp nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng BIDV cần có kế hoạch sâu sát với đối tượng kh ách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp Chẳng hạn, khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống đến giao dịch ngân hàng cần Giám đốc, Trưởng phòng, cán liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch phòng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thông Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp p hải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng khách hàng cảm thấy hài lòng, quan tâm chu đáo Trên sở chiến lược CSKH, Ngân hàng lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng Vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… cần có quà phù hợp với giới tính, sở thích, có ý nghĩa Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH hoàn thiện thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… đặc biệt phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Luôn tuân thủ chuẩn mực quy trình chăm sóc khách hàng, kể khách hàng quen GVHD: Lê Thị Thu Trang 94 SVTH: Trần Thị Kim Sang [...]... tư ng lai? Đó chính là lý do em chọn đề tài: “THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG" 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh Hậu Giang nhằm phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua có hiệu quả hay không... với ngân hàng - Trần Văn Tám(2008) “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ thương- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả đã làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại các ngân hàng nói riêng Sau đó đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng hiện tại cũng như xây dựng hệ thống quản trị quan. .. trị quan hệ khách hàng tại n gân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng trong tư ng lai hoàn chỉnh hơn - Nguyễn Thế Trung(2008) “ Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông” Tác giả làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trên cơ sở lý thuyết qua đó phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng OCB Sau đó đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của... thực trạng và giải pháp” Tác giả đã phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Qua đó thấy được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng GVHD: Lê Thị Thu Trang 3 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang Từ đó đưa ra những biện pháp giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như tăng số lượng khách hàng. .. Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang Được biết đến là một ngân hàng uy tín và chất lượng tại Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Hơn 50 năm hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, BIDV lu ôn phấn đấu trở thành sự lựa chọn của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu. .. tháng đầu năm 2012 - Mục tiêu 2: Tìm hiểu, phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việ t Nam BIDV Chi nhánh Hậu Giang - Mục tiêu 3 : Đánh giá lại hoạt động CRM của ngân hàng sau đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực. .. Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng 2.1.2.2 Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Khách hàng. .. của khách hàng thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực hiện chi n lược quản trị quan hệ khách hàng Một số khái niệm về giá trị khách hàng : - Giá trị khách hàng được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng. .. doanh cho Ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng không thể phân bổ nguồn và trích lập chi phí tư ng tự cho tất cả khách hàng Trong phần này sẽ khám phá ý tư ng nền tảng nhất về giá trị thực tế và tiềm năng của khách hàng riêng biệt, và sắp xếp trật tự những khách hàng đó bởi những loại giá GVHD: Lê Thị Thu Trang 17 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang trị nhằm... OCB và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng GVHD: Lê Thị Thu Trang 4 SVTH: Trần Thị Kim Sang Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế có nhiều chủ thể tham gia vào